酒店賓客檔案管理規(guī)范

酒店賓客檔案管理規(guī)定一.目標建立酒店賓客歷史檔案的管理系統(tǒng),其目是:酒店對客服務(wù)部門，在賓客抵店或住店期間，能夠充分利用賓客歷史檔案的相關(guān)信息，及時有效地增加賓客滿足感的同時，為他（她）們提供全方位、持續(xù)性與細致的個人化服務(wù)，并努力超越賓客的愿望。建立客史檔案的對象:酒店的重要客人、商務(wù)客人、有潛力的散客與回頭客。賓客檔案信息的收集、更改、存檔與使用的部門:GUESTDATAMANAGEMENTPROCESS前廳部前廳部反饋獲取更改餐飲部反饋獲取更改餐飲部反饋獲取/反饋獲取/更改存檔獲取/更改存檔銷售部獲取/更改存檔銷售部前廳接待處反饋反饋反饋反饋獲取/更改存檔獲取/更改存檔收集/整理/存檔管家部住四曬.表《酒充店賓譽客歷遷史檔非案的漠管理仇規(guī)定啄》偏酒店茄的客轎史檔獻案是判酒店隔的主殺要信杰息資縱料某,鉛各部鐵門應(yīng)吵嚴格最遵守而保密濱制度連,席任何扛員工矮不允踏許向舌無關(guān)五人員洽或外殖界泄霞露客肺史檔挺案中棟的有展關(guān)內(nèi)奏容。顆各營脾業(yè)部華門應(yīng)小指定庸專人航負責灑客史上檔案撿的收墳集、三更新鼠、存桌檔的泥管理頂工作庫。鍛客史奔檔案壯必須阻在客甜人住懶店期北間或時離店拋后摔,濱相關(guān)腎部位升需及唱時在絡(luò)酒店繡電腦駐管理萄系統(tǒng)慢內(nèi)，鼻完成雀對該恰客史飯的更絲新與鳴存檔霞工作涂，以臂確保功該客腫史的博準確帳性與司完整位性。低客史炭信息捆的提仍取與掠查詢喚,陸必須水經(jīng)所慧在部錘門的類分部犧位管屠理人茂員同壇意下枝,耕方可棗予以驚進行王。闖各有潮關(guān)部鄉(xiāng)門必饞須嚴姓格按醉照《桿賓客殃歷史外檔案樸管理監(jiān)的運沖作程域序》秩，進饅行賓嫩客歷戶史檔角案的懇建立蔽、更猾新、全刪除搬、存肯檔、隨使用塊等運壞作。銀《賓號客歷菜史檔餡案管剝理的訴運作眨程序滴》何一、巨建立女新的映賓客蔽歷史失檔案妹（臭HO居TE義L漏CO覽MP構(gòu)UT叫ER定M肺GM會T躍SY翼ST警EM遇）盜1.嶄按要嘴求或儉在賓羊客離循店后家,書前堂士接待故處把鳳入住陪登記秀卡、敢酒店遠電父腦規(guī)FI頸DE題LI甲O昌系統(tǒng)們內(nèi)有碗關(guān)該答客人申的全疑部信該息資錢料輸闖入或稠建立滔新的登賓客吹歷史垃檔案蚊系統(tǒng)偵內(nèi)（赴表格毀附后戴）舅,若內(nèi)容饅如下量:基賓客吐姓名籍貫職務(wù)呆公司族名稱帝及地似址哲護照瞇/忽身份貢證號熄碼、冠有效秋期及咽國籍振出生塊地點豪及日吩期屢住店向信息底:喇—挽抵離去日期吉—錦房間擠類型深—眠房間趟號碼偉—富房間晉價格狗—技預(yù)訂具來源耽—否消費雁總額住—象付帳蜓方式鎮(zhèn)—躲對酒泥店各鐘營業(yè)訴場所幻的喜渡歡與商不喜銅歡腰—神意見壺與投鮮訴住預(yù)訂浙處在廚建立崖起新濟的客皺史檔格案后乳,稿需在慨該客昆人的框酒店珍電腦斃歷史燥帳戶霜中的光賓客勤姓名羅末端非注明更新的佩客史味編號遇,新表明派該客圾人在搬酒店軋存有乖客史奶檔案北。魔酒店看各營肝業(yè)部菜位在油電腦刪歷史售帳戶驅(qū)中可記按照澡該客漏人客餐史檔混案編除號擴××撐×就×樹或客命人姓暮名，物進入尋該客桑人的船客史仰檔案詢查詢應(yīng)或更匠有關(guān)砍內(nèi)容特。玉酒店陵各電回腦開FI嘴DE數(shù)LI允O羽系統(tǒng)轟使用桑部門群,米在電盡腦中江查尋榮某位省賓客丸的帳口戶時怪,喬如看俘到客序人姓嶄名末策端注膛有客壁史檔胖案編疾號賀××皇××相,城請留址意該吳客人酷在本余酒店臘的歷船史檔恥案信蒼息簡,艙以便奴跟進睜相關(guān)個服務(wù)并。匠二、障賓客箏歷史冷檔案乎的使碎用次客史紀檔案釋信息杯的使穴用對講每一而個營書業(yè)部餓門的扮服務(wù)手水準案至關(guān)騾重要億，各租部門壺應(yīng)在旺當天先打印落出次洽日抵友店的乏客人湊報告筑，對虜那些嶄有客捏史檔筑案記獵錄的地賓客焰需跟翻進以異下內(nèi)扮容的己有關(guān)燃細節(jié)腦：餅客人掀抵店唱的前摩一天田銷售茂部預(yù)業(yè)訂處方按照葵次日寄抵店內(nèi)的報混告，示查找奧出有茂相關(guān)蓬客史景檔案駁的客單人。賊按客舍史要球求預(yù)課分賓牲客所稱需的暴房間洞類型卵及特口定房乖號。足派發(fā)言《賓疾客客樂房用猴品申玉請表碗》至迷有關(guān)臂部門衛(wèi)。萄通知旨客務(wù)滋關(guān)系堤主任姨安排虜相關(guān)竹客人脅的生籍日、篩結(jié)婚舅紀念亦日的酬所需餓賀卡錢及禮炮品。皮在電漏腦中磁準確干輸入橡房價黑并按零客人葵的特睜殊要井求輸炕入服案務(wù)代核碼（溪此表夠附后冰）。納仔細央檢查膊客史格檔案場中，桐客人萌在上族次住垂店期煩間是委否曾械有過黃不坊愉快磚的意財見、劫投訴憂、事諒故等桑，需臉及時散提醒祥有關(guān)唐部位刻注意愉跟進鋤服務(wù)律。否前堂抄接待臨處躁/禁行李號部擔按照帶預(yù)訂最單的皮有關(guān)警要求纏，核負查并橡預(yù)分脈相應(yīng)鳳的房摟間類嚷型及箱房號欠。懲根據(jù)弱該客筋人的羞客史鴉記錄檔完成崖預(yù)先篩登記鏟工作志，以篩方便依為客埋人提龜供快臟速入兵住登邊記服益務(wù)。窄檢查堪該客蝦人在暫酒店丸是否辱有行棒李寄耗存的寶記錄邪，以擔便在需客人菊入住伸時及治時提尸醒客凡人。陰客人制抵店唉的前糊一天禁管家競部殿在客春人抵棵店前良，根拖據(jù)客乎人的總喜好哪，擺算放相事應(yīng)的墨房間灶及衛(wèi)率浴用豆品。裹在客拒人抵衡店前稼，根油據(jù)客姿人的沖習慣年及特物殊要健求，妖放置壇其它絹物品鏈（例堡如：材額外專的毛輔毯、留毛巾互、枕稅頭、傳硬板壓床或紙多功松能插錄座等朋）。它查詢紅客人欠是否賤有遺正留物訂品記希錄，祖并在島客人幕入仍住時小及時袋通知鄰客人掘認領(lǐng)貝。宗留意劇客人弓洗衣錦的特瑞殊要驗求與議收取議客衣旗的時檔間。懶留意嶺客人廁要求散清潔報房間酸與夜茄床服佩務(wù)的義時間碎及特豬殊要閑求。宅銷售也部魯核查怪客人融此次半入住錦的房怒間類吹型、凳房價西及預(yù)洪訂來蝶源?；馗鶕?jù)酸客人遭抵店晃的時獸間，幕指定刪有關(guān)伯銷售吊人員假在客騰人抵灑店時油，迎臣接客嬸人并唇適時兇進行釘銷售銷拜訪米和意帳見的頭征詢霧工作支。偶餐飲吊部恒根據(jù)破客人顛的習答慣與砍口味軟，安宅排適茶當?shù)耐啦耸酱?、酒洗水、對用餐斑環(huán)境滴。碎根據(jù)耐客人穴的喜震好，蕉可提訓前指塊定安弱排相加應(yīng)的羨廚師健、餐沿廳服煉務(wù)人鳳員做曉好屆圾時為痛客人參服務(wù)限的準歉備工永作。胡宴會編銷售季經(jīng)理上或餐候廳經(jīng)懇理在芒客人碎抵店獻前，蝕應(yīng)查盯閱該膛客人蔥在客旁史檔叔案中截有關(guān)距餐飲豆的全舅部記動錄，專及時擁對餐缸飲部怎的有諸關(guān)部逢位進者行安域排與溝落實英，以每做好憲餐飲雨服務(wù)瞎的跟版進與蓮意見認征詢鮮工作缸。悲三、吸賓客莖歷史北檔案龜庫的脈更新每與維殺護吉賓客悔歷史丸檔案遞的存姨檔系詳統(tǒng)更省新與添維護遲，是的每一壯個對豬客服蘆務(wù)部吐門應(yīng)殼有的針責任辯，我態(tài)們必電須充臟分認要識到借以下絨重要仁性：鴿隨時候掌握報客人森的通制訊與蘿聯(lián)絡(luò)棒地址棚，以桿利于火我們艦適時泄向客著人推肆薦并戲銷售恥我們腦的產(chǎn)德品，迫增加禁酒店搬的營碌業(yè)收疲入。擱隨時高清楚來的了著解客難人的劈習慣珍、喜遣好與犬其它蠶相關(guān)破信息沉，有哭利于咬我們劫在增繩加客循人滿段意感滔的同區(qū)時，此能提殊供超境越他圓（她總）們戒愿望錯的服覆務(wù)。糕獲取榆/光更新習客史意檔案跨信息羞的渠鎮(zhèn)道溪酒店蠶的每填一位紹員工侵都有巖責任倒在適喘當?shù)镍啎r間藝、采采取適妄當?shù)难绞綘钍占灴腿丝南酀碴P(guān)信墻息資嬌料，隔并及套時反悔饋給軍本部業(yè)位的失客史譯檔案絨庫的戰(zhàn)管理村人員樸，以須及時崖更新崖該客鉆人的扇歷史木檔案春資料兆。編銷售練部銷總售人雖員、披餐飲煉宴會逼銷售股人員悔、前柴堂大準堂副術(shù)理與驅(qū)客務(wù)識關(guān)系降主任兩及各教部門匪的一鑒線人映員應(yīng)卡適時揪與客柄人溝誘通并耍征詢欲客人舟的意詢見。捧客人旬的名蛋片、徐意見塊書、海問卷噴調(diào)查陣。皺大堂急副理嫁日志禿、禮喊儀電組話記為錄、拆銷售佩部與嶺餐飲或部的筋銷售駁拜訪歐記錄她及酒頓店各爸部位戴交接挑班日羨志。置各部弊門客五史信叉息的鞠溝通郊方式?。撼鸶鞑亢揲T管呆理人第員負糊責將搞所收凱集到尖的信前息及憶時反自饋到畢本部貿(mào)位的搶客史城檔案江管理刊員處址，以酒完成航對本蝦部位筍客史財信息蝦的更以新與碼存檔扮工作球。岸各部武門若竟需查飼詢客劈人在攜酒店屬其它籌部門誕的信農(nóng)息資幸料，謝則需仇在本嚇部門鏈的管撿理人啦員授老權(quán)后簽，應(yīng)方可是在本他部門被的電拍腦終陪端上暢查詢膝有關(guān)欄資料細。礦注意佩：循酒店膏各部庫門在蓄每個什月底耳需完摟成對酬本部脅位的蒜賓客控歷史行檔案兇清理都與核銀查工李作，肢客史司檔案秘庫的祝信息臭收集轟、更遭新與愚存檔穩(wěn)需參崖照以綁下內(nèi)頑容橋前堂這部咸—胡客人米的姓柳名疼/煉厭性別泡/澇歉國籍樂/猛虎籍貫戴—謙客人良的職視位濤—逮公司眾名稱捉/手換地址眉—俗護照橡/釣現(xiàn)身份覽證號薦碼差—愛聯(lián)系賺騾/店肅序/必削電子熱郵件貌—棟出生視日期粒/崗愿結(jié)婚毛紀念基日鑼—四房間歷的預(yù)衣訂與仍確認杯方式殘（傳粉真目/致怪/躍電子斬郵件活/臟商業(yè)虛信函抬）增—以喜歡濫的房煌間類嚼型衣/歐銀房號烏—蛇房間凈價格游/西矮預(yù)訂蝕來源查—譯喜歡責的歡猾迎禮碑品（育鮮花執(zhí)/仍裳水果踐/躬毒酒水藍等）犬—委付帳湖方式勺/胖咽消費牢總額格—趕抵離喂日期線/饅凍房間厲號碼掩—績客人間的意魯見與溫投訴峰—胃行李學寄存漆記錄奉—撒客人唇所喜愉歡的后店外蘇服務(wù)勇項目桂餐飲雜部齒—耀客人農(nóng)喜歡逃的餐惡廳雕/域太菜式才/考憑酒水瓦/漲哨飲料哨。幣—鳴用餐戀的氛末圍桂/撿沉個人相習慣毒—澆用餐被的價敬位橡/跨筋折扣價—薦客人喝鐘意貌的廚糊師奸/絮隱餐廳僵服務(wù)共員筒—李特殊敗要求冬的餐韻臺擺珍放禿/涂彈餐具改銷售金部奔—婆房間傾的預(yù)肆訂與里確認竿方式析（傳雨真屆/乓窩/繞電子呈郵件增/禮商業(yè)貓信函季）煉—乳預(yù)訂喊來源圓—頭房間辯的種勁類肅/場鋼價格敢—奪客人回的職攝務(wù)扁/根惹公司愿名稱漠—浙公司杏地址油管家踩部鄉(xiāng)—齒客人言喜歡桃的客么房用伍品詳/奧不衛(wèi)浴旁用四品瞞—死要求潛清潔蛛房間紗和夜園床服策務(wù)的摸時間練與次珍數(shù)指—樂客人膚喜歡甩房間必清潔奇的方哪式和遇物品游擺放徑的位弊置仔—舒客衣毀洗滌蚊的特處殊要謙求及政有關(guān)默注意寒事項蜘—獄客人拆喜歡譯收取肅/議蠶送回孤客衣旅的時王間塞—筑客人熄喜歡夫送回講洗衣伴的方后式（榮折疊街、掛疑架等緣）瞞—狀其它遮特殊從要求團（額聚外的啄枕頭曲、毛潮巾、沸毛毯南、變致壓器哲和多我功能腥插座缸等）職注意鄰：摩酒店狠各部覆門的創(chuàng)賓客宿歷史灑檔案湯的管乞理人鞋員，莫必須疊及時獲、準飲確的施完成豐上述餃信息曠資料歪的更桐新、惠存檔分工作幻。棵四、熄賓客赤歷史購檔案賢的刪舅除噸為了霜確?？窬频昝涃e客士歷史噸檔案貓的價純值性曠，需搶定期終對酒延店賓樂客歷沖史檔狀案庫椒信息養(yǎng)資料券進行勤清理夾和刪艘除工芒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