推銷高手行動案例

推銷高手行動案例（一）-------------------------------------------------------------本案例以推銷員麥克．貝柯向美國國家制造公司董事長比爾．西佛推銷定制西服為線索，敘述了一個完整的推銷過程，并由全美5位著名的推銷專家依據(jù)自己的經(jīng)驗對案例進行全面的評析。其間，無論是推銷大師的舉手投足，還是專家們的譬里“點睛”，都顯示出豐厚的推銷功底，使你獲益匪淺。為使您更好地把握推銷的精髓，本刊擬將這一過程分成10個階段進行詳盡評析。這10個階段是：(l)做好拜訪前的準備工作；(2)順利完成拜訪前的聯(lián)系；(3)引起顧客的興趣；(4)發(fā)覺顧客的需求；(5)展示產(chǎn)品；(6)控制現(xiàn)場氣氛；(7)假定顧客要買!(8)化解顧客的拒絕心理；(9)結(jié)束拜訪；(10)服務顧客。這5位推銷專家是：(l)瑪莉．凱：美國瑪莉．凱化妝公司創(chuàng)辦人。該公司在世界各地擁有20萬直銷人員?，斃颍畡P在成立公司之前，做過25年直銷工作。(2)喬．坎多爾弗：全美公認最佳的保險經(jīng)紀人。(3)貝蒂．哈德曼：美國著名的房地產(chǎn)經(jīng)紀人，1985年的銷售業(yè)績是2620萬美元。她每年經(jīng)手完成交易的房屋達200戶以上。1981年，獲全美房地產(chǎn)經(jīng)紀人最高榮譽“鳳凰獎”。(4)巴克．羅杰斯：美國IBM公司前營銷副總裁，曾被列入全美十大杰出推銷員。(5)馬?。x飛洛：美國著名的證券經(jīng)紀人，曾被列入全美十大杰出推銷員。做好拜訪前的準備工作[案例]麥克．貝柯具有豐富的產(chǎn)品知識，對客戶的需要很了解。在拜訪客戶以前，麥克總是掌握了客戶的一些基本資料。麥克常常以打的方式先和客戶約定拜訪的時間。今天是星期四，下午4點剛過，麥克精神抖擻地走進辦公室。他今年35歲，身高6英尺，深藍色的西裝上看不到一絲的皺褶，渾身上下充滿朝氣。從上午7點開始，麥克便開始了一天的工作。麥克除了吃飯的時間，始終沒有閑過。麥克五點半有一個約會。為了利用四點至五點半這段時間，麥克便打，向客戶約定拜訪的時間，以便為下星期的推銷拜訪而預做安排。打完，麥克拿出數(shù)十張卡片，卡片上記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、號碼資料以及資料的來源?？ㄆ系目蛻舳际蔷幼≡谑袃?nèi)東北方的商業(yè)區(qū)內(nèi)。麥克選擇客戶的標準包括客戶的年收入、職業(yè)、年齡、生活方式和嗜好。麥克的客戶來源有3種：一是現(xiàn)有的顧客提供的新客戶的資料；二是麥克從報刊上的人物報道中收集的資料；一是從職業(yè)分類上尋找客戶。在拜訪客戶以前，麥克一定要先弄清楚客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的執(zhí)行副總裁，但不知道他的姓名，麥克會打到該公司，向總機人員或公關(guān)人員請教副總裁的姓名。知道了姓名以后，麥克才進行下一步的推銷活動。麥克拜訪客戶是有計劃的。他把一天當中所要拜訪的客戶都選定在某一區(qū)域之內(nèi)，這樣可以減少來回奔波的時間。根據(jù)麥克的經(jīng)驗，利用45分鐘的時間做拜訪前的聯(lián)系，即可在某一區(qū)域內(nèi)選定足夠的客戶供一天拜訪之用。麥克下一個要拜訪的客戶是國家制造公司董事長比爾．西佛。麥克正準備打給比爾先生，約定拜訪的時間。[專家評析]在麥克的個案里，麥克利用不去拜訪客戶的時侯，從事聯(lián)系客戶，約定拜訪時間的工作。同時，他也利用這個時候整理客戶的資料。麥克總是把拜訪的對象集中在某一個區(qū)域內(nèi)，以減少中途往返奔波，達到有效利用時間的目的。5位推銷專家都認為，任何從事推銷的人一定要懂得善用時間。馬丁．謝飛洛說：“一個人一天的時間就是那么多，誰愈會利用時間，誰的成就就愈大。根據(jù)經(jīng)驗顯示，能力相同、業(yè)務相似的兩位推銷員，如果其中一位拜訪客戶的次數(shù)是另一位的兩倍，那么這位推銷員的成績也一定是另一位的兩倍以上。所以，要成為優(yōu)秀的推銷員，一定要學會利用時間。把拜訪客戶列為第一要務，其次是聯(lián)系客戶約定拜訪時間，再次是整理客戶的資料。麥克正是按照這樣的順序，安排時間的。”喬．坎多爾弗說：“在工作時間，我不做與推銷無關(guān)的事。即使是吃飯，也一定和推銷有關(guān)。我常和客戶一起吃飯，如果不是客戶，也是一位能幫我賺錢的人。此外，當我一個人獨自用餐的時間，一定是邊吃邊看專業(yè)性刊物。一天有24個小時、1440分鐘，我把握每一分鐘，使分分秒秒都用在推銷上?！痹诒景咐铮溈顺浞直憩F(xiàn)了對產(chǎn)品的“深入了解”。這種“深入了解”是麥克在事前做了充分的準備所致。巴克．羅杰斯說“麥克有豐富的產(chǎn)品知識，并且能在顧客面前適當?shù)乇磉_出來，也能夠從容應付顧客的質(zhì)疑。我相信麥克一定做了許多事前的準備工作。據(jù)我了解，每一位優(yōu)秀的推銷員都有這種事前準備工作，而這種事前準備工作所花的時間往往不會太長。如果不做事前準備而冒然拜訪客戶，那不但是浪費了顧客的時間，也使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，這會傷害彼此的關(guān)系?！薄巴其N員是一種專業(yè)”，羅杰斯繼續(xù)評論道：“像醫(yī)生一樣，在成為醫(yī)生之前，他必須經(jīng)過研究、實習、考試，然后取得執(zhí)照。這些都是一位醫(yī)生在真正執(zhí)業(yè)以前的準備工作。其他的如藥劑師、律師、會計師、建筑師等也都有其執(zhí)業(yè)前的準備工作。”羅杰斯表示，IBM的業(yè)務員在正式面對客戶以前都要接受為期一年的專業(yè)訓練，包括教室里的講課和模擬訓練。IBM公司要為每一位業(yè)務代表選擇一個行業(yè)作為深入了解的對象，然后徹底了解行業(yè)上的需求并予以滿足。例如，有的業(yè)務代表專精于銀行，有的專精于零售業(yè)。這樣，業(yè)務代表才能確切地了解行業(yè)上的特殊問題而使電腦的推銷更為順利。羅杰斯指出：“挨門挨戶叫賣的時代已經(jīng)過去。推銷員在拜訪客戶以前，對客戶的行業(yè)最好能有所了解。這樣，才能以客戶的語言和客戶交談，拉近與客戶的距離，使客戶的困難或需要立刻被覺察而有所解決，這是一種幫助客戶解決問題的推銷方式。例如，IBM的業(yè)務代表在準備出發(fā)拜訪某一客戶的，一定先閱讀有關(guān)該客戶的資料，以便了解客戶的營運狀況，增加拜訪成功的機會。在麥克的個案里，麥克推銷的服飾，以個人為對象，或許和客戶的營運狀況沒有多大的聯(lián)系。不過，能了解客戶的行業(yè)性質(zhì)，對麥克也有幫助，最起碼他和客戶的溝通一定是順暢、融洽而毫無阻礙；另一方面，還能使麥克了解每個行業(yè)的穿衣習慣，使麥克能提出最好的服飾建議給客戶，讓客戶得到最大的滿意?！爆斃颍畡P認為，賣化妝品，也許沒象賣電腦那樣復雜，不過，每位瑪莉．凱公司的美容師一定要了解公司的產(chǎn)品?，斃颍畡P指出：“我們公司的美容師是產(chǎn)品專家，也是皮膚保養(yǎng)專家。除了推銷化妝品以外，美容師還要教人保養(yǎng)皮膚，以及正確使用化收品的知識。所以，美容師要學習的地方很多；在面對客戶以前，要準備的工作也很多。”貝蒂．哈德曼是亞特蘭大的房地產(chǎn)經(jīng)紀人。由于任何一頂待售的房地產(chǎn)可以有好幾個經(jīng)紀人，所以，哈德曼如果想出人頭地的話，只有憑著豐富的房地產(chǎn)知識和服務客戶的熱誠。哈德曼強調(diào)：“我始終掌握著市場的趨勢，市場上有哪些待售的房地產(chǎn)，我了若指掌。在帶領客戶察看房地產(chǎn)以前，我一定把房地產(chǎn)的有關(guān)資料準備齊全并研究清楚?！惫侣鼜娬{(diào)，今天的房地產(chǎn)經(jīng)紀人必須對“貸款”有所了解?！爸朗裁礃拥姆康禺a(chǎn)可以獲得什么樣的貸款是一件很重要的事，所以，房地產(chǎn)經(jīng)紀人要隨時注意金融市場的變化，才能為客戶提供適當?shù)娜谫Y建議?！被瘖y品和服飾都屬于“流行性”行業(yè)，所以瑪莉．凱對于“麥克重視自身打扮”頗為稱贊?，斃颍畡P說：“我們的美容師所販賣的是‘美麗’。首先，美容師自己要懂得如何使自己美麗。所以，我們要求美容師在面對客戶之前，先要注意自己的發(fā)型、臉部的化妝、衣著的搭配，甚至在小地方如指甲、襪子、鞋子等也要完善無缺。這樣，客戶對于美容師的建議才會有信心，麥克很懂得這一點，所以他講求自己的穿著，這使他面對客戶時有更大的吸引力。”瑪莉．凱進一步表示：“推銷員在面對客戶以前要先做好心理準備。不論剛發(fā)生過什么不愉快的事情，推銷員都要立刻把它忘記，然后用愉快的心情和笑容面對客戶。千萬別因為私人的困繞，如小孩發(fā)燒、熱水器故障等而弄環(huán)了心情，以壞心情面對客戶，只會使彼此的關(guān)系惡化，這是推銷上的大忌。羅杰斯很同意瑪莉．凱的看法，他認為，有事前的心理準備才能使推銷員具有接受挫折的勇氣，以及愈挫愈旺的信心——對自己對公司和產(chǎn)品的信心。推銷高手行動案例（二）-------------------------------------------------------------順利完成拜訪前的聯(lián)系案例總機：“國家制造公司?！丙溈耍骸罢垎柋葼枺鞣鸲麻L在嗎?”知道并說出客戶的姓名是很重要的，尤其是在初次接觸的時候。如果麥克問：“請問董事長在嗎?”，這種只有頭銜沒有姓名的話題顯得太不適當了?？倷C聽了麥克的問話以后，毫不猶豫地把麥克的轉(zhuǎn)到董事長辦公室，由董事長的秘書小姐接聽。秘書：“董事長辦公室?！丙溈耍骸澳愫?。我是麥克．貝柯。請問比爾．西佛董事長在嗎?”麥克先自我介紹，然后說出西佛董事長的名字。這讓人覺得：麥克跟比爾早就認識，他們是朋友。如果秘書真是這么想，那她一定把轉(zhuǎn)接給比爾。這樣，麥克希望和比爾通話的目的就達到了。不過，秘書沒有這么想，她小心翼翼地繼續(xù)問：秘書：“西佛先生認識你嗎?”麥克；“請告訴他，我是溫徹斯特公司的麥克．貝柯。請問他在嗎?”麥克并不認識比爾，他不能回答秘書的問題。麥克只好再自我介紹一次，這次他說出了公司的名字。麥克在談話中，一直不忘記說“請問他在嗎?”這是不斷地對秘書詢問，使秘書不得不對這個詢問做適當?shù)拇饛汀｛溈艘蚕Ｍ貢〗悴辉賳枂栴}。秘書：“他在。請問你找他有什么事?”秘書很直爽地回答，但附帶了一個問題：“請問你找他有什么事?”麥克：“我是溫徹斯特公司的麥克．貝柯。請教你的大名?！丙溈藳]有正面回答秘書的問題。麥克只是重復說著秘書和公司的名稱。他也附帶問了一個問題，他想知道秘書小組的名字，記住待日后再通話時，能拉近彼此的距離。秘書：“我是瑪莉．威爾遜?！丙溈耍骸巴栠d小姐，我能和董事長通話嗎?。”秘書：“貝柯先生，請問你找董事長有什么事?”麥克：“威爾遜小姐，我很了解你做秘書的處境，也知道西佛先生很忙，不能隨便接，不過，你放心，我絕不占用董事長太多的時間，我相信董事長會覺得這是一次有價值的談話，絕不浪費時間。請你代轉(zhuǎn)好嗎?”麥克確實遇到了困難。但他不氣餒，仍再接再勵，試圖突破困境。他堅持一個原則——不向秘書小姐說出自己的真正目的，因為他顧慮到，一旦向秘書小姐說出自己的目的，再經(jīng)由秘書小姐轉(zhuǎn)達，難免會產(chǎn)生誤解。秘書：“請等一下?！丙溈说膱远ㄕZ氣，使秘書小姐不再難為麥克。她把麥克的轉(zhuǎn)給董事長。比爾：“喂!”麥克：“比爾，我是溫徹斯特公司的麥克．貝柯。溫徹斯特公司是專門為企業(yè)經(jīng)理定制西裝的公司。請問你知道溫徹斯特公司嗎?”麥克以介紹自己和公司作開場白，然后說明公司的業(yè)務，簡潔扼要。麥克以一句問話結(jié)束，這能使對方有接著回答的機會，使彼此的談話一來一往，增加交談的氣氛。比爾：“不知道。貴公司賣的是什么產(chǎn)品?”麥克，：“我們是專門為經(jīng)理定做西服的公司。有許多企業(yè)對我們頗為贊賞。這些企業(yè)包括城市國民銀行、西方動態(tài)公司、國際食品公司、環(huán)球?qū)崢I(yè)機器公司等等。我希望下個星期能拜訪你，當面向你作詳盡的介紹。我想在下星期二上午8點15分或星期三下午2點45分拜訪你，你覺得方便嗎?”麥克提到了幾家就在附近的大公司，希望借此能引起比爾的興趣。麥克不問比爾：“是否愿意見面?”而問比爾“什么時候見面?”這樣會使比爾在無意之中忽略“愿不愿見麥克”的問題。麥克還自己先挑選了兩個時間讓比爾選擇，兩個時間都在下星期，這使比爾不會感到窘迫而斷然回絕麥克的請求。比爾：“嗯，讓我想……就安排到下星期二上午7點鐘好了?！丙溈说慕徽劮浅：喢鞫笠?。如果對方問問題，麥克總以簡潔的話語答復，然后繼續(xù)向“目標”邁進?！矮@得對方的邀約”是麥克此時唯一的目標。麥克是一位有專業(yè)素養(yǎng)的推銷員，他認為在沒有獲得對方的邀約之前，任何推銷上的說服行動都是沒有必要的。先和對方敲定見面的時間，再在見面時展開縝密的說服行動還不遲?！矊＜以u析〕是成本最低的與顧客聯(lián)系的工具，所以推銷員常常利用與客戶聯(lián)系，尤其對于未曾謀面的客戶，更要以約定拜訪的時間。用聯(lián)系顧客必定會遇到的一個困擾：即要經(jīng)過“守門人”在里問長問短，如果被問出什么破綻，必定遭到掛斷的惡運。對方的職位越高，這種困擾的程度就愈大。所謂“守門人”指的是接線員，秘書或助理。他們會過濾打進來的。如何使自己打出的被認定為：“值得接聽的”是一項值得探討的推銷技巧。麥克第一次打時，就能夠叫出比爾的名字。五位專家一致認為，這是成功的做法。在中，麥克不讓秘書問太多的問題，以免制造出一個讓秘書掛斷的機會。不管守門人怎么說，麥克一心一意要跟當事人通話。如果麥克的意志稍有動搖，他很可能失去與比爾見面的機會。喬．坎多爾弗說：“我第一次與對方通話時，我的目標只有一個，那就是敲定見面的時間。”歸納麥克打所以成功的原因有三：第一，守住“非與對方通話不可的初衷”，第二，，對于“守門人”的抗拒，已有事前的心理準備和應對之道；第三，態(tài)度積極，在與“守門人”交談的時候采取主動的態(tài)勢，不給“守門人”問太多問題的機會。謝飛洛認為，應對“守門人”最好的辦法是“簡潔扼要的談話口氣”。謝飛洛說：“堅定、充滿自信的講話語氣使守門人覺得這是一次很重要的，守門人將不再多問，而把接通?！彼?，謝飛洛認為，給守門人的第一印象很主要。從事證券業(yè)務的謝飛洛說：“如果只把自己當作一個證券經(jīng)紀人，所販賣的只是股票，即守門人所說的‘瓊斯先生不愿見證券經(jīng)理人’是可以理解的，但是，我不愿把自己當作只是一個證券經(jīng)紀人而已。我相信，我一定可以提供當事人急切需要的東西。我所販賣的不只是股票。我還教人如何投資，替人創(chuàng)造更多的財富和成就感?！睆氖路康禺a(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務的貝蒂．哈德曼在里常直接了當?shù)卣f：“我是貝蒂．哈德曼，請幫我接史密斯先生?！惫侣f：“在里，我以充滿自信的口吻說話，我從來不認為我的接不到我想要接觸的人?！卑涂耍_杰斯認為推銷員先用聯(lián)系再出門拜訪是一件很必要的事。他說：“如果不，事先聯(lián)系，就直接出門拜訪，是一件很浪費時間的事?！庇袝r，“守門人”答復：“對不起，我們老板正忙著，你能不能留下你的號碼；我請他回電給你?！绷_杰斯的反應是：“我很了解你的職責和立場。我相信你的老板現(xiàn)在正忙著。不過，請相信，你的老板只要跟我談幾分鐘，一定會覺得很值得?！毕笃渌其N專家一樣，羅杰斯認為，說話的語氣和自信心是決定勝負的主要因素。難纏的客戶往往是最好的客戶。推銷高手行動案例（三）-------------------------------------------------------------引起顧客的興趣案例：麥克：“比爾，你早。我是溫徹斯特公司的麥克．貝柯。真高興見到你。”麥克很誠懇地先介紹自己以及自己的公司，然后趨前和顧客握手，表現(xiàn)得很穩(wěn)重。比爾；“麥克，我也很高興認識你?！丙溈耍骸澳愕霓k公室真氣派。比爾，我們坐下來，好好談一談，我有好些東西想給你看看并和你談論談論。”(麥克說完，徑自走向比爾辦公室里的客人接待區(qū)，準備坐下……)麥克向比爾做了一個簡潔但很誠懇的寒暄以后，立刻把話題帶入正軌。為了保持主動的地位，麥克建議“坐下來，好好談一談”，接著，不顧比爾是否愿意，麥克直接走人接待區(qū)坐下來，并隨手將公文包擱在椅子旁邊。隨后，比爾跟著進來，在麥克的對面坐了下來。麥克：“比爾，在你看過我寄繪你的公司簡介以后，相信你已經(jīng)了解溫徹斯特公司是一家專門訂做服飾的公司。敝公司服務的對象是企業(yè)界的高級主管，他們都很忙，不隨便浪費一分一秒。敝公司有24年的歷史，一直有著很好的口碑，敝公司成功的主要原因是獨特的市場定位，在國內(nèi)專門為企業(yè)界高級主管訂做服飾的公司，只有敝公司一家。敝公司在美國和加拿大有41個分支機構(gòu)，去年的營業(yè)額是1.1億美元，今年可望有1.55億元銷售額?！丙溈嗽谝婚_頭就假定比爾已經(jīng)看過溫徹斯特公司的簡介，所以沒有問比爾“是否看過簡介?”麥克希望彼此的談話能夠很快進入主題，他先介紹公司的業(yè)務特性及其成功的原因，然后讓比爾知道溫徹斯特公司是唯一為企業(yè)高級主管服飾服務的公司。麥克還向比爾說明，近年來公司的營業(yè)成績，其主要目的是希望比爾對溫徹斯特公司有信心。麥克說話時，目光注視著對方，說話的語調(diào)和緩，吐字清楚。比爾：“你給我的簡介，我大概看了一下。很感謝你的拜訪，但是我現(xiàn)在實在沒有時間招呼你?！北葼柾蝗粡囊巫由险玖似饋?，他示意麥克離開。麥克：“比爾，我來的是否不是時候?如果真是這樣，我們可以另外約定時間。在你不忙的時候，我再來拜訪你?”對于比爾沒有興致的態(tài)度，麥克假裝渾然不知，他只當做比爾現(xiàn)在太忙，沒有時間會客，所以他建議另外約定時間再來。麥克說話時仍坐著。如果他不坐著而跟比爾一起站起來，那將很容易促使比爾走到門口，然后向麥克擺出告別的態(tài)勢，此時麥克想留下來不走也不行了。比爾：“麥克，我不是很忙，只是對你的推銷不感興趣。我對于我現(xiàn)在的服飾感到相當滿意。”麥克：“比爾，我只耽擱你幾分鐘的時間。我有一些構(gòu)想想向你說明，相信對你一家有所幫助?！丙溈艘庾R到可能失去進一步推銷的機會，為了有所挽回，麥克特意說不會占用太多的時間，接著表明有一些構(gòu)想要說，希望這些“構(gòu)想”能引起比爾的興趣。但是，事與愿違，比爾還是不感興趣。比爾：“麥克，我說過我沒興趣?！丙溈耍骸拔伊私?，我了解。不過在離開之前我能問一個問題嗎?”麥克誠懇地問道。隨后，麥克站了起來，拎起了公文包，準備問完問題以后，立即離開。這個動作，看在比爾眼里，使比爾覺得麥克開始聽話并準備離開了。另一方面，比爾對麥克的戒心也逐漸降低。比爾：“什么問題?”麥克：“向你請教一個問題。你認為美國專利局對社會的貢獻大不大?”比爾：“當然大?！蟆秩绾瘟?”麥克：“在亞當斯總統(tǒng)執(zhí)政時，國會曾建議撤銷專利局。因為當時的國會議員認為，以后不可能再有新產(chǎn)品出現(xiàn)，專利局所授予的專利保護在未來沒有多大的意義，所以最好把它裁掉，節(jié)省納稅人的錢。偏偏就從那個時候起，許多新產(chǎn)品不斷地出現(xiàn)，如收音機、汽車、電視機等。比爾，我請問你，你的專利局已經(jīng)被裁減了嗎?你對新事物已不感興趣了嗎？”比爾：“我對新事物一直很有興趣?！丙溈耍骸澳呛芎?。讓我們先坐下來。我有幾樣東西給你看，你一定很有興趣?！辈坏缺葼柣卮?，他的推銷機會又來了。比爾：“需要時間長嗎?”比爾躊躇地坐下來。麥克：“先給你做個觀念上的說明。如果你認同這些觀念，我們再繼續(xù)談下去，要不然，我馬上離開?！丙溈艘缘妥藨B(tài)的話語向比爾暗示“請聽我的說話。如果你不買，我也不會在意?！边@種低姿態(tài)，降低了比爾的抗拒心理。比爾：“好吧！讓我聽聽你說些什么。不過，我先聲明，今天我不買你的東西?！丙溈瞬⒉辉谝獗葼査f的“今天我不買你的東西”，此時此刻，麥克最需要的是有一位聽眾聽他說話，而聽眾是否“在今天買東西”并不重要?，F(xiàn)在，麥克的信心十足，因為比爾答應聽他說話了，此時他可以盡情地說。根據(jù)過去經(jīng)驗，麥克知道，一開始就拒絕“推銷”的客戶，當他態(tài)度轉(zhuǎn)變，準備接納推銷員的推銷說明時，很少會在“說明”當中發(fā)生“再拒絕”的情形。因為這種客戶往往是不好意思說“不”的人，為了怕被推銷員說服，所以他常常在推銷員展開推銷說明以前立即表現(xiàn)出“拒絕”的態(tài)度。也正因為如此，當這種客戶一旦接納了推銷員的推銷說明后，往往有很高的購買意愿。比爾就是這一種客戶。想到這里，麥克更是信心十足。麥克：“比爾，首先要向你說明的是，敝公司的主要客戶是企業(yè)的高級主管，你就是敝公司的客戶之一。企業(yè)的高級主管有一個共同的特點，就是他們都很重視時間。在敝公司的顧客中，或許有一些是你認識的。像國家保險公司的總裁鮑伯．威爾森，第一銀行董事長赫伯特．伯奈特……都是敝公司的顧客?！丙溈耸紫葟娬{(diào)，他所服務的顧客是企業(yè)的高級主管，這些主管很重視時間，而他正能滿足客戶這方面的需要。麥克接著又列舉出一些有生意往來的顧客，這些顧客都是商場上的名流，其中有些可能是比爾熟識的朋友。借著這層熟識的關(guān)系，比爾對麥克的直銷服務或許更感興趣。比爾：“我跟赫伯特．伯奈特很熟，其他幾位也都認識。你說的這些人都是企業(yè)界的名人?！丙溈耍骸笆前?，敝公司跟一些企業(yè)界的重要人物都有生意往來。根據(jù)經(jīng)驗，我的許多顧客都討厭上街采購東西，你可能也有這樣的體會。其中的原因，第一是他們沒有時間，第二是縱然有時間，也寧愿去做‘上街采購’以外的事情。比爾，你同意我的看法嗎?”麥克以疑問句做結(jié)尾，讓比爾好接口回答。比爾：“是啊，我不喜歡上街買衣服。不過，話說回來，上街買衣服是一件不可避免的事?！焙茱@然，比爾討厭上街購物。這樣麥克可以針對此強調(diào)直銷服務的好處。評析：經(jīng)過聯(lián)系、安排好見面的時問以后，接下來要做的是：依照約定的時間，親自登門拜訪?，旣悾畡P說：“如果不面對面地拜訪顧客，知道再多的推銷技巧也是沒有用的。”她認為，初次拜訪顧客時，就要給人一種好印象。她說：“說話要有信心，才能引起顧客的好感?！蔽逦煌其N專家都很認同麥克的作法：一見到客戶，先表明自己，使自己在客戶眼里成為一位學有專長、講求效率的人。哈德曼說：“我喜歡麥克有話直說的態(tài)度，在客戶面前，麥克很直率地先說出自己的姓名和公司的名稱，然后介紹名己的公司是以訂制男性服飾出名的公司。麥克講話不拐彎抹角。”坎多爾弗認為，麥克重視自己的穿著并穿上自己公司出品的服飾，是一項很正確的做法?？捕酄柛フf：“推銷員要對自己所銷售的產(chǎn)品有信心。以我從事人壽保險來說，如果自己不先投保100萬元，不先對100萬元的人壽保險做深入的了解，如何能說服別人投保100萬元的人壽保險?推銷員要做到：當自己一開口的時候，就能讓顧客感到自己對產(chǎn)品擁有很大的信心?！笨捕酄柛?、謝飛洛、羅杰斯等都是重視“觀念推銷”的推銷專家。他們一致認為麥克在開始推銷時，就采用了“觀念推銷”的方法。什么是“觀念推銷”?坎多爾弗以自己為例，他在初次拜訪顧客時，對顧客說：“我提供你一些節(jié)稅的辦法，相信對你一定很有幫助。我覺得，如果你一年的稅款超過4000元，這個稅款顯然過重了。我有辦法解決稅款過重的問題?！边@些話很能吸引顧客的興趣。謝飛洛在初次拜訪客戶時，也以“觀念推銷”為主。他說：“和客戶初次見面，先介紹自己，接著和客戶談彼此的投資觀念。只有當客戶的投資觀念和我一樣或顧客接受我的投資觀念時，我才進行下一步的推銷工作?！敝x飛洛是證券經(jīng)紀人，專門協(xié)助人“如何投資”。羅杰斯表示，IBM公司的推銷員常常引述下面的話以引起顧客的興趣：“我是來替貴公司解決問題的。我有幾個顧客，他們的業(yè)務性質(zhì)跟貴公司很相象。他們使用IBM的電腦設備后，使經(jīng)營情況獲得顯著地改善。因為IBM的電腦設備提高了他們的生產(chǎn)力。為了提供同樣的服務給貴公司，我必須先對貴公司有一些了解?！比缓笫峭其N員問問題，以發(fā)覺顧客的真正需要。麥克在拜訪客戶時，說出了幾位老顧客的姓名。憑借老顧客的好評，麥克顯示了他所銷售的商品是一流的。五位專家覺得這一點很重要，他們強調(diào)，老顧客的好評能帶給客戶興趣和信心。在初次拜訪顧客時，坎多爾弗說：“瓊斯先生，我是喬．坎多爾弗。比爾．密勒向你提過我嗎?”這些話可以打破彼此第一次見面的生疏感?？捕酄柛ミM一步表示：“在客戶面前即使提不出一位老顧客的姓名，我也會提一提客戶的競爭者。任何人都很想知道對手的近況，我和客戶之間也就有了可以談的話題。羅杰斯舉他拜訪銀行的例子。他對銀行的人說：“我曾經(jīng)和好幾個銀行來往過。這些銀行和貴行差不多。他們用IBM的機器解決了許多經(jīng)營上的難題。相信貴行也能從IBM的機器上獲得很大的效益?！绷_杰斯常把類似的公司舉出來，以便引起客戶的興趣和信心。推銷高手行動案例（四）-------------------------------------------------------------發(fā)覺顧客的需求案例：麥克：“比爾，你穿多大的西裝?”麥克打量著比爾的身材。……麥克：“比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問你所穿的西裝都是在哪兒買的?”麥克強調(diào)市面上的成衣很少有買來不修改就適合比爾穿的。他還向比爾詢問所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，麥克了解，他的競爭對手是誰。比爾：“近幾年來，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買的?！丙溈耍骸懊窢栃值芄镜男抛u不錯?！丙溈藦牟辉诳蛻裘媲芭u競爭對手，他總是說競爭對手的好話，或是保持沉默。比爾：“我很喜歡這家公司。但是，麥克，正象你說的，我實在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服?！丙溈耍弧捌鋵?，許多人都有這種煩惱。要挑選一個自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供你選擇。我會根據(jù)你的喜好，挑出幾種料子供你選擇。”麥克強調(diào)，賣成衣不如訂做的好。麥克：“你穿的衣服都是以什么價錢買的？”麥克覺得現(xiàn)在該是提價錢的時候了。比爾：“一般都是400元左右。你賣的西服多少錢?”麥克：“從375到800元都有。這其中有你所希望的價位?！丙溈苏f出產(chǎn)品的價位，但只點到為止，沒有做進一步說明。麥克；“我能給顧客帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時找到我?！丙溈藦娬{(diào)他能為顧客解決煩惱，帶來方便。麥克的客戶多是企業(yè)的高級主管，他們主要關(guān)心方便。麥克：“比爾；你很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務，會令他受寵若驚，他會認為服務的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個可嘆的事。我服務顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎?”麥克強調(diào)“服務”，因為，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級主管都很強調(diào)“服務”。所以，麥克在談話末了以“你同意我的看法嗎”這句話來引導比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。比爾；“當然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好服務的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務的廠商越來越少了?！丙溈擞X得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。麥克：“提到服務，本公司有一套很好的服務計劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打，我立即上門服務。”由于比爾重視服務，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務計劃，能解決比爾的煩惱。比爾：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點。”麥克記住了比爾的話：比爾有一套海藍色的西裝需要修改。麥克：“比爾，我希望你給我業(yè)務上的支持。我將提供你需要的一切服務。我希望在生意上跟你保持長久的往來，永遠替你服務。”麥克不再猶豫，直接了當?shù)叵虮葼柋硎?，希望比爾“買他的東西”，并強調(diào)能提供良好的服務。比爾：“麥克，什么時候讓我看看樣品？”(比爾看了看手胸上的表，向麥克暗示他的時間有限。)比爾想看麥克的樣品，麥克雖然準備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進一步的詢問，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時機。麥克：“你對衣服是否還有其他的偏愛?”麥克想知道比爾對衣服的質(zhì)量和價格的看法。比爾：“我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服?！丙溈耍骸皠虻囊路诲e。比爾，以你目前的商業(yè)地位來說，海藍色西裝很適合你穿。你有幾套海藍色的西裝?”由于比爾沒有主動說出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。比爾：“只有一套，就是先前向你提過的那一套?！丙溈耍骸氨葼?，談談你的灰色西裝吧。你有幾套灰色西裝?”比爾：“我有一套，很少穿?！丙溈耍骸澳氵€有其他西裝嗎?”比爾：沒有了?！丙溈耍何椰F(xiàn)在拿出一些樣品給你看。如果你想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。麥克邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。到目前為止，麥克一直以發(fā)問的方式尋求比爾真正的需要，同時也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。評析：麥克向客戶提出了許多問題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進行商品的推銷。五位推銷專家一致認為，在從事商品推銷以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。謝飛洛和哈德曼認為，了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得推銷?如果不是自己的潛在客戶，就應該考慮：還要再跟客戶談下去。瑪麗．凱說“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。”坎多爾弗說：“我問客戶許多問題，以便發(fā)覺客戶的真正需求。我傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見。有些推銷員一見到顧客就滔滔不絕地說個不停，讓客戶完全失去了表達意見的機會，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說，推銷員的推銷注定要失敗不可。”為了發(fā)覺客戶的需求，需要耗用多少時間向客戶問問題呢?五位推銷專家認為，這要看推銷的是什么商品。通常商品的價值越大，所需要的時間越長；商品的價值越小，所需的時間越短。在本案中，麥克每問完一個問題，總是以專注的態(tài)度傾聽客戶的回答。謝飛洛說“傾聽客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺。我喜歡麥克重視客戶意見的態(tài)度?！爆旣悾畡P說：“許多推銷員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應，結(jié)果平白失去了發(fā)覺顧客需求的機會。上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少講?！爆旣悾畡P把“發(fā)覺客戶的需求”比作“醫(yī)生替病人看病”。她說：“好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會問病人許多問題。譬如，醫(yī)生會問：你什么時候開始感到背部落痛？那時你正在做什么?有沒有吃了什么東西？摸你這個地方會痛嗎?躺下來會痛嗎？爬樓梯的時候會病嗎?……這些問話使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時地給予滿足的，才是一位卓越的推銷員?！蓖其N高手行動案例（五）-------------------------------------------------------------控制現(xiàn)場氣氛麥克：比爾，請你把那塊藍色布料的編號告訴我，好嗎?”麥克提筆，準備記下編號。這個編號，麥克可以自己看自己記，但卻要比爾告訴他。麥克的用意是希望讓比爾有參與感，同時也在觀察比爾的購買意愿。如果比爾肯為麥克讀出編號，即表示比爾愿意購買。比爾：“你是說這個號碼嗎?S291M216?！丙溈耍骸皩?，就是這個號碼，謝謝你?！丙溈擞浵铝诉@個號碼，接著說：“比爾，我這里還有一些比較古典的布料請你看看?！丙溈瞬⒉灰驗橘u了一套西裝而自滿。他希望多賣幾套，尤其是面對象比爾這種有需要又有錢購買的顧客。麥克從公文包里拿出另外五種樣品布料。麥克：“這些炭灰色的布料看起來是不是很漂亮?它是重8．5盎司的羊毛布料?！北葼枺骸斑@塊布料看起來象我那套灰色法蘭絨西裝的布料。法蘭絨布料穿起來不舒服。麥克：“法蘭絨布料穿起來是不舒服，雖然這塊布料看起來象法蘭絨，有著法蘭絨的美麗外觀，不過觸摸起來，卻沒有法蘭絨的不舒服感。不相信，你摸摸看?！?/p>

麥克知道，比爾雖然嫌法蘭絨穿起來不舒服，但比爾喜歡法蘭絨的色澤。所以麥克選了具有同樣色澤但感覺不一樣的樣品布料給比爾看。比爾摸了摸這些樣品布料。比爾：“麥克，我覺得這塊布料不錯。你覺得怎么樣?”麥克：“其實，這五塊布料都不錯。”麥克把比爾所喜歡的那塊布料交到比爾手上，比爾詳細地察看著。比爾：“嗯，真不錯。不過，我還是懷疑這塊布料做成西裝以后是否合身。通常，到成衣店買衣服，可以當場試穿，看看合身不合身?！丙溈耍骸氨葼枺灰形以?、你就不用擔心。我是服飾專家、是你的服飾顧問，你要相信我，我推薦的，—‘定適合你。凡是不適合你的，決不叫你花一毛的冤枉錢?？吹奖葼栍钟辛艘蓱]，麥克不得不再次重申他的專家地位，他希望比爾相信專家的判斷。麥克：“這塊布料的顏色一般稱作‘銀行人的灰色’，我想你一定聽說過，是不是?”比爾：“我聽說過?！丙溈耍骸盎疑哂屑刃涯坑直Ｊ氐奶匦?，很適合你。”麥克這句話很合比爾的心意。麥克更進一步地說：“請你把編號告訴我好嗎?”比爾把布料的編號讀了出來，麥克記下編號。麥克把灰色樣品布料推到一邊，拿出另外五塊布料，準備做第三波的推銷。麥克：“比爾，你看看這些褐色的細條紋布料，是很適合你的。這些布料由10盎司重的羊毛紗織成，你一定會喜歡的，對不對?”麥克把布料交給比爾。比爾搖搖頭說：“我不喜歡這些布料?！丙溈耍骸澳牵野堰@些布料收起來。”麥克把布料放進了公文包，然后說：“我還有一些格子花呢布料，我覺得蠻不錯的?！迸龅奖葼柧芙^褐色細條紋布料的態(tài)度，麥克的對策是不做強迫性的推銷。麥克很迅速地收回褐色細條紋布料，接著，又迅速地推出另—’種布料一一格子花呢布料。比爾：“我對格子花呢布料不感興趣。我已經(jīng)有一套藍色和褐色的格子花呢布料西裝，是我太大替我買的?！丙溈耍骸氨葼?，先別說不感興趣。你仔細看看這些布料的花樣具有一種與眾不同的柔和美?！丙溈税迅褡踊夭剂戏诺阶郎希缓笳f：“你看，這些布料是不是很美?”麥克靜靜地等著比爾的反應。比爾拿起布料仔細地端詳著，而麥克也趁此時此刻的沉寂，把想到的事情記到記事本上，比爾注意到某塊布料。比爾：“這塊布料不錯。”麥克：“站遠一點看，你會覺得這塊布料是多么的別致?！丙溈私o比爾一個“小命令”，使比爾“動起來”。麥克把推銷的現(xiàn)場氣氛弄得很有生機。比爾站起來，向后退了幾步，望著那塊布料說：“你講的沒錯。這塊料子的確很美?！北葼栟D(zhuǎn)身坐了下來。麥克：“我喜歡這塊料子。相信也一定合你的意?！丙溈艘葼柲畛瞿菈K布料的編號，比爾念了，麥克記下編號并向比爾道謝。評析：所謂“控制現(xiàn)場氣氛”，并不是指“擺布客戶”，它真正的含意是：當推銷員在客戶面前進行推銷時，要使自己具有一份權(quán)威的態(tài)勢，好象病人眼中的醫(yī)生，使自己能主導現(xiàn)場氣氛，好象舞臺上的演員能吸引觀眾的注意或象樂隊指揮帶領樂團演奏。所以，推銷員能指導、勸導、誘導、領導客戶，才能成為卓越的推銷員。在本案例中，麥克使用了許多“控制現(xiàn)場氣氛”的技巧。譬如，一開始麥克就決定自己坐那兒，臨結(jié)束時，他還誘導客戶開支票付款。這樣子的“主動”會不會引起客戶的反感呢?其實，只要“主動”得當，客戶的反感是不會發(fā)生的?？捕酄柛Ｕf：“控制現(xiàn)場氣氛的主要目的在使客戶隨時注意我的談話。有時候，客戶會有意無意地岔開我的話題，藉以避開做成購買的決定。譬如，有的客戶會以一杯咖啡、一技香煙等岔開我的話題，我曉得這是一個陷阱，所以，即使口渴得要命，我決不會因客戶的一杯水而停止正在談論的話題。我時時提醒自己，拜訪客戶的目的是什么?是推銷。如果我不能控制現(xiàn)場氣氛，那我推銷成功的機會將變得愈來愈小?！丙溈撕苌朴诮o顧客一些“小命令”，身為客戶的比爾并沒有因為這些“命令”而感覺不愉快，這主要是麥克發(fā)出命令的時機都很恰到好處。譬如，麥克要比爾念出布料的編號：“請把布料的編號告訴我，好嗎?”其他如：“摸摸這塊布料”、“站后面一點，讓你看一看?”、“把手放下”，等等。哈德曼在推銷房子時，也用類似的方法。她說：“我誘使客戶走到窗戶旁邊，讓客戶看看窗外的美景。有時候，我建議客戶看看某一房間，這間房間是我自己先看過，認為值得給客戶看的。有時候，我主動提議，讓客戶繞房子一周，看看房子周圍的環(huán)境。這些，部是一種‘控制’。當我從事‘控制’時，我的態(tài)度溫文有禮，說話的聲音也很柔和。我使自己不要顯得過于急進。急進的結(jié)果只會遭到客戶的‘不喜歡’。”哈德曼常開自己的車子送客戶看房子，她說：“這也是一種‘控制’。這使自己在引導客戶看房子的一開始階段，就屬于主動地位?！爆旣悾畡P認為，講授美容保養(yǎng)課程是一種“一對多”的推銷，尤其需要良好的“控制”，才能集中客戶們的注意力，達到“一對多”的推銷效果?，旣悾畡P說：“講課的時候，美容師一定要站著講，才能顯得與眾不同，表現(xiàn)出‘我領導你們’的角色，使整個現(xiàn)場都在‘控制’當中?！敝x飛洛的交易幾乎都在中完成。他說：“我無法用眼神和表情之類的身體語言吸引客戶的注意。我的客戶也看不到我所推銷的產(chǎn)品或者其他說明書之類的東西。為了吸引客戶的注意，我想了一個辦法——變化說話的音調(diào)，使說話的音調(diào)有快有慢、有高有低，甚至有時保持短暫的沉默。我覺得，站在推銷的立場上，短暫的沉默可以吸引客戶的注意。當客戶對你說的每一句話都很注意時，你已經(jīng)‘控制’了現(xiàn)場。”謝飛洛還有一個控制的辦法一一問客戶問題。譬如，問客戶：“你覺得有意義嗎?”、“你有什么看法?”最好每一個問題都能使客戶做意見上的陳述，而不僅僅回答“是”或“不是”。這對于從事推銷的人尤其重要，因為有了對方的回答，才能知道對方的態(tài)度。謝飛洛說：“在里做推銷遭受到的拒絕，比面對面的推銷要來得快而且多。因為在里，客戶只要掛斷就立刻拒絕了推銷員的推銷?！丙溈藢Ρ葼柕耐其N是面對面的推銷，在推銷過程中，麥克使比爾參與推銷過程。如麥克讓比爾念出布料的編號，或讓比爾摸摸布料，或叫比爾站后一點以便看清楚格子花呢布料的精致所在。又如，當麥克為比爾量身材時，麥克叫比爾做了許多動作，等。IBM的推銷員在推銷過程中也很注意容戶的參與。如邀請客戶參觀教育中心或參加研討會，使客戶有機會操作電腦，實地了解電腦的運作。羅杰斯說：“這樣做，很管用?！蓖其N高手行動案例（六）-------------------------------------------------------------服務顧客[案例〕推銷員承接訂單以后的目標就是如期交貨。有時，會因為停工待料等原因而無法如期交貨，此時，推銷員的當務之急就是，立即打給顧客，誠實說明不能如期交貨的原因。麥克在接到比爾的訂單后，遇到了缺料的問題。首先是溫徹斯特公司已經(jīng)把倉庫的灰色布料用完，倉儲部門雖然緊急訂購灰色布料，但麥克還是無法如期交出比爾的灰色西裝，須延后3星期才能交貨。另外，也欠缺藍色布料，大概須6個月后才有藍色布料供應。麥克準備把無法如期交貨的壞消息通知比爾。麥克：“比爾，很抱歉。你訂做的灰色西裝恐怕要延后3個禮拜交貨。因為公司的炭灰色布料消耗的很快，庫存的布料被用光了，公司正緊急訂購炭灰色的布料。”比爾：“沒有關(guān)系，麥克，謝謝你打來?！丙溈耍骸八{色布料也被用光了，你訂的藍色西裝恐怕也要延遲交貨了。比爾，真對不起，你訂做的兩套西裝都因為布料短缺而不能按時交貨。這種情況在以前是沒有發(fā)生過的?！北葼枺骸皼]有關(guān)系，沒有關(guān)系。你只要到時候把做好的藍色西裝和灰色西裝交給我就可以了?！丙溈耍骸氨葼?，我還有一些壞消息和一些好消息，你想聽壞消息還是好消息?”比爾：“什么樣的壞消息?”麥克：“壞消息是指藍色布料的短缺恐怕長達6個月，而好消息是指，有一種替代品能替代目前正短缺的藍色布料。這種替代品無論在材料、顏色、重量方面都和短缺的藍色布料一樣，只是在布料的編織上有一點點的不同。不過，這種不同是很難看出來的。以替代品做成的西裝是每套525元?！北葼枺骸澳遣皇潜仍瓉淼膬r格貴50元嗎?你還說是好消息?”麥克：“我已經(jīng)跟公司談過了。公司方面愿意以原來的價格475元賣給你。如果你認為可以，我想這幾天把樣品布料帶給你看，由你做最后的決定?！北葼枺骸澳翘昧耍x謝你，麥克?！丙溈税巡荒苋缙诮回浀膯栴}做了圓滿的解決。在解決問題當中，麥克表現(xiàn)了他誠實、細心的處事態(tài)度。在他和比爾之間有了一個“好的開始”后，他們的“好”關(guān)系也將持續(xù)下去。這是一次成功的推銷?！苍u析〕不論銷售什么產(chǎn)品，如果不能提供良好的售后服務，就會使努力得來的生意被競爭對手槍走。贏得訂單，固然是推銷工作的一個圓滿“結(jié)束”，但從長遠看，這只是一個階段性的結(jié)束，不是永久的、真正的結(jié)束，反而是拓展推銷事業(yè)的“開始”——開始提供長久的，良好的售后服務。謝飛洛認為，只有一次生意往來的顧客不是真正的顧客。真正的顧客是時常有生意往來的人，這種往來關(guān)系不是一次、兩次或幾次，而是恒久存在的。哈德曼認為，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務最要把握的是“提供良好的服務”。她表示，懂房地產(chǎn)的經(jīng)紀人很多，在那么多的同行中使自己能夠凸顯出來，就在于所提供的“服務”多到讓顧客不好意思找其他的經(jīng)紀人。坎多爾福認為，重視售后服務的推銷員在經(jīng)過2年以后，會發(fā)覺銷售額的80％是來自老顧客或老顧客的介紹。在本案例中，麥克所開出的西裝價格高于比爾所估計的價格，但最終還是為比爾所接受。這是麥克的售后服務打動了比爾的心，也使麥克在同行中具有很大的競爭力。根據(jù)經(jīng)驗，售后服務的質(zhì)量越高、次數(shù)越多，越能獲得顧客一再的惠顧，顧客介紹朋友上門的意愿也越高。謝飛洛說，許多的推銷員過于重視新業(yè)務的開發(fā)，而忽略了現(xiàn)有顧客的需要。謝飛洛很重視每一位顧客所委托的股票交易，任何一筆交易都有詳細的記錄。當交易成功后，他立即把成交結(jié)果告訴顧客，事后并寫信給顧客，信中除了感謝顧客的惠顧后，并附上該公司的近況報告和財務資料，還有謝飛洛本人對該公司的評價報告。謝飛洛還準備了小卡片，卡片上記載著與顧客有關(guān)的重要事項，如顧客對股票的看法，下次拜訪顧客的時間、顧客的喜好、顧客的家庭狀況等等?？捕酄柛Ｒ矔懜兄x信感謝顧客的惠顧。當顧客接到信后，會使顧客覺得“我的需要受到了重視?！痹S多顧客常常有“買了以后又后悔”的感覺，他們會一再地問自己：“我該不該買?或許我不應該花這么多錢買的?！边@時候，如果接到推銷員的感謝函，或許可以化解心中的后悔，甚至覺得“我買對了?！爆旣悾畡P化妝品公司的美容師，買了化妝品準備回家使用時，美容師與顧客約定多少時日以后請顧客再來一次，詳細討論化妝及化妝晶的有關(guān)事項。到時如果顧客沒來，美容師會在兩個星期內(nèi)打給顧客，詢問使用化妝品的情形：“組合化妝品好不好用?“是不是比以前更漂亮了?”美容師詢問的目的主要在于發(fā)覺顧客對產(chǎn)品的“不滿意”有哪些?然后做針對性處理，使顧客百分之百滿意?，旣悾畡P認為，顧客對產(chǎn)品不滿意，表示有問題發(fā)生，解決顧客的不滿意就是解決問題。麥克在比爾簽訂合同后，不能按時交貨，麥克毫不隱瞞地讓比爾知道問題。謝飛洛認為，這種做法很值得推銷員學習。身為推銷員除了把好消息告訴顧客外，也要把不好的消息讓顧客知道。在證券經(jīng)紀業(yè)，許多經(jīng)紀人只把好消息告訴顧客，譬如股票價格漲了、公司盈余增加了、公司宣布發(fā)股票股利等l另一方面，他們總是隱瞞壞消息，不讓顧客知道，如股票價格跌了、公司盈余減少了…謝飛洛認為，不論好消息、壞消息都要讓顧客知道。經(jīng)驗顯示，很少有顧客會因為知道了壞消息麗取消訂單的。相反，顧客會認為推銷員很重視他的訂單，日后對于推銷員的信賴將是有增無減。羅杰斯認為，即使沒有什么事發(fā)生，平常推銷員也要定期與顧客聯(lián)系，問候顧客：“有沒有需要幫忙的事情?”從事房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務的哈德曼認為，維持與顧客的緊密聯(lián)系是有必要的。房地產(chǎn)的顧客分賣方和買方。在賣方這一邊，推銷員要隨時把銷售的情形通知賣方，如：“我登了一則售房廣告，我念給你聽”、“今天有兩對夫婦看房子，但是對你的房子都不感興趣?！迸c賣方時常保持聯(lián)系，可以讓賣方覺得你是一位盡責的經(jīng)紀人，只要有機會，賣方一定把你介紹給他的親朋好友。買方這一邊，當買方買了房子后，還有許多事情需要經(jīng)紀人協(xié)助，如辦理過戶、貸款等事宜，有時候買方分不開身，搬家時無法監(jiān)督搬運工，哈德曼會適時挺身而出，協(xié)助買方監(jiān)督搬運工。哈德曼也常常把社區(qū)附近的學校、公園等公共設施告知對方，或推薦家庭醫(yī)生及附近的好鄰居給買方認識。哈德曼認為，買房地產(chǎn)是一件大事，應該向買方道賀過去，哈德曼總是送些名貴花草或水晶制品給買方，近來，她改送房子的畫像，她覺得送畫像的意義比較深遠。羅杰斯表示，服務顧客不僅要在重點處下功夫，就是小地方也要多加注意。如任何顧客來電詢問，他一定迅速答復。當他赴約會不能準時到達時，他一定趕緊打給正在坐等的顧客，告知耽擱的原因，同時說明：“我馬上趕到。”如果羅杰斯不在辦公室里，有顧客來找時，羅杰斯的秘書會留下顧客的號碼，說明：“羅杰斯回來后，立即回給你?！绷_杰斯認為，這些小地方常常被推銷員忽略，推銷員如能多加留意，不忽視任何一個細節(jié)，一定可以獲得顧客永久的信賴。從事證券經(jīng)紀業(yè)務的謝飛洛強調(diào)，新開戶的投資人，頭幾次的成交額一定是小額的，雖然是小額客戶但一定也不能忽視，一定要給予同等的服務。過一股時日后，小額客戶的成交金額會逐漸增加。謝飛洛說：“許多大額客戶是由小客戶演變而來的。”推銷專家一致強調(diào)“服務”的重要性。每一位推銷員也都知道這個道理，但是能夠身體力行、踏實去做的人卻少之又少。許多推銷員認為“顧客第一”是老調(diào)重彈，沒有什么好強調(diào)的，其實，這正是成功的推銷員所以能夠成功之處。推銷高手行動案例（七）-------------------------------------------------------------如果你按的門鈴足夠多你推銷的東西一定少不了艾富賴德．佛勒，18歲時只身到波士頓打天下。他怕人家嫌他年齡太小，就謊稱他21歲。然而，虛報歲月并沒有給他帶來幸運，連換了三四個工作，都被人辭退了?！斑@時候我發(fā)現(xiàn)，”佛勒回憶說，“除非我自己做生意，否則，不管給什么人工作，都不能干得太久?！边@是什么原因呢?“因為他太喜歡自作聰明了，”這是當時一般人對他的看法，“在工作中，他往往會想出一些新花樣而違背了老板的意思?！边@是為老板所不能容忍的。事實上，佛勒的“小聰明”，在他很小的時候就鋒芒畢露了。佛勒生長在一個大家庭，兄妹一共12個，他居第11。別看他在家庭中居于“弱小民族”的地位，但他的智慧卻能使他在強大的哥哥姐姐們之間游刃有余，很少吃虧。佛勒的故鄉(xiāng)盛產(chǎn)草莓，每逢收獲季節(jié)，孩子們都要摘草莓去賣，以掙點外快。在這收獲草莓的忙碌季節(jié)里，佛勒從不自己擦皮鞋，都是花錢請他哥哥姐姐擦。佛勒有自己的打算，利用別人替他擦皮鞋的時間，他所采的草莓，其價值超過他花出去的好幾倍。這道經(jīng)營企業(yè)必備的“算術(shù)公式”，佛勒從小就融會貫通了。中學畢業(yè)后，佛勒只身到波士頓闖天下。由于沒有人欣賞他那“出人意料的鬼主意”，在迫不得已的情況下，佛勒興起了自己做生意的念頭?？墒牵鍪裁春媚?佛勒計算一下自己的本錢，幾乎沒有適合他做的生意。于是，他徘徊街頭，他在街上漫無目的走著。無意中，一家小工廠門前的一堆雜亂的東西引起他的注意，那是些掃帚、拖把、刷子之類的清潔用具。這些小玩藝，尤其是刷子竟然在他腦里閃現(xiàn)出奇異的光彩。佛勒走過去，對這些東西仔細地看了又看?！皩Γ透蛇@個?！彼吲d地叫了起來。于是，他毫不遲疑地開始了小販的工作。小佛勒背起一大捆各式各樣的刷子，開始挨家接戶推銷。他來到一家門口，輕輕地按響了門鈴，門開了，從店里出來了一位善良的中年婦女，臉上露出了親切的笑容，心情緊張的佛勒一下輕松了許多。這位婦女和善地對他說：“孩子，真難為你了，你這樣做，不知能為我們這些家庭主婦帶來多少方便?！毙》鹄毡亲右凰岵恢撜f些什么好。這位慈善顧客的話，使他懂了一個道理，就是處處要為顧客的需求著想。佛勒就這樣做成了他一生中第一筆生意，以8美分的價格賣掉了一把刷子。佛勒的工作受到這位好心婦人的鼓勵，使他有了一種高尚的感覺。他認為他的這項工作，不僅可以賺錢，而且對人們也是服務。從這一剎那開始，佛勒立下了一生事業(yè)的宏愿：“凡是人們需要的清潔用具，我將來都要銷售?！狈鹄詹⒉粷M足于沿街叫賣，當個小商販，于是，他開了一個生產(chǎn)刷子的小工廠。佛勒設計了一部手搖的制刷機，夜晚在地窖里，借煤油燈的亮光，制造各種刷子；白天帶著樣品，挨家挨戶去推銷。有的顧客要刷地的刷子，有的要刷衣服的刷子……他都一一記下來，晚上再返回地窖里加工趕制。佛勒每天工作18小時以上，收入也直線上升。正當佛勒春風得意時，意外的事情出現(xiàn)了：產(chǎn)品突然滯銷。佛勒迅速查明原因：他的刷子質(zhì)量太好了，短時間用不壞，當然人們就不會再向他買新的，這樣銷路自然愈來愈少。佛勒立即做出決定：打出去，找新市場。于是，他來到哈特福特爭取新顧客，同時還和波士頓的老客戶保持密切的聯(lián)系。搬到哈特福特后，佛勒的事業(yè)擴大了。他租下一個舊車床，請了一個工人便開始干起來。一年后，他月推銷額達到800美元。佛勒在推銷上下了很大功夫，他想出了許多新招，其中沒有先例的有：贈獎顧客。一年兩次，佛勒買一些小東西送給顧客做紀念品。在當年，這是極富創(chuàng)造性的促銷招數(shù)。佛勒認為：“我是做小本生意的，如果沒有顧客，我飯碗也就丟了。有的顧客長年累月地照顧我的生意，大家常見面，自然產(chǎn)生了感情，我常常覺得自己欠了這些老顧客的情，應在過年過節(jié)時送他們一點東西，略表一下自己的心意。”對現(xiàn)代人來說，這番話已算不得上什么稀奇，但在當時卻是個嶄新的創(chuàng)意。佛勒善于開拓新市場，每找到新客戶時他總說：“除了我現(xiàn)有的產(chǎn)品，您日常生活中，是否還需要特殊用途的刷子?”佛勒不斷拓寬刷子的用途，他發(fā)現(xiàn)，一把小小的刷子，也有著干變?nèi)f化的形式，而且永遠不必擔心沒有生意做。二戰(zhàn)初期，佛勒看到士兵們用布條擦槍，極不方便又辛苦，于是他想，如果改用刷子擦不就輕松了?他把這個想法跟軍方說了，軍方馬上接受了這個建議，并同佛勒公司簽訂了合同，由公司提供40O0萬把各式各樣的刷子。佛勒時刻為顧客著想，刷子的銷量越來越大。目前，世界各地的佛勒公司的推銷員，每天約有10000人要分別去拜訪25萬個客戶。佛勒是上門推銷出身，所以他對推銷有著特別的體驗。他常把自己以前的親身經(jīng)歷告訴他的推銷員們：“有一天下午，天氣很冷，路上的積雪有一尺多深，我戴著皮帽子，穿著厚重的衣服，去撤一家客戶的門鈴。那天的風很大，我為了避風，緊靠著門口站著。來開門的是一位婦女，當她一打開門，見我就站在她面前，嚇得脫口大叫起來，同時，砰的一聲把門關(guān)上，奔回屋里去了。原來她把我當成壞人了。后來，我曾訪問過很多客戶，他們也都有同感，認為開門見到外面的陌生人距自己太近的話，即使不嚇得大聲喊叫，也會有一種很突然的感覺?！备鶕?jù)這些實際經(jīng)驗，佛勒為推銷員訂了幾條守則：1．當你按響門鈴聽到有人出來開門時，一定要后退五、六步，不可靠門站著(因為女人怕陌生人)。2．訪問新顧客時，要給主婦送一點實用的小禮物，不管他買不買(可沖淡打擾人家所引起的反感)。3．必須怡然大方、服裝整潔，不讓人誤認為你是落魄人。4．利用機會為各戶做點小事情，如放在門下的報紙，你不妨把它拾起，疊好交給主人。凡是應拾起的東西，都應順手代勞。5．不經(jīng)客戶允許，決不進入顧客家里。有人問佛勒，除了這5個守則外，一個推銷員還有些什么成功的秘訣?“很簡單，”佛勒脫口而出，“如果你按的門鈴夠多，你推銷的東西就一定少不了。”佛勒認為，做生意要樹立獨特風格，還要依靠各種不同的服務。推銷員不但要使顧客記住產(chǎn)品，還要使他們想起你的服務?！霸谖野岬焦馗Ｌ氐牡谝荒?，我遇到了一件很有意思的事，”佛勒說，“一位經(jīng)常買我東西的主婦問我，‘你會不會看孩子?’我當時一楞，笑著回答說‘可以湊和’。于是，我替她看了兩個小時的孩子。”“原來那位主婦急等著到市場去買東西，怕她那個一歲半的男孩亂跑亂抓，所以請我替她代看一會。經(jīng)過這件事之后，這位太太就成了我們最佳的義務宣傳員?！狈鹄粘Ｕf，做家庭主婦們的生意，一定要在小地方爭取他們的好感。甚至你不妨主動地問問她們，有沒有什么需要幫忙的工作。例如女人力氣小，某種東西她們拿不動，你就不妨幫幫她們。佛勒相信：任何一個有雄心的年輕人，都能走上成功之路，但必須要勤奮；不但要手勤腳勤，更要腦筋。在生意場上，佛勒不相信幸運者?！耙苍S有人有較好的發(fā)展機會，但問題的關(guān)鍵是，你有沒有能力把握住這一機會?即使機會把你送上一步，你有沒有能力再往上爬，能不能保證不摔下來?一輩子都想靠運氣成功，那是癡心妄想推銷高手行動案例（八）-------------------------------------------------------------林方生是臺灣保險業(yè)的一位推銷員。剛開始出去推銷保險時，他剛向客戶說明來意，客戶就說："我沒有興趣!不過只要時間不太長，你可以說說看。""只要三分鐘時間就夠了。我的建議是，疾病死亡是賠二十萬元，意外死亡是四十萬，醫(yī)藥費用二萬元，將來期滿可領二十萬元！"林方生滿頭大汗地解釋道。"這些我都不需要!"客戶說完，就低頭忙自己的事。林方生呆在那里，不知該說些什么。突然他冒出一句話："如果發(fā)生什么事情，你的家人有沒有什么保障?"顧客停下手中的活，詢問了一些保險方面的問題。當然，這筆交易林方生沒有做成，因為他的專業(yè)知識太貧乏了，而且所談的保險話題也不中聽。保險是無形的商品，要讓顧客一眼就覺察出它的價值，絕不是一件容易的事。但這正是富有挑戰(zhàn)性的一面。林方生有一位客戶，是一位社會工作者，談到保險和理賠，他是一點興趣也沒有，他一心投入社會工作，對賺錢或儲蓄的欲望不高。"最近向國外申請的一筆基金一直下不來，這對我們殘疾人教育推廣的計劃實在影響極大!"在一次偶然的交談中，客戶談到了最近的苦惱，林方生突然靈機一動："周先生，社會工作面臨的最大困難是財務方面，對不對?其實，保險就是一項社會福利，只是把社會工作企業(yè)化經(jīng)營而已，如果殘疾人每個人都有一大筆錢能解決他們的生活問題，那么他們自然能夠再學習、再教育了，不是嗎?"這番話吸引住了客戶的注意，林方生第一次為他展示了建議書，周先生同意考慮這個計劃。第二天，林方生再去看他，周先生說這個計劃很不錯，但因為再過三個星期他就要到韓國、日本考察，所以等回國后再辦。林方生一顆盼望的心被澆了一盆冷水，可是他又希望顧客能早一點投保。"周先生，是這樣，你早一天辦，早一天得到保障，對你的家庭不是更好嗎?""可是，我現(xiàn)在需要準備一些錢出國，兩個月的保險費也要十幾萬呀!"他面有難色，也說出了他的困難。"周先生，我知道你的困難，但是你有沒有想到，出國考察的這兩個月是你一生中危險性比較大的時候?如果你現(xiàn)在辦，可以提前兩個月得到保障，也使你能安心出國。這樣吧，你先繳這一季度的保費，等回國后再把余額繳完，如何?""喔，可以先繳一部分?"他非常興奮。林方生向周先生算了一下保費，也填好了安保書，顧客要林方生第二天上午十點去收錢。第二天，林方生排完了拜訪計劃，可是，九點十分他突然接到周先生的："昨天我回家同妻子商量，她還是認為回國后再辦，為了這件事，我們吵了架，我實在很抱歉，等我回國后再說吧!"林方生心中一楞，但還是抑制住慌亂的情緒。"這樣吧，我現(xiàn)在就過去，我們當面談談!"林方生沒等顧客回答，就把掛了。一進入辦公室，周先生就給了林方生一個苦笑。"不好意思了，答應你的事又……""不要這么說，我也覺得不好意思，害得你們夫妻吵嘴，我知道你是很尊重妻子的，不過，你知不知道，這份保險除了為你妻子買以外，更是為你三個孩子買的?""我知道，可是我沒辦法呀!""周先生，其實有件事你忽略了，你只考慮到你妻子的看法，你有沒有考慮到你三個孩子的看法，你也忽略了你自己的愿望，你不是說過你要全力栽培你的小孩嗎?這一點錢也不會影響你出國呀!"周先生猶豫了一下，然后露出了堅定、充滿自信的微笑："好吧，現(xiàn)在就辦！"這時，林方生反而擔心了："那你妻子那邊……"周先生擺出一家之主的架勢："沒關(guān)系，先斬后奏。"于是，他從抽屜里抽出一疊鈔票，繳了第一季度的保費。這件事情對林方生有很大的啟發(fā)，他對周先生有了深入的了解，所以能急中生智說出針對性的話來。這件事使林方生悟出一個推銷要領——對不同的顧客，要強調(diào)不同的商品利益?，F(xiàn)在，林方生對所有的拜訪對象，都會提出同樣一個問題："為什么他特別需要這份計劃(保險計劃)?"除了一般的家庭生活費、子女教育費、醫(yī)藥費及晚年退休金外，還有什么?三位年輕人合伙開一家公司，他們各有所長，在公司里都起舉足輕重的作用，林方生為他們設計了一份股東互保計劃，并使他們的保費編入公司的固定費用支出。一家船務代理公司的經(jīng)理，他們夫妻都上班，有兩個小孩，經(jīng)濟富裕，林方生為他們設計了一份夫妻互保計劃，當任何一個人發(fā)生事故時，另一個人就有能力獨撐大局。一位新創(chuàng)業(yè)的年輕人，林方生為他設計了一份創(chuàng)業(yè)保險，作為他保險生活的起步，也是他經(jīng)濟完全獨立的開始。一位新婚的年輕人，林方生為他設計了一份新婚保險，作為他負起婚姻、家庭責任的開始。就這樣，林方生針對不同的顧客，提出不同的計劃，終于打動了顧客。評析：曾有這樣一則寓言：老狼山姆在沙漠中遇見了迷路的狐貍。狐貍說："山姆先生，如果你肯作我的向?qū)?，找到通往綠洲的標志，我愿意用四兩黃金和這顆五克拉的鉆戒買你身邊的那桶水。"山姆老狼興奮地答應了。經(jīng)過兩天的旅途奔波，他們找到了通往綠洲的標志，而山姆的水也用完了，"狐貍先生，你能不能給我點水喝！"老狼哀求道。"可以的，不過，你得用我那四兩黃金及五克拉的鉆戒來換，而且如果你想多喝點，你還得多付些代價！"老狼山姆以一桶不值錢的水換得了一筆財富，可是最后卻不得不為了寶貴的生命付出了更高的代價。為什么一桶水要拿四兩黃金及五克拉的鉆戒來變換?在推銷中，推銷員不也是無時無刻不在遇上此類問題嗎?為什么某些人不屑一顧的產(chǎn)品，而有人卻愿付出巨大的代價以得到它?為什么有人為一頓飯一擲千金，卻會對另外的商品斤斤計較?答案真實很簡單：顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同。人們常說推銷員是"見人說人話，見鬼說鬼話，人鬼不見說胡話"，雖充滿調(diào)侃的味道，但也道出了推銷的一個要點：一個產(chǎn)品包含著不同的利益，而顧客也有不同的利益要求，推銷員必須使產(chǎn)品利益和顧客要求相吻合，把"特別的愛給特別的你"，才能打動顧客。推銷的藝術(shù)，在很大程度上就是針對顧客的不同心理做適當說明的藝術(shù)。推銷是充滿挑戰(zhàn)和智慧的活動，一個成功的銷售人員，必須要充分了解產(chǎn)品的特點和客戶的個別資料，并要能機智地把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)換成客戶的特別需要，這樣才能吸引客戶的注意，才能激發(fā)他對商品的個別需求程度，完成一次圓滿的銷售推銷高手行動案例（九）-------------------------------------------------------------出訪客戶一、初次訪問應注意的事項1、自我介紹。雙方見面的第一句寒暄話通常是：“你好”。推銷員在見到顧客后，必須以謙虛的態(tài)度、開朗而又有分寸地作自我介紹。如果態(tài)度粗暴，對方必定斷然矩絕與你交談，或不肯為你傳達事情。當顧客與推銷員見面時，他難免會有戒心，這時，推銷員一定要面帶微笑，自我介紹的目的，是在于解開對方“這個人是誰?來做什么?”的疑問，因此須以清晰的聲音、柔和的語調(diào)趕緊道出公司和自己的名字，以及為何事而來的目的’，同時一面遞上名片、一面說：“抱歉，打擾一下，我是××公司的××。(這時遞上名片)關(guān)于××事，能不能給我五分鐘的時間……”2．確認對方。如果你與之交談的人沒有決策權(quán)，或?qū)τ袥Q策權(quán)者不具影響力，你向他推銷是’白費心思。推銷員剛一接觸顧客時，不知道誰是決策者，因此，推銷員必須了解面對的是何人，接著再確定具有決策權(quán)者是誰?！澳闶嵌麻L嗎?”“請問，關(guān)于××的事情，是不是找總務科長?”3．推銷自己?！其N員必須靠第一印象或最初五分鐘面談，判斷是否可能坦誠相待。如果推銷員明顯地表露出推銷東西的姿態(tài)，極易吃閉門羹。推銷員必須給對方親切、良好的印象，同時讓對方感覺出你是個有利于他的人。關(guān)健是推銷員多建議一些對對方有益的事情。推銷員所推銷的是對方的利益。4．遞名片的方法。名片可放于名片夾或襯衫口袋里。如果左手提著公文包，便以右手的拇指和食指夾著名片的左上端，朝對方能清晰看到姓名的方向遞去。這時，右手肘應稍彎曲。如果能夠使用雙手，最好雙手奉上。接受對方名片時，必須雙手接住，同時徽徽鞠躬道謝。如果看不懂對方的姓名，應該當場請教：“抱歉，請問這該怎么念?”但不必過于謙虛說自己頭腦不好，才疏學淺等。5．坐下的位置。推銷員走進顧客辦公室，找到的是一位具有決策權(quán)或有影響力的人，而且對方肯繼續(xù)與你交談，推銷員就應一面取出說明書，一面說：“打擾了。”接著找個可坐的地方選擇接近對方的位置坐下。注意，不可坐在對方的正前方，必須是坐在左傭或左斜方。如果可明顯分出上下座時，應坐在下座。以上是根據(jù)心理空閻管理的理論而定。所謂的心理空間管理，包括：①理性空間——面對面或在正前方時，會在本能上擺出對立的架勢。②情感空間——在斜側(cè)方或側(cè)面時，由于雙方無法相互正視，因此容易協(xié)調(diào)。③恐懼空間——超越自己視野范圍內(nèi)的背后空間。④神秘空間——頭頂上方的空間。推銷員在被請人會客室或被帶到主管辦公桌附近的沙發(fā)椅旁邊時，基于禮貌，在對方還沒有說“請坐”以前，絕不可坐下。坐下后，也不可院起二