酒店總經(jīng)理年度績效考核方案

酒店總機(jī)崗位工作流程及細(xì)則一、總機(jī)崗位工作流程提前十分鐘到崗，儀容儀表、著裝規(guī)范。閱讀交接班記錄本，清點上一班遺留物品、鑰匙、磁卡、BP機(jī)、借用物品。了解客情VIP、客人留言、叫醒等。（一）規(guī)范接聽轉(zhuǎn)接電話1、保持良好的工作狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備應(yīng)答，聽到電話鈴聲立即應(yīng)答，不超過三聲。2、用中英文接聽“00”、“02”電話，“接聽“00”電話時，如是外線應(yīng)用“你好，安徽飯店”中英文接聽，如是內(nèi)線應(yīng)用“您好，總機(jī)”中英文接聽。接聽“02”電話時，使用“你好，客房中心”中英文接聽。3、聽清客人的要求，正確使用禮貌規(guī)范的電話服務(wù)用語“好的，請稍等”。4、按客人要求準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)接電話，沒人或占線的電話，要表示道歉“對不起”，并向其說明原因，問清對方是否需要留言。5、VIP房、做秘書功能的房間做免打擾房的房間，要征詢客人同意后方可接入來電。6、熟記VIP的姓名、房號、VIP房打出的電話，應(yīng)稱呼其ХХ先生、ХХ女士加上職位，給人以親切感。7、接到總臺VIP客人已入住信息后，立即手工開通長途線（禁止簽單的除外）。8、線路忙時要使用保留鍵，請對方稍候，然后迅速準(zhǔn)確地處理手中的電話。（二）信息的處理、調(diào)度，正確顯示客房狀態(tài)1、根據(jù)樓層領(lǐng)班交來的房態(tài)表與電腦核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時與樓層確認(rèn)并上報部門。2、接聽電話，記錄并傳遞有關(guān)內(nèi)容。3、將需清洗地毯的房號報給PA組。4、記錄維修情況并通知維修部門及時維修。5、記錄酒水名稱并輸入電腦。6、記錄無人無行李房并通知總臺。7、輸OK房并記錄時間、人員。8、接領(lǐng)班通知置維修房及恢復(fù)維修房，記錄在工作本上并在電腦上做相應(yīng)的修改。9、接到前臺下的會議、團(tuán)隊、VIP客情單，應(yīng)及時寫在白板上，并傳達(dá)到相關(guān)樓層。10、根據(jù)住客分發(fā)各樓層報紙。11、對大堂及部門簽免的收費項目記錄在專用的本子上。12、、檢查當(dāng)班期間未盡事宜立即處理，做好交接，遇到客情高峰時，靈活及時將信息傳達(dá)到相關(guān)部位，起到中心樞紐作用。13、打印報表，整理一天三次房態(tài)及報表并收存。14、根據(jù)樓層所填日貨單輸入電腦并開具領(lǐng)料單。15、審核酒水報表交與財務(wù)夜審。16、根據(jù)布草班點收的布草數(shù)字輸入電腦。二、總機(jī)中心崗位工作細(xì)則（一）保管和處理客人的遺留物1、根據(jù)樓層交來的遺留物品，詳細(xì)打印一份客人資料，隨物品保存好，并在“遺留物品”本上做好登記。2、客人來領(lǐng)取遺留物品時應(yīng)認(rèn)真核實后，請客人在“遺留物品”本上簽收。3、根據(jù)遺留物品的種類，按規(guī)定做相應(yīng)的處理。1)食品類：三天后處理，如餅干、啤酒、香煙（散包）、茶葉、點心、水果等（不含白酒及整箱或整條食品）。2)衣物類：一個月后處理。如內(nèi)衣褲（一周后處理）、鞋、外衣褲、手套、帽子等（不含新衣物、鞋等及名貴服裝、西裝）。3)物品類：三個月以后處理，如日常用品、剃須刀、手提袋、一般工藝品、藥品、書、計算器、領(lǐng)帶、鐘表、吹風(fēng)等。4)貴重類；一年以后處理，如金、銀、玉器、瑪瑙類及各種高檔耐用品。5)現(xiàn)金類：各種數(shù)額不等的人民幣，及時上交，上報飯店。4、處理方法：1）凡屬1）、2）、3）類物品者，超過規(guī)定的保存期后，由部門經(jīng)理簽字同意后，返還于拾物送交人或做垃圾處理燒毀。2）凡價值超過500元以上物品，按20%上交管理費，返還于拾物送交人。3）金、銀、玉器、瑪瑙類，價值1000元以上者，按50%上交管理費，返還于拾物送交者，如送交者不需要，可以拍賣給別人，提取30%做為獎勵送交者。4）各種現(xiàn)金上交者，視金額多少，上報飯店給予相應(yīng)的獎勵和表揚。（二）客房借用物品的程序1、客人需借用的各種用品，由樓層人員到總機(jī)來取，總機(jī)人員做好記錄，簽字后發(fā)放。用后歸還時，總機(jī)人員一定要試用是否損壞，否則責(zé)任由值班人員負(fù)責(zé)。2、樓層人員要對客人講明使用時間及使用方法，并委婉告訴客人，如有損壞或遺失應(yīng)照價賠償。用后歸還時，需在借用本上做好記錄，并由歸還人簽名。要試用是否損壞，否則由中心值班人員負(fù)責(zé)。3、借用物品的名稱有：電吹風(fēng)、熨斗、熨板、多用插座、鉛筆、大頭針、圖釘、印泥、涂改液、膠水、剪刀、釘書機(jī)、直尺、計算器、墨水、橡皮、回型針、滅蚊器、指甲鉗、寬帶網(wǎng)線、雙喜字、手機(jī)充電器、雨傘、熱水袋、大花瓶、實用地圖1本、工具箱1套。（三）租用物品的工作程序1員工得到客人需提供租借物品時，應(yīng)主動介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。2、從租借服務(wù)開始計時時收費。3、樓層人員開一式三聯(lián)單，單上需注明ΧΧ房間，從何時開始租用，然后讓客人簽名，注意應(yīng)以住店登記客人為準(zhǔn)，等租借服務(wù)結(jié)束，填上結(jié)束時間、收費金額，并讓客人過目認(rèn)可。4、將客人簽字的三聯(lián)單交帳臺，帳臺員工簽字后返還一聯(lián)交客房中心留存。（四）客房核對房態(tài)的有關(guān)規(guī)定1、客房中心每天早上6：00打出一張當(dāng)時（即昨晚的空房）的房態(tài)表、維修房表，上報部門。2、每天早班員工根據(jù)樓層，實際住客情況核對房態(tài)并填寫樓層客房報告，交客房中心。3、在核對房態(tài)時樓層服務(wù)員重點檢查空房、維修房的情況，及時反饋給中心。4、客房中心將核對好的樓層客房報告單并統(tǒng)計其住客間數(shù)、空房數(shù)、維修房數(shù)、走客房數(shù)及其它情況說明單，上報部門。5、客房部經(jīng)理審核后交審計中心。6、客房部每天三次核對房態(tài)，客房中心將核對好的樓層報告單及特殊問題說明單上報部門或部門值班經(jīng)理。例：空房有人動過。維修房有人動過。住客房信息沒有輸入。沒有通知的但樓層確定是住客房的等。（五）二次叫醒的制度當(dāng)總機(jī)發(fā)現(xiàn)房間叫醒失敗時，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，樓層服務(wù)員立即到該房間查看，注意觀察房間有無動靜。如房門掛有勿擾，應(yīng)與總機(jī)再次確認(rèn)房號，如房號準(zhǔn)確無誤，按規(guī)定程序敲門：房內(nèi)有人應(yīng)答，禮貌告之客人，這是叫醒服務(wù)。如房內(nèi)無人應(yīng)答按規(guī)定開門程序進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)無人告之中總機(jī)。房內(nèi)客人仍在睡覺，首先應(yīng)向客人表示歉意，禮貌地告之客人因電話叫醒未果，所以才進(jìn)房提供叫醒服務(wù)，并將樓層察看的情況反饋到總機(jī)。如房門未掛勿擾服務(wù)員按規(guī)定敲門：房內(nèi)有人應(yīng)答，禮貌告之客人，這是叫醒服務(wù)。如房內(nèi)無人應(yīng)答按規(guī)定開門程序進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)無人告之總機(jī)。房內(nèi)客人在睡覺，首先應(yīng)向客人表示歉意，禮貌地告之客人因電話叫醒未果，所以才進(jìn)房提供叫醒服務(wù)，并將樓層察看的情況反饋到總機(jī)。（六）出租率不高時的封樓層制度1、前廳部預(yù)訂處在節(jié)假日前或出租率不高時，集中排房，根據(jù)住客情況，及時空出部分樓層，在一定時間內(nèi)不再安排住客，實行封層。2、前廳預(yù)訂處將確定下來的封層樓層通知總機(jī)，總機(jī)在封層樓層客房衛(wèi)生清掃完畢及經(jīng)客房主管檢查后，通知工程部、保安部及大堂副理，并做好記錄。同時客房部應(yīng)安排人員做好封層樓層的日常巡視和安全檢查工作。3、在封層期間，如發(fā)現(xiàn)所封樓層有非工作原因的飯店人員或飯店外人員出入或客房出現(xiàn)異常情況，要及時向上級匯報并做好記錄。4、出租率上升時，前廳部預(yù)定處提前半小時通知總機(jī)需開啟樓層，總機(jī)接到開啟樓層通知后，要及時通知工程部、保安部及大堂副理，并做好相關(guān)記錄，同時要及時安排人員清潔客房衛(wèi)生，并對客房設(shè)施進(jìn)行檢查。（七）客房設(shè)備報修工作程序1、員工在樓層發(fā)現(xiàn)有維修及時打電話給總機(jī)，詳細(xì)告之維修內(nèi)容，并做好報修時間的記錄，同時做好交接班記錄。2．總機(jī)在接到樓層報修時，及時記錄下來并打電話通知工程部調(diào)度，同時做好報修時間的記錄。3．樓層在報修半小時以后，還沒有師傅來修，再打電話給總機(jī)，由總機(jī)再次通知工程部調(diào)度告之維修內(nèi)容，并做好報修時間記錄。如樓層再報修1小時還沒有師傅來修，再打電話給總機(jī)，由總機(jī)打電話給工程部經(jīng)理告之維修內(nèi)容和報修時間。4．樓層急修及PA、公共區(qū)域的維修程序同上。5．每天總統(tǒng)計未修復(fù)的維修項目交部門。注：按此程序操作可避免用電話報修所產(chǎn)生的誤報、漏記現(xiàn)象，提高維修速度，工作效率。（八）客房門鎖磁卡使用和管理程序1）客房磁卡的領(lǐng)用程序1．樓層的門鎖磁卡，由總機(jī)負(fù)責(zé)保管、收發(fā)，總機(jī)人員交班時必須檢查清點磁卡。2．各樓層服務(wù)員來取卡時，在磁卡領(lǐng)用本上簽上時間、姓名，并將自己的鑰匙交于總機(jī)人員，存放在磁卡格內(nèi)后，方可領(lǐng)取磁卡。3．服務(wù)員下班交卡時，同樣需在磁卡領(lǐng)用本上簽上時間、姓名。總機(jī)人員將相應(yīng)的鑰匙交還于服務(wù)人員，把換回的磁卡放在規(guī)定的磁卡格內(nèi)。4．總機(jī)人員在收發(fā)磁卡時需細(xì)心辨別，有無破損。如發(fā)現(xiàn)磁卡丟失、損壞，總機(jī)人員需及時向當(dāng)班主管匯報。2）磁卡門鎖使用規(guī)范及注意事項磁卡門鎖的使用有助于客房的安全管理，起到既方便客人又方便客房管理的作用，員工使用必須嚴(yán)格按照如下程序執(zhí)行： 將更衣柜鑰匙交到總機(jī)同時領(lǐng)取在樓層的鑰匙卡（總機(jī)備一簽到本，所有員工必須簽到領(lǐng)?。?；將鑰匙取消卡與卡鏈掛在腰間，防止丟失（隨時注意檢查，不能隨意擺放）；提前到崗，認(rèn)真做好交接工作（須在規(guī)定時間到崗，否則上一班員工將無法開啟房門）； 當(dāng)班期間不得將卡借于他人使用，特殊情況要有雙方簽字，并記錄時間（因為如發(fā)生失竊等情況門鎖都將記錄您的密碼）； 詳細(xì)準(zhǔn)確記錄清掃人員及自己進(jìn)出客房時間并檢查房門是否關(guān)閉（從您所持的卡上能讀出時間，便于檢查控制）； 在給維修人員開住客房時，服務(wù)員不得隨意離開； 絕對不能隨意給客人開門（即使客人持有房卡），必須得到前臺確認(rèn)或上級指令。 清掃房間時如有人進(jìn)入，必須認(rèn)真驗證房卡及鑰匙卡是否有效； 特別注意對長住戶、長包房的管理，任何人不得隨意為來人開門； 員工就餐除嚴(yán)格按照客房部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行外，鑰匙卡交接要準(zhǔn)確填寫時間并雙方簽名； 嚴(yán)格按規(guī)定巡視，發(fā)現(xiàn)房門沒關(guān)閉的應(yīng)檢查記錄； 如在當(dāng)班時間因保管不當(dāng)，造成鑰匙卡損壞或丟失將嚴(yán)肅處理（因為影響到責(zé)任區(qū)所有客房的安全）； 不得提前接班或提前離崗，以保證鑰匙卡的有效； 下班到總機(jī)交鑰匙卡的同時領(lǐng)回更衣柜鑰匙； 下班后不得隨意進(jìn)入樓層，不論領(lǐng)班、服務(wù)員不得穿便裝在樓層出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按規(guī)定嚴(yán)肅處理； 客人離店查房后，立即用取消卡取消（操作時請?zhí)貏e注意不要插錯卡，保證有效插卡）； 不得隨意在卡上做記號或做其他涂改、刻劃否則嚴(yán)肅處理； 絕對不允許交假卡（錯卡），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理； 總機(jī)人員對所有卡的保管都應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行、認(rèn)真負(fù)責(zé)。注：新上崗的員工在接受短期培訓(xùn)后，如對鑰匙卡的使用還有什么疑問，可向領(lǐng)班、主管請教，必須要領(lǐng)會整個操作程序，才可以上崗操作，以保障飯店及客人的安全，任何因玩忽職守而造成的嚴(yán)重后果，其本人將負(fù)一切責(zé)任。3）客房部鑰匙管理程序因為總機(jī)保管著整幢樓房間鑰匙及各部位鑰匙，所以總機(jī)人員首先要了解并熟知鑰匙的擺放位置及領(lǐng)取的手續(xù)，并隨時清點，平時柜門要上鎖，發(fā)放時一定要憑更衣柜鑰匙來換所領(lǐng)的鑰匙并簽字。發(fā)放時一定要讓員工自己取，不能讓別人代領(lǐng)，一旦出現(xiàn)失誤，責(zé)任自負(fù)，每次交接班都要盤點清楚，發(fā)現(xiàn)缺少，立即上報，并保證任何人不得私自拿鑰匙使用或增配，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從重處罰（部門鑰匙非主管以上人員，其它任何人員不得領(lǐng)用）(九）訪客留言1、將接受留言的房號、客人姓名、在店情況與電腦核對。（核對清楚，防止房號搞錯或客人已離店的情況下接受的留言信息無法傳達(dá)。）2、將客人的留言要求記下，問清對方姓名，電話號碼并復(fù)述要點。3、將記下的留言單內(nèi)容逐項填清，簽上工號，并保證留言單清楚無涂改。（留言單一式二份）4、及時通知樓層人員將留言單一聯(lián)送入客人房間，另一聯(lián)總機(jī)留存。5、客人來查詢時將留言內(nèi)容告訴客人，如總機(jī)沒有留言單時應(yīng)立即與問訊處聯(lián)系，幫助客人查詢。（有些留言如傳真留言不送單子給總機(jī)，如客人詢問可將電話轉(zhuǎn)至商務(wù)中心）6、每天下班前檢查核對所有留言情況，及時處理作廢的留言（每天14：00、23：00二次檢查核對），需交班說明的應(yīng)交接清楚。（十）叫醒服務(wù)1、團(tuán)隊客人叫醒服務(wù)：1）根據(jù)總臺送來的團(tuán)隊叫醒登記表，中班人員負(fù)責(zé)將相應(yīng)的團(tuán)隊分房表找出并核對夾在一起。注意日期、名稱代號。發(fā)現(xiàn)問題可以及早與有關(guān)人員聯(lián)系，不必等夜班24：30以后檢查叫醒工作時發(fā)現(xiàn)問題而打擾客人。2）夜班在輸入團(tuán)隊叫醒前，將團(tuán)隊表上的房號與總臺核對，保證其準(zhǔn)確無誤（防止換房而表上未做更改）。3）按要求將團(tuán)隊叫醒輸入機(jī)器。4）重復(fù)檢查團(tuán)隊叫醒情況，保證無誤，無漏。5）前臺送來要求馬上叫醒的團(tuán)隊，應(yīng)以最快的速度叫醒客人，必要可進(jìn)行人工叫醒，并記錄清楚，以備檢查。6）如叫醒沒有應(yīng)答的按散客叫醒程序處理。2、散客叫醒服務(wù)：1）在“叫醒登記表”上記清客人房號、叫醒時間，并復(fù)述一遍，確認(rèn)后，?？腿送戆?。簽上姓名、日期，做好記錄，（不是從房間打來的電話，一定要問清客人的姓名，并立即與電腦核對）。2）下班前將本班所受理的叫醒記錄，轉(zhuǎn)抄在叫醒登記表上。3）夜班話務(wù)員于24：00之后將所有叫醒正確輸入機(jī)器，并重復(fù)檢查。4）發(fā)現(xiàn)未叫、漏叫、沒有回音的叫醒立即打電話通知客房服務(wù)員進(jìn)行人工叫醒，并做好記錄，交班說明。5）要求每日在同一時刻叫醒客人，值班員要詳細(xì)記錄下客人姓名、入住起止時間及所要求的叫醒時間，并登記在交接班本上，交班說明。6）領(lǐng)班及夜班話務(wù)員每天檢查要求每日叫醒的客人信息，以防客人提前退房或換房導(dǎo)致失誤，然后再實施叫醒服務(wù)。7）當(dāng)每日叫醒要求取消時，應(yīng)及時在交接本上交班說明。8）同一房間要求多次叫醒的應(yīng)注明清楚各次的時間，并將第一次叫醒時間輸入機(jī)器，完成第一次后，再輸入第二次、第三次在交接班本上注明交班說明。9）深夜或白天受理的叫醒必須及時輸入、登記，按規(guī)定的程序重復(fù)檢查。10）領(lǐng)班定時核查機(jī)臺時間，保證叫醒時間準(zhǔn)確。11）有特殊要求的賓客及晚睡早起的賓客提供自動和人工兩次叫醒服務(wù)，并交班說明。12）話務(wù)員應(yīng)隨時檢查機(jī)器設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行人工補(bǔ)叫。13）對VIP客人的叫醒，實行人工叫醒，用親切、和藹的語氣與客人講話。并稱呼客人姓名，告訴客人這是叫早電話，?？腿擞淇?。（十一）傳呼找人1、有市話功能分機(jī)，總機(jī)不受理其傳呼找人的要求。2、沒有市話功能分機(jī)及部門級以上管理人員可通過總機(jī)代撥傳呼找人。3、話務(wù)員應(yīng)熟記所有分機(jī)等級狀態(tài)。4、對已受理的傳呼應(yīng)正確操作，保證傳呼準(zhǔn)確無差錯。5、如下情況總機(jī)可受理其傳呼找人的要求：1）如遇突發(fā)事件（失竊、火警、停電），總機(jī)應(yīng)積極幫助傳呼找人。2）因緊急情況要同時傳呼多位人員，總機(jī)可代撥傳呼。（如飯店召開緊急會議等）。3)員工（如營銷人員）在住客房要求傳呼找人，總機(jī)可受理。6、對特殊情況下總機(jī)受理的傳呼應(yīng)做好記錄，備查。7、對已受理的傳呼久不回復(fù)，總機(jī)應(yīng)盡可能通過其它方式聯(lián)絡(luò)尋找。（十二）電話免打擾服務(wù)1、所有提出免打擾要求的客人及外出的客人、其姓名、房號都應(yīng)由接到通知的值班員記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。2、接到通知的值班員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。3、檢查、確認(rèn)操作正確。4、客人要求取消“免打擾“，或外出的客人回到房間，接到通知的值班員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標(biāo)明取消符號“OK”及時間。5、在免打擾期間，如果發(fā)話人要求房間客人講話，值班員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或取消“免打擾”之后再來電話。（十三）“秘書功能”服務(wù)1、將預(yù)定送來的已注明需做“秘書功能”的重要賓客，境外國際及重要會議表放入指定文件夾內(nèi)，并交班說明。2、在客人抵店前監(jiān)督協(xié)助客房服務(wù)員及時正確做上“秘書功能”，逐一檢查，做好記錄。3、在轉(zhuǎn)接外線要已做“秘書功能”房間的電話，要核對清楚姓名后方可轉(zhuǎn)入。4、內(nèi)線要已做“秘書功能”房間的電話，在確認(rèn)是同行房間情況下，可直接轉(zhuǎn)入。5、離店后，監(jiān)督協(xié)助客房解除房間的秘書功能。（十四）查詢電話服務(wù)1、值班員對酒店內(nèi)的客人，需盡可能提供查詢服務(wù)。2、對于常用電話號碼，值班員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。3、如遇查詢非常用號碼，值班員需請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼；確認(rèn)號碼后，及時通知客人。4、如遇查詢某單位地址的電話，值班員首先須問清客人是否有該單位的電話號碼。5、如遇查詢客人房間的電話，值班員應(yīng)通過電腦為客人查詢（CA客人除外）。（十五）防范逃帳、漏帳處理1、定時檢查話務(wù)臺、電腦設(shè)備，確保其處于正常工作狀態(tài)。2、隨時注意接口機(jī)及計費電腦屏幕，保證其時刻處于正常傳輸狀態(tài)，防止客人打完電話后無法及時轉(zhuǎn)帳而引起漏帳。3、隨時檢查計費電腦中“漏單處理”欄，及時將漏單補(bǔ)入房間帳內(nèi)。4、遇非住店客人、結(jié)過帳客人及飯店內(nèi)部人員因私要求掛發(fā)長途可請其到商務(wù)中心或總臺掛發(fā)，以便在通話結(jié)束后及時結(jié)清話費。5、內(nèi)部人員因公需掛發(fā)長途，值班員應(yīng)在接到其所在部門經(jīng)理通知后方可為其開通長途功能，在通話結(jié)束后及時關(guān)閉長途功能。（十六）統(tǒng)計各類報表1、每日7：00、17：00打印“當(dāng)日在住客情單”并按樓層發(fā)放。2、每日8：00、13：00、21：00根據(jù)樓層交來的房態(tài)表核對房間狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不符及時告之樓層服務(wù)員。3、每日7：00打印一份前日的“維修房表”、“樓層出租率表”交部門。4、夜班人員根據(jù)樓層所填“物資申領(lǐng)單”輸入電腦，并開據(jù)領(lǐng)料單。5、夜班人員根據(jù)布草班點收各樓層的布草數(shù)字輸入電腦。6、夜班人員負(fù)責(zé)匯總樓層當(dāng)日的酒水消耗，并與電腦核對。審核酒水報表，交與財務(wù)夜審。7、每月21日由領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計各公司、各部門的月度電話費。交財務(wù)部門。（十七）機(jī)務(wù)維修程序1、確保飯店內(nèi)部電話線暢通，如遇交換機(jī)故障，力爭以最快的速度和電信局機(jī)房人員聯(lián)系，積極配合，直到電話故障排除。2、飯店客房電話隨報隨修，小故障內(nèi)做到5分種內(nèi)修復(fù)，線路故障做到一小時內(nèi)修復(fù)。修復(fù)電話原則上先客房，后管理層，管理部門電話基本上保證下班前修復(fù)。（十八）特殊情況處理1、聽到報警信號后，應(yīng)沉著、冷靜，弄清情況，并立即通知下列人員和部門：總經(jīng)理、大堂經(jīng)理或夜班經(jīng)理、保安部、工程部、客房部、前廳部。2、對所通知的人、時間、有無回音應(yīng)詳細(xì)記錄清楚。3、總機(jī)是信息中心，遇緊急事情時需負(fù)責(zé)傳遞信息或命令等，在沒有接到撤退的命令前須監(jiān)守崗位，繼續(xù)做好話務(wù)服務(wù)工作。安撫賓客，穩(wěn)定情緒。4、詳細(xì)記錄緊急電話的處理環(huán)節(jié)，以備事后檢查。（十九）專用記錄本、專用夾：1、交接班本。2、酒水消耗記錄本。3、借用物品記錄本。4、遺留物品記錄本。5、維修房記錄本6、多次叫醒，每日同一時刻叫醒記錄本。7、大堂及部門簽免酒水記錄本。8、客情專用夾（團(tuán)隊、會議、VIP用餐）。9、每日叫醒專用夾。10、酒水日消耗表專用夾。酒店總經(jīng)理年度績效考核方案TOC\o"1-3"\h\u244801.概述 2269712.財務(wù)考核指標(biāo)（60%） 3154762.1主要財務(wù)考核指標(biāo) 3214372.2本年度對經(jīng)營者獎勵考核辦法 3306812.3財務(wù)附屬指標(biāo)考核 4149923.管理考核指標(biāo)（40%） 5241813.1管理指標(biāo)獎金換算方法 6793附件1：市場工作（10%） 109961附件2：賓客服務(wù)項目（10%） 1132306附件3：最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行（8%） 122142附件4：業(yè)主評價5% 1328979附件5：人才貢獻(xiàn)評分標(biāo)準(zhǔn) 15

1.概述根據(jù)酒店集團(tuán)年度工作要點規(guī)劃，制訂本方案。酒店總經(jīng)理年度績效考核分兩個方面：第一：財務(wù)考核指標(biāo)占績效考核比重的60%，主要包括營業(yè)收入、GDP值、單房收益；第二：管理考核指標(biāo)占績效考核比重的40%，主要包括市場工作、賓客服務(wù)、員工滿意度、員工培訓(xùn)、最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行、民意測評等六項關(guān)鍵指標(biāo)（滿分40分）、以及工作評價（包括業(yè)主評價及酒店集團(tuán)評價+-15分、管理加分項目和管理扣分項目。

2.財務(wù)考核指標(biāo)（60%）年酒店總經(jīng)理績效考核財務(wù)部分，分為主要財務(wù)指標(biāo)和附屬財務(wù)指標(biāo)兩個方面。2.1主要財務(wù)考核指標(biāo)年酒店主要財務(wù)考核指標(biāo)為營業(yè)收入、GOP值、單房收益：各項指標(biāo)考核數(shù)及占考核指標(biāo)的權(quán)重如下：考核項目GOP（萬元）營業(yè)收入（萬元）單房收益（元）小計考核基數(shù)4496.1712800.00340.69權(quán)重45%10%5%60%獎金基數(shù)（萬元）GOP值組成為：營業(yè)收入-營業(yè)成本-營業(yè)稅金及附加-營業(yè)總支出-財務(wù)費用（不含籌資性利息支出）+營業(yè)外收入（不含固定資產(chǎn)清理收入）-營業(yè)外支出（不含固定資產(chǎn)清理支出）營業(yè)收入由主營業(yè)務(wù)收入+其他業(yè)務(wù)收入兩部分組成；單房收益=房費收入/（可賣房數(shù)*365天）注：房費收入計算口徑與年預(yù)算口徑一致，均不含服務(wù)費；2.2本年度對經(jīng)營者獎勵考核辦法當(dāng)年GOP值超額完成考核基數(shù)時，超額部分將按2%實行獎勵；營業(yè)收入、單房收益超額時不再獎勵；如果GOP值、營業(yè)收入、單房收益沒有完成考核基數(shù)，則按如下辦法實施獎勵：GOP值、營業(yè)收入、單房收益提獎基數(shù)相應(yīng)調(diào)整如下100~95%完成基數(shù)的提獎額*95%95~90%完成基數(shù)的提獎額*95%90~85%完成基數(shù)的提獎額*95%85~80%完成基數(shù)的提獎額*95%80~75%完成基數(shù)的提獎額*95%75~70%完成基數(shù)的提獎額*95%70~65%完成基數(shù)的提獎額*95%65~60%完成基數(shù)的提獎額*95%60%以下完成基數(shù)的提獎額*95%2.3財務(wù)附屬指標(biāo)考核年酒店附屬財務(wù)考核指標(biāo)為：工資總額、經(jīng)營業(yè)務(wù)費、銷售折扣、平均貨存、平均應(yīng)收賬款、6個月以上閑置固定資產(chǎn)、半年以上應(yīng)收客欠款、一年以上未使用存貨，具體各項指標(biāo)考核方法如下：工資總額根據(jù)酒店集團(tuán)年1號文件核定你酒店奶奶人資口徑工資總額（工資總額中含總經(jīng)理工資及年終獎）為2170.45萬元，與財務(wù)報表2082萬元差異為管理人員公積金17.42萬元，郵電費中工資性支出70.86萬元。酒店工資總額與營收變動關(guān)系如下：工資總額與客房收益遞增的比例為14%：1工資總額與餐飲收入遞增的比例為8%：1除客房、餐飲收入以外的其他收入增加，則按10%:1的比例增加工資總額，當(dāng)營業(yè)收入完成額低于預(yù)算指標(biāo)時，工資總額對應(yīng)營業(yè)收入遞減比例為10%：1.當(dāng)年應(yīng)付工資總額若有節(jié)約，則應(yīng)付工資計提額不得低于考核工資總額的95%。營業(yè)收入總價后，允許列支的工資總額增長部分，必須保證有適當(dāng)?shù)慕痤~（或比例）用于員工工資總額的增長。酒店應(yīng)嚴(yán)格按考核口徑控制工資總額的列支，若有超值，在總經(jīng)理年度績效考核時將按超值的10%直接扣減本期財務(wù)計算績效獎金額。經(jīng)營業(yè)務(wù)費業(yè)務(wù)費支出按規(guī)定審批后按實列支。經(jīng)營業(yè)務(wù)費按營業(yè)收入的0.06%核定。（酒店商場內(nèi)發(fā)生的費用一律按業(yè)務(wù)費支出）銷售折扣銷售折扣是指酒店因經(jīng)營活動需要所發(fā)生的客房、餐飲、康樂等銷售折扣，按營業(yè)收入的0.4%核定。（對于外籍實習(xí)生、旅行社團(tuán)體16人免1房和演員房在計算考核指標(biāo)時可以剔除）平均應(yīng)收賬款和半年以上客欠款年平均應(yīng)收賬款按營業(yè)收入的1.5%核定。注：應(yīng)收賬款指標(biāo)為進(jìn)行重分類調(diào)整后（含AR重分類）的應(yīng)收賬款，年平均應(yīng)收賬款的計算方法采用首末折半法，具體為：年平均應(yīng)收賬款=（年初應(yīng)收賬款/+月末應(yīng)收賬款+二月末應(yīng)收賬款+……+十一月末應(yīng)收賬款+十二月末應(yīng)收賬款/2）/12經(jīng)營中發(fā)生的客欠款而形成的應(yīng)收賬款（包括各種掛賬行用卡），從發(fā)生之日起半年內(nèi)，必須加以催收清理。若在半年以上仍未回收即視同壞賬處理，將按壞賬金額的30%直接扣減本期財務(wù)計算績效獎金額。平均存貨余額和一年以上呆滯存貨年平均存貨額按營業(yè)收入的1.2%核定。注：年平均存貨余額的計算方法采用首末折半法，具體為：年平均存貨余額=（年初存貨/2+月末存貨+二月末存貨+……+十一月末存貨+十二月末存貨/2）/12各單位存貨的購置必須根據(jù)經(jīng)營需要進(jìn)行儲備，對于購入時間在一年以上未使用的存貨，則將作為呆滯物品，在總經(jīng)理年終績效考核時將按呆滯額的30%直接扣減本期財務(wù)計算績效獎金額。（要求各酒店在日常會計處理時，要遵守先進(jìn)先出的原則，一個品名的物品對應(yīng)一個代碼，嚴(yán)禁相同品名不同類型不同品種的物品在前面的貨品未領(lǐng)用完時又輸入后一種物品，以致先入庫的物品一直不領(lǐng)用，從而造成事實上的物品呆滯。）閑置固定資產(chǎn)各單位對于已不再使用的固定資產(chǎn)，無論是否提足折舊，都要求及時進(jìn)行清理處理，對于閑置固定資產(chǎn)6個月以上不處理，則在總經(jīng)理年終績效考核時按凈值全額扣減GOP值。幾項附屬財務(wù)指標(biāo)的獎勵辦法如下：（500/分）序號附屬指標(biāo)附屬指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)值考核辦法分值1銷售折扣0.4%每節(jié)約或超0.05個百分點+-12平均存貨余額1.2%每節(jié)約或超0.2個百分點+-13平均應(yīng)收賬款1.5%每節(jié)約或超0.2個百分點+-14經(jīng)營業(yè)務(wù)費0.06%每超支1萬元-2經(jīng)確定后的計劃GOP值所表現(xiàn)的經(jīng)營明細(xì)表見浙江酒店集團(tuán)（）1號文件各單位財務(wù)計劃表，對審定GOP值有相應(yīng)關(guān)系的表中若干項目及重要指標(biāo)特別約定如下：身兼二職以上的經(jīng)營者，以兼職單位經(jīng)營者獎金的30%發(fā)放，并由兼職單位承擔(dān)。區(qū)域總經(jīng)理，以區(qū)域下屬酒店經(jīng)營者獎金的15%發(fā)放，并由相應(yīng)下屬酒店承擔(dān)。對于年度預(yù)算外大額新增固定資產(chǎn)和更新改造項目的實施，根據(jù)項目可行性方案依據(jù)，則需要相應(yīng)調(diào)整年度主要財務(wù)指標(biāo)考核基數(shù)。酒店管理公司對總經(jīng)理在任期間的各事項保留追溯權(quán)，在事后發(fā)現(xiàn)以前年度遺留的各事項，可在日后無限期追溯。期末酒店根據(jù)預(yù)算及本文件預(yù)審考核期GOP值，產(chǎn)業(yè)根據(jù)酒店自審數(shù)預(yù)發(fā)總經(jīng)理80%年終獎金；次年產(chǎn)業(yè)在外部審計的基礎(chǔ)上根據(jù)預(yù)算及考核相關(guān)規(guī)定審核后發(fā)放年終獎余額。附注酒店財務(wù)部必須嚴(yán)格按國家和集團(tuán)有關(guān)財務(wù)會計制度規(guī)定核算，計算各項財務(wù)指標(biāo)，若有弄虛作假現(xiàn)象，追究酒店經(jīng)營者及財務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。3.管理考核指標(biāo)（40%）管理考核包括：市場工作、賓客服務(wù)、員工滿意度、員工培訓(xùn)、最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行、民意測評等六項關(guān)鍵指標(biāo)（滿分40分）、以及工作評價（包括業(yè)主評價及酒店集團(tuán)評價+-15分）、管理加分項目和管理扣分項目。3.1管理指標(biāo)獎金換算方法以年終獎基數(shù)的40%為管理指標(biāo)獎勵基數(shù)，根據(jù)酒店管理指標(biāo)得分，確定管理指標(biāo)獎金。管理指標(biāo)獎金換算方法如下：39.1分以上=年終獎金基數(shù)的40%115%37.1-39分110%35.1-37分105%33.1-35分100%31.1-33分95%29.1-31分90%27.1-29分85%27分以下80%

3.2管理指標(biāo)考核方法管理指標(biāo)考核方法如下：年考核方案（合計100+-15分）指標(biāo)權(quán)重考核方式說明評分標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)指標(biāo)經(jīng)營收益60GOP45GOP值收入超額完成考核基數(shù)時，按一定比例進(jìn)行獎勵營收完成10由主營業(yè)務(wù)收入+其他業(yè)務(wù)收入兩部分組成。營業(yè)收入超額完成考核基數(shù)時，按一定比例進(jìn)行獎勵單房收益5按年度財務(wù)預(yù)算指標(biāo)，考核單房收益指標(biāo)，完成得分，不完成不得分。管理指標(biāo)市場工作10集團(tuán)化市場營銷執(zhí)行10主考核項目（三項）：收益及分銷管理評估；訂房系統(tǒng)的規(guī)范執(zhí)行；品牌貢獻(xiàn)。加分項目（二項）：市場競爭表現(xiàn)；在單房收益完成的同時，平均房價提升。具體評分標(biāo)準(zhǔn)見附件1賓客服務(wù)10外部監(jiān)控6神秘客戶暗訪；網(wǎng)絡(luò)客戶信息監(jiān)測；賓客滿意度；具體評分標(biāo)準(zhǔn)見附件2內(nèi)部監(jiān)控4賓客意見信；管理公司職能檢查；交叉檢查和評價。員工滿意度5由第三方進(jìn)行測評按滿意度實際得分比例×5，為該項最終得分員工培訓(xùn)4部門經(jīng)理級及以上人員授課率：酒店每位部門經(jīng)理及以上人員（含總經(jīng)理）每季度至少開設(shè)一次培訓(xùn)課程（課程時間不少于90分鐘，培訓(xùn)對象、主題不限），未達(dá)標(biāo)1次扣0.5分。人均受訓(xùn)課時：酒店確保每年每位員工至少有48個課時的在職培訓(xùn)（不含入店、入職培訓(xùn)）。根據(jù)酒店提交培訓(xùn)月報及職能總監(jiān)巡查時的培訓(xùn)記錄檢查得分。按實際扣分后剩余分?jǐn)?shù)，為該項最后得分。最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行8產(chǎn)品運營流程、產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；制度、政策的執(zhí)行：酒店集團(tuán)、管理公司下發(fā)的文件、通知執(zhí)行。職能總監(jiān)（財務(wù)、人資、房務(wù)、餐飲2、信息、安全、工程、公關(guān)）全年度的現(xiàn)場巡查及日常遠(yuǎn)程檢查。由職能總監(jiān)檢查，按實際得分比例×8，為該項最后得分。民意測評3由酒店集團(tuán)人力資源部組織，按要求進(jìn)行測評。按民意測評實際得分比例×3，為該項最終得分。工作評價業(yè)主評價±5征求業(yè)主和業(yè)主代表的書面調(diào)查意見評估表總分為10分，按得分比例×5為該項得分。評估表見附件4.酒店集團(tuán)評價±10由酒店集團(tuán)根據(jù)酒店實際經(jīng)營環(huán)境和總經(jīng)理的年度表現(xiàn)進(jìn)行獎勵和處罰。由酒店集團(tuán)總經(jīng)理、管理公司總經(jīng)理評價得分。管理加分項目不限人才貢獻(xiàn)酒店向集團(tuán)總部、其他酒店推薦、輸送管理人才（包括外部人士推薦和本酒店人員的輸送），并且本酒店人員是晉升的（向新酒店輸送的內(nèi)部人員不晉升亦可以加分），可以得到管理加分。本年度人才貢獻(xiàn)將對各酒店設(shè)定基準(zhǔn)分，基準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)如下，超過基準(zhǔn)分按下述標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)加分，反之不達(dá)基準(zhǔn)分將進(jìn)行相應(yīng)的扣減?；鶞?zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)見附件5?？偨?jīng)理1分/人副總經(jīng)理0.8分/人部門總監(jiān)0.6分/人部門經(jīng)理0.4分/人主管0.2分/人管理/經(jīng)營創(chuàng)新貢獻(xiàn)被評定為“最佳管理實踐”、酒店集團(tuán)“關(guān)懷”大使可獲得管理加分。每評上一項，加0.3分。酒店星評新開業(yè)酒店完成星級掛牌或完成省旅游局星級評定，可以獲得原理加分完成任務(wù)的，加2分。品牌貢獻(xiàn)獲得全國重要獎項，由管理公司評定后獲得管理加分。每獲得一項，加0.6分。管理扣分項目不限管理過失（重大事件）：由于管理過失，給酒店和集團(tuán)造成經(jīng)濟(jì)損失或負(fù)面影響的；違反政策：違反管理公司或集團(tuán)制定的政策/制度，或通知/文件中的明確要求，造成損失或負(fù)面影響；重大賓客投訴：賓客服務(wù)項目中，如訂房中心接到賓客投訴的。根據(jù)評判標(biāo)準(zhǔn)，由管理公司綜合評定扣分。如有重復(fù)，擇重扣分。經(jīng)濟(jì)損失10萬以上扣10分經(jīng)濟(jì)損失5萬以上扣5分經(jīng)濟(jì)損失2萬以上扣2分經(jīng)濟(jì)損失1萬以上扣1分經(jīng)濟(jì)損失0.5以上扣0.5分（相當(dāng)于造成上述經(jīng)濟(jì)損失的事件，酌情扣分。）國家級媒體負(fù)面曝光扣10分/次省級媒體負(fù)面曝光扣5分/次地區(qū)級媒體負(fù)面曝光扣3分/次被縣級媒體負(fù)面曝光扣2分/次根據(jù)過失情節(jié)嚴(yán)重程度，通報一次扣1-3分。

附件1：市場工作（10%）市場營銷執(zhí)行10%分解目標(biāo)：●主考核項目（三項）：收益及分銷管理評估；訂房系統(tǒng)的規(guī)范執(zhí)行；品牌貢獻(xiàn)●加分項目（二項）：市場競爭表現(xiàn)；平均房價提升，加分值為本項總得分的25%?？己朔绞剑骸袷找婕壏咒N管理評估——按收益及分銷管理工作推進(jìn)執(zhí)行進(jìn)行評分；●訂房系統(tǒng)的規(guī)范執(zhí)行——由第三方進(jìn)行暗訪評分，取多次平均值；●品牌貢獻(xiàn)——按現(xiàn)有VI執(zhí)行、新聞宣傳、公關(guān)營銷活動進(jìn)行評估；分值計算方法：●收益及分銷管理評估，按百分比計算；●訂房系統(tǒng)的規(guī)范性，按公司統(tǒng)一制訂的檢查表，取綜合平均值；●品牌貢獻(xiàn)，按公司統(tǒng)一制訂的檢查表，取綜合平均值；4●本項目最終得分，為100減去以上三項扣分值之和×10。加分項目：●市場競爭表現(xiàn)，按公司統(tǒng)一設(shè)置的競爭對手進(jìn)行評析，有上升則此項得分，持平以及不上升不得分；●平均房價提升，按公司年度預(yù)算，平均房價指標(biāo)，有上升則得分，持平以及不上升不得分；參考文件：●收益管理評估標(biāo)準(zhǔn)收益管理評估標(biāo)準(zhǔn).doc●《酒店預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)》開元酒店預(yù)定電話接聽指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)●酒店品牌貢獻(xiàn)評估標(biāo)準(zhǔn)開元酒店集團(tuán)VI 規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn).doc開元酒店集團(tuán)年度對外新聞宣傳評選標(biāo)準(zhǔn)活動.doc開元酒店集團(tuán)營銷規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn).doc

附件2：賓客服務(wù)項目（10%）考核目標(biāo)：對酒店賓客滿意信息有持續(xù)的監(jiān)視和測量；有多維度的的監(jiān)控；準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析?？己朔绞剑和獠勘O(jiān)測60%內(nèi)部監(jiān)測40%指標(biāo)分解：——外部監(jiān)測60/100(3項)●神秘客戶暗訪：一年二次暗訪檢查；暗訪檢查按檢查標(biāo)準(zhǔn)，參見參考文件。●網(wǎng)絡(luò)客戶信息監(jiān)測：主要分分銷渠道如攜程、E龍、訂房網(wǎng)客戶滿意度；會員郵件調(diào)查；●賓客反饋：由管理公司組織賓客意見調(diào)查，每酒店不少于100位客戶；調(diào)查方式以客房訪問和離店訪問，實習(xí)生檢查；不定期/次檢查。外部監(jiān)測分值計算方法：●暗訪檢查，按百分比計算；●網(wǎng)絡(luò)客戶和會員調(diào)查取綜合平均值；●取以上三項得分的綜合得分×60，為外部監(jiān)測的最終得分?！獌?nèi)部監(jiān)測40/100（3項）●賓客意見信：按現(xiàn)有的檢查方式，評分，月度抽查和跟蹤；●管理公司職能檢查：管理公司職能總監(jiān)含人資、財物、工程等保證一年不少于二次到酒店，并按檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，評分；●交叉檢查和評價：安排一年度不少于一次，酒店總經(jīng)理交叉檢查并提交管理公司評分；內(nèi)部監(jiān)測分值計算方法：●賓客意見信檢查，見賓客意見信操作流程檢查，按百分比計算；●管理公司職能檢查，按公司統(tǒng)一制訂的檢查表，取綜合平均值；●交叉檢查和評價，按公司統(tǒng)一制訂的檢查表，取綜合平均值；●取以上三項得分的平均得分×40，為內(nèi)部監(jiān)測的最終得分。參考文件：●酒店暗訪手冊開元酒店暗訪手冊.xls●酒店網(wǎng)絡(luò)客戶信息檢測標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)客戶信息監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn).doc●賓客意見信及操作流程開元酒店賓客意見信管理程序.doc年月度賓客意見信執(zhí)行情況檢查表.xls●酒店檢查標(biāo)準(zhǔn)交叉檢查和評價.xls

附件3：最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行（8%）最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行考核通過以下兩個方面進(jìn)行：●1、產(chǎn)品運營流程、產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；●2、制度、政策的執(zhí)行：酒店集團(tuán)、管理公司下發(fā)的文件、通知執(zhí)行。職能總監(jiān)（財務(wù)、人資、房務(wù)、餐飲、信息、安全、工程、公關(guān)）全年度的現(xiàn)場巡查及日常遠(yuǎn)程檢查。參考文件：●年業(yè)務(wù)輔導(dǎo)：產(chǎn)品運營流程及最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行年業(yè)務(wù)輔導(dǎo)：最低標(biāo)準(zhǔn)及政策執(zhí)行\(zhòng)年業(yè)務(wù)輔導(dǎo)：產(chǎn)品運營流程及最●前廳、市場日常遠(yuǎn)程檢查表日常遠(yuǎn)程檢查.xls●財務(wù)制度執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)制度檢查部分.doc

附件4：業(yè)主評價5%業(yè)主對酒店總經(jīng)理評價表（年度）尊敬的：首先感謝您對浙江酒店管理公司的信任，為保證酒店良好的經(jīng)營業(yè)績和管理品質(zhì)，也為了在新的一年我們的工作能夠更上一個臺階，希望您對公司委派的總經(jīng)理作出客觀的評價，提出中肯的意見。填表說明：每個項目的滿分為10分，請您對照評分標(biāo)準(zhǔn)打分即可。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)10分制優(yōu)秀表現(xiàn)十分突出，并且明顯的比其他人優(yōu)異9-10分良好大多數(shù)方面明顯超出職位要求，并且在工作期間一貫如此7-8分中等是一種稱職的和能接受的水平，達(dá)到了工作績效標(biāo)準(zhǔn)基本要求5-6分中下在某一方面存在缺陷，需要進(jìn)行改進(jìn)3-4分差存在較大問題，不合格，必須立即加以改進(jìn)1-2分評價對象：題號項目滿分值打分酒店專業(yè)性責(zé)任意識：忠實履行自己的工作職責(zé)，根據(jù)管理合同，充分認(rèn)識公司賦予的責(zé)任，并起到表率作用。10分專業(yè)能力：具有較強(qiáng)的高星酒店專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，能承擔(dān)業(yè)主對其的要求，滿足工作的需要。10分職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)組織能力：能為酒店創(chuàng)造良好的人事環(huán)境，培養(yǎng)員工的“凝聚力”和“向心力”，提高各級員工的素質(zhì)同時能統(tǒng)籌全局，安排得當(dāng)，人盡其用，各顯其能。10分執(zhí)行能力：