運(yùn)營(yíng)管理之客客訴預(yù)案課件

處理客訴四大原則無論遇到任何顧客投訴，都應(yīng)首先表示道歉。面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，以友好的姿態(tài)盡可能的安撫觀眾的不滿情緒。原則一迅速處理各自職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)處理的問題，對(duì)解決不了和超出權(quán)限的客訴及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)取得支持和幫助。處理客訴的首要目的就是將其對(duì)影城的聲譽(yù)影響和經(jīng)營(yíng)影響控制在最低限，盡可能的減少對(duì)其它觀眾的觀影干擾。解決問題的指導(dǎo)原則是遵循國(guó)家法律法規(guī)和維護(hù)星美品牌形象。原則二原則三原則四對(duì)發(fā)生和處理的每一起客訴都要詳細(xì)記錄、認(rèn)真分析、總結(jié)不足、及時(shí)警示、盡步改進(jìn)。處理顧客投訴6步驟step1step2立即受理。把客戶引離觀眾聚集處。保持冷靜和友好的狀態(tài)。step3step4step5step6道歉并耐心聆聽意見和表示理解。能解決的問題不推卸責(zé)任立即解決，不能解決的問題辦理受理記錄并協(xié)定回復(fù)時(shí)間。3案例模擬1常見客訴篇2應(yīng)急預(yù)案篇Contents常見客訴篇常見客訴提前五分鐘入場(chǎng)不文明行為特殊影票外帶食品不對(duì)號(hào)入座提前五分鐘入場(chǎng)問題處理常見客訴篇?jiǎng)駥?dǎo)阻攔并告知客人：麻煩您先在休息區(qū)稍作休息,為提供給您良好的觀影環(huán)境，廳內(nèi)正在清潔衛(wèi)生，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)提前五分鐘檢票入場(chǎng)，將會(huì)保證您準(zhǔn)時(shí)觀影。（以影城入場(chǎng)口懸掛時(shí)鐘的時(shí)間為準(zhǔn)）PS：切忌語言和肢體上的沖突。如遇顧客強(qiáng)行進(jìn)入外帶食品問題常見客訴篇我們影城謝絕外帶食品，您可到休息區(qū)食用,或者幫您寄存至食品柜，您觀影后勿忘取回。禮貌勸阻并友情告知為保證您和其它觀眾享受到最佳的觀影品質(zhì)，我們影院謝絕外帶食品，希望得到您的理解和配合。（解決過程中杜絕與觀眾有語言和肢體上的沖突）如果觀眾堅(jiān)持帶入影廳PS：對(duì)受阻情緒過激、攜帶與公司所售相同的產(chǎn)品，攜帶飲用水類無氣味食品的觀眾，原則上默認(rèn)放行。特殊影票問題處理常見客訴篇檢票時(shí)對(duì)持特價(jià)電影票的觀眾（學(xué)生票、老年票、親情優(yōu)惠票等），應(yīng)核查其本人有效證件后準(zhǔn)入。入場(chǎng)時(shí)應(yīng)告知顧客：您好，請(qǐng)購(gòu)買學(xué)生票的觀眾出示您的有效證件。如觀眾沒帶本人相關(guān)證件，經(jīng)目測(cè)與所購(gòu)特征票情況相符的準(zhǔn)入，情況不符的予以阻攔并幫助辦理?yè)Q購(gòu)其它相應(yīng)類型影票的工作。同時(shí)感謝觀眾的配合。注意：態(tài)度一定要誠(chéng)懇，面帶微笑。盡量不影響觀眾準(zhǔn)時(shí)觀影。檢票口對(duì)一米三以下兒童免票觀影應(yīng)特殊注意，檢票同時(shí)及時(shí)提醒顧客：您好，一米三以下兒童觀看除3D電影和兒童片外的其他電影可享受免票，但必須由家長(zhǎng)陪同觀看。檢票時(shí)發(fā)生顧客強(qiáng)行進(jìn)入，勸導(dǎo)阻攔并及時(shí)通知值班經(jīng)理。不可以有語言和肢體上的沖突。小貼士：票房售票時(shí)提醒觀眾1.3米以下兒童觀看兒童影片和3D片時(shí)也需購(gòu)票，避免不必要的客訴。觀眾不對(duì)號(hào)入座問題處理常見客訴篇需彎腰至顧客處輕聲告知顧客：您好，為了保證您和他人正常觀影，請(qǐng)您對(duì)號(hào)入座，謝謝您的配合！注意：為避免類似問題發(fā)生，檢票和領(lǐng)位必須做好入場(chǎng)時(shí)的提醒。如遇到蠻橫的先占位的觀眾要盡量想辦法安撫好后來觀眾，避免發(fā)生過激沖突。（幫助調(diào)整合適空位或送水表示歉意取得諒解）PS：原則上解決要迅速，不能打攪其他顧客。遇到觀眾不對(duì)號(hào)入座顧客不文明行為問題處理常見客訴篇巡廳時(shí)發(fā)現(xiàn)不文明行為：如吸煙、大聲喧嘩、吃有氣味和有聲響的食品等，應(yīng)立即禮貌勸導(dǎo)，可以彎腰前行至顧客旁邊輕聲勸導(dǎo)：

您好，為了保證您和其他觀眾的觀影質(zhì)量，請(qǐng)不要大聲喧嘩。以免影響其它顧客觀影。對(duì)吸煙的顧客必須及時(shí)勸導(dǎo)，并確定其本人將煙熄滅，可以這樣勸導(dǎo)：

您好，為了保證您和其他觀眾的人身安全，請(qǐng)將您的煙立刻熄滅。對(duì)于不聽勸阻的顧客，可明確告知公共場(chǎng)合嚴(yán)禁吸煙：

您已經(jīng)違反了《公共安全法》，請(qǐng)您立刻將煙熄滅。PS：如仍不聽勸告，立刻通知值班經(jīng)理。注意決不能打攪到其他顧客觀影。主觀事件員工沖突預(yù)案顧客觀影中突發(fā)疾病員工與顧客沖突預(yù)案顧客間沖突預(yù)案顧客遇意外傷害預(yù)案顧客遺失物品處理預(yù)案應(yīng)急預(yù)案篇

員工間發(fā)生沖突直接影響公司形象，擾亂正常運(yùn)營(yíng)秩序，管理人員必須及時(shí)解決，并視違紀(jì)情節(jié)對(duì)矛盾雙方處以相應(yīng)的處罰。責(zé)令雙方立即下崗反省并予以相應(yīng)處罰。值班經(jīng)理向爭(zhēng)執(zhí)雙方單獨(dú)了解矛盾起因，做出是非判斷，調(diào)解雙方隔閡，爭(zhēng)取雙方和解。運(yùn)營(yíng)低峰期值班經(jīng)理應(yīng)采取“冷處理法”，立即將雙方安排到不相互接觸的崗位，確保正常運(yùn)營(yíng)，待運(yùn)營(yíng)工作結(jié)束后調(diào)查處理。運(yùn)營(yíng)高峰期應(yīng)急預(yù)案篇員工沖突預(yù)案向雙方闡明公司紀(jì)律，按照公司規(guī)章制度，由現(xiàn)場(chǎng)主管經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)下達(dá)處罰單。若雙方打架造成公司財(cái)務(wù)損失，還需雙方作財(cái)產(chǎn)賠償。一般沖突行為由矛盾雙方在員工大會(huì)上做書面檢討，影響較大沖突行為呈報(bào)公司行政部予以待崗或解聘。應(yīng)急預(yù)案篇員工沖突處理調(diào)查方法員工與顧客發(fā)生沖突，直接擾亂工作秩序，影響公司形象，管理人員務(wù)必在第一時(shí)間出面管理。向顧客表明身份后，首先批評(píng)員工并令其先離開現(xiàn)場(chǎng)。一邊向觀眾道歉一邊將其引導(dǎo)到安靜處坐下，待顧客冷靜后予以溝通，溝通時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)觀眾投訴的理解，耐心聆聽原由，對(duì)其進(jìn)行安撫致歉，并承諾以后加強(qiáng)對(duì)員工的教育，直至顧客平息怒火。盡快恢復(fù)正常的工作秩序。若發(fā)生觀眾無理毆打影城員工行為，管理者首先要保護(hù)好員工不受傷害，若已造成員工受傷，立即撥打110報(bào)警，并制止肇事者離開，同時(shí)必須保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)至警方來到。發(fā)生野蠻觀眾蓄意鬧事傷害員工的惡性行為，在保證基本運(yùn)營(yíng)的前提下，值班經(jīng)理可召集員工集中至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)形成對(duì)肇事者的一定震懾，共同保護(hù)員工不受傷害。注意：保護(hù)員工不受傷害的行為中切忌與觀眾發(fā)生打架行為，以避免事態(tài)擴(kuò)大影響公司聲譽(yù)受損。觀眾對(duì)員工傷害行為應(yīng)急預(yù)案篇員工與顧客沖突預(yù)案如發(fā)生顧客間沖突行為，要迅速及時(shí)的解決問題，盡可能的減輕對(duì)其它觀眾的干擾，保證運(yùn)營(yíng)秩序良好。要盡力安撫雙方情緒，避免沖突升級(jí)。

如無法平息立即想辦法將雙方引導(dǎo)至安靜處進(jìn)行調(diào)解，對(duì)調(diào)解不成無法控制的局勢(shì)可撥打110請(qǐng)求警方支持將觀眾帶離影院。如觀眾在沖突中損害了公司財(cái)產(chǎn)，必須要求予以索賠。一般問題應(yīng)急預(yù)案篇顧客與顧客間發(fā)生沖突的處理預(yù)案

因觀眾疏忽在影城遺失物品，我們有義務(wù)協(xié)助尋找。如放映廳無影片放映，可安排員工帶領(lǐng)顧客進(jìn)入尋找遺失物。如影廳正在放映影片，盡量勸阻顧客待電影散場(chǎng)后再去尋找。如顧客強(qiáng)烈要求進(jìn)廳，在不影響其他觀眾觀影的情況下可進(jìn)廳尋找。如未找到遺失物，可請(qǐng)觀眾在“遺失物品登記表”上留下姓名和聯(lián)系方式，如有拾遺立即通知其前來認(rèn)領(lǐng)。如觀眾無理取鬧執(zhí)意要求影城予以索賠，應(yīng)堅(jiān)決表明我司的態(tài)度：對(duì)觀眾的損失表示同情，但無理的要求影城無法滿足。如觀眾因丟失物品對(duì)影城進(jìn)行擾亂經(jīng)營(yíng)和破壞財(cái)產(chǎn)的行為可立即撥打110，尋求警方介入處理解決。應(yīng)急預(yù)案篇顧客遺失物品處理預(yù)案客觀事件放映事故處理預(yù)案不明原因突發(fā)事件預(yù)案停電時(shí)的應(yīng)急預(yù)案3D眼鏡損壞處理預(yù)案應(yīng)急預(yù)案篇如事故輕微，例：聲音變小，或是畫面抖動(dòng)模糊等，立即通知放映間予以調(diào)試解決，恢復(fù)正常后，領(lǐng)班要安排員工多注意巡廳，防止再出現(xiàn)重大的放映事故。如放映事故比較嚴(yán)重，已無法正常觀影，員工需第一時(shí)間上報(bào)至值班經(jīng)理處，同時(shí)立即打開場(chǎng)燈。在值班經(jīng)理來到前，員工不得離開影廳，要用禮貌和道歉的語言安撫觀眾情緒，請(qǐng)求觀眾諒解。值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)前要先了解放映間是否可很快恢復(fù)放映和其他影廳影票出售的情況，如很快可以恢復(fù)放映，告知觀眾稍作等待，同時(shí)可送水表示安撫；如放映問題短時(shí)間內(nèi)無法解決，在征求觀眾需求后進(jìn)行改廳觀影和改簽觀影，最后對(duì)個(gè)別過激觀眾在請(qǐng)示駐店經(jīng)理后予以退票。應(yīng)急預(yù)案篇放映事故處理預(yù)案恢復(fù)放映前可建議顧客去洗手間或購(gòu)買食品，盡可能減少觀眾等待的怨氣。如有其他場(chǎng)次未售票，安排員工引導(dǎo)觀眾換廳繼續(xù)放映。將個(gè)別要求索賠的觀眾先引導(dǎo)出影廳單獨(dú)談判處理，以防止挑動(dòng)更多觀眾要求索賠切忌在所有觀眾面前承諾賠償。應(yīng)急預(yù)案篇放映事故處理技巧如遇停電事件，所有工作人員要立即趕到自己最近距離的營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，打開手電照明進(jìn)行照明，并通知觀眾不要驚慌和隨意走動(dòng)，耐心等待恢復(fù)來電。值班經(jīng)理立刻通知工程人員排查停電原因，如停電恢復(fù)時(shí)間過長(zhǎng)，要及時(shí)安排人員分別至每個(gè)影廳進(jìn)行觀眾安撫和影票改簽。注意盡量在影廳內(nèi)分別解決問題，切忌將觀眾集中引導(dǎo)至大廳帶來集體投訴和索賠的壓力。應(yīng)急預(yù)案篇停電時(shí)的應(yīng)急預(yù)案特別說明:在觀眾進(jìn)廳前，必須告知和提醒3D電影觀影須知，否則員工也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。應(yīng)急預(yù)案篇3D眼鏡損壞處理預(yù)案因不明原因造成影響觀眾觀影的事件如處理不當(dāng)，將造成重大客訴，有損公司形象，要求必須正確、迅速處理，安撫觀眾，將事件影響降到最低。安撫觀眾，最短時(shí)間內(nèi)了解事件原由。如觀眾已擁出放映廳，則進(jìn)行疏散引導(dǎo)，防止觀眾聚集在進(jìn)場(chǎng)通道內(nèi)，影響其他場(chǎng)次的進(jìn)散場(chǎng)。了解現(xiàn)場(chǎng)情況后將事件上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。在領(lǐng)導(dǎo)未到場(chǎng)前，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理所有事務(wù)。員工要服從值班經(jīng)理的工作安排，切實(shí)保證其他影廳的正常放映秩序。當(dāng)班次組長(zhǎng)、領(lǐng)班隨時(shí)準(zhǔn)備調(diào)配和接手值班經(jīng)理安排的工作。首要原則應(yīng)急預(yù)案篇不明原因造成突發(fā)事件預(yù)案（一）值班經(jīng)理處理觀眾意見時(shí)，不得直接答應(yīng)或承諾對(duì)觀眾進(jìn)行某種賠償。如事件不緊急，可將觀眾意見申請(qǐng)至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處決定。若事件緊急，先解決最需解決的問題，如搶救、救援等，待觀眾安全得到保障后再談賠償問題。在事件未調(diào)查清楚原因沒有得到解決前，所有工作人員一律不可隨意接受公眾媒體的采訪。如需訪問，在得到公司領(lǐng)導(dǎo)的許可后，由當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人親自接待，回答問題要簡(jiǎn)明扼要，不清楚的問題巧妙回避，不要說偏激的言辭，不要做出任何結(jié)論性的評(píng)價(jià)。只需表明公司維護(hù)品質(zhì)的態(tài)度和盡快調(diào)查解決的決心。應(yīng)急預(yù)案篇不明原因造成突發(fā)事件預(yù)案（二）友情提示：出現(xiàn)電梯門打不開或其它緊急情況時(shí)，及時(shí)告知電梯內(nèi)乘客不要慌亂，不要亂撬電梯門亂按電鈕，影城人員協(xié)助相關(guān)部門正在排除故障。當(dāng)電梯困人或發(fā)生緊急情況時(shí)，轎內(nèi)人可通過電話或轎內(nèi)面板上的警鈴?fù)ㄖ?，由他人通知維修人員和物業(yè)部門。值班經(jīng)理接到事故報(bào)告時(shí)應(yīng)向報(bào)告人了解以下信息：故障電梯位置、是否困人、困在哪個(gè)樓層、以及其它重要信息，安排人員做好記錄，立即趕至現(xiàn)場(chǎng)。通過電話要求物業(yè)部門立即進(jìn)行搶修。安排人員隔著電梯不停用語言安撫被困觀眾等待搶修如被困人員解救出來后對(duì)我影城進(jìn)行索賠，要向觀眾道歉請(qǐng)求諒解，并積極協(xié)助觀眾向物業(yè)部門進(jìn)行索賠。我影城也可贈(zèng)送影票和賣品表示慰問。應(yīng)急預(yù)案篇電梯應(yīng)急救援預(yù)案

XX年X月，一顧客在購(gòu)票時(shí)因排隊(duì)人員越多，此顧客插隊(duì)購(gòu)票。售票員對(duì)其行為進(jìn)行了阻攔，沒有為其出票，此顧客態(tài)度蠻橫，對(duì)售票員進(jìn)行了謾罵，后雙方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)，并有了肢體上的沖突。

XX年X月2號(hào)廳，電影放映過程中，5排兩觀眾腳踢到了4排觀眾身上，4排觀眾要求道歉，遭到拒絕后雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。電影結(jié)束開場(chǎng)燈后，兩觀眾發(fā)生肢體沖突，被員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)并拉開。觀眾走到第一排后再次發(fā)生爭(zhēng)吵，并互毆。案例模擬

XX年X月3D廳散場(chǎng)時(shí)在在眼鏡回收的時(shí)候員工發(fā)現(xiàn)有一副交回的眼鏡鏡片破損后，對(duì)此顧客提出賠付的要求。XX年X月2號(hào)廳晚八點(diǎn)，此場(chǎng)基本滿場(chǎng)。影片《變形金剛》在放映的過程中連續(xù)兩次斷音，每次長(zhǎng)達(dá)五分鐘，造成影廳觀眾集體投訴要求退票及賠償。案例模擬地點(diǎn)：六號(hào)廳時(shí)間：春節(jié)檔期（場(chǎng)次安排：40分鐘-1小時(shí)就有相同的影片開場(chǎng)）情況簡(jiǎn)述:18：40巡場(chǎng)員工突然發(fā)現(xiàn)影廳有刺鼻氣味，立即上報(bào)值班經(jīng)理，此時(shí)廳內(nèi)觀眾也開始騷動(dòng)并陸續(xù)跑出影廳，值班經(jīng)理迅速組織員工將廳內(nèi)的顧客疏散到通風(fēng)處。近200名觀眾集體圍攻聲討值班經(jīng)理。值班經(jīng)理同時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和總經(jīng)理請(qǐng)求支持。處理辦法：——現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)：1、對(duì)于愿意繼續(xù)觀看影片的觀眾，每人贈(zèng)送礦泉水1瓶表示道歉和安撫，并盡快協(xié)調(diào)票房出票分流至其它影廳進(jìn)行觀影。（消化106人）2、對(duì)于愿意改日再來觀看影片的觀眾給予影票改簽。（消化58人）3、呼叫120急救車，安排員工陪同要求到醫(yī)院檢查的觀眾集體前往醫(yī)院體檢。體檢結(jié)束后，員工留取檢查報(bào)告以備存檔和備查。（消化10人）4、對(duì)有激烈反映或借題發(fā)揮的觀眾，安排人員進(jìn)行分別溝通和協(xié)談，先進(jìn)行道歉和盡力安撫，表明我們認(rèn)真對(duì)待的態(tài)度，最后根據(jù)觀眾要求給予合理適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。（賠付觀影券或交通費(fèi)）（消化20人）——后臺(tái)應(yīng)對(duì)1、協(xié)調(diào)關(guān)系請(qǐng)空氣監(jiān)測(cè)部門立即至影城進(jìn)行檢測(cè)并出具檢測(cè)報(bào)告。2、請(qǐng)求轄區(qū)派出所支援以防惡意擾亂公共安全行為發(fā)生和觀眾惡性鬧事。3、對(duì)前來新聞采訪的記者派指定發(fā)言人進(jìn)行統(tǒng)一口徑的應(yīng)答?？驮V實(shí)例分享——影廳突然出現(xiàn)不明氣體事件著火地點(diǎn)：影城下一層商場(chǎng)時(shí)間：營(yíng)業(yè)中情況簡(jiǎn)述:大廳的售票人員突然發(fā)現(xiàn)有煙霧從樓下飄出，及時(shí)的反映給當(dāng)班值班經(jīng)理。值班經(jīng)理派人進(jìn)行了察看，發(fā)現(xiàn)是樓下的商鋪發(fā)生了火災(zāi)。處理辦法：1、值班經(jīng)理立即將此事匯報(bào)給了駐店經(jīng)理，并啟動(dòng)影城消防應(yīng)急疏散預(yù)案，對(duì)影城內(nèi)的所有觀眾進(jìn)行緊急疏散。2、疏散的同時(shí)，告知所有顧客原由（由于大樓XX層發(fā)生火警險(xiǎn)情，請(qǐng)速撤離）并強(qiáng)調(diào)保留好影票，立即離開影城