第五章服務(wù)接觸管理-課件

第五章服務(wù)接觸管理1ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)服務(wù)接觸概述顧客管理員工管理組織管理2ppt課件第一節(jié)服務(wù)接觸概述服務(wù)接觸的過程——互動(dòng)過程服務(wù)接觸的三元組合——互動(dòng)關(guān)系定義三元組合中的角色與關(guān)系3ppt課件一、服務(wù)接觸的過程登記住宿到房間到餐廳就餐喚醒服務(wù)結(jié)帳服務(wù)接觸：就是顧客與服務(wù)企業(yè)及其員工互動(dòng)接觸的過程，其中孕育了許多“關(guān)鍵時(shí)刻（MonmentofTruth

）”第一印象很重要！馬里奧特：5項(xiàng)最重要的服務(wù)質(zhì)量因素中，4項(xiàng)發(fā)生在顧客出現(xiàn)的頭10分鐘內(nèi)。第一印象最重要不是絕對(duì)的，醫(yī)院最重要的是醫(yī)生的診斷和治療水平。迪斯尼：游客平均發(fā)生74種服務(wù)接觸服務(wù)接觸過程是分層次的4ppt課件二、服務(wù)接觸的三元組合使三方都能接受并在三方之間保持平衡，是服務(wù)接觸設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵問題！服務(wù)組織效率、質(zhì)量、聲譽(yù)效率、質(zhì)量、成本、規(guī)范顧客服務(wù)員工感知控制、推銷自主權(quán)、責(zé)任價(jià)值、滿意度感知控制、體驗(yàn)海底撈重新定義了三者之間的關(guān)系麥當(dāng)勞員工并不喜歡自主權(quán)5ppt課件三、定義三元組合中的角色與關(guān)系體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角——舞臺(tái)概念服務(wù)場(chǎng)景——舞臺(tái)顧客——觀眾員工——演員組織（管理人員）——導(dǎo)演人性視角——X-Y理論一般企業(yè)管理充滿了對(duì)員工和顧客的不信任海底撈：對(duì)員工“尊敬-信任-授權(quán)”；對(duì)顧客，認(rèn)為絕大多數(shù)是好的，不能因個(gè)別顧客的不良行為，而“丟了西瓜”服務(wù)性質(zhì)視角——服務(wù)接觸程度快餐：強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化；員工是勞動(dòng)力，顧客也可作為勞動(dòng)力正餐：強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)；員工和顧客通過互動(dòng)創(chuàng)造體驗(yàn)6ppt課件第二節(jié)顧客管理顧客的角色顧客參與顧客組合與顧客沖突顧客激勵(lì)7ppt課件一、顧客的角色消費(fèi)者？——經(jīng)濟(jì)學(xué)和市場(chǎng)視角客人？——家庭視角體驗(yàn)者（觀眾）？——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角勞動(dòng)力？——成本視角上帝？——經(jīng)營理念視角老板？——雇傭關(guān)系視角8ppt課件二、顧客參與顧客參與的價(jià)值小沈陽的節(jié)目、畢福劍的星光大道、城市之間等與傳統(tǒng)演出節(jié)目相比，有什么區(qū)別？石景山游樂園的娛樂活動(dòng)與傳統(tǒng)的逛公園有什么區(qū)別？麥當(dāng)勞與傳統(tǒng)餐館的服務(wù)有什么區(qū)別？增加顧客體驗(yàn)節(jié)約勞動(dòng)成本經(jīng)營理念：“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”“與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值”9ppt課件三、顧客組合與顧客沖突顧客彼此在身體上非?？拷櫩捅舜嗽谡Z言上相互影響顧客從事大量的不同活動(dòng)服務(wù)企業(yè)吸引異質(zhì)的顧客群顧客彼此之間需要分享時(shí)間、空間或服務(wù)設(shè)施顧客需要長時(shí)間等待服務(wù)10ppt課件四、顧客激勵(lì)利用赫茨伯格的雙因素理論11ppt課件第三節(jié)員工管理服務(wù)員工的角色服務(wù)勞動(dòng)的三重屬性服務(wù)員工的選擇服務(wù)員工的工作訓(xùn)練服務(wù)員工的心態(tài)訓(xùn)練服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)12ppt課件一、服務(wù)員工的角色勞動(dòng)者？——經(jīng)濟(jì)學(xué)視角服務(wù)員？——服務(wù)視角員工？職工？——組織視角體驗(yàn)創(chuàng)造者（演員）？——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角營銷者？價(jià)值創(chuàng)造者？——營銷視角經(jīng)理？——授權(quán)視角（海底撈）孩子？——家庭視角13ppt課件二、服務(wù)勞動(dòng)的三重屬性體力勞動(dòng)勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。對(duì)于“勤行”，勤快很重要。技術(shù)勞動(dòng)及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。培訓(xùn)很重要。情感勞動(dòng)“心、臉、腦、眼”并用——有愛心，會(huì)微笑，靈活應(yīng)變，察言觀色。情商很重要。

標(biāo)桿激勵(lì)方法：勞動(dòng)模范愛心大使技術(shù)標(biāo)兵全星級(jí)服務(wù)員以餐廳評(píng)先進(jìn)為例，清潔工適合用什么稱號(hào)？廚師適合用什么稱號(hào)？服務(wù)員適合用什么稱號(hào)？14ppt課件三、員工的選擇互動(dòng)服務(wù)接觸中，員工的體力、技術(shù)、情商哪個(gè)更重要？在互動(dòng)服務(wù)接觸中，相貌重要嗎？三個(gè)現(xiàn)象：現(xiàn)象1：河南某商場(chǎng)按照售貨員的漂亮程度定工資現(xiàn)象2：赤峰市餐廳服務(wù)員最高能掙到5000元/月?，F(xiàn)象3：亞洲空姐和歐洲“空嬸”結(jié)論：接觸程度越深的服務(wù)業(yè)，對(duì)相貌越看重技術(shù)性要求越低的服務(wù)行業(yè)，對(duì)相貌越看重亞洲人比歐洲人對(duì)相貌更看重越落后的地區(qū)，對(duì)服務(wù)員的相貌越看重15ppt課件四、技術(shù)訓(xùn)練麥當(dāng)勞操作訓(xùn)練（為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化）的4個(gè)步驟：（1）準(zhǔn)備工作硬件、資料（SOC）、問題教師的積極心態(tài)：穩(wěn)定情緒、建立自信心（2）

呈現(xiàn)看錄象親自演示：講解、提問、解答（3）親自嘗試快與慢不重要，重要的是正確與信心（4）追蹤評(píng)估操作速度、質(zhì)量、能力及時(shí)鼓勵(lì)和反饋用SOC考核員工的表現(xiàn)16ppt課件五、心態(tài)訓(xùn)練美國聯(lián)合保險(xiǎn)公司創(chuàng)始人斯通提倡的積極心態(tài)哲學(xué)：只允許說：“我覺得健康，我覺得快樂，我覺得棒極了”。每天早晚反復(fù)說：“現(xiàn)在就做”；當(dāng)有消極思想時(shí)，就說“我一定能，我一定能”不允許說：“我認(rèn)為”或“我試試看”海底撈的塑造的“樂觀心態(tài)”和“積極心態(tài)”張勇的理念：“用雙手改變命運(yùn)”為用工創(chuàng)造的環(huán)境：“家”傳銷者和傳教者的“癡迷心態(tài)”宗教→傳銷→企業(yè)文化：“洗腦”17ppt課件六、服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)什么是團(tuán)隊(duì)（Team）任務(wù)-目標(biāo)-合作-績效肯德基的柜臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)三角配餐簡介：三角配餐是按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)方式建立的柜臺(tái)服務(wù)模式。按照該模式，無論是在營業(yè)高峰還是營業(yè)低峰，都能保持高的服務(wù)效率。經(jīng)過訓(xùn)練后，每名柜臺(tái)服務(wù)員都能明確地知道：下一步，我會(huì)得到伙伴什么幫助，或是我應(yīng)該如何去幫助伙伴。18ppt課件柜臺(tái)分工方式的演變規(guī)則隨著客流量的增大，分工方式也變得越來越細(xì)：客流量增加柜臺(tái)人員收銀配餐點(diǎn)膳收銀制作飲料/傳膳配餐/傳膳補(bǔ)貨分工越來越細(xì)19ppt課件柜臺(tái)服務(wù)模式范例20薯?xiàng)l二五六七八一三四汽水機(jī)冰紅茶水果珍咖啡機(jī)冷井熱井熱井冷井熱水機(jī)美祿機(jī)汽水機(jī)圣代機(jī)陳列保溫柜（13）（9）（14）（21）（6）（3）（20）（10）（19）（12）（11）（5）（4）（1）（2）（7）（8）20ppt課件第四節(jié)組織管理一、組織的角色與職責(zé)（一）樹立鮮明、正確的服務(wù)理念美國西南航空公司——為顧客做任何你心理感到舒坦的事。喜來登飯店——“客人什么時(shí)候都是對(duì)的”，“生活就是服務(wù)”北京百貨大樓——用我們的光和熱去溫暖每一個(gè)人，每一顆心！希爾頓飯店——勤奮、自信和微笑。金陵飯店——準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全。麥當(dāng)勞——QSCV：質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值。迪斯尼——4種價(jià)值觀：安全、禮貌、表演、效率21ppt課件（二）制定積極的服務(wù)政策麥當(dāng)勞的基本服務(wù)政策（共7條）：1）QSCV（Quality質(zhì)量，Service服務(wù)，Cleanness衛(wèi)生，Value價(jià)值）2）TLC（Tender細(xì)心，Loving愛心，Care關(guān)心）3）CustomersbeFirst（顧客永遠(yuǎn)第一）4）Dynamic,Young,Exciting（活力、年輕、刺激）5）RightNowandNoExcuseBusiness（立即動(dòng)手，做事沒有借口）6）KeepProfessionalAttitude（保持專業(yè)態(tài)度）7）UpToYou（一切取決于你）22ppt課件迪斯尼的顧客服務(wù)指南（共7條）：（1）與顧客保持目光接觸并面帶微笑；（2）與每一位顧客打招呼；（3）及時(shí)注意顧客與你的關(guān)系；（4）一旦發(fā)現(xiàn)失誤，立即糾正；（5）隨時(shí)使用適當(dāng)?shù)男误w語言；（6）維護(hù)“神秘般的”顧客體驗(yàn)；（7）向每位顧客致謝。23ppt課件（三）制定互動(dòng)服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)化）標(biāo)準(zhǔn)化（在服務(wù)業(yè)中）的同義詞：規(guī)范化、定型化（routinization）標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容：流程、技術(shù)、動(dòng)作、微笑、語言標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果：制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程、技術(shù)要領(lǐng)等。例如：在5米以內(nèi)，員工（不管是窗戶清潔工，還是工程師，或者是與顧客直接接觸的服務(wù)員）必須友善地與顧客打招呼；讓顧客等待的時(shí)間不能超過5分鐘，或隊(duì)長不能超過3人迪斯尼對(duì)員工的穿著的規(guī)定等。24ppt課件二、管理人員的角色與職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理人員的角色和職責(zé)：激勵(lì)員工領(lǐng)頭羊教練啦啦隊(duì)長解決顧客投訴授權(quán)一線員工及時(shí)補(bǔ)救（譚魚頭的唐經(jīng)理）培養(yǎng)人才（海底撈）