DB22-T 3429-2023 高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理規(guī)范

ICS

03.220.20CCS

R

1022 DB22/T

3429—2023高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理規(guī)范Specification

of

service

發(fā)布

實施吉林省市場監(jiān)督管理廳 發(fā)

布DB22/T

3429—20231范圍改進。本文件適用于高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)工作，停車區(qū)可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

5749 生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T

公共信息圖形符號

第1部分：通用符號GB/T

公共信息圖形符號

第9部分：無障礙設(shè)施符號GB

14934 食品安全國家標準消毒餐（飲）具GB/T

16868 商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB

17930 車用汽油GB

19147 車用柴油GB/T

公共信息導向系統(tǒng)

導向要素的設(shè)計原則與要求

第6部分：導向標志GB/T

27306 食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T

36733 服務(wù)質(zhì)量評價通則GB

50763 無障礙設(shè)計規(guī)范JTG

公路交通標志和標線設(shè)置規(guī)范XF

480.1 消防安全標志通用技術(shù)條件

第1部分：通用要求和試驗方法NB/T

33002 電動汽車交流充電樁技術(shù)條件NB/T

電動汽車充電設(shè)備檢驗試驗規(guī)范

第2部分：交流充電樁3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。高速公路服務(wù)區(qū)（以下簡稱服務(wù)區(qū)）

expressway

service息查詢、應(yīng)急服務(wù)及加油站、車輛維修等功能的高速公路服務(wù)場所。第三衛(wèi)生間 family

restroom為如廁行為障礙或不能自理者提供的衛(wèi)生間。DB22/T

3429—2023高速公路停車區(qū)

expressway

parking高速公路專門設(shè)置，為司乘人員提供如廁等服務(wù)，為車輛提供停車等服務(wù)的場所。4 基本要求經(jīng)營項目的主體應(yīng)證照齊全，依法經(jīng)營。應(yīng)具有滿足經(jīng)營需要的管理制度、工作流程、崗位職責、服務(wù)標準及監(jiān)督檢查機制等。應(yīng)結(jié)合實際客流量等情況，配備管理人員和服務(wù)人員，管理日常運營及服務(wù)工作。有崗位需要從業(yè)資格要求的，應(yīng)持證上崗。應(yīng)著裝規(guī)范，佩戴工牌，注重儀容儀表。接待顧客主動熱情，面帶微笑，使用服務(wù)用語。5 功能區(qū)服務(wù)區(qū)名稱標識應(yīng)醒目明顯。應(yīng)具有餐飲、住宿、購物、加油、充電、車輛維修等功能，并配備停車場、公共衛(wèi)生間、咨詢導服、休閑娛樂、公共服務(wù)及人性化服務(wù)設(shè)施，具體配置要求參見附錄

A。

GB/T

JTGD82

的要求，圖形符號應(yīng)符合

GB/T

10001.1

的要求。宜在服務(wù)區(qū)進出口、服務(wù)區(qū)危險品車輛停放區(qū)、新能源車輛充電區(qū)等位置布置車輛管控系統(tǒng)。宜在停車場布置停車位檢測器，統(tǒng)計可用車位，并在入口處信息發(fā)布屏顯示剩余車位信息。結(jié)合交通量，宜在服務(wù)區(qū)內(nèi)，設(shè)置交通引導屏，包括服務(wù)區(qū)內(nèi)交互式信息發(fā)布屏、廣告屏以及服務(wù)區(qū)外高速主線上的外場信息發(fā)布屏。自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合

GB

5749

的要求。無障礙設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合

50763

GB/T

的要求。宜設(shè)置無人售貨機。應(yīng)設(shè)置分類回收垃圾箱，分布合理。冬季應(yīng)在臺階、易滑等位置放置提示牌，宜鋪放防滑毯、防滑墊。宜依托走廊、廊檐或其他建筑，設(shè)置桌椅等休閑設(shè)施，并結(jié)合當?shù)靥厣M行個性化設(shè)計。宜在服務(wù)區(qū)內(nèi)布置客流采集系統(tǒng)和有客流統(tǒng)計功能的網(wǎng)絡(luò)攝像機。6服務(wù)內(nèi)容公共衛(wèi)生間6.1.1

應(yīng)

24

h

免費開放。6.1.2

標志應(yīng)清晰、醒目，符合

GB/T

的規(guī)定。6.1.3

具有良好私密性，光線充足，通風良好，地面潔凈。6.1.4

外部宜具有電子屏顯示空位功能，內(nèi)部具備智能化除異味功能。6.1.5

各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好，保持墻壁、頂棚、門窗、燈具、鏡面、洗手池、地磚、壁磚干凈整潔，DB22/T

3429—2023表面無塵、水、無污漬、無破損；水池排水暢通，無積水、無堵塞，垃圾應(yīng)及時清理。6.1.6 應(yīng)設(shè)置第三衛(wèi)生間、兒童衛(wèi)生潔具、公共溫水洗手池。6.1.7 應(yīng)提供洗手液及烘手機。餐飲6.2.1

餐飲服務(wù)提供過程中的采購、加工及人員要求等應(yīng)符合

GB/T

27306

的規(guī)定。6.2.2

應(yīng)明碼實價，一貨一簽，公平交易，無強賣現(xiàn)象。6.2.3

食品應(yīng)執(zhí)行留樣制度要求。6.2.4

應(yīng)定期進行餐具消毒，符合

GB

14934

的規(guī)定。6.2.5

免費提供飲用水，正常供餐時間外，應(yīng)能提供簡單餐飲服務(wù)。6.2.6

在餐廳區(qū)域應(yīng)設(shè)置提示標志，提醒駕駛?cè)藛T不要飲酒。購物6.3.1

銷售的商品應(yīng)包括食品、日用品等，宜設(shè)置有地方特色商品專柜。6.3.2

商品服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

16868

的規(guī)定。6.3.3

各類商品均應(yīng)有價簽，價簽內(nèi)容應(yīng)完整無誤，包括名稱、價格、規(guī)格。6.3.4

應(yīng)建立商品進、銷、存臺賬，保存供應(yīng)商配送單據(jù)、資質(zhì)證件及檢驗報告等商品檔案。信息6.4.1 宜提供免費無線網(wǎng)絡(luò)，在顯著位置設(shè)置咨詢服務(wù)臺。6.4.2 宜設(shè)置信息查詢系統(tǒng)，能夠查詢即時路況、天氣預報等信息。6.4.3 宜設(shè)立官方網(wǎng)站、微信公眾號等信息查詢渠道，信息更新及時，隨時受理顧客查詢或投訴。停車6.5.1 停車場標線清晰、明確,應(yīng)符合

的規(guī)定。6.5.2 應(yīng)引導車輛按規(guī)定位置有序停放，為特殊車輛提供專區(qū)?？?。加油、充電6.6.1 汽油應(yīng)符合GB

17930

NB/T

33002、NB/T

的相關(guān)要求。6.6.2 計量（計價）應(yīng)做到準確無誤，相關(guān)設(shè)備應(yīng)定期檢測，有規(guī)范的管理臺賬。6.6.3 應(yīng)提供

24

h

服務(wù)，按規(guī)定開具發(fā)票。6.6.4 根據(jù)車流量情況及時引導車輛有序加油、充電。車輛維修6.7.1 應(yīng)公開有關(guān)證照、主要維修項目價格、操作規(guī)程、質(zhì)量保證承諾等。6.7.2銷售車輛配件應(yīng)做到明碼標價，一貨一簽。6.7.3 中修及以上簽訂維修協(xié)議，應(yīng)執(zhí)行保修條款和質(zhì)量檢驗標準。住宿6.8.1 用品配備齊全，質(zhì)量合格。DB22/T

3429—20236.8.2 保持客房干凈衛(wèi)生，定時清理、消毒。6.8.3應(yīng)執(zhí)行登記制度，填寫內(nèi)容齊全規(guī)范。7 管理安全7.1.1

應(yīng)建立安全管理組織體系，落實服務(wù)區(qū)各類人員的安全生產(chǎn)崗位責任制。7.1.2

應(yīng)建立服務(wù)區(qū)日常安全檢查管理制度并監(jiān)督落實。7.1.3

定期對全員進行安全培訓，開展特定崗位人員專項安全培訓，形成培訓記錄并存檔。7.1.4

服務(wù)場所配備符合消防安全要求的設(shè)備設(shè)施，定期檢查維護、更換，確保正常使用。7.1.5

涉及特種作業(yè)的人員應(yīng)配備必要的安全防護器具與用品，并嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)。7.1.6

應(yīng)制定突發(fā)公共事件應(yīng)急、重大節(jié)假日服務(wù)保障等預案，并進行演練。環(huán)境、衛(wèi)生7.2.1

各功能區(qū)應(yīng)做到環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生整潔。7.2.2

各室內(nèi)區(qū)域應(yīng)地面潔凈，各類設(shè)施設(shè)備干凈整潔、無垃圾雜物。7.2.3

室內(nèi)宜擺放盆景、盆花等綠植，播放背景音樂。7.2.4

各類燈箱、牌匾、指示牌等懸掛物內(nèi)容規(guī)范、整潔、無破損，不得有污跡、積塵。7.2.5

場地電纜井、排水檢查井、閥門井各類井蓋應(yīng)完好無損，定期清潔下水口，保證排水暢通。7.2.6

場區(qū)綠化及時養(yǎng)護，花木修剪整齊，綠化區(qū)域無黃土裸露。7.2.7

垃圾箱外觀應(yīng)保持潔凈，垃圾應(yīng)分類、定點存放，及時清運。7.2.8

冬季應(yīng)保證除雪物資和工具儲備充足，小雪即下即清，中雪

h

內(nèi)清除，大雪

48

h

內(nèi)清除。7.2.9

應(yīng)做好日常保潔記錄。環(huán)保節(jié)能7.3.1 應(yīng)配置污水處理設(shè)施，并正常運行，處理后的污水應(yīng)達到國家二級類排放標準。7.3.2 應(yīng)積極采用節(jié)能、環(huán)保新材料、新技術(shù)、新設(shè)備和新工藝，加強資源回收利用。設(shè)施設(shè)備維護7.4.1 應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備日常檢查和維護保養(yǎng)工作制度，有專人負責設(shè)備維護，定期檢查設(shè)備的運行狀況，出現(xiàn)問題應(yīng)及時報修并做好相關(guān)記錄。7.4.2 應(yīng)建立設(shè)備使用制度，設(shè)備操作應(yīng)按操作流程執(zhí)行，未經(jīng)允許不應(yīng)隨意更改設(shè)備系統(tǒng)設(shè)置，非責任人員不應(yīng)操作設(shè)備。7.4.3 應(yīng)確保設(shè)施正常運行，在人員配備、技術(shù)裝備、經(jīng)費預算等方面給予保障。人員7.5.1 設(shè)有專門管理機構(gòu)和專職管理人員，制定各項管理規(guī)章制度。7.5.2 從業(yè)人員提供服務(wù)時應(yīng)使用文明禮貌用語。7.5.3 從業(yè)人員應(yīng)做好崗前培訓，且具有較強的服務(wù)和安全意識。7.5.4 從業(yè)人員應(yīng)具備崗位所需的從業(yè)資格及相關(guān)證明，按標準化流程和操作規(guī)范作業(yè)，應(yīng)定期進行崗位再教育和考核。DB22/T

3429—20238 監(jiān)督檢查應(yīng)建立監(jiān)督檢查機制，開展日常檢查、專項檢查和隨機抽檢。應(yīng)將監(jiān)督檢查記錄存檔，服務(wù)管理質(zhì)量監(jiān)督檢查表參見附錄

B。9 評價與改進評價9.1.1 內(nèi)部評價可采用日?？己嗽u價方式進行。9.1.2 外部評價可采用服務(wù)滿意度調(diào)查、社會監(jiān)督、意見反饋等方式進行。9.1.3 評價內(nèi)容和標準應(yīng)符合

36733

的規(guī)定。投訴處理9.2.1 建立和完善公眾舉報投訴處理機制，設(shè)立監(jiān)督公示欄、意見簿、投訴箱等，公示服務(wù)區(qū)、經(jīng)營管理單位、上級主管部門的監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。9.2.2 應(yīng)及時調(diào)查核實投訴人反映的情況，投訴應(yīng)在

24

h

內(nèi)反饋。9.2.3 應(yīng)以書面或者口頭的形式告知投訴人投訴處理意見，有效投訴反饋率應(yīng)達到

100%。改進9.3.1 通過對服務(wù)滿意度測評、內(nèi)外部評價、投訴處理等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預防措施。9.3.2 應(yīng)對所采取措施的有效性進行跟蹤評價，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。配置項目配置設(shè)施停車場設(shè)施停車位、保安亭、垃圾箱、標志、標線、消防設(shè)施、高桿燈、加水設(shè)施等。公共衛(wèi)生間設(shè)施箱等。咨詢服務(wù)設(shè)施咨詢服務(wù)臺、旅客意見簙、投訴箱、公示欄。無障礙設(shè)施無障礙通道，特需人群專用廁位、洗手設(shè)施，第三衛(wèi)生間等。引導設(shè)施交通標志、標線，室外功能區(qū)導向牌、指示牌，室內(nèi)功能區(qū)導向牌、指示牌等。照明設(shè)施室內(nèi)燈具、光源、線路，室外廣場燈具、光源、線路，應(yīng)急照明設(shè)施等。信息化設(shè)施室外信息發(fā)布屏、室內(nèi)信息查詢屏、車位提示系統(tǒng)等。安防設(shè)施視頻監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等。休閑設(shè)施建設(shè)設(shè)施、室內(nèi)外休閑座椅、遮陽傘、室內(nèi)外兒童游樂設(shè)施等。供配電設(shè)施變壓器、高/低壓配電柜、柴油發(fā)電機組、供電線路、防雷設(shè)施等。給排水設(shè)施排污管道、排污井、污水處理設(shè)備、排水設(shè)施。消防設(shè)施消防器材、消防沙池、消防水池、消防泵、消防栓等。環(huán)保設(shè)施污水處理設(shè)施、垃圾處理設(shè)施、綠化設(shè)施等。加油、充電站加油、充電設(shè)施。便利店調(diào)、滅火器。餐廳家具：餐桌椅、兒童椅、收銀臺、餐臺、垃圾桶等。用具等。其他設(shè)施:電視、收銀設(shè)備、空調(diào)、滅蠅燈、滅火器等。廚房炊事用具、灶臺、排煙系統(tǒng)、操作臺、貨架、餐具回收車、冰柜、消毒柜、清洗池、垃圾桶、滅火器等。車輛維修站貨架、工具柜、收銀設(shè)備、休息桌椅、飲水機、滅火器等。住宿用房家具：床、床頭柜、椅子、茶幾、電視柜、衣架。電器：電視、空調(diào)、熱水器、電話、電開水壺、臺燈等。床上用品：被子、床單、被罩、枕頭、枕套等。其它用品：毛巾