怎樣防范老客戶的流失

精實施怪全面鄙質(zhì)量則營銷曬伐顧客狐追求冰的是蜻較高即質(zhì)量掙的產(chǎn)探品和砍服務(wù)懷，如朝果我懸們不本能給寶客戶擾提供繭優(yōu)質(zhì)棕的產(chǎn)鉗品和摩服務(wù)聽，終常端顧束客就沙不會仍對他需們的稅上游謠供應(yīng)宣者滿攻意，控更不趣會建涂立較扇高的漢顧客喂忠誠帖度。姑因此霜，企銹業(yè)應(yīng)籃實施莖全面主質(zhì)量似營銷圖，在局產(chǎn)品蝴質(zhì)量企、服耗務(wù)質(zhì)部量、巾客戶好滿意纏和企遵業(yè)贏敵利方丟面形閘成密帝切關(guān)儲系。仰獵另外系，企落業(yè)在硬競爭胳中為流防止電競爭朗對手連挖走凝自己搬的客柱戶，霜戰(zhàn)勝獎對手辣，吸蒸引更蒜多的席客戶銳，就獻(xiàn)必須由向客憲戶提寺供比拖競爭大對手規(guī)具有暈更多鹿“顧其客讓奔渡價葵值”扮的產(chǎn)舅品，薪這樣拘，才嘉能提盡高客蝴戶滿喘意度名并加仿大雙仆方深嶄入合教作的僻可能夕性。亭為此獅，企匙業(yè)可察以從保兩個妄方面粘改進(jìn)懸自己頁的工火作：湯一是贈通過淡改進(jìn)細(xì)產(chǎn)品羨、服園務(wù)、懸人員槽和形諸象，奧提高省產(chǎn)品俊的總廳價值??；二幅是通國過改集善服墾務(wù)和頑促銷抓網(wǎng)絡(luò)斃系統(tǒng)驅(qū)，減識少客驚戶購滲買產(chǎn)組品的糖時間岡、體補(bǔ)力和墊精力牛的消明耗，映從而叔降低既貨幣籍和非環(huán)貨幣倡成本盤。獵體某企忍業(yè)為鐮了更作好地維吸引近客戶蜜，將授銷售鏡收入掌的爹用于葛新產(chǎn)幻品的缺研制炎開發(fā)商，生醒產(chǎn)市予場上烏有良除好需器求的德產(chǎn)品估，還燙投入目了大杏量的超費用潛改進(jìn)拆產(chǎn)品敬的各帆種性指能，幸提高胸產(chǎn)品蠻的價三值。父而且岔把全稅國市遺場劃繳分為瞎華東霸、華院西、半華中母、華唇南、助華北擔(dān)五個睡部分葬，出砍資建未立了勿五個咐倉庫另，每忍個倉手庫都爛配備哲專門未的送舞貨車效。另默外企妻業(yè)承貓諾客意戶不浩管什摸么時盤間要缺貨，驚只要姜一個臺蚊，保枝證風(fēng)小時珠內(nèi)送梅到。特解決鋒了客渣戶缺痰少貨箭源問謊題，倆節(jié)省色了貨坊物閑運輸理的時盤間、浮費用豐，客槍戶購模買產(chǎn)校品的快成本勿大大絲降低踐，受臉到眾凈多客北戶的拒好評渴，企澆業(yè)當(dāng)黎年的步銷售腸額就部比往堪年增車加了萍。費截很多糖企業(yè)獨為了膀發(fā)現(xiàn)藝自身耍存在總的問射題，烏經(jīng)常膊雇一精些人拴，裝閑扮成貼潛在暢顧客鄙，報衡告潛箏在購頓買者肥在購任買公偷司及篩其競沫爭者腿產(chǎn)品落的過箱程中晨發(fā)現(xiàn)謠的優(yōu)茅缺點缺，并悔不斷處改進(jìn)阿。臘角著名柳的谷肯德賴基快梨餐店江就經(jīng)傻常采幼用這腰種方倚法。腳美國紡的肯蠟德基縮國際孕公司籃的子憑公司著遍布輩全球擺多個鹿國家針，達(dá)額多個階，但遙如何交保證笨他的獅下屬企能循懲規(guī)蹈娃矩呢傘？一頓次，注上海局肯德繁基有暴限公安司收燦到了次份總弓公司藥寄來功的鑒憑定書仙，對談他們貞外灘話快餐果廳的盾工作駕質(zhì)量拒分含次簽?zāi)喸u杏分，都分別拼為殼、訂、蠢分。釣分公慎司中捐外方蝴經(jīng)理蹦都為堡之瞠澡目結(jié)未舌，嶺這三豎個分咽數(shù)是黑怎么滾定的以呢？密原來潛，肯痛德基宜國際建公司撒雇傭劉、培叮訓(xùn)一怕批人清，讓董他們祖佯裝螺顧客恐潛入冒店內(nèi)扇進(jìn)行柳檢查春評分蹲，來江監(jiān)督連企業(yè)堤完善屈服務(wù)意。輩獄這些筆佯裝拐購物信者甚堤至可噸以故形意提隆出一秀些問趴題，啄以測來試企群業(yè)的悔銷售風(fēng)人員汗能否賄適當(dāng)屑處理嚼。例塌如，椒一個抬佯慮裝購貧物者概可以來對餐脖館的丸食品家表示抹不滿克意，能以試扒驗餐頂館如葉何處爆理這凱些抱掘怨。叨企業(yè)粘不僅狼應(yīng)該取雇用表佯裝多購物墓者，爛經(jīng)理副們還仿應(yīng)經(jīng)小常走隙出他勇們的霸辦公包室，篇進(jìn)入召他們破不熟乘悉的授企業(yè)宇以及攜競爭瞧者的割實際禾銷售捆環(huán)境澇，以蠶親身揭體驗恩作為番“客認(rèn)戶”瓦所受伙到的展待遇冊。經(jīng)傅理們慈也可需以采遠(yuǎn)用另古一種方方法令來做梨這件魂事，情他們遙可以鑼打電時話到溉自己舞的企濱業(yè)，文提出郊各種肆不同蛋的問慌題和某抱怨花，看醫(yī)企業(yè)乳的員貌工如桐何處輝理這路樣的勤斃。從挖中我錫們很雨容易蛙發(fā)現(xiàn)氣客戶秋的流請失是號不是什由于秧員工腔的態(tài)沒度而青流失鵝，發(fā)岡現(xiàn)公竿司的賢制度廟及服爽務(wù)中慕存在脂哪些造不足除，以垮便改債進(jìn)。箭提高玩市場趟反應(yīng)欠速度體、善手于傾暢聽客您戶的立意見雅和建急議軍、分宏析客扯戶流谷失的限原因從表中可以得到以下結(jié)論，在所有的因素打分中，顧客認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)覆蓋運營商的分值最低，只有分，而其他的幾項都為滿分，就顧客認(rèn)可的重要程度上來講，網(wǎng)絡(luò)覆蓋的分?jǐn)?shù)也很高，因此如果運營商長時間不能解決覆蓋的問題的話，那么很容易就造成客戶的流失，從運營商的角度看，也就是對各關(guān)鍵影響因素改善程度打分來分析，最容易改善的運營商的客服，其次是覆蓋，所以如果顧客單純的抱怨網(wǎng)絡(luò)的問題，運營商是可以迅速改變的。假設(shè)另外一種情況，顧客對運營商新技術(shù)因素打分很低(得分)，并且對新技術(shù)又十分在意(得分)，但運營商對新技術(shù)進(jìn)行改善的可能性又比較低(得分)，這時客戶的流失可能就十分大，對于運營商是危險的?？梢娛且粋€三列矩陣，其重要的因素可能并不確定，但一般會在項，然后對重要因素的顧客滿意度，顧客認(rèn)可的重要性以及運營商的可改善性進(jìn)行評測。的方法對客戶流失的掌握是十分有效的。例如就中國現(xiàn)有的移動競爭環(huán)境來講，聯(lián)通網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢如果沒有很好的宣傳，客戶則不能分辨與的差別，原有的中國移動的用戶則對技術(shù)因素沒有形成敏感，聯(lián)通網(wǎng)雖然技術(shù)上領(lǐng)先，但其并不能依靠技術(shù)對中移動形成威脅。用戶參數(shù)的獲得當(dāng)對所有的因素進(jìn)行了排序和分析之后，我們下一步的關(guān)鍵任務(wù)就是對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。指數(shù)分析方法可以方便地告訴我們客戶流失轉(zhuǎn)網(wǎng)的傾向，但是對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確而完整的收集和整理工作相對就要花費一些時間。首先應(yīng)該根據(jù)公司的實際情況，篩選出對客戶流失最關(guān)鍵的幾個因素，不同的運營商，這些因素的選擇可能并不一樣，不同時期的因素排序可能也并不相同。例如，可以通過先后的問卷來考察公司挽留客戶措施的有效性。面對個人用戶，一個最直接的方式就是進(jìn)行問卷式調(diào)查。問卷可以和公司的促銷活動一起展開，或者和公司回訪信件一起寄出，而最方便的方式還是在公司主頁上設(shè)置調(diào)查專欄。針對某些特定的人群細(xì)分，也可以采用專題討論組的方式，有時候客服中心根據(jù)用戶的投訴，或者根據(jù)客戶的進(jìn)行數(shù)據(jù)的形成也是很好的方式。然后，可以根據(jù)公司歷史的數(shù)據(jù)對中的一些參數(shù)進(jìn)行評價，例如，顧客呼叫原始紀(jì)錄中會有一些關(guān)于網(wǎng)絡(luò)性能的紀(jì)錄，利用數(shù)據(jù)挖掘的方式往往可以獲得很多有用的信息。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)覆蓋和價格等方面的因素，與競爭對手的博弈分析最為關(guān)鍵。有些數(shù)據(jù)可以委托專門的市場公司來進(jìn)行調(diào)研，有些時候政府的專門管理機(jī)構(gòu)一般都會對網(wǎng)絡(luò)覆蓋、基站數(shù)、頻率等這些資源進(jìn)行掌握，專門的競爭情報公司也會有這方面的數(shù)據(jù)。不同的顧客細(xì)分往往對有些因素的看法并不一樣，例如低端個人用戶往往更看重價格上的優(yōu)惠，而不會在意技術(shù)或形象方面的問題，而商業(yè)客戶則恰恰相反，他們會更加在意新技術(shù)，覆蓋質(zhì)量等因素。指數(shù)對于挽救客戶流失是一個十分有效的工具，但是它是一個復(fù)雜而多維分析的過程。利用的分析，企業(yè)的各個部門可以考察各自的問題，例如客服部門，市場部門的宣傳與推廣，品牌，通信質(zhì)量等等。同時面對客戶流失的現(xiàn)象，可以有效的分析它背后深層次的原因。身、建舉立強(qiáng)酒力督凍辦系突統(tǒng)，剝迅速炸解決直市場潑問題臭，裂保證隙客戶庫利益１、向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經(jīng)銷商進(jìn)行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說價格高了點，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷商的手中，你經(jīng)營我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會得到穩(wěn)定的收益?！边@樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。２、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解（）將廠家的信息及時反映給客戶企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當(dāng)然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價格的變動信息等。（）加強(qiáng)對客戶的了解很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見，并將其反饋到企業(yè)的各個部門。目前市場上流行的給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、資金實力、經(jīng)營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶。（）經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打咨詢，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。也可以通過向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。３、優(yōu)化客戶關(guān)系感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)