瑞馳新天地銷售員服務(wù)技巧培訓(xùn)教材

瑞馳新天地銷售員服務(wù)技巧培訓(xùn)教材前言銷售的重要性樓盤由最初規(guī)劃直到最后建筑施工及銷售，會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長的階段，發(fā)展商已投入了大量的資金，樓盤凝聚著無數(shù)人的心血及勞動(dòng)成果。銷售是樓盤完成經(jīng)營最重要的一環(huán)，樓盤是否可以達(dá)到資金回籠或是取得豐厚利潤及實(shí)行進(jìn)一步的拓展計(jì)劃，銷售人員將是一個(gè)重要的角色，亦是樓盤成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)步驟分析客戶購買的心理過程及銷售員對(duì)應(yīng)的服務(wù)步驟：客戶：注視——興趣——聯(lián)想——沖動(dòng)——比較——信心——行動(dòng)——滿足銷售員：等待時(shí)機(jī)所謂待機(jī)，就是客戶還沒有上門之前的等待行動(dòng)。下面是銷售人員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則：兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕握著，或是輕輕放在臺(tái)上，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易疲勞，而且必須使客戶看起來順眼。要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有：躲在后面偷看雜志、剪指甲、化妝；背靠墻，無精打采地沉思、打呵欠；三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著通道，與同事大聲喧嘩；胳膊拄在臺(tái)上，或雙手插在口袋里；用眼梢看客戶，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不愉快的笑聲。銷售人員必須正面看客戶，以極其自然的態(tài)度觀察客戶的一舉一動(dòng)，并等待與客戶的進(jìn)一步接觸。銷售人員需在他所照管的范圍內(nèi)隨處走動(dòng)，這樣才能照顧到所有的客戶。暫時(shí)沒有顧客時(shí)，要整理資料等物品：檢查資料等物品；整理與補(bǔ)充資料等物品：將經(jīng)過顧客挪動(dòng)之后的資料等物品重新擺放整齊；查看今天都賣了單位，并做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充資料；查看各種物品是否放置正確；要一邊整理資料等物品，一邊注意顧客的光臨。其他準(zhǔn)備工作：如果等待時(shí)間很長，銷售人員還可以熟悉有關(guān)的項(xiàng)目知識(shí)，學(xué)習(xí)資料等物品的陳列技巧，處理各種事故等等。5、時(shí)時(shí)以客戶為重，銷售人員的首要工作是接待客戶，其他的準(zhǔn)備工作只是銷售的輔助工作，如有客戶走近，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接客戶。6、引起客戶的注意，銷售人員一定要利用待機(jī)的空閑，采取各種積極的行動(dòng)吸引客戶的注視，這種積極行動(dòng)除了移動(dòng)資料等物品之外，還包括改變陳列、讓物品轉(zhuǎn)動(dòng)等多種方式。3.

初步接觸所謂“初步接觸”，就是銷售人員一邊和顧客寒暄，一邊和客戶接近的行動(dòng)。在這一步驟里，對(duì)銷售人員來說，最重要，最困難的是找準(zhǔn)與客戶做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。從客戶的心理來說，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。一般來說，當(dāng)客戶出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是銷售人員接觸客戶的最佳時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶長時(shí)間凝視某一處時(shí)；

當(dāng)客戶長時(shí)間凝視某一處時(shí)，說明他對(duì)此處發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快就會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段。當(dāng)客戶觸摸某處時(shí)；客戶如果停留在某處，或是用手不斷去觸摸某處，也表明他對(duì)這商品產(chǎn)生了興趣。此時(shí)的初步接觸，并不是在客戶一觸摸商品時(shí)就開始，而是稍微等一等。而且不必說“歡迎光臨”之類的話，可以視客戶注視、觸摸商品地點(diǎn)，做適當(dāng)?shù)母淖儯嵘櫩偷穆?lián)想力，有時(shí)也可以加上一些簡單的商品說明，來刺激客戶的購買欲望。當(dāng)客戶抬起頭來時(shí)；當(dāng)客戶注視某處一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)，銷售人員也應(yīng)立即做初步接觸?？蛻糇⒁暷程幒?，突然抬頭來的原因有兩個(gè)：一是想叫銷售人員，仔細(xì)地再了解一下這個(gè)商品；二是決定不買了，想要離去。如果是第一種原因，這筆交易就有可能成功。如果是第二種原因，情形就有些不妙了。不過，這種情形仍有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶決定不買要走開時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)馬上迎上前去，親切地對(duì)他說：“您要是不喜歡這個(gè)戶型，我們還有許多其他戶型，您可以去看看！”或“這套是大了一點(diǎn)，不過這里還有小一點(diǎn)的，您可以看一下！”如此，客戶也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說出來。當(dāng)客戶突然停下腳步時(shí)；要注意的是，當(dāng)客戶停下腳步時(shí)，銷售人員一定要注意他們?cè)谧⒁暤氖悄囊徊糠郑藭r(shí)應(yīng)針對(duì)此處的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說明。當(dāng)客戶的眼睛在搜尋時(shí)；當(dāng)客戶走入售樓處，東張西望地好像在找什么的時(shí)候，銷售人員要趕快走過去向他打招呼，最好是問：“您需要些什么？”此種情況下的初步接觸采愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替客戶節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺得非常高興的。當(dāng)客戶與銷售人員的眼光相碰時(shí)；當(dāng)客戶與銷售人員的目光相碰時(shí)，銷售人員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并說“歡迎光臨”、“早安”、“您好”之類的話，以此輕輕地打個(gè)招呼。具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：在與客戶打招呼時(shí)，最好站在客戶的正面或側(cè)面，說話的時(shí)候一定要站在客戶看得到的地方，絕對(duì)不能從客戶的背后突然冒出一句話來；銷售人員與客戶打招呼時(shí)，其語言不應(yīng)當(dāng)只局限于“歡迎光臨”，“我能幫您的忙嗎？”之類；第三，當(dāng)客戶的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，這時(shí)銷售人員千萬不能突然冒出一句“歡迎光臨”，把客戶高高興興的聯(lián)想打斷，而要用話語來幫助客戶豐富自己的聯(lián)想。樓盤提示銷售人員在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與客戶做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“樓盤提示”。所謂“樓盤提示”，就是想辦法讓顧客了解商品。在這一步驟中，銷售人員要把商品清清楚楚、明明白白地介紹給客戶。這種介紹，不僅僅是把商品介紹給客戶看看就行了，還要求在客戶看到商品之后，提高客戶的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。下面是銷售人員在做樓盤提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則：1、

讓客戶了解樓盤的使用前景，2、

具體途徑是通過樣板房展示。2、

讓客戶觸摸商品。銷售人員應(yīng)鼓勵(lì)客戶多觸摸商品，以使客戶對(duì)商品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，從而及早產(chǎn)生購買欲望，讓客戶坐在沙發(fā)上感受，樣板房不準(zhǔn)觸摸是錯(cuò)誤的。3、

讓客戶了解樓盤的價(jià)值作為銷售人員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察客戶時(shí)，客戶也在觀察你，客戶時(shí)刻都在注視著你對(duì)待態(tài)度。對(duì)樣板房內(nèi)的物品來說，不管它價(jià)格高低，銷售人員都要小心處理、輕拿輕放。如果你對(duì)待這些物品馬馬虎虎、亂扔亂放，就會(huì)給客戶一種“這種東西不值錢，沒有必要買”的感覺。相反，客戶看到你對(duì)每種物品十分愛護(hù)、珍惜，就會(huì)感到此商品可能有較高的價(jià)值投入，值得去買。4、

多給客戶介紹目前，市場上樓盤可供選擇的較多，客戶購買商品時(shí)都會(huì)“比較”。要多給客戶介紹自己的產(chǎn)品，以滿足客戶的欲望。5、

按從低價(jià)到高價(jià)的順序介紹商品。銷售人員給客戶介紹時(shí)，應(yīng)該先介紹較便宜的，然后再慢慢地將高級(jí)的順序介紹。這樣，對(duì)于想買低價(jià)格商品的客戶，可以省去不少時(shí)間，而對(duì)于想買高檔品的客戶還有再滿足其需要的機(jī)會(huì)。而如果按相反的順序，對(duì)于那些想買便宜商品的客戶來說，他們一般不好意思問：“有沒有便宜一點(diǎn)的？”，他們會(huì)找各種借口來挑商品的毛病，借機(jī)走掉。5.

揣摩客戶需要銷售人員在向客戶做了商品提示之后，接下來，就要盡快了解、揣摩客戶的需要，明確客戶究竟喜歡什么樣的商品，這樣，你才能向客戶推薦最合適的商品，幫助客戶做出最明智的選擇。揣摩客戶需要的方法有：觀察法通過觀察客戶的動(dòng)作和表情來探測(cè)客戶的需要。觀察動(dòng)作：客戶是匆匆忙忙，快步走進(jìn)瀏覽房間，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次對(duì)著某處打量，還是多次折回觀看，注意觀察客戶的這些舉止，就可以揣摩出他們的心理。觀察表情：當(dāng)客戶在看到商品時(shí)，他們是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)銷售人員向他介紹商品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都出現(xiàn)前者的表情，說明對(duì)商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說明商品不對(duì)他的胃口。推薦法假如你通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦法。通過向客戶推薦其它戶型，觀看客戶的反應(yīng)，便可以了解客戶的動(dòng)機(jī)。詢問法銷售人員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題詢問客戶，以求了解他們的真實(shí)想法。不過這種詢問需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于銷售人員達(dá)到以下的目的：能從客戶那里得到有用的信息；能密切與客戶感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確地把握客戶的購買動(dòng)機(jī)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問客戶一些不太重要的問題，使客戶感到你這個(gè)銷售人員非常懶惰，不愿意積極為客戶當(dāng)參謀，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，因此，他不會(huì)十分信賴你。銷售人員在銷售過程中不斷地觀察客戶的表情，有選擇地詢問客戶，準(zhǔn)確地判斷客戶的心理，自始至終地和客戶保持一種思想感情交流，這種公關(guān)技巧無疑是每個(gè)銷售人員都應(yīng)達(dá)到的功夫。傾聽法高效率的銷售人員應(yīng)善于傾聽客戶的意見，因?yàn)槁犅牽蛻魧?duì)這種商品有什么看法，對(duì)你了解客戶的心理很有幫助。同時(shí)，客戶對(duì)那些能認(rèn)真聽取自己意見的銷售人員也非常尊重，這對(duì)建立同客戶之間融洽的人際關(guān)系十分有益。然而傾聽客戶意見是一件很有學(xué)問的事。銷售人員要想成為一個(gè)好的傾聽者，一般應(yīng)注意以下問題：做好聽的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽客戶的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到客戶可能提什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。給客戶以說話的機(jī)會(huì)?？蛻魹槭裁匆I這套單位而不是那套單位，應(yīng)該由客戶來告訴你?；c(diǎn)時(shí)間聽聽客戶的話，會(huì)讓你了解許多東西。缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員總想滔滔不絕地向客戶介紹商品，實(shí)踐證明這是非常不明智的。注意力要集中。銷售人員要全神貫注地去傾聽，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情，一旦讓客戶發(fā)覺你并未專心在聽他講話，你便立即失去了他的信任。不要打斷客戶的話。銷售人員要有耐性，要讓客戶把話講完，然后再發(fā)表意見。不管客戶說的話你愛聽不愛聽，都有不要打斷他們的話，打斷別人的話是不禮貌的。給客戶以思考的時(shí)間。有時(shí)客戶講著講著突然停頓下來，這并不是他要講的話都有講完了，而是想再考慮一下。這時(shí)，你最好不要插話，讓客戶考慮以后再把話繼續(xù)講完。不過，你也不要豪元表情地站在一旁，而是關(guān)切地注視著客戶，鼓勵(lì)他把話講完。對(duì)客戶的話要有反應(yīng)。為了讓客戶知道你是在認(rèn)真地聽他講話，僅僅是注視客戶外，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，如果你能經(jīng)常插入這樣的話：“我明白您的意思”，“您是說……”，“這種想法不錯(cuò)”，或者簡單地說一聲：“是的”，“不錯(cuò)”，“哦”等等，那就更好了。注意平時(shí)的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。你在平時(shí)同朋友、家庭成員、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉你的聽力，掌握聽話技巧。慢慢你就可以學(xué)到許多有用的東西，使你的傾聽水平有很大的提高。最后，還須指出的是，銷售人員在揣摩客戶需要這一步驟中，特別要注意與樓盤提示結(jié)合起來。比如，一邊引領(lǐng)客戶看房，一邊注意觀察客戶的表情，傾聽客戶的意見，詢問客戶的要求，然后，再找準(zhǔn)客戶感受興趣的商品，商品提示和揣摩客戶需要兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，如同車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷售工作。6.

樓盤說明客戶對(duì)某單位產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買還必須進(jìn)行比較檢討，直到充分信賴后，方可采取購買行動(dòng)。那么，在客戶產(chǎn)生欲望后，銷售人員就要做商品說明工作，以利于客戶的比較檢討。在做樓盤說明時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：針對(duì)客戶的需要來做樓盤說明對(duì)注重戶型的客戶，銷售人員應(yīng)針對(duì)戶型來做說明；對(duì)注重品質(zhì)的客戶，銷售人員應(yīng)以材料的精良為重點(diǎn)做說明；對(duì)嫌價(jià)格太高的客戶，銷售人員可以向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性。總之，銷售人員應(yīng)在把握客戶需要的前提下，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地加以說明。善于應(yīng)付兩者并存的客戶的需要有時(shí)，客戶的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，而會(huì)出現(xiàn)兩者并存的情況。同時(shí)，注重價(jià)格與品質(zhì)，即要求價(jià)格合適，又要求戶型方正實(shí)用，所以，銷售人員對(duì)此應(yīng)逐項(xiàng)說明，絕不可不知所措、胡言亂語，使客戶無所適從。交替樓盤提示和揣摩需要銷售人員如果要想將樓盤說明做好的話，就必須如前面所說的那樣，將樓盤提示和揣摩需要同時(shí)進(jìn)行，以此來準(zhǔn)確地把握客戶要求的重點(diǎn)，然后，再有選擇地為客戶做說明。勸說銷售人員為客戶做了詳細(xì)的樓盤說明之后，客戶便會(huì)完全了解特性、價(jià)格等，這時(shí)，銷售人員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說客戶購買商品，這個(gè)階段就叫“勸說”。勸說的五個(gè)原則：要實(shí)事求是地勸說要投其所好地勸說向客戶勸說時(shí)，要配合一些身體語言讓樓盤證實(shí)其本身的價(jià)值幫助客戶比較讓客戶將此樓盤與其他樓盤進(jìn)行比較，并對(duì)客戶特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。為了得到客戶的信賴，銷售人員不僅要熟悉自己的樓盤，而且還要對(duì)其他的樓盤加以研究，搜集比較檢討的資料，以便在接待客戶時(shí)靈活地加以應(yīng)用，這樣，你的勸說工作才能有說服力。8.

成交掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：突然不再發(fā)問時(shí)客戶從一進(jìn)門開始，就東摸西看，并不斷地問銷售人員各種問題，過了一段時(shí)間后，突然停止了問話，此時(shí)，他并不是不高興，而是考慮是否要買。話題集中在某個(gè)商品上時(shí)客戶注意力集中在一個(gè)單位上，而只對(duì)其中一種戶形詳加詢問，銷售人員應(yīng)意識(shí)到客戶有了濃厚興趣，此時(shí)是逼定的好時(shí)機(jī)不講話而若有所思時(shí)客戶本來是對(duì)樣板房摸摸看看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某一時(shí)刻起，停止了一切言語和動(dòng)作，似乎若有所思時(shí)，這說明他內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時(shí)銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動(dòng)客戶購買。不斷點(diǎn)頭時(shí)當(dāng)客戶一邊看商品一邊點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)此商品很滿意，這是成交的好時(shí)機(jī)。開始注意價(jià)錢，并詳細(xì)詢問各種費(fèi)用及相關(guān)手續(xù)不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)當(dāng)客戶反復(fù)地問銷售人員同一個(gè)問題時(shí)，說明他對(duì)這個(gè)商品非常有興趣，只是還有一點(diǎn)不放心。例如，“什么時(shí)候可以入伙？”銷售人員回答：“12月?！钡环判?，又問了一次，“12月真的能入伙嗎？”銷售人員說：“保證可以?！边^了一會(huì)兒，她又追問道：“你不會(huì)騙我吧！”此時(shí)說明她已有意購買。關(guān)心物業(yè)管理及相關(guān)配套問題時(shí)開始詢問購買價(jià)格和優(yōu)惠時(shí)促使客戶盡早成交的技巧：第1，

請(qǐng)求購買法第2，

選擇商品法第3，

假設(shè)購買法第4，

化短為長法第5，

揚(yáng)長避短法第6，

價(jià)格優(yōu)惠法第7，

最后機(jī)會(huì)法在促使客戶及早成交的時(shí)候須注意：第1，

不第2，

要帶客戶看其他的單位。在即將成交的時(shí)候，第3，

銷售人員就不第4，

要再

讓客戶看另外的單位了，而第5，

應(yīng)該集中精力向客戶推介主推單位。第6，

要確定客戶所喜歡的東西。一般來說，第7，

客戶停留時(shí)間最長，第8，

注視時(shí)間最長的單位，第9，

往往就是客戶最喜歡的單位。第10，

知道客戶的喜愛的單位后，第11，

應(yīng)加上一些簡單鼓吹。第12，

恭喜客戶做了新的業(yè)主9.

送客送客首先要懷著感激的心情向客戶道謝，并說歡迎下次再來的話。其次要留心客戶是否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等到。這種關(guān)心，也是銷售人員為客戶服務(wù)的內(nèi)容之一。第二章房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范客戶接待程序任何人一踏進(jìn)售樓處就算客戶，同時(shí)，發(fā)展商、媒體視為重要客戶2、

客戶推開大門服3、

務(wù)就正式開始您好！歡迎您來看樓4、

攜資料離座，5、

問好，6、

自我介紹問好，自我介紹時(shí)用規(guī)范用語7、

介紹展板內(nèi)容，8、

盡可能突出賣點(diǎn)，9、

用語規(guī)范、專業(yè)介紹簡單、全面10、

請(qǐng)客戶入座，11、

講解樓書介紹要屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)，介紹時(shí)不可抵毀其它樓盤12、

帶客戶看房必須本人帶客戶看房，要交流、溝通、要尊重客戶，走在客戶的前面13、

替客戶設(shè)計(jì)購買方案方案設(shè)計(jì)要合理、可行、不可算錯(cuò)賬，一定要算未賣出的房14、

做好客戶登記請(qǐng)客戶填寫登記本，當(dāng)日客戶登記列自己本上15、

禮貌送客戶到大門口主動(dòng)替客戶開門，規(guī)范用語：“再見，歡迎您再來！”目送客戶16、

收定金，17、

開收據(jù)1）

收定金一定要項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指2）

定的人收3）

定金一定要由兩人以上核對(duì)4）

現(xiàn)金交接不5）

得超過兩日6）

去銀行存款必須兩人以上共同7）

去8）

開出的收據(jù)一定要注明房號(hào)、金額、交款方式9）

收支票要注明支票號(hào)碼，10）

收外幣一定要注明編號(hào)18、

簽署認(rèn)購合同19、

1）

認(rèn)購書由本人簽署2）

認(rèn)購合同3）

不4）

得簽錯(cuò)5）

簽完的合同6）

一定要由項(xiàng)目經(jīng)理或第二人復(fù)7）

核及簽名8）

20、

及時(shí)填寫各項(xiàng)客戶記錄1)

客戶登記本2)

展板貼點(diǎn)3)

客戶成交檔案21、

提醒客戶交首期款或房款22、

簽署商品房買賣合同23、

1）

買方一定本人簽名，2）

或公證書面委托、代簽3）

客戶領(lǐng)回合同，4）

一定要登記5）

替人交房款，6）

必須有書面證明（我是自愿替xx交來房款多少）7）

合同8）

簽完后，9）

一定要交項(xiàng)目經(jīng)理核查24、

通知辦理按揭1）

提前七天第一次通知，2）

通知時(shí)間、地點(diǎn)、方式3）

提前三天第二次提醒4）

提前一天第三次確認(rèn)25、

協(xié)助辦理入伙，26、

為培養(yǎng)忠誠客戶1）

態(tài)度要主動(dòng)2）

一定要向客戶表示祝賀27、

主動(dòng)向客戶提供房地產(chǎn)信息1）

對(duì)客戶表示關(guān)心同2）

時(shí)如果公司有其它樓盤推出，3）

可告之。2.

銷售人員的工作內(nèi)容1、

開盤前的準(zhǔn)備2、

(上崗條件)1）

對(duì)代理樓盤所在區(qū)域的調(diào)查2）

對(duì)代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較3）

上崗百問的培訓(xùn)2、

接聽1）

確定接聽的順序2）

做好接聽的登記，3）

在進(jìn)線登記卡上登記姓名4）

、、客戶關(guān)心的問題5）

做好接聽的統(tǒng)計(jì)接待上門客戶1）

首先按接待的次序接待（按上班時(shí)間排序）2）

介紹樓盤資料（介紹時(shí)不3）

發(fā)樓書）4）

帶客戶實(shí)地看樓5）

根據(jù)客戶的需要推銷（盡可能了解客戶需求）6）

對(duì)有誠意的客戶，7）

請(qǐng)其在客戶登記卡上登記8）

送客戶9）

將客戶詳細(xì)資料，10）

詳細(xì)記錄在案4、

復(fù)5、

訪1）

針對(duì)不同2）

的客戶選擇復(fù)3）

訪時(shí)間4）

明確復(fù)5）

訪的主項(xiàng)6）

記錄（說過什么，7）

結(jié)果如何）收取定金1）

收定金之前，2）

一定要向銷控確認(rèn)3）

定金是由財(cái)務(wù)或?qū)Ｈ耸杖?）

開收據(jù)時(shí)一定要寫房號(hào)及保留房號(hào)的時(shí)間5）

展板貼點(diǎn)6）

填客戶檔案，7）

便于總結(jié)、調(diào)整催交房款8）

提前提醒客戶交首期9）

如不10）

能及時(shí)交問明原因，11）

立即告訴經(jīng)理延伸服務(wù)12）

提前告之入伙，13）

如漲價(jià)可告之14）

需不15）

需要陪您一起去3.

填寫客戶登記本1、

客戶登記本的作用1）

準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，2）

加速成交速度3）

積累經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，4）

提高業(yè)務(wù)能力5）

為銷售代表分析跟蹤客戶6）

作為項(xiàng)目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉的依據(jù)7）

為公司提供分析市場的素材2、

記錄內(nèi)容1）

關(guān)于客戶2

來源、愛好、特征、置業(yè)經(jīng)歷、自用、投資、姓名2

、年齡、學(xué)歷、現(xiàn)住址、居住狀況、辦公地址、工作單位、聯(lián)系方式、購房目的、面積戶型、樓層、朝向2

客戶購房預(yù)算，2

首期的支付能力2

客戶提出的其它特殊要求2

客戶對(duì)樓的看法及疑問跟蹤記錄跟蹤期限7天內(nèi)，高檔樓盤2－4天，低檔樓盤要頻繁跟蹤2

每次跟蹤的時(shí)間、內(nèi)容要記錄、聯(lián)系不2

上，2

也要記錄2

每次上門看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果成交記錄2

不2

成交記錄：客戶不2

買的原因，2

買了別的什么樓盤2

成交記錄：成交房號(hào)、樓層、朝向、正式定金時(shí)間、簽認(rèn)購書時(shí)間、首期按揭辦按揭的情況辦按揭的時(shí)間、地點(diǎn)分期的時(shí)間、分幾期一次性的時(shí)間客戶登記本的使用原則2）

詳細(xì)、誠實(shí)記錄，3）

不4）

得弄虛作假5）

必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，6）

嚴(yán)禁倒序7）

客戶姓名8）

、聯(lián)系方式部分如需涂改，9）

要項(xiàng)目經(jīng)理簽字10）

客戶登記本要隨身攜帶，11）

出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，12）

未帶者視為放棄第三章服務(wù)技巧微笑服務(wù)作為銷售人員，怎樣給客戶提供一流的微笑服務(wù)呢？要發(fā)自內(nèi)心的微笑要排除煩惱要心胸寬闊要與客戶有感情上的溝通2.

語言藝術(shù)接待用語的原則1）

講究講話的順序和邏輯性2）

突出重點(diǎn)和要點(diǎn)3）

不4）

講多余的話5）

不6）

夸大其詞7）

決不8）

能對(duì)客戶無禮9）

不10）

要與客戶發(fā)生爭論11）

因人而12）

言13）

不14）

使用粗俗語言和方言土語接待用語的技巧1）

避免使用命令式，2）

多用請(qǐng)求式。3）

少用否定句，4）

多用肯定句5）

要采用先貶后褒法6）

言詞要生動(dòng)，7）

語氣要委婉8）

要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作常用的接待用語1）

與客戶初次接觸時(shí)，2）

一邊與客戶點(diǎn)頭微笑，3）

一邊說：“歡迎光臨”；“早上好，4）

歡迎光臨”。5）

當(dāng)客戶步入售樓處，6）

銷售人員要可一邊招呼：“歡迎參觀”一邊迅速放輕腳步迎向客戶。7）

銷售人員正在接待新客戶，同8）

時(shí)又有老客戶到訪，9）

銷售人員可以對(duì)接待中的客戶說：“對(duì)不10）

起，11）

那邊有位客人，12）

我過去招呼一下，13）

馬上過來。”14）

有事請(qǐng)客戶等一下時(shí)。銷售人員因前去，15）

或請(qǐng)其他同16）

事前來幫忙，17）

致使顧客必須稍18）

候時(shí)，19）

可說：“非常抱歉，20）

讓您久等了”（５－21）

６分鐘以內(nèi)）；“實(shí)在對(duì)不22）

起，23）

讓您等這么久”（１０分鐘左右）；“對(duì)不24）

起，25）

耽誤您的時(shí)間了，26）

能否請(qǐng)您再稍27）

等片刻？”（超過１０分鐘，28）

可在中途對(duì)他說）。29）

客戶在售樓處時(shí)。盡可能在展示處或模型的近處請(qǐng)客人仔細(xì)看，30）

并邀請(qǐng)：“樣板房在那邊，31）

我?guī)ァ?；“您真有眼光?2）

這是我們賣得最好的一套”。33）

當(dāng)客戶無法決定該選哪套單位時(shí)，34）

此時(shí)不35）

可站在客戶的正對(duì)面，36）

應(yīng)站在客戶的斜左方、斜右方、或并立，37）

以溫柔親切38）

的語調(diào)來引導(dǎo)客戶的眼光，39）

將不同40）

產(chǎn)品的特性解釋清楚。如，41）

“我覺得這套比較合適”；“這套房，42）

價(jià)錢不43）

貴，44）

景觀又好”；。45）

看了不46）

買。這是經(jīng)常發(fā)生的事，47）

因?yàn)榭蛻舨?8）

滿意，49）

所以，50）

銷售人員仍要一邊致意一邊說：“很抱歉，51）

沒有您喜歡的”；“希52）

望下次有機(jī)會(huì)能為您服53）

務(wù)”。同54）

時(shí)要當(dāng)著客人的面將他看過的東西鄭重其事地一一整理好并放歸原位，55）

并始終面帶微笑。56）

當(dāng)客戶決定要購買時(shí)。此時(shí)一定要面帶微笑，57）

并鄭重地向他致謝。如，58）

“謝謝您選擇我們”；“謝謝，希59）

望還有機(jī)會(huì)為您服60）

務(wù)”；“您真有眼光”。15）

對(duì)于口出怨言的客戶。當(dāng)客戶對(duì)你抱怨時(shí)，16）

最重要的是聆聽客戶抱怨的內(nèi)容，17）

并且鄭重地向客戶道歉。如，18）

“謝謝您給我們的建議”；“非常抱歉帶給您許多麻煩?！?9）

向客戶告別時(shí)。與客戶道別時(shí)要親切20）

、自然，21）

用語要簡單、適當(dāng)。如，22）

“再見，23）

歡迎您再來”；“謝謝您，24）

慢慢走”。3.

說服4.

技巧當(dāng)客戶對(duì)商品提出異議時(shí)，銷售人員就要回答客戶的異議，并加以解釋和說明，這種回答和解釋的過程，實(shí)質(zhì)上就是說服的過程。銷售人員在說服客戶的時(shí)候，一定要牢記一點(diǎn)，只要客戶在不斷地提出問題和異議，他們就一直存在著購買商品的興趣。1、

處理異議的技巧異議是客戶因?yàn)轭檻]、理由或爭論而對(duì)樓盤提出意見或反對(duì)，但這樣不代表客戶將不購買此物業(yè)。所以處理的好，還可找出客戶的拒絕的原因找到成交的途徑。1）

分辨異議的真正目的對(duì)銷售人員來說，最重要的是學(xué)會(huì)如何分辨及處理客戶提出異議背后真正的目的，這將會(huì)節(jié)省大量的精力，客戶提出的每個(gè)異議背后都有一個(gè)實(shí)在的顧慮或理由。這異議一日未清除，在客戶的眼里真正的問題仍然存在?？蛻籼岢霎愖h一般有以下三個(gè)目的：希望討價(jià)還價(jià)，以獲得理想的買賣條件嚇唬銷售人員，以了解你是否有所隱瞞或欺騙，并希望得到更多實(shí)情根本不接受，不感興趣處理異議的一般方法A、

質(zhì)問法對(duì)客戶的異議，可直接問為什么，有些異議，由此判斷客戶真正的顧慮或理由是什么如客戶：樓價(jià)太貴了？銷售人員：您認(rèn)為貴了嗎，您認(rèn)為貴多少？客戶：這里環(huán)境不好銷售人員：您說環(huán)境不好，是指什么呢？“對(duì)……但是”法先附合對(duì)方的說法然后慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌嵌瓤创@個(gè)問題舉例法對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說服，也可引用報(bào)紙、雜志的相關(guān)報(bào)導(dǎo)。充耳不聞法若完全把對(duì)方的話當(dāng)真，并不一定有好處。可以說“對(duì)，我們這個(gè)樓盤還有個(gè)特點(diǎn)……”，把話題引到其它方面，轉(zhuǎn)移他的視線及注意力。開玩笑客戶：這個(gè)樓太貴了，我買不起啊銷售人員：愛開玩笑，口說沒有錢的人，才是真人不露相啊此外還有高視角，全方位法；介紹他人體會(huì)法；展示流行法；直接否定法。經(jīng)常遇到的異議問題價(jià)格太高一般應(yīng)對(duì)方法a.

比較的方法銷售人員：“您是拿我們的價(jià)格與什么樣的樓盤做比較呢？一定要和客戶盡量說得具體，以便再說服。基本上了解競爭對(duì)手的品質(zhì)和價(jià)格時(shí)，可以務(wù)實(shí)的態(tài)度向客戶說出。b.

引導(dǎo)客戶考慮價(jià)格強(qiáng)調(diào)樓盤的質(zhì)素、內(nèi)在價(jià)格，引導(dǎo)客戶在坐標(biāo)與價(jià)格之間劃等號(hào)c.

詢問客戶的支付能力幫助銷售人員確定對(duì)方的底線和購買可能性的大小。d.

闡述投資的回報(bào)與收益能正確地計(jì)算投資回報(bào)的有關(guān)數(shù)據(jù)，會(huì)收到較好的效果。e.

好貨不f.

便宜在充分取得客戶的信任后，可用此種方式指出“好貨不便宜”，貴在物有所值。說服銷售的重要經(jīng)驗(yàn)1）

了解客戶的需求一般來說，在接觸客戶后，如果讓他感覺到你是在向他大力推銷時(shí)，客戶會(huì)懷疑你的真實(shí)意圖，并產(chǎn)生一種拒絕受你支配的心態(tài)。但如果讓他感到此樓符合自己的要求，是自愿購買的行為時(shí)，他的心情是愉快的，尤其是經(jīng)過一番艱苦的討價(jià)還價(jià)而購得所選物業(yè)，更有一種勝利者的心態(tài)。所以在銷售過程中，通過談話等方式了解清楚客戶的購房意向（幾房）、大致的經(jīng)濟(jì)能力、忌諱的地方（如朝向、樓層等）是非常重要的。這些內(nèi)容是要通過客戶開口說話得知，有些業(yè)務(wù)員怕冷場，一開始就滔滔不絕地介紹本樓盤，不讓客戶有開口的機(jī)會(huì)，或默默無話地等待客戶開口詢問，這都不是好的了解方式。要盡量讓客戶來說，進(jìn)行雙向的溝通，讓他有參與感，摸清客戶的意向之后，迅速在腦子里篩選、判斷，找出符合他需求的樓（一般提供的選擇不超過兩個(gè)為好）向他推薦。2）

說服3）

銷售任何炫耀不實(shí)的談話，都無助于銷售。說明銷售應(yīng)是基于對(duì)客戶需求的了解。而將符合他要求的樓，以真實(shí)、坦誠的態(tài)度加以介紹，把此物業(yè)的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)盡量與他的需求聯(lián)系起來。讓他感到他的需求、利益是放在首位的，并將這一概念貫穿整個(gè)銷售過程，以此建立客戶對(duì)你的信任。說服銷售的一般技巧A、

反復(fù)B、

銷售人員講的話不會(huì)100%完全留在對(duì)方的記憶里，所以，你想強(qiáng)調(diào)說明的重點(diǎn)內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度，一再說出，這樣可以使客戶相信并加深他的印象。B、

坦誠相待，C、

客觀的點(diǎn)出本樓盤一些缺點(diǎn)，D、

并說明已經(jīng)有解決辦法，E、

反而F、

會(huì)給客戶留下誠實(shí)的印象G、

只靠銷售人員流暢的講話水平及大量生動(dòng)的描述詞語是不H、

能說服I、

所有客戶的，J、

反而K、

會(huì)讓客戶心里產(chǎn)生疑問：有沒有說的這么好？是不L、

是真的？要消除客戶的不M、

安的疑心。最重要的是將心比心，N、

坦誠相待，O、

不P、

回避一些無法避免的缺點(diǎn)（如西向、4樓、或很多門對(duì)著客廳等）但要引導(dǎo)說明，Q、

如向他描述裝修好之后會(huì)怎樣，R、

這個(gè)朝向的景觀優(yōu)勢(shì)等。也可引用一個(gè)有說服S、

力的例子進(jìn)行對(duì)比。比如：xx樓盤為照顧觀景的要求，T、

好單位都向西，U、

結(jié)果西向還很搶手。同事的配合和其他客戶的說法做良好的聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶講話，自己做為一名聽眾，這樣的做法令客戶覺得自己選擇的，依自己的意志購買的，所以必須有認(rèn)真聽取對(duì)方意見的態(tài)度，為了讓對(duì)方順利講下去，還可巧妙地附合，贊同他的說法。F、

利用資料熟練準(zhǔn)確地運(yùn)用能證明自己說法的資料，對(duì)銷售會(huì)有幫助。這些資料包括：競爭樓盤的資料、相關(guān)報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容、國土局的總體規(guī)劃圖等。G、

善待客戶的朋友對(duì)客戶在場的朋友的問題也要給予充分的重視及詳盡的解答，使他也有一種被尊重感，否則一味緊迫客戶，冷落他的朋友，可能會(huì)產(chǎn)生不良的效果。說服銷售的要點(diǎn)了解自己的目的，盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶對(duì)自己所買的樓及作出購買選擇能真誠的滿意。記住你的策略，引導(dǎo)客戶理解并感受到你在銷售準(zhǔn)備時(shí)的構(gòu)思，在銷售介紹中，銷售員還要根據(jù)客戶的要求變化隨時(shí)調(diào)整自己的構(gòu)思。時(shí)刻牢記有四種情況會(huì)阻礙客戶去購買他需要的東西：2

不2

信任2

無需求2

無幫助2

不2

急需D、

基于說服E、

銷售的方式，F(xiàn)、

你應(yīng)告訴客戶，G、

凡是你該做到的，H、

你都能做到，I、

并讓客戶仔細(xì)了解你的銷售目的，J、

清晰銷售過程和他們的收益，K、

以此建立客戶對(duì)你的信任。L、

留心傾聽和總結(jié)歸納，M、

讓客戶知道你已明白他的想法。N、

要求客戶需求，O、

明確告之可幫助的與無能為力的事件。并將可提供幫助的事件，P、

通過介紹類似的事例加以強(qiáng)化，Q、

無能為力的事件向客戶提供可提供幫助的方法。R、

告訴客戶，S、

采用何種方式是獲得最大收益而T、

風(fēng)險(xiǎn)最小的方式。U、

提問的技巧假如提出這樣的問題：“你對(duì)本樓盤有興趣嗎？”或“您是否現(xiàn)在就可以做決定？”如果答案是否定的，則談話很難進(jìn)行下去，要改為這樣發(fā)問：“您對(duì)我們樓盤感覺如何？”“您如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個(gè)特別的禮品（或折扣）呢！”試探性的提問，比直接發(fā)問婉轉(zhuǎn)，效果也好一些。I、

充滿自信的態(tài)度及肯定性的身體語言業(yè)務(wù)員如果充分掌握了本樓盤的優(yōu)勢(shì)，各棟、各單元的價(jià)格差異及競爭樓盤的資料，在客戶面前就可以充滿自信地說話，也要注意用肯定性的身體語言輔助你說服的力度。例如在傾聽對(duì)方講話時(shí)，兩眼專注注視他，比左右晃動(dòng)，眼神游疑不定效果肯定好得多。在銷售時(shí)不僅僅是上述方法，各種方式的創(chuàng)新，組合都可嘗試。4.

處理不同5.

客戶之技巧雖然對(duì)顧客的心理大同小異，面對(duì)平易近人的客戶容易對(duì)付，但當(dāng)遇到特別客戶，則處理上要特別小心。1、

高傲的客人：對(duì)于此類人，2、

首先要恭敬、謙遜，3、

使他的自尊心得到滿足，4、

然后細(xì)心聆聽他的說話，5、

以了解其意旨所在，6、

酌量情形，7、

替其辦事，8、

辦妥后更要道謝，9、

使對(duì)方在表面上得到勝利，而10、

自己卻得到實(shí)際的利益。這種辦法對(duì)此種客人最有效，11、

假如對(duì)方提出過份的要求，12、

也不13、

宜當(dāng)面拒絕，14、

可說自己不15、

能作主，16、

要請(qǐng)示上級(jí)，17、

以便日后有解決的余地。高傲的客人多目中無人，18、

除小心應(yīng)付外，19、

有時(shí)不20、

妨略加贊賞，21、

反可消其銳氣。但未了解對(duì)方性格之前，22、

還不23、

可妄拋高帽，24、

以免弄巧成拙。蠻橫的客人：對(duì)性情暴躁，不明事理的客人必須忍耐一下，先細(xì)聽他的說話，然后針對(duì)他的觀點(diǎn)用最簡單、清晰的語言去解釋，務(wù)令對(duì)方釋然，同時(shí)語言必須誠懇，切勿刺激，引他反感。語言沖突的客人：千萬不要存有責(zé)任在對(duì)方的心理，因每一件事引起彼此的沖突，理由都非絕對(duì)的，故宜先行檢討，再尋誤會(huì)所在，再用友善的態(tài)度去慢慢解釋。情緒欠佳的客人：其可能受到責(zé)備或其它不如意事情的打擊所致，如用一種關(guān)懷的說話去安慰他，徐徐為其解難，自能得到投機(jī)，切勿反駁多辨，再去刺激他的情緒。別有用心的客人：如面對(duì)一些別有用心而有意歪曲事實(shí)的客人時(shí)，萬不可下面沖突，若難以應(yīng)付，便應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示，以獲取公司及其他同事的支持，尋找應(yīng)付的辦法。有自卑感的客人：這類人有一種怕別人瞧不起他，或故意向他為難的心理，因此，應(yīng)付這類客戶，首先，切勿用眼睛盯視他，以免加深他不安的情緒及種種疑慮，更不可仿效其說話的神態(tài)、語言，否則，很易誤會(huì)你在調(diào)侃。女性客人：男性售樓員在面對(duì)女性客戶時(shí)，可大力運(yùn)用異性相吸的原理，但一定避免輕佻，浮躁的態(tài)度及印象，輕佻和浮躁是引起誤會(huì)的媒介。因此舉止一定要莊重有禮，對(duì)相應(yīng)惡性語言，應(yīng)極力避免。5.

銷售技巧1、

成功的銷售技巧1）

全心投入：熟悉公司服2）

務(wù)內(nèi)容，3）

業(yè)務(wù)及市場情況，4）

掌握基本銷售技巧，5）

資料收集及整理6）

檢定資格：辨識(shí)目標(biāo)7）

客戶動(dòng)向及需要，8）

確認(rèn)客戶的需要9）

簡要介紹：推銷自己的專業(yè)權(quán)威形象，10）

以邏輯的方式介紹產(chǎn)品之特征及利益以配合客戶的需要，11）

喚起客戶購買欲及敏于觀察等購買訊號(hào)。注：客戶購買訊號(hào)與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房信號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)會(huì)以問題的形式出現(xiàn)。還有從客戶的面部表情及其動(dòng)態(tài)上，亦會(huì)表露出想購房的信號(hào)，如果有興趣購買的話會(huì)比較注意銷售人員的說話，因此作為一個(gè)銷售人員，首先要留意客戶的反應(yīng)，因?yàn)楹芏嘈盘?hào)是下意識(shí)的表達(dá)出來的2）

在客戶細(xì)心看資料及價(jià)目表時(shí)，3）

請(qǐng)不4）

要分散他的注意力，5）

客戶細(xì)心地看資料后，6）

如很詳細(xì)的計(jì)算購房費(fèi)用等問題時(shí)，7）

這就是購房信號(hào)，8）

例如：a.

什么時(shí)候入伙？b.

房產(chǎn)證怎么辦理？c.

交通是否便利？坐什么車上班？d.

周邊學(xué)校？如小孩在此讀書怎樣辦入學(xué)？另外，從客戶的動(dòng)作亦可以觀察：2

再次或多次到現(xiàn)場看樓2

要求查看發(fā)展商資質(zhì)證明，2

用地許可證，2

預(yù)售許可證原件2

記錄樓宇資料，2

仔細(xì)研究樓宇資料等2、

接觸的技巧1）

客戶初步接觸的技巧與客戶初步接觸的目的創(chuàng)造輕松的談話氣氛，爭取客戶的信任，激發(fā)他對(duì)本樓盤的興趣，盡是鼓勵(lì)客戶開口說話，以贏取他的參與感。2

初步接觸時(shí)的話題取得客戶的信任，建立一種類似朋友的關(guān)系，第一步是找到彼此都感興趣的共同話題和嗜好。以下幾種都可做為初步接觸聊天的話題：9）

適度稱贊的話10）

家人、家庭11）

新聞、時(shí)事12）

娛樂、嗜好13）

旅行、運(yùn)動(dòng)14）

氣候、季節(jié)同時(shí)，也有一些不宜談話或深談的話題必須注意避諱：ü

競爭對(duì)手的壞話ü

別的客戶的秘密ü

客戶頗為忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)（如容貌、身材等）總之，銷售人員平時(shí)要培養(yǎng)閱讀習(xí)慣及興趣愛好，信息量越大，越容易找到共同話題。初步接觸時(shí)的表達(dá)方式有了比較豐富的話題，但技巧的表達(dá)方式也是會(huì)帶來不同效果的，業(yè)務(wù)員在與客戶談話或介紹本樓盤的資料時(shí)，要有激情，充滿信心，熱誠的態(tài)度，聲音洪亮，說話生動(dòng)簡明，不拖泥帶水，可以偶爾開個(gè)無傷大雅的玩笑，調(diào)節(jié)氣氛。為客戶再次上門做準(zhǔn)備對(duì)不同類型的客戶要用不同的方式制造讓他再次上門的機(jī)會(huì)方式：ü

優(yōu)柔寡斷型明示再訪日期ü

自主果斷型（力量型）可以先試探一下給他兩個(gè)以上選擇余地或直接問他“什么時(shí)候來比較好？”所采用的說法有以下幾種：這個(gè)房子到下午時(shí)分陽光很好的，比早晨又不同，你可以下午三四點(diǎn)鐘來看看，或?qū)γ娴纳骄昂苊?，下雨天和陽光下是不同的，你可以找個(gè)時(shí)間再來感受一下。您提的幾個(gè)問題我要逐一落實(shí)一下，開清楚答案之后再給您，您再過來聊聊。根據(jù)樓盤工程進(jìn)度，說“我們xx時(shí)間外墻就全出來了，或封頂，到時(shí)您再過來看看。3、

最后成交技巧銷售人員應(yīng)留意客戶發(fā)出的購買信號(hào)：15）

客戶的問題很多，16）

反復(fù)17）

詢問有關(guān)購樓的定金，18）

辦按揭的費(fèi)用，19）

要求打折扣，20）

延遲交樓的顧慮等。21）

跟旁邊的家人或朋友的對(duì)話及態(tài)度。22）

看樓看的時(shí)間很長，23）

反復(fù)24）

比較各種戶型的優(yōu)缺點(diǎn)等。當(dāng)看到購買信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，就到了逼定階段了，常用的方式有：您對(duì)我們的樓還有什么疑問嗎？如果沒有，您是不是先交點(diǎn)定金，把這個(gè)房號(hào)定下來，因?yàn)椤麻g配合合作久了的同事看到了逼定關(guān)頭時(shí)，可走過來不經(jīng)意地問：“你們看的是哪套房？”“xx號(hào)，我昨天也接了個(gè)客戶對(duì)這套房感興趣，我現(xiàn)在打個(gè)問問他”，類似方式幫助客戶下決心?；蚱渌沦u出一套，大聲告知周圍的同事，“xx單位已經(jīng)銷控”。制造一種緊迫的氣氛。先收錢后兌現(xiàn)承諾常用于應(yīng)付客戶要打折扣要求的方法。銷售人員：“您要求的折扣我現(xiàn)在做不了主，要向經(jīng)理請(qǐng)示，這樣吧，您先交點(diǎn)錢把房號(hào)定住，我在臨時(shí)合約上注明，若爭取到折扣，您來補(bǔ)交正式訂金，若爭取不到，定金退給您”。這個(gè)承諾的基本條件是你心里清楚客戶的折扣要求是在做得到的范圍內(nèi)。逼定的技巧不止上述幾種，需要在工作中不斷總結(jié)及創(chuàng)新。4、

溝通技巧業(yè)務(wù)是不見面的銷售活動(dòng)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行得好壞，直接影響到樓盤形象，沒有感情的機(jī)同樣可以讓它溫暖人心。（1）

基本要求語言應(yīng)簡單明了、熱情親切。使用普通話（特殊情況例外），聲音要大一些。不要邊與他人說笑，邊打。若中斷，應(yīng)立即掛上聽筒，等待對(duì)方重新打進(jìn)。對(duì)重要事項(xiàng)，必須邊作記錄邊打。打完時(shí)，要聽到對(duì)方掛上話機(jī)的聲音后，再掛斷。（2）

打出。（2.1）

打出時(shí)，（2.2）

首先要確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼和姓名（2.3）

。（2.4）

主動(dòng)報(bào)出自己的單位和姓名（2.5）

。（2.6）

盡量簡潔，（2.7）

對(duì)重要問題應(yīng)邊復(fù)（2.8）

誦，（2.9）

邊作記錄。（2.10）

通話中若要與他人講話，（2.11）

應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，?.12）

用手捂住聽筒后再講話。（3）

接聽（3.1）

鈴響后，（3.2）

迅速拿起話筒，（3.3）

報(bào)出單位名（3.4）

稱，（3.5）

然后詢問對(duì)方姓名（3.6）

。（3.7）

若對(duì)方要找另一個(gè)人，（3.8）

應(yīng)手捂住話筒，（3.9）

招呼他人接。（3.10）

自己若不（3.11）

能決策時(shí)應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)后，（3.12）

再作答復(fù)（3.13）

。（4）

接客戶初次的技巧初次接到客戶的，應(yīng)注意說話的口齒清晰，語速不要太快，盡量先簡明扼要地將樓盤的主要賣點(diǎn)介紹清楚，再耐心解答客戶的問題，并盡量將如何來看樓介紹清楚，吸引客戶到現(xiàn)場看樓。若是廣告日進(jìn)線量很大的時(shí)候，也應(yīng)控制節(jié)奏，不要在一個(gè)客戶身上浪費(fèi)太多時(shí)間。留客戶時(shí)不能太急，最好是在解答客戶問題時(shí)盡量建立一種親和的關(guān)系，然后先把自己的留給客戶，再問他的。必要時(shí)也可使用一些非常規(guī)方法，如：“請(qǐng)您將號(hào)碼留下來，我樓盤資料給您”、“我這邊太忙，您留個(gè)，我等一下打給您”等。跟蹤技巧平時(shí)盡管注意客戶的一些細(xì)節(jié)，如“有個(gè)小孩要過生日”“最近身體不太好”等等，在跟蹤客戶時(shí)先加上一些問候的話語會(huì)效果很好。第4章

銷售現(xiàn)場管理1.

資源共享，2.

成交優(yōu)先1、

樓盤銷售代理只在本售樓處內(nèi)，2、

只向客戶推介本樓盤3、

如遇兩個(gè)以上的客戶對(duì)同4、

一物業(yè)有意向，5、

應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，6、

先交定金者優(yōu)先7、

客戶登記，8、

隨時(shí)跟進(jìn)1）

連續(xù)7天未跟進(jìn)登記，2）

視為放棄該客戶3）

老客戶介紹的新客戶或第二次以上購房客戶須由服4）

務(wù)該老客戶的銷售代表事先在客戶登記本上登記新客戶的資源，5）

或客戶主動(dòng)上門主動(dòng)找該業(yè)務(wù)員方可視為該業(yè)務(wù)員的客戶，6）

否則視為獨(dú)立客戶，7）

須重新登記8）

現(xiàn)場客戶登記本和登記每次一填不9）

得遺漏10）

凡家庭成員購房，11）

如父母、子女、夫妻視為同12）

一客戶5、

現(xiàn)場接待輪序項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的值班安排，現(xiàn)場接待遵循以下原則：1）

現(xiàn)場接待客戶，2）

須問詢是否已接受公司其它同3）

事的服4）

務(wù)，5）

詢問方式必須自然、貼切，6）

尊重客戶、語言和緩、親切，7）

如：“您好！以前來看過房嗎？”“拿過我們的資料嗎？”“了解我們的