便民服務(wù)熱線(xiàn)三縱三橫模式

便民服務(wù)熱線(xiàn)三縱三橫模式便民服務(wù)熱線(xiàn)三縱三橫模式#/9便民服務(wù)熱線(xiàn)的“三縱三橫”模式導(dǎo)讀：為了快速對(duì)付各種公共社會(huì)問(wèn)題，全面提升服務(wù)質(zhì)量和辦理效率，上海“12345”熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)一年多的工作實(shí)踐，逐漸成立起了一系列的工作流程和制度。聯(lián)合該熱線(xiàn)的自己特色，將其中心概括成“三縱三橫”運(yùn)轉(zhuǎn)模式，有助于對(duì)“12345”熱線(xiàn)作為民心表達(dá)的渠道和政府服務(wù)方式的創(chuàng)新進(jìn)行一些思慮和商討。跟著法制政府向服務(wù)政府的逐漸轉(zhuǎn)型，政府為公眾供給服務(wù)的職能，逐漸從控制導(dǎo)向的管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)導(dǎo)向的治理，而各種政務(wù)熱線(xiàn)的產(chǎn)生，正是表現(xiàn)了政府的這類(lèi)職能轉(zhuǎn)變。本文以上海市“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)為例，對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中政務(wù)服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新做一些探究。一、“12345”熱線(xiàn)的服務(wù)特色我國(guó)“12345”熱線(xiàn)最早于1983年在沈陽(yáng)市出現(xiàn)，當(dāng)時(shí)稱(chēng)之為“12345”市長(zhǎng)熱線(xiàn)。隨后，杭州、北京、重慶、深圳等多個(gè)城市接踵開(kāi)通了“12345”熱線(xiàn)，并將其逐漸建設(shè)成了一條非緊迫類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)， 熱線(xiàn)名稱(chēng)也從“市長(zhǎng)熱線(xiàn)”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕笆忻駸峋€(xiàn)”、“市民服務(wù)熱線(xiàn)”，表現(xiàn)了政府服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。上海也將原有的230余條便民服務(wù)熱線(xiàn)、政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行整合，于2013年起正式開(kāi)通了“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)。對(duì)比其余服務(wù)熱線(xiàn)，“12345”熱線(xiàn)主要有以下一些特色：（一）一號(hào)受理“12345”熱線(xiàn)摒棄了服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼各異致使記憶不便的不足，采納一致的“12345”號(hào)碼進(jìn)行受理，市民撥打該號(hào)碼后市熱線(xiàn)中心即可按市民來(lái)電訴求進(jìn)行回復(fù)、轉(zhuǎn)交或派單等。假如來(lái)電不過(guò)一般咨詢(xún)，市熱線(xiàn)中心能夠依據(jù)現(xiàn)有的資料數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行直接回復(fù)；如若不是，市熱線(xiàn)中心將依據(jù)訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)交其余有關(guān)熱線(xiàn)或以電子工單形式派發(fā)至有關(guān)部門(mén)進(jìn)行辦理，辦理結(jié)束后再見(jiàn)告市民結(jié)果。（二）涵蓋面廣“12345”熱線(xiàn)依據(jù)來(lái)電訴求一般可分為咨詢(xún)、求援、建議建議、投訴檢舉、其余等類(lèi)型，內(nèi)容涵蓋政策咨詢(xún)、公用事業(yè)、物業(yè)服務(wù)、市容衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)保障、違紀(jì)搭建、售后服務(wù)、食品安全、公共交通等社會(huì)生活各方面。（三）全天服務(wù)“12345”熱線(xiàn)肩負(fù)起了政府年中無(wú)休、全天24小時(shí)進(jìn)行公共服務(wù)的使命，市熱線(xiàn)中心及各條線(xiàn)、區(qū)縣熱線(xiàn)管理辦公室的工作人員24小時(shí)輪班進(jìn)行接單、派單的任務(wù)，而各包辦部門(mén)接單后一定實(shí)時(shí)辦理并反應(yīng)。二、“12345”熱線(xiàn)的“三縱三橫”模式為了快速對(duì)付各種公共社會(huì)問(wèn)題，全面提升服務(wù)質(zhì)量和辦理效率，上?！?2345”熱線(xiàn)成立起了一系列工作流程和制度，筆者將其中心概括成“三縱三橫”的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，詳細(xì)以下：（一）“三縱”，指自上而下或自下而上的縱向工作聯(lián)系體制.派單派單主要分為兩個(gè)層面，第一是一級(jí)受理平臺(tái)即市熱線(xiàn)中心接到來(lái)電后向各委辦局及區(qū)、縣等二級(jí)受理平臺(tái)進(jìn)行派單。其次是二級(jí)受理平臺(tái)接單后再派單至各詳細(xì)包辦部門(mén)進(jìn)行包辦。.反應(yīng)各詳細(xì)包辦部門(mén)接單后，依據(jù)來(lái)電訴求的內(nèi)容及種類(lèi)，在規(guī)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)實(shí)時(shí)辦理，并將辦理結(jié)果實(shí)時(shí)反應(yīng)至上司熱線(xiàn)平臺(tái)。.督辦關(guān)于多次反應(yīng)的合法合理訴求卻未落實(shí)、逾期未辦結(jié)或辦理程序存在瑕疵等來(lái)電事項(xiàng)，上司熱線(xiàn)管理部門(mén)能夠?qū)ο录?jí)包辦部門(mén)進(jìn)行敦促檢查，往常以書(shū)面、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)等形式進(jìn)行督辦。（二）“三橫”，指橫向或外擴(kuò)性的工作聯(lián)系體制.“12345”熱線(xiàn)平臺(tái)與其余熱線(xiàn)平臺(tái)的整合因?yàn)椤?2345”熱線(xiàn)一號(hào)受理、涵蓋面廣等特色，一定保持與其余政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)以及有關(guān)平臺(tái)的互通交融，以保證信息暢達(dá)及資源共享。.二級(jí)受理平臺(tái)或包辦部門(mén)之間的橫向交流市民來(lái)電訴求有時(shí)跨地域或跨職能部門(mén)，所以需增強(qiáng)各平臺(tái)、各部門(mén)間的交流協(xié)調(diào)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。.向市民回復(fù)及回訪(fǎng)體制各包辦部門(mén)在規(guī)按限期內(nèi)辦理竣工單后，一定素來(lái)電市民回復(fù)辦理結(jié)果。同時(shí)，各上司熱線(xiàn)管理部門(mén)會(huì)在包辦部門(mén)上報(bào)的反應(yīng)狀況中按必定比率進(jìn)行抽取，并要點(diǎn)就辦理態(tài)度、辦理結(jié)果、市民滿(mǎn)意度等對(duì)市民進(jìn)行回訪(fǎng)。三、“12345”熱線(xiàn)當(dāng)前存在的不足固然這類(lèi)“三縱三橫”的運(yùn)轉(zhuǎn)模式為熱線(xiàn)工作的規(guī)范有序推動(dòng)確立了基礎(chǔ)，表現(xiàn)了高效、便利、優(yōu)良的服務(wù)主旨，但因?yàn)樯虾！?2345”市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通時(shí)間較短，各項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)體制及管理制度尚在不停探究與完美中，“三縱三橫”模式仍舊存在著一些不足，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：第一，關(guān)于“12345”熱線(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)說(shuō)，熱線(xiàn)受理平臺(tái)工作人員對(duì)市民來(lái)電訴求的掌握不清或有關(guān)背景知識(shí)的缺少，致使工單的錯(cuò)發(fā)。而包辦部門(mén)在接收到非本部門(mén)職能范圍內(nèi)的工單，因缺少與工單的有關(guān)責(zé)任部門(mén)交流，造成工單沒(méi)法實(shí)時(shí)辦理或相互推委、扯皮。當(dāng)包辦部門(mén)向上司部門(mén)反應(yīng)辦理結(jié)果時(shí)，反應(yīng)結(jié)果有時(shí)含糊不清或離開(kāi)實(shí)質(zhì)。而怎樣使上司部門(mén)的督辦真實(shí)成為解決訴求的推動(dòng)力進(jìn)而保證督辦的質(zhì)量與效率，還值得沉思。其次，關(guān)于“12345”熱線(xiàn)與外面其余熱線(xiàn)或平臺(tái)來(lái)說(shuō)，各熱線(xiàn)、平臺(tái)間的信息資源還沒(méi)有能形成真實(shí)的互通共享，“12345”熱線(xiàn)的平臺(tái)建設(shè)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健全還有待進(jìn)一步增強(qiáng)。同時(shí)，各熱線(xiàn)與平臺(tái)間還存在著權(quán)責(zé)交錯(cuò)、重復(fù)的現(xiàn)象，所以?xún)?nèi)行政資源合理、有效利用方面還有待進(jìn)一步提升。再次，關(guān)于“12345”熱線(xiàn)與市民來(lái)說(shuō)，包辦部門(mén)未能實(shí)時(shí)見(jiàn)告市民辦理結(jié)果，或辦理結(jié)果沒(méi)法律市民滿(mǎn)意，常常致使市民多次撥打熱線(xiàn)，降低了對(duì)熱線(xiàn)的相信度及滿(mǎn)意度，影響了政府的形象與公信力。四、“12345”熱線(xiàn)將來(lái)發(fā)展方向（一）增強(qiáng)迫度建設(shè)與管理，增強(qiáng)“三縱三橫”內(nèi)驅(qū)力1.完美工作制度與流程，般配工作實(shí)質(zhì)在不一樣的詳細(xì)條件下，針對(duì)不一樣的問(wèn)題，需要有不一樣的制度安排來(lái)充足利用有益的時(shí)機(jī)。而當(dāng)條件變化、問(wèn)題變化以后，制度安排也一定隨之變化，才能適應(yīng)新的狀況，捕獲新的時(shí)機(jī)。[1]各級(jí)熱線(xiàn)管理部門(mén)應(yīng)全面梳理各項(xiàng)工作制度、工作流程等，依據(jù)實(shí)質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況進(jìn)行增補(bǔ)和完美。對(duì)熱門(mén)訴求及專(zhuān)題事項(xiàng)的報(bào)送、工單的派單、退單、回訪(fǎng)等應(yīng)做到及時(shí)無(wú)誤、公正客觀，不停推動(dòng)熱線(xiàn)管理工作的規(guī)范化、合理化。各包辦部門(mén)在嚴(yán)格依據(jù)熱線(xiàn)辦理工作要乞降流程的基礎(chǔ)上，能夠針對(duì)市民來(lái)電的熱門(mén)、難點(diǎn)問(wèn)題，聯(lián)合當(dāng)?shù)赜?、本部門(mén)的實(shí)質(zhì)狀況，對(duì)熱線(xiàn)工單處理的各個(gè)環(huán)節(jié)加以規(guī)范和優(yōu)化，形成合理高效的辦理體制。 2.增強(qiáng)者員培訓(xùn)與管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)熱線(xiàn)隊(duì)伍的建設(shè)與管理，按期對(duì)熱線(xiàn)各級(jí)平臺(tái)及包辦部門(mén)的工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不停提升熱線(xiàn)工作人員的專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)與技術(shù)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和查核等體制，轉(zhuǎn)變熱線(xiàn)工作人員中存在的簡(jiǎn)單對(duì)付、搪塞塞責(zé)、推委扯皮等不良問(wèn)題，提升的服務(wù)意識(shí)。關(guān)于工單的派發(fā)、辦理到反應(yīng)等一系列工作過(guò)程，應(yīng)落實(shí)個(gè)人負(fù)責(zé)制，成立健全責(zé)任追蹤與責(zé)任追查制度。3.深入熱線(xiàn)監(jiān)察與查核，提升服務(wù)效能任何制度安排都會(huì)在有限范圍內(nèi)產(chǎn)生制度缺點(diǎn)和失敗，[2]所以，在政府展開(kāi)行政行為、進(jìn)行社會(huì)管理的過(guò)程中，需要推行有效的監(jiān)察以保證行政決議的有力執(zhí)行。各級(jí)熱線(xiàn)管理部門(mén)應(yīng)增強(qiáng)熱線(xiàn)的督辦工作，依據(jù)腳踏實(shí)地、突出要點(diǎn)、著重實(shí)效以及依法公正的工作要求展開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)督辦、熱線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)小組督辦以及多部門(mén)聯(lián)合督辦等多種形式的督辦工作。同時(shí)，各包辦部門(mén)應(yīng)高度重視督辦工作，實(shí)時(shí)辦理并反應(yīng)狀況，確實(shí)保證督辦件辦理的質(zhì)量。別的，經(jīng)過(guò)踴躍探究并完美績(jī)效查核系統(tǒng)，成立適應(yīng)當(dāng)?shù)赜?、本部門(mén)的工作查核制度，為熱線(xiàn)工作的良性運(yùn)轉(zhuǎn)起到規(guī)范作用，也為政府行政管理活動(dòng)的法制化、規(guī)范化起到促使作用，不停提升政府的行政效能和服務(wù)水平。（二）完美資源共享平臺(tái)，提升“三縱三橫”交流力.增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)體制，增強(qiáng)服務(wù)能級(jí)各包辦部門(mén)應(yīng)以確實(shí)解決市民來(lái)電訴求、提升市民滿(mǎn)意程度為目標(biāo)，建立傾慕為民服務(wù)的主旨意識(shí)，不停增強(qiáng)部門(mén)間相互協(xié)作、交流聯(lián)動(dòng)的意識(shí)與全局觀，形成運(yùn)作成熟、動(dòng)態(tài)合理的聯(lián)動(dòng)體制，防止政府部門(mén)間相互推委、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，進(jìn)一步擴(kuò)大政府部門(mén)的服務(wù)半徑，保證熱線(xiàn)服務(wù)效率。.健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)資源交融不停增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)互連、數(shù)據(jù)系統(tǒng)查問(wèn)、剖析等方面的技術(shù)支撐，推動(dòng)并完美與其余各種熱線(xiàn)、平臺(tái)的整合互動(dòng)，不停探究相互間資源交融、業(yè)務(wù)對(duì)接工作，全面、有效利用各熱線(xiàn)、平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，深入資源共享，成立一致的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，踴躍拓展服務(wù)的廣度與深度，為行政資源的合理整合和有效利用，提升政府行政效率，打造精簡(jiǎn)高效的服務(wù)型政府供給重要保障。（三）保障民心訴求渠道，穩(wěn)固“三縱三橫”公信力.促使政府回應(yīng)，增強(qiáng)雙向交流斯塔林在他的《公共部門(mén)管理》一書(shū)中提出，回應(yīng)（Responsiveness）意味著政府對(duì)公眾采納政策和公眾提出訴求要作出實(shí)時(shí)的反響，并采納踴躍舉措來(lái)解決問(wèn)題。[3]關(guān)于便民服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)說(shuō)，高效處理、快速回應(yīng)是其生命力所在，亦是獲得公眾相信的要點(diǎn)要素。所以，一定仔細(xì)對(duì)待每一個(gè)市民來(lái)電，增強(qiáng)政府的回應(yīng)體制，實(shí)時(shí)幫助市民解決合理訴求，保證訴求辦理的時(shí)效與質(zhì)量。特別關(guān)于重復(fù)來(lái)電事項(xiàng)，一定認(rèn)識(shí)市民多次致電的原由，踴躍追求協(xié)調(diào)與辦理的方法，增強(qiáng)回訪(fǎng)和督辦力度，實(shí)時(shí)與市民保持聯(lián)系與交流，因?yàn)橹貜?fù)來(lái)電過(guò)多必定將直接影響熱線(xiàn)在市民中的口碑與信任度，也將影響到政府的公信力。.通暢民心表達(dá)，鼓舞共商共治亨廷頓以為，公眾參加是影響政治發(fā)展的重要變量，公眾參加的程度和規(guī)模是權(quán)衡一個(gè)社會(huì)政治現(xiàn)代化的重要尺度。[4]市民服務(wù)熱線(xiàn)不單是政府供給公共服務(wù)的有效載體，也是政府認(rèn)識(shí)社情民心、與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流的重要平臺(tái)，而熱線(xiàn)接收到的市民訴求恰好正是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)管理和政策執(zhí)行中存在的盲點(diǎn)與不足。所以，一定保障市民服務(wù)熱線(xiàn)這個(gè)民心表達(dá)的渠道，寬泛聆聽(tīng)民聲、采集民心，而且鼓舞市民經(jīng)過(guò)熱線(xiàn)共同參加到社會(huì)管理中，經(jīng)過(guò)建言獻(xiàn)策為政府的政策擬訂、執(zhí)行供給重要的參照建議，促使決議的民主化、科學(xué)化，同時(shí)這也是公民履行民主權(quán)益、執(zhí)行公民義務(wù)的重要表現(xiàn)。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不停發(fā)展、社會(huì)管理日漸復(fù)雜、公眾需求逐漸多元化的今日， “12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)辰面對(duì)著新的要求與挑戰(zhàn)，只有跨前一步、主動(dòng)作為，不停豐富完美“三縱三橫”這個(gè)熱線(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)的主心骨，增強(qiáng)熱線(xiàn)的公共服務(wù)職能，提升熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量和水平，才能真實(shí)達(dá)到關(guān)注民聲、改良