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第第頁(yè)淘寶客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃
淘寶客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃1
在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,做電商的人越來(lái)越多,各個(gè)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈。作為一個(gè)淘寶客服如何給客戶提供優(yōu)良的服務(wù)從而得到回頭客呢?這個(gè)需要思索并做一份工作計(jì)劃。
我是一名淘寶店鋪的客服人員,由于去年網(wǎng)店的業(yè)績(jī)不是很好,我找了一些緣由,很大問(wèn)題是我工作不到位,為改善此狀況,遂結(jié)合實(shí)際,制定出明年的工作計(jì)劃。
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采用多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的立場(chǎng)要好,具備良好的溝通技能,有肯定的談判技能。
3、要特別熟識(shí)本店的珍寶,這樣才能很好地跟顧客溝通,回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要常常愛(ài)護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的狀況下,節(jié)日可以送上祝愿。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多溝通,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
淘寶客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃2
這是一篇淘寶客服工作計(jì)劃范文,文章從接待、通知付款建議、回訪、登記好友信息等七方面進(jìn)行闡述,向大家展示了淘寶客戶本年度的工作內(nèi)容。下面讓我們一起來(lái)看看吧!
做了一年的淘寶客服,之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的工作,后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),就從今清楚了自己的人生目標(biāo),像我學(xué)歷和資格不高的人來(lái)說(shuō),選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,時(shí)時(shí)常也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué),身同感受,但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí),前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或勝利的客服要耐煩、細(xì)心和團(tuán)結(jié),做到精學(xué)到精,相信會(huì)提升自身的價(jià)值?,F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作,盼望能與有閱歷者共同溝通一下。
1、接待
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)詢問(wèn)的客戶,用和善友好的立場(chǎng)及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。
對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速,精確地進(jìn)行解答,盡量不讓客戶等太久,對(duì)自己不明白的問(wèn)題,別妄下結(jié)論,要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款建議
A編寫信息通知:“親在我們已下了訂單^^,系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,建議親方便時(shí)付下款呵,如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?!?/p>
B電話通知:禮貌用語(yǔ)肯定要到位,以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,先了解未付款的緣由,然后再知道付款??梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?,一?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格,但我們質(zhì)量也一樣有保障的?”
3、回訪/留言
交易勝利后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的`一些留言,比如這次我們清倉(cāng):“親,現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中,3折起的特惠,除開(kāi)特價(jià)以為,其他商品都是滿100即減20的活動(dòng),歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采用其他措施:如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清晰呵,我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的,在換的范圍會(huì)盡量給親換的,但不宜退貨的哦”盡減削售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),凡是加為好友的客戶們,我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購(gòu)買信息。“已加親為好友了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,下次詢問(wèn)時(shí)記得聯(lián)系小青呵,會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的”另外,可以在詢問(wèn)中可以隨意了解顧客平常穿哪家的品牌,分析的消費(fèi)檔次,以便推舉!
5、登記每天的日記
A遇到臨時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶,建一個(gè)文檔登記:ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息,等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu),新款可以編寫簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。
B平常有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6、檢查
每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,了解一下銷售狀況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,給顧客聯(lián)系顧客或留言。
7、空閑時(shí)我會(huì)盡量去獵取其他店鋪的信息,尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)
淘寶客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃3
淘寶每天生意,貴在堅(jiān)持。不要埋怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。"生意不好不是你的錯(cuò),你閑著就是你的不對(duì)",一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議,呵,不要被說(shuō)自己工作沒(méi)有做好就瞎折騰。
1、早起〔1小時(shí)〕
堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)起床,9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。古話說(shuō)一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上肯定要給自己預(yù)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐,身體是革命的本錢,不要為了淘寶夜以繼日而損害自己的身體。
吃過(guò)后可以堅(jiān)持做非常鐘的熬煉,為淘寶做長(zhǎng)久之戰(zhàn)而鞏固。由于做網(wǎng)店客服每天跟上班要同等對(duì)侍,不能說(shuō)早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來(lái),這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來(lái)了。做淘寶最缺的是什么,最需要的是什么,你知道嗎?就是時(shí)間。
2、整理檢查自己的店鋪〔1小時(shí)〕
每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改已運(yùn)用櫥窗位是不是滿了。沒(méi)滿就要把它推滿,是不是還有待上架的珍寶,把它上上去,有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買家,主動(dòng)的摧一摧人家。還有等待的評(píng)價(jià),積極點(diǎn)給評(píng)了吧,這些工作看上去很小,等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),到時(shí)候不至于手忙腳亂
3、多逛逛,多看看,多露面〔1小時(shí)〕
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),溝通溝通心得,上心回復(fù)淘友的帖子,學(xué)習(xí)人家精髓帖是怎么樣寫出來(lái)的,參考參考,社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)肯定要要立刻報(bào)名參與,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,只要一出名,那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的。
4、原創(chuàng)帖精髓帖〔2個(gè)半小時(shí)〕
每天能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多,但肯定要精。你的帖子質(zhì)量不行,不是你的錯(cuò)而究竟精髓帖名額有限,這次沒(méi)有選上你,只要你上心了,堅(jiān)持寫,下一次肯定會(huì)輪到你!精髓帖帶來(lái)的流量是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的,一但你的帖子加精,你的店鋪要火爆好些天,長(zhǎng)期以此,下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦
5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)〔1小時(shí)〕
多逛逛同行的店鋪,看看人家是怎么做的,對(duì)自己的店鋪?zhàn)鰧?duì)比,取長(zhǎng)補(bǔ)短,實(shí)時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整
6、主動(dòng)查找客戶〔2個(gè)半小時(shí)〕
這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原那么??蛻舨皇堑壬祥T的,要主去查找,而且要有針對(duì)對(duì)性去找,這一點(diǎn)前面有具體講解并描述,就不再重復(fù)。淘寶打聽(tīng)也是一個(gè)必去的地方,哪里有許多人在求購(gòu)東西,假如有求購(gòu)你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!
7、廣告時(shí)間〔2小時(shí)〕
要想把淘寶做大做強(qiáng),光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,需要走去大山,在外面查找更多的客戶,去各大論壇,搜尋引擎百度谷歌都去宣揚(yáng),讓你的廣告遍地開(kāi)花,時(shí)間長(zhǎng)了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用,這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!
8、幫派、群〔1小時(shí)〕
那么多的幫派、群,有時(shí)候自己看上去都覺(jué)得眼花,不管怎樣多加沒(méi)壞處,你的幫派加多了?;顒?dòng)范圍也變大了。宣揚(yáng)自然更到位。
淘寶客服組長(zhǎng)工作計(jì)劃4
1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度,并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、修理事項(xiàng),并跟進(jìn)處理。
4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴,并予記錄,并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)實(shí)時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事項(xiàng)要向社區(qū)主任報(bào)告。
7、安排管理員實(shí)時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。
工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程;
2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程,監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行狀況并做好相關(guān)記錄;
3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作,依據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容,監(jiān)督工作質(zhì)量,防止涌現(xiàn)違規(guī)、違例狀況,發(fā)生重大狀況時(shí),第一時(shí)間向社區(qū)主任匯報(bào),并親密協(xié)作社區(qū)主任處理事情;
4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、修理需求表等相關(guān)工作表格,并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定,仔細(xì)細(xì)致批閱各表單所記錄的內(nèi)容,并依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行分類,盡快的落實(shí)處理。
5、安排管理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,管理員需要將繳費(fèi)單分發(fā)到位,避開(kāi)業(yè)戶由于繳費(fèi)單未實(shí)時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后,應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳狀況,繳費(fèi)截止日后,督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳狀況統(tǒng)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳狀況統(tǒng)計(jì),并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶狀況匯總,兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。
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