餐飲服務(wù)業(yè)中層管理者培訓(xùn)教程課件

中層管理人員管理知識(shí)與技能培訓(xùn)Supervisor’sworkshop

工作中

你是否覺(jué)得自己的地位無(wú)足輕重？

你是否對(duì)自己的職責(zé)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)？

你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？

你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？

你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？

??????也許在以下的課程中你會(huì)找到答案一、中層管理者的地位(Knowtheimportanceofsupervisor)主管、領(lǐng)班是酒店各項(xiàng)工作的重是銜接點(diǎn)，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的地位。1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。2、中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。

3、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。二、主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)

(Supervisor’sduty)酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時(shí)，也有帶共性的一般職責(zé)?，F(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)歸納如下：

1、根據(jù)上級(jí)下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。

2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)。3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實(shí)施對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時(shí)報(bào)告，申請(qǐng)維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和辦法。6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。主管領(lǐng)班的責(zé)任:對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé);對(duì)員工負(fù)責(zé);對(duì)客人負(fù)責(zé);對(duì)自己工作區(qū)域的安全及物品負(fù)責(zé);對(duì)自己負(fù)責(zé)。三、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisor’squalification)主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營(yíng)管理工作的根本性問(wèn)題。它反映一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。

一、職業(yè)道德規(guī)范1、敬重本職工作。2、熱愛(ài)本職工作。3、勤于本職工作。酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)2、樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）3、認(rèn)真鉆研技術(shù)4、公私分明5、樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚A、有端正、文雅的儀表B、有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言C、尊老愛(ài)幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人D、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律,各項(xiàng)服務(wù)按程序和細(xì)則進(jìn)行(六化的解釋)酒店職業(yè)道德修養(yǎng)道德是規(guī)范人們的心理；法律是規(guī)范人們的行為酒店職業(yè)道德內(nèi)容：?jiǎn)T工守則、工作流程、崗位職責(zé)等。二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）

1、心態(tài)（在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài)）

A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、嚴(yán)謹(jǐn)

2、氣質(zhì)A、活潑熱情B、靈活C、沉著

3、性格性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開(kāi)朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。三、知識(shí)素質(zhì)

1、文化水平

2、語(yǔ)言知識(shí)

3、禮儀知識(shí)

4、心理學(xué)知識(shí)

5、民俗學(xué)知識(shí)

6、安全保衛(wèi)知識(shí)

7、法律知識(shí)8、旅游知識(shí)

四、能力素質(zhì)能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會(huì)的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對(duì)主管領(lǐng)班的要求越來(lái)越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。主要表現(xiàn)為：

1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營(yíng)管理能力。3、應(yīng)變能力。4、操作能力。5、語(yǔ)言文字能力。6、開(kāi)拓創(chuàng)新能力。如何做一名成功的中層管理者(Tobeanexcellentsupervisor)

中層管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好別人，首先要管好自己。

2、要知道尊重別人，就是尊重自己。

3、要知道說(shuō)話要講信用，以誠(chéng)信為本。

4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。

5、要知道表?yè)P(yáng)應(yīng)在公眾中，贊揚(yáng)催人奮進(jìn)。

6、要知道批評(píng)應(yīng)在個(gè)別交談中，才能消除誤會(huì)。

中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專(zhuān)制主義，獨(dú)斷專(zhuān)行。

2、不要心胸狹窄，斤斤計(jì)較

3、不要壓制批評(píng)，聽(tīng)不得反面意見(jiàn)。

4、不要對(duì)別人說(shuō)話時(shí)心不在焉。

5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾

6、不要把下屬視為工具，

中層管理者忌語(yǔ)(cannotsaylikethis)1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽(tīng)我的！

2、是我說(shuō)了算，還是你說(shuō)了算3、我說(shuō)行就行，我說(shuō)不行就不行！4、問(wèn)什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。6、這事我說(shuō)過(guò)了，不能辦就是不能辦。

7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。8、你眼里還有我這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)嗎？9、和我作對(duì)，沒(méi)有你的好果子吃。

10、你再有本事，我就是不用你。

11、你是我選調(diào)的，當(dāng)然你要聽(tīng)我的話。

12、有我在，不會(huì)叫你吃虧。

13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。

要記住你對(duì)員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責(zé)之一如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)(Giveyourstafftraining)1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是對(duì)要進(jìn)行培訓(xùn)的項(xiàng)目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過(guò)程。培訓(xùn)內(nèi)容=要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)—員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況不同崗位有不同任職要求，在做培訓(xùn)需求分析時(shí)，要對(duì)所屬每一崗位進(jìn)行不同分析，找出培訓(xùn)需求的共性與個(gè)性。2、制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)工作實(shí)施的一項(xiàng)重要工作一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：（1）培訓(xùn)目的：

為什么要進(jìn)行此項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)此項(xiàng)培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的效果。此項(xiàng)培訓(xùn)是否是當(dāng)前最緊迫需要的。（2）培訓(xùn)對(duì)象（受訓(xùn)者）哪些人是這項(xiàng)培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項(xiàng)培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)老師（培訓(xùn)者）酒店每一位合格的管理者都應(yīng)該首先是一名合格的培訓(xùn)老師，一名合格的培訓(xùn)者。對(duì)于不同項(xiàng)目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實(shí)際情況來(lái)選擇培訓(xùn)老師。（4）培訓(xùn)方法一種好的培訓(xùn)方式也是此項(xiàng)培訓(xùn)效果好壞的保證之一。Ⅰ、講授法：適用于某些理論知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)類(lèi)培訓(xùn)內(nèi)容。如酒店各服務(wù)項(xiàng)目，旅游知識(shí)，管理知識(shí)，崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)等。Ⅱ、示范與實(shí)際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)，如財(cái)務(wù)部收銀員對(duì)收銀機(jī)的操作，點(diǎn)鈔，客房部員工的做房，清潔員工的地板打蠟餐飲部員工的擺臺(tái)等。Ⅲ、案例分析法：主要針對(duì)客人投訴，酒店管理中出現(xiàn)的沖突等對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行原因辨析，并尋求出解決問(wèn)題的方法，制定出預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生的方案。Ⅳ、集中討論法：針對(duì)某一觀點(diǎn)或某一項(xiàng)目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問(wèn)題的方案Ⅴ、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：針對(duì)在崗培訓(xùn)，對(duì)操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。（5）培訓(xùn)時(shí)間（主要回答以下問(wèn)題）培訓(xùn)開(kāi)始的時(shí)間？培訓(xùn)在何時(shí)進(jìn)行能盡量減少對(duì)工作的影響？員工在何時(shí)最能集中精力？（6）培訓(xùn)場(chǎng)地培訓(xùn)在何地舉行？培訓(xùn)地點(diǎn)是否可用或是否應(yīng)提前預(yù)訂？3、實(shí)施培訓(xùn)通過(guò)對(duì)“培訓(xùn)”的理解來(lái)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。

Train-------培訓(xùn)

T-----（Teachbyshow)通過(guò)演示來(lái)教

R------(Repeatuntilcomfortable)反復(fù)重復(fù)直至記牢

A-------(Askquestions)提問(wèn)

I--------(Imitateworkconditions)模擬工作場(chǎng)景

N-----(Notetheallperformance)記錄整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程4、培訓(xùn)跟進(jìn)這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認(rèn)員工把學(xué)到的東西貫徹于工作實(shí)踐。跟進(jìn)項(xiàng)目：輔導(dǎo)每天的各項(xiàng)工作；評(píng)估員工的進(jìn)步；繼續(xù)積極持續(xù)幫助；改正員工的不良工作表現(xiàn)；獲取員工的反饋ServiceS---smile

其含義是服務(wù)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)E---eye

其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，并及時(shí)提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。R---ready

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。V---view

服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I---invite

每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)、熱情的邀請(qǐng)客人下次光臨，推出特別服務(wù)項(xiàng)目時(shí)要邀請(qǐng)客人參與。服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對(duì)服務(wù)的理解)C---create

每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過(guò)程中為斷提供個(gè)性化、定制化服務(wù)E---excellent

服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。讓客人感受“滿意+驚喜”Service含義是對(duì)我們?nèi)w員工的共同要求，在工作中要掌握和運(yùn)用這一服務(wù)概念。天福源度假中心的六化管理程序化:度假中心各部門(mén)各崗位的操作要按即定的程序來(lái)運(yùn)作,如操作的先后次序等.標(biāo)準(zhǔn)化:所有的操作要有量化的標(biāo)準(zhǔn)(數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)量、）制度化：所有工作目項(xiàng)都要有制度來(lái)約束其程序及標(biāo)準(zhǔn).規(guī)范化程序化、標(biāo)準(zhǔn)化與制度化共同形成服務(wù)與管理的規(guī)范化。個(gè)性化規(guī)范化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)的延伸，是滿足客人不同需求而提供的差異化的服務(wù)。定制化定制化是由服務(wù)人員為不同的顧客提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，使顧客獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)。定制化達(dá)到了服務(wù)的最高境界。度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎(chǔ)英語(yǔ)一、基本詞匯Basicwords

Service服務(wù)Smile微笑總經(jīng)理辦公室GeneralManager’soffice房務(wù)部RoomDivision餐飲部FoodandBeverage(F&B)娛樂(lè)部RecreationDept.財(cái)務(wù)部FinancialDept.人力資源部HumanResourceDept.前廳部FrontOffice管家部HousekeepingDept.保安部SecurityDept.工程部EngineeringDept.采購(gòu)部PurchasingDept.公關(guān)部PublicRelationDept.總經(jīng)理Generalmanager副總經(jīng)理Deputygeneralmanager總經(jīng)理助理Assistantgeneralmanager經(jīng)理manager主管supervisor二、常用句子（Usefulsentences)1、GREETINGS

問(wèn)候Goodmorning/goodafternoon/goodevening,Sir/madam,

Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen

早上好，先生/夫人/先生們/女士們。2、OFFERINGSERVICE

提供幫助MayIhelpyou,Sir/Madam?MayIbeofassistance,Sir/Madam?Wouldyouliketohave...?

我可以幫助你嗎？3、CHECKING

（檢查，咨詢）

Letmecheckforyou,Sir/Madam.先生/夫人，我來(lái)給您檢查一下

Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.

先生/小姐/夫人/女士，請(qǐng)您稍候（稍等）；我這就去給您查（問(wèn)）清楚

CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.(Or:Iwillcheckandcomebacktoyouassoonas possible.

好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（給）您查（問(wèn)）一下，然后盡快答復(fù)您。4、ASKINGGUESTSTOPERFORMANACTION請(qǐng)求客人做某事

Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease(requestsuchas“sign”/“wait”etc.)here?

對(duì)不起，（某）先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)（“簽上名”或“稍候”）好嗎？

Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.

不好意思，（某）先生（小姐），請(qǐng)跟我來(lái)好嗎？

Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?

（某）先生（小姐），能麻煩您將您的姓名用正楷寫(xiě)出來(lái)嗎？

Pleasemindthestairs!

小心樓梯！5、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將賓客引薦給別處

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counterisresponsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)這類(lèi)事，我?guī)湍麄兟?lián)系一下好嗎？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.Ishallcontactthe...Department不好意思，（某）先生（小姐），這事由（某某）部門(mén)主管，我找他們查一下，您看行嗎？

6、SAYINGTHANKYOU表達(dá)謝意

Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生（小姐），

非常感謝您給我們帶來(lái)生意！

It’smypleasure!為您服務(wù)是我們的榮幸！

Youaremostwelcome.真誠(chéng)歡迎您下次再光臨！

Gladtobeofservice.很樂(lè)意為您服務(wù)！7、ASSISTINGTHEGUESTS

MayIhelpyou?我能幫助您嗎？

Letmehelpyouwithyour... ,Sir/Madam.（某）先生（小姐），讓我?guī)湍茫福ㄌ幔脝?Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.（某）先生（小姐），請(qǐng)讓我?guī)湍。ㄕ遥?/p>

Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐這好嗎？

MayIassistinanyway?

有什么我能幫到的嗎？

8、HANDLINGCOMMUNICATIONPROBLEMS

Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreCLEARLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreLOUDLY,Sir/Madam?

對(duì)不起，先生（小姐），能請(qǐng)您說(shuō)慢點(diǎn)/清楚些/大點(diǎn)聲嗎嗎？

Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.對(duì)不起，先生/小姐，我聽(tīng)不懂您的話：我這就找我的上司過(guò)來(lái)。

Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我聽(tīng)不明白。能請(qǐng)您做（拿）（寫(xiě)）給我看看嗎？

Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能請(qǐng)您重復(fù)一遍嗎？

9、GUESTOFFERSOMETHINGOUTOFPOLITENESS

賓客出于客氣而贈(zèng)送某物時(shí)

No,thankyou.Youareverykind.

您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。

It’sverykindofyoubutno,thankyou.

謝謝您，不必這么客氣送我禮物了。

Youareverykind,butIcannotaccept.

您真太客氣了，可我不能收。10、POLITEDENIAL委婉的否認(rèn)

Iamafraidnot.Sorry,Sir/Madam.

恐怕不是這樣吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐）

No,Iamsorry.

不是的（不可以的），我很抱歉。

I’mafraidnot,unfortunately.

很遺憾，我覺(jué)得不是這樣的（我看恐怕不行）

11、APOLOGIZINGFORANINCONVENIENCE

對(duì)所造成的不便致歉

I’mverysorry,Sir/Madam.Thankyouforyourco-operation/patience.

我深表歉意，先生/小姐。多謝您的合作/耐心I’mterriblysorrywearenotpermittedtodothis.

十分遺憾我們不允許這樣做。I’mterriblysorry.Therecouldhavebeensomemistake.我真是很抱歉，可能是什么環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)。

Idoapologize.我誠(chéng)心向您道歉。

I’msorry,Sir/Madam.I’lllookintothematteratonce.

對(duì)不起了，（某）先生/小姐。我這就去把事情弄清楚。12、ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITICISM

接受投訴、批評(píng)Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouweshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.

謝謝您告訴我們，（某）先生（小姐）。我向您保證我們會(huì)盡全力不讓這種事情再發(fā)生：請(qǐng)您接受我們的歉意。Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.請(qǐng)接受我們的道歉。我會(huì)轉(zhuǎn)告有關(guān)負(fù)責(zé)人的。

I’msorryforwhathappened.Itmustbeveryannoying.對(duì)于所發(fā)生的事我很抱歉、這種事肯定很讓人生氣。

I’msorrytohearthat.Youmustbeveryannoyed.聽(tīng)到這種事我很抱歉，您一定很生氣。

13、BREAKINGAWAYFROMACONVERSATION

打斷客人

對(duì)不起（抱歉），（某）先生（小姐），那邊叫我了。Excuseme,Sir/Madam,butI’mbeingcalled.

可以占用您一會(huì)兒時(shí)間嗎？MayItakeupafewmomentsofyourtime?

先生（小姐），我可以跟您談一下嗎？MayIspeaktoyouforamoment,Sir/Madam.

14、GIVINGDIRECTIONS

為賓客指引方向

請(qǐng)您照直走。請(qǐng)您一直往前走。Gostraightahead,please.請(qǐng)?jiān)诘谝粋€(gè)轉(zhuǎn)彎處左（右）轉(zhuǎn)。Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.

14、WHENTHEGUESTAPOLOGIZESBYSAYING“SORRY”

當(dāng)賓客說(shuō)“抱歉”、“對(duì)不起”時(shí)

That’squiteallright.

沒(méi)關(guān)系

Itdoesn’tmatter.

沒(méi)問(wèn)題。

It’snothingserious.

不要緊。

15、FAREWELLINGTHEGUEST

與客人道別Good-bye,Sir/Madam(Mr./Ms/Mrs.).Thankyouforcoming!Wehopetoseeyouagainsoon.感謝您的光臨！希望能很快再次為您服務(wù)

Thankyouforstayingwithus.Haveapleasantjourney.謝謝您選擇了我們酒店。祝您旅途愉快培訓(xùn)該怎么做？——快速入門(mén)篇TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)技巧培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評(píng)估什么是培訓(xùn)?破冰游戲培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)流程成人學(xué)習(xí)的模式破冰游戲的目的集中學(xué)員注意力打破僵局,讓學(xué)員有歸屬感消除學(xué)員間陌生感了解學(xué)員，為開(kāi)始培訓(xùn)做鋪墊破冰游戲領(lǐng)導(dǎo)者診斷者咨詢家主持人觀察者專(zhuān)家監(jiān)督員演員輔導(dǎo)者組織者培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)跟蹤培訓(xùn)流程

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向自我導(dǎo)向成果導(dǎo)向成人學(xué)習(xí)的模式

成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗(yàn)的影響自我中心/習(xí)慣難改實(shí)用主義成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法讓他自己愿意改變?cè)谟H自操作中學(xué)習(xí)調(diào)整思考的角度成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的原則通過(guò)感官來(lái)學(xué)習(xí)重復(fù)加深印象多互動(dòng)和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學(xué)TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚(yú)骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放

魚(yú)骨式講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

馬蹄形嚴(yán)肅認(rèn)真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置講臺(tái)

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中感覺(jué)舒適,集中精神培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備

簽到表學(xué)員手冊(cè)課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書(shū)面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備測(cè)試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽(tīng)器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前的準(zhǔn)備

場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒TraintheTrainer什么是培訓(xùn)?培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)技巧培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)中

各類(lèi)培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中

各類(lèi)培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法

演講技巧身體語(yǔ)言和語(yǔ)言表達(dá)技巧提問(wèn)技巧培訓(xùn)中－各類(lèi)培訓(xùn)技巧

演講技巧身體語(yǔ)言和語(yǔ)言表達(dá)技巧提問(wèn)技巧培訓(xùn)中－各類(lèi)培訓(xùn)技巧演講技巧條理性實(shí)際性可信性生動(dòng)性

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點(diǎn)……”、“然后……”

有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問(wèn)候聽(tīng)眾自我介紹介紹主題議程時(shí)間分配提問(wèn)時(shí)間演講技巧－條理性－開(kāi)場(chǎng)白

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說(shuō)明好處。演講技巧－實(shí)際性分享真實(shí)案例提供實(shí)物做試驗(yàn)提供證明等多方信息演講技巧－可信性提問(wèn)；圖片,影音資料；故事,案例；通過(guò)非口頭形式進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動(dòng)性

演講技巧身體語(yǔ)言和語(yǔ)言表達(dá)技巧提問(wèn)技巧培訓(xùn)中－各類(lèi)培訓(xùn)技巧身體語(yǔ)言

55%語(yǔ)言7%語(yǔ)調(diào)38%身體語(yǔ)言技巧身體語(yǔ)言技巧動(dòng)作手勢(shì)姿勢(shì)姿態(tài)面部表情身體移動(dòng)目光交流身體語(yǔ)言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠(chéng)，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場(chǎng)姿勢(shì)姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動(dòng)作手勢(shì)自然大方、運(yùn)用得當(dāng)位置移動(dòng)合理適度，活躍氣氛語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)速語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)音快慢得當(dāng)，適度停頓抑揚(yáng)頓挫，富于感情語(yǔ)速語(yǔ)氣堅(jiān)定自信，詳略有別語(yǔ)調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語(yǔ)言表達(dá)技巧－關(guān)鍵詞

演講技巧身體語(yǔ)言和語(yǔ)言表達(dá)技巧提問(wèn)技巧培訓(xùn)中－各類(lèi)培訓(xùn)技巧

提問(wèn)的好處使學(xué)員積極參與,增加互動(dòng)，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點(diǎn)了解學(xué)員掌握程度提問(wèn)技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”開(kāi)放式:讓回答者更詳細(xì)的陳述所要表達(dá)的內(nèi)容泛?jiǎn)柺?詢問(wèn)的對(duì)象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問(wèn)的方式提問(wèn)技巧提問(wèn)后學(xué)員沒(méi)有回答回答的是錯(cuò)誤答案回答的答案不清晰，很模糊學(xué)員所問(wèn)的問(wèn)題自己不知道答案喜歡爭(zhēng)辯的學(xué)員

提問(wèn)的尷尬提問(wèn)技巧“提問(wèn)后學(xué)員沒(méi)有回答”重復(fù)所提問(wèn)的問(wèn)題對(duì)所提問(wèn)題給予提示指定某人回答提問(wèn)技巧“回答的是錯(cuò)誤答案”肯定該學(xué)員的發(fā)言行為詢問(wèn)其他學(xué)員是否有不同的答案給予適當(dāng)?shù)奶崾?，再次提?wèn)提問(wèn)技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚(yáng)其回答重復(fù)模糊部分的答案，再次詢問(wèn)其他學(xué)員意見(jiàn)提問(wèn)技巧“學(xué)員所問(wèn)的問(wèn)題自己不知道答案”把問(wèn)題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復(fù)坦白說(shuō)不知道提問(wèn)技巧“喜歡爭(zhēng)辯的學(xué)員”保持冷靜，肯定其提問(wèn)的價(jià)值告訴其時(shí)間有限，愿意課后私下交談提問(wèn)技巧培訓(xùn)中

各類(lèi)培訓(xùn)技巧

有效培訓(xùn)方法知識(shí)技巧態(tài)度有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？能力有效培訓(xùn)方法講授法頭腦風(fēng)暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實(shí)地有效培訓(xùn)方法講授法講授法目的系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識(shí),觀點(diǎn)或信息適用解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)講授法的實(shí)施技巧條理清晰提問(wèn)總結(jié)生動(dòng)豐富講授法

學(xué)員學(xué)習(xí)被動(dòng)效果受培訓(xùn)員的水平影響

有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識(shí)容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行培訓(xùn)頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴目的通過(guò)集思廣益尋求答案適用沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標(biāo)準(zhǔn)的課題頭腦風(fēng)暴的實(shí)施過(guò)程明確闡述問(wèn)題提出見(jiàn)解會(huì)后總結(jié)記錄頭腦風(fēng)暴的實(shí)施技巧隨時(shí)記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵(lì)發(fā)言限制時(shí)間不許評(píng)價(jià)！討論評(píng)價(jià)支持宣揚(yáng)提問(wèn)皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見(jiàn)解評(píng)價(jià)異想天開(kāi)！——說(shuō)出能想到的任何主意規(guī)則二規(guī)則三越多越好！——重?cái)?shù)量而非質(zhì)量見(jiàn)解無(wú)專(zhuān)利！——鼓勵(lì)綜合數(shù)種見(jiàn)解或在他人見(jiàn)解上進(jìn)行發(fā)揮規(guī)則四集思廣