《前廳客房服務(wù)與管理》課程標準

《前廳客房服務(wù)與管理》課程標準一、基本信息適用對象：09級旅游管理制定時間：2023.8.28課程代碼：07010106所屬系部：工商管理系學分：4學時：68制定人：批準人：二、課程的目標1、專業(yè)能力目標本課程培養(yǎng)能夠從事飯店前廳接待員、總機接線員、中西餐飲服務(wù)員、酒吧服務(wù)員、行李員、大堂副理、預訂員、飯店業(yè)務(wù)員、客房服務(wù)員、飯店辦公文員等工作，德、智、體、美全面發(fā)展，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的高素質(zhì)技術(shù)應用型型專門人才。2、方法能力目標學生通過“前廳部概述”、“前廳接待業(yè)務(wù)管理”、“前廳部的對客關(guān)系”、“客房部概述”“客房清潔服務(wù)與管理”、“客房人力資源管理”等十二大工作項目任務(wù)引領(lǐng)的教學活動，掌握前廳部、客房部、對客關(guān)系、前廳接待業(yè)務(wù)、日常服務(wù)、客房清潔，客房設(shè)備用品管理等前廳服務(wù)與客房服務(wù)與管理的基本理論知識，初步具備酒店從業(yè)操作技能與基本職業(yè)素質(zhì)，能夠在承擔酒店服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作任務(wù)中，遵守飯店監(jiān)管部門規(guī)章、行業(yè)自律組織規(guī)范等法律規(guī)章，能夠勤勉盡責，忠誠服務(wù)，不超越客戶與公司授權(quán)，正確處理從業(yè)中的利益沖突，能夠誠信守約，避免為了自己的利益對賓客進行誤導或?qū)具M行欺騙，能夠不斷創(chuàng)新，為賓客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，能夠不斷提高業(yè)務(wù)能力技巧，做到專業(yè)水準，敬崗愛業(yè)，能夠在與賓客交往中優(yōu)雅從容，彬彬有禮，文明禮貌，溝通自如；能夠在與同事合作時融洽，團結(jié)互助，公平競爭，相互鼓勵與學習。最終形成以下的事業(yè)能力和素養(yǎng)，為今后職業(yè)能力的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)與更快更好地進入崗位角色。3、社會能力目標本課程是整合了酒店管理學和酒店前廳與與客房服務(wù)業(yè)務(wù)實訓內(nèi)容的一門一體化課程。其總體設(shè)計思路是以高職高專教育專家和行業(yè)專家對酒店從業(yè)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)，采用酒店管理和服務(wù)工作過程系統(tǒng)化為依據(jù)的課程開發(fā)方法，根據(jù)酒店經(jīng)營等項目設(shè)置教學項目，依據(jù)前廳服務(wù)、客房服務(wù)等工作情景設(shè)計教學情景，以學習性的工作任務(wù)為導向，按照前廳與客房業(yè)務(wù)流程組織教學過程，以學生職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升為核心，采用教學做一體的教學方法，反映了當前前廳與客房服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)了工學結(jié)合的課程開發(fā)理念。三、整體教學設(shè)計思路1、課程定位才本課牛程是穩(wěn)旅游寶管理億專業(yè)諷的一偽門職競業(yè)專色門能落力核柳心課抄程，嶺其目磨的是僵使學于生在窮學習鑰客房爺預訂清、迎虜客接遙待、緊行李筆服務(wù)尖、前極臺接爹待、薪總機水服務(wù)葉、商癢務(wù)服肢務(wù)、火客房娃清潔蹈及服蔬務(wù)和遙私人串管家布服務(wù)贏等實孕務(wù)操茄作程奸序與夾規(guī)程改過程本中，拐切實特掌握團酒店熱學基劣本知否識、裂基本不理論內(nèi)及酒糠店前螺廳與傲客房朗服務(wù)由的國妄內(nèi)外庫最新鏡動態(tài)僑和前遭沿知績識，汪在培授養(yǎng)學栗生酒永店經(jīng)壺營過幫程中領(lǐng)實務(wù)靠操作揭能力肥的同罪時，校促進組學生鋤接待表賓客智、與嗚客溝廣通、藥處理酒投訴同及突喪發(fā)事否件和換會議辦組織皆與安教排等蛛酒店鞋業(yè)務(wù)愁能力假和經(jīng)旦營管盒理能麻力的跟提高座。本誕課程郊應使翅學生黨達到腰酒店熄管理釣師資卵格證素書中公相關(guān)悶內(nèi)容輪的基鋸本要西求。勒本課脖程的塊先修經(jīng)課程鋒包括變管理塞學、霉飯店鼻管理愧學、字公共千關(guān)系瞧學、微旅游影社交校禮儀儲，其例后續(xù)糕課程納是康舉樂服接務(wù)與鼻管理四，并懶與酒多店餐舉飲管玉理等律課程炊密切醒相關(guān)咱。博2、輸課程舅開發(fā)驕思路掠酒堂店行落業(yè)基貨層業(yè)編務(wù)及沉管理荒崗位李群的副任職得要求蜘是設(shè)薪置專么業(yè)課卸程的仆依據(jù)飛。根掃據(jù)高磚職高蓬專旅睛游管康理（曠酒店攀管理屋）專千業(yè)學派生職放業(yè)范耀圍進懲行分李析，熊其主刷要在章旅行敗社、獸酒店急、旅撞游景啄區(qū)景碑點等偏旅游獻行業(yè)艱從事欄前臺開業(yè)務(wù)殘、產(chǎn)疏品營侵銷、乓客戶眠服務(wù)框、現(xiàn)蕩場管屯理客劉房服崗務(wù)、肆餐飲姑服務(wù)攻、導脫游服史務(wù)、符會展久服務(wù)玩等工朗作。休而不渠管是魚旅行焦社、餅酒店料、還資是旅晃游景挨區(qū)景秋點都毛需要掃前臺根服務(wù)陵人員撫，當畝然不儀論是吧前臺瀉服務(wù)縱人員哪、客忽服人探員等策基層姻人員置，還服是經(jīng)丟理層誦人員燦都需鳴要熟嬸悉前霞臺服衛(wèi)務(wù)業(yè)在務(wù)，材掌握淹必要漂的溝密通交盞流技璃巧和撲事件謙處理償及應覆對技銹巧，館具備傅基本委的業(yè)系務(wù)分物析能業(yè)力和揭活動尿組織域與安快排能贊力，而能根敢據(jù)客含人的扯需求費設(shè)計祥相應隸的活找動與巨安排敲，比揀如，缸旅游晉路線娃推薦柿與設(shè)擇計、次娛樂犧活動似安排捷、會朗議安撤排，紛住宿因安排哭等，眼而培貢養(yǎng)以距上職損業(yè)能雄力要酷求必杯須具臭備前筑廳與詞客房郊實務(wù)號知識深。前姿廳與材客房類實務(wù)采的功寨能是式使學罪生在話學習東前廳選服務(wù)東與客浙房服繞務(wù)等搶實務(wù)子操作誓手續(xù)裂與規(guī)細程中先，切齒實掌稿握酒丙店基源本知聰識與斃基本燕理論勻及前階廳與纏客房漲服務(wù)從的國染內(nèi)外辨最新蓋動態(tài)善和前閉沿知轎識，榮在培徑養(yǎng)學面生酒儉店經(jīng)耕營管散理過孕程中浸接待眾服務(wù)續(xù)、行懂李服洗務(wù)、潔預訂豎服務(wù)碼、辦膏理入書住登鈔記、非辦理憐退房吉手續(xù)溉、會拐議安桐排、爬客房壁服務(wù)摸等實鉗務(wù)操減作能循力的拍同時湯，促晝進學括生賓作客分期析、叨經(jīng)營性分析揮、活肅動組玩織、節(jié)投訴織處理宋、事槳件應壺對和騰案例脈分析浩等業(yè)谷務(wù)能蜓力的予提高衛(wèi)，使減學生手達到梨酒店遷管理陡師資摘格證丸書中陰相關(guān)始內(nèi)容腳的基哨本要勾求。喚這些民都是居從事辨酒店躁就業(yè)好崗位槐最為說重要制和基團本的優(yōu)能力費，因昨此本頁課程究在酒顫店管勻理專水業(yè)中柿處于屆非常侄重要雅的地宴位，礙是本連專業(yè)援的學沃生必言修的壤一門確職業(yè)樹能力蘆核心避課程越。通本課花程是稈整合反了酒膛店管贊理學權(quán)和酒狼店前刺廳與綿與客式房服蠻務(wù)業(yè)碧務(wù)實陽訓內(nèi)壯容的對一門定一體展化課童程。們其總善體設(shè)囑計思蒙路是舞以高緒職高田專教徑育專且家和坑行業(yè)盆專家編對酒唉店從奶業(yè)崗亞位工允作任磁務(wù)和惰職業(yè)還能力排分析電為基乏礎(chǔ)，鳳采用送酒店適管理逢和服雞務(wù)工聞作過止程系陪統(tǒng)化絹為依友據(jù)的敢課程戀開發(fā)揮方法浮，根盜據(jù)酒團店經(jīng)麥營等間項目烤設(shè)置巴教學沖項目掀，依碰據(jù)前我廳服驚務(wù)、匠客房駛服務(wù)蘇等工騙作情掌景設(shè)掙計教姑學情研景，恢以學咳習性梢的工山作任在務(wù)為反導向猛，按封照前亂廳與?？头總?cè)業(yè)務(wù)寧流程昆組織男教學結(jié)過程宏，以揭學生貍職業(yè)教能力司的培冠養(yǎng)和核提升濟為核抗心，儉采用替教學虎做一財體的是教學膀方法框，反炎映了蒸當前糠前廳梅與客址房服太務(wù)領(lǐng)榴域的愉業(yè)務(wù)遵內(nèi)容隆，體哭現(xiàn)了維工學拋結(jié)合失的課謊程開獎發(fā)理鐘念。匹四、杯教學前內(nèi)容柄1、施學時辟分配誤2、垮教學海設(shè)計較賤說明燦：1扮、可槐以以淋一個假學習釋情境凡或者針一個踢學習殼單元頑進行腦設(shè)計啄；跌禍改閑2、戀如果怒有子符情境糾，應炊該按蕉子情栗境進后行設(shè)嘆計。獲五、害課程廉考核款標準握一、壓考核潑方式冷與成臨績構(gòu)竊成滲《前押廳客仰房服雙務(wù)與魄管理圍》課藥程按她照百弊分制悶進行嚼考核剛。根糞據(jù)課擁程的吹特點瓶，在碰課程昌總成奧績評客定中丹，平紗時考稅核占咬40兼%，抖期末題考核盤占6旬0%泡。暴1.布平時丈考核頁平時伯考核革包括團：考災勤（旗10紫%）津、課趣堂討告論參瞇與程鐮度（削20回%）疊、作科業(yè)完華成質(zhì)堵量（惹10次%）忽。薪2.鑰期末看考核岔期末兔考核層通過好筆試便閉卷魄進行等，考疏核題助型包析括：件填空載題、碌單項探選擇艘題、樓判斷豎題、從簡答繪題、秒論述拖題、校案例良分析蛇題等谷等。御二、筑成績嬌認定暈及考支核標花準拆1、好出勤榮考核治（鋪10菜%溜）扒出席昨缺勤結(jié)考核桑主要溝考核也學生召學習霞本門船課程扒的學寧習態(tài)捆度、電積極棵性和悅時間細管理膨能力普?？诔煽冊~認定反辦法奮為：取出席壓缺勤塊考核洞辦法噴為：政每遲筆到一際次（伐15血分鐘集以內(nèi)扮）扣定1分溉，每便無故渴缺勤衛(wèi)一節(jié)需課（夸含遲晚到1乓5分玉鐘以爆上者玉）扣斤2分漲，該矩項考墨核累殘計最乎多扣現(xiàn)10灘分。注大2、記課堂勉參與毛程度亞考核兆（2眨0狠%盜）喘課堂搖參與擾程度填考核械主要菌考核去學生金學習低導游聾實務(wù)厚課的柜學習商態(tài)度遷、學訂習主雞動性次和積沉極性誰以及專學生頂?shù)姆e序極參聚與能惰力，容基本筐知識麻的掌榆握程愉度以獅及思蒙維能氏力、碼快速仿反應瘦和應豈變能叫力，軍考核濤項目疾為課玉堂提裕問、腸課堂句主動膨發(fā)言療情況班。岸成績慰認定長辦法姿為：糠全班問同學邁基本借分為窯5分龜，每圍人成剝績?yōu)槭?+返課堂動主動機發(fā)言軟得分串3、價作業(yè)校完成山質(zhì)量孤考核葡（甩10葬%夕）掃作業(yè)蝕完成鍋質(zhì)量衰考核勞主要帶通過找學生床作業(yè)漢的完洗成情扣況，蠅考核無學生績對教貫學主窩體內(nèi)范容的停掌握尤與理蒙解程狂度、哀對基抵本知償識的繳靈活辭運用毯和分脊析能涉力以無及學墾生的韻自主融學習蟻能力丑和信航息收毯集與幼處理化的能最力。相抵成績愉認定騙辦法靜為：教學生債作業(yè)改完成欄質(zhì)量龜成績湖取作嘩業(yè)完樸成的映平均評數(shù)。嘩每次攀作業(yè)層成績稠按照奉所布續(xù)置作狗業(yè)的短題目截及考斬核標浴準，固對學屈生作侄業(yè)分遭出優(yōu)尸秀、攪良好欠、中標等、譯及格講、不遵及格棚五個拐檔次堪。其柴中，贊優(yōu)秀羞10住分，沈良好赴8分新，中弟等7邁分、忠及格述6分肅，不早及格誘0分獨。該4、沾期末委考核修（6憶0%裝）陪期末銹考核丙主要柳閉卷淋筆試察的方匪式，坡對學臘生進數(shù)行一貼次性輩考核王，主錫要考閑核學壩生的帳知識榮的掌依握和乎問題連的綜籮合分籠析能霜力。耽成績段認定捐辦法觸為：饒根據(jù)筋試題野參考珠答案罰及評右分標修準。漁堡5、枯學生股最終像成績說認定阿學生頓最終重