零售業(yè)整合零售流程與信息系統(tǒng)

零售業(yè)管理主講教授：黃曼琴老師Chapter11整合零售流程及資訊系統(tǒng)一、策略性的優(yōu)點(diǎn)p.318二、資訊流程p.321三、商品的實(shí)體流程p.329

一、策略性的優(yōu)點(diǎn)p.3181.改善產(chǎn)品的供應(yīng)力2.改善分類(lèi)3.改善投資報(bào)酬Retailer

DatabaseRetailing

CustomerRetailer

QuickResponseInformationSystem

Vendor1.商流─零售商與消費(fèi)者、零售商與供應(yīng)商間

的交易行為。2.物流─因?yàn)樯塘?，促使商品所有?quán)從供應(yīng)商

到零售商、到消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移現(xiàn)象。3.金流─商品送達(dá)後付款的流程。4.資訊流─商流，物流，金流都應(yīng)有正確、及時(shí)、足夠的資訊，資訊流運(yùn)用科技整合商流，物流，金流?，F(xiàn)代商業(yè)化活動(dòng)商業(yè)自動(dòng)化資訊流通標(biāo)準(zhǔn)化商品銷(xiāo)售自動(dòng)化商品分配自動(dòng)化會(huì)計(jì)記帳標(biāo)準(zhǔn)化商品流通自動(dòng)化商業(yè)自動(dòng)化資訊流通標(biāo)準(zhǔn)化1.商品條碼2.電子資料交換標(biāo)準(zhǔn)

(EDI)3.全國(guó)商品資料庫(kù)管

理系統(tǒng)商品銷(xiāo)售自動(dòng)化1.銷(xiāo)售點(diǎn)管理系統(tǒng)(POS)2.自動(dòng)販賣(mài)機(jī)3.無(wú)人自助服務(wù)商店商品選配自動(dòng)化1.電子訂購(gòu)系統(tǒng)(EOS)2.庫(kù)存管理系統(tǒng)3.加值型網(wǎng)路系統(tǒng)(VAN)商品流通自動(dòng)化1.運(yùn)送規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)2.自動(dòng)撿貨、貨箱排

列、裝卸、搬運(yùn)3.最佳搬運(yùn)路線會(huì)計(jì)記帳標(biāo)準(zhǔn)化1.會(huì)計(jì)科目標(biāo)準(zhǔn)編碼2.自動(dòng)記帳系統(tǒng)3.標(biāo)準(zhǔn)會(huì)計(jì)及財(cái)務(wù)系統(tǒng)商業(yè)自動(dòng)化二、資訊流程p.321電子資料交換（EDI）─電腦與電腦之間交換企業(yè)對(duì)企業(yè)（零售商與賣(mài)主）間的文件資料方式。傳遞的資料：零售商→賣(mài)主銷(xiāo)售資料、訂購(gòu)單、發(fā)票、商品退回等賣(mài)主→零售商存貨狀態(tài)、價(jià)格改變等何謂EOSEOS(ElectronicOrderingSystem)電子訂購(gòu)系統(tǒng)：

商店訂貨時(shí)，下單給供應(yīng)商，乃利用符合電子資料交換的標(biāo)準(zhǔn)格式，透過(guò)數(shù)據(jù)機(jī)線路或撥接方式，傳遞、還原數(shù)位訊號(hào)。商店電腦產(chǎn)生訂貨之資訊，轉(zhuǎn)為供應(yīng)商出貨之資訊，達(dá)到商店訂貨供應(yīng)商出貨的目的。臺(tái)灣目前連鎖業(yè)實(shí)施EOS現(xiàn)況1.企業(yè)使用EOS方式，大多是分店對(duì)總公司或相同企業(yè)集團(tuán)體系內(nèi)使用。2.不同集團(tuán)的跨企業(yè)訂貨方式大多採(cǎi)傳統(tǒng)訂貨方式(如電話、傳真…...)。3.訂貨表單沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各企業(yè)自訂。4.訂貨資科大多利用鍵盤(pán)直接輸入，或利用手持終端機(jī)傳入處理訂單的主機(jī)電腦內(nèi)。5.訂貨時(shí)段有『隨時(shí)訂』，『公司統(tǒng)一分配各店訂貨時(shí)段』，『電腦中心是在一特定時(shí)間內(nèi)在遠(yuǎn)端接受訂單』。6.下單週期視送貨能力和成本而定。7.EOS系統(tǒng)有自行開(kāi)發(fā)、合作開(kāi)發(fā)、委託開(kāi)發(fā)。企業(yè)使用EOS遭遇困難1.各企業(yè)使用的訂單格式不同2.電信路線不穩(wěn)定、線路維修困難3.財(cái)力有限無(wú)法建立全面性電腦連線4.往來(lái)廠商配合意願(yuàn)不高5.相關(guān)技術(shù)人才難覓，培養(yǎng)不易6.系統(tǒng)開(kāi)發(fā)不易，後續(xù)維修困難7.手持終端機(jī)使用會(huì)遭遇困難何謂VANVAN(ValueAddedNetwork)加值型網(wǎng)路經(jīng)由電腦網(wǎng)路，收集各種商業(yè)情報(bào)，並附加各種服務(wù)(變換速度，暗號(hào)化)再提供給第三者資訊。何謂POSPOS(pointofSales)銷(xiāo)售點(diǎn)(管理)系統(tǒng)

針對(duì)商品之銷(xiāo)售及時(shí)收集資訊，利用電腦登錄資料、統(tǒng)計(jì)、傳送資料，建立數(shù)據(jù)化的管理系統(tǒng)以供管理決策用。即(除了精確計(jì)算商品貨款外，並能分門(mén)別類(lèi)讀取收集銷(xiāo)貨、進(jìn)貨、存貨等數(shù)據(jù)變化，透過(guò)電腦連結(jié)，將資料處理分析、列出各種報(bào)表，供決策參考)。

POS所需硬體1.條碼印製機(jī) (印條碼在商品上)2.條碼掃描器 (收集條碼所在之資訊)3.可連線之收退機(jī) (計(jì)算、開(kāi)立收據(jù)、發(fā)票)4.個(gè)人電腦 (自動(dòng)儲(chǔ)存、收集資料、前後臺(tái)連結(jié))5.連線網(wǎng)路6.印表機(jī) (印製報(bào)表)7.掌上型終端機(jī) (盤(pán)點(diǎn)機(jī))未來(lái)POS設(shè)計(jì)上之重點(diǎn)1.及時(shí)銷(xiāo)售資料上傳，POS能做到單品管理2.及時(shí)變價(jià)3.及時(shí)營(yíng)業(yè)資料彙總分析一些簡(jiǎn)單銷(xiāo)售分析可以在前臺(tái)完成臺(tái)灣連鎖店採(cǎi)用POS現(xiàn)況1.使用率仍不高2.POS設(shè)備以電腦連線式為大宗運(yùn)用POS遭遇困難

1.客觀基礎(chǔ)環(huán)境不完整2.人才培養(yǎng)不易3.系統(tǒng)整合能力不足4.POS硬體不良3.實(shí)施成效，在企業(yè)心目中以『帳目結(jié)算時(shí)間縮短』、『帳目錯(cuò)誤率降低』、『帳目結(jié)算人力減少』、『過(guò)期滯銷(xiāo)品減少』、『缺貨量降低』。寶島皮鞋成立：民國(guó)七十五年 民國(guó)八十年引進(jìn)POS系統(tǒng)，投入六百萬(wàn)

POS引進(jìn)之前1.售價(jià)不一(由店長(zhǎng)決定)，自己人競(jìng)爭(zhēng)2.皮鞋款式由店長(zhǎng)篩選、調(diào)整，各定不一3.供應(yīng)商數(shù)相當(dāng)多，變化也大4.店長(zhǎng)自行決定人事聘用、訓(xùn)練5.公司不清楚各分店庫(kù)存

POS引進(jìn)之後1.各商品都有條碼，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，總公司訂價(jià)格2.各分店店長(zhǎng)仍有訂貨權(quán)，但要傳真給總公司3.供應(yīng)商穩(wěn)定4.總公司訓(xùn)練店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)訓(xùn)練人員5.公司每天利用POS了解各分店庫(kù)存，資訊提供迅速6.會(huì)計(jì)人員減少7.舞弊減少惠康超市民國(guó)七十七年跨足臺(tái)灣，購(gòu)併頂好超市，以頂好命名民國(guó)七十八年成立資訊部門(mén)，已能自行支援各營(yíng)業(yè)系統(tǒng)(物流、採(cǎi)購(gòu)、生鮮、庫(kù)存、薪資…...)民國(guó)八十年成立跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)，訂立POS系統(tǒng)目標(biāo)民國(guó)八十一年徵求系統(tǒng)業(yè)者，實(shí)機(jī)測(cè)試(評(píng)選費(fèi)時(shí)一年半) (四家分店)民國(guó)八十二年試評(píng)結(jié)束，正式運(yùn)作整合式POS系統(tǒng)(66家分店，362臺(tái)POS機(jī))民國(guó)八十二年納入訂貨系統(tǒng)民國(guó)八十四年調(diào)整內(nèi)部存貨系統(tǒng)，會(huì)計(jì)系統(tǒng)

POS引進(jìn)之前

POS引進(jìn)之後1.超市內(nèi)25%有商品沒(méi)有原印條碼人工打標(biāo)籤，已有條碼者格式不一2.收銀速度慢(20件商品，110秒)3.收銀收數(shù)量多4.員工人數(shù)多(平均20位)5.結(jié)帳時(shí)間長(zhǎng)6.申報(bào)稅務(wù)時(shí)間不一1.供應(yīng)商應(yīng)改善、重新設(shè)計(jì)條碼，否則不給訂單，供應(yīng)商配合，減少人工打標(biāo)籤4.員工人數(shù)減少(平均12位)雇兼職人員，節(jié)省人力40%2.收銀速度加快(20件商品.35秒)3.收銀機(jī)數(shù)量減少7名，多出空間給貨架展示5.結(jié)帳時(shí)間減少20分鐘6.申報(bào)稅務(wù)錯(cuò)誤率減少7.每天凌晨二點(diǎn)總公司接各分店電腦連線抓取資料，每天早晨行銷(xiāo)部(有POS資料)內(nèi)決定當(dāng)日促銷(xiāo)計(jì)劃惠康超市三、商品的實(shí)體流程p.329流程（Logistics)：管理商品從供應(yīng)來(lái)源如賣(mài)主、批發(fā)商、配銷(xiāo)者，經(jīng)過(guò)中間轉(zhuǎn)換過(guò)程如倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸，以致到銷(xiāo)售給顧客的一種組織化的過(guò)程。商品流程p.329賣(mài)主顧客配送中心商店1.配送中心的功能p.330(1)協(xié)調(diào)入庫(kù)之運(yùn)輸(2)收貨及檢查(3)保管及接合存放(4)加標(biāo)籤及標(biāo)示(5)填寫(xiě)訂單(6)協(xié)調(diào)出庫(kù)運(yùn)輸商品管理指商品進(jìn)貨.銷(xiāo)貨.存貨等作業(yè)管理，達(dá)到降低管理成本、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的目的。進(jìn)貨管理─包括採(cǎi)購(gòu)、訂貨、驗(yàn)收、進(jìn)貨退回銷(xiāo)貨管理─包括標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨上架、銷(xiāo)貨退回、

變價(jià)、促銷(xiāo)、商品淘汰等作業(yè)存貨管理─包括庫(kù)存管理、盤(pán)點(diǎn)、壞品處理等

作業(yè)銷(xiāo)貨管理─換貨處理1.發(fā)理商品不合基準(zhǔn)(通知營(yíng)業(yè)人員)2.處理?yè)Q貨手續(xù)(檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé))

3.清理?yè)Q貨商品(營(yíng)業(yè)人員)送至倉(cāng)庫(kù)、登記保管4.廠商接獲通知，帶換貨商品至公司，驗(yàn)收人員查驗(yàn)更換，送至倉(cāng)庫(kù)、登記5.廠商攜回退貨商品銷(xiāo)貨管理─滯銷(xiāo)品、淘汰1.先訂立滯銷(xiāo)品的基準(zhǔn)

(如：三個(gè)月的排行基準(zhǔn)、平均標(biāo)準(zhǔn)、特定量、品質(zhì))2.淘汰作業(yè)

列出清單(淘汰日期)

↓ 商品數(shù)量統(tǒng)計(jì)

↓ 有無(wú)貸款扣款

↓處理方式銷(xiāo)貨管理─退貨處理1.營(yíng)業(yè)人員清點(diǎn)，送至倉(cāng)庫(kù)登記2.填寫(xiě)退貨申請(qǐng)書(shū)，主管簽核3.送採(cǎi)購(gòu)單位，通知廠商辦理退貨4.廠商至採(cǎi)購(gòu)單位取退貨單5.廠商至倉(cāng)庫(kù)登記取貨6.驗(yàn)收人員編製退貨報(bào)表存貨管理─盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)有以下目的:1.了解損益狀況2.了解存貨水準(zhǔn)、商品週轉(zhuǎn)情形3.了解商品位置、缺貨狀況4.清除滯銷(xiāo)品、快過(guò)期商品5.查覺(jué)盤(pán)盈、盤(pán)虧，及早採(cǎi)取對(duì)策6.抽查可防止弊端7.整潔效果存貨管理─倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理作業(yè)原則:1.在入口處張貼配置圖以便存取2.至少分三區(qū):大量?jī)?chǔ)存區(qū)、小量?jī)?chǔ)存區(qū)、退貨區(qū)3.商品不可直接接觸地面4.注意溫度、濕度等條件5.商品宜先進(jìn)先出6.應(yīng)有必要設(shè)備如:臺(tái)車(chē)、推車(chē)7.設(shè)置料架卡以便識(shí)別商品8.注意安全、防竊2.快速回應(yīng)運(yùn)送系統(tǒng)p.335QuickResponse(QR)DeliverySystem設(shè)計(jì)是一種存貨管理系統(tǒng)，以減少零售店收貨的前置時(shí)間，並減少存貨投資，也可以改善顧客服務(wù)及減少流程費(fèi)用。3.資料庫(kù)零售

資料庫(kù)零售DatabaseRetailing

是一種管理及行銷(xiāo)的方法，基於組織的資料庫(kù)系統(tǒng)收集、儲(chǔ)存資料，以找出可以開(kāi)發(fā)的顧客（個(gè)人或群體）。好處：

(1)建立對(duì)顧客的管理和對(duì)話(2)整合行銷(xiāo)活動(dòng)(3)改善存貨管理(4)改善行銷(xiāo)生產(chǎn)力(5)計(jì)算關(guān)於顧客的價(jià)值4.外包p.337落地準(zhǔn)備商品─由賣(mài)主將商品標(biāo)上條碼，零售店的零售價(jià)，及其他資訊，可直接落地銷(xiāo)售。來(lái)源附條─賣(mài)主附在商品上的籤條，以提供在移動(dòng)及處理商品時(shí)的資訊，以免零售店產(chǎn)生移動(dòng)時(shí)產(chǎn)生損失。第三流程公司─乃獨(dú)立的公司可以將商品從製造商轉(zhuǎn)送到零售店，並提供相關(guān)的功能如倉(cāng)儲(chǔ)、文件處理、其他服務(wù)等。

5.配送中心的運(yùn)送p.339

V.S.商店直接運(yùn)送適合採(cǎi)用配送中心的零售商類(lèi)型：(1)需求量變化較大者(2)商店需要經(jīng)常補(bǔ)充貨源者(3)商店的訂單量或商品項(xiàng)目相當(dāng)大者(4)零售商在各地有許多店鋪者6.拉(Pull)或推(Push的)流程策略

p.340

拉的流程策略─透過(guò)POS的終端電腦計(jì)算商品的需求，以致決定所有商品的訂單。推的流程策略─依照過(guò)去歷史需求資料來(lái)分配商品的量。旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱(chēng)，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)。”上述結(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢(xún)記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛(ài)與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴(lài)、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾?。?0%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿(mǎn)意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤(pán)肘、屏幕臉、骨痛群、怒車(chē)族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺(jué)、愛(ài)鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類(lèi)（抑郁癥有時(shí)稱(chēng)為貴族?。o(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門(mén)統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛(ài)力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫(huà)家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒(méi)有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂(lè)的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿(mǎn)足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。”2.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周?chē)h(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿(mǎn)足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺(jué)客觀；5.具有各種技能，并專(zhuān)注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛(ài)生活，樂(lè)于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒(méi)有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒(méi)有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿(mǎn)意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂(lè)趣（）我覺(jué)得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒(méi)有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒(méi)有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿(mǎn)，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿(mǎn)意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿(mǎn)意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱(chēng)psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱(chēng)為“心理障礙”，或稱(chēng)為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒(méi)有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車(chē)前往東京出差，由于車(chē)顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒(méi)有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開(kāi)始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺(jué)得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類(lèi)心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)校恐怖癥、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么?。孔鹁吹尼t(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺(jué)得周?chē)际羌?xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢(qián)什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒(méi)那么干凈，我也知道這樣做沒(méi)有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見(jiàn)笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺(jué)地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺(jué)控制自己一再重復(fù)的、沒(méi)有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過(guò)不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門(mén)診，一位年齡不過(guò)16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺(jué)五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說(shuō)自己也曾去五官科、整形科檢查過(guò)，大夫也沒(méi)說(shuō)有什么問(wèn)題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺(jué)得有問(wèn)題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問(wèn)題沒(méi)有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒(méi)有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類(lèi)藥物、抗焦慮類(lèi)藥物和抗抑郁類(lèi)藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門(mén)票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢(xún)與治療專(zhuān)業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專(zhuān)題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過(guò)風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂(lè)的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問(wèn)題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來(lái)美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國(guó)家森林公園尚屬首次。通過(guò)此次講座輔導(dǎo)，門(mén)票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開(kāi)懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽(tīng)音樂(lè)、閱讀書(shū)報(bào)是增長(zhǎng)知識(shí)和樂(lè)趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰(shuí)都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無(wú)人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒(méi)有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面對(duì)自己的能力有限，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”。9．對(duì)小事不去計(jì)較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫(xiě)封信，吐露自己的感受。11．換一個(gè)角度看問(wèn)題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車(chē)到山前必有路，今天很快就會(huì)過(guò)去?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ǘ┳晕倚睦砥胶?/p>