打電話給客戶的技巧

打電話給客戶的技巧給客戶打電話的七個小技巧

一、第一聲很重要

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里必需會很開心，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要略微留意一下自己的行為就會給對方留下完全不一樣的印象。同樣說“你好，那里是XX公司〞，但聲音清楚、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全不一樣的。因此要記住，接電話時，應有“我代表企業(yè)形象〞的意識。

二、帶著喜悅的心情

打電話時我們要持續(xù)良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的改變，因此即使是在電話中，也要抱著“對方看著我〞的心態(tài)去應對。

三、端正自己的坐姿

打電話過程中肯定不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對方也能夠“聽〞得出來。假如你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能留意自己的姿態(tài)。

四、快速精確地接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應精確快速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時刻無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠，而附近也沒有其他人時，聽到電話鈴聲后，我們就應用最快的速度拿起聽筒，這樣的看法是每個人都就應擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都就應養(yǎng)成的。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，就應先向對方抱歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂〞了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下不好的印象。

五、仔細清晰地記錄

隨時牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When〔何時〕、Who〔何人〕、Where〔何地〕、What〔何事〕、Why〔為什么〕和HOW〔如何進行〕。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。

六、了解來電的目的

上班時刻打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不行敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說“不在〞就把電話掛了。接電話時也要盡可能地問清事由，避開誤事。我們首先應了解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應仔細記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但能夠不誤事而且贏得對方的好感。

七、掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見〞，再掛電話，不行只管自己講完就掛斷電話

給客戶打電話的營銷技巧

電訪員在打電話給零售客戶時，要依據(jù)客戶的特點及具體狀況為其帶給獨特化服務。但總的來說，一次勝利的營銷過程，要把握好以下幾個突破點。

1、開門見山。撥通客戶的電話后，首先要設法找到你要找的人。例如，電話接通后，電訪員能夠問道：“我是××市煙草公司呼叫中心座席員，請問店主××在嗎？〞若是客戶自己接電話，電訪員就能夠順勢步入正題。接通電話的最初15秒是最重要的，電訪員應以最有效的方式快速打動客戶，引起客戶的興趣，并繼續(xù)這個談話。

2、語言措辭。在電話中，盡量不好用專業(yè)化的話語，如“調撥價〞、“不含稅〞、“單箱毛利〞等，而應使用通俗易懂的語言，甚至是對方熟識的“鄉(xiāng)語〞。電訪員應適當使用一些專心、自信的詞匯，向客戶展示自己的信念及為他們服務的熱情，用熱情的話語增加他們的感性認識。但切忌夸大說謊。

3、產品優(yōu)點。電訪員與客戶溝通時，不好向客戶單純說明某卷煙是名優(yōu)煙、包裝如何精致等，零售客戶在電話中無法感受到這些特點，而應強調零售客戶銷售此卷煙的好處。如“某卷煙此刻比較緊俏，市場前景看好，假如您進了貨，利潤會相當可觀〞等。

4、重視對方。打電話給客戶的目的是為了幫客戶訂購卷煙，因此務必細心留意客戶的反應。客戶若有反對意見時，不能武斷地予以否認，甚至用“不對〞、“不好拉倒〞之類的措辭。正確的做法是仔細傾聽，坦然理解客戶提出的反對意見，加以分析，并提出自己的解決措施，使零售客戶消除顧慮。

給客戶打電話的7大技巧：

技巧一

讓自己處于微笑狀態(tài)，微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通電話都持續(xù)最正確的質感，并幫忙你進入對方的時空。

技巧二

音量與速度要協(xié)調人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當然也有電話磁場，一旦業(yè)務人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，推舉在談話之初，實行適中的音量與速度，等辨出對方的特質后，再調整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。

技巧三

判別通話者的形象，增進彼此互動，從對方的語調中，能夠簡潔判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務人員能夠在判別形之后，再給對方「適當?shù)耐婆e」。

技巧四

證明不會占用太多時刻，簡潔說明「耽擱您兩分鐘好嗎?」為了讓對方情愿繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)「反正才兩分鐘，就聽聽看好了」的想法。事實上，你真的只講兩分鐘嗎?這得看個人的功力了!

技巧五

語氣、語調要一致。在電話中，開場白通常是國語發(fā)音，但是假如對方的反應是以臺語回答，我會立即轉成臺語和對方說話，有時國、臺語交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對方站在同一個磁場」。

技巧六

善用電話開場白。好的開場白能夠讓對方情愿和業(yè)務人員多聊一聊，因此除了「耽擱兩分鐘」之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多暸解對方的想法，不妨問：「最近推出的投資型商品，請問您有什么看法?」諸如此類的開放式問句。

技巧七

善用暫停與保存的技巧。什么是暫停?當業(yè)務人員需要對方給一個時刻、地點的時候，就能夠使用暫停的技巧。比方，當你問對方：「您寵愛上午還是下午?」說完就略微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將能夠讓對方有受到敬重的感覺。

至于保存，則是使用在業(yè)務人員不方便在電話中說明或者遇到難以回答的問題時所采納的方式，舉例來說，當對方要求業(yè)務人員電話中說明費率時，業(yè)務人員就能夠告知對方：「這個問題我們見面談時、當面計算給您聽，比較清晰」，如此將問題保存到下一個時空，也是約訪時的技巧。

電話禮儀

1、引起接電話者的留意：當我們試圖想引起人們的留意時，記住，人們總是會做出相應的回應。因此，諸如我們可以為你節(jié)約一大筆錢或某某先生〔xxx〕，您對保險感興趣嗎的提問方式，往往帶來負面的效應。大部分人會對聽起來比較正面的問題做出主動的回應。通常狀況下你講些客氣而理性的話，他們也會客氣而理性地回答你。其實，引起潛在客戶興趣的最簡單、最簡潔的開場白是直呼其名早上好，某某先生〔xxx〕。

2、說出自己以及所在公司的名字：假如我給你打電話，直接說早上好，某某先生，我是平安公司的XX。你可能不知道我是誰，或者不明白平安公司是做什么的。所以，應當在電話里做出簡潔的介紹，或者說是廣告。比方，可以說早上好，某某先生，我是XX，平安保險公司團體業(yè)務部的。我們部門負責為企業(yè)制作福利保障計劃。

3、說明你打電話的緣由：這一點對任何一個期望更高效的打生疏電話進行銷售的人都特別重要！你打電話是為了商定一次面談。我建議你這樣說：我今日特意打電話給您的緣由是想和您約一個見面機會。會有人和你見面嗎不肯定嗯，考慮一下，假如你給幾十個、上百個人打電話，把這句話重復幾百遍，會有人同意和你見面嗎確定會有的。

4、做一個認證型或征求性的闡述：如今，我們再加上一句詢問性的話，使得你的潛在客戶有機會以你想要的相應方式問答你。那么接下來我會說什么呢我可能會說某某先生，您最近對員工的福利保障計劃有考慮嗎或者某某先生，您們公司最近有保險需求嗎問題是，這類問題往往簡單得到否認的答案，我們通常得到的答案是我們沒有考慮或對不起，最近我們沒有相關需求。因此，更好的表達方式是某某先生，我信任您與我們合作過的其他公司一樣，都期望轉移企業(yè)的經營風險和本錢吧對方可能會說那當然。

5、定好會面事宜：假如客戶的確這樣講了，我們就該確定面談的時間了。我們只需要簡潔地說：很榮幸，某某先生，我們應當進行一次面談，您看周二下午3點如何有些業(yè)務員不喜愛這一方式，他們會說：呃，太好了，我們不妨面談一下，你什么時間方便，這周還是下周你認為下午2點還是3點方便而事實上，我們商量的重點是在什么時間見面，而不是要不要見面。

提高打電話效率的技巧

1、使用一面鏡子它能讓你微笑，使你的聲音比你的競爭者更悅耳！

2、使用計時器掌握自己的時間，打電話的目的是為了面談！

3、練習練習意味著訓練，找個人來幫你：伴侶或者是朋友！

4、紀錄把你打電話的狀況記錄下來，找出勝利或者失敗的緣由！

5、姿態(tài)客戶可以聽見你的精神狀態(tài)！

有效地利用提問技巧

在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。許多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中許多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體狀況嗎"？"您能談一下您的期望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清晰客戶想要什麼，你能給予什麼。

通過提問，可以讓生氣的客戶漸漸變得理智起來?？蛻艉苌鷼?，遺忘向你陳述事實，客戶服務人員應當有效地利用提問的技巧："您不要焦急，肯定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，心情就會從不理智而漸漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

有效的提問技巧

1、針對性問題什麼是針對性問題呢？比方說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今日早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得詳情。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發(fā)覺問題，主要的目的是澄清事實。比方說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，或許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".

3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要留意有的客戶會比較反感提這個問題。比方說諮詢："您什麼時候買的"，"您的發(fā)票是什麼時候開的呀"、"當時發(fā)票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不情愿回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這麼跟你說。因此在提了解性問題的時候，肯定要說明緣由"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會夸大其詞說賣的是什麼破手機呀，通話質量特殊差，根本聽不清晰。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，常常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能細致地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的緣由是什麼，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。

5、徵詢性問題徵詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以表達客戶是"上帝".比方，客戶埋怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告知他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你容許給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發(fā)覺的確有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說後一句，因為您知道對方確定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽視了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

6、服務性問題服務性問題也是客戶服務中特別專業(yè)的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會常常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是表達一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在一般地方您就很難享受得到。

7、開放式問題開放式問題是用來引導客戶講解并描述事實的。比方說："您能說說當時的具體狀況嗎？您能回憶一下當時的具體狀況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關閉式問題關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

自我檢查：請思索最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者特別不滿意的客戶服務案例。，客戶服務電話的接聽技巧

打電話給客戶的技巧

技巧一：打電話前先給客戶發(fā)一條短信

許多電話直接打過去給客戶，沒有什么正當?shù)睦碛?，客戶就不太愿意接聽。假如在打電話給客戶之前，提前半個小時或1個小時給客戶發(fā)去一條短信，等過了半個小時或1個小時之后，再給客戶打電話，接通電話后詢問客戶是否已經收到你之前發(fā)送的短信，也可以詢問是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會引起客戶的關注。這樣的電話，客戶也是比較愿意接聽的。

技巧二：選擇合適的時間打電話

通常來說，不應當在工作日的上午9點半之前打電話，這時候客戶可能在開會，不應當在中午12點至下午14點之間打電話，這時候客戶可能在休息。假如是周末，不應當在上午11點之前打電話，這時候客戶可能還在睡懶覺?？梢栽谥芪宓南挛绱螂娫?，這時候，快到周末了，客戶沒有什么心思在工作上，打電話給他是比較合適的。也可以在客戶發(fā)薪日的第二天打電話，這時候的客戶心情會比較好。當然，這些個人作息時間，都應當在客戶來店的時候提前了解清晰。

技巧三：電話開頭先取得客戶的答應

素養(yǎng)較高的電銷，通常在會電銷前幾秒征求客戶答應。話術為：“是×××先生嗎?我是xxx小額貸款公司的小劉，您如今方便接聽電話嗎?〞接到這樣的電話，假如客戶說方便，他就會根據(jù)預先設計好的問題，逐一的跟客戶往下交談。假如客戶說不方便，他就詢問客戶是過1個小時還是2個小時之后打電話比較方便，給客戶做出選擇后，再根據(jù)客戶的意愿給他打電話。這樣的電話，就等于是做了提前預約一樣，客戶們往往比較愿意接聽。

技巧四：巧用登門檻策略

所謂的登門檻策略，就是先提出一個微小極簡單到達的要求，一旦對方容許了之后，再提出一個更大一點的要求，往往比較簡單獲得答應。比方，剛接通電話的時候，客戶就說比較忙，其實不要焦急，有可能這只是一個不想接聽你電話的借口而已。電話銷售應當采納登門檻策略，直接跟客戶說，能不能占用他的一分鐘告知他一件很重要的事情。只要客戶情愿給你1分鐘，而且說的事情的確很重要，那么客戶就有可能情愿給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。

技巧五：化“理由〞為電銷絕招，你也可以

電話銷售應當擅長查找理由和客戶進行互動，比方在客戶來展廳的時候，電話銷售要有意識的對客戶提出的問題，留一兩個表示無法回答，然后在筆記本上記錄下來，等客戶離店之后，再打電話給客戶時，直接告知客戶，打電話給他是為了解答他上次來店時留下來的問題。這樣的電話，客戶不僅情愿接聽，而且還會覺得這位銷售員很細心，很把客戶的問題當一回事，客戶心里也會很高興，從而為銷售員的表現(xiàn)增分不少。

總體來說，電話銷售前肯定要考慮清晰一個根本的問題，就是你打的這個電話能給他們帶來些什么有益的東西，不僅要想清晰，還要在筆記本上一一排列出來，至少寫出3點以上，然后再結合上面提供的5方法，嘗試著給客戶打電話，確定會有意想不到的收獲。

打電話技巧

淡化價格

假如買家始終砍價，要淡化價格，可以從質量、數(shù)量條款來溝通，讓買家休會到一點：價格是表達在價值和服務之上的。

說重點

一通國際電話，時間珍貴，肯定要gettothepoint,突出重點，讱出產品的賣點，能吸引到買家。

電話溝通中留意事項

多找不同借口對付不協(xié)作的前臺：

假如打電話遇到不協(xié)作的前臺，可以用若干借口應對：

1打電話給你是因為之前你們在我這里下的一個訂單的問題，需要跟你們銷售經理溝通。

2剛剛我在開會，接到從你們這里打的未接來電。

3我在你們網(wǎng)站上看到某個產品很感興趣，想跟你這邊的銷售經理溝通一下，麻煩轉接。這樣前臺一般都會幫忙轉接的。

不讓對話中斷的方法：每句話后面再拋一個問題。

電話時突然中斷話題，會讓氣氛顯得很尷尬。為了避開這種狀況，可以在結束一段話時拋出一個問題給買家。例如打通電話自我介紹完之后，問問買家是否收到了我們的報價戒郵件等。買家回答之后可以問買家是否需要樣品，等等。

當買家在電話中說忙的時候，記得問郵箱地址以便后續(xù)跟進。

當電話中咨詢買家一些問題時，例如之前預備好的幾個問題，但是買家找借口說忙，不情愿聽的時候，千萬不要直接掛了電話?？梢詥柕剿泥]箱地址，以便后面跟進。因為你已經給買家打過電話，再補郵件的話買家對你的印象就深刻了。

和客戶溝通的技巧

(一)重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里肯定會很開心，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要略微留意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是公司〞。但聲音清楚、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象〞的意識。

(二)要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的改變，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我〞的心態(tài)去應對。

(三)端正的姿態(tài)與清楚明朗的聲音

打電話過程中肯定不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對方也能夠“聽〞得出來。假如你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即