物業(yè)管理的客戶服務(wù)方案

標(biāo)準(zhǔn)1、接受投訴1)接到任何投訴的時(shí)候，客服助理要耐心傾聽(tīng)客人談話，保持目光接觸，并就關(guān)鍵點(diǎn)做好記錄；2)接到投訴后，客服主管應(yīng)以真實(shí)的感情對(duì)客戶的感受表示理解和同情，向客人道歉，并且通知相關(guān)部門(mén)幫助解決。2、解決投訴1)弄清事實(shí)，耐心傾聽(tīng)客戶講述，表示道歉，承認(rèn)過(guò)失；2)將解決辦法告之客戶，并征求客戶意見(jiàn)，贏得同意；3)隨時(shí)關(guān)注其他部門(mén)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的處理。3、告之結(jié)果1)處理客戶投訴事項(xiàng)完畢后，及時(shí)將結(jié)果通知客戶本人，以表示公司對(duì)客戶的重視；2)向客戶道歉，表示歡迎客戶監(jiān)督，使物業(yè)公司在其心目中留下美好印象。免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目編號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注代為孤寡老人及殘疾人購(gòu)物免費(fèi)代充值電卡免費(fèi)代交電話費(fèi)免費(fèi)代訂報(bào)刊、雜志免費(fèi)訂水服務(wù)免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)免費(fèi)代聯(lián)系快遞公司免費(fèi)介紹消費(fèi)貸款事宜免費(fèi)聯(lián)系家居維修、翻新公司免費(fèi)有償服務(wù)項(xiàng)目編號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注代看管空房和家具有償1元/次5元/張2元/次寵物代養(yǎng)、花木寄養(yǎng)有償10元/部2元/(本/盤(pán))代清洗衣物有償接送孩子上學(xué)有償幼兒臨時(shí)托管有償一月房租換燈泡5元/只換燈管15元/只換電子鎮(zhèn)流器20元/只開(kāi)關(guān)、插座、電視、電話插座、門(mén)鈴20元/只釘電話線10元/米打墻眼5元/眼換空開(kāi)1P(16-32A)50元/個(gè)換空開(kāi)2P(16-32A)80元/個(gè)100元/個(gè)換水龍頭(陶磁芯)25元/個(gè)換節(jié)門(mén)(銅)25元/個(gè)暖氣漏水處理安裝掛件15元/次換下水管打玻璃膠18元/瓶換窗紗18元/米鋁合金門(mén)窗密封條5元/米鋁合金門(mén)窗鎖20元/把第三節(jié)項(xiàng)目管理規(guī)章制度序號(hào)規(guī)章管理制度名稱備注1精神文明建設(shè)公約2裝修管理規(guī)定附：裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書(shū)3消防管理規(guī)定附：緊急事件及滅火作戰(zhàn)方案圖4停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定5自行車(chē)、摩托車(chē)管理規(guī)定6出租屋及暫住人員管理規(guī)定7入住手續(xù)辦理程序附一：入住協(xié)議書(shū)附二：委托銀行待收款協(xié)議書(shū)8招牌、廣告及公共場(chǎng)地、墻壁、屋面管理規(guī)定9商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定安全用電、用水、管道燃?xì)夤芾硪?guī)定電梯運(yùn)行管理規(guī)定1物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)2客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)3人事行政文員崗位職責(zé)4社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)兼職5電腦文檔管理員崗位職責(zé)兼職6出納員崗位職責(zé)兼職7倉(cāng)管員崗位職責(zé)8設(shè)備維修主管崗位職責(zé)9機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員崗位職責(zé)維修技術(shù)員崗位職責(zé)秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)客服助理崗位職責(zé)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)交通管理員崗位職責(zé)保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)樓外保潔員崗位職責(zé)綠化員崗位職責(zé)1員工守則2物業(yè)服務(wù)部工作人員守則3職業(yè)道德規(guī)范4文檔管理制度5辦公用品領(lǐng)用制度6辦公設(shè)備使用制度7收費(fèi)管理規(guī)定8值班管理規(guī)定9安全生產(chǎn)責(zé)任制消防責(zé)任制內(nèi)部工作檢查制度對(duì)外服務(wù)工作管理規(guī)定投訴處理、回訪制度維修、回訪制度員工宿舍管理規(guī)定員工工作服管理規(guī)定信息傳遞管理規(guī)定無(wú)線電通訊設(shè)備管理規(guī)定電腦及網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定會(huì)議制度印鑒管理規(guī)定資產(chǎn)管理規(guī)定車(chē)輛管理規(guī)定員工培訓(xùn)程序1員工考核及獎(jiǎng)