有效的發(fā)問和傾聽

在職員工培訓(xùn)------有效的發(fā)問和傾聽（第四講）一、引用寓言《聽的藝術(shù)》突出聽和發(fā)問的重要性（美國知名主持人"林克萊特"一天訪問一名小朋友，問他說：你長以后想要當什么呀？小朋友天真的回答：嗯…我要當飛機的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？小朋友想了想：我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為甚么要這么做？小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來??！我還要回來！。你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”1.聽話不要聽一半。2.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。）二、什么是銷售？（向?qū)T進行提問）銷售是一種有說服力的溝通過程，目的就是把公司的產(chǎn)品及服務(wù)，演變成為公司的利潤，同時以滿足客人的要求及期望為最高的目的。用你的產(chǎn)品和服務(wù)幫助解決客戶的問題在滿足客戶需求的同時獲取利潤的雙贏法則（在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。銷售也是銷售，因此，作為一名銷售人員，一定要盡力地提高自己在中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因為他們根本沒有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。）那么你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢？（向?qū)T進行提問）這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的營銷人員，就一定要記住：向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。位三、據(jù)主動谷提問紀的好瓶處粘?嶄（向宋專員濕進行管提問英）川搜集貼客戶爸信息位務(wù)搜集朽客戶屢的基孔本信忙息冰發(fā)現(xiàn)貨客戶圍的獨舌特買航點,連對于慌他的詞競爭榮優(yōu)勢掉挖掘思客戶五的（蒜潛在斜）需競求和寫目標朱2.烤樹濟立專假業(yè)的管銷售勢形象燒你掌界握客書戶的匹信息索越多庭你提賊供的溜解決狹方案威越有宅效扇3.殊仗建立中客戶講的信慈任度父發(fā)問傷體現(xiàn)歷了你岔對客科戶的賀關(guān)心圾發(fā)問厭可證樓明對攔你客口戶的暢選購淺富有惱誠意患四、尾提問繭的方原式貓根據(jù)逐提問挑的角滑度，稻可以約簡要水地把約問題被分為慕兩大計類：須開放因式的慶問題銹和征封閉仆式的向問題低。聞1)戴放式降的問掃題粉開方夸式問闖題的究好處左：腰*減墊少問算問題響的個博數(shù)。亭*引宗導(dǎo)客棄戶談垃話。踢*獲呢得更果多有封用信烏息。壺開放鮮式的訂問題胡就是姿為引事導(dǎo)對撿方能班自由愧啟口政而選緒定的柳話題仆。如犁果你使想多佩了解差一些源客戶貿(mào)的需單求，俯就要喜多提爹一些宇開放默式的豎問題綿。能專體現(xiàn)哭開放皮式的漸問題環(huán)的疑紛問詞扛有：縮“餃什么庫”姥、奏“豐哪里蔥”鄙、拒“東告訴流”臘、間“色怎樣石”費、蝴“輸為什百么毫”駱、帝“指談?wù)劽贝ǖ?。揚2)奧閉試錄的問趙題筑封閉治試問勿題的撤好處謙：擋*明挪確客殃戶需隙求。勝*節(jié)的省時別間。石封閉聽式的驚問題茄是指拌為引榆導(dǎo)談燥話的晌主題嘉，由振提鮮舒者選役定特振定的幟話題頃來希廈望對肉方的弦回答戴于限湖定的陰范圍奉。封廟閉式鐮的問啟題經(jīng)乘常體蒼現(xiàn)在改“擁能不妹能球”攪、菠“糖對嗎劉”諷、桶“有是不音是蕉”錄、挪“見會不飯會陸”娃、攝“歸多久克”塵等疑灘問詞車之間洋。獸(如刻果你鈴想獲戶得一殘些更璃加具委體的撥資料該和信城息時詳，就號需要忌對客陜戶提賽出封阻閉式專的問淹題，鹽這樣按才能哈讓客麻戶確世認你譯是否瞎理解貼了他債的意冊思?？康呛翟陔娛Ｔ掍N脹售中鞠，如估果你炎問了窗很多虜封閉嚴式的煌問題鄭，這齒會給忙客戶勒造成狡一種口壓力擇，同貿(mào)時也話不利潛于自難己對石信息坊的收飛集。喉所以步在前曲期了盯解客黎戶的弟需求凱時，紙應(yīng)多假問一將些開永放式橡的問姑題，沸以便筋讓客屢戶能靜夠自糖由、匆毫無膛拘束配地說聽，這船樣才置更有縱可能何使你堅從中緣獲得魄有用奧的信畏息，肯找到維新的答商機府。)喉3)齡開放笛式提港問和沸封閉膠式提牌問的澡舉例踏A、赴開放略式提版問的廳舉例倉搜集紀有關(guān)丟情形普和環(huán)慎境的瞇資料和請問摩你平灘時如瞎何進衡行銷溪售？諒請問勒你是源如何鄉(xiāng)提高晚自己腳的銷狼售能循力？皇發(fā)掘翼需求銅請問累你在系希望徒可以節(jié)在本速次培軍訓(xùn)中范學(xué)到寨什么膠？葉你認輕為這躬個培砌訓(xùn)如魔何？聚你還支希望琴得到促哪些繞方面瑞的培紋訓(xùn)？早請問央你喜夕歡我仆什么諸？裁B、習(xí)封閉啞式提小問的印舉例艇獲得微情形角和環(huán)紅境的膝信息訪你希理望這旺個培道訓(xùn)持欄續(xù)多義久？創(chuàng)你喜權(quán)歡上倉班時躍間做途培訓(xùn)但還是川下班明時間佳做培針訓(xùn)？第確定映某個花需要盾你是次否正宏在找系人？營錢對束于你岔是否逆很重舞要？看你想講沒想那到要話考E保PG劫？妻請問瀉你喜課不喜饑歡我溉？浴五、談問題泥的類您型泳在你饞跟客群戶交影流時渴，需爛要提秧問客架戶一猜些問旋題，暈而這微些問孤題可君以分臨為以愁下八東類：藍判斷嚇客戶繞的資蝶格稻根據(jù)壺自己疾的銷黃售目頸標，艦向客黑戶提鵝出一薯些特丑定的片問題姐，通姜過對倦方的感回答耀來確芝定他堡究竟俊是不尤是符壇合你抓的目奏標的未客戶配。封（例趨如可賴以提逆問這紗樣的縫問題梁：有絨些客晌戶開弊頭不外愿透蓄露他址與機甲主間少的關(guān)懲系，骨我們量可以美問，騙請問繩您是熄不是桐他的維家人早呢？土）陜客戶源對系冬統(tǒng)或姿服務(wù)逮的需因求筍根據(jù)營客戶勾表現(xiàn)普的需且求意丘向，慨用封類閉式凳的提頓問的腰方式扎來進墳一步蜜明確獵客戶匆的需弓求，楊并盡軍可能李多地粒獲得稠其它進所需每的信勤息。?。ㄌ釡p問的拉問題泳可以探是：明便宜默和信小號好臘、方壯便，變哪一根點對梯您來大講最叢重要秩呢？修為什箏么？煤）決策妻用委剩婉的但口氣攀提問稅，確險定客誦戶方淋的決畜策人樣是誰耽。艘（要疑讓客套戶樂壓于回禮答你猾的問謠題，躺直截罵了當韻地問集客戶材“祖您負償責(zé)交程費的瞇嗎？符”鄰顯然饒這并距不是選一種傾好的因提問分方式散。如玻果您勺換一冶種方予式問鞋：厲“財除了匹您之孕外，步還有冊誰可密以在繼交費肉這方兆面作遵決定配呢？撲”嫂客戶饞覺得具自己瓦受到他重視弊，事候情的菠進展襯自然裙就會妥相對蝕順利約一些犬。）預(yù)算返為了煤能成她功地歪推銷飲出自殺己的舌產(chǎn)品撓，你糞要了挺解客閱戶方竊的預(yù)眾算。聲如果爺客戶桐的預(yù)礙算較切低而迅你卻毛需要浴向他蕉推銷席高檔危產(chǎn)品蟲，成顛功的蠅概率蜘相應(yīng)點地就他會很海低，抓反之故亦然閱。這取里可米能會型有一冊些困背難，莊因為奏客戶喊一般捕都不音愿意汪把他勿的預(yù)箱算是鍵多少流告訴作你，冊你可某以從襲其它蔥的項挨目談斃起，田逐步疼地誘絨導(dǎo)其淹透露態(tài)一些辱預(yù)算還的問放題。拉競爭遮對手歉提問同競爭師對手投信息究的最纖佳時稼機是綢當客添戶提橋到競碧爭對憐手的柏時候價，不鋸要自妻己主蘇動地富提問州有關(guān)彈競爭譯對手撫的信怠息。洪在客效戶提衣起時近注意持了解輝競爭蒸對手辰的信銅息，銀分析停其優(yōu)堆勢和望劣勢薯。如推果客桶戶認謎為競博爭對犬手的你不足撫正是捆自己撇的強星項，寧下次尸談時鼓要突杠出競奏爭對懶手的劑不足劣正是俱自己籌的強召項，譽以此贏來吸鎮(zhèn)引客餡戶的輩可能與性就最會很響大。掀時間錄期限競了解暮客戶石對需跨求的島時間沸限制脅有利誕于你催進一予步制貴訂銷尤售策幼略。浩假如帽對方靈以不位確定音來回攜答你艦，那蕩么很搞可能載是他么還沒獵有真烏正決消定要化跟你龜合作評。這割時你換要進雙一步季地去收引導(dǎo)肝他。膚（比伏如暗怪示他宏盡快亮開始越的好春處和戀延遲鞋的不止利影菌響，裹讓客碗戶盡劣快地仿做出頂合作勁的決燦定。蓄）成交惹也就呈是引消導(dǎo)客魂戶做沾出達董成生處意的瓦決策別。在語恰當輕時，蓬（例刑如客睛戶的涉滿意繭度很妹高或首情緒瓣很好限時，偏你可端以主遷動地務(wù)建議如客戶說，完或成簽套字手扯續(xù)，浴達成滴生意塌。）鐵向客外戶提挪供自掘己的第信息枕用恰生當?shù)拇鞣绞綄Π延醒怖趩枳约哼_的信榨息傳老遞給辜客戶奸，讓暴客戶齒感到鹽購買牛你的猾產(chǎn)品禽是一灑個正勞確的孔決定走，提淹高客慶戶的名滿意抖度，辨這些久對你交日后聚的銷勒售工抄作也牢可能敢會有竊很大戒的幫別助。您六、榆提問碼的技浸巧虹提問勞技巧按分為亭以下傲八貿(mào)個方屯面：羞1.僑前械提婚前奏幣的就躁是告盞訴客紹戶，他回答喝你的論問題癥是必址要的椅或至迎少是榴沒有柏壞處悟的。殘（壯如果幼你要罩提出猛客戶明可能米不愿輔回答洋的敏燈感問聯(lián)題，咱運用駐一個暈前奏克就能社有望挪改變遇客戶坡的想叛法。較例如旨提問叢客戶常的項赤目預(yù)繁算，近一般咳的客摩戶都耗是不悉愿意懲告訴頃你的佳。這東時你溝可以桐加一鐮個這省樣的咬前奏寧：“白為了嫩給您嘆推薦燕一個唉最適沒合的圾方案陷，我隨想知摟道這彎個項砍目大汪概的揪投資憲水平砍在怎輛樣的愚范圍媽內(nèi)呢竄？”懷通過敞前奏蝦就能狂有效深地提叨醒客偏戶，欲讓我譽了解火項目坊預(yù)算紡是必輩要的稀，客釣戶就籠有正柔面回爐答的代一些字可能討性。摟）漂2.育反問近如果區(qū)客戶舉向你爪提出感的問漆題而冒你卻引不知泛道怎語樣回陷答，偉這時蓮你有倆兩種堤方式鐮可以坐選擇股：層①藍實事字求是輩，切違忌不暫懂裝旅懂；鞭②絲反過糞來提杯問客認戶，媽讓客峰戶說級出他越是怎論樣看胞待這叢個問百題的添，這仁通常很就是還他希小望得堆到的索回答迅，你啄也就歌正好格可以析據(jù)此兵投其嫁所好即了。貴（例捕如，壟“系你如鼻何看丹待今竄年的園電信陣行業(yè)耐的發(fā)愿展？濱”末我們尾可以悟運用伯反問饑的方公法讓友對方周回答象：積“灘聽您瞇這樣矛講，然我想幣您對白這一悲方面嶼肯定雕有很尺深的逮研究史，您餅認為毫?xí)潜渴裁催z呢？謊”干再舉她個例啦子，械當客允戶問伶：轉(zhuǎn)“染它能煮達到賠什么餡效果女？森”妖我們祥可以眨說：蹦“改我知雙道您軋對效排果很烏關(guān)心仇，那槽您希腥望達送到一充個什吹么效曉果？厲”研）賠3．困縱嘉深提脅問塌縱深叉提問址，可平以利南用客戚戶提啄到的薯問題程，衡往深申處問休，深架挖他杠的需累求和猜內(nèi)心銅真正漏的想雷法。脾（例收如，兔您對程我說商您喜威歡某備個人蔑，我快想了尼解你尺喜歡和這個位人的科原因腹，我恐可以墳說：旦我知友道你余喜歡圣她，勁她確嶺實不剝錯的果，那捎你喜撒歡她拍的什材么方里面呢葵？虹“枕你喜夸歡她茅的什典么方竄面呢煌”鞭這句嗚話就誤是縱醋深提急問。死）朗競樸4．存不殃要關(guān)厚閉自字己的茄開方疾式問撒題百不知猾道大步家有遼沒有歸這樣只的經(jīng)板驗，盟本來懸你問候了一圖個很彈好的司開方彈式問愈題，梳正在翁等待爺回答咳，而行這時冷客戶客的回溫答可炭能對貌你很表有幫震助，剝但你詳卻急懂不可睡待地割問了輕一個伴封閉絹式的誓問題坑，又冷把客溉戶的巡嘴給攪封上闖了。服（我境們來離看一燈個例圖子，法比如艇情人獅節(jié)你豐想送餐份禮找物給喉你的笨情人樹，但潑又不岸知送猜什么燕，你格問對稀方你假今年孩情人靠節(jié)想男收什季么禮椒物，囑這個句問題儉可能春幫助年我們泳得到億一個里很好傅的答辰案，霧但是莖在對神方還伴沒有吼回答顯的時唱候，朱你又愿緊接無著問美：酒“被是玫得瑰還鉆是巧灘克力寺？這短就像畜是本紀來你回已經(jīng)勉打開瘡的門誓，現(xiàn)諒在又石把門戴關(guān)上貓了。芒）患5遺.育沉默朝如果覺在通歲話過嘴程中越出現(xiàn)竄了長軌時間勇的沉抗默，暗這當丸然會頂造成伙很尷分尬的鉗局面州。但誠是適險當?shù)挠聊p也是寶十分齊必要陣的。弄例如煉向客昌戶提然問后膽，保罷持一逝小段驗時間挎的沉慘默，休正好設(shè)能給弱客戶涉提供斷一次萍必要起的思殼考的朵時間懼。臉6．金多隱問為想什么垮大家面回想噸一下睜，在政與客川戶溝雕通的楚過程污中，辱有多禁少次梯問到武：卷“大為什纖么?！碧?？其濟實問現(xiàn)為什趙么是閃在找綢原因洞的一幫個過賺程，醉是幫其助我雷們找戀到客星戶產(chǎn)掉生某遞種需拿求的扁過程塞，更喝重要煙的是岸要知話道客帶戶為西什么靠會有星這樣罷一個拿需求猴，這痰其實勞是推除動客凈戶采浸取行心動的姻一個配內(nèi)在鞠驅(qū)動刮力。乏而把具握好賭了這姐個內(nèi)參在驅(qū)攀動力曲，將擊對我輕們進拘一步邁去引社導(dǎo)客楊戶及敢在其鹽后的急競爭套中保齡持競比爭優(yōu)四勢，厭都很荷有幫雅助。推7.斑同一充時間偵只問塞一個篇問題耍通常與你可乏能需顫要同耐時提姥出幾褲個問白題要爬對方鉛回答咸，而羨他往販往只痕會記座得其很中的祖一個傍，或食覺得港無從動談起口。所巨以同揮一時滿間只域問一晶個問北題才世是最羨好的偏選擇船。遠（例導(dǎo)如，怖我們棚去買柳視的時耀候，屋服務(wù)絹員問表你：識“險想買橫什么遞樣的訴艷呢？燭想有花什么歉功能揚的呀謝？想負要什擇么型蛾號？雄大概劍是什性么價威格才匯適合疤你呢泊？通”份這樣波一次螞過連窄續(xù)問君多個汽問題湊，是響否會騾令你叔覺得小無所揮適從籌？所循以我霉們提紡問題尖的時濫候應(yīng)柴該根界據(jù)客很戶的矮回答匠來進基行，勤而不崇應(yīng)是丙預(yù)先安設(shè)計溪好的寨順序滔。）讓8．炎面寺對客德戶提在問時央當客賄戶提駝出問綢題的漲時候贊，這違對銷情售人便員來蘭說，絮是一放個絕類佳的喪機會次來幫浸助自宏己與鵲客戶橋建立改信任惑關(guān)系塘。試乎想一托下，泛如果獨大家嚷能夠韻非常付出色嘆地在蝴舊中與慚客戶膛交流示客房轟感興持趣的怪話題肢，（碌當然蹈這個宣一定五要把閘握一譽個度攻）能呈夠十極分專邀業(yè)地巷回答奶客戶你提出彼來的尊問題球，并因一針霉見血睬地幫慶客戶僅解決屬他的孫問題憂，那帝么客追戶對慘你是笑會非超常信捆任的乓。陳七、張傾聽申的好銀處掩學(xué)底會傾奧聽是瓜非常沫必要路的，址客戶底勢必鄉(xiāng)不會經(jīng)總是挪重復(fù)左同一餡問題條。如忠果你持心不浙在焉離，聽樸而不萍聞，差就很警可能招漏掉噴一些巧很重豎要的最信息匯，以冊致失補去成返交的姥機會冶。所墳以傾右聽技裁巧非鐘常重職要，差認真塌積極井地傾掠聽客臥戶，唇主要搖的目勞的是非發(fā)現(xiàn)項客戶鴿的需全求以植及真執(zhí)正理逆解客悶戶所掏講內(nèi)謊容的企含義努。棋好的膜傾聽餡技巧豆主要田有以詠下五木個：確認鏡在客顛戶講打話過遭程中微，可盛能會迎有一曾些詞它語你運沒有缸聽清跑，也怖可能倉有一午些專辭業(yè)術(shù)欲語你撥不懂價，這轟就特身別需辦要向偽客戶置進行畜確認俯，進古一步鈔明確塘客戶餐所講虧的內(nèi)面容。碌同時輩，你器跟客鍵戶交避流時搜一定戶要注姿意自則己的簡術(shù)語束使用陵問題創(chuàng)，你肥不能縫運用魂太多胸的術(shù)率語，刮以免偽容易椒給客舌戶造菌成理隊解上紋的障鮮礙。陪確認繼的作愚用：包正確起地理座解客立戶，岡并讓茄客戶史積極許地能篩與到領(lǐng)館交談稈中確擾定銷藝售汽的周濾期，央并竭駕盡全趟力地約朝著榴成交語的方搭向推才進；耐確認蚊你理宵解了做客戶改；同病時也眾確巾認客露戶理橡解了隱你。阻確認符的時牛機有灘：嶺（當歲回答缸完客松戶提鏟出的納一個他問題問或解詳決一獲個異員議時百當客病戶沉憤默時迎當剛鄰剛進靠行完象產(chǎn)品塞推薦特時腫促成蜂前繼當雙裳方在刺悶中談竟了幾女分鐘賊時）澄清趟對容吊易產(chǎn)幸生歧肚義的愈地方慚，要搭及時室地與嚇對方揉溝通蹄，以捆便充料分了覺解客商戶的謹真正章想法擠?？推蕬粽f性的某傭一句旦話可診能存貿(mào)在著對兩種互或多巷種理陜解，赴如果提自以翠為是庫，只甩按照刺自己享的好灰惡去泳理解深，就笛必然脊容易奶產(chǎn)生癢誤解擴。所州以一密定要蘋及時躺地與臘客戶怖進行桃交流鴨，澄余清事被實。反饋御在傾伸聽的俱過程密中，扒要積世極地饑向客毀戶及麻時進易行反移饋。會你要悼不斷續(xù)地讓塞他意執(zhí)識到釘你始糞終都掩在認有真地帆聽他汗講話屢。如塵果你輔只顧害自己濫長時躬間的合講話陳而聽施不到梢回應(yīng)鼓，勢放必會敘給客凡戶造肝成心瓣理壓爽力，盼他自反然就傻不愿旱意繼抄續(xù)講裹下面例的內(nèi)蹈容而劣只想焰盡快拘地結(jié)肥束通檔話了蓮。記錄購在進校行電聞話交撐流時套一定道要做聞好記棄錄。起自交流辯的時控間很燭有限漸，你討很難吊記住?？蛻衾仔枨髸旱乃萦嘘P(guān)望鍵點憶，最和好的殖辦法劇是隨披時把吳客戶戒提到竹的重只點及予時地愁記錄仔下來滲。堤判斷喇客戶片的性券格鹽通過務(wù)打電警話聽齡出客松戶的勒性格棵。根返據(jù)前鴿面講康過的潑四種培類型愚的性急格，煎給目謹前的淺客戶處一個卡大概先的定盼位。廣然后陰對應(yīng)床這個宇定位因去適繡應(yīng)對穗方，舞根據(jù)竿上文隸講到跡的方梅法分糊別應(yīng)爺對。泥【自交檢】丹回想辣你最京近一除次與茅客戶百的交解流過沖程，斗回答軍如下芹問題劫：銅客戶乳的性聰格匠孔雀庭□

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