2連鎖經(jīng)營管理實(shí)訓(xùn)

連鎖經(jīng)營管理實(shí)訓(xùn)

基本理論回顧2021/5/91技能1

連鎖企業(yè)與傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)分2021/5/92適用情景適用于對連鎖企業(yè)尚未進(jìn)行系統(tǒng)了解初步認(rèn)識連鎖企業(yè)的工作的人員。2021/5/93情境描述小王剛剛是JX學(xué)院的連鎖經(jīng)營管理專業(yè)新生。一天，老師帶他們?nèi)⒓訛槠谝恢艿恼J(rèn)識性實(shí)習(xí)，于是小王第一次接觸到麥當(dāng)勞、肯德基、沃爾瑪、家樂福、聯(lián)華超市、農(nóng)工商超市等連鎖企業(yè)。然而，他弄不清楚這些名字相同的商店之間是怎樣的關(guān)系，他與其他單體商業(yè)企業(yè)何區(qū)別？2021/5/94技能描述1、連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵2、連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)3、連鎖經(jīng)營的特征2021/5/951連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵

⑴連鎖店⑵連鎖經(jīng)營

2021/5/96（1）連鎖店我國連鎖經(jīng)營協(xié)會1997年在《連鎖店經(jīng)營管理規(guī)范意見》中規(guī)定：“連鎖店是指經(jīng)營同類商品、使用統(tǒng)一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營組織形式。國際連鎖協(xié)會以及西方各國政府的規(guī)定中，往往把經(jīng)營11個以上商店的零售業(yè)或餐飲業(yè)的組織稱為連鎖商店。2021/5/97⑵連鎖經(jīng)營需要注意的是，今天的連鎖商店并不局限于零售業(yè)和餐飲業(yè)，它已經(jīng)深入到許多服務(wù)行業(yè)，而且，國外定義中對連鎖商店的數(shù)量上的規(guī)定，只是一種法律上的、統(tǒng)計上的規(guī)定，并不是在經(jīng)營上的劃分是否屬于連鎖的標(biāo)志。另外，從管理學(xué)的角度來看，當(dāng)一個企業(yè)的門店數(shù)量發(fā)展到10家左右，就會帶來管理上的根本變化，必須采取與單獨(dú)企業(yè)經(jīng)營不同的管理方式。由此得出我們劃分連鎖經(jīng)營的標(biāo)志不能看門店的數(shù)量，而應(yīng)考察其經(jīng)營管理的特點(diǎn)是否符合連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵。2021/5/982、連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)企業(yè)識別系統(tǒng)及商標(biāo)統(tǒng)一商品和服務(wù)統(tǒng)一經(jīng)營管理統(tǒng)一經(jīng)營理念統(tǒng)一2021/5/99連鎖經(jīng)營四個層次統(tǒng)一的關(guān)系如圖1-1所示.圖1-1連鎖經(jīng)營四個層次統(tǒng)一關(guān)系圖2021/5/9103、連鎖經(jīng)營管理的特點(diǎn)一、規(guī)?；慕?jīng)營方式二、網(wǎng)絡(luò)化的組織形式三、規(guī)范化的管理方式2021/5/911

管理升級——連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的區(qū)別⑴從經(jīng)營方式看，連鎖經(jīng)營是資源整合后的規(guī)模經(jīng)營，而傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營是靈活應(yīng)變的特色經(jīng)營。⑵從管理方式上看，連鎖經(jīng)營是以制度為中心的規(guī)范管理，傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營是以人為中心的經(jīng)驗(yàn)管理。⑶從組織形式上看，網(wǎng)絡(luò)化的連鎖組織可以快速滲透市場，而傳統(tǒng)單體店市場輻射范圍有限。⑷從管理手段上看，連鎖經(jīng)營可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化管理，而傳統(tǒng)商業(yè)只能依靠手工操作進(jìn)行粗放管理。2021/5/912下面我們用表1-1來比較說明連鎖經(jīng)營和傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的優(yōu)劣。表1-1連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營優(yōu)劣比較2021/5/913技能2

連鎖經(jīng)營的類型及管理模式2021/5/914適用情景適用連鎖企業(yè)總部管理崗位及管理人員對不同類型的連鎖企業(yè)進(jìn)行管理。2021/5/915情境描述王小明是某學(xué)院化工系的畢業(yè)生，由于2008年世界金融危機(jī)的影響，一直找不到理想的工作，所以他想走自我創(chuàng)業(yè)的發(fā)展道路。想到現(xiàn)代連鎖企業(yè)的發(fā)展較快，所以也想開一家連鎖店。他通過上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上邀請加盟企業(yè)很多，但費(fèi)用和管理方式都不一樣，有的只是授予你使用它的品牌，有的幫助你管理，保證你能正常運(yùn)營?？墒?，王小明不知道自己適合開辦哪種類型的連鎖企業(yè)？2021/5/916技能描述1直營連鎖2特許連鎖3自由連鎖2021/5/9171直營連鎖⑴直營連鎖的特點(diǎn)⑵直營連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)2021/5/918⑴直營連鎖的特點(diǎn)①同一資本開設(shè)門店②經(jīng)營管理高度集中統(tǒng)一③統(tǒng)一的核算制度2021/5/919⑵直營連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)①直營連鎖的優(yōu)點(diǎn)②直營連鎖的不足2021/5/9202特許連鎖⑴特許連鎖的特征⑵特許連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)2021/5/921⑴特許連鎖的特征①特許連鎖經(jīng)營的核心是特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓。②總部與加盟店之間的關(guān)系是通過簽訂特許合約而形成的縱向關(guān)系。③特許連鎖經(jīng)營的所有權(quán)是分散的，但經(jīng)營權(quán)高度集中，對外形成一致的形象。④加盟總部提供特許權(quán)許可和經(jīng)營指導(dǎo)，加盟店為此要支付一定的費(fèi)用。2021/5/922⑵特許連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)①特許連鎖的優(yōu)點(diǎn)②特許連鎖的不足2021/5/9233自由連鎖⑴自由連鎖的特征⑵自由連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)2021/5/924⑴自由連鎖的特征①成員店擁有獨(dú)立的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和核算權(quán)。②總部與成員店之間的關(guān)系是協(xié)商與服務(wù)的關(guān)系。③維系自由連鎖經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)關(guān)系紐帶是協(xié)商制定的合同。2021/5/925⑵自由連鎖的優(yōu)缺點(diǎn)①自由連鎖的優(yōu)點(diǎn)②自由連鎖的不足

自由連鎖的不足在于其連接紐帶不緊，凝聚力相對較弱，總部集中統(tǒng)一運(yùn)作的作用受到限制，因而組織不夠穩(wěn)定，發(fā)展規(guī)模和地域有一定的局限性；過于民主，決策遲緩，相對來說競爭力受到影響。三種連鎖類型的特點(diǎn)見表1-2所示。2021/5/926表1-2三種連鎖類型比較表2021/5/927管理升級——連鎖企業(yè)的管理模式1集權(quán)管理模式2分權(quán)管理模式3混合管理模式4契約管理模式2021/5/9281集權(quán)管理模式⑴集權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)⑵集權(quán)管理模式的缺點(diǎn)2021/5/929⑴集權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)①總部控制力較強(qiáng)。②統(tǒng)一營銷規(guī)劃，降低促銷成本。③集中采購，降低采購成本。④有利于資源整合，產(chǎn)生連帶效應(yīng)。⑤作業(yè)系統(tǒng)與服務(wù)品質(zhì)較為一致。⑥人員招聘和培訓(xùn)工作容易實(shí)施。2021/5/930⑵集權(quán)管理模式的缺點(diǎn)①門店運(yùn)作缺乏彈性。②總部事務(wù)繁多，且管理成本增大。③難以兼顧有差異的單店。④易形成組織僵化。⑤不利于門店考核和門店人員培養(yǎng)。2021/5/9312分權(quán)管理模式⑴分權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)⑵分權(quán)管理模式的缺點(diǎn)2021/5/932⑴分權(quán)管理模式的優(yōu)點(diǎn)①總部管理重點(diǎn)突出。②總部人力成本較低。③有利于門店管理者的培養(yǎng)。④門店適應(yīng)性強(qiáng)，應(yīng)變力高。⑤有利于門店的考核，調(diào)動門店人員的積極性。2021/5/933⑵分權(quán)管理模式的缺點(diǎn)①總部控制力弱，商品和服務(wù)不統(tǒng)一，可能導(dǎo)致企業(yè)形象不統(tǒng)一，易形成各自為政的局面，不利于資源整合，不能產(chǎn)生連帶效應(yīng)。②商品進(jìn)貨價格較高。③促銷成本大，促銷效果較低。④門店的店長培養(yǎng)時間長。2021/5/9343混合管理模式⑴混合管理模式的優(yōu)點(diǎn)⑵混合管理模式的缺點(diǎn)2021/5/935⑴混合管理模式的優(yōu)點(diǎn)①門店有一定的靈活性，有利于調(diào)動分店的積極性，避免制度僵化的危害。②能在一定程度上適應(yīng)連鎖門店當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需要，更好地滿足不同地區(qū)的消費(fèi)者的需求。③門店保留一定的經(jīng)營權(quán)，在競爭中能掌握主動，有利于提高競爭力。④在采購上可以同時享受規(guī)?；筒町惢暮锰帯?021/5/936⑵混合管理模式的缺點(diǎn)①如果權(quán)力劃分不適當(dāng)，可能導(dǎo)致集權(quán)管理和分權(quán)管理兩方面的弊端。②不易形成統(tǒng)一的管理風(fēng)格，其授權(quán)效果容易受到管理者個人風(fēng)格的影響。2021/5/9374契約管理模式⑴契約管理模式的優(yōu)點(diǎn)⑵契約管理模式的缺點(diǎn)2021/5/938⑴契約管理模式的優(yōu)點(diǎn)①因?yàn)殚T店的所有權(quán)歸經(jīng)營者所有，經(jīng)營者承擔(dān)了全部的經(jīng)營風(fēng)險，因而能最大限度地調(diào)動門店經(jīng)營者的積極性。②能享受到連鎖經(jīng)營進(jìn)行資源整合所帶來的規(guī)模效益，實(shí)現(xiàn)單店經(jīng)營不能達(dá)到的效益。③在總部和門店的共同努力下，對品牌價值的提升有較大幫助。④總部在關(guān)鍵的經(jīng)營模式方面對門店進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，而不需要事無巨細(xì)地對分店進(jìn)行管理，可以省去相當(dāng)一部分人力成本，并將精力集中在連鎖企業(yè)發(fā)展的重大問題上。2021/5/939⑵契約管理模式的缺點(diǎn)①由于門店管理人員不能由總部指定，一旦因管理者素質(zhì)問題導(dǎo)致門店經(jīng)營失敗會給整個連鎖事業(yè)造成不良影響。②門店的經(jīng)營者擁有一部分權(quán)力，有時可能不完全按總部的規(guī)定經(jīng)營，這對統(tǒng)一的連鎖品牌形象會產(chǎn)生不利影響③若總部與門店產(chǎn)生矛盾和沖突，總部需要花很多時間和精力去解決，甚至需訴諸法律。④由于契約的時間性限制，雙方關(guān)系有時不會長久，經(jīng)營會出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。2021/5/940技能3特許連鎖企業(yè)經(jīng)營管理技術(shù)2021/5/941適用情景適用連鎖企業(yè)經(jīng)營管理人員對特許連鎖經(jīng)營進(jìn)行管理。2021/5/942情境描述王小明通過了解，已經(jīng)知道了連鎖經(jīng)營有三種類型，即直營連鎖、特許連鎖和自由連鎖。現(xiàn)在，他想開一家連鎖店。經(jīng)調(diào)查，他發(fā)現(xiàn)“小肥羊”連鎖集團(tuán)正在以特許經(jīng)營的方式向全國各地招聘加盟商。為保證萬無一失，他想在自己加盟之前，先了解一下特許連鎖加盟的程序如何？特許加盟費(fèi)用如何確定？2021/5/943技能描述1特許連鎖經(jīng)營實(shí)施的程序圖1-2特許連鎖經(jīng)營加盟流程圖2021/5/9441特許連鎖經(jīng)營實(shí)施的程序⑴制訂特許連鎖經(jīng)營開發(fā)計劃⑵建立自己的樣板店⑶準(zhǔn)備特許連鎖經(jīng)營所需文件⑷宣傳推廣，征募加盟⑸教育培訓(xùn)，開店準(zhǔn)備⑹開業(yè)后的服務(wù)與管理2021/5/945管理升級——特許經(jīng)營的管理1特許連鎖經(jīng)營的策劃2完善特許合約3確定合理的加盟費(fèi)用4如何招募加盟商5提升總部服務(wù)水平6增進(jìn)加盟雙方溝通2021/5/9461、特許連鎖經(jīng)營的策劃⑴建立特許組織架構(gòu)⑵確定特許經(jīng)營方式⑶制定加盟區(qū)域戰(zhàn)略⑷完善加盟業(yè)務(wù)運(yùn)作程序⑸確定項(xiàng)目推廣策略2021/5/9472、完善特許合約⑴商標(biāo)、商號等的使用⑵合約期限⑶加盟總部提供服務(wù)的種類和范圍⑷加盟店的義務(wù)⑸對加盟店的經(jīng)營控制⑹加盟店的轉(zhuǎn)讓2021/5/948⑴商標(biāo)、商號等的使用①貿(mào)易商標(biāo)或貿(mào)易名稱，以及相應(yīng)的商譽(yù)②一種商業(yè)模式或一種體系，其各個要素均記載于一本手冊中，有些內(nèi)容可能是商業(yè)秘密③在某種情況下，可能是一種制作方法、秘方、專門技藝、設(shè)計圖樣和操作的文件④上述某些項(xiàng)目的版權(quán)2021/5/949⑵合約期限合約期限即是加盟雙方關(guān)系持續(xù)的時間。這一時間有長有短，短則為3～5年，長則10年以上，沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)。西方國家的法律規(guī)定：“合同的持續(xù)期應(yīng)長到足以使加盟者收回他的初始投資?！痹诤霞s上，還應(yīng)該注明允許加盟店有延展期的權(quán)利。2021/5/950⑶加盟總部提供服務(wù)的種類和范圍①初始服務(wù)主要有選址、店鋪裝修、培訓(xùn)、開店設(shè)備的購置、融資等。②后續(xù)服務(wù)包括，總部對加盟店活動實(shí)施有效的監(jiān)控，以幫助其保持標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤；總部繼續(xù)進(jìn)行操作方法的改進(jìn)及革新并向加盟店傳授；總部進(jìn)行市場調(diào)查研究并向加盟店傳送市場信息；總部開展集中統(tǒng)一的促銷活動；總部向加盟店提供集中采購的貨源；總部專家向加盟店提供的管理咨詢服務(wù)等。2021/5/951⑷加盟店的義務(wù)

加盟店取得總部的各種無形資產(chǎn)的使用權(quán)，并得到總部的各項(xiàng)服務(wù)支持，使自己的經(jīng)營迅速站穩(wěn)腳跟，走上正軌，他必須付出一定的代價，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。為了讓加盟者明確自己的責(zé)任與義務(wù)，也為了約束加盟者履行職責(zé)，必須將這些事項(xiàng)也詳細(xì)列入加盟條約中。一般情況下，操作手冊或營業(yè)手冊有一些內(nèi)容涉及加盟者應(yīng)執(zhí)行的義務(wù)，并作為加盟者開業(yè)后的經(jīng)營活動參考指南，并隨著特許體系的發(fā)展，操作手冊還將不斷更新和完善。2021/5/952⑸對加盟店的經(jīng)營控制特許經(jīng)營的最大特點(diǎn)就是在經(jīng)營業(yè)務(wù)及方式上高度統(tǒng)一，使各自獨(dú)立的事業(yè)者在合同的規(guī)定下形成一個資本統(tǒng)一經(jīng)營的外在形象。如果其中一個加盟店沒有按總部的統(tǒng)一要求去經(jīng)營，就會破壞這一整體的外在形象，使整個特許系統(tǒng)的聲譽(yù)受到損害。因此，總部必須對加盟店實(shí)施有效的控制，以保證經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范能夠得到不折不扣地貫徹實(shí)施?？偛坎扇∈裁捶椒刂萍用说甑慕?jīng)營，應(yīng)詳細(xì)列入合約中，以得到加盟者的理解和接受。2021/5/953⑹加盟店的轉(zhuǎn)讓加盟者可能會由于種種客觀原因而無法繼續(xù)經(jīng)營加盟店，這就涉及加盟店轉(zhuǎn)讓或出售的問題，加盟店是否可以轉(zhuǎn)讓、如何轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)讓給何種人等都必須列入合約中，以免將來發(fā)生糾紛。有些合約明確標(biāo)明：假如加盟者要轉(zhuǎn)讓出售自己的企業(yè)，總部將有權(quán)優(yōu)先購買，或者有權(quán)選擇轉(zhuǎn)讓的對象。在這種情況下，一定要注意說明加盟店的轉(zhuǎn)讓價應(yīng)以市場價為準(zhǔn)。2021/5/9543、確定合理的加盟費(fèi)用⑴加盟金⑵保證金⑶權(quán)利金⑷違約金⑸其他費(fèi)用2021/5/955⑴加盟金加盟金也稱為首期特許費(fèi)，是加盟者在加盟時向總部一次性交納的費(fèi)用，它包括加盟者有權(quán)使用總部開發(fā)出來的商標(biāo)、特殊技術(shù)等費(fèi)用，體現(xiàn)了加盟者加入特許系統(tǒng)所得到的各種好處的價值。2021/5/956⑵保證金保證金作為今后交納各項(xiàng)費(fèi)用及債務(wù)的擔(dān)保，同時也帶有總部向加盟店所提供商品的預(yù)付金性質(zhì)。2021/5/957⑶權(quán)利金權(quán)利金是總部對加盟店進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)而收取的費(fèi)用，由加盟店按期交納。2021/5/958⑷違約金如違背合同中規(guī)定的義務(wù)及禁止事項(xiàng)，按合同規(guī)定向受損害的一方交納違約金作為賠償。2021/5/959⑸其他費(fèi)用其他費(fèi)用如店鋪設(shè)計及施工費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、設(shè)備租賃費(fèi)、意外保險費(fèi)等。2021/5/9604、如何招募加盟商⑴選擇加盟商的標(biāo)準(zhǔn)⑵選擇招募加盟方式⑶謹(jǐn)慎控制加盟速度2021/5/961⑴選擇加盟商的標(biāo)準(zhǔn)①工作經(jīng)驗(yàn)豐富和有一定的管理水平。②對特許經(jīng)營及本公司理念比較了解。③有強(qiáng)烈的事業(yè)心。④有一定的資金或融資能力。⑤身體健康，婚姻狀況正常。2021/5/962⑵選擇招募加盟方式

招募加盟方式基本上可以分為兩類：由申請者主動接洽和特許連鎖企業(yè)主動尋求。初期發(fā)展的特許連鎖企業(yè)由于不具備較高的知名度，大都選擇主動出擊；而較具知名度的企業(yè)則主要接受申請者的接洽。常見的企業(yè)主動出擊的招募加盟方式有：媒體招募、特許經(jīng)營展覽會、人員招募、店面POP宣傳4種方式。2021/5/963⑶謹(jǐn)慎控制加盟速度

發(fā)展連鎖店是連鎖企業(yè)經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)張的唯一選擇。在現(xiàn)實(shí)中，我們常?？吹揭恍┻B鎖總部存在急于擴(kuò)張加盟店的傾向，對所有申請加盟的人都來之不拒。然而，不加控制的過快發(fā)展有時也會導(dǎo)致企業(yè)陷于困境。因?yàn)楦咚侔l(fā)展會隱藏企業(yè)管理中的許多問題，尤其是在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期，這種錯覺會使經(jīng)營者看不到問題的嚴(yán)重性，以致問題不斷蔓延擴(kuò)大而無法控制，這是許多公司失敗的主要原因。2021/5/9645、提升總部服務(wù)水平⑴不斷改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)⑵設(shè)計完整的培訓(xùn)體系⑶建立科學(xué)的督導(dǎo)制度⑷提升物流信息系統(tǒng)效率2021/5/965⑴不斷改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為什么有些加盟總部招募的加盟者能一心一意長期跟隨他們，而有些加盟總部招募的加盟者卻隔不了多久就鬧獨(dú)立，吵著要脫離總部？甚至有些總部前面剛招進(jìn)一些加盟者，后面就有人退出，其主要原因在于總部沒有形成一套關(guān)鍵性的經(jīng)營技術(shù)，沒有及時更新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)技能。因此，總部要使加盟者無法脫離自己，一方面，總部必須擁有一定的壟斷性的經(jīng)營技術(shù)，使得加盟者一定要依靠總部才能獲得經(jīng)營效益。例如，沃爾瑪?shù)娜虿少徍汀傲銕齑妗惫芾砟Ｊ?，靠的就是沃爾瑪?shù)膹?qiáng)大物流管理；另一方面，總部要不