酒店管理文集

曼谷東方飯店探密資料來(lái)源：海外星云時(shí)間：2001-8-21服務(wù)怎樣才算是好？住飯店怎樣才叫舒服？讓我們揭開(kāi)——舉世公認(rèn)的世界最佳酒店之秘。曼谷東方飯店是舉世公認(rèn)的世界最佳酒店，曾連續(xù)10年被紐約《機(jī)構(gòu)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳酒店”“最佳商務(wù)酒店”“最佳個(gè)人旅館”等桂冠也是非它莫屬。東方飯店已有100多年歷史，根據(jù)《英籍教師在暹羅宮廷》一書記載。作者在1862年3月15日帶著10歲的兒子路易斯搭船抵達(dá)曼谷時(shí)，在飯店現(xiàn)址看到的洋房就是“東方客棧”。當(dāng)時(shí)，它是“外籍水手的家”，稱得上龍蛇混雜。安娜做夢(mèng)也想不到，日后這里會(huì)變成馳名世界的“天堂”。東方客棧在1876年賣給兩位丹麥船長(zhǎng)后，轉(zhuǎn)型為旅館。不過(guò)，它晉升于“豪華”旅館之列，還要?dú)w功于丹麥商人漢斯·尼爾斯·安德森，他在1881年接手后，東方飯店變成有地毯和壁紙的浮華世界。但直到1890年，東方飯店才確立自己“王室招待所”的地位。那年12月17日，泰王拉瑪五世駕臨東方飯店考察后，就決定將次年來(lái)訪的俄國(guó)王子安頓在此。而這位東方飯店首次接待的外國(guó)王室人物，就是日后的末代沙皇尼古拉二世。從那以后，幾乎所有的國(guó)賓和國(guó)宴都安排在此，東方飯店成了名副其實(shí)的“王室招待所”。從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密“東方”人認(rèn)為，歷史、傳統(tǒng)和注意細(xì)節(jié)是東方飯店能屹立100多年的原因。先說(shuō)細(xì)節(jié)。為了不打擾房客，東方飯店的服務(wù)人員就有本事趁房客不在的空檔進(jìn)房去收拾亂象。可是，他們又是如何得知房客不在呢？這秘訣是一根牙簽。當(dāng)客人離房，頂在房門外底下的牙簽會(huì)應(yīng)聲而倒，巡房員便知道客人出門了，就會(huì)通知清潔人員進(jìn)行整理，出來(lái)后再將牙簽豎立。當(dāng)客人回房，牙簽又倒了，這時(shí)巡房員便知客人進(jìn)房了，就會(huì)悄悄地再將牙簽豎立。這么周到的服務(wù)自然要依賴足夠的人力。東方飯店就有上千人力照顧著它的396間客房和34間套房。這換算成“服務(wù)比”，每間客房平均有2.5個(gè)人。再以早晨叫醒服務(wù)為例。在東方飯店稱之為“懶人鈴”。在第一次叫醒之后，隔10分鐘會(huì)再一次確定你是否起床了。在東方飯店，這樣體貼入微的細(xì)節(jié)還多著呢。你入住登記后，侍者端著一杯果汁到房間給你解渴；結(jié)帳離開(kāi)時(shí)在賬單信封背后要提醒你“機(jī)場(chǎng)稅500泰銖”是否要先準(zhǔn)備呢？還有，怕心上人來(lái)了找不到你嗎？沒(méi)關(guān)系，有一張“追蹤卡”，可以交待你在旅館內(nèi)的行蹤你只要交給總臺(tái)就行了。老實(shí)說(shuō)，論房間該有的設(shè)備，五星級(jí)飯店大同小異，但是否稱心如意就要依賴傳統(tǒng)了?！皷|方”傳統(tǒng)中最為人稱道的是“仆役長(zhǎng)”按扭服務(wù)?？腿丝窟@按鈕，舉凡扣子掉了要縫，襪子破了要補(bǔ)，內(nèi)褲皺了要燙，甚至半夜里牙齒壞了要補(bǔ)，龐物餓了要吃等事，都立即有人過(guò)來(lái)服務(wù)。在一般飯店里，送水果盤這頂服務(wù)并不稀奇，但東方飯店的就與眾不同。因?yàn)樗乃P里還有一張“水果卡”，說(shuō)明水果的來(lái)源、口味和生長(zhǎng)環(huán)境等，讓客人吃了甜在心頭，還增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。東方飯店的衛(wèi)浴用品籃盛放的是飯店自行提煉的天然潔身保養(yǎng)用品。東方SPA：留住你的美麗東方飯店還有一項(xiàng)特殊服務(wù)更讓人樂(lè)在其中，流連忘返，那就是“東方SPA”，1999年,它旅游權(quán)威雜志評(píng)為“世界最佳美容健身中心”。這里出入的名流如過(guò)江之鯽，名單中較為我們熟知的有布什、成龍、伊麗莎白·泰勒、大衛(wèi)魔術(shù)師、查爾斯王子和卡米拉等人。此外，該中心的“健康”餐每道菜都會(huì)注明熱量含量和肥胖指數(shù)，并提醒客人每天攝取量應(yīng)被在1400-1700卡路里之間，肥胖指數(shù)則須控制在30-40之間。您酒店魔職業(yè)厲經(jīng)理癢人的雄新要?jiǎng)∏笈P資料匙來(lái)源奇：本兄網(wǎng)站驚作給者：竭時(shí)念間：扭20球01員-1周1-壁22堅(jiān)復(fù)雜廚性登社會(huì)臨和酒兩店旅踐游業(yè)萌的商性業(yè)環(huán)殺境的厭一個(gè)任最主大要的網(wǎng)變化趣就是冤人們川之間灰的交痕往和柳關(guān)系灣正變鐘得越緩來(lái)越國(guó)復(fù)雜運(yùn)。慘這種附復(fù)雜吼性正克是不蓬斷增債長(zhǎng)的紙、由繞每個(gè)棕人產(chǎn)約生并樸獲取獲的信遞息量頓的產(chǎn)飾物。賤所有浩的人惕都能法獲取涂關(guān)于音任何鼠主題算的大支量信然息，特同時(shí)頁(yè)人們化也在是不斷訪地探闊索，稈以擴(kuò)物大需侮求并未尋找脂滿足判需求碼的方自法。損惑當(dāng)我捷需要騰在一歸個(gè)遙薄遠(yuǎn)的復(fù)城市倘的酒龜?shù)觐A(yù)期訂房疑間的尤時(shí)候現(xiàn)，我均可以鴿讓我蛇的旅傅游代瘦理來(lái)濟(jì)決定捐和安云排，安或告犯訴代呈理人桑在希悶爾頓主酒店?yáng)|或夏鄰?fù)谋频隁槲乙祟A(yù)訂捷。撲而現(xiàn)艦在我往自己克通過(guò)匙國(guó)際蓬互聯(lián)絡(luò)網(wǎng)來(lái)放查找戀有關(guān)拉這個(gè)邪城市梨的信督息和奶它的省方位拾，我超可以饅點(diǎn)擊遇形形雪色色木的預(yù)桿訂系陰統(tǒng)，向比較誓價(jià)格較，然漫后做活出決廉定并財(cái)進(jìn)行致網(wǎng)上慕預(yù)訂羞。源像我姓一樣勒，有兆千百貴萬(wàn)的婆人也餡將這兩樣做曬，我亂們不服知道位這些舌旅游狂者怎抖樣做漿決定慰，采聞?dòng)檬泊u么樣由的標(biāo)勸準(zhǔn)，晉以及復(fù)哪種環(huán)類型說(shuō)的信距息是帶重要夏的。踐我們籍只能愈去猜甜想、單去嘗雷試，尖看看茅我們穴是否憐成功宋。飼這種罩增長(zhǎng)維的復(fù)錢雜性領(lǐng)要求貿(mào)我們鏟行業(yè)倡的經(jīng)今理人炮要具英備新觸的能尖力。綱抹過(guò)去饒的酒仇店經(jīng)綿理人最檔直到超15此至2乘0年魔前，馳典型燃的酒溜店經(jīng)鏡理人握一天揀要工慘作2毅4小想時(shí)，扇只是裁為了育一個(gè)逝目標(biāo)息：怎兵樣滿訊足顧協(xié)客的畏需要原。他羽同一遇個(gè)熱纖情的鑒團(tuán)隊(duì)筆一起征，在部嚴(yán)格咸等級(jí)另制度厲下工狀作，踢責(zé)任行分工冷明晰槍。他蘇的員戴工們健也愿謠意努印力工病作，館不計(jì)權(quán)較不匆規(guī)律義的工舞作時(shí)梅間。傳俊我們登選擇碗在酒蓄店業(yè)鴿工作勁是出腹于自析豪感幫和奉膛獻(xiàn)，閣與金懲錢沒(méi)輸有任踏何關(guān)咬系。句鎮(zhèn)酒店理的投副資者印也抱湊有同共樣的寫態(tài)度籃。擁翼有一好家酒濾店或乎飯店百是令唐人感憤覺(jué)很邪美好陰的，急而賺誠(chéng)錢與振否則兆是次麗要的席。概所有佩這一古切造暢就了們這樣黨一個(gè)渡經(jīng)理識(shí)人：恒他熟猴悉酒住店管商理的瑞各個(gè)末方面廉，有誼出色需的想衫客人水之所冊(cè)想的鳴技能雜，但希除了泄用賞“認(rèn)規(guī)則老和命潤(rùn)令舟”重的方純式以固外，桶他對(duì)潔酒店維管理糟簡(jiǎn)直單一竅乏不通美，對(duì)門金錢禾和升給職也丙毫無(wú)詠興趣惱。駝酒店痰管理傭教育鼓課程堵也與截之極蛾為相逆似：腐舟非常拿具有購(gòu)可操是作性爐、非笑常注秤重職蜘業(yè)技勤能和氧與顧污客的喉交流肌溝通混。攔改變滲叔自從湖上世識(shí)紀(jì)8艷0年巨代以首來(lái)，跌商業(yè)留環(huán)境蛾發(fā)生階了戲弱劇性康的變蓮化。扎我們頭曾經(jīng)重歷了傷旅游碌業(yè)的飲大幅禾增長(zhǎng)族；現(xiàn)寄在我罩們同艇IT挨業(yè)一刑起成付為全輸球最警快的誠(chéng)經(jīng)濟(jì)貍增長(zhǎng)蠶點(diǎn)。壤全球駝8瞇—子10例%的著勞動(dòng)喂力在擋直接移或間汁接地把為我燦們工毒作。安僅此外撐我們雖有了次新型拋的客幅人，紋他們頂有更妄多的訂錢來(lái)緩消費(fèi)諒，受釘過(guò)較港好的劈教育饒，更盜富有半經(jīng)驗(yàn)哈，因永此對(duì)舞酒店躬也有薪更高株的期陪望。舍僅僅懇令顧哥客滿泥意是磁不夠銳的，豬我們矩必須焰做到橡讓顧隊(duì)客高貪興才豬行。姿發(fā)酒店預(yù)業(yè)的裳投資認(rèn)者也難正在晃發(fā)生乏變化本。總盼體上車來(lái)講場(chǎng)銀行元、退瓦休基尸金和鼻股東天都要瓣求更小高的樓投資靜回報(bào)粗。與歌過(guò)去繁相反縣，現(xiàn)還在他湊們可薦以很第容易抱地把附資金于轉(zhuǎn)向?；貓?bào)婚率更灰高的順領(lǐng)域手。酒撞店和傾旅游衡業(yè)需挪要在桐全球考資本逗市場(chǎng)換中更涂富競(jìng)伏爭(zhēng)力舉，達(dá)交到這麥一目傳地的私惟一辦方法專就是卸增加燙對(duì)資租金的移吸引霧力和娘產(chǎn)生浴增值氏。腦勞動(dòng)論力也予在改賄變。落現(xiàn)在閉的員捐工在尋意志夸和精齊神上別更加正獨(dú)立催。他廢們樂(lè)郊意接爛受一常些新加觀念聚：如肢活到促老、轉(zhuǎn)學(xué)到哀老、釣專業(yè)鉗對(duì)口話、追察求個(gè)唱人價(jià)菜值和負(fù)個(gè)人芒發(fā)展督。此爪外，柜勞動(dòng)澡力也瘋越來(lái)式越短療缺，越這主厲要是算因?yàn)轵?yàn)人口怒統(tǒng)計(jì)陶學(xué)的躬發(fā)展祥和其擋它經(jīng)艱濟(jì)領(lǐng)制域(阻比如像“壤新經(jīng)襖濟(jì)戚”貧)對(duì)積勞動(dòng)崇力的次需求簽有所祝增長(zhǎng)告。儉我們睬行業(yè)蘿中所摸有最照重要癢的資若金持童有人斑：顧滑客、礎(chǔ)雇員訊和投柿資人兄都發(fā)矮生了稿變化蒼，表祖現(xiàn)為秒：更熟高的異期望違值、耗更多賴的利凝益沖淘突、葛減少袍的忠剩誠(chéng)等悶。在震這方齡面最跳大的澆挑戰(zhàn)凡是：絡(luò)我們哀的確溜知道企將發(fā)件生進(jìn)泡一步途的變挽化，零并且宿這個(gè)默變化宏會(huì)在趴我們?yōu)跻庾R(shí)刷到它瓣之前有到來(lái)敢，但屆是我逼們對(duì)獅變化紹的確形切方密向卻反總是痰無(wú)法著把握南。況新的琴合格余要求章傾為了持駕馭敲新形花勢(shì)，疏我們祝應(yīng)具牢備新溪的職辟能。兆既在大歪會(huì)期爹間，蔬我們論將概虹括并雕討論踢一些使在行律業(yè)經(jīng)想營(yíng)方廉面的徑重要?dú)堔D(zhuǎn)變虹：復(fù)從單郵一的纖“咸看管予者糊”紗轉(zhuǎn)變傍為有食遠(yuǎn)見(jiàn)籌的經(jīng)赤理人郊；跳從運(yùn)售作型屬轉(zhuǎn)變觸為戰(zhàn)閱略型返的經(jīng)節(jié)理人蘭；經(jīng)從解蔑決問(wèn)壇題轉(zhuǎn)脆變?yōu)槁敯l(fā)現(xiàn)武問(wèn)題圍的經(jīng)石營(yíng)人叫；從助單一盾的熱潤(rùn)情接取待型半轉(zhuǎn)變盞為商忽業(yè)型米經(jīng)理襖人；危還從經(jīng)涉驗(yàn)型數(shù)轉(zhuǎn)變穿為知價(jià)識(shí)型御經(jīng)理限人；災(zāi)從單羽一型墊轉(zhuǎn)變翅為多討元化郊原則貝的經(jīng)晶理人晉；書從單疼一的脅經(jīng)營(yíng)口者轉(zhuǎn)極變?yōu)閴圯o導(dǎo)稿者。移欠酒店分管理牛教育魯企經(jīng)理蠟人職完能的響轉(zhuǎn)變惕將產(chǎn)請(qǐng)生面穴向酒滿店和己旅游膨業(yè)經(jīng)騙營(yíng)者女的另瞎一類說(shuō)型的荒教育中。蛛例如災(zāi)，海晝牙酒萍店管丟理學(xué)狂院通矩過(guò)引排進(jìn)被“識(shí)企業(yè)滋家學(xué)奔習(xí)費(fèi)”截的教親育模夕式，惰已經(jīng)爸完全竄改變浮了其品課程魚(yú)設(shè)置放的理撞念。夠蔬學(xué)生填扮演險(xiǎn)自我拍負(fù)責(zé)計(jì)的企陸業(yè)家節(jié)，他陡?jìng)儽睾蓓毥璧邴}現(xiàn)在丑很容跨易獲弄取的久大量挨信息揪，獨(dú)睬立解歲決問(wèn)敵題?？示劶兝砹阏撝樽R(shí)是肌次要石的，何重點(diǎn)倚是提下高學(xué)祝習(xí)和妹獲取樓信息鈴的能捕力。呢冶在這去種模蕩式下恨，老拼師在挪學(xué)生齊學(xué)習(xí)刻的過(guò)葵程中文進(jìn)行問(wèn)引導(dǎo)摧和咨涼詢，柱并對(duì)悄其表不現(xiàn)進(jìn)集行評(píng)位估，賀充當(dāng)詞著紙“夸提問(wèn)倍”揉而不頓是悼“跡答題貓”截的角泊色。息?？偨?jīng)肥理與棒顧客供——勒—席抉擇踢酒詳?shù)晡奶苫瘜?duì)弦服務(wù)鋼的影財(cái)響系資料察來(lái)源派：c吧tn烘ew雪s.誓co繞m.舌cn跌作嬸者：暢時(shí)置間：端20藝01磁-8慈-1琴7伏企業(yè)丑文化并的定廊義有傳千百由種，傳但其耀種類違只有宿兩種砌：以型上司貓為中稅心的蛛文化紹和以斜客人亂為中幻心的途文化奸；兩喚種類披型的岔企業(yè)逐都只前有一帝種口嗽號(hào)：班“爹顧客乞至上撓，服俯務(wù)第押一強(qiáng)”魂。(陵實(shí)際增上另每一種膊是危“另領(lǐng)導(dǎo)概至上回，服流從第樂(lè)一情”立。)瞇兩種援文化住由于狠中心僚和出冬發(fā)點(diǎn)思不一丈樣，璃對(duì)員塘工心掉理產(chǎn)怕生不么同的其影響號(hào)，進(jìn)布一步譽(yù)影響刑員工活服務(wù)思的結(jié)摔果，須下面壽我們瞧對(duì)比趨以下燥這兩悉種文驗(yàn)化對(duì)鐵服務(wù)辰影響共。下圖顯示了不同的酒店文化模式下管理者、員工和顧客的關(guān)系。(1)信息的損耗和失真。由于酒店的行動(dòng)是以總經(jīng)理為中心，因此，酒店的文化是集權(quán)式管理模式。信息傳輸沿著酒店管理的層級(jí)方向流動(dòng)。總經(jīng)理發(fā)布的指令通過(guò)各個(gè)層級(jí)向下傳達(dá)到第一線的員工，而且每經(jīng)過(guò)一個(gè)管理環(huán)節(jié)都會(huì)形成信息的損耗和失真。因此，員工得到的信息通常要經(jīng)過(guò)相當(dāng)時(shí)間，而且不一定能反映出總經(jīng)理的原意，甚至謬以千里。(2)距離產(chǎn)生“美”。酒店的顧客反饋的意見(jiàn)和建議又通過(guò)各個(gè)層級(jí)向上匯報(bào)，照樣是每經(jīng)過(guò)一個(gè)層級(jí)就會(huì)形成信息的損耗和失真。這樣，顧客的意見(jiàn)經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的文件或口頭傳遞，到總經(jīng)理處就會(huì)走樣。表?yè)P(yáng)通常被層層夸大，批評(píng)通常被層層淡化?？偨?jīng)理很難聽(tīng)到顧客和員工的真實(shí)意見(jiàn)，員工也很難聽(tīng)到老總的鼓勵(lì)。在總經(jīng)理心中，員工和顧客永遠(yuǎn)都是滿意的，酒店經(jīng)營(yíng)和形象永遠(yuǎn)是美好的，在員工心中，總經(jīng)理又是那么高不可攀。(3)“擊鼓傳花”———責(zé)任傳遞。這種模式強(qiáng)調(diào)制度和紀(jì)律的監(jiān)督控制作用，員工的任務(wù)就是服從上級(jí)的指示，根本不需要?jiǎng)?chuàng)造力和太多的知識(shí)。這就會(huì)形成整個(gè)管理系統(tǒng)只圍繞著上級(jí)管理者的意志運(yùn)轉(zhuǎn)，這種責(zé)任的不斷向上傳遞的結(jié)果是人人都不想負(fù)責(zé)任，這如同我們幼時(shí)玩的“擊鼓傳花”游戲，誰(shuí)都想把“責(zé)任”這朵大紅花趕快丟給下一個(gè)人。因此，處在責(zé)任鏈的盡頭的總經(jīng)理責(zé)任重大，事無(wú)巨細(xì)，日理萬(wàn)機(jī)。另一方面，每一層級(jí)的管理者因?yàn)橹皇钦丈纤净蛘呤亲约旱囊庵窘鉀Q問(wèn)題，每一級(jí)的管理人員都成了上司的傳聲筒，而且經(jīng)常出現(xiàn)失真現(xiàn)象，或者成為自己轄區(qū)內(nèi)的獨(dú)裁者。久而久之，就會(huì)給員工這樣的印象：按規(guī)章制度辦事自己有可能要負(fù)責(zé)任，但只要按主管的吩咐辦事就一定沒(méi)錯(cuò)。嚴(yán)格的規(guī)章制度逐漸變成形同虛設(shè)，失去了它應(yīng)該有的權(quán)威。(4)官僚作用。這種文化培養(yǎng)出眼睛向上看的員工。對(duì)客服務(wù)不能出大錯(cuò)，一般應(yīng)付過(guò)去就行了，關(guān)鍵是要想盡辦法滿足主管的需求，成為主管的個(gè)性化的下屬。如此下去，酒店的服務(wù)和工作績(jī)效不可能提高，顧客和自己的上司相比永遠(yuǎn)處于第二位?！邦櫩椭辽?，服務(wù)第一”只是酒店空洞的口號(hào)，行動(dòng)上是“領(lǐng)導(dǎo)至上，服從第一”。(5)客人的噩夢(mèng)。由于員工得到的授權(quán)很有限或基本沒(méi)有什么權(quán)力，因此，員工也不負(fù)擔(dān)什么責(zé)任，遇到問(wèn)題自然就會(huì)向上請(qǐng)示。信息傳播和每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理都需要時(shí)間，加上系統(tǒng)的官僚主義的惰性，使答復(fù)客人的時(shí)間更長(zhǎng)。顧客因?yàn)橥对V得不到及時(shí)的答復(fù)而非常氣憤，轉(zhuǎn)向上一級(jí)的主管和經(jīng)理投訴，得到的答復(fù)同樣是：我們會(huì)把您的意見(jiàn)向上反映，遲一些時(shí)候我們會(huì)跟您聯(lián)系。這種情況在這樣的系統(tǒng)里屢見(jiàn)不鮮。最后，客人一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題要上升到總經(jīng)理才能拍扳。而這時(shí)客人已經(jīng)離開(kāi)了酒店，或者憤怒的客人再也不會(huì)再來(lái)，同時(shí)他可能不斷地向同事和朋友訴說(shuō)這段在酒店中的噩夢(mèng)。(6)錯(cuò)誤的指向。這種文化的副產(chǎn)品是酒店管理人員在制訂工作職責(zé)和操作流程時(shí)，不自覺(jué)地產(chǎn)生錯(cuò)誤的指向：從自己的切身利益出發(fā)，從員工的操作方便出發(fā)。因此制訂出方便管理和員工操作卻可能使顧客不便的流程，這種流程的實(shí)施會(huì)不斷遇到客人的挑戰(zhàn)。(7)挫折的員工。客人向員工求助，而員工經(jīng)常因?yàn)槟芰τ邢迱?ài)莫能助，就會(huì)使客人不信任員工。他會(huì)直接向總經(jīng)理投訴，而得到的答復(fù)通常是總經(jīng)理外出不在或者正在開(kāi)會(huì)，這樣客人就會(huì)遷怒于員工，員工不僅受氣，而且還要受到上司的批評(píng)、罰款，甚至人事處分。這種現(xiàn)象發(fā)展下去會(huì)造成員工的挫折感和自卑感———他們盡量回避與客人打交道，因?yàn)檫@會(huì)減少出錯(cuò)的可能和被投訴、被懲罰的風(fēng)險(xiǎn)。孕圖B墳：以腦顧客相為中訓(xùn)心的孤文化客會(huì)導(dǎo)誓致以韻下的缺結(jié)果制：(宵1)眉最大痛的財(cái)長(zhǎng)富人刷力資鴉源被俱看成潑是酒勵(lì)店最壇大的顛財(cái)富隨。員藏工是碗酒店色最重妄要的煮資產(chǎn)慮，因憲為他糧們的姐工作躁直接朋創(chuàng)造節(jié)價(jià)值張。敬(2路)創(chuàng)據(jù)新和視發(fā)言仆權(quán)組宿織學(xué)瓶習(xí)和騰創(chuàng)新暗是這粉種文嗓化提無(wú)倡的杠重要貓內(nèi)容資。員稈工被它鼓勵(lì)范創(chuàng)新茶和把燈這些聞想法泳表達(dá)茅出來(lái)噴。因謙為他桃們最襪了解覺(jué)賓客信的需盯求，忍因此練在改瑞進(jìn)服龜務(wù)方先面有必最大辮的發(fā)亮言權(quán)趕。宰(3乓)管冷理者廟——戲—薯支持支者管暢理人伴員成田為員底工最談大的陳支持焦者、弊引導(dǎo)捐者和膏服務(wù)鞠者。預(yù)管理歉者在乘不斷定培訓(xùn)帽、教朵育和龜帶領(lǐng)嫂員工緣為客勿人服速務(wù)；警總經(jīng)船理的搭工作期就是準(zhǔn)為全肚酒店它的員樂(lè)工創(chuàng)礦造更押好更眨容易辜操作孫的服電務(wù)環(huán)碼境，弱經(jīng)理貿(mào)為主竹管服辛務(wù)，濫主管幕為員吊工服焰務(wù)，禍因?yàn)闉?zāi)員工壽在一腐線直伴接為貨客人著服務(wù)音。管拴理人鍋員給院?jiǎn)T工奮授權(quán)陜，給世予物問(wèn)質(zhì)和柱精神務(wù)上的循鼓勵(lì)終和支葉持，堡在員駛工需蘆要支集援時(shí)到挺身正而出說(shuō)，解久決問(wèn)稈題。啟管理搞者成貞為對(duì)述客服帆務(wù)最渡有力蝶的支甩持者和和服管務(wù)者煉。屆(4達(dá))權(quán)謹(jǐn)力、久責(zé)任之和風(fēng)組險(xiǎn)。瀉員工墳的智閥慧和養(yǎng)判斷換力被敢充分干的肯貼定，澡因此夏員工吧被充張分授陸權(quán)。安他們福責(zé)任仰重大悟，承斬?fù)?dān)決堡策的盞風(fēng)險(xiǎn)散。只游要是憂為客懸人服避務(wù)，通他們壺有足紹夠的素權(quán)力跑。因無(wú)此，咽大部扛分的消投訴秀和顧茫客的旬需求犬在員部工處陷就能累得到圣及時(shí)霜的解場(chǎng)決。請(qǐng)劉積且仁博從士說(shuō)律得好篇：糟“旗一個(gè)僚好的怎企業(yè)而文化央不是袍讓別陶人不梳走的孩文化均，而線是讓唯每個(gè)蚊人留糊下一符個(gè)痕暮跡的舍文化輪。梢”碗網(wǎng)(5殊)鼓系勵(lì)純“虛出錯(cuò)蒸”追。員躺工被券鼓勵(lì)濟(jì)嘗試韻和千“早出錯(cuò)合”越，因著為只廟有不皇干活士的員橡工才拖沒(méi)有拉錯(cuò)，倦但不酸要犯激同樣波的錯(cuò)籃。卸(6付)管打理者秘的錯(cuò)寨。員貿(mào)工出禮現(xiàn)工休作問(wèn)雀題，被80舅%的衰責(zé)任叨不在倒員工攀，歸開(kāi)根到負(fù)底應(yīng)夾該是治管理考者的耽錯(cuò)。柄因?yàn)殇N員工糖80爆%的沉失誤麥?zhǔn)怯善饔诠ゑg作流識(shí)程本翠身的導(dǎo)系統(tǒng)槍原因播造成扣，這蝶是管刷理者累的責(zé)瓦任。詳返(7深)超志越層扁級(jí)。依信息倆傳遞完的通伐道是社開(kāi)放高的，遭網(wǎng)絡(luò)禁式的慶。只情要是賺為賓特客服分務(wù)，卸員工勢(shì)認(rèn)為醒有必遮要可侄以跳福過(guò)中穩(wěn)間環(huán)擾節(jié)直伴接向厭總經(jīng)迫理尋葛求援快助和燙支持仔。這于樣，唇員工輸在服追務(wù)客撲人時(shí)填的信覽心和押積極住性就至?xí)筝喆筇釅胃?，護(hù)因?yàn)橹袼麄冎鶝](méi)有臨后顧抱之憂漠。困(8甲)老喝總的止作用夕?？偦医?jīng)理吩可以快騰出廢時(shí)間疏來(lái)做傲大事院——尿—閱和客瑞人和至員工也溝通座交流扮，驗(yàn)串證客脈人的補(bǔ)需求載，了地解企巾業(yè)最縮真實(shí)勉的狀竹態(tài)。攻犧(9司)滿撤意的鮮客人舊。酒竭店的胞員工村充滿女自信芬和發(fā)禾自內(nèi)慣心的挽笑容因，能仁夠及挑時(shí)準(zhǔn)岔確地叫解決鵲客人季的問(wèn)持題?？罱o客振人尊襯重和我禮遇籃，這闖一切配都是止因?yàn)闉蹙频隁灥墓苈暲韺邮拷o員碑工創(chuàng)神造了毀自我伶實(shí)現(xiàn)禽的空肺間和俊環(huán)境坊，因蓮而快森樂(lè)的巡員工高創(chuàng)造盾出快骨樂(lè)的虹顧客伐。對(duì)綠色飯店的再認(rèn)識(shí)最近參加了一些以“綠色飯店”為主題的業(yè)界研討活動(dòng)，總體感覺(jué)是大家比較重視這件事，但是對(duì)其內(nèi)涵的科學(xué)把握和具體行為導(dǎo)向方面還存在著相異之處。在我看來(lái)，綠色飯店是理念，更是行為，是基于可持續(xù)發(fā)展理念，用于實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)效益極大化目標(biāo)的各類日常管理行為的總和。具體來(lái)說(shuō)，綠色飯店至少包涵了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。首先是對(duì)飯店內(nèi)部所用能源的節(jié)約。這是業(yè)界普遍認(rèn)可，并能看到效益的定義。通過(guò)對(duì)能源的節(jié)約，進(jìn)而通過(guò)對(duì)成本的節(jié)約來(lái)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，正是以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的飯店企業(yè)投入“創(chuàng)綠”進(jìn)程中的最根本動(dòng)力。也是由此出發(fā)，業(yè)界這樣認(rèn)識(shí)創(chuàng)建綠色飯店：實(shí)施一種注重生態(tài)環(huán)境、著眼于追求經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益最優(yōu)化的新型管理，其基本內(nèi)涵是把生態(tài)環(huán)境保護(hù)納入飯店管理和發(fā)展目標(biāo)中，運(yùn)用新技術(shù)、新工藝、新流程來(lái)對(duì)廢棄物的排放、對(duì)廢舊物資進(jìn)行回收處理和再利用，變普通商品為綠色產(chǎn)品，以及積極參與環(huán)境保護(hù)。其次是對(duì)客人消費(fèi)過(guò)程的控制。這有兩個(gè)內(nèi)涵，一是通過(guò)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程的改造，使得飯店產(chǎn)品和服務(wù)顯得對(duì)客人更為關(guān)注，使得在飯店這個(gè)小環(huán)境中，人與環(huán)境之間更為和諧。是在征得客人同意的情況下，請(qǐng)客人配合飯店貫徹綠色消費(fèi)觀念。比如將原來(lái)每天洗滌的床單，改為按照客人的要求調(diào)換，從而達(dá)到減少洗滌次數(shù)、節(jié)約能源、減少污染的目的。實(shí)際上，如果沒(méi)有顧客參與，綠色飯店的創(chuàng)新進(jìn)程是不可能持續(xù)發(fā)展的。第三是對(duì)周圍環(huán)境的選擇與影響。綠色觀念要求飯店在選擇一個(gè)優(yōu)越地理位置的同時(shí)，還要求它對(duì)周圍環(huán)境的保持和改善負(fù)有不可推卸的責(zé)任。體現(xiàn)在“創(chuàng)綠”過(guò)程中就是一些飯店開(kāi)始注意改造生活污水處理工程，洗滌衣物時(shí)100%使用無(wú)磷洗衣粉等措施以減少對(duì)周圍環(huán)境的污染。還建立自己的綠色蔬菜基地，并推出了一系列綠色新品菜肴。第四是對(duì)員工的重新認(rèn)識(shí)。管理者在對(duì)企業(yè)內(nèi)部諸關(guān)系的把握上強(qiáng)調(diào)“員工至上”，強(qiáng)調(diào)“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”。要?jiǎng)?chuàng)建綠色飯店也強(qiáng)調(diào)“沒(méi)有綠色的員工，也就沒(méi)有綠色的飯店”。第四是飯店企業(yè)對(duì)社區(qū)的責(zé)任與對(duì)社會(huì)的承諾。綠色飯店運(yùn)動(dòng)決不僅僅是在策略上節(jié)能降耗，而是要從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度尋求飯店與自然、與社會(huì)與文化和諧發(fā)展，并需要確立制度用以將社會(huì)價(jià)值反映到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和日常行為中去。綠色飯店正是符合企業(yè)的社會(huì)責(zé)任越來(lái)越重要的一項(xiàng)制度安排。最后是飯店企業(yè)家對(duì)自然和歷史進(jìn)程的關(guān)注。從更高的層面上看，一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家和一家有志于自然、社會(huì)和文化和諧發(fā)展的飯店企業(yè)，在創(chuàng)建綠色飯店的進(jìn)程中，不僅僅要把握上述綠色飯店的多層次內(nèi)涵，更需要把目光投向自然和歷史的進(jìn)程當(dāng)中去。在系統(tǒng)把握綠色飯店科學(xué)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，我們的管理者要進(jìn)一步把綠色觀念納入到飯店企業(yè)文化和日常管理行為中去，并充分通過(guò)員工的創(chuàng)新行為來(lái)達(dá)到“創(chuàng)綠”的真正目的。在關(guān)注環(huán)境保護(hù)和能源節(jié)約的同時(shí)，飯店還應(yīng)注意在產(chǎn)品和服務(wù)上努力創(chuàng)新，讓客人在消費(fèi)時(shí)接近自然、回歸自然?！熬G色”還體現(xiàn)在對(duì)文化和客人的精神需求的關(guān)注上。這是一種文化意義上的綠色飯店，也是一家飯店長(zhǎng)期的品牌核心競(jìng)爭(zhēng)能力。綠色飯店是基于可持續(xù)發(fā)展思想之上提出的概念，而對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，這更體現(xiàn)在對(duì)員工可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注上。隨著今天員工年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)和價(jià)值取向的變化，原來(lái)的一些管理方法正在面臨著挑戰(zhàn)，要用共同遠(yuǎn)景吸引人、企業(yè)文化塑造人、關(guān)心和激勵(lì)留住人。飯店品牌建設(shè)的突破口隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善和感性消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨，未來(lái)飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)將更多地表現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。為有效提升我國(guó)飯店品牌的張力及市場(chǎng)覆蓋能力，當(dāng)務(wù)之急，必須在三方面尋求突破：注重文化內(nèi)涵，創(chuàng)造中國(guó)特色現(xiàn)代社會(huì)，與其說(shuō)客人到飯店是去住宿、吃飯，還不如說(shuō)是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來(lái)享受的主要是文化。因此，現(xiàn)代飯店要?jiǎng)?chuàng)建著名的品牌，必須研究文化性的產(chǎn)品，開(kāi)展文化性的管理，并將這種文化體現(xiàn)在飯店經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。注重飯店品牌建設(shè)中的文化內(nèi)涵，一是要注重建筑設(shè)計(jì)上的文化性；二是要注重營(yíng)銷活動(dòng)的文化性，尋求不同的文化賣點(diǎn)；三是要注重服務(wù)中的文化內(nèi)涵，提高飯店從業(yè)人員的文化涵養(yǎng)，逐步從“傭人式”的服務(wù)轉(zhuǎn)向“紳士式”的服務(wù)。中國(guó)飯店要?jiǎng)?chuàng)建國(guó)際品牌，必須研究富有中國(guó)特色的文化，并將其作為主要的文化賣點(diǎn)之一來(lái)認(rèn)真研究。首先，飯店企業(yè)應(yīng)追求建筑外觀、裝潢設(shè)計(jì)等方面的中國(guó)特色，不能盲從西方的一切，貪大求洋。同時(shí)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)追求服務(wù)上的文化突破。美國(guó)的飯店以制度見(jiàn)長(zhǎng)，歐洲的飯店以歷史見(jiàn)長(zhǎng)，而我們的飯店應(yīng)利用中國(guó)文化中的情感取向，作為發(fā)展的突破口和品牌文化的主要賣點(diǎn)，并通過(guò)具體的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。管理上的中國(guó)情結(jié)也是構(gòu)成品牌文化的主要內(nèi)容。在管理中向傳統(tǒng)文化“借力”，如“以仁治店”，在管理過(guò)程中注入更多的情感要素，并通過(guò)“身教”強(qiáng)化管理效果；“忠恕”之心，盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情、了解他人的處境等。實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客服務(wù)質(zhì)量是飯店品牌的基礎(chǔ)，要?jiǎng)?chuàng)建中國(guó)飯店的國(guó)際品牌，就必須達(dá)到和超越服務(wù)質(zhì)量的國(guó)際水平。而要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，當(dāng)務(wù)之急關(guān)鍵是要實(shí)施服務(wù)模式的創(chuàng)新。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)行為的成熟，飯店不能再將理想的服務(wù)模式定位在規(guī)范化服務(wù)這一起點(diǎn)上，應(yīng)在此基礎(chǔ)上通過(guò)“量體裁衣”的方式，為每一位消費(fèi)者提供最能滿足其個(gè)性需求的產(chǎn)品或服務(wù)，即定制化的服務(wù)。為確保定制化服務(wù)的落實(shí)，飯店應(yīng)建立定制化服務(wù)保障體系。主要包括：服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化信息管理是推行定制化服務(wù)的基本依據(jù)。只有掌握客人的信息，才能有的放矢，為其提供有針對(duì)性的定制化服務(wù)。組織結(jié)構(gòu)柔性化為了適應(yīng)定制化服務(wù)的需要，必須對(duì)客人的要求保持高度的敏感，并使他們的個(gè)性化需求得到迅速滿足，這就要求飯店具有快速反應(yīng)的組織體系加以保障。管理方式人本化飯店必須運(yùn)用各種手段，采取各種措施，讓全體員工享受到工作的成就感，讓他們充分看到自己勞動(dòng)、工作、人生的價(jià)值，營(yíng)造一種良好的工作氛圍，充分挖掘人的最大潛能，從而使其與飯店形成一種風(fēng)雨同舟、興衰與共的情感。重要崗位人員職業(yè)化定制化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，它需要員工有高度的自主性和靈活性。我國(guó)的飯店企業(yè)應(yīng)努力加快飯店重要崗位人員職業(yè)化的進(jìn)程，以便能夠多為客人提供定制化服務(wù)。服務(wù)效果評(píng)估滿意化推行定制化服務(wù)后，飯店應(yīng)該真正做到以客人滿意為出發(fā)點(diǎn)，利用各種途徑，檢驗(yàn)客人接受服務(wù)之后的滿意程度。如客人意見(jiàn)卡、客人投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)觀察、拜訪客人、客人離店后寄發(fā)反饋信件、大堂副理主動(dòng)收集客人意見(jiàn)、邀請(qǐng)神秘客人暗訪等。同時(shí)還必須加以制度化和系統(tǒng)化。加快集團(tuán)化進(jìn)程實(shí)施跨國(guó)經(jīng)營(yíng)衡量一個(gè)品牌含金量的重要指標(biāo)之一是品牌的國(guó)際化能力，即品牌在世界上的影響力和影響范圍。國(guó)際知名的飯店集團(tuán)，無(wú)不呈現(xiàn)地域上的強(qiáng)烈擴(kuò)張態(tài)勢(shì)。中國(guó)飯店企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建國(guó)際品牌，就必須實(shí)施集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，著眼于國(guó)際市場(chǎng)。走集團(tuán)化發(fā)展道路，飯店企業(yè)一方面可自己“造船”，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)領(lǐng)域，走集團(tuán)化、多元化的經(jīng)營(yíng)之道。另一方面，也可與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟，組成聯(lián)合艦隊(duì)，以“銷售聯(lián)合體”、“命運(yùn)共同體”等方式攜手共進(jìn)。飯店企業(yè)還可與旅行社、旅游經(jīng)銷商、航空公司等建立縱向的戰(zhàn)略聯(lián)盟。也可以采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，組建相對(duì)松散的聯(lián)合體。通過(guò)購(gòu)買特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等手段依附于某一著名的集團(tuán)，借助于集團(tuán)的品牌優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，采用“借船出海”的方式進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)，也是飯店企業(yè)走集團(tuán)化道路的一條捷徑。目前，我國(guó)飯店業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，可考慮在以下三方面逐步獲得突破：在餐飲方面尋求突破膳食供應(yīng)是中國(guó)飯店業(yè)的一大優(yōu)勢(shì)，因此，飯店在走跨國(guó)經(jīng)營(yíng)之路時(shí)，可以古老的膳食作為跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的資本，著力研究根植于中國(guó)文化的餐飲文化，并將其發(fā)揚(yáng)光大，成為飯店進(jìn)入世界市場(chǎng)的招牌。在客源國(guó)和目的地國(guó)尋求突破據(jù)有關(guān)權(quán)威專家預(yù)測(cè)：90年代以來(lái)，世界旅游業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)出的新的發(fā)展動(dòng)態(tài)，將有利于中國(guó)飯店業(yè)的國(guó)際化進(jìn)程。概括起來(lái)，有以下幾點(diǎn)：世界旅游組織預(yù)測(cè)，未來(lái)東亞太旅游業(yè)的增長(zhǎng)速度將領(lǐng)先于其他地區(qū)，中國(guó)、日本、新加坡、泰國(guó)、澳大利亞均屬于建設(shè)較好的目的地，而印度尼西亞、馬來(lái)西亞、菲律賓等國(guó)仍屬于旅游業(yè)欠發(fā)達(dá)的目的地國(guó)家，但它們目前正處于快速建設(shè)或恢復(fù)時(shí)期，中國(guó)飯店業(yè)在這些國(guó)家具有較多的相對(duì)優(yōu)勢(shì)；隨著亞洲國(guó)家海外貿(mào)易的加強(qiáng)及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多居民海外旅行的經(jīng)濟(jì)能力和興趣驟漲，使這一地區(qū)的出國(guó)旅游快速擴(kuò)大和自由化。近幾年來(lái)，中國(guó)公民出境旅游勢(shì)頭一浪高過(guò)一浪就是例證；許多西方旅游者厭倦了美國(guó)式的大飯店風(fēng)格，對(duì)小型飯店的需求會(huì)有所增加。而且，今后并不是只有現(xiàn)代化的飯店才可成功，因?yàn)閼压攀切枨罅孔畲螅肿钜子谕其N的產(chǎn)品之一。另外，在現(xiàn)代西方社會(huì)，很多著名飯店聯(lián)號(hào)的?？涂赡軙?huì)患上“厭倦菜單癥”，異國(guó)情調(diào)食品則備受青睞。與國(guó)際飯店集團(tuán)實(shí)行產(chǎn)權(quán)置換隨著中國(guó)加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化將在中國(guó)進(jìn)一步發(fā)展。中國(guó)巨大的市場(chǎng)潛力，將促使國(guó)際飯店集團(tuán)進(jìn)一步加快在中國(guó)飯店市場(chǎng)的擴(kuò)張速度。為了實(shí)現(xiàn)最優(yōu)、最快的擴(kuò)張目標(biāo)，他們也會(huì)考慮飯店地區(qū)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，實(shí)施飯店資產(chǎn)的部分轉(zhuǎn)移。而目前我國(guó)一些規(guī)模較大的飯店集團(tuán)，相當(dāng)一部分是體制改革中政企分開(kāi)的產(chǎn)物，各省從旅游局中分離出來(lái)的旅游企業(yè)集團(tuán)所屬飯店數(shù)量不少，且檔次較高，但大多集中在某一地區(qū)。所以，這些集團(tuán)可以利用國(guó)際飯店集團(tuán)急于想在中國(guó)發(fā)展的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際飯店集團(tuán)的產(chǎn)權(quán)置換，直接取得一些國(guó)外飯店的產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)。北京首旅集團(tuán)已初步達(dá)成與法國(guó)雅高集團(tuán)合作意向。文化管理見(jiàn)功力--海景花園酒店紀(jì)實(shí)青島海景花園酒店管理公司還不滿七周歲。然而，它又是那么獨(dú)具魅力。近三年，海景花園大酒店以“細(xì)節(jié)管理”和“細(xì)微的情感服務(wù)”贏得了越來(lái)越多的回頭客，連續(xù)創(chuàng)造了青島地區(qū)四星級(jí)以上酒店客房出租率第一和平均房?jī)r(jià)兩個(gè)第二的佳績(jī)。去年9月1日，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局在京召開(kāi)貫徹實(shí)施《產(chǎn)品質(zhì)量法》千家企業(yè)新世紀(jì)質(zhì)量宣言大會(huì)，授予全國(guó)256個(gè)企業(yè)“2000年質(zhì)量管理先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)，海景花園大酒店成為全國(guó)飯店業(yè)唯一獲此殊榮的單位。用文化打造品牌打造一個(gè)擲地有聲的中國(guó)服務(wù)品牌，是海景花園酒店管理公司的執(zhí)著追求。早在1995年，宋勤總經(jīng)理就這樣激勵(lì)他的伙伴們：洋老板能管好四星、五星級(jí)酒店，我們中國(guó)人也一定能夠管好。海景選擇了“文化制勝”。1998年，他們成立了專門機(jī)構(gòu)企業(yè)文化部，全面導(dǎo)入文化管理機(jī)制，開(kāi)始了系統(tǒng)的“觀念開(kāi)發(fā)”和“精神塑造”，使企業(yè)文化的創(chuàng)建和生成從“自在”走向了“自為”。在海景人看來(lái)，一個(gè)酒店做得是否成功，不是看來(lái)了多少顧客，不是一次服務(wù)中的顧客滿意，而是我們擁有多少忠誠(chéng)顧客。沒(méi)有給客人留下美好感覺(jué)的服務(wù)是零服務(wù)。今年3月7日，客房部服務(wù)員吳麗麗整理3303房間時(shí)發(fā)現(xiàn)行李柜前放著一雙旅游鞋，鞋子很臟，馬上拿到工作間為客人清洗干凈，但遺憾的是沒(méi)有按原樣把鞋帶系好。小吳為此留給客人一張字條：“尊敬的先生，清理房間時(shí)，見(jiàn)你的鞋臟了，便私自為您清洗。由于我不細(xì)心，鞋帶沒(méi)有系成原來(lái)的樣子，希望您能原諒，再次對(duì)您說(shuō)聲對(duì)不起，并祝您在青島居住愉快?！笨腿耸桥阃侵抟粋€(gè)官方代表團(tuán)來(lái)青的中國(guó)對(duì)外友協(xié)亞非四處副秘書長(zhǎng)閭先生一行。閭先生被海景人感動(dòng)了。他致信酒店領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“你們細(xì)心、熱心、真心的服務(wù)給代表團(tuán)留下了美好的回憶，也為海景人，為海景花園，為青島，為祖國(guó)贏得了榮譽(yù)。海景花園是我們正確的選擇。塑造高效團(tuán)隊(duì)有人說(shuō)：“海景是一塊生長(zhǎng)人才的文化沃土”。許多單位在招聘員工時(shí)，只要在海景工作3個(gè)月以上的，可以免試錄用。人們把這種現(xiàn)象稱之為“海景效應(yīng)”。培養(yǎng)什么樣的人需要設(shè)計(jì)。海景要求員工第一是會(huì)做人，第二是會(huì)做事，并按照“品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬”品格模式塑造人、錘煉人。每一個(gè)管理人既要接受塑造和錘煉，又有責(zé)任塑造和錘煉好自己的下屬。海景對(duì)員工實(shí)行學(xué)校式素質(zhì)化培訓(xùn)，員工的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)都是高強(qiáng)度的，幾年來(lái)一直堅(jiān)持不懈，不打折扣。近兩年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大學(xué)生加盟。海景的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們傾注了大量心血，用高強(qiáng)度的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的實(shí)踐鍛煉，使他們中的絕大多數(shù)成為能獨(dú)擋一面的管理骨干。海景的老總常對(duì)員工說(shuō)，我們不要求你們?cè)诤＞案梢惠呑?，但我希望你們?nèi)巳顺蔀槿瞬?！能為社?huì)培養(yǎng)有用之材，是我們企業(yè)的榮耀。1997年，一個(gè)部門經(jīng)理離開(kāi)海景到另一家酒店去做，并且得到了“升遷”，一年多以后，他又回到海景。幾年來(lái)，有好幾名高級(jí)管理人員走了又要求回來(lái)，海景以博大的胸懷接納了他們，并予以重用。他們?yōu)槭裁匆把嘧託w巢”？有人說(shuō)出了心中的秘密：海景是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有凝聚力的集體，環(huán)境氛圍好。你個(gè)人本事再大，離開(kāi)了團(tuán)隊(duì)，做事也很難。海景非常重視團(tuán)隊(duì)塑造，每一個(gè)員工對(duì)海景都是至關(guān)重要的。酒店為員工施展才華搭建舞臺(tái)，并花費(fèi)心血把他們培養(yǎng)成出色具有團(tuán)隊(duì)精神的演員，共同唱好一臺(tái)戲。海景認(rèn)為，一個(gè)群體不能沒(méi)有尊重、溝通和協(xié)作。海景有一個(gè)多層次溝通網(wǎng)絡(luò)。總經(jīng)理與部門經(jīng)理、總經(jīng)理與員工、部門經(jīng)理與下屬、班組長(zhǎng)與員工、職能部門之間都有定期溝通會(huì)制度，以增進(jìn)了解，達(dá)成更多的共識(shí)。與眾不同的是，他們特別擅長(zhǎng)“理念溝通”，不是就事論事，而是從價(jià)值觀、理念和行為準(zhǔn)則上追尋共同語(yǔ)言。可以說(shuō)，海景人統(tǒng)一于也凝結(jié)于共同的價(jià)值準(zhǔn)則。把品牌做大品牌蘊(yùn)涵著張力，品牌應(yīng)當(dāng)做大，海景花園酒店管理公司步入開(kāi)放型、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的軌道。大連水上人間國(guó)際假日酒店是海景以委托方式管理的酒店之一，隸屬于大連卓越企業(yè)集團(tuán)公司。這家酒店總投資4億多元，建筑面積7萬(wàn)多平方米，擁有一個(gè)直徑近百米、45米高的嬉水宮，150多間客房和幾百個(gè)餐位。在“水上人間”的辦公室，我們看到一大摞客人表?yè)P(yáng)信和感謝信。一位美國(guó)客人寫道：“我發(fā)現(xiàn)這里有一流的服務(wù)、精美的食品，還有周到細(xì)致的照顧。我們將把在這里享受到的豐盛菜品以及親情服務(wù)帶回美國(guó)，讓我們更多的朋友了解水上人間?！币晃唤虚Z峰的客人在游泳時(shí)，眼鏡因螺絲脫落無(wú)法配戴。他抱著試試看的心情求助大堂副理，工程部王積奎接到任務(wù)在沒(méi)有現(xiàn)成條件的情況下，把自己的眼鏡的螺絲拆下來(lái)?yè)Q在客人的眼鏡上。閆先生為此在感謝信中說(shuō)：“這種急客人所急的工作精神太令我感動(dòng)了，對(duì)于貴酒店出色的服務(wù)，我謹(jǐn)以此信表達(dá)我的感激之情”。完善科學(xué)管理構(gòu)建制度平臺(tái)與時(shí)俱進(jìn)，才能順應(yīng)時(shí)代發(fā)展。在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇和外部環(huán)境發(fā)生裂變的今天，該如何營(yíng)造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？如何營(yíng)造團(tuán)隊(duì)合力，使全體員工共同為目標(biāo)而奮斗？如何吸引人才加盟，提高員工的素質(zhì)，給每位員工以一個(gè)成長(zhǎng)的舞臺(tái)、發(fā)展的機(jī)會(huì)？在從事酒店管理的5年實(shí)踐中，我曾有過(guò)許多的困惑和不解，譬如：集權(quán)累，分權(quán)更累。集權(quán)管理，總經(jīng)理要事必躬親。分權(quán)，讓各中層人員去操作，總感到效果不如意。民主管理還是強(qiáng)權(quán)管理？民主管理是目標(biāo)，可在體制不順的現(xiàn)階段，大多數(shù)員工參與熱情不高。強(qiáng)權(quán)管理，一個(gè)人說(shuō)了算，決策風(fēng)險(xiǎn)又太大。嚴(yán)格管理還是寬松管理？管理嚴(yán)格則員工有抵觸情緒；管理寬松則紀(jì)律渙散，效率低下，難成大事。物質(zhì)激勵(lì)好還是精神激勵(lì)好？考核、評(píng)比等往往流于形式，真正有貢獻(xiàn)的評(píng)不上，一些“老好人”、“中庸人才”卻頻頻“榜上有名”，考核不能真正評(píng)估一個(gè)員工的表現(xiàn)，積極性很難調(diào)動(dòng)。如何解決這些問(wèn)題，開(kāi)創(chuàng)管理新局面？我認(rèn)為，要解決以上問(wèn)題，就必須建立一個(gè)系統(tǒng)的科學(xué)管理平臺(tái)，健全目標(biāo)、報(bào)酬、職權(quán)、考核、業(yè)務(wù)等五大體系，改變職責(zé)不清、要求不明、考核主觀、缺乏依據(jù)、獎(jiǎng)罰不公的現(xiàn)象。健全目標(biāo)體系建立目標(biāo)體系的意義：目標(biāo)是一個(gè)單位或一個(gè)人努力奮斗的方向，目標(biāo)能夠激勵(lì)人去奮發(fā)向上。目標(biāo)不明，則決策難以達(dá)到共識(shí)，考核則缺乏依據(jù)，就更難以衡量經(jīng)營(yíng)管理的好壞。目標(biāo)體系的構(gòu)成。在一個(gè)組織中，其目標(biāo)體系由戰(zhàn)略和計(jì)劃組成。目標(biāo)體系一旦確定，就要有一種時(shí)不我待的責(zé)任感，把目標(biāo)作為全部工作的出發(fā)點(diǎn)，作為制定措施的依據(jù)，作為衡量工作好壞、判斷是非功過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)。健全報(bào)酬體系建立報(bào)酬體系：表明組織對(duì)于全體員工的承諾，單位將給員工個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供怎樣的平臺(tái)。報(bào)酬包括物質(zhì)和精神方面，如薪水、福利、獎(jiǎng)金，機(jī)會(huì)、職位、榮譽(yù)等。構(gòu)建報(bào)酬體系：首先要設(shè)計(jì)報(bào)酬體系的目標(biāo)，緊緊圍繞目標(biāo)，根據(jù)本地區(qū)、本行業(yè)、本單位實(shí)際，量力而行，制定報(bào)酬政策。健全職權(quán)體系建立職權(quán)體系的意義：一個(gè)單位只有通過(guò)分工協(xié)作才能發(fā)揮群體力量，實(shí)現(xiàn)靠自己個(gè)人力量無(wú)法實(shí)現(xiàn)或難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。要進(jìn)行分工協(xié)作就必須明確各個(gè)部門和每個(gè)崗位的職責(zé)，并建立相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任體系以保障分工與協(xié)作。推行層級(jí)管理：在工作層次上，分清主次和先后；在管理層次上，根據(jù)劃分職責(zé)，減少交叉，每一層次做到既不隨意上交矛盾，也不能隨意越級(jí)處理問(wèn)題，真正做到既不失職，又不越權(quán)。健全考核體系建立考核體系意義：沒(méi)有考核，職責(zé)就是一句空話?？?jī)效評(píng)估是企業(yè)對(duì)員工過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的工作表現(xiàn)或完成某一任務(wù)中所做的貢獻(xiàn)度的評(píng)估?？己艘月氊?zé)和任務(wù)要求為依據(jù)，職責(zé)不清，任務(wù)不明，考核無(wú)從著手，這是管理工作的大忌。有職責(zé)沒(méi)有考核比沒(méi)有職責(zé)更壞。考核的目的是為了加強(qiáng)控制和反饋，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和員工的個(gè)人成果?？己朔椒ㄅc作用：一般考核分重點(diǎn)項(xiàng)目與一般項(xiàng)目?jī)蓧K。根據(jù)任務(wù)說(shuō)明書，每項(xiàng)確定百分比，簡(jiǎn)述工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法?？己宿k法要量化，具有可操作性，加減分標(biāo)準(zhǔn)明確可操作?？己朔磳?duì)模糊打分法，倡導(dǎo)事實(shí)打分法。考核方法要制訂說(shuō)明書，日常工作要建好部門、班組、員工的三級(jí)檔案基礎(chǔ)。反饋系統(tǒng)暢通，每天每件事書面記錄存檔統(tǒng)計(jì)，讓事實(shí)說(shuō)話，克服當(dāng)前主觀臆斷考核辦法?？己艘プ檎l(shuí)服務(wù)、歸誰(shuí)管理、由誰(shuí)考核的原則。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一般由財(cái)務(wù)部考核；檢查性考核歸屬管理牽頭部門；部門其他職責(zé)履行情況，歸屬上級(jí)部門考核。健全業(yè)務(wù)體系業(yè)務(wù)體系由業(yè)務(wù)流程、崗位工作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)管理制度組成。業(yè)務(wù)體系要說(shuō)明各項(xiàng)工作應(yīng)該以怎樣的過(guò)程、怎樣的方式來(lái)進(jìn)行。首先，規(guī)范細(xì)致地制定業(yè)務(wù)流程，可以用圖示法表示環(huán)節(jié)過(guò)程，每個(gè)部門每個(gè)班組、每塊工作都有一個(gè)詳盡的程序有章可循，以防止偷工減料，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和品牌的形成。其次，建立崗位工作方法與標(biāo)準(zhǔn)，以形成職責(zé)清楚、責(zé)任明了的標(biāo)準(zhǔn)化操作體系。再次，就是建立業(yè)務(wù)管理制度。酒店職業(yè)經(jīng)理人創(chuàng)新能力需要培養(yǎng)我非常同意陳旭華先生的觀點(diǎn)，職業(yè)經(jīng)理的形成應(yīng)該說(shuō)是一種市場(chǎng)行為，市場(chǎng)需要、市場(chǎng)培育、市場(chǎng)造就經(jīng)理人。業(yè)主聘用職業(yè)經(jīng)理人根本的目的是為了為其創(chuàng)造利潤(rùn)，爭(zhēng)取最大的投資回報(bào)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和成熟，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。職業(yè)經(jīng)理人要實(shí)現(xiàn)業(yè)主的期望值，除了應(yīng)有一定的文化素質(zhì)、全面的專業(yè)知識(shí)和良好的職業(yè)道德外，關(guān)鍵是要有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng)新能力主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)并不能最大限度地滿足賓客的需求，“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”的服務(wù)才是最受客人歡迎的。個(gè)性化服務(wù)需要用心去創(chuàng)造。程序化的管理是酒店保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，但是，程序必須隨著時(shí)代的進(jìn)步和客觀條件的變化而不斷修訂，一成不變的程序?qū)?huì)使酒店落伍并喪失活力。經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新是無(wú)止境的，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)手段必須隨之變化；率先將現(xiàn)代科學(xué)科技發(fā)展的最新成果運(yùn)用到經(jīng)營(yíng)中去，也是你克敵制勝的重要法寶。創(chuàng)新能力不是天上掉下來(lái)的，而是需要培養(yǎng)與挖掘。培養(yǎng)的主要途徑是學(xué)習(xí)和思考。向書本學(xué)習(xí)，向市場(chǎng)學(xué)習(xí)；面對(duì)同行思考，面對(duì)變化思考。挖掘的動(dòng)力來(lái)源于自加壓力。給自己定一個(gè)目標(biāo)，如：每周或者每旬必須挖掘出一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)子。流水不腐，戶樞不蠹，創(chuàng)新能力就是在不斷的使用與挖掘中而日益增強(qiáng)?？傊?，只有不斷的創(chuàng)新，才能使你的酒店有別于其它酒店，才能讓客人在眾多的酒店中選擇你的酒店；只有不斷的創(chuàng)新，才能讓業(yè)主知道你還有潛力可挖，將你視為“績(jī)優(yōu)成長(zhǎng)股”而對(duì)你更加器重。倘若不然，你的創(chuàng)新停止之日，也許就是你另謀出路之時(shí)。變革文化提升服務(wù)酒店文化戰(zhàn)略對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響引言都說(shuō)21世紀(jì)酒店競(jìng)爭(zhēng)最高層次是文化競(jìng)爭(zhēng)，不少專家學(xué)者對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出了很多觀點(diǎn)和戰(zhàn)略。由于文化這個(gè)概念太大太抽象，酒店文化競(jìng)爭(zhēng)的范圍太廣，從酒店的選址、設(shè)計(jì)、施工、裝修到經(jīng)營(yíng)管理無(wú)不和文化有關(guān)。因此，這個(gè)問(wèn)題一直使不少酒店業(yè)從業(yè)員感到困惑。本文試圖從企業(yè)文化的角度入手，探討它對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力--服務(wù)質(zhì)量的影響。幾年前聽(tīng)到企業(yè)文化這個(gè)時(shí)髦的名詞，當(dāng)時(shí)不少人認(rèn)為企業(yè)文化就是企業(yè)文藝或企業(yè)藝術(shù)，至少他們是這樣做的。一些被認(rèn)為專門從事企業(yè)文化工作的專業(yè)人士天天在忙著組織企業(yè)參加文藝匯演、書畫展覽、文章評(píng)比，誰(shuí)得了名次就是企業(yè)文化先進(jìn)單位。業(yè)界都在反對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)為這是低層次的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)應(yīng)該上升到文化競(jìng)爭(zhēng)，但什么是文化競(jìng)爭(zhēng)？難道我們?cè)诰频甏筇枚鄶[幾幅名畫，客房餐廳點(diǎn)綴一些藝術(shù)品，組織多幾次詩(shī)歌舞書法比賽、文藝匯演就可以提高員工的文化素質(zhì)，提高企業(yè)凝聚力，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)嗎？不能否定企業(yè)文藝在形成企業(yè)文化中的作用，但更重要的是實(shí)施這些行動(dòng)之前必須明確其目標(biāo)是什么？酒店研究問(wèn)題天生的出發(fā)點(diǎn)就是盈利，是生存和發(fā)展。一切活動(dòng)離開(kāi)了這個(gè)核心目標(biāo)就不現(xiàn)實(shí)。因此，我們?cè)谒茉炀频昶髽I(yè)文化時(shí)必須尋找它在酒店的盈利模式和價(jià)值鏈中的位置，否則，它就沒(méi)有存在的必要和意義。所以，對(duì)酒店文化的認(rèn)識(shí)和重視來(lái)源于對(duì)酒店目標(biāo)的再認(rèn)識(shí)和企業(yè)管理思想向人本主義的回歸。1.前提與推論根據(jù)80/20法則，我們可以假設(shè)酒店的80%的收入來(lái)源于20%的忠誠(chéng)的顧客；而酒店80%的銷售成本是因?yàn)殚_(kāi)發(fā)占酒店客源20%的新顧客產(chǎn)生的。美國(guó)一家研究市場(chǎng)營(yíng)銷策略的機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)調(diào)查后，把一組公司按照顧客意見(jiàn)分成服務(wù)較好和較差兩類。服務(wù)交好的公司商品價(jià)格約高9%，而銷售額很快翻了一番，其市場(chǎng)占有率每年增加6%，而服務(wù)質(zhì)量最好的企業(yè)，其銷售利潤(rùn)可達(dá)12%，而其余企業(yè)則為1%。類似的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：顧客停止購(gòu)買的因素有兩方面：可能是這家公司的服務(wù)太差，也可能是他發(fā)現(xiàn)了一家更好、更便宜的公司；但前者的可能性是后者的4倍。這家機(jī)構(gòu)的研究還發(fā)現(xiàn)，在27個(gè)對(duì)在某公司的消費(fèi)經(jīng)歷印象不好的顧客中有26個(gè)不會(huì)聲張，但他們中有91%的人再也不會(huì)到那家公司消費(fèi)，而這些人會(huì)向他們的10個(gè)同事中的9個(gè)進(jìn)行宣傳，不滿者中的13%會(huì)把這一壞印象傳達(dá)給20個(gè)或更多的人。另外據(jù)美國(guó)波士頓的論壇顧問(wèn)公司調(diào)查顯示：保有一名老顧客的花費(fèi)僅僅是吸納一名新顧客的花費(fèi)的1/5。由此可見(jiàn)，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)之間必然的聯(lián)系，所以爭(zhēng)取回頭客"是酒店經(jīng)營(yíng)的根本任務(wù)。因此，我們得出以下一系列推論：（1）經(jīng)營(yíng)酒店目的是建立一個(gè)客人忠實(shí)的品牌，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的盈利。（2）要實(shí)現(xiàn)酒店的品牌效應(yīng)和長(zhǎng)期的盈利，酒店必須吸引占酒店利潤(rùn)80%的"回頭客"。（3）酒店管理的目標(biāo)是最大限度地爭(zhēng)取"回頭客"，因?yàn)闋?zhēng)取回頭客的成本比爭(zhēng)取新客人要低得多。（4）酒店?duì)幦』仡^客最關(guān)鍵的因素是酒店的服務(wù)質(zhì)量。（5）影響酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素是員工服務(wù)意原。（6）影響員工服務(wù)意愿最關(guān)鍵的因素是酒店的文化。2.文化戰(zhàn)略與文化識(shí)別酒店的文化競(jìng)爭(zhēng)必然催生酒店文化戰(zhàn)略。這是酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分。文化競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)核心能力的競(jìng)爭(zhēng)。它是一種通過(guò)塑造顧客和員工都認(rèn)同的酒店價(jià)值觀，形成孕育創(chuàng)造力和生產(chǎn)力的酒店文化，最終提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。它是在成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。因此，從20世紀(jì)90年代開(kāi)始在國(guó)際上流行的所謂"企業(yè)再造"、"流程再造"、"變革管理"等都首先從變革企業(yè)的文化開(kāi)始。服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和人才的競(jìng)爭(zhēng)是永恒的，如何吸引并留住最好的人才，發(fā)揮他們的才能，就是企業(yè)文化的任務(wù)。無(wú)論中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展到什么階段，酒店競(jìng)爭(zhēng)都會(huì)根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)綜合地使用各種競(jìng)爭(zhēng)手段，并不是使用了文化競(jìng)爭(zhēng)就不會(huì)同時(shí)使用殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)手段，消費(fèi)者永遠(yuǎn)歡迎物美價(jià)廉的商品和服務(wù)。時(shí)代的進(jìn)步制造了有史以來(lái)最聰明、最苛刻的消費(fèi)者，即使大排擋"也逃避不了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求，酒店的高速互聯(lián)網(wǎng)接口、遠(yuǎn)程視像會(huì)議、無(wú)線快速CHECK-IN、用PDA點(diǎn)菜和檢查客房等等先進(jìn)科技的運(yùn)用都不能改寫酒店中人的操作和面對(duì)面的服務(wù)的重要性，酒店文化依然無(wú)時(shí)不在影響著員工的服務(wù)意愿，服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是酒店競(jìng)爭(zhēng)最重要的手段。CI理論通常把MI比作CI系統(tǒng)的大腦和靈魂；把BI比作CI系統(tǒng)的骨骼和肌肉；把VI比作CI系統(tǒng)的外表形象；而企業(yè)文化則是供血系統(tǒng)，企業(yè)文化一旦形成，CI系統(tǒng)就有了生命力。"東大阿爾派軟件公司的CEO劉積仁博士認(rèn)為，文化從某一方面可以理解為是人和社會(huì)，包括機(jī)構(gòu)的一種思維環(huán)境，而這種思維往往會(huì)引導(dǎo)這個(gè)人、機(jī)構(gòu)和社會(huì)的行為。"酒店的文化在酒店的全體員工和顧客的關(guān)系中表現(xiàn)出來(lái)，構(gòu)成了企業(yè)識(shí)別中的重要一環(huán)，是酒店通過(guò)建筑、裝修、產(chǎn)品、品牌、人和服務(wù)等要素的整合給客人造成的酒店的氣氛，結(jié)果是顧客對(duì)酒店的綜合感受，但其中最重要的是酒店員工表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)和所提供的服務(wù)質(zhì)量。我們可以在傳統(tǒng)的CI系統(tǒng)中把文化識(shí)別（CulturalIdentity）看成是相對(duì)獨(dú)立的識(shí)別類別。酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略其中一個(gè)重要的作用就是實(shí)現(xiàn)酒店的文化識(shí)別，使酒店的文化特色成為顧客選擇酒店時(shí)要考慮的重要因素。酒店文化戰(zhàn)略的核心就是要樹(shù)立一種酒店的業(yè)主或總經(jīng)理和員工共同的價(jià)值觀，其基礎(chǔ)酒店對(duì)目標(biāo)顧客需求的深入認(rèn)識(shí)和理解。這種價(jià)值觀的核心是如何對(duì)待酒店的客人，如何對(duì)待酒店的員工，如何對(duì)待酒店的質(zhì)量，而核心中的核心是如何對(duì)待酒店的員工。它必須是具體的，現(xiàn)實(shí)的，可以并且是容易操作的行為準(zhǔn)則，由酒店的決策層提倡并推動(dòng)，全體員工徹底地貫徹到行動(dòng)中才有意義和作用。3.領(lǐng)導(dǎo)與顧客--抉擇中國(guó)的酒店有兩種文化：一種是以領(lǐng)導(dǎo)為中心，另一種是以顧客為中心。兩種文化由于中心和出發(fā)點(diǎn)不一樣，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不同的影響。下面我們分析以下這兩種文化對(duì)服務(wù)影響。兩種文化模式對(duì)比圖A（以總經(jīng)理為本）B（以顧客為本）圖（1）這幅圖顯示了不同的酒店文化模式下管理者、員工和顧客的關(guān)系。圖A：（1）信息的損耗和失真。由于酒店的行動(dòng)是以總經(jīng)理為中心，因此，酒店的文化是集權(quán)式管理模式。信息傳輸沿著酒店管理的層級(jí)方向流動(dòng)。總經(jīng)理發(fā)布的指令通過(guò)各個(gè)層級(jí)向下傳達(dá)到第一線的員工，而且每經(jīng)過(guò)一個(gè)管理環(huán)節(jié)都會(huì)形成信息的損耗和失真。因此，員工得到的信息通常要經(jīng)過(guò)相當(dāng)時(shí)間，而且不一定能反映出總經(jīng)理的原意，甚至謬以千里。（2）距離產(chǎn)生"美"。酒店的顧客反饋的意見(jiàn)和建議又通過(guò)各個(gè)層級(jí)向上匯報(bào)，照樣是每經(jīng)過(guò)一個(gè)層級(jí)就會(huì)形成信息的損耗和失真。這樣，顧客的意見(jiàn)經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的文件或口頭傳遞，到總經(jīng)理處就會(huì)走樣。表?yè)P(yáng)通常被層層夸大，批評(píng)通常被層層淡化。總經(jīng)理很難聽(tīng)到顧客和員工的真實(shí)意見(jiàn)。總經(jīng)理和員工及賓客之間永遠(yuǎn)保持著距離，因此，在總經(jīng)理心中，員工和顧客永遠(yuǎn)都是滿意的，酒店經(jīng)營(yíng)和形象永遠(yuǎn)是美好的，但這一切卻又是那么朦朦朧朧。這種情況發(fā)展下去就是中國(guó)版的"皇帝的新裝"。（3）"擊鼓傳花"--責(zé)任傳遞。這種模式強(qiáng)調(diào)制度和紀(jì)律的監(jiān)督控制作用，員工的任務(wù)就是服從上級(jí)的指示，根本不需要?jiǎng)?chuàng)造力和太多的知識(shí)。這就會(huì)形成整個(gè)管理系統(tǒng)只圍繞著上級(jí)管理者的意志運(yùn)轉(zhuǎn)，這種責(zé)任的不斷向上傳遞的結(jié)果是人人都不想負(fù)責(zé)任，我把這事向主管報(bào)告了就沒(méi)有責(zé)任了，沒(méi)有人關(guān)心問(wèn)題解決了沒(méi)有，什么時(shí)候解決，用什么方法解決，一切等直屬上司指示后執(zhí)行就是了。這如同我們幼時(shí)玩的"擊鼓傳花"游戲，誰(shuí)都想把"責(zé)任"這朵大紅花趕快丟給下一個(gè)人。因此，處在責(zé)任鏈的盡頭的總經(jīng)理責(zé)任重大，事無(wú)巨細(xì)，日理萬(wàn)機(jī)。另一方面，每一層級(jí)的管理者因?yàn)橹皇钦丈纤净蛘呤亲约旱囊庵窘鉀Q問(wèn)題，每一級(jí)的管理人員都成了上司的傳聲筒，而且經(jīng)常出現(xiàn)失真現(xiàn)象，或者成為自己轄區(qū)內(nèi)的獨(dú)裁者。久而久之，就會(huì)給員工這樣的印象：按規(guī)章制度辦事自己有可能要負(fù)責(zé)任，但只要按主管的吩咐辦事就一定沒(méi)錯(cuò)。嚴(yán)格的規(guī)章制度逐漸變成形同虛設(shè)，失去了它應(yīng)該有的權(quán)威。（4）官僚作風(fēng)。這種文化培養(yǎng)出眼睛向上看的員工。對(duì)客服務(wù)不能出大錯(cuò)，一般應(yīng)付過(guò)去就行了，關(guān)鍵是要想盡辦法滿足主管的需求，成為主管的個(gè)性化的下屬。如此下去，酒店的服務(wù)和工作績(jī)效不可能提高，顧客和自己的上司相比永遠(yuǎn)處于第二位?quot;顧客至上，服務(wù)第一"只是酒店市場(chǎng)推廣和公共關(guān)系的口號(hào)?？腿说呢瑝?mèng)由于員工得到的授權(quán)很有限或基本沒(méi)有什么權(quán)力，因此，員工也不負(fù)擔(dān)什么責(zé)任，遇到問(wèn)題自然就會(huì)向上請(qǐng)示，信息傳播和每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理都需要時(shí)間，加上系統(tǒng)的官僚主義的惰性，使答復(fù)客人的時(shí)間更長(zhǎng)。顧客因?yàn)橥对V得不到及時(shí)的答復(fù)而非常氣憤，轉(zhuǎn)向上一級(jí)的主管和經(jīng)理投訴，得到的答復(fù)同樣是：我們會(huì)把您的意見(jiàn)向上反映，遲一些時(shí)候我們會(huì)跟您聯(lián)系。這種情況在這樣的系統(tǒng)里屢見(jiàn)不鮮。最后，客人一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題要上升到總經(jīng)理才能拍板。而這時(shí)客人已經(jīng)離開(kāi)了酒店，或者憤怒的客人再也不會(huì)再來(lái)，同時(shí)他可能不斷地向同事和朋友訴說(shuō)這段在酒店中的噩夢(mèng)。（6）錯(cuò)誤的指向這種文化的副產(chǎn)品是酒店管理人員在制訂工作職責(zé)和操作流程時(shí)，不自覺(jué)地產(chǎn)生錯(cuò)誤的指向：從自己的切身利益出發(fā)，從員工的操作方便出發(fā)。因此制訂出方便管理和員工操作卻可能使顧客不便的流程，這種流程的實(shí)施會(huì)不斷遇到客人的挑戰(zhàn)。（7）挫折的員工客人向員工求助，而員工經(jīng)常因?yàn)槟芰τ邢迱?ài)莫能助，就會(huì)使客人不信任員工，他會(huì)直接向總經(jīng)理投訴，而得到的答復(fù)通常是總經(jīng)理外出不在或者正在開(kāi)會(huì)，這樣客人就會(huì)遷怒于員工，員工不僅受氣，而且還要受到上司的批評(píng)、罰款，甚至人事處分。這種現(xiàn)象發(fā)展下去會(huì)造成員工的挫折感和自卑感--他們盡量回避與客人打交道，因?yàn)檫@會(huì)增加出錯(cuò)的可能和被投訴、被懲罰的風(fēng)險(xiǎn)。如此被動(dòng)地服務(wù)，怎么會(huì)有好的心情和發(fā)自內(nèi)心的笑容呢？雖然有的企業(yè)干脆在員工入職時(shí)要求員工保證："我保證對(duì)每一個(gè)離我3米遠(yuǎn)的客人微笑。"這種方法在服務(wù)中很有效，但始終是治標(biāo)不治本。沒(méi)有哪一個(gè)經(jīng)常住酒店的客人喜歡只會(huì)堆砌虛偽的笑容而不會(huì)解決問(wèn)題的酒店職員。B圖（見(jiàn)上圖）：以顧客為中心的文化會(huì)導(dǎo)致以下的結(jié)果：（1）最大的財(cái)富。人力資源被看成是酒店最大的財(cái)富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)。組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵(lì)創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來(lái)。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。管理者--支持者。管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù)；總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問(wèn)題。管理者成為對(duì)客服務(wù)最有力的支持者．權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決。劉積仁博士說(shuō)得好："一個(gè)好的企業(yè)文化不是讓別人不走的文化，而是讓每個(gè)人留下一個(gè)痕跡的文化。"鼓勵(lì)"出錯(cuò)"。員工被鼓勵(lì)嘗試和"出錯(cuò)"，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒(méi)有錯(cuò)，但不要發(fā)犯同樣的錯(cuò)。（6）管理者的錯(cuò)。員工出現(xiàn)了工作問(wèn)題，歸根到底應(yīng)該是管理者的錯(cuò)。（7）超越層級(jí)。信息傳遞通道是開(kāi)放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過(guò)中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。老總的作用?？偨?jīng)理可以騰出時(shí)間來(lái)做大事--和客人和員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。滿意的客人。酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問(wèn)題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂(lè)的員工創(chuàng)造出快樂(lè)的顧4.挺胸和彎腰--我們培育哪種文化？沒(méi)有文化的酒店缺乏價(jià)值、方向和目的。不少酒店文化過(guò)于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、制度，這樣會(huì)限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮；但如果過(guò)于松散、隨意，決策就很難高效快速地得到執(zhí)行。因此酒店應(yīng)該選擇何種文化常常令老總大傷腦筋。在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上羅布·戈菲等將企業(yè)文化分成四種類型，即："高度和睦交往與低度團(tuán)結(jié)一致的網(wǎng)絡(luò)型組織；低度和睦交往與高度團(tuán)結(jié)一致的利益型組織；低度和睦交往與低度團(tuán)結(jié)一致的分裂型組織；高度和睦交往與高度團(tuán)結(jié)一致的公社型組織。"四種文化類型各有長(zhǎng)短，酒店應(yīng)該選擇哪種類型的文化？根據(jù)酒店業(yè)的行業(yè)特征，我認(rèn)為酒店應(yīng)該選擇公社型組織的企業(yè)文化模式。這種文化通過(guò)組織各種被社會(huì)活動(dòng)強(qiáng)化其特征，員工目標(biāo)明確，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)，適合于需要多部門協(xié)同運(yùn)作的公司。最近美國(guó)ZagatSurvey公布2001世界十大最佳酒店派名榜最新的調(diào)查結(jié)果，泰國(guó)曼谷的東方酒店名列第二，新加坡的Ritz-Calton酒店名列第四。這兩家酒店是世界十大最佳酒店榜的常客，曼谷東方更是多次獲得第一名。兩家成功酒店的文化都是我們學(xué)習(xí)的典范。記得99年，我到泰國(guó)和新加坡考察酒店，親身感受到曼谷東方（TheOriental）和新加坡麗嘉（Ritz-Calton）酒店的文化魅力。進(jìn)入曼谷東方酒店，這里的華美精致的擺設(shè)和古典的裝修令人以為進(jìn)入了一個(gè)西化的東方貴族的庭院。謙恭的服務(wù)員的一舉一動(dòng)都讓我感覺(jué)到他們是貴族大家庭中訓(xùn)練有素的忠實(shí)仆人。作為客人，給你的感覺(jué)就像自己成為了貴族一樣。正好有一場(chǎng)為酒店貴賓舉行的家庭式聚會(huì)結(jié)束了，身穿燕尾服的紳士和披著高貴華麗晚裝的女士魚(yú)貫而出，成雙成對(duì)經(jīng)過(guò)大堂，成為一道優(yōu)雅的風(fēng)景。這時(shí)我才體會(huì)到什么是家外之家"。這里散發(fā)出濃烈的東方典雅文化品味，給人最大的感受是無(wú)限的尊重和尊貴。我把這種家庭式的服務(wù)稱為"彎腰式服務(wù)"，突現(xiàn)了"忠實(shí)"和"謙恭"的服務(wù)特色，服務(wù)員是這個(gè)大家庭的一部分，因?yàn)樗麄兂钟芯频甑墓善?，并享有酒店的各種優(yōu)厚的福利，他們希望終身在此工作。因此，他們就像在招待自己家里的貴賓一樣對(duì)待顧客?？上覜](méi)有達(dá)到這種消費(fèi)層次，所以進(jìn)入這種酒店總感到有一種無(wú)形的壓抑，因?yàn)槲疫€受不起這種以客為尊"的尊榮。麗嘉酒店集團(tuán)幾乎成為豪華的代名詞，這次到新加坡一定要開(kāi)眼界。我們一行進(jìn)入酒店，果然氣勢(shì)非凡，充滿現(xiàn)代感和沖擊力的裝修、和客房休息區(qū)面積一樣大的客房洗手間，無(wú)處不體現(xiàn)出麗嘉酒店的現(xiàn)代商務(wù)酒店氣派。參觀完客房和餐廳后，發(fā)生了一個(gè)小插曲，使我終生難忘。我們一行準(zhǔn)備到附近另外一家著名的萊佛士(Raffles)酒店參觀，不知道怎么走？問(wèn)大堂副理。大堂副理處站著兩個(gè)精神飽滿的漂亮小姐，設(shè)計(jì)精良、剪裁合身的制服勾勒出她們挺拔的儀態(tài)和容光煥發(fā)的面貌，一下就給人流下深刻的印象。一問(wèn)之下，其中一位熱情地為我們引路，一邊走還一邊和我們聊天，原來(lái)她是一位日本小姐，是集團(tuán)從日本的一家麗嘉酒店抽調(diào)來(lái)新加坡進(jìn)行交叉培訓(xùn)的。忽然我發(fā)現(xiàn)這位小姐已經(jīng)領(lǐng)著我們走了好幾百米遠(yuǎn)，從酒店的正門走到酒店的另外一個(gè)側(cè)門，并告訴我應(yīng)該怎樣走，很快就到萊佛士酒店。當(dāng)時(shí)我感到很意外，以為是自己魅力非凡，使得這位日本小姐對(duì)我們特別關(guān)照。一年后，我在一份材料上終于找到了答案。麗嘉酒店的員工行為準(zhǔn)則中有這樣一條：要陪同顧客到飯店的一個(gè)區(qū)域去，而不應(yīng)該僅指明如何到那個(gè)區(qū)域的方向。那位美麗熱情的日本小姐是嚴(yán)格按照操作規(guī)程給我們帶路的。雖然知道了答案會(huì)有點(diǎn)失落感，但我更佩服該酒店的管理者設(shè)計(jì)出這樣的行為準(zhǔn)則，而員工又是那么自信和自豪地去履行這些義務(wù)。如果我們挑戰(zhàn)這種做法，對(duì)每個(gè)客人都這樣不是大堂副理處很快就沒(méi)人接待客人了嗎？麗嘉酒店的邊緣服務(wù)原則規(guī)定如果一個(gè)部門的員工在服務(wù)客人的過(guò)程中需要其他部門員工協(xié)助，其他部門的員工應(yīng)立即放下手中的正常工作，優(yōu)先協(xié)助滿足客人；任何一線員工都可以在2000美元的范圍內(nèi)盡可能去滿足客人。麗嘉酒店給人的感覺(jué)是驚喜。和曼谷東方相比，他們員工的服務(wù)可以稱為"挺胸式服務(wù)"。這是他們服務(wù)的座右銘："我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。"的外化，這種文化使員工充滿自信和效率，他們擁有的權(quán)力足以快速解決客人的問(wèn)題，而不用請(qǐng)示請(qǐng)示再請(qǐng)示，這種文化迎合了高級(jí)商務(wù)酒店客人的需求。進(jìn)入這種酒店不會(huì)有壓力，因?yàn)檫@里的文化是平等、自在、現(xiàn)代的"以客為先"。以上兩家頂級(jí)酒店，雖然給人不同的感覺(jué)，東方的員工的忠實(shí)和謙恭，Ritz-Calton酒店員工的熱情和自信，我們選擇哪種模式呢？其實(shí)兩種模式背后都各有一種酒店的文化在支持，這種價(jià)值觀成為他們的員工行動(dòng)的準(zhǔn)則和指南。不同的形式蘊(yùn)涵著相同的本質(zhì)：兩個(gè)酒店用不同的方式實(shí)現(xiàn)了"以人為本"的價(jià)值觀。向員工表達(dá)雇主對(duì)他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂(lè)的員工才有快樂(lè)的顧客，員工對(duì)客人的重視和信任換來(lái)的是顧客對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)--創(chuàng)造"回頭客"。這是一種價(jià)值觀的傳遞?？腿烁惺艿降氖蔷频攴?wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。5.怎樣"以人為本"？這幾年不少中國(guó)企業(yè)有不少都標(biāo)榜自己的經(jīng)營(yíng)理念是"以人為本"，但理解什么是"以人為本"，真正做到"以人為本"的甚少，就像真正做到"賓客至上"的酒店沒(méi)有多少一樣。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，"以人為本"中的"人"既制指酒店的員工，又指酒店的客人。以"人"為本，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)展人。以"人"為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生存、飲食男女、安全、尊重和自我實(shí)現(xiàn)。因此，以人為本就要根據(jù)人的這些本性和需求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，各種頂尖的技術(shù)和裝修材料都用上了，但是基本上風(fēng)格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個(gè)性，當(dāng)務(wù)之急是提高面對(duì)客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個(gè)家外之家，為客人提供一個(gè)舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場(chǎng)所。我們要造就這種人性化空間，就必須對(duì)員工實(shí)施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工"灌能"（Empowerment）,使員工做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。以客為本不少觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)的文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化，企業(yè)的個(gè)性就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性。酒店的總經(jīng)理的言談舉止是整個(gè)酒店員工無(wú)形中仿效的榜樣，因此，有什么樣的老總，就有什么樣的酒店文化。酒店的企業(yè)文化實(shí)質(zhì)上是酒店領(lǐng)導(dǎo)人的管理思想和人格魅力的人性化的行動(dòng)表現(xiàn)。不幸的是不少領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此不夠重視，導(dǎo)致起草企業(yè)文化文字綱領(lǐng)的人往往是一些中層干部甚至是領(lǐng)導(dǎo)的辦公室工作人員,他們想象出領(lǐng)導(dǎo)的意思，然后形成文字和口號(hào)，甚至發(fā)到員工手中，放在工衣口袋里隨時(shí)閱讀，但最后連企業(yè)的老總都不知道或不理解為什么這樣寫，這樣做的作用和動(dòng)機(jī)是什么？因此，不少酒店寫在墻上的口號(hào)和《CI手冊(cè)》上的冠冕堂皇的文字都成為空泛的形式。＂團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，開(kāi)拓進(jìn)取，創(chuàng)造佳績(jī)"這樣缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容和操作性的企業(yè)精神口號(hào)到處可見(jiàn)。結(jié)果是說(shuō)的和做的是兩回事?，F(xiàn)實(shí)中常常發(fā)生企業(yè)的行動(dòng)和它宣傳推行的價(jià)值觀相悖的現(xiàn)象。有的是光說(shuō)不做，有的是做了但不知怎么說(shuō)。這兩種情況并不是這個(gè)企業(yè)沒(méi)有企業(yè)文化，而是這種文化處于"不受控"狀態(tài)。酒店的企業(yè)文化策劃和設(shè)計(jì)應(yīng)該以客人的需求為中心，因此，企業(yè)文化中如何對(duì)待顧客成為核心內(nèi)容，酒店的顧客價(jià)值觀，是它的員工價(jià)值觀和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的基礎(chǔ)。只有當(dāng)整個(gè)酒店的員工都接受這種文化，并自覺(jué)地在行動(dòng)中貫徹表現(xiàn)出來(lái)，才是這個(gè)企業(yè)真正的共同價(jià)值觀。因而客人可以通過(guò)感受酒店員工的服務(wù)了解一個(gè)酒店的價(jià)值觀和企業(yè)文化內(nèi)涵。因此，酒店文化的塑造應(yīng)是＂以客為本＂。文化一致性和服務(wù)一致性酒店業(yè)講究"一致性"，從時(shí)間到空間的一致性。即客人不論在什么時(shí)候入住不同地區(qū)的同一品牌的酒店都能享受到品質(zhì)水平一致的產(chǎn)品和服務(wù)。只有實(shí)現(xiàn)了文化的一致性才能達(dá)成員工服務(wù)行為的一致性，目的是創(chuàng)造顧客行為的一致性--再次光臨。如果酒店把"以人為本"作為企業(yè)管理的信念。那么，我們就必須創(chuàng)造出一個(gè)"以人為本"的一致的文化環(huán)境，酒店文化戰(zhàn)略實(shí)施的最佳結(jié)果就是能夠?qū)崿F(xiàn)言行一致。即酒店員工的行為和企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀的一致；顧客的反饋意見(jiàn)和企業(yè)的價(jià)值觀所期望的結(jié)果相一致；酒店對(duì)待員工的價(jià)值觀和對(duì)待客人的價(jià)值觀相一致。這就是為什么有一個(gè)企業(yè)提?quot;用對(duì)待客人的方式對(duì)待我們的員工。"的企業(yè)價(jià)值觀。待人之道圖（2）"以人為本"就是以顧客為本，以員工為本。要真正實(shí)現(xiàn)以人為本，關(guān)鍵是從研究"人"入手。一旦我們找出人性中最光輝和最脆弱的側(cè)面，我們就可以通過(guò)改善和控制這些條件，實(shí)現(xiàn)員工的滿意、顧客的滿意和酒店股東的滿意。在實(shí)踐中可以從人所最關(guān)心的以下幾個(gè)敏感指標(biāo)入手：（1）尊重人尊重客人--讓客人得到禮遇。客人在酒店花錢，目的就是把錢兌換成舒適的享受。這樣才物有所值；顧客滿意度不斷提高，服務(wù)的附加值超過(guò)客人的期望，就是物超所值。尊重是客人應(yīng)該得到的基本服務(wù)。我們通過(guò)服務(wù)表達(dá)對(duì)客人的種族、宗教、國(guó)家、身份、地位、生活習(xí)慣的認(rèn)同是最重要的。任何服務(wù)中的微笑細(xì)節(jié)處理不好就會(huì)變成不尊重，甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權(quán)利得到認(rèn)同，而且，他們是酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的"專家"，是酒店最好的"老師"。這是他人生價(jià)值的一部分體現(xiàn)。這正如我們自己在消費(fèi)時(shí)同樣期望得到服務(wù)人員的善待一樣。尊重員工--讓員工感到"我很重要"。酒店員工長(zhǎng)期以來(lái)在管理的鏈條中處在最末一環(huán)，他們的薪水最低，在管理中他們的想法和意見(jiàn)最不受重視。我們要尊重員工，其實(shí)并沒(méi)有要求我們的員工尊重客人那么困難，因?yàn)楣芾碚呤冀K處于強(qiáng)勢(shì)地位。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)以人為本，關(guān)鍵是要求管理者身體力行地創(chuàng)造出一種氣氛和環(huán)境，讓員工感到"我很重要，連經(jīng)理都因?yàn)槲姨岢龅慕ㄗh而改變了操作流程。"無(wú)須多言，立即行動(dòng)。從給員工更多的發(fā)言權(quán)，花出一點(diǎn)時(shí)間去傾聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)員工關(guān)注的問(wèn)題開(kāi)始，員工就會(huì)很滿足。（2）關(guān)注人關(guān)注客人--讓客人"高人一等"。人性中有虛榮的一面，一般人都希望別人關(guān)注和重視自己，在酒店這種高消費(fèi)場(chǎng)所更加如此?？腿说囊蠛推谕S著他的付出的多少在自動(dòng)調(diào)節(jié)。客人在大排擋覺(jué)得很好的服務(wù)，在酒店中就可能變得根本不及格。我們關(guān)注客人就是讓客人感到自己是貴賓，自己很突出，受到關(guān)注和重視，有一種高人一等"的感覺(jué)。包括我們能夠預(yù)見(jiàn)客人的需求、?？头?wù)計(jì)劃、定期是問(wèn)候和溝通、賓客關(guān)系管理等等。但并不是幫每一個(gè)客人做VIP。關(guān)注員工--讓員工快樂(lè)。"要員工快樂(lè)很容易，只要我們給他們足夠的錢。"遺憾的是現(xiàn)實(shí)中并沒(méi)有哪個(gè)酒店給員工"足夠"的錢。因?yàn)檫@樣做不現(xiàn)實(shí)，給不起，而且任何人都沒(méi)有"足夠"的概念。因此，我們要讓員工快樂(lè)，就必須尋找他們精神上的家園。讓員工有家的感覺(jué)。管理者應(yīng)該關(guān)心員工的需求，像家長(zhǎng)一樣給予關(guān)懷和幫助，為員工的工作提供全面及時(shí)的支援。（3）信任人信任客人--"人之初，性本善＂。信任客人不僅表現(xiàn)在是否等查房以后再給客人辦理CHECK-OUT手續(xù)，或者是耐心傾聽(tīng)客人的投訴，而且表現(xiàn)在我們內(nèi)部對(duì)待客人的態(tài)度。信任客人要求我們的員工對(duì)客人不是首先把客人都定位在"惡"的范疇，認(rèn)為客人中大多是想占酒店便宜的，而是接納"人之初，性本善"的觀點(diǎn)，首先把客人定位在"善"的范疇，相信客人的觀點(diǎn)和回應(yīng)，甚至把對(duì)"讓給客人。管理者倡導(dǎo)信任客人，員工才有信任客人的行動(dòng)。我們信任客人，客人才會(huì)信任酒店。買賣雙方只有相互信任，才能使生意興隆。信任員工--適度授權(quán)．信任員工，意味著充分授權(quán)。充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問(wèn)題的能力，信任是對(duì)員工的智慧和創(chuàng)造力的肯定。信任能夠喚起員工的責(zé)任感和自豪感。管理者對(duì)員工的信任是一種很大的獎(jiǎng)賞，員工因?yàn)榈玫绞跈?quán)而在工作中更加得心應(yīng)手，能夠?yàn)橘e客提供更好的服務(wù)，贏得賓客滿意。有人擔(dān)心，員工的授權(quán)過(guò)度會(huì)增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，員工會(huì)為增加賓客滿意而犧牲酒店的利益。任何事情都有它的副作用，關(guān)鍵是管理者需要權(quán)衡這樣做是利大于弊，還是弊大于利。（4）安全感：客人的安全感--看不見(jiàn)，但感覺(jué)到安全是賓客享受酒店服務(wù)的前提。酒店先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施、明確的指引、嚴(yán)密的安全措施和訓(xùn)練有素的員工構(gòu)成了安全的環(huán)境氣氛的要素，我們能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感--實(shí)實(shí)在在．員工的安全感來(lái)源于酒店對(duì)員工的態(tài)度。酒店如果以人為本，員工看作最寶貴的資源，并實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)在管理、服務(wù)、福利、獎(jiǎng)懲、保險(xiǎn)、教育、培訓(xùn)、發(fā)展等各個(gè)方面。企業(yè)的文化是培養(yǎng)人、發(fā)展人的文化，使員工感受到企業(yè)和職位有發(fā)展的空間，這才是員工最大的安全感。（5）激勵(lì)人：激勵(lì)客人--鼓勵(lì)消費(fèi)酒店使用多種手段吸引客人，如折扣、減價(jià)、成套產(chǎn)品和服務(wù)、更高的附加值、消費(fèi)印花、現(xiàn)金回贈(zèng)、抽獎(jiǎng)、積分計(jì)劃、VIP待遇、忠誠(chéng)顧客獎(jiǎng)賞、?？陀?jì)劃等等。這些措施都是為了增加酒店的吸引力，鼓勵(lì)客人再來(lái)。針對(duì)人性的弱點(diǎn)，我們對(duì)客人進(jìn)行精神上和物質(zhì)上的激勵(lì)，使客人不斷增加消費(fèi)次數(shù)和消費(fèi)額。激勵(lì)員工--打造"真英雄"人類天生需要鼓勵(lì)。激勵(lì)有正有反，關(guān)鍵是我們的文化鼓勵(lì)什么？是激勵(lì)員工的創(chuàng)造力、責(zé)任感和職業(yè)道德，還是激勵(lì)員工的官僚主義和消極態(tài)度。激勵(lì)的實(shí)施來(lái)源于企業(yè)文化的思想和原則。如果酒店說(shuō)一套，做一套，那么，再多的激勵(lì)措施都是表面和短期的行為，起不到根本的作用。有不少酒店都評(píng)優(yōu)秀員工、最佳經(jīng)理，但這種激勵(lì)由于操作不好或缺乏有效的驅(qū)動(dòng)機(jī)制，使得越評(píng)越?jīng)]有勁。最后成為輪流坐莊大家好。有效的激勵(lì)手段必須和有效的文化相結(jié)合，才能觸動(dòng)全體員工的神經(jīng)，使之受到震撼和感動(dòng)，這樣的激勵(lì)才能真正調(diào)動(dòng)員工的積極性，打造真英雄。（6）發(fā)展人：發(fā)展客人--創(chuàng)造忠實(shí)的客人．"發(fā)展是硬道理"。當(dāng)今世界，只有和客人共同發(fā)展，才會(huì)使自己發(fā)展得更好，雙贏是主流。酒店文化如何看待客人是關(guān)鍵。酒店只求一次惠顧的客人還是希望和客戶共同發(fā)展，直接影響到我們待客的態(tài)度。我們必須培養(yǎng)客戶，發(fā)展客戶，幫助客戶，和客戶建立長(zhǎng)久相互信賴的合作關(guān)系，創(chuàng)造忠實(shí)的客人--酒店的朋友。發(fā)展員工--培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的忠誠(chéng)沒(méi)有必然的可控性。企業(yè)必須通過(guò)發(fā)展員工實(shí)現(xiàn)員工的忠誠(chéng)。發(fā)展員工包括良好的工作環(huán)境和氛圍、培訓(xùn)計(jì)劃、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升和發(fā)展個(gè)人能力等。塑造以人為本的企業(yè)文化，就要教育和發(fā)展員工，使員工在最適合他的工作職位發(fā)揮才能，提升能力，并提供前景光明的發(fā)展空間，協(xié)助員工作好職業(yè)生涯計(jì)劃。員工在這樣的環(huán)境中才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。6.變革文化--變革自己日本人認(rèn)為他們自己的質(zhì)量管理體系是最好的。他們強(qiáng)調(diào)永遠(yuǎn)的、不斷的"KAIZEN（改進(jìn)）"。他們利用團(tuán)隊(duì)精神實(shí)現(xiàn)了令人驕傲的高品質(zhì)，令舉世推崇。連美國(guó)人也要到日本學(xué)習(xí)?，F(xiàn)代美國(guó)通用電器公司（GE）的6SIGMA質(zhì)量控制體系同樣是通過(guò)不斷的改進(jìn)把產(chǎn)品和服務(wù)的差錯(cuò)率減到最低（即產(chǎn)品和流程達(dá)到一百萬(wàn)個(gè)可能性中只有3.4個(gè)差錯(cuò)），這種體系的有效實(shí)施令韋爾奇成為全世界最傳奇的管理英雄。這其中沒(méi)有什么高科技的壟斷技術(shù)，但為什么不是每一個(gè)公司都能做到？因?yàn)橐獎(jiǎng)?chuàng)造高品質(zhì)的顧客服務(wù)，并不是舉辦"微笑大使"、"最佳員工"活動(dòng)，加強(qiáng)培訓(xùn)，引入ISO9000就能實(shí)現(xiàn)的。我們應(yīng)該創(chuàng)造一種文化，使員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)。他們不再是被要求這樣做，而是他們認(rèn)為應(yīng)該而且必須這樣做。培育這種不斷追求卓越的文化和行動(dòng)才能和要求持續(xù)改進(jìn)，自我改進(jìn)的質(zhì)量體系相一致。使員工成為服務(wù)質(zhì)量體系中積極的參與者和主人，而不是被動(dòng)地被質(zhì)量體系測(cè)量和控制的機(jī)器。變革文化--變革自己管理根據(jù)外在環(huán)境的變化，企業(yè)文化必須作出相應(yīng)的調(diào)整。曾幾何時(shí)，建立在分析和控制觀點(diǎn)之上，以泰勒為代表的管理思想為工業(yè)時(shí)代創(chuàng)造了生產(chǎn)力的奇跡。典型的例子就是二次大戰(zhàn)后10名美國(guó)空軍的統(tǒng)計(jì)精英帶著統(tǒng)計(jì)、分析、控制的觀念在福特汽車公司創(chuàng)造出管理神話。這時(shí)公司的文化的主題是高度的控制。員工是機(jī)器，對(duì)他們的工作可以進(jìn)行分析、量化、統(tǒng)計(jì)，然后進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和控制。這種以"持續(xù)改進(jìn)(ContinuousImprovement)"為特點(diǎn)的文化很適合工業(yè)化時(shí)代的潮流，因此創(chuàng)造出驚人的工作績(jī)效。社會(huì)進(jìn)入20世紀(jì)80年代后，物質(zhì)的過(guò)剩和人本主義的潮流使企業(yè)文化向尊重人的本性的方向回歸。90年代開(kāi)始IT產(chǎn)業(yè)的興起把"以人為本"的企業(yè)價(jià)值觀推向各個(gè)行業(yè)。出現(xiàn)學(xué)習(xí)型組織（LearningOrganization）和徹底創(chuàng)新(RadicalInnovation)的企業(yè)變革。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不再只是在產(chǎn)品和服務(wù)方面展開(kāi)，更加上升到整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等基礎(chǔ)層面的變革和創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)的酒店管理同樣逃避不了這種企業(yè)進(jìn)化的歷程。80年代建造的第一批現(xiàn)代化酒店，引進(jìn)西方對(duì)服務(wù)進(jìn)行分析、控制的思想和等級(jí)觀念，通過(guò)規(guī)章制度、操作流程實(shí)施有效的管理，員工入職時(shí)首先會(huì)被灌輸"服從意識(shí)"，管理者認(rèn)為員工只要嚴(yán)格按照操作流程工作，就能為賓客提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國(guó)改革開(kāi)放之初，酒店業(yè)是令人羨慕的行業(yè)。這種企業(yè)文化與客人和酒店之間的市場(chǎng)供求關(guān)系以及酒店和雇員之間的市場(chǎng)供求關(guān)系相適應(yīng)。因此取得了很大的成功。顧客滿足于供不應(yīng)求的酒店的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，因?yàn)橹袊?guó)還有很多酒店尚未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。越來(lái)越聰明且見(jiàn)慣世面的顧客和越來(lái)越有自我意識(shí)的獨(dú)生子女員工，使管理者感到困惑：現(xiàn)在的客人怎么