服裝銷售技巧培訓(xùn)課程課件

第一章

顧客進(jìn)店后如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰

場(chǎng)景（一）

我們笑言以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。導(dǎo)購(gòu)（1）：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的服裝……點(diǎn)評(píng)：以輕松的語(yǔ)氣緩解顧客心里壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)（2）：沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)先生（小姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導(dǎo)顧客了解賣場(chǎng)貨品情況，同時(shí)小心的發(fā)問(wèn)了解顧客的需求。

小結(jié)導(dǎo)購(gòu)：就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買方向前進(jìn)。導(dǎo)購(gòu)工作：1.主動(dòng)。有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。2.要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。

場(chǎng)景（二）

顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：

我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？錯(cuò)誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。錯(cuò)誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您對(duì)服裝肯定有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也很用心。您覺(jué)得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。小結(jié)導(dǎo)購(gòu)工作：1.主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?。說(shuō)些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過(guò)程更順暢。3.主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過(guò)提問(wèn)了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。4.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。

場(chǎng)景（三）

顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)

錯(cuò)誤應(yīng)答1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢錯(cuò)誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。錯(cuò)誤應(yīng)答3：……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西）錯(cuò)誤應(yīng)答4：那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理。錯(cuò)誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。錯(cuò)誤應(yīng)答3：……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西）沒(méi)有做任何努力去爭(zhēng)取顧客。錯(cuò)誤應(yīng)答4：那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。沒(méi)有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開(kāi)的感覺(jué)。顧客避免尷尬，只好順臺(tái)階離開(kāi)店鋪。

小結(jié)

增加顧客回頭率

顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時(shí)不要再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要提高顧客回來(lái)的概率。如何增加回頭率呢？A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會(huì)回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。B.給印象：顧客離開(kāi)前可再次用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：1.顧客購(gòu)買時(shí)對(duì)他要好，不買時(shí)對(duì)他要一樣好。2.顧客付款前對(duì)他要好，付款后應(yīng)該對(duì)他更好。

場(chǎng)景（四）

我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意錯(cuò)誤應(yīng)答1：喜歡的話，可以感受一下。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)…錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。顧客之所以不愿意體驗(yàn)，大多因?yàn)橛X(jué)得太麻煩，怕東西不適合或者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買。導(dǎo)購(gòu)要求顧客體驗(yàn)商品的時(shí)候應(yīng)把握四點(diǎn)：1.把握時(shí)機(jī)，真誠(chéng)建議。

不可以過(guò)早提出體驗(yàn)的建議，除非顧客真的對(duì)商品產(chǎn)生操作的欲望。2.專業(yè)自信，給出理由。

導(dǎo)購(gòu)要用自己專業(yè)的知識(shí)給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任。3.巧用肢體，積極引導(dǎo)。比如有利的手勢(shì)引導(dǎo)，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示等。4.壓力緩解，學(xué)會(huì)堅(jiān)持。導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客買不買都沒(méi)有關(guān)系來(lái)緩解顧客壓力，從而鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)。

場(chǎng)景（五）

顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢

錯(cuò)誤應(yīng)答1：如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。錯(cuò)誤應(yīng)答3：（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情）錯(cuò)誤應(yīng)答1：如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。表面看很無(wú)奈，其實(shí)很強(qiáng)勢(shì)，潛含意思是你這人真不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話可說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。錯(cuò)誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。意思是你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。錯(cuò)誤應(yīng)答3：（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情）傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以你有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椤c(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。

小結(jié)當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。導(dǎo)購(gòu)要說(shuō)服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。常用的認(rèn)同語(yǔ)言有:您說(shuō)得有道理；您這個(gè)問(wèn)題提的非常好；我一開(kāi)始也這么認(rèn)為，感覺(jué)到……；您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會(huì)這么認(rèn)為；等等。

場(chǎng)景（六）

顧客看中了一樣商品，想買下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來(lái)再說(shuō)吧。錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了。顧客可能會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來(lái)再說(shuō)吧。剛好進(jìn)入顧客頻道，給顧客離開(kāi)的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店。導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款式、顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合您的XXX?，F(xiàn)在主要是哪些方面的問(wèn)題讓您難以作出決定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)調(diào)換，您看這樣成嗎？

場(chǎng)景（七）

如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說(shuō)！錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？、、錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？只會(huì)引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出商品不好的地方，屬于消極的引導(dǎo)方式。錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說(shuō)！錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的?？赡軐?dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，同時(shí)大大降低顧客的購(gòu)買熱情。錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛客說(shuō)出商品存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那件商品一定有問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其實(shí)賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看……（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)）點(diǎn)評(píng)：用一個(gè)簡(jiǎn)單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱化閑逛客的消極影響。

場(chǎng)景（八）

聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊。錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！語(yǔ)氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺(jué)受到諷刺和侮辱。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)，說(shuō)明對(duì)該貨品不感冒，導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。導(dǎo)購(gòu)還沒(méi)有了解到顧客的需求點(diǎn)，就盲目推銷介紹。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以降低價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的，還會(huì)挑起價(jià)格戰(zhàn)。錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊。這種語(yǔ)言會(huì)激怒顧客，并引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，能不能請(qǐng)留步一下，可能是我的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，其實(shí)現(xiàn)在您買不買東西真的沒(méi)有關(guān)系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！點(diǎn)評(píng)：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。

小結(jié)沒(méi)有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。

場(chǎng)

景（九）

顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道：東西有點(diǎn)少，沒(méi)啥好買的。錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過(guò)兩天就到了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。錯(cuò)誤應(yīng)答3：怎么會(huì)少呢，夠多的了。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過(guò)兩天就到了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。等于默認(rèn)貨品確實(shí)很少，沒(méi)有什么好選的。錯(cuò)誤應(yīng)答3：怎么會(huì)少呢，夠多的了。意味著要么導(dǎo)購(gòu)、要么顧客在睜著眼睛說(shuō)瞎話，讓顧客感覺(jué)都不舒服。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言。導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們店擺放的貨品確實(shí)不多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧！點(diǎn)評(píng)：實(shí)事求是的承認(rèn)顧客的說(shuō)法，并以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品“樣樣精品”。并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能。

第二章

當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦!

場(chǎng)景（十）

當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫(kù)房里已經(jīng)沒(méi)有了錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦。意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉，有得重新開(kāi)始推薦，顯得很輕率。錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。兩種解釋本身沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題是這種解釋沒(méi)有說(shuō)服力。導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，因?yàn)槲覀兺钬浧愤M(jìn)得都不多，所以您剛剛看的這款確實(shí)只有這一件了。并且之前也的確沒(méi)有人拆過(guò)包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來(lái)，我給您包上吧。點(diǎn)評(píng)：真誠(chéng)的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時(shí)又給顧客適當(dāng)?shù)氖┘訅毫?。小結(jié)對(duì)老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽(yù)度；對(duì)新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度；

場(chǎng)景（十一）

顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性的發(fā)問(wèn)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，我們的產(chǎn)品從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問(wèn)題。錯(cuò)誤應(yīng)答3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)…（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，我們的產(chǎn)品從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問(wèn)題。會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望與熱情。錯(cuò)誤應(yīng)答3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。缺乏足夠的自信，使顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生不信任感。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)…（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）介紹的太過(guò)于繁瑣，顧客會(huì)感覺(jué)使用起來(lái)不方便。導(dǎo)購(gòu)：先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這樣高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意……先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票上面，請(qǐng)您稍等。（用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）

小結(jié)

自然性銷售所謂自然性問(wèn)題是指產(chǎn)品使用過(guò)程中難以避免的一些問(wèn)題，這些問(wèn)題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，使用方法不當(dāng)、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。比如衣服由于穿著及洗滌方法不當(dāng)會(huì)出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問(wèn)題，類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問(wèn)題。

場(chǎng)景（十二）

這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是新出的嗎?錯(cuò)誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開(kāi)了好幾年了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。錯(cuò)誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。錯(cuò)誤應(yīng)答4：我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開(kāi)了好幾年了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。暗示顧客很無(wú)知，不了解行情。錯(cuò)誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。錯(cuò)誤應(yīng)答4：我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。承認(rèn)是新品牌，讓顧客隱約感覺(jué)質(zhì)量不好。導(dǎo)購(gòu)：??！您對(duì)服裝行業(yè)還挺了解的，其實(shí)我們品牌做的時(shí)間也不短了。只不過(guò)剛剛進(jìn)入這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)。我們品牌的風(fēng)格是…特色是…主要消費(fèi)群體是…。來(lái)，我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。點(diǎn)評(píng)：首先贊賞顧客，然后說(shuō)明情況，最后介紹品牌及產(chǎn)品。

小結(jié)唯有誠(chéng)信，才能為店鋪贏得信譽(yù)。唯有信譽(yù)，才能讓店鋪立于不敗之地。店鋪在推銷產(chǎn)品時(shí)，不一定要把自己的產(chǎn)品說(shuō)得完美無(wú)缺、無(wú)所不能。有時(shí)老老實(shí)實(shí)地說(shuō)出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，會(huì)使店鋪及店鋪的商品更有魅力。贏得顧客信任，帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)回報(bào)。

場(chǎng)景（十三）

隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢

錯(cuò)誤應(yīng)答1：這很難說(shuō)的，都還不錯(cuò)。錯(cuò)誤應(yīng)答2：各有特色，看個(gè)人喜好。錯(cuò)誤應(yīng)答3：我不太了解其他的牌子。錯(cuò)誤應(yīng)答4：他們就是廣告打得多而已。導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)我們的品牌與您說(shuō)的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已，主要還要看您喜歡的風(fēng)格、款式，我們品牌的特點(diǎn)是…我認(rèn)為它特別適合您的是…點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)千萬(wàn)不要去極力貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌。我們可以強(qiáng)調(diào)各自的特點(diǎn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌要一筆帶過(guò)，對(duì)自己貨品的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)該詳細(xì)說(shuō)明，并將自己品牌的優(yōu)點(diǎn)與顧客的個(gè)人需求結(jié)合起來(lái)以激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開(kāi)始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見(jiàn)爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說(shuō)明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒(méi)有聽(tīng)到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過(guò)實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒(méi)有燃燒，說(shuō)明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒(méi)有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說(shuō)法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說(shuō)法正確；

C、銅片上的紅磷沒(méi)有燃燒是溫度過(guò)低沒(méi)有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒(méi)有滿足燃燒的條件，故C說(shuō)法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說(shuō)法錯(cuò)誤．

故選D．24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說(shuō)法正確的是________（