《旅游心理學(xué)》服務(wù)中的人際交往

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三服務(wù)中的人際交往例如1老師：你給我站起來！學(xué)生：哦！例如2老師：請你站起來回答。學(xué)生：我就不！這樣的情況有木有，有木有！閱讀課本P115—117一、心理狀態(tài)1、家長型（權(quán)威）2、幼兒型（情感）3、成人型（思考）命令式詢問式慈愛式服從式自然式回答式提議式贊同式反對式道歉式總結(jié)式例如1老師：你給我站起來！學(xué)生：哦！例如2老師：請你站起來回答。學(xué)生：我就不！家長型幼兒型成人型幼兒型（焦急）：小姐，有沒有看到我的錢包？沒有，活該！請問這個菜怎樣？成人型vs家長型太太，您別著急，我?guī)湍乙幌掳?！小姐，請幫我開個房間。你自己去！拿瓶啤酒來！很貴的，你有沒有錢吃這個啊。好的，請?zhí)顚戇@個表格。請給我倒一壺茶。幼兒型vs家長型幼兒型vs幼兒型成人型vs幼兒型好！家長型vs幼兒型成人型vs成人型你自己去！家長型vs家長型二、人際交往的形式和特點（一）平行交往特點：1、符合對方心理需求2、交往雙方情緒愉快3、繼續(xù)交往容易（二）交叉交往特點：1、不符合對方的心理需求2、雙方情緒不愉快3、關(guān)系出現(xiàn)緊張或交往中斷幼兒型vs家長型家長型vs幼兒型成人型vs成人型成人型vs家長型幼兒型vs幼兒型成人型vs幼兒型家長型vs家長型家長型—命令式家長型—慈愛式幼兒型—服從式成人型—詢問式成人型—提議式贊同式成人型—道歉式成人型—總結(jié)式平行交往成—成提議式、道歉式贊同式、道歉式家—幼平行交往命令式服從式幼—家平行交往自然式慈愛式交叉交往提議式、道歉式命令式成—家家長型—家長型命令式命令式交叉交往成人型—幼兒型道歉式、提議式自然式交叉交往幼兒型—幼兒型自然式自然式交叉交往恭喜你，過關(guān)了！思考：

1、在服務(wù)中要正確進(jìn)行人際交往，應(yīng)該注意哪些原則？2、影響服務(wù)中人際交往的因素還有哪些？清華投毒，復(fù)旦下毒，南航刺殺，噩耗頻傳。還記得馬加爵，忘不掉胡文海，我們活著的人，是否應(yīng)該給同窗打個電話，尤其是同宿舍的，熱淚盈眶的說一聲感謝：童鞋，感謝當(dāng)年你不殺之恩。關(guān)心

理解

尊重體諒

真心

包容

……人際交往關(guān)鍵詞三、人際交往的原則（一）保持平行交往（二）注意引導(dǎo)對方的成人型心理狀態(tài)案例：1、餐廳服務(wù)員送湯時弄濕了可人的文件，客人火冒三丈，說：“你一定要弄干凈它！”怎么處理？案例：2、一個女賓客氣急敗壞的跑到服務(wù)臺，沮喪的說：“我的手提包丟了，怎么辦，怎么辦呀”怎么處理？

餐廳服務(wù)員送湯上臺時，客人不留神將湯碰翻了，湯潑濕了客人正在閱讀的一份文件，頓時，客人火冒三丈，指著文件沖著服務(wù)員說：“你一定要弄干凈他！”服務(wù)員馬上說：“好！先生，真是非常對不起，這是我的錯。我們賓館有商務(wù)中心，我馬上給您送去打印一份新的，好不好？”聽了服務(wù)員的話，客人猶豫了一下說：“不用了，弄干凈就算了，謝謝你了。”分析下劃線部分的心理狀態(tài)

在某賓館，一位女賓客氣急敗壞地跑到服務(wù)前臺，沮喪地說：“我丟了手提袋，里面有護(hù)照、飛機(jī)票和錢，這可怎么辦喲？”服務(wù)員馬上安慰她：“太太，不要著急，您的東西一定能找到，您先坐下，仔細(xì)想一下，最后見過提包是在什么地方？發(fā)現(xiàn)提包不見之前又到過什么低昂？”經(jīng)過服務(wù)員的安慰，客人的情緒逐漸平靜下來，坐在沙發(fā)上仔細(xì)地回想。突然，她叫起來：“啊!可能是在餐廳丟的！”正在這時，餐廳部打來了電話，請前臺通知這位女賓去