2023全國中職院校汽車營銷技能大賽服務(wù)接待題庫

PAGEPAGE11“2023全國中職院校汽車營銷技能大賽〞效勞接待綜合能力模擬競(jìng)賽賽題道具用車故障設(shè)置：第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車〔1〕副駕駛儲(chǔ)物箱內(nèi)有顧客遺留的貴重物品?！?〕后保險(xiǎn)杠有輕微劃痕?！?〕后備箱里缺滅火器。

二、情境賽題樣題10000公里常規(guī)保養(yǎng)，未預(yù)約1、場(chǎng)景一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的效勞參謀李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按效勞接待標(biāo)準(zhǔn)完成接車全過程并答復(fù)顧客問題。之后由選手A扮演的效勞參謀李新完成交車全過程并答復(fù)顧客問題。2、情境要素〔1〕該車行駛1萬公里，顧客在外地曾經(jīng)加過93號(hào)的乙醇汽油?！?〕按北京現(xiàn)代常規(guī)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，1萬公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機(jī)油，更換機(jī)濾、空濾，清洗節(jié)氣門閥體，深化保養(yǎng)潤滑系統(tǒng)，輪胎換位動(dòng)平衡。〔3〕在接待過程中，客戶突然接聽到一個(gè)電話：明天要出長途，希望仔細(xì)檢查一下車輛。3、顧客問題〔1〕接車過程中顧客問題：為什么要清洗節(jié)氣門閥體？〔2〕交車過程中顧客問題：這次保養(yǎng)費(fèi)用為什么比上次保養(yǎng)費(fèi)用貴了許多？4、一般考點(diǎn)參照本賽項(xiàng)競(jìng)賽規(guī)程中此子賽項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。5、此題特別考點(diǎn)〔1〕是否推薦用戶預(yù)約效勞，向用戶說明預(yù)約效勞的好處?！?〕和情境要素有關(guān)。

賽題一：保養(yǎng)：10000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1、場(chǎng)景：，一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的效勞參謀李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按效勞接待標(biāo)準(zhǔn)完成接車全過程并答復(fù)顧客問題。之后由選手A扮演的效勞參謀李新完成交車全過程并答復(fù)顧客問題。選手比賽時(shí)間為20分鐘。2、情境要素〔1〕該車行駛9850公里。在2023年5月上旬，顧客曾經(jīng)與朋友一起，到安徽、江西自駕游，行程約1500公里，包括高速公路、山路等各種路況。故返回后未預(yù)約直接來店作1萬公里常規(guī)保養(yǎng)。〔2〕按北京現(xiàn)代常規(guī)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，1萬公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機(jī)油、機(jī)油濾清器、添加燃油添加劑?！?〕夏天天氣炎熱，空調(diào)的使用頻率大大增加，顧客希望空調(diào)一直保持最正確狀態(tài)。3、顧客問題〔1〕接車過程中顧客問題：效勞參謀在介紹1萬公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機(jī)油、機(jī)油濾清器、添加燃油添加劑時(shí)，顧客問：為什么需要添加燃油添加劑？效勞參謀答：添加燃油添加劑具有去除積碳、節(jié)省燃油、降低排放、增強(qiáng)動(dòng)力等用途。顧客在外地有可能加過93號(hào)的乙醇汽油，會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)積碳?！?〕交車過程中顧客問題：效勞參謀在介紹用車考前須知時(shí)，顧客問：夏天天氣炎熱，空調(diào)怎樣處理會(huì)處于最正確狀態(tài)？效勞參謀答：隨著夏天天氣變熱，空調(diào)的使用頻率大大增加，要讓空調(diào)一直保持最正確狀態(tài)，首先要定期檢查空調(diào)制冷劑和更換空調(diào)濾清器。另外空調(diào)軟管易老化而發(fā)生泄漏，壓縮機(jī)的皮帶容易變松，這些都會(huì)影響空調(diào)系統(tǒng)的正常工作，所以還要不定期的對(duì)空調(diào)軟管和壓縮機(jī)皮帶進(jìn)行檢查。4、一般考點(diǎn)參照效勞接待綜合能力模擬子賽項(xiàng)評(píng)分表。5、此題特別考點(diǎn)〔1〕是否推薦用戶預(yù)約效勞，向用戶說明預(yù)約效勞的好處?！?〕是否結(jié)合顧客需要，推薦藍(lán)賓效勞增項(xiàng)?！?〕是否傾聽顧客在接車和交車時(shí)的問題和異議，正確答復(fù)讓顧客理解和滿意。〔4〕是否注意在接車過程中讓顧客放心，在交車過程中讓顧客滿意。

賽題二：保養(yǎng)：15000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場(chǎng)景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的效勞參謀李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按效勞接待標(biāo)準(zhǔn)完成接車全過程并答復(fù)顧客問題。之后由選手A扮演的效勞參謀李新完成交車全過程并答復(fù)顧客問題。選手比賽時(shí)間為20分鐘。2〕情境問題：〔1〕該車行駛15000公里?！?〕按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)工程，15000公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯。〔3〕在接待過程中，了解到客戶前段時(shí)間曾經(jīng)開長途到過北方枯燥地區(qū)，遇到過風(fēng)沙。3)顧客問題：?jiǎn)枺簜涮ヌ簯?yīng)該打多少適宜？使用時(shí)有什么需要注意的嗎？答：第九代索納塔自動(dòng)尊貴型配置是小型備胎，它的壓力比普通輪胎高。普通輪胎充氣壓力是2.35bar，備胎是4.2bar。備胎只是輪胎損壞時(shí)，臨時(shí)替代保證車輛行駛的，不能長期使用。另外，安裝小型備胎后，車速一定要控制在80km/h以內(nèi)。問：為什么更換空氣濾芯，不換有什么影響？答：空氣濾芯是起到過濾空氣中的塵土，浮塵，空氣中的水份，讓發(fā)動(dòng)機(jī)有更清潔的空氣燃燒，空氣濾芯可以有效地降低發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣系統(tǒng)及內(nèi)部的磨損，就像您這次剛?cè)ミ^北方，還碰上了風(fēng)沙，就更應(yīng)該檢查、清潔，或更換空氣濾芯了。4)考點(diǎn)：〔1〕效勞禮儀〔2〕流程標(biāo)準(zhǔn)〔3〕環(huán)車檢查〔4〕對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握〔5〕考察效勞參謀的問診能力〔6〕解決用戶疑問的能力5)此題特別考點(diǎn)：〔1〕15000公里保養(yǎng)的工程〔2〕是否推薦用戶預(yù)約效勞，向用戶說明預(yù)約效勞的好處?！?〕去風(fēng)沙地區(qū)跑長途后的重點(diǎn)檢查工程〔4〕能很好地向顧客介紹15000公里常規(guī)保養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)

賽題三：保養(yǎng)：20000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場(chǎng)景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的效勞參謀李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按效勞接待標(biāo)準(zhǔn)完成接車全過程并答復(fù)顧客問題。之后由選手A扮演的效勞參謀李新完成交車全過程并答復(fù)顧客問題。選手比賽時(shí)間為20分鐘。2〕情景問題：〔1〕該車行駛20000公里?！?〕按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)工程，20000公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機(jī)油、機(jī)濾。〔3〕在接待過程中客戶要求全程陪同保養(yǎng)，觀看保養(yǎng)過程。3)顧客問題：?jiǎn)枺阂粫?huì)兒我要看一下車輛如何保養(yǎng)，行嗎？答：為了您的個(gè)人平安，我們不允許車主到車間現(xiàn)場(chǎng)。由于您可能對(duì)車間的各種設(shè)備不是很了解，很容易發(fā)生平安問題。如果您是想了解您車輛的保養(yǎng)過程，客戶休息區(qū)有透明車間系統(tǒng)，可以更全面地觀察到車輛保養(yǎng)情況。問：來你們店這么多回了，什么時(shí)候能享受金卡會(huì)員的待遇呀？什么時(shí)候費(fèi)用能打折呀。答：金卡會(huì)員是靠來店次數(shù)和消費(fèi)金額產(chǎn)生的，如果您想享受金卡會(huì)員的待遇，也可以通過預(yù)約進(jìn)行保養(yǎng)，工時(shí)費(fèi)也是按照金卡打折的，這樣既享受到金卡會(huì)員的待遇，車輛保養(yǎng)的時(shí)間也能更好地掌握。4)考點(diǎn)：〔1〕效勞禮儀〔2〕流程標(biāo)準(zhǔn)〔3〕環(huán)車檢查〔4〕對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握〔5〕解決用戶疑問的能力5)此題特別考點(diǎn)：〔1〕是否推薦用戶預(yù)約效勞，向用戶說明預(yù)約效勞的好處〔2〕是否委婉合理的拒絕客戶進(jìn)車間的要求，是否介紹透明車間系統(tǒng)〔4〕客戶要求進(jìn)車間的問題，效勞參謀是否有能力問出客戶的真實(shí)目的

賽題四：保養(yǎng)：30000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場(chǎng)景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的效勞參謀李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按效勞接待標(biāo)準(zhǔn)完成接車全過程并答復(fù)顧客問題。之后由選手A扮演的效勞參謀李新完成交車全過程并答復(fù)顧客問題。選手比賽時(shí)間為20分鐘。2〕情境問題：〔1〕該車行駛30000公里?！?〕按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)工程，30000公里保養(yǎng)需要更換機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯。3)顧客問題：?jiǎn)枺何铱茨銈兠看谓哟家獙?duì)車輛內(nèi)飾、外觀進(jìn)行檢查，還要和我確認(rèn)，到底為什么呀？答：檢查的目的就是對(duì)您的車輛有一個(gè)全面的了解，能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)車輛的隱患及時(shí)的排除，讓您的駕駛更加平安舒適。問：我看見后座椅上有好幾個(gè)標(biāo)簽，寫著〞ISOFIX〞，這是什么呀？答：ISOFIX是國際標(biāo)準(zhǔn)的兒童座椅固定裝置，第九代索納塔全系列都配備了ISOFIX固定錨。當(dāng)您把兒童座椅安放在后座上時(shí)，一定要用ISOFIX固定錨定位好，這樣才能提供最好的保護(hù)效果。另外提醒一下，您購置時(shí)，也要確保兒童座椅是符合ISOFIX標(biāo)準(zhǔn)的。問：我的車跑了30000公里了，燃油濾清器什么時(shí)候需更換呀。答：燃油濾清器正常情況下60000KM要更換，我們會(huì)定期檢查。如果存在重要的平安隱患如燃油流動(dòng)受阻、震動(dòng)、動(dòng)力損失、啟動(dòng)困難等故障，無論保養(yǎng)周期如何，我們也會(huì)通知您立即更換。4)考點(diǎn)：〔1〕效勞禮儀〔2〕流程標(biāo)準(zhǔn)〔3〕環(huán)車檢查〔4〕對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握〔5〕考察效勞參謀的問診能力〔6〕解決用戶疑問的能力5)此題特別考點(diǎn)：〔1〕30000公里保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)?！?〕是否推薦用戶預(yù)約效勞，向用戶說明預(yù)約效勞的好處。〔3〕是否根據(jù)客戶問題，解答車輛根底使用知識(shí)。

賽題五：保養(yǎng)：45000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場(chǎng)景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的效勞參謀李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按效勞接待標(biāo)準(zhǔn)完成接車全過程并答復(fù)顧客問題。之后由選手A扮演的效勞參謀李新完成交車全過程并答復(fù)顧客問題。選手比賽時(shí)間為20分鐘。2〕情境問題：〔1〕該車行駛45000公里?！?〕按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)工程，45000公里保養(yǎng)需要更換機(jī)油機(jī)濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯、燃油箱空氣濾清器和活性炭罐。3)顧客問題：?jiǎn)枺簞偱苓^長途、在路上踩剎車時(shí)聽見吱吱的聲響，什么原因呀?答：您反映的問題通常是剎車片報(bào)警。看車輛的公里數(shù)可能是剎車片已經(jīng)到達(dá)使用壽命，磨薄了，需要更換。另外，也有可能就是剎車片上有沙粒等情況。我們會(huì)記錄下來，在保養(yǎng)過程中，要求維修師傅重點(diǎn)檢查一下。問：保養(yǎng)工程中的更換活性炭罐，是什么作用，為什么要更換？答：活性炭罐是吸收儲(chǔ)存油箱里的汽油蒸汽的，通過電腦控制還可以進(jìn)入發(fā)動(dòng)機(jī)中燃燒，主要是起到環(huán)保和省油的作用，如果不進(jìn)行定期更換，停車后會(huì)聞到輕微的汽油味。問:這次保養(yǎng)的工程為什么比以前的多了?答:我們是嚴(yán)格按照廠家的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為您的愛車進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修的。此次您的車輛是45000km保養(yǎng)，由于車輛到達(dá)了規(guī)定的里程數(shù)，所以我們?yōu)榱吮ＷC您平安使用車輛，必須要進(jìn)行相應(yīng)工程的檢查和維護(hù)，另外，您也經(jīng)常跑長途，按照車輛惡劣條件使用情況保養(yǎng)您的車輛，您會(huì)更加放心車輛的平安和性能。4)考點(diǎn)：〔1〕效勞禮儀〔2〕流程標(biāo)準(zhǔn)〔3〕環(huán)車檢查〔4〕對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握〔5〕解決用戶疑問的能力5)此題特別考點(diǎn)：〔1〕45000公里保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)〔2〕是否推薦用戶預(yù)約效勞，向用戶說明預(yù)約效勞的好處。〔3〕對(duì)車輛根底知識(shí)的解答。

賽題六：保養(yǎng)：50000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場(chǎng)景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的效勞參謀李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按效勞接待標(biāo)準(zhǔn)完成接車全過程并答復(fù)顧客問題。之后由選手A扮演的效勞參謀李新完成交車全過程并答復(fù)顧客問題。選手比賽時(shí)間為20分鐘。2〕情境問題：〔1〕該車行駛50000公里?！?〕按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)工程，50000公里需要更換機(jī)油、機(jī)濾?！?〕在此次保養(yǎng)過程中，客戶詢問了自帶機(jī)油保養(yǎng)得問題。3)顧客問題：?jiǎn)枺何以诰W(wǎng)上看了一款比擬貴的機(jī)油，介紹的不錯(cuò)，可以自帶機(jī)油嗎？答：北京現(xiàn)代的原廠機(jī)油是針對(duì)這款車型定制的，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)能有更好的保護(hù)，首先，外面買的機(jī)油品質(zhì)不敢保證，也不是越貴的機(jī)油就越適合這款車，不是有句話這么說嘛“不選最好的、只選最適宜的〞。再有就是自帶機(jī)油對(duì)您愛車的質(zhì)保會(huì)有影響。問：那我在網(wǎng)上看也有賣咱們的機(jī)油，那個(gè)靠譜嗎？答：北京現(xiàn)代的配件是不對(duì)外銷售的，您在4S店以外買的配件很可能是假冒的。這也是在4S店維修保養(yǎng)的放心之處。另外，使用假冒配件而引起的故障，是不包含在北京現(xiàn)代的保修范圍內(nèi)的。4)考點(diǎn)：〔1〕效勞禮儀〔2〕流程標(biāo)準(zhǔn)〔3〕環(huán)車檢查〔4〕對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握〔5〕解決用戶疑問的能力5)此題特別考點(diǎn)：〔1〕使用客戶異議的處理技巧?！?〕是否推薦用戶預(yù)約效勞，向用戶說明預(yù)約效勞的好處?！?〕客戶反映的問題，效勞參謀的答復(fù)是否讓客戶滿意。

賽題七：保養(yǎng)：60000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場(chǎng)景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的效勞參謀李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按效勞接待標(biāo)準(zhǔn)完成接車全過程并答復(fù)顧客問題。之后由選手A扮演的效勞參謀李新完成交車全過程并答復(fù)顧客問題。選手比賽時(shí)間為20分鐘。2〕情境問題：〔1〕該車行駛60000公里?！?〕按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)工程，60000公里需要保養(yǎng)需要更換機(jī)油機(jī)濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯和燃油濾清器?！?〕在此次保養(yǎng)中，客戶詢問關(guān)于燃油濾清器的問題。3)顧客問題：?jiǎn)枺涵h(huán)車檢查為什么要翻開后備箱呀？答：為了在應(yīng)急情況下,備胎和應(yīng)急工具的正常使用。問：我的遙控器不太好用，按鈕啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)有時(shí)也要按2~3次，是什么問題？答：遙控器里有內(nèi)置電池，按照您說的情況，有可能是電量缺乏了。這時(shí)，要順利啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，需要您把遙控器放在啟動(dòng)按鈕邊上，再按按鈕。您反映的問題我們會(huì)記錄下來，在保養(yǎng)過程中，要求維修師傅重點(diǎn)檢查一下。問：為什么要更換燃油濾清器？答：燃油濾清器主要用于過濾汽油中水分和雜質(zhì)的，如果不定期更換會(huì)導(dǎo)致噴油嘴等配件堵塞，燃油流動(dòng)受阻、震動(dòng)、動(dòng)力損失、啟動(dòng)困難等故障4)考點(diǎn)：〔1〕效勞禮儀〔2〕流程標(biāo)準(zhǔn)〔3〕環(huán)車檢查〔4〕對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握〔5〕解決用戶疑問的能力5)此題特別考點(diǎn)：〔1〕是否推薦用戶預(yù)約效勞，向用戶說明預(yù)約效勞的好處。〔2〕客戶反映的問題，效勞參謀是否合理解答?！?〕效勞參謀對(duì)車輛功能的掌握情況。

賽題八：保養(yǎng)：20000KM保養(yǎng)，未預(yù)約1)場(chǎng)景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的效勞參謀李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按效勞接待標(biāo)準(zhǔn)完成接車全過程并答復(fù)顧客問題。之后由選手A扮演的效勞參謀李新完成交車全過程并答復(fù)顧客問題。選手比賽時(shí)間為20分鐘。2〕情境問題：〔1〕該車行駛20000公里(2)按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)工程，20000公里需要保養(yǎng)需要更換機(jī)油機(jī)濾?！?〕在此次保養(yǎng)中，客戶詢問了換季更換座套和抽空加氟的問題。3)顧客問題：?jiǎn)枺何蚁朐谧紊霞觽€(gè)座套，可以嗎？答：15.98萬的自動(dòng)尊貴型，本身配備的是皮質(zhì)座椅，擁有很好的舒適性，可以不用再安裝座套了。另外，前排座椅內(nèi)有側(cè)向氣囊，如果安裝座套，會(huì)導(dǎo)致在緊急情況下，側(cè)氣囊被座套包裹，無法展開的危險(xiǎn)情況。問：夏天快到了想抽真空加氟，提出異議:比汽配城貴多了.答：確實(shí)是，我們的維修技師是經(jīng)過廠家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證過的，配件方面都是原廠配件，是副廠件使用壽命的好幾倍，而且我們的增值工程很多。4)考點(diǎn)：〔1〕效勞禮儀〔2〕流程標(biāo)準(zhǔn)〔3〕環(huán)車檢查〔4〕對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握〔5〕解決用戶疑問的能力5)此題特別考點(diǎn)：〔1〕是否推薦用戶預(yù)約效勞，向用戶說明預(yù)約效勞的好處?！?〕學(xué)員能夠熟練使用ACE技巧,化解客戶疑慮.(認(rèn)可、比擬、提升)?！?〕客戶反映的問題，效勞參謀是否合理的解決。

賽題九：保養(yǎng)：10000公里保養(yǎng)，未預(yù)約1)場(chǎng)景：一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開到了北京現(xiàn)代愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的效勞參謀李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按效勞接待標(biāo)準(zhǔn)完成接車全過程并答復(fù)顧客問題。之后由選手A扮演的效勞參謀李新完成交車全過程并答復(fù)顧客問題。選手比賽時(shí)間為20分鐘。2〕情境問題：〔1〕該車行駛10000公里。(2)按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)工程，10000公里需要保養(yǎng)需要更換機(jī)油機(jī)濾?！?〕在此次保養(yǎng)中，客戶要求抓緊時(shí)間，還有急事。3)顧客問題：?jiǎn)枺哼@幾天，我的儀表盤上有一個(gè)警告燈總是亮，是三角型，中間一個(gè)嘆號(hào)，是怎么回事？答：您不用擔(dān)憂。這個(gè)警告燈亮，可能有三種情況，1是里程或時(shí)間到達(dá)保養(yǎng)條件的提醒，2是缺少玻璃噴水器清洗液，3是胎壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的警告。從您反映的情況看，胎壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)本身的警告燈沒有亮，所以應(yīng)該是前兩種情況。在這次保養(yǎng)中，都會(huì)解決好的。問：還有急事，希望1個(gè)小時(shí)完成。答：好的，我會(huì)協(xié)調(diào)盡快給您安排，正常保養(yǎng)加洗車時(shí)間1個(gè)小時(shí)零20分鐘。您下次可以用我們的預(yù)約效勞，會(huì)為您節(jié)省時(shí)間、還會(huì)有折扣和一些優(yōu)先政策。4)考點(diǎn)：〔1〕效勞禮儀〔2〕流程標(biāo)準(zhǔn)〔3〕環(huán)車檢查〔4〕對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握〔5〕解決用戶要求的能力5)此題特別考點(diǎn)：〔1〕是否能及時(shí)解決客戶反映的情況，給出合理的安排。〔2〕是