物業(yè)管理全套應急預案(齊全)

第一大道突發(fā)非常規(guī)事假應急處置預案應急預案目錄IC/R@B(

一.消防應急處理預案1PnL0I:0=

二.搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理預案u2^J{[\'J

三.對地震災害事故的應急處理預案{c6JoA/'2

四.對業(yè)主（住戶或顧客）掛失財物/失竊處理預案1<km五.對突然死亡事件的應急處理預案:@q(?-

六.對精神病、鬧事人員的防范預案DA_

七.對打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理預案K&

八.對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案!~]r#o!z九.對暴力事件的緊急處理預案!T(^-p'

十.對傳染病及疫情的防控預案O

十一.對突發(fā)性水管破裂和停水事件的處理預案Nx4j!Eq

十二.對發(fā)生交通意外事故的處理預案w

十三.對大范圍停電的處理方法@q

十四.對液化石油氣等可燃氣體泄漏的處理預案十五.新聞曝光、惡意報道處置十六.春節(jié)期間突發(fā)事件處置程序

十七.關于應急預案所涉及事件處理注意事項

?深圳物應急預案內容的說明業(yè)管理信息網--物業(yè)管一、建立一支受過專門訓練反應迅速的應急隊伍，處理各種治安、消防和自然災害及其它事故是非常必要的，同時公司各部門所有員工都熟知各種緊急突發(fā)事件的處理流程，對確保管轄區(qū)域的安全穩(wěn)定都是必不可少的。只有做到上下一致，齊管共防，在處理有可能發(fā)生的各種問題才能有備無患。因此公司下屬各部門，必須教育培訓廣大員工懂得如何處理各種突發(fā)事件，在處理事件過程中應遵循必要的原則，正確運用方法：c.;Z

1．應急處理原則：sL4H應急人員是公司對社區(qū)管理的重要力量，是保障本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主（住戶）的人身與財產安全的專門力量。同時，其他員工均有義務承擔本物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)職責。在日常協助公安人員維護本物業(yè)治安秩序和護衛(wèi)業(yè)主（客戶）的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題的原則應遵循：依法辦事，嚴格按照法律，遵循公司各項規(guī)章，運用恰當的方法及時有效的處理，不徇私，以理服人及以德服人。h|U[

2．方法：>7Cek,t-不同性質的問題，采取不同的方法進行處理。對業(yè)主（客戶）之間一般違反公司規(guī)定和不配合物業(yè)管理工作的的內部矛盾的問題，如因為糾紛，可通過在充分尊重對方又不違反公司原則的條件下勸說、溝通、了解的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。J^e1)4!在處理問題時，堅持在充分尊重對方又不違反公司原則的前提下勸說、溝通、協調相結合的原則，如違反管理規(guī)定情節(jié)輕微，不構成損失的、可在考慮尊重對方的原則下當場予以勸說或通知其所在單位、家屬進行教育。如需要給予治安處罰的，交公安機關處理；違反公司有關規(guī)章制度極其嚴重的，由服務中心出面協調處理。對于犯罪行為，及時予以制止，并通報公安機關，盡可能的將犯罪現象控制在最小范圍內，一定要在保證自身安全的情況下爭取將犯罪嫌疑人抓獲送交公安機關。p9Qxzm二、發(fā)生各種治安事件，為了配合好公安機關工作，提高破案機率，減小轄區(qū)業(yè)主（住戶）的損失，公司應急隊必須遵守以下程序：:j

1．應急人員應及時通知應急組長（夜間通知值班組長）sezh1

2．應急組長或應急主管根據事態(tài)的情況立即組織適當的應急人員前往事件現場進行控制；在緊急情形下立即通知公安機關到現場對事件進行處理。H>-6:*Q

3．應急人員應根據具體情況，采取適當的方法保護案發(fā)現場，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響證據的收集。4．抓緊時機向發(fā)現人或周圍人員了解案件經過，事故發(fā)生發(fā)現的經過，收集人員的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。5.不要讓人員聚集，盡快疏散圍觀人員，不需要現場取證的，將有關人員帶離現場，到客服中心或預留辦公室處理。[y{374(6.向到達現場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協助破案。&,j}%應急預案程序及預案的相關內容W%@c<:%j^5

一、消防應急處理預案ArwC1<*}@為預防火災事故的發(fā)生，或發(fā)生火災后的火勢擴大和蔓延，本物業(yè)成立滅火應急組織隊伍，指揮部設在物業(yè)消防控制室。總指揮由本物業(yè)最高的負責人（物業(yè)公司總經理）或授權負責人負責。如果發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。（一）火情報警

1、本物業(yè)內任何人員在任何區(qū)域發(fā)現煙火時，應立即使用最近處火災報警按鈕或用電話、對講機向消防中控室報警（消防控制室電話：）。報警時要講清楚起火的具體地點、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。P)Me6g

2、發(fā)生初起火災，發(fā)現人員應立即報消防控制室，然后采用就近的滅火器材進行撲救，并保護好現場。如火情不允許，組織好疏散，將人員及貴重物品轉移到安全位置，幫助火災現場的業(yè)主（住戶）做好自救及撤離現場的準備。r`c#5`,q6

3、發(fā)現火情時一定要鎮(zhèn)定，迅速采取有效措施，絕對不能說不利于人員情緒穩(wěn)定的話，如果火勢較大，在做好上述第二點的同時，必須迅速報告本物業(yè)消防總指揮確認，并撥打119報警電話。<<#}g'

（二）、火情確認QJ+

1、消防控制室接到火災報警信息后，應立即安排應急隊義務消防員（所有秩序員工均為義務消防隊員）攜帶對講機和必備的消防用品趕到現場，確認火情是否存在，確認火情后消防控制室應立即通知應急（秩序）主管、客服中心負責人、和相關部門負責人趕到現場，成立滅火指揮組，同時安排義務消防員（及應急隊員）攜帶近處可取的滅火器材和可以利用的消防設施，開始滅火。G

2、確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異常可開門觀察；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有業(yè)主（住戶），應先設法救人。如沒有人，應做好滅火的一切準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。`W@5jCo（三）、領導指揮機構m`*Y`@領導組織機構負責指揮滅火自救工作。領導組織機構成員：由物業(yè)公司總經理、各部門經理、秩序主管、（非辦公時間為各部門當值最高行政負責人）等成員組成。其主要任務：1、組織指揮救火，根據火情，決定是否向消防局“119”報警。mi

2、組織指揮救火，根據火情，決定是否關閉封鎖小區(qū)、是否切斷電源及天然氣氣源。V\*5j

3、根據火情決定是否發(fā)布疏散和撤離命令。DL'0A-r1p

4、負責人員的疏散和救護、貴重物質的轉移（條件允許的條件下）。（四）、各部門應采取的相應行動。71V+w

1、應急隊n\>m[&"

a)、應急（秩序）主管攜帶對講機迅速到現場接受消防總指揮的指令。b)、消防控制中心操作人員堅守崗位，聽從現場指揮的指令操作設備，并聽從現場總指揮的指令適時開動緊急廣播系統(tǒng)，通知業(yè)主（住戶）疏散。c)、巡視應急人員攜帶手電筒、對講機及手提滅火器及相關消防應急設備迅速趕到火災現場，按照火災現場最高指揮人員的命令行動。d)、轄區(qū)各出入口值班應急人員負責本物業(yè)轄區(qū)的各出入口、外圍的秩序維護人員堅守崗位維護秩序，防止此時有其他人員進入本物業(yè)管理區(qū)域的火災現場，同時負責業(yè)主、住戶的疏導和解釋工作。6",,V

e)、外圍應急人員立即將停放在外圍的車輛進行疏散，暫時將前來的車輛或人員引導到安全場地，勸阻疏散圍觀的人員。在必要時（報警后）接應專業(yè)消防隊的到來。并為專業(yè)消防隊指明室外消火栓的位置，配合專業(yè)消防隊的工作。

2．工程部QNWPDW*-,`

a)、工程部經理接到火災通知后迅速趕到現場接受總指揮指令。

b)、工程部各專業(yè)人員堅守工作崗位，做好各種工作及相關準備，接受指揮中心指令。d9'~

c)、工程師攜帶通訊設備迅速趕到變配電室，按照總指揮的命令操作供電設備，并根據總指揮的命令進行其它應急工作。>

d)、給排水工程師攜帶通訊設備迅速趕到消防水泵房，按照指揮中心的命令操作消防栓水泵，并根據總指揮的命令進行其它應急工作。}

e)、弱電工程師攜帶通訊設備迅速趕到消防控制室，按照消防總指揮的命令保障消防聯動系統(tǒng)正常運行。如遇故障，應立即采取補救措施，并隨時協調消防控制室人員的工作，并根據總指揮的命令進行其它應急工作。

3．客戶服務中心KAvJWvgj8、服務中心負責人攜帶通訊設備，迅速趕到火災現場接受指令。

b)、迅速準備好急救包并根據指令派人到疏散集合的安全地點正門外廣場，并在有需要時（如有人受傷時）與醫(yī)療急救中心取得聯系。c)、及時并準確地向指揮中心報告失火區(qū)域業(yè)主（住戶）人數及火災現場本物業(yè)管理區(qū)域內人數。指揮物業(yè)人員到疏散通道引導業(yè)主（住戶）疏散，并告之業(yè)主（住戶）疏散集合地點并做好安慰和解釋工作。

d)、如是公司辦公室區(qū)域，要積極配合財務部、辦公室有條不紊地整理帳目、文件資料等、對該上鎖的要鎖好，須隨身攜帶的裝載好，做好疏散準備工作。

4、義務消防隊行動N~

a)、火情確認后，各部門義務消防隊員（主要為應急隊員）接到通知后應在第一時間趕到指定地點集合待命。I

b)、義務消防隊長（應急隊長）向隊員簡單介紹火情，分配任務。j\<c)、義務消防隊員攜帶滅火器材準備好后迅速趕赴火災現場。d)、迅速派兩名義務消防隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，在安全的情況下，可使用消防梯、消防繩將滅火器材送到出事樓層，然后將消防梯消防繩送底層，供義務消防隊員備用。s,b@04Q}g

e)、迅速組織隊員按救火程序實施滅火，并及時將滅火工作進展情況隨時報告現場總指揮。G@>{6

(五)、業(yè)主（住戶）的疏散%Z>&^h根據火情確定是否需要全面疏散火災現場及附近業(yè)主（住戶）。疏散命令由現場指揮下達。具體的實施辦法如下：*~6

1、控制中心按照總指揮指令負責用緊急廣播先通知著火地點的業(yè)主（住戶）、或由現場人員逐戶通知疏散。廣播通知時嚴禁將緊急廣播同時全部打開，必須是將通知范圍控制在火災區(qū)域或是火災可能影響的區(qū)域。8H{b+

2、服務中心負責引導業(yè)主（住戶）疏散及把疏散下來的人員安排到安全地點，現場外人員或是準備進入火災區(qū)域的人員由現場外圍值班護管和服務中心指定人員負責引導疏散。在引導疏散時要注意保持秩序，防止擠傷、踏傷等非事故引起的意外，并注意清點現場疏散的人數，防止遺漏。Bi（六）、與專業(yè)消防隊員配合#(WD,R]如果已向昆明市公安消防“119”報警，各部門應密切配合專業(yè)消防隊員，行動的具體辦法如下：Spm4

1、各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其他人均應崗位待命，等候指示。aG8W2^

2、應急隊：負責維持轄區(qū)周圍的秩序，根據情況疏導轄區(qū)內的車輛和人員及通道，以便公安消防隊順利到位。0)y-

3、服務中心：派人到本物業(yè)外圍主要路口引導公安消防隊到達本物業(yè)區(qū)域的火災現場。

5、公安消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況及根據其要求組織所有人員協助做好疏散和撲救的工作。A^;c%（七）、善后處理工作：火災撲滅后，要做好以下善后工作：

1、全面疏散后，各部門要清點自己人員和火災現場受困人員人數，查看是否全部撤出危險區(qū)域。."P7

2、服務中心視情況準備食品飲料，安排好疏散集合地點業(yè)主（住戶）的臨時生活，在必要時負責與醫(yī)療單位聯系。[Gf2Aa"%Y5<

3、工程部在火災撲滅后，負責與自來水公司、煤氣公司、供電局等單位聯系；及時恢復消防設備及其它設備的狀況，所有設施設備復位。

4、秩序部負責保護現場，并重新配備消防滅火器及損壞的相關設施。5、保潔部應迅速清理保護范圍以外的其他區(qū)域，盡快使其恢復正常。6、火災撲滅后，各相關人員按分工做好善后工作，除保護好火災現場外，其他地方應盡快恢復原狀，由秩序部負責寫出事故報告上報，7、對火災撲救工作進行總結，對撲救工作中突出的人員提出表揚。（八）、實施中的注意事項：k'

1、如若火災發(fā)生在夜間或休息日、節(jié)假日，中控室的值班人員應立即通知公司客服中心及秩序部的負責人員，負責人員在接到通知后，應立即用最短的時間趕到，組織火災的撲救工作，在此之前，值班負責人要擔負起指揮的職責，待總指揮到場后簡要向總指揮匯報并聽從總指揮的指令。G59`30r4

2、在整個撲救火災的過程中，其他工作要讓位于火災的撲救工作并隨時按照總指揮的指令做出反應，各個崗位出現的情況也要隨時向總指揮匯報，以便總指揮掌握情況，迅速做出正確的決定。

4、總指揮部設在可以設在消防中控室或現場，總指揮由公司總經理或主管消防安全的物業(yè)部經理擔任，所有命令由總指揮其下達。

5、火情發(fā)生后，所有對講機或其它通訊設備應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。F(WA!g\Y

6、實施疏散計劃時，要將業(yè)主（住戶）有秩序的從安全通道疏散，絕對不能引起混亂，要防止不知火情危險的業(yè)主（住戶）再回到他們的居住區(qū)域，疏散時由秩序維護員員（或服務中心的人員）負責帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。N60((IN

7、秩序維護部、服務中心工作人員負責指導檢查疏散情況，檢查內容還包括：業(yè)主（住戶）房間、衛(wèi)生間等公共區(qū)域是否留有未熄滅火種、煙頭和未關閉的燈，出入通道是否暢通。NW

?深圳物業(yè)管理信息網4W二、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理預案^-K

?深圳為了使本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)戶在發(fā)生各種突發(fā)事件時，能夠及時、冷靜、迅速的告知情況，減少損失、減少不安全系數。K報警程序

1.本物業(yè)秩序維護員或其他員工發(fā)現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報警電話，應立即報告秩序維護部。（電話：）2.在平時的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及做案人數等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現場狀況，如現場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。*&`

3.接報案后，秩序值班人員應迅速到達現場確認。并通知應急（秩序）組長并及時通知秩序維護主管。?%*1

4.由應急組長（應急組長）、應急隊長（秩序主管）負責向物業(yè)公司總經理及公安部門報告情況，并由總經理決定是否再向上級通報。（二）現場/Ja

1.應急（秩序）值班人員應攜帶對講機、記錄本、手電筒、有關鑰匙（必要時可以帶上相關器具），迅速趕到現場。

2.確認并保護犯罪現場，使用警戒帶控制現場，禁止所有人員進入現場內，維護現場秩序，疏散圍觀人員。

3.向當事人或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認。(+C

4.有條件時對現場進行拍照，記錄現場情況，并簽字確認。kf6+$9n9(

5.協助搶救傷員，并同醫(yī)務人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關案情。|y:\

6.配合公安部門對現場進行勘察。@"

7.如罪犯正在行兇或準備逃跑，在保證自身安全的情況下，應立即盡可能制止，派人嚴加看守，并盡快轉交公安機關處理。$)`LL[N

8.如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要措施不讓他人靠近，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設法控制事態(tài)發(fā)展。（三）、各部門職責：1_!WN!|6O

1.由物業(yè)部應急隊負責配合公安部門的工作，并做好各部門協調工作，向領導匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。2.工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。3.服務中心負責向詢問的業(yè)戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現場完畢后，負責清理現場。4.客服部通知案發(fā)現場業(yè)戶，及時做好防范工作，避免擴大事態(tài)。三、對地震災害事故的應急處理預案;C\$3服務中心主任及各部門負責人按各自的分工（各部門的分工同于消防應急方案），迅速處理自然災害事故，秩序維護隊員應前往一線處理，服務中心負責人、秩序維護主管將根據事態(tài)的嚴重情況經上級領導批準后通知政府機關，確保本物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主（住戶）及員工的人身財產安全。W{k（一）、地震災害的應急處理預案x`3)f_]a.*5w|3Ou!

1.發(fā)生地震時，服務中心各崗位員工應保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿亂跑。[^x$8_b

2.遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。\

3.切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。$L"v0Ere

4.地震時切勿在樓梯下躲避。u%AQ5.準備應付后續(xù)更多余震的各部門職責：o

a)、工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。ps#6vA

b)、服務中心應組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。CUI#|o#

c)、消防中控室應按照服務中心負責人的命令，通過應急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項：_$wCkqaC0I

---請保持鎮(zhèn)定；x7_*>`

---管理區(qū)域建筑結構是安全可靠的；W!}`68f

---請按照應急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)；Y@*}W+u9~*z

---告之撤離后的集合地點；

---提醒業(yè)主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。h$$KS

d)、秩序維護部應協助維護疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業(yè)管理區(qū)域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止次生火災發(fā)生。}j1RIt+|e;

6.所有服務中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。=)m

7.地震警報解除后的工作程序：<B62T/_J

a)、工程部應仔細檢查所有設備系統(tǒng)、房屋結構。如有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出據鑒定報告，設備系統(tǒng)如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。V

b)、服務中心應公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。I

c)、客服中心派人員加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。#~G.dyr6e

?深圳物業(yè)管理信息網--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。四、客戶（業(yè)主或顧客）失竊的處理預案d

1.客人/顧客發(fā)現財物丟失或失竊應立即向110報案。6|XP[Z+y1

2.秩序維護部接到報案后由班長迅速趕到報案現場。如必要,秩序維護部主管馬上調看監(jiān)控錄象，發(fā)現問題及時采取措施。

3.攜帶訪問筆錄紙，照相機，手電，手套等所需用品。Bi}

4.認真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細節(jié)的說明；詳細詢問丟失物品的特征。$;5|~

5.及時通知秩序維護部主管、服務中心負責人，并留下涉及丟失案件中的有關人員以協助警方處理。9X

6.業(yè)主（住戶或顧客）明確要求向公安機關報案或丟失財物價值較大的，秩序維護人員并應保護好現場，即在公安人員未到現場之前，不許任何人進出，不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要劃出保護區(qū)域進行控制（以安全隔離帶和人員封鎖現場）。.f)

7.進行調查和處理：j{x<.6|

a)、協助公安機關對案件涉及人員進行談話，調查了解案件發(fā)生的情況，爭取摸排出重點可疑人。1:^/[zr;b)、對在丟失財物時間在現場的工作人員逐一詢問情況，如下班，應盡快將其找回，涉及二人以上應分別隔離詢問，以防串供或訂立攻守同盟。對經過工作排出的重點人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤。協助公安機關完成調查。[FT>

8.對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到秩序維護辦公室進行簡單詢問，并報告公安機關，并由公安機關來人處理。$O8:l"2t

?深?深圳物業(yè)五、對突然死亡事件的應急處理預案D0~{D5在日常工作中，如遇突然死亡事故，應按如下程序處理：l0|>

1、保護現場，及時報告：i1-CHHK

a)、遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，首先要保護好現場，立即報告秩序維護主管、客服中心主任和物業(yè)公司總經理，并將情況及時向公安機關、醫(yī)療急救中心報告。z)z#

b)、對因突發(fā)病死亡人員，應立即通報所在部門經理，客服中心、秩序維護部等，并盡量前去采取搶救措施，施救時做好影像記錄，避免訛詐，同時由客服中心通知就近醫(yī)院或急救中心到現場進行搶救。

c)、對自殺死亡人員，首先保護好現場，設立警戒線勸阻無關人員不得靠近，待公安到達現場后，協助尋找死者有無遺言等證據材料。如自殺者采用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件處理。d)、對他殺死亡人員，首先保護好現場，設立警戒線勸阻無關人員不得靠近，并啟動所有影像記錄設備擴大監(jiān)控范圍，觀察周圍有無可疑人，待公安人員到達后，匯報有關線索和情況，協助破案。"

2、做好善后工作：;N+jj5D;服務中心及現場處理負責人須待公安人員取證、拍照完畢后，征得公安人員同意后清理現場。X物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。GN+1[fD六、對精神病、鬧事人員的防范處理預案r\（一）、防范重點：會所、主廣場、轄區(qū)辦公區(qū)域、社區(qū)內道路、入伙各區(qū)域等。*b（二）、防范措施：在轄區(qū)主要出入口、廣場、由值班人員組成防范體系，發(fā)現可疑人員可采用以下措施：'t!DR

1.重點控制中心各出入口，公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。28m#5

2.可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否有精神病。_Zp7`908I

a)、看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。OqC2;

b)、聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。t40vh^(N

c)、交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒。;8N

3.秩序維護部及各部門員工，注意發(fā)現上述精神異常人員，發(fā)現后應采取如下措施：v:G'

a)、首先勸說穩(wěn)定或制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。篢9,_

---勸說：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導對方。T---誘導：穩(wěn)定對方情緒，在適當時機勸導對方至安全隱蔽地點或非我方控制區(qū)域。C;5)IZ:h

b)、必要時迅速將來人帶入辦公室或無業(yè)主（顧客）區(qū)域。'*w{$N

c)、查明來人身份、目的、工作單位和住址，通知人來將其帶走。

d)、勸阻不聽并有暴力傾向的通知公安機關將其帶走。Z-（三）注意事項：t3QTO盡量在不驚憂業(yè)主（住戶或顧客）的情況下，將鬧事苗頭迅速制止，盡最大的努力把病人控制在一定范圍或管理區(qū)域外圍避免造成較大影響，處理過程中，嚴禁打罵侮辱對方。H6mGm^p

?深圳物業(yè)管理信息網--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。七、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預案T:1（一）、防范重點：會所、主廣場、轄區(qū)辦公區(qū)域、社區(qū)內道路、入伙各區(qū)域等。%-W/4gw[/（二）、防范措施：|Z[3L(B:*/%

1、秩序維護部的工作"i*T

a)、秩序維護部在各個部位要有安防人員定點負責巡視檢查。

b)、注意觀察成群結伙的人員（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒或其它異常），及時發(fā)現可疑現象和鬧事苗頭，迅速上報。將可疑人員勸離該地方到安全地帶或非管理區(qū)域。&vGK9

c)、發(fā)現有打架及流氓滋擾，公安機關查控通報、通緝的可疑對象，應及時向領導報告。

（三）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理預案：M

1、接到報告后秩序維護部及客服中心主任立即趕到出事現場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護部辦公室處理。4>$|%_

2、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應迅速上報請求支援，無法控制時報告公安機關，由公安人員處理。'\|,b-~

3、秩序維護部人員在現場檢查發(fā)現有無遺留物，查清管理區(qū)域的設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。>G

4、在將斗毆人員帶往秩序維護部途中，要提高警惕，注意發(fā)現對方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現有，及時收繳，以免發(fā)生傷害自己或逃跑。Y~Y5、有重傷者應立即通知醫(yī)療急救構送附近醫(yī)院搶救。6、其他工作人員馬上疏散無關人群，提醒其他業(yè)戶注意安全，做好外圍控制工作。%UV%（四）、注意事項：F%Zs值班人員在處理上述事件時，應注意不要激化矛盾，亦不要引火燒身，不要涉入事件中，處理過程應盡量不影響周圍業(yè)主（住戶或顧客）。如被控制人員對護管值班人員無禮，應保持冷靜，控制為主，嚴禁打罵對方。N"Q(!$|

?深圳物業(yè)管理信息網--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。<]八、對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案]-^RQ;C0/為了確保本物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主（住戶或顧客）及員工的人身財物不受侵害；以及本物業(yè)管理區(qū)域所有人員及財產的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸危機必須采取切實可行的應急措施，積極防范，迅速消除隱患，做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低程度。]XV>Ia;;}（一）、報警程序]o%

1、任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。接到報警后，應詳細詢問并記錄報警人的姓名、時間、地點、報警電話和發(fā)現爆炸物或可疑爆炸物品的情況。7riT_6it

2、任何人接到報警后應立即報告服務中心負責人，經確認情況屬實，迅速向警方報警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時間，地點并向公司領導及客服中心領導匯報最新情況。

3、現場所有人員不要輕易接觸可疑爆炸物，盡可能保護，控制現場。

4、當緊急事件發(fā)生時，通常管理區(qū)域各出入口應杜絕一切人員進入危險區(qū)域。_F-KMJC4

5、立即通知下列人員到現場：%]

a)、物業(yè)公司總經理；PB/L#b)、客服中心主任及其他部門負責人；Om

6、緊急行動中應：Q

a)、各級領導各自攜帶對講機或其它設備:R

b)、秩序維主管長或客服中心主任攜帶擴音廣播或與控制室隨時聯系準備起用應急廣播（針對區(qū)域廣播）;K

c)、秩序維部主管指定專人負責控制室的聯系`O(Y

d)、客服中心隨時有人留守#.{;a

e)、物業(yè)公司司機在指定位置待命，確保隨時可出車#f6RG

f)、中控值班人員（或工程人員）準備好事故現場圖紙&A*Y8_

g)、客服中心指定專人準備好本物業(yè)消防應急手冊

7、現場指揮部的緊急工作人員應包括：A(i<.8a)、疏散小組（客服中心主任其他工作人員）G3P<"({

b)、搜尋小組（應急隊<秩序維護部>隊員）

c)、疏散集合地點管理人員（服務中心人員）\:#Qs

d)、外圍警戒小組（秩序維部人員）e62\(

e)、工程行動小組（工程部人員）(h^w>

f)、救護小組（客服中心人員、秩序維護部人員）

8、各部門人員到場后的職責：

a)．客服中心主任立即組織臨時指揮部，根據各部門匯報的情況，組織指揮協調各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關部門做好善后工作。}p3lC

b)．秩序維護部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現場，同時報告上級公安機關。CQ]

c)．公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時將現場情況報告服務中心有關領導。Uh.,0eD

d)．派遣搜尋小組檢查所有管理區(qū)域，是否仍有人未疏散，強制人員疏散，并做好標記及記錄。Q%

e)．工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現場附近可以移動的貴重物品。根據需要按照現場總指揮部（負責人）的命令切斷電源及天然氣。

f)．客服中心主任傳達總指揮部的指示，協調各部門工作，詳細記錄現場處理經過，負責向業(yè)主（住戶或顧客）解釋發(fā)生的情況和安定業(yè)主（住戶或顧客）情緒的工作。GWO]

g)．疏散小組疏導業(yè)主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點。

h)．疏散集合地點管理人員（服務中心）在疏散集合地現場同各業(yè)主（住戶或顧客）清點疏散人員并做好記錄。f'3phjg$]@

i)．服務中心做好搶救傷員的準備，及時與醫(yī)療急救中心聯系。/<C5^q

j)．要求：除上述報警處理外，還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時要求所有人員及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。=（二）、疏散程序{%=+YU|

1、本物業(yè)疏散警報：i

a)、疏散廣播通過本潤城第一大道的安全廣播系統(tǒng)（背景音樂廣播）播出。疏散小組指揮疏散，按照優(yōu)先疏散出事的棟數的上層業(yè)主（住戶或顧客）的原則進行疏散，除非有特別的指示，所有現場的業(yè)主（住戶或顧客）將通過離其位置最近的出口離開潤城第一大道。在疏散過程中，要走路，不要跑；走指定的樓梯。2Iss!{

b)、對于業(yè)主（住戶或顧客），值班人員要在現場維持秩序并疏導業(yè)主（住戶或顧客），避免因擁擠而造成的意外事故。#{

2、一旦離開本物業(yè)，除非有特別的指示，所有人員都應按照物業(yè)人員的要求，在疏散小組成員的指揮下到達疏散集合區(qū)域等待3、疏散后如發(fā)現任何與疏散有關的問題，負責疏散人員將立即向現場總指揮匯報，告知有必要繼續(xù)關注的一些事項，如懷疑仍有人員滯留在本物業(yè)，疏散人員或護管員應即刻通知服務中心負責人，采取行動，命令搜索小組再次檢查。^r.I1

4、業(yè)主（住戶或顧客）如需要疏散小組協助的，必須制定備用方案以確保在需要時提供。一旦聽到疏散警報，被安排幫助殘疾人員疏散的工作人員向殘疾人工作的區(qū)域報到，當需要時協助其看護人員疏散并將其帶到集合地點。其中包括行動不便的人，必須幫助其到達集合地點：+

a)、聽力障礙但能行走的人：必須通知他/她已開始進行疏散，根據事先已演習過的方案建議其從安全通道撤離。UJ6.0>+

b)、視覺障礙但能行走的人：應根據事先演習過的方案將其護送至集合地點。身體障礙的人應通知其看護人以提供協助。LX2~A

c)、現場的業(yè)主（住戶或顧客）應事先將這些需要幫助的人員名單告知服務中心，服務中心有必要統(tǒng)計此類人員。一個準備較好的疏散方案應將靠輪椅行動的殘疾人員考慮在內，這樣在緊急情況下，疏散方案得以徹底順利實行。p>}%?N5[執(zhí)行疏散程序后，搜尋小組立刻從上至下、從里至外檢查各樓層情況，未鎖門的公司辦公室，隨即上鎖。已檢查過的單元，做好標識。9&（四）、媒體位置D([73'

1、當一起較大緊急事件發(fā)生時，可能會吸引媒體的注意。'YxgY0^,U

2、發(fā)生此類情況時必須設有專門人員要根據不同的緊急事件的情況采用正確的應對措施控制媒體位置。M+g4"

3、設立路障加安全隔離帶，應有標識指示媒體被隔開，它可位于物業(yè)管理區(qū)域周邊并盡可能遠離緊急事件的發(fā)生地點（至少200米以外）。_)+

4、媒體代表必須守在設置的媒體位置。待事故結束，應急小組控制媒體在原地，不得進入本物業(yè)管理控制區(qū)域。必要時，放置路障用隔離帶封鎖。

?深圳物業(yè)管理信息網--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。g:c)RY%九、對暴力事件的緊急處理預案'E!D8IA第一大道區(qū)域內部應絕對控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會上違法犯罪分子混進，在轄區(qū)域內發(fā)生搶劫、兇殺、及其它等暴力事件，可按以下規(guī)范處理：（一）報警程序:=l

1、發(fā)生暴力事件立即向消控中心報警。報警時不要驚慌，接報人員應問報警人的身份、姓名，發(fā)生案件的時間、地點及簡單情況。（如罪犯正在實施犯罪，立即向公安局報警。）

2、安防隊長要迅速趕到現場，確認并做好現場保護工作，同時通知相關領導立即到現場。秩序維護主管立即向公安機關報告。3、立即通知以下部門人員到場：應急隊（秩序維部）人員（控制現場）、客服中心主任、物業(yè)公司總經理及相關領導。_#s（二）、各部門任務：{kh71L

1、應急隊伍（秩序維護部）：k-9bPT7{

a)、攜帶必要器材和設備趕赴現場，保護犯罪現場，劃定警戒區(qū)，維護現場秩序，勸阻圍觀人員。T8xa673f

b)、向當事人或報案人、知情人了解案情，做好記錄，并對現場進行拍照。}yL6i&

c)、協助搶救傷員。如需送往醫(yī)院應會同醫(yī)務人員一同前往并視情況向傷員了解情況，做好記錄。Ni-

d)、配合公安機關勘察現場。如罪犯正在行兇或逃跑應在保障自身安全的條件下擒獲并派專人看守，以待公安人員來后處理。z3+

e)、如有人質被綁架或扣押，應立即報告公安機關并采取必要措施控制事態(tài)、發(fā)展。L+

f)、處理善后工作，包括清點業(yè)主（住戶或顧客）財物等。

2、客服中心：

a)、負責安排轉送傷員。完成現場指揮交辦的一切任務。7=8

b)、負責傳送各種信息，保管好業(yè)主（住戶或顧客）財物及行李。]c)、準備好手電及有關物品，以備急用。

d)、提供搶救傷員所需物品。 e)、隨時接受現場領導交辦的任務。\C6ScmOlKk

f)、根據需要負責對傷者進行救護，并與醫(yī)療急救中心聯系救護。WW

g)、呼叫救護用車，保證辦案需要。{

-物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。^5or十、傳染病及疫情的防控預案']l<W7、、、、、、、、、、為了防控本物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生疫情,最大限度地保證本物業(yè)管理區(qū)域及各業(yè)主（住戶或顧客）生活、工作的正常運行，根據國家有關法律法規(guī)要求，特制定本預案。（一）、一旦社會出現疫情，本物業(yè)公司將立即組成疫情防控領導小組，全面負責組織落實本物業(yè)管理區(qū)域各項防護措施及緊急方案。g5i<小組成員包括：組長總經理]p&成員：各部門經理、服務中心各部門經理N>r9%工作組聯系話：!?Q`X、、、、、、、、、、、、（二）、與西山區(qū)防疫站及昆明市疾控防治中心建立緊密聯系，按政府要求，及時定期通報本物業(yè)管理區(qū)域疫情。`聯系電話：D7JB[~（辦公時間）：1}K@Q（非辦公時間）：k~、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、（三）、為減少交叉?zhèn)魅緳C率，物業(yè)公司依據疫情情況調整各崗位人員上下班時間。實行輪流24小時值班制度。D1S4\re1（四）、各部門在發(fā)生疫情期間主要工作c+

1、客服中心}'2',JW

a)、做好疫情防控的宣傳工作，發(fā)放相關的預防資料，要求本物業(yè)管理區(qū)域的所有業(yè)主（住戶）發(fā)現疫情后及時向物業(yè)公司疫情防控領導小組報告。BKK1Z

b)、負責每日疫情通報工作，每戶住戶（顧客）應于每日17:00前將當日疫情情況通報所屬的服務中心，服務中心于次日在轄區(qū)告示欄公布本轄區(qū)及昆明市疫情通報，并按規(guī)定上報西山區(qū)衛(wèi)生防疫站及昆明市疾病防治中心。

c)、為保持衛(wèi)生，本物業(yè)公司將對轄區(qū)所有范圍進行消毒（每天對所有區(qū)域消毒二次），并向每戶業(yè)主提供消毒資料。Xh1TPdY`a

d)、將所有區(qū)域的消毒標準控制在衛(wèi)生防疫標準內，請全體業(yè)主（用戶）放心。Z4kF:"

e)、值班護管員將杜絕快遞公司等外來人員進入本物業(yè)管理區(qū)域，相關服務由物業(yè)公司人員免費提供。（為方便物業(yè)公司工作人員操作，需由業(yè)主出具委托函）或通知業(yè)主（住戶）到指定位置辦理。3iq

f)、必要時向轄區(qū)的業(yè)主（住戶）發(fā)放防疫消毒口罩。KK\

g)、保潔人員應加大對本物業(yè)管理區(qū)域的清潔力度，消除衛(wèi)生死角，全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。<L

h)、本物業(yè)管理公共區(qū)域均進行全面消毒處理。每天消毒不少于二次。公共區(qū)域的重點部位（入通道門把手等每2小時一次）并做好消毒記錄。HN%

i)、物業(yè)公司對全體工作人員做好防治消毒工作。{

k)、要求對公司所有工作人員每日進行檢查、記錄體溫，并與本物業(yè)公司消毒記錄匯總，每天17:00前將上述資料匯總上報所在部門或服務中心。$DX

l)、本物業(yè)管理區(qū)域對外承包的業(yè)務的保潔公司、綠化租擺公司、垃圾清運公司等外包單位及時將本單位防疫、消毒情況上報我公司負責部門。1@j~|MVH8

2、工程部q^y

a)、徹底清潔和消毒本物業(yè)的設施設備系統(tǒng)。每二天清洗消毒一次。b)、要求入戶維修的員工佩戴口罩。O=s、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、c)、負責將新風（主要使會所、商業(yè)街）供應量加到最大。q

d)、根據本物業(yè)區(qū)域的經營情況合理調整設施開啟狀態(tài)，做節(jié)能狀態(tài)運行。

e)、要求部門材料供應商及其他外包單位及時通報其公司疫情和相關的消毒防治情況。

3、秩序維護部1）

a)、以物業(yè)公司的名義發(fā)通知，要求會所、商業(yè)街的用戶或經營者必須配合本物業(yè)公司采取的疫情消毒防控措施。/89Yc*z

b)、會所大堂及商業(yè)街、管理區(qū)域各入口配備測溫儀，監(jiān)控外來人員體溫，正常者因特殊情況經批準方可進入本物業(yè)管理區(qū)域。>U

c)、所有工作人員必須與值班維護員配合、嚴格控制、檢查訪客，并做好登記，電話確認訪客的預約，避免閑雜人員進入本物業(yè)。)0~e7g

d)、疫情期間本物業(yè)內所有的裝修施工一律停止。f"

e)、疫情期間公司食堂改為供應盒餐。在分餐臺準備一次性餐具供工作人員自行取用。為了減少疾病的傳染機率，與公司食堂協調延長供餐時間，建議公司各部門分時間段就餐，就餐時建議采用辦公室的就餐的方法。cTEM7l<

f)、各出入口值班人員在疫情期間應掌握基本消毒常識，佩帶手套接物品（如IC卡、現金等）。#eod0g)、加強本物業(yè)外來人員管理和檢查及控制，做好人員進出本物業(yè)的相關證件登記和身體狀況的檢查。m)P~

h)、外包業(yè)務公司及其他外聯單位及時通報所在單位的疫情情況。`、4、環(huán)境維護部CE\O%L

a)、每日檢查和記錄員工的體溫，向疫情防控小組匯報。

b)、每日調查公司員工家屬或周邊人員出現疫情的情況，一旦發(fā)現應立即上報并按規(guī)定對該員工進行隔離。YA,\{LX

c)、定期收集工作人員工服，進行紫外線燈照射消毒。5eVTMDEj\9Yf

d)、負責常規(guī)消毒藥品采購及儲備工作，包括：護具（隔離服、噴壺、護目鏡、橡膠手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、特殊消毒液、過氧乙酸等）等防護用品。5|

"十一、對突發(fā)性水浸和室內水浸的處理預案^`、、、、、、、、、、、、為了使轄區(qū)內的業(yè)主（住戶）在突發(fā)性水浸和室內水浸事件時，能夠及時、冷靜、迅速的處理，減小損失，服務中心應做好宣傳。@8(一)、關于突發(fā)性水浸的處理辦法jnah3`

1、維修人員接到水浸通知后，即攜通訊設備前往水浸現場觀察，關閉水閥門。Q

2、水浸危及附近的電表房、設備房等公共設施時，要動員員工在上述設施周圍堆放沙包隔離，防止浸水。^r^X

3、對水浸地方要安排保潔人員清除積水，并把浸水情況詳細報告公司主管領導。1-KE[9

4、如水浸時影響用戶正常供水，服務中心必須書面通知各業(yè)主（住戶）。W.Y%2jw、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、（二）關于室內水浸的處理辦法：v5|v

1、服務中心接到客戶投訴室內浸水時，要立即派人前往現場觀察。2、現場觀察人員到浸水業(yè)戶區(qū)域，必須得到的業(yè)戶/用戶同意，不能撬門強行入內，要設法找到閥門地點，以關閉閥門。%4vFubpQi3~

3、浸水情況嚴重，必須關閉本物業(yè)管理區(qū)域的設備機房總閥門，避免水浸擴大。-\@7]a

4、立即通知保潔公司，派人攜帶專用吸水設備趕到現場進行吸水作業(yè)，止水浸區(qū)域進一步擴大。5、公司環(huán)境維護部保潔做好最后收場及其他清理保潔工作。

6、關閉本物業(yè)管理區(qū)域的總閥門后，應發(fā)出臨時停水通知。&

十二、對發(fā)生交通意外事故的處理預案_T\、、、、、、、、、（一）、交通意外事故可一般分為兩種：{#|

1、事故中無人受傷，但其駕駛車輛或本物業(yè)財物受損；r

2、意外事故中有人受傷；無論意外事故的性質如何，本物業(yè)管理區(qū)域管理人員趕到事發(fā)現場時，首要工作是要防止再有意外事件發(fā)生及繼續(xù)惡化，正確的處理步驟如下：$YB;p、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、（二）、無人受傷之交通意外：%1,/oy+k03k

1、維持秩序，疏導車輛，疏散圍觀群眾，使現場交通恢復暢順。NX+!、2、紀錄事件，包括文字及影像以作存檔備案。JD)O6+,}i|

3、如本物業(yè)設施因意外受到損壞可能危及其他人員安全，應將該范圍封鎖。;,WIW|V

4、如有需要，通知本物業(yè)公司工程維修人員到現場采取行動。S>N

5、應設立明顯的警告標志。[J

6、通知秩序維護主管到達現場進行處理。Q(t!,5=[D

7、協同專業(yè)人員（交通警察、保險公司）解決事故。

8、秩序維護隊長以書面形式寫出事故報告。[M/@、、、、、、、、、、、、、、、（三）、交通意外引致有人受傷：)u&wg3r

1、維持秩序，保護好現場，疏導車輛，疏散圍觀群眾，使現場交通恢復暢順。KA))1dzUi6

2、紀錄事件，包括文字及影像以作存檔備案。]v

3、將受傷者移離危險位置進行必要救治。Q

4、通知秩序維護主管、服務中心負責人及交通事故報警臺（122）。5、保護現場，不要破壞證據。

6、協助交通民警做好事故處理工作。N;1,4h

7、秩序維護隊長以書面形式寫出事故報告。teI4

?深圳物業(yè)管理信息網--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面十三、大范圍停電的處理預案%~;{0+

1．在接到停電通知的情況下，客服中心應事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知相關住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程部應做好停電前的應變工作。2.在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知管理運作部。3.秩序維護部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。4.客服中心立即將停電情況通知小區(qū)內住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。5.若突發(fā)停電時，正值晚間商場營業(yè)，秩序維護部應協助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災。6.安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，安保人員加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。8.詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。以便發(fā)生賠償時有據可查。9.突發(fā)停電的預防措施：1)工程部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。2)客服中心應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。平時注意宣傳用電知識及停電保全知識。3)秩序維護部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。4）對于有重要電器財產及信息系統(tǒng)的業(yè)戶，應提醒其配置用電保護器，我客服中心應有專業(yè)技術措施保護此類業(yè)戶不受突發(fā)停電影響。10發(fā)現有人觸電應馬上趕到現場，關閉電源，在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進行人工急救，并電話通知急救中心撥打“120”。\十四、可燃氣體泄漏的處理預案]/h)xSwJ2

如發(fā)現可燃氣體泄漏，應保持鎮(zhèn)定，嚴禁開關電氣設備，包括：手電筒、手機、對講機等。（一）、煤氣泄露、中毒急救處理流程指引:1、撤離危險區(qū)域。到達安全地點后向中控室報告情況。(T2、2、打開附近的所有外窗進行通風，3、業(yè)主(住戶)、工作單位發(fā)現有煤氣泄露時立即通知消防中心、管理處主管領導。

4、由主管領導指派維修班和維修人員查看情況關閉閥門,疏散人群,做好安全防護。

5、通知煤氣公司搶修,報警電話。

6、出現煤氣中毒人員時,立即將人抬到陰涼、通風處,將人仰面躺在地,頭部略墊高,視情況需要,進行人工呼吸,或撥打急救中心電話要求搶救。

9、煤氣泄露、中毒事件處理完畢,應當總結并作好記錄。（二）管理處各班組分工要求（1）客服中心

1、辦公室負責人應當按照安全生產法律法規(guī)指導維修工人安全生產。

2、及時發(fā)出煤氣泄露通知,告知業(yè)主(住戶),并做好解釋工作。

3、配合煤氣搶修公司、急救醫(yī)院做好應急處理工作。（2）護衛(wèi)班

1、發(fā)現煤氣泄露、中毒立即報告,維護現場秩序,疏散人群,消除明火,停止使用會產生電子火花,引起電磁爆炸的有關設備。

2、積極救助中毒人員,引導救助車輛進入搶救。

(3)設備運行班

1、定期檢修煤氣管道,及時通知燃氣公司修復。

2、對煤氣泄露現場斷電,關閉閥門。（三）準備應急材料

1、防毒面具,服裝。

2、檢修設備、工具。

3、急救藥品、工具。。

4、電筒、電池。十五、轄區(qū)新聞曝光和惡意報道應急預案如果新聞曝光和惡意報道屬于虛假、失實報道，物業(yè)公司可依據國家新聞出版署1999年7月8日發(fā)布的《報刊刊載虛假，失實報到處理方法》向報道方上級主管單位投訴，并保留采取法律途徑挽回損失的權力。如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方有利，則應急小組可充分利用媒體揭示事實真相，讓媒體充分了解事件原委并引導其對事件本身進行客觀的報道和評論。如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方不利，應急小組應及時上報上級主管公司，聽從上級指示召開緊急會議，依照上級指示精神討論對策及處理辦法；委派專人查明事情真相。以最快的時間確定對外發(fā)言人，并發(fā)表坦誠的申明，強調該次事件的偶然性和企業(yè)的改正措施及時間表，以及企業(yè)承擔的方式和范圍，以取信于媒介和其受眾人。迅速對事件進行處理，力爭圓滿解決并及時將結果對外通報。新聞曝光和惡意報道事件基本平息后，對處理全過程進行全面總結，從中吸取經驗教訓，發(fā)現問題，持續(xù)改進，肯定成績，逐步推廣。組織培訓，統(tǒng)一員工說辭，面對后續(xù)客戶對此事件的問詢。根據總結情況，有針對性的展開培訓（同樣包括對內、對外兩個方面）持續(xù)改進，不斷增強處理相關事件的能力，防止此類事件的再度發(fā)生。意對公司的正面的積極地宣傳。在處理完畢后，應在第一時間上報公司總經辦，并在兩天之內形成書面形式上報總經辦。十六、春節(jié)期間突發(fā)事件應急預案當發(fā)生以下情況時盜竊搶劫110火災119交通事故112傷殘事故或急病120打架斗毆事件110其他突發(fā)事件110就近崗位或接到報案時巡查安防應3分鐘內趕到現場，進行維護和控制。第一時間向值班組長報告，當班組長應3分鐘內趕到現場，視情況而調動人力，進行維護并疏導車輛和人群；協調處理相關事宜。秩序值班組長應及時向部門主管報告現場位置及具體情況，維護現場取證并書面詳細記錄。部門主管應在3分鐘內趕到現場進行協調指揮、組織處理。并及時向客戶中心主任匯報?？头行闹魅螞Q定是否報警向公司主管總經理匯報 配合公司機關處理客服部詳細經過和處理結果書面上報公司主管領導，公司主管領導上報董事領導 處理結果并總計改善十七、關于應急預案所涉及事件處理的特別注意事項：d

1.未經本公司最高領導同意，本物業(yè)公司所有人員絕對禁止將管理區(qū)域內發(fā)生的和公司有關及可能對公司造成負面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔全部責任。-?[C[

2.任何事件涉及財產的發(fā)生后均應第一時間向保險公司申報，力求保險公司的配合以避免不必要的損失，事后應向保險公司提交詳細的書面的材料。j&D#n

3.任何事件的處理應保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時的第一反應應是保護現場、保護自身安全、控制事態(tài)的擴大惡化，并立即上報；如自身能力不能解決時，應立即請求支援，不可只身犯險。g[h"6!#緊急事件報告程序：GP8>l1

1.所有緊急事件在處理完成后不得超過二個工作日內小時之內必須填寫上交《緊急突發(fā)事件報告》。g_Fp

2.由獨立部門處理的緊急事件，由處理人在12小時提交《緊急突發(fā)事件報告》，由部門經理簽字后交公司安全主管部門（物業(yè)部）備案；幾個部門協作處理的緊急事件，由參與部門的部門經理分別提交《緊急突發(fā)事件報告》，再由專人匯總后提交總體的《緊急突發(fā)事件報告》。交總經理審批后轉物業(yè)部備案。l#EXU]

3.所有《緊急突發(fā)事件報告》必須清楚寫明事件發(fā)生的時間、地點、經過、原因、處理程序、處理方法、處理結果、各個處理環(huán)節(jié)的時間、人員，以及各級處理人員的簽字?；贑8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協議棧的實現基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內核設計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構件開發(fā)的技術研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設計和應用基于單片機的光纖光柵解調儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數字磁通門傳感器基于單片機的旋轉變壓器-數字轉換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設計Pico專用單片機核的可測性設計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數據采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設備的數控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設計與實現基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協議轉換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網絡的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數據存儲技術的應用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務器技術的研究及實現基于AT89S52單片機的通用數據采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機