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文檔簡介
酒店知識簡介酒店知識簡介1、酒店綜合知識2、前廳部的介紹3、客房部的介紹4、餐飲部的介紹5、市場營銷部介紹6、財務部的介紹1、酒店綜合知識1.1酒店的概念1.2酒店的星級介紹1.3酒店的分類1.4酒店集團的概念1.5酒店集團的經(jīng)營方式1.6酒店集團的介紹1.7酒店的組織結構1.1酒店的概念酒店是指為公眾提供住宿和其他服務的商業(yè)性的建筑設施與機構。在不同的區(qū)域,酒店又叫飯店、賓館、大廈、大酒店等。1.2酒店的星級介紹根據(jù)酒店的設施設備、服務質(zhì)量和規(guī)模,可以分為一星、二星、三星、四星和五星。由各級旅游機關進行評定。1.3酒店的分類—目標市場按目標市場分類,通常酒店類型有:商務型機場型套間型長住型度假地型會務飯店1.4酒店集團酒店集團又稱酒店聯(lián)號,是指擁有、經(jīng)營或管理兩個以上酒店的酒店公司或系統(tǒng)。酒店集團化經(jīng)營是酒店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一。1.5酒店集團經(jīng)營方式直接經(jīng)營酒店集團既是各酒店的經(jīng)營者,又是擁有者,風險較大。租賃經(jīng)營從酒店所有者手中租賃過來,交付租金,無須籌措建造或購買酒店的資金特許經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營模式特許經(jīng)營,獲得特許人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和系統(tǒng)等,利用較少投資迅速滲透市場。管理合同業(yè)主委托管理公司代理管理。戰(zhàn)略聯(lián)盟酒店為保持和加強自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領域進行合作的經(jīng)營方式。1.5酒店集團經(jīng)營方式管理合同與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權共同點:都不涉及酒店所有權的變更。區(qū)別:前者對委托經(jīng)營的飯店的標準、質(zhì)量等進行直接的管理,從事日常的飯店經(jīng)營。后者是間接管理,主要是提供咨詢、指導與檢查。1.6酒店組織結構圖2、前廳部2.1前廳部的功能前廳是酒店銷售客房、組織接待、調(diào)度業(yè)務和為住店客人提供服務的綜合性服務機構。一般酒店的客房收入占酒店總收入的第一位。其基本功能:銷售客房,為客人辦理入住登記及分配客房;在不設預定部的飯店或預定員下班后提供訂房服務;各種對客服務;保持客房資料的準確性;管理客帳、結帳及制作報表;建立客史檔案。2.2前廳部組織結構圖2.3前廳—預訂預訂部負責接受和處理訂房要求。其目的是最大程度的提高出租率和客房收入。預訂類型一般分為:保證類預訂、非保證類預訂預訂員通過電話、電報、傳真、電子郵件或中央預訂系統(tǒng)處理訂房業(yè)務。一些飯店集團將預訂部歸入銷售部,因為預訂部需與銷售部密切配合,銷售人員也必須清楚某個時段可出租房的數(shù)量。預訂員需留意可出租房的數(shù)量以避免超額預訂的出現(xiàn)。2.3前廳—預訂術語預訂確認(confirmation)預留房(block)預訂取消(cancellation)預訂未抵(noshow)等候名單(waitlist)超額預訂(overbooking)2.4前廳—接待確認賓客的預訂類型和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。弄清客人的付款方式。將客人信息錄入電腦,并通知客房部入住。盡可能落實賓客的特殊要求。2.5前廳—收銀將來自各營業(yè)點的帳單登入到客帳。收取押金及在客人辦理離店手續(xù)時結帳收款。與財務部合作做好信用卡支付和以轉(zhuǎn)帳方式支付的結帳工作。在每個班次結束前要做好客帳平衡表。為賓客提供旅行支票和外幣兌換服務。2.6前廳—總機接轉(zhuǎn)電話開關電話轉(zhuǎn)達留言叫醒服務—自動叫醒(Morningcall)一站式服務:客房服務、房內(nèi)用膳、行李服務等2.7賓客周期(GuestCycle)賓客周期始于潛在的客人最初與酒店的接觸,貫穿于客人來到飯店及整個逗留期,直至客人離店后的處理工作完成而結束。
預售期銷售期售后期2.7.1預售期(Pre-sale)提出訂房要求:接受預訂記錄預訂接受預付款或訂金建立訂房資料預先分房提出更改或取消預訂作出相應的更改和調(diào)整2.7.2銷售期(Point-of-sale)抵達酒店迎接與行李服務抵達前臺入住登記(check-in)分房確定房價在電腦中修改客房狀況并通知客房部建立客人帳戶住宿問訊、郵件、電話總機服務禮賓服務累積和審核客人的掛帳2.7.3售后期(Post-of-sale)退房(check-out)準備客人結帳單核對帳目結帳轉(zhuǎn)帳離店行李服務離店后調(diào)整客房狀況調(diào)節(jié)帳目建立客史檔案3、客房部3.1客房部客房是酒店的主要創(chuàng)利部門,也是酒店產(chǎn)品不可缺少的組成部分??头恐苻D(zhuǎn)迅速:具有不可貯存的特點??头康膬r值體現(xiàn)在客人的使用過程中,若在規(guī)定時間內(nèi)不能銷售,當天的價值將消失。所以要根據(jù)酒店的業(yè)務情況,科學制定維修計劃,合理安排接待計劃,確定科學的客房清掃程序,加速客房周轉(zhuǎn)。消耗合理:客房消耗品的花色品種較多,需要量大,消耗品的合理開支直接影響客房的經(jīng)濟效益。人員精簡:客房部打掃人員實行計件制。3.2客房部人員客房部的員工主要由以下人員組成:經(jīng)理(行政管家)檢查員(領班、主管)客房清掃員公共區(qū)域清掃員洗衣房員工房務中心員工(客房中心)3.3客房的類型特征客房的類型:標準房、豪華房、行政房、商務房、總統(tǒng)套房、連通房、相鄰房等,根據(jù)床數(shù)又分單人房、雙人房等。客房的類別:吸煙房、無煙房、婚房、殘障房、女士房等。3.4常用客房狀態(tài)術語住客房(OccupiedRoom):OCC住凈房(OccupiedClean):OC住臟房(OccupiedDirty):OD空房(VacantRoom):VAC空凈房(VacantClean):VC空臟房(Vacantdirty):VD走客房(On-changeRoom):C/O待修房(OutofOrder):OO保留房(BlockedRoom):B房3.5客房狀態(tài)流轉(zhuǎn)圖空凈房住凈房住臟房空臟房維修房住凈房3.6客房部與前廳部的關系客房部員工檢查完客房后才能交前廳出租,他們還負責打掃住客房和走客房,并將客房的狀態(tài)告訴前廳。為了確保賓客住進經(jīng)過檢查的空房,客房部與前廳兩個部門必須正確無誤地溝通客房狀態(tài)和可租房數(shù)量。4、餐飲部4.1餐飲分類及功能餐飲種類:中餐廳、西餐廳、快餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、茶座和俱樂部等。餐飲部的功能除了堂賣外,還提供房內(nèi)用膳(RoomService)、外賣服務和宴會服務。4.2餐飲部組織結構圖4.3菜單的類型套餐菜單零點菜單(àlacartemenu)套餐、零點混合菜單4.4餐飲服務流程預訂迎賓入座點菜廚房用餐收銀5、市場營銷部
5.1市場營銷部的功能又稱銷售部或公關銷售部,主要由銷售、會議服務、廣告和公共關系四大職能構成。銷售人員通過向散客和團隊客源推銷飯店產(chǎn)品而獲得更多的營業(yè)收入,一般酒店會與客戶簽定銷售協(xié)議,給予優(yōu)惠價格。通過做市場調(diào)查,比較產(chǎn)品,分析賓客需求和潛在要求,制訂廣告宣傳和公關活動計劃或者調(diào)整房價策略。5.2酒店的房價酒店的房價一般分為:門市價(rackrate):客房的標準價格折扣價(discountrate)協(xié)議價(cooperaterate)促銷價(promotionrate)加床費(extrabed)5.3酒店客源分類一散客(FIT)直接上門散客(walkin)有預訂散客團隊(group)會議(meeting)5.4酒店客源分類二VIP(veryimportantperson):貴賓長包房(longstayguest)自用房(houseuse)免費房(complimentary)6、財務部6.1財務部的功能財務部負責管理飯店財務方面的活動。其工作成功取決于與前廳部和餐飲部的緊密合作。前廳、餐飲的收款和客帳管理包括現(xiàn)金、支票、信用卡以及其他的付款方式,都是與財務相關的。財務部的崗位主要有:總會計、出納、日審、夜審、信貸、成本控制、采購、倉庫、驗貨等。6.2帳戶(account)帳戶是用于累計及匯總財務數(shù)據(jù)的表式。酒店的帳戶一般分住客帳戶和非住客帳戶。住客帳戶:用于記錄住客和飯店之間的財務交易??偱_在客人的住店期間將記錄所有對住客帳戶余額有影響的交易。一般酒店采取信用限額制,超過限額將催帳。非住客帳戶:也稱應收帳,酒店將店內(nèi)掛帳的權利給一些公司或旅行社。當客人的狀態(tài)由住客變?yōu)榉亲】蜁r,帳戶的結算責任將從前廳轉(zhuǎn)至后臺。6.3總帳單(folio)前廳交易主要反映在叫做總帳單的帳戶上。一個總帳單是用于記錄影響到該帳戶余額的所有交易(貸方和借方)的帳頁。在總帳單上記錄交易的過程叫過帳。每一份總帳單應有一個唯一的序列編號。6.4憑單(voucher)憑單詳細反映記錄到前廳帳戶的交易。這個憑單列示了產(chǎn)生于餐廳、客房等所發(fā)生交易的詳細交易信息。然后這些憑單被送到前廳過帳,并且憑單放在賓客的帳戶資料中。6.5夜審夜審員一般深夜進行審計工作,其隸屬關系有的屬于前廳部,有的屬于財務部。其工作職能:每天檢查前廳帳務記錄的準確性,匯總資料,編制飯店財務報表。計算客房收入、出租率和其他前廳經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)。審查白班收銀員所做的消費憑證登入和平衡表。監(jiān)管各種票據(jù)、折扣使用權和促銷活動計劃執(zhí)行情況。把一天的房價及白班收銀員未登入的客人消費及入客人帳戶。樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。6月-236月-23Monday,June5,2023人生得意須盡歡,莫使金樽空對月。20:11:0220:11:0220:116/5/20238:11:02PM安全象只弓,不拉它就松,要想保安全,常把弓弦繃。6月-2320:11:0220:11Jun-2305-Jun-23加強交通建設管理,確保工程建設質(zhì)量。20:11:0220:11:0220:11Monday,June5,2023安全在于心細,事故出在麻痹。6月-236月-2320:11:0220:11:02June5,2023踏實肯干,努力奮斗。2023年6月5日8:11下午6月-236月-23追求至善憑技術開拓市場,憑管理增創(chuàng)效益,憑服務樹立形象。05六月20238:11:02下午20:11:026月-23嚴格把控質(zhì)量關,讓生產(chǎn)更加有保障。六月238:11下午6月-2320:11June5,2023作業(yè)標準記得牢,駕輕就熟除煩惱。2023/6/520:11:0220:11:0205June2023好的事情馬上就會到來,一切都是最好的安排。8:11:02下午8:11下午20:11:026月-23一馬當先,全員舉績,梅開二度,業(yè)績保底。6月-236月-2320:1120:11:0220:11:02Jun-23牢記安全之責,善謀安全之策,力務安全之實。2023/6/520:11:02Monday,June5,2023相信相信得力量。6月-232023/6/520:11:026月-23謝謝大家!樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。6月-236月-23Monday,June5,2023人生得意須盡歡,莫使金樽空對月。20:11:0220:11:0220:116/5/20238:11:02PM安全象只弓,不拉它就松,要想保安全,常把弓弦繃。6月-2320:11:0220:11Jun-2305-Jun-23加強交通建設管理,確保工程建設質(zhì)量。20:11:0220:11:0220:11Monday,June5,2023安全在于心細,事故出在麻痹。6月-236月-2320:11:0220:11:02June5,2023踏實肯干,努力奮斗。2023年6月5日8:11下午6月-236月-23追求至善憑技術開拓市場,憑管理增創(chuàng)效益,憑服務樹立形象。05六月20238:11:02下午20:11:026月-23嚴格把控質(zhì)量關,讓生產(chǎn)更加有保障。六月238:11下午6月-2320:11June5,2023作業(yè)
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