銷售人員的有效溝通技巧培訓(xùn)課件

銷售人員的有效溝通技巧培訓(xùn)導(dǎo)師：顧樾

（知識(shí)引導(dǎo)式）

門(mén)店培訓(xùn)版1國(guó)際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授、中國(guó)當(dāng)代名人研究院教育培訓(xùn)中心主任暨培訓(xùn)專業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、上海大學(xué)HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理人才學(xué)院培訓(xùn)室主任；中華培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)專家；法國(guó)JB國(guó)際商業(yè)集團(tuán)首任培訓(xùn)師。顧先生擁有30年企業(yè)管理（20年）與培訓(xùn)（10年）的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在李嘉誠(chéng)和榮毅仁集團(tuán)投資期間，曾任重要職務(wù)，在法國(guó)JB國(guó)際商業(yè)集團(tuán)、中信國(guó)際集團(tuán)與韓國(guó)樂(lè)天集團(tuán)任CEO的15年實(shí)戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國(guó)SRI公司授權(quán)中國(guó)首席管理咨詢師；參與管理系列課程的編寫(xiě)，其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質(zhì)量》等研究成果已融入培訓(xùn)理論與咨詢實(shí)踐中，頗受理論界和企業(yè)界認(rèn)同與好評(píng)，被譽(yù)為“將西方管理理念在中國(guó)本土化和實(shí)用化”的管理專家

培訓(xùn)特點(diǎn)：（采用最新‘問(wèn)題引導(dǎo)式’培訓(xùn)方式）培訓(xùn)方式：講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實(shí)故事、問(wèn)題思考、測(cè)試練習(xí)、角色扮演、觀摩學(xué)習(xí)、管理游戲、情景模擬、討論交流、現(xiàn)場(chǎng)析疑、領(lǐng)悟歸納、開(kāi)發(fā)潛質(zhì)、互動(dòng)推理等

《經(jīng)典課程》

一、管理類：

1.領(lǐng)導(dǎo)力自然法則、2.戰(zhàn)略管理、3.危機(jī)管理、4.目標(biāo)管理5.團(tuán)隊(duì)管理、6.卓越執(zhí)行力、7.企業(yè)行政管理、8.企業(yè)文化（理論與管理實(shí)踐）、9.企業(yè)安全管理、10.商務(wù)談判技巧、11.時(shí)間與效率管理、12.績(jī)效考評(píng)、13.有效溝通技巧、14.有效激勵(lì)、15.培訓(xùn)師培訓(xùn)(TTT)、16.管理的核心、17.中層干部管理技巧、18.卓越（實(shí)用）管理能力、19、工作分析方法與技巧、20、班組長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)等二、經(jīng)營(yíng)類：客戶開(kāi)發(fā)與管理、2.經(jīng)營(yíng)與銷售戰(zhàn)略管理、3.客戶信息管理、4.市場(chǎng)策劃技巧、5.銷售戰(zhàn)略擬訂與管理、6.區(qū)域銷售與渠道管理、7.代理商（經(jīng)銷商）管理技巧、8.銷售成交技巧、9.經(jīng)典銷售、10.增值銷售與談判技巧等專題銷售內(nèi)訓(xùn)等...三、其它類：（略）

主講嘉賓簡(jiǎn)介2目錄第一講、有效溝通的過(guò)程第二講、溝通失敗的原因第三講、有效的肢體語(yǔ)言第四講、客戶溝通學(xué)要義第五講、如何與客戶溝通第六講、問(wèn)題設(shè)計(jì)與詢問(wèn)第七講、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)的技巧第八講、人際風(fēng)格和異議第九講、處理反對(duì)的技巧第十講、銷售促成和結(jié)束十一講、處理不滿七步驟十二講、保持業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)法3第一講、有效溝通的過(guò)程溝通概念：

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、□□□□在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程4信息與溝通定義：社會(huì)要素、關(guān)系、結(jié)構(gòu)及消息、情報(bào)、知識(shí)總和，是人們對(duì)社會(huì)認(rèn)識(shí)、反映的結(jié)果

5

溝通七個(gè)基本步驟

1.意念2.表達(dá)方式

3.傳送□□7.行動(dòng)

5.理解

4.收到

6.□□

6

傾聽(tīng)五層次71.傾聽(tīng)，不打斷2.避免自衛(wèi)3.提出問(wèn)題4.總結(jié)信息并理解5.理解對(duì)方目的6.表明態(tài)度和行動(dòng)

反饋技巧8小結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：

我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論9

銷售是與客戶不斷保持溝通的工作

誰(shuí)溝通更為有效誰(shuí)就是佼佼者商業(yè)溝通中----情感能提高對(duì)話的□□層次第二講、溝通失敗的原因10市場(chǎng)信號(hào)市場(chǎng)信號(hào)顯示1.產(chǎn)品保證2.名牌3.教育程度市場(chǎng)信號(hào)甄別發(fā)出表明自身特征、品質(zhì)、類型..信號(hào)市場(chǎng)信號(hào)有效性建立在市場(chǎng)假信號(hào)堅(jiān)決清除基礎(chǔ)上11溝通失敗的現(xiàn)象1.產(chǎn)生歧義2.失去□□3.時(shí)間場(chǎng)合4.信息失真5.發(fā)生誤會(huì)12

四種銷售溝通障礙溝通是懂得言、形、意一、沒(méi)有明確的目的二、喜歡堵客戶的嘴三、不傾聽(tīng)客戶訴求四、不懂提問(wèn)和暗示13

思想和情感障礙信息容易溝通思想和情感不易溝通障礙：使思想和情感無(wú)法很好溝通14

情感與溝通

信息

內(nèi)容情感□□期待15

溝通三行為1.說(shuō)的行為2.聽(tīng)的行為3.問(wèn)的行為16

溝通三技巧1.運(yùn)用心像力可產(chǎn)生興趣2.由興趣的引導(dǎo)開(kāi)始行動(dòng)3.重復(fù)行動(dòng)直到成為習(xí)慣17小結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：

我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論18第三講、有效的肢體語(yǔ)言一、表情二、□□三、手勢(shì)四、儀表五、姿態(tài)

19決定性的七秒鐘第一印象：我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！20

自信的肢體語(yǔ)言

贏的起點(diǎn)：服務(wù)從四目相交開(kāi)始

迎向顧客時(shí)的肢體語(yǔ)言

走路儀態(tài)演練

握手演練

肢體語(yǔ)言不疾不徐落落大方，地位平等

21人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務(wù)：1.2-3.6m（社交空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）22視窗理論的應(yīng)用了解不了解了解不了解

自我公開(kāi)隱蔽□□未知（他人）23小結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：

我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論24第四講、客戶溝通學(xué)要義25“刺激—反應(yīng)”理論，客觀刺激，經(jīng)心理活動(dòng)（黑箱）過(guò)程產(chǎn)生反應(yīng)，引起行為

客戶購(gòu)買(mǎi)行為模式26成交40%介紹產(chǎn)品30%發(fā)現(xiàn)需求20%介紹產(chǎn)品評(píng)估需求成交10%建立信任

10%建立信任40%

銷售四個(gè)階段27如何理解銷售問(wèn)題：銷售效率不高，障礙在哪？銷售實(shí)質(zhì)：先服務(wù)再銷售培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群，留住老客戶銷售流程兩大關(guān)鍵：1.建立信任度2.尋找需求點(diǎn)28

客戶溝通三要素29

信任真誠(chéng)語(yǔ)言□□

什么是溝通橋梁30銷售人員的角色豐富知識(shí)的顧問(wèn)熱情洋溢的參謀獨(dú)特魅力的解說(shuō)員敏銳嗅覺(jué)的觀察員市場(chǎng)信息的情報(bào)員

31小結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：

我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論32第五講、如何與客戶溝通

接近客戶的開(kāi)場(chǎng)白

不需要多余的禮貌

需不需要我?guī)湍榻B？您喜歡哪一款？充滿自信

討論：那些語(yǔ)言適合做為直接的開(kāi)場(chǎng)？33開(kāi)場(chǎng)六技巧

技巧一、新產(chǎn)品

技巧二、項(xiàng)目和計(jì)劃

技巧三、唯一性

技巧四、簡(jiǎn)單明了

技巧五、重要誘因技巧六、制造熱銷氣氛

341、新產(chǎn)品

語(yǔ)言功能+畫(huà)出圖像

你的眼光真好：新的產(chǎn)品，新到的貨，新的款式

構(gòu)圖大綱：主題→場(chǎng)景→串成故事

352、項(xiàng)目和計(jì)劃

最近剛好推出周年慶的活動(dòng)

通過(guò)意見(jiàn)調(diào)查收集客戶資料

興奮度的感染力，不要太理智

展現(xiàn)價(jià)值和喜悅36

唯一性會(huì)造成物以稀為貴效應(yīng)

創(chuàng)造唯一性

不斷強(qiáng)調(diào)進(jìn)入潛意識(shí)

3、唯一性374、簡(jiǎn)單明了

客戶對(duì)太理論東西沒(méi)興趣

公司訓(xùn)練專業(yè)知識(shí)要消化吸收不要像背書(shū)交差

不要攻擊其它品牌

385、重要誘因

每一個(gè)功能，誘因都要畫(huà)一個(gè)圖

例如：1.T字分析法2.售后服務(wù)，價(jià)格便宜功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)便

396、制造熱銷

提出證據(jù)：

目前這款機(jī)賣(mài)得非常好，預(yù)定人很多每一天可賣(mài)....反應(yīng)都很好....

很多人用過(guò)之后，還帶朋友來(lái)買(mǎi)

40小結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：

我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論41第六講、問(wèn)題設(shè)計(jì)與詢問(wèn)問(wèn)題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用

不連續(xù)發(fā)問(wèn)

整理客戶需求

先詢問(wèn)容易的問(wèn)題

促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式練習(xí)：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)誘導(dǎo)

42問(wèn)題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會(huì)先回答問(wèn)題

從問(wèn)題中爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)也展現(xiàn)對(duì)成交的熱情與積極

43設(shè)計(jì)問(wèn)題表

您是要自用還是？您是要用在主人房還是？您喜歡什么樣的風(fēng)格？您臥室是什么樣的風(fēng)格？您喜歡哪一種色調(diào)？您喜歡花一點(diǎn)還是素一點(diǎn)的？您喜歡直條紋還是橫的？您要羽絨的還是蠶絲的？44

不連續(xù)發(fā)問(wèn)

45先詢問(wèn)容易的問(wèn)題

將預(yù)算留在最后詢問(wèn)多些時(shí)間刺激購(gòu)買(mǎi)欲望

不要太早進(jìn)入價(jià)格談判

欲望越強(qiáng)□□

問(wèn)題越小

46

從問(wèn)題中整理客戶需求

不要答非所問(wèn)--不讓客戶覺(jué)得自己很□□

從客戶回答發(fā)現(xiàn)需求47促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式

48小結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：

我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論49第七講、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望技巧50態(tài)度1、認(rèn)知2、情感3、行為

分析：三成分51客戶維系四流程1.客戶需求的探索

2.恰當(dāng)?shù)奶嶙h

3.采取行動(dòng)；4.是否滿足客戶期望

行為反應(yīng)：取決刺激強(qiáng)度行為公式：刺激一反應(yīng)52全質(zhì)量服務(wù)與溝通53關(guān)注和期望超出期望事件：是讓人“哇”的事件是讓顧客“哇”而不是你“哇”如何讓顧客印象深刻？與他們期望賽跑！

了解顧客的關(guān)注因素54消費(fèi)注意力零售中商品

消費(fèi)信任力消費(fèi)者劃分

注意力和信任力55

顧客印象56小結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：

我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論57第八講、人際風(fēng)格和客戶異議

1.如何處理客戶異議2.人際風(fēng)格溝通技巧3.不同客戶溝通技巧4.溝通五種有效方法58原因在銷售1.無(wú)法贏得好感2.舉止產(chǎn)生反感3.做了夸大陳述4.使用過(guò)多術(shù)語(yǔ)5.引用不確資料6.處處說(shuō)贏客戶

如何處理客戶異議59處理異議的原則60

客戶異議處理技巧61

編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)62

人際風(fēng)格溝通技巧63

溝通五種方法1.正式與非正式2.平行同層溝通3.書(shū)面與口頭溝通4.單向和雙向溝通5.討論和匯總式溝通64小結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：

我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論65第九講、處理反對(duì)問(wèn)題的技巧

拒絕是正常的，對(duì)方有拒絕的權(quán)力

拒絕并不可怕，引起的情緒才可怕

66技巧1.接受，認(rèn)同，贊美

67技巧2.化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)

68技巧3.以退為進(jìn)

69

如何處理價(jià)格問(wèn)題

70練習(xí)：如何處理價(jià)格7個(gè)異議1.太貴了

2.不能算便宜一點(diǎn)嗎？

3.老客戶都沒(méi)有優(yōu)惠嗎？

4.我認(rèn)識(shí)你們老總

5.價(jià)格比預(yù)期高

6.我負(fù)擔(dān)不起

7.手頭上現(xiàn)金不足

71小結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：

我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論72

第十講、銷售促成和結(jié)束

73

肢體語(yǔ)言74

促成的七技巧

一、替客戶做決定

二、有限數(shù)量或是期限

三、動(dòng)員今天買(mǎi)

四、假設(shè)式的結(jié)束方式

五、邀請(qǐng)式的結(jié)束方式

六、法蘭克結(jié)束法

七、門(mén)把法

75小結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：

我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論76

一、隔離政策

二、聆聽(tīng)不滿

三、做筆記

四、分析原因

五、敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

六、追蹤電話

七、自我反省

十一講、處理客戶不滿七步驟77

步驟1.隔離政策

避免問(wèn)題傳染，傷害擴(kuò)大

錯(cuò)：先生我們不要在這里影響別人

對(duì)：真是太糟糕，我們一定幫您馬上處理，這邊請(qǐng)！

78

步驟2.聆聽(tīng)不滿

放風(fēng)箏法：比喻控制節(jié)奏、時(shí)間和內(nèi)容1.風(fēng)大風(fēng)??；2.掌握繩子

專注聆聽(tīng)

設(shè)身處地聆聽(tīng)

79

步驟3.做筆記

做筆記表示最慎重態(tài)度

書(shū)面重點(diǎn)紀(jì)錄，可幫你做整理與全面思考

不要讓忘記變成另一條導(dǎo)火線

做筆記時(shí)，客戶語(yǔ)言也會(huì)較謹(jǐn)慎小心

焦點(diǎn)會(huì)轉(zhuǎn)移，情緒會(huì)下降

80

步驟4.分析原因

81

步驟5.敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

82

步驟6.追蹤電話

事情結(jié)束要以追蹤電話跟進(jìn)------以確定客戶滿意度

如處理不完善，馬上安排再次處理時(shí)間以免產(chǎn)生爛蘋(píng)果效應(yīng)

一件客訴：1.代表26位同樣不滿但未投訴的客人2.這27位會(huì)向8到16個(gè)人敘述不滿及過(guò)程3.有10%的人會(huì)告訴20位以上的潛在客戶

83我學(xué)到了什么?

如何防止類似事件再次發(fā)生?我需不需要改變?

不斷提升自己價(jià)值

步驟7.自我反省

84小結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：

我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論85

與客戶保持良好互動(dòng)口碑的力量-----是銷售的十五倍

金鎖鏈法則

好的會(huì)分享和傳播壞的分享更快

十二講、保持業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的方法86

競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容市調(diào)了解同類商品在周?chē)倘r(jià)格及變化了解競(jìng)爭(zhēng)者同類商品的定價(jià)策略掌握競(jìng)爭(zhēng)者商品結(jié)構(gòu)：強(qiáng)弱項(xiàng)及品項(xiàng)規(guī)模掌握競(jìng)爭(zhēng)者商品陳列狀況了解商圈范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)新品及季節(jié)變化趨勢(shì)掌握本地市場(chǎng)供貨能力和商品流轉(zhuǎn)方式87

市調(diào)內(nèi)容品牌數(shù)量品牌組合銷售價(jià)格品質(zhì)水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量促銷特色目標(biāo)客層商圈特性其它特色市調(diào)日期88

基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)

89

多做貼心的小事

90

運(yùn)用科技

簡(jiǎn)訊開(kāi)發(fā)法

E-MAIL隨時(shí)在他身邊圍繞，創(chuàng)造接觸機(jī)會(huì)與客戶的關(guān)系薄弱，主動(dòng)拉緊

91總結(jié)與練習(xí)一、要點(diǎn)整理三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認(rèn)為在工中有