藥店員工服務規(guī)范

（藥店標志位置） 4/26/2022 （藥店標志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖平價于民服務于心！平價于民服務于心?。ㄋ幍陿酥疚恢茫?4/26/2022 （藥店標志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖最新資料，word文檔，可以自由編輯！!品文檔下載【本頁是封面，下載后可以刪除!】藥店員工服務規(guī)范以服務帶動銷售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！一、服務準則在接待顧客的過程中始終保持良好的態(tài)度和適當的言行仔細聆聽顧客需求，竭盡全力為顧客服務對顧客所做出的承諾，必須遵守。幫助顧客解決其疑難問題。堅持實事求是、問病賣藥，做到對顧客負責，對公司負責。二、服務過程中具體要求當顧客進店時，要將視線迎向顧客，親切自然地問好（正在接待其他顧客時，應點頭微笑致意，）及時迎上前詢問顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要咄咄逼人，開口就問：“您想買什么?’這往往會把未拿定主意的顧客嚇退。對顧客打招呼、服務時，應使用標準用語。對顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱呼顧客姓氏。對表示暫時不需要幫助介紹的顧客，應注意觀察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時為顧客服務的狀態(tài)。如果顧客對某類藥品特別注意時，則要主動上前打招呼，并為購藥提供意見。與顧客對話時宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對顧客的尊重。與顧客對話時要全神貫注、用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話，對顧客的說話要有反應，不要心不在焉，漫不經心，甚至不耐煩。沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。在為顧客拿取和遞送藥品時，要注意動作的輕巧，切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會顯出對顧客的尊重。在顧客挑選藥品時，要保持耐心，悉心服務，不要因為對方多次的發(fā)問或多次的挑選而不耐煩。對顧客的詢問應圓滿答復，若遇不知道、不清楚的事情應請店長或領班等對相關業(yè)務熟悉的人盡快答復顧客，絕對不能以不知道、不清楚做答復。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。顧客要求我們幫忙時，我們應從語言及行動上體現出樂意為顧客服務的態(tài)度，應平價于民服務于心！說“好的，我馬上過來”如果顧客很多，一時忙不過來時，一定要注意對久等的顧客說“對不起，讓您久等了。”或者說“請稍等一會，我馬上過來。”應該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個，顧及第二個，招呼第三個”。千萬不能說“你怎么這么羅嗦，您沒看見我忙著嗎？”，“你自己挑好了！”等當顧客提出某項服務要求而我們一時無法滿足時應主動向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決,要讓顧客感到,雖然問題一時無法解決,但卻受到了應有的重視,讓顧客感受到我們解決問題的誠意.即使顧客的要求不屬于自己的職責范圍時,也應主動替顧客與有關人員聯(lián)系,以滿足顧客的要求,切不可諸對推托,讓顧客輾轉多次仍無法解決問題,或者事不關已高高掛起.實事求是地介紹商品,盡量幫他們統(tǒng)一意見,選購到滿意的商品.顧客在選項購商品時,若損壞了商品,要主動上前禮貌地詢問有沒有傷到顧客身體,若有傷口則應立即處理傷口,然后該事情進行妥善處理.收銀員收款時數目要準確,動作要快速,做到唱收唱付,退回余款的同時將電腦小票遞送到顧客手里,并說:”謝謝”顧客離開門店時,不論其買的東西多還是少,或者是否夠購買,店員或收銀員都應熱情地說”慢走”交接時或者打烊時后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗.顧客在挑選商品時,不得有任何催促的行為,決不訥訥感說:“能不能快點，我們要下班了”，或“請你先結款好嗎？”此類的話，應像平時一樣耐心為其提供服務。三、電話禮儀：應在電話鈴響三聲之內去接聽電話并清晰、親切的報出自己單位的名稱。標準用語：您好，（藥店名稱）**店；和睦佳**店。通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等”。如接到的電話不在自己的工作范圍之內，應告知相關的電話或報告上級。通話完畢應等顧客、上級領導先掛斷電話，方可掛斷。凡電話詢問價格，一般不講準確數字，如售價126元的商品可回答120左右，售價15元的商品可回答十幾元，依此類推，零星數字不說，例如13.8元的商品說十三元左右就行了，以防同行探查價格（藥店標志位置） 4/26/2022 （藥店標志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖（藥店標志位置） 4/26/2022 （藥店標志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖如顧客打電話進行投訴，應先聽完顧客的訴說，再進行解釋。先安撫好顧客，態(tài)度要溫和，避免與顧客爭吵；同時應詳細記錄并及時向上匯報，并留下顧客通話，約定答復時間，并查明原因后按時答復顧客。接聽私人電話時應長話短說，通話時間不得超過3分鐘，顧客在場時不得直接接聽私人電話。正在接待顧客時，即使是公司內部打來的公事電話也不能拋下顧客過去接聽，應讓同事代為回復或記錄傳達，待顧客購物離開后再回復，如因實際情況確實必須接聽電話，則應先安排其他人接手招呼顧客然后方可離開。接聽電話時應面帶微笑。四、銷售時的八個一樣領導在不在場一樣本地顧客和外地顧客一樣生客熟客一樣大人小孩一樣生意大小一樣買與不買一樣購物與退貨一樣心情好壞一樣五、注意事項與顧客對話時，運用標準用語不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客不得高談闊論或大聲爭吵不得模仿他人的語言、聲調、談話、舉止和行為習慣等不講有損藥店形象的語言不得談論顧客病情。儀容儀表規(guī)范平價于民服務于心！每位員工都是公司的形象代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了公司的精神面貌。我們需要強調的是每位員工都應該穿戴整潔，舉止大方。具體要求；儀表要求面部：清潔、無油膩，男士不留胡須，女士須化淡裝，忌濃裝艷抹。應接近自然唇色。著裝要求頭發(fā)：勤修剪、梳理整齊，保持干凈，不染色發(fā)、不留奇異發(fā)型；男員工頭發(fā)不超過耳際、不過領，禁止剃光頭；女員工劉海不過眉，長發(fā)用深藍色頭花束成發(fā)結。短發(fā)前不超過耳際，后不超過領子。服裝：上班時應試按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一定做的制服。工服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。鞋襪：上班應穿黑色皮鞋，鞋跟不超過1.5寸，不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露腳趾鞋、波鞋等休閑鞋。女員工穿裙子時應穿肉色的長筒絲襪。工作牌：上班時間必須佩帶工牌。指甲：指甲保持干凈勤修剪，指甲不超過2mm,不涂指甲油。飾物：上班時間不戴戒指、手鏈。項鏈戴在衣服里，不戴耳環(huán)或其他夸張飾物。表情、言談接待顧客、來訪人員應保持微笑，主動打招呼，做到友好、真誠。與顧客、同事交談時應全神貫注，仔細傾聽。目光正視顧客，不得斜視或仰視。稱呼顧客、來客稱“先生”、“女士”、“小姐”、“您”。如果知道姓氏的，應稱呼其姓，如“X先生”。盡量記住經常光顧客的姓氏。行為、舉止——莊重大方、不卑不亢站立資勢：應精神飽滿站立服務。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時拇指和其余四指分開,雙手交叉,右手在上,左手在下,輕扣在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。書寫時,應在指定的地方或辦公室進行,不能趴在柜臺上。不能在店面搭肩、挽手、挽腰,需要顧客避讓時應講“對不起”。不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊,不得哼歌曲、吹口哨。4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應向無人處，并說“對不起”。平價于民服務于心?。ㄋ幍陿酥疚恢茫?4/26/2022 （藥店標志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖平價于民服務于心!平價于民服務于心!（藥店標志位置） 4/26/2022 （藥店標志位置） 4/26/2022 （藥店名稱）藥品連鎖平價于民服務于心!平價于民服務于心!5、各級管理人員不宜在顧客面前斥責員工。6、不在賣場議論顧客及其他同事的是非。標準服務五大用語1、您好，請問有什么可以幫到您？2、好的，請隨便看看，有什么需要請叫我！3、對不起，請稍侯。