鐘表維修服務(wù)技術(shù)規(guī)程

鐘表維修服務(wù)技術(shù)規(guī)程范圍本文件規(guī)定了鐘表維修服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、維修服務(wù)點(diǎn)的要求、維修服務(wù)準(zhǔn)則、維修服務(wù)要求、維修后服務(wù)跟蹤。本文件適用于鐘表銷售服務(wù)型企業(yè)和獨(dú)立鐘表維修者的維修服務(wù)和經(jīng)營(yíng)、管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T4028計(jì)時(shí)儀器的檢驗(yàn)位置標(biāo)記

GB/T4032具有擺輪游絲振蕩系統(tǒng)的精密手表GB/T6044指針式石英手表GB/T6887計(jì)時(shí)儀器零部件分類、名稱和編號(hào)機(jī)械手表機(jī)心零部件分類、名稱和編號(hào)GB/T9820.2計(jì)時(shí)學(xué)術(shù)語(yǔ)第2部分：技術(shù)和商業(yè)用定義GB/T22772機(jī)械擺鐘GB/T22774機(jī)械鬧鐘GB/T30106鐘表防水手表GB/T31896計(jì)時(shí)儀器零部件分類、名稱和編號(hào)手表外觀件GB/T32485電池驅(qū)動(dòng)手表的電池壽命的評(píng)估方法GB/T33724鐘表評(píng)定石英手表精度的步驟QB/T1249機(jī)械手表術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。鐘表維修clocksandwatchesmaintenance運(yùn)用必要的檢測(cè)手段，通過(guò)維修人員的服務(wù)技能，對(duì)帶有故障或損壞的鐘表進(jìn)行調(diào)校、裝配、加工制作使鐘表恢復(fù)到約定的使用功能，同時(shí)運(yùn)用清洗、潤(rùn)滑等手段對(duì)鐘表進(jìn)行保養(yǎng)使鐘表保持良好運(yùn)行狀態(tài)，XX鐘表使用壽命。服務(wù)service存在于接觸過(guò)程之中，是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。[來(lái)源：SB/T10382—2004，3.4]顧客customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購(gòu)方。[來(lái)源：GB/T19000—2016，3.2.4]獨(dú)立鐘表維修者clockandwatchrepairer從事鐘表維修服務(wù)的組織或個(gè)人。產(chǎn)品product企業(yè)生產(chǎn)或銷售的有形產(chǎn)品，其質(zhì)量水平符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，允許在中華人民共和國(guó)境內(nèi)銷售。[來(lái)源：SB/T10401—2006，2.1]質(zhì)量quality產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的程度。[來(lái)源：SB/T10382—2004，3.4]維修服務(wù)點(diǎn)的要求維修服務(wù)點(diǎn)的配置資源場(chǎng)地要求維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)有專用場(chǎng)地或場(chǎng)所展開(kāi)維修服務(wù)。應(yīng)滿足以下要求：衛(wèi)生整潔、光線明亮，并具有良好的視覺(jué)形象；以適合的方式明示企業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、維修人員的從業(yè)資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢電話等；有放置修理零配件的儲(chǔ)存柜或儲(chǔ)存室；有滿足維修服務(wù)的接待、維修區(qū)域。從業(yè)人員維修服務(wù)人員應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量的需求，并滿足下列要求：舉止文明禮貌、善于傾聽(tīng)、熱情XX；能夠站在顧客的立場(chǎng)上幫助解決顧客的實(shí)際需求；經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)鐘表專業(yè)技術(shù)和服務(wù)的培訓(xùn)，掌握鐘表專業(yè)知識(shí)和技能，并取得相應(yīng)的從業(yè)證書，符合上崗資格。維修服務(wù)人員在與顧客交流時(shí)應(yīng)使用符合GB/T31896、GB/T6887、GB/T9820.2規(guī)定的專業(yè)詞匯。設(shè)備配置鐘表維修所需的通用、專用維修和輔助工具、設(shè)備及相關(guān)檢測(cè)儀器等。服務(wù)項(xiàng)目維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)按照鐘表產(chǎn)品的不同功能，全面周到地為顧客提供以下服務(wù)項(xiàng)目：保養(yǎng)、檢修；安裝、調(diào)試；提供合格的修理配件；解答顧客的咨詢；指導(dǎo)顧客正常使用產(chǎn)品。服務(wù)管理維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)建立健全管理制度并有效實(shí)施。管理制度應(yīng)包括：顧客管理（包括顧客檔案管理）；服務(wù)質(zhì)量；人員培訓(xùn)；零配件管理；通用、專用設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理；信息反饋；回訪顧客；安全管理等。維修服務(wù)準(zhǔn)則總則鐘表維修服務(wù)是鐘表銷售后服務(wù)中的一個(gè)重要組成部分，以下準(zhǔn)則的采用對(duì)于實(shí)現(xiàn)有效、持續(xù)和可靠的維修服務(wù)是非常重要的。承諾維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)向顧客提供有效的服務(wù)承諾，這種承諾從維修服務(wù)點(diǎn)的最高層管理者開(kāi)始?？煽啃猿兄Z應(yīng)得以履行，維修服務(wù)應(yīng)按照協(xié)議要求按時(shí)交付。技能維修服務(wù)點(diǎn)的員工應(yīng)具有其工作崗位所需的技能、知識(shí)和態(tài)度。責(zé)任維修服務(wù)點(diǎn)的顧客服務(wù)責(zé)任應(yīng)由賦予員工的必要責(zé)任來(lái)識(shí)別和分配。資源維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)具有充足的資源以保證維修服務(wù)的正常運(yùn)作。顧客服務(wù)質(zhì)量維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)從顧客角度出發(fā)，不斷檢查和改進(jìn)與其運(yùn)行相關(guān)的顧客服務(wù)的質(zhì)量。反饋溝通體系應(yīng)建立和保持對(duì)顧客和員工的有效反饋體系。應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)體系，以保證維修服務(wù)水平是適度的或超出顧客的期望值。維修服務(wù)要求維修服務(wù)時(shí)間在國(guó)家《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱“三包”）規(guī)定的有效期內(nèi)的鐘表修理，修理時(shí)間及修理后保證正常使用的時(shí)間應(yīng)符合國(guó)家“三包”有效期的相關(guān)規(guī)定；超出“三包”有效期的鐘表修理，維修服務(wù)所需的時(shí)間應(yīng)滿足服務(wù)承諾的要求。維修零配件的供應(yīng)獨(dú)立鐘表維修者應(yīng)及時(shí)通過(guò)正規(guī)渠道采購(gòu)符合出廠技術(shù)要求的所需零配件。具有品牌企業(yè)授權(quán)的維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)定期向所授權(quán)企業(yè)申購(gòu)維修鐘表時(shí)所需的零配件。維修服務(wù)程序鐘表維修人員應(yīng)堅(jiān)持先議后修的原則，向消費(fèi)者提供服務(wù)的真實(shí)信息，并對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)作出明確答復(fù)。服務(wù)接待流程外觀件檢查鐘的外觀件檢查鐘的外觀件檢查，主要是檢查鐘殼、鐘盤及玻璃等，看塑料鐘殼或木殼是否有裂縫，鐵殼是否有銹斑，漆皮是否有脫落，鐘殼是否有碰傷痕跡，外表污垢程度，玻璃是否破裂或有劃痕，鐘盤或指針是否損壞，外觀固定螺釘、鑰匙對(duì)針匙及其他附件是否齊全等。表的外觀件檢查手表的外觀件包括表殼、表盤、表帶、表玻璃、表帶環(huán)、柄頭以及按鈕等。外觀件重點(diǎn)檢查表殼上是否有劃痕、碰傷，表殼上鍍層磨損程度;表玻璃是否有裂縫，和表殼間配合有無(wú)空隙，表玻璃內(nèi)是否有水珠、霧氣等殼內(nèi)進(jìn)水現(xiàn)象;表帶有無(wú)損傷，柄頭是否歪斜，柄頭撥針三針間是否相擦;表盤是否變色，表盤上字塊、商標(biāo)、夜光有無(wú)松脫;表后蓋有無(wú)開(kāi)啟過(guò)的痕跡等。機(jī)心檢查鐘的機(jī)心檢查去掉后蓋的固定螺釘，打開(kāi)后蓋或者去掉指針和鐘盤，可直接觀察到鐘機(jī)心的污垢程度，是否缺潤(rùn)滑油，發(fā)條是否損壞，擺軸榫是否折斷，游絲有無(wú)變形以及其他情況。表的機(jī)心檢查打開(kāi)后蓋時(shí)應(yīng)小心，選用開(kāi)表匙要合適，以防滑脫劃傷后蓋。撳壓式后蓋是用撬刀插入在后蓋的撬開(kāi)口，應(yīng)用杠桿原理撬開(kāi)后蓋。機(jī)械手表檢查重點(diǎn)檢查上條撥針是否正常，擺輪擺動(dòng)是否正常，游絲是否平、圓，有無(wú)粘連，防震器防震簧是否完整，機(jī)心的污垢程度及是否缺潤(rùn)滑油，零件有無(wú)脫落或其他損傷。如是自動(dòng)手表還要査看自動(dòng)錘轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)與其他零部件相碰擦現(xiàn)象。建議有條件的用校表儀測(cè)試來(lái)判斷機(jī)心故障。石英電子表檢查重點(diǎn)通過(guò)檢驗(yàn)儀器檢查電池是否有電，電路板是否有輸出信號(hào)，線圈是否斷路不通等，并檢查正負(fù)極通路是否銹蝕、折斷。機(jī)心進(jìn)水使電路受潮，機(jī)心固定螺釘松動(dòng)，轉(zhuǎn)子及傳動(dòng)輪系有污物卡死，或者機(jī)心能明顯地看出灰塵污垢較多，均會(huì)影響石英電子表的走動(dòng)。注意事項(xiàng)手表檢查應(yīng)注意機(jī)心型號(hào)、商標(biāo)與表殼、表盤、表帶商標(biāo)品牌是否一致，是否是原裝手表，因?yàn)槭袌?chǎng)上有假冒名牌手表，應(yīng)仔細(xì)檢查判斷并提前進(jìn)行說(shuō)明和書面注明，以免日后造成糾紛。維修服務(wù)流程手表機(jī)心清洗維修服務(wù)應(yīng)滿足下列要求。鐘表清洗后外觀應(yīng)清潔無(wú)污垢，鑲嵌物不應(yīng)脫落。機(jī)心各部位、鐘表盤面、指針應(yīng)無(wú)異物、指印。各種鐘表應(yīng)使用合格的溶劑、油品進(jìn)行清洗和注油，注油應(yīng)適量，不得溢出油槽，不應(yīng)漏注，擒縱叉的叉口、叉軸及圓盤釘、擺輪、游絲等部位不應(yīng)沾油。石英手表更換電池服務(wù)的流程如下：檢查手表防水功能；打開(kāi)手表后蓋；檢查其他部件是否完好；通過(guò)參照GB/T32485、GB/T33724相關(guān)要求檢測(cè)電池以及石英手表機(jī)心參數(shù)；清理、清洗手表外觀件；更換電池；關(guān)閉手表后蓋并檢查防水功能。維修后校對(duì)維修后校對(duì)應(yīng)滿足下列要求。擺輪振蕩時(shí)不偏擺，游絲圓、平、勻，螺絲松緊適度，上條柄正，時(shí)、分、秒針間隙均勻。多功能盤面的窗口應(yīng)對(duì)準(zhǔn)，指針應(yīng)對(duì)準(zhǔn)刻度。當(dāng)時(shí)針與時(shí)符中心重合時(shí)，分針偏離“12”時(shí)符中心的角度不應(yīng)超過(guò)±30°。維修后走時(shí)校對(duì)位置按照GB/T4028的要求進(jìn)行校對(duì)，并應(yīng)滿足下列要求。機(jī)械手表上滿條后，延續(xù)走時(shí)應(yīng)滿足QB/T1249的要求；機(jī)械鐘上滿條后，延續(xù)走時(shí)應(yīng)滿足GB/T22772的要求。機(jī)械手表走時(shí)誤差應(yīng)滿足QB/T1249的要求；機(jī)械鐘走時(shí)誤差應(yīng)滿足GB/T22772的要求；具有擺輪游絲振蕩系統(tǒng)的精密手表走時(shí)誤差應(yīng)滿足GB/T4032的要求。指針式石英表走時(shí)誤差應(yīng)滿足GB/T6044的要求。有報(bào)時(shí)裝置的機(jī)械鐘和表，報(bào)時(shí)精度誤差應(yīng)滿足GB/T22772、GB/T22774、QB/T1249的要求。日歷表?yè)Q歷以夜間12點(diǎn)為準(zhǔn)，誤差不超過(guò)±15min，星期換歷完畢時(shí)間允許滯后5h。自動(dòng)表自動(dòng)上條延續(xù)走時(shí)應(yīng)滿足QB/T1249的要求。修配鐘表零配件應(yīng)滿足下列要求：修配使用的各種零配件、原材料、輔料應(yīng)符合使用要求。配鐘表擺軸應(yīng)平、圓、正、鉚緊，雙圓盤不變形。修配游絲靜態(tài)時(shí)應(yīng)處于同一平面，間隙均勻，無(wú)硬彎。改制柄軸方子要正，長(zhǎng)短合適，與夾板配合間隙適當(dāng)，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，工作可靠。配發(fā)條應(yīng)與原發(fā)條的長(zhǎng)度、寬度、厚度相一致。配鐘表玻璃和表盤要光亮，無(wú)雜點(diǎn)、無(wú)劃痕、不蹭針，牢固。石英表更換的電池，其外徑、厚度、電壓等應(yīng)與原表使用的電池相一致，安裝后不松動(dòng)，正負(fù)極接觸良好。其他應(yīng)滿足的要求如下：有防水標(biāo)記的手表應(yīng)符合GB/T30106的密封防水要求。殘、老等特殊鐘表的維修效果，其走時(shí)精度、延續(xù)走時(shí)及防水要求應(yīng)與消費(fèi)者事先商定并確認(rèn)。維修后校驗(yàn)要求外觀檢驗(yàn)在8W日光燈下，距被檢表30cm處用正常視力觀察清洗后的鐘表應(yīng)符合、的要求。機(jī)心檢驗(yàn)在8W日光燈下，用3倍放大鏡觀察機(jī)心各部位應(yīng)符合、、、、的要求。時(shí)、分針協(xié)調(diào)差的檢驗(yàn)在8W日光燈下，手動(dòng)撥針目測(cè)觀察，時(shí)、分針協(xié)調(diào)差應(yīng)符合的要求。日歷換歷指示差的檢驗(yàn)?zāi)繙y(cè)觀察時(shí)分針指示差應(yīng)符合的要求。走時(shí)誤差的檢驗(yàn)用日差測(cè)試儀檢驗(yàn)，機(jī)械手表應(yīng)達(dá)到的要求，石英表應(yīng)達(dá)到的要求。自動(dòng)表延續(xù)走時(shí)的檢驗(yàn)手表經(jīng)過(guò)模擬上條滿條后，放置觀察延續(xù)走時(shí)應(yīng)符合的要求。配制柄軸在手表上使用應(yīng)符合的要求。機(jī)械手表、機(jī)械鐘延續(xù)走時(shí)的檢驗(yàn)機(jī)械手表、機(jī)械鐘上滿條后，放置觀察延續(xù)走時(shí)應(yīng)符合的要求。防水表的防水測(cè)試手表使用防水測(cè)試儀進(jìn)行測(cè)試，應(yīng)符合的要求。維修質(zhì)量保修期外的鐘表產(chǎn)品經(jīng)維修后，其維修項(xiàng)目的質(zhì)量應(yīng)符合雙方約定的質(zhì)量水平，并保修三個(gè)月以上。保修期內(nèi)的鐘表產(chǎn)品經(jīng)維修后，其維修項(xiàng)目的質(zhì)量應(yīng)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的要求。維修注意事項(xiàng)鐘表維修注意事項(xiàng)見(jiàn)附錄A。維修后服務(wù)跟蹤顧客回訪維修服務(wù)人員宜定期或根據(jù)需要對(duì)接受過(guò)維修服務(wù)的顧客進(jìn)行回訪，并記錄回訪結(jié)果的信息，以持續(xù)改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)鐘表維修人員應(yīng)利用有效方式對(duì)維修服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提升顧客滿意度。維修服務(wù)評(píng)價(jià)如需對(duì)整個(gè)鐘表維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，可按照SB/T10401規(guī)定的評(píng)價(jià)體系。

（規(guī)范性）

鐘表維修注意事項(xiàng)A.1維修工作臺(tái)應(yīng)干凈整潔，配有相應(yīng)的防塵、防靜電措施，并應(yīng)有相應(yīng)防護(hù)措施防止微小零部件在拆裝和修理過(guò)程中丟失。A.2維修人員應(yīng)穿戴工作服、工作帽和手指套，防止灰塵進(jìn)入修理中的鐘表。A.3如維修過(guò)程中的操作或維修用品等可能對(duì)人身或健康造成傷害，修理人員還應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，如配戴防護(hù)眼鏡、戴口罩等。A.4維修過(guò)程中所用的維修用品，如酒精燈、汽油等，應(yīng)為達(dá)標(biāo)合格產(chǎn)品。A.5金屬修理工具，如鑷子、螺絲刀等，應(yīng)經(jīng)過(guò)退磁處理。A.6除鐘表電池外，需要更換的其他鐘表零部件在條件允許的情況下應(yīng)使用鐘表生產(chǎn)廠家所指定機(jī)心廠出產(chǎn)的同型號(hào)產(chǎn)品的原配零部件。A.7如需使用非原配零部件，零部件的質(zhì)量應(yīng)滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求。A.8應(yīng)小心對(duì)待維修鐘表過(guò)程中的機(jī)械性動(dòng)作，如磨、銼、去毛刺、彎曲等，如因動(dòng)作不當(dāng)造成需要更換零部件的，相應(yīng)費(fèi)用應(yīng)由維修方承