商務酒店客房部部門崗位職責與規(guī)章制度

客房部部門崗位職責與規(guī)章制度1 HOSK組織結構、所有消防設施的位置及使用和注意事項2 常用房態(tài)英文表示房態(tài)英文中文備注OccupiedOccupied住客房住店客人正在使用的房VacantVacant空房暫時未出租的房間OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVancant&Clean已清潔空房已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVancant&Inspected已檢查空房已清潔，并已經督導人員檢查，隨時可以出租的房間COCheckout走客房客人剛離店，房間尚未清潔OOOOutofOrder待修房硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修OOSOutofService停用房因各種原因，已被暫時停用的房間BLBlockedRoom保留房為團體客人、預訂客人以及重要客人等預留的房間SKSkip走單房一種差異房態(tài)。前廳房態(tài)為占用房，而管家房態(tài)為空房SLSleep睡眠房指前廳房態(tài)為空房。而管家房態(tài)為占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未歸LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無行李房DNDDoNotDistuburb請勿打擾房客房的請勿打擾燈亮著。或門把受上掛有“請勿打擾”牌DLDoubleLocked雙鎖房酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房們雙鎖部門崗位職責與規(guī)章制度（經理主管領班房務中心服務員倉庫管理員）客房部經理崗位職責監(jiān)督、指導、協(xié)調全部房務活動，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務。配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。負責客房的清潔、維修、保養(yǎng)。保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務優(yōu)質、設備完好。管理好客房消耗品，制定房務預算，控制房務支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。提出年度客房各類物品的預算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。制定人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調度人力。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率。與前廳部做好協(xié)調，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務質量。與工程部做好協(xié)調，做好客房設施設備的維修、保養(yǎng)和管理工作。檢查樓層的消防、安全工作，并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a安全。擬訂、上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。建立管理部工作的完整檔案體系。任免、培訓、考核、獎懲客房部主管及領班。按時參加店務會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理和店務會匯報。主持每周客房部例會、每月部門業(yè)務會議。處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關系。檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準?？头恐鞴艿膷徫宦氊熆头恐鞴苤苯訉头坎拷浝?副經理負責，協(xié)助客房部經理處理客房的入場事務（1）檢查房間的清潔及維修狀況，確?？头勘３衷谧罴业某鲎鉅顟B(tài)。（2）確保樓層各個班次有足夠的人員。（3）檢查員工的工作表現(xiàn)及工作分配。（4）確保樓層人員在工作時間內發(fā)揮最大的作用（5）與本部門的各個小部門密切合作，以達到預期的工作目標（6）負責樓層員工的培訓工作（7）執(zhí)行并完成客房部經理（管家）制定的各項工作程序和任務（8）改進客房員工的工作，提高生產數量和質量（9）貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度（10）調查客人的投訴，并提出改進措施（11）完成各項計劃衛(wèi)生清潔項目（12）確保每日檢查VIP房，使之保持接待VIP之標準，同時抽查一定數量（20間左右）的走客房、空房及住客房（13）負責樓層領班的排班（14）節(jié)約物品，控制消耗（15）隨時向客人提供可能的幫助樓層領班的崗位職責檢查服務員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況合理安排工作任務，分配每人負責整理和清掃的客房分發(fā)員工表格、鑰匙、BP機，并通知VIP及有特殊要求的房間。檢查督導服務員按程序標準操作。保管樓層總鑰匙。按照清潔標準檢查客房衛(wèi)生。檢查樓層公共區(qū)、角間、防火通道的衛(wèi)生。隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。檢查計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。確保每日對VIP房的檢查。報告房間狀態(tài)。檢查報修、維修情況。記錄DND、SO、NB房間?？刂瓶陀闷贰⑶鍧嵠返陌l(fā)放、領取，嚴格控制酸性清潔濟。負責樓層各類物品、床單、巾類的控制。記錄物品丟失、損壞，并向上級報告。督導新員工以及在崗員工的培訓。督導員工對服務車、清潔工具、設備的清潔與保養(yǎng)。負責安全檢查。貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。調查客人的投訴，并提出改進措施。處理客人的委托代辦事項。定期向上級提出合理化建議。按照部門的臨時性指令安排工作。負責月盤點。賓客服務中心員工的崗位職責（1）接聽電話，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求（2）管理鑰匙和BP機收發(fā)（3）負責各組的簽到（4）協(xié)助客人借還接線板、吹風機（5）隨時接收、登記與包裝遺留物品并每月清點上報客房經理（6）管理各種表格（7）想工程部提出維修請求，及時送交報修單（8）記錄酒水使用情況，發(fā)放每日報紙（9）分派鮮花，報洗地毯（10）做好開門情況的記錄（11）接聽電話，完成上級交給的各項任務（12）負責服務中心的清潔工作（13）接待客人并盡可能滿足客人的要求（14）做好各種交接及一切工作記錄工服收發(fā)員工及縫紉工的崗位職責向酒店員工提供干凈、整齊的工服（1）嚴格按照工作程序和標準發(fā)放、更換和保管工服（更換制服須征得經理同意）（2）確保所有工服在洗衣房取回后，整齊地依次擺放在衣架上（3）確保離店的員工離職前如數交回工服，并做好記錄（4）做好縫紉機的保養(yǎng)工作，保證機器正常使用（5）及時并高質量地補救工服、縫紉、釘扣子（6）保證工服房的清潔，搞好環(huán)境衛(wèi)生（7）服從并完成上級分派的其他工作任務布草收發(fā)員的崗位職責負責回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布巾（1）向布草房領班報告從各部門送會的布巾中嚴重損壞或玷污的情況（2）檢查從洗衣房送回的干凈布巾，把需要從新洗滌或熨燙的布巾撿出，向布草房領班報告上述情況（3）保持布草的整潔衛(wèi)生（4）完成主管和領班分配的其他工作4 酒店言行規(guī)范客房部儀容儀表與禮貌禮節(jié)（一）、儀容儀表服務員的儀容儀表不僅體現(xiàn)員工的個人素質，而且反映酒店員工的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務標準，是對客服務質量的組成部分之一?？头坎繂T工在從后臺進入服務區(qū)域之前，應先檢查儀容儀表。具體要求如下：上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。(酒店統(tǒng)一發(fā))服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，證章端正地配戴在左胸處；皮鞋保持清潔光亮。面容清潔，男服務員每天修面，不留胡須，女服務員化淡妝，口紅、眼影、指甲油、香水的使用一定要適量，不可濃妝艷抹。發(fā)型美觀大方，經常梳理，男服務員發(fā)腳側不過耳，后不過領，女服務員長發(fā)須用黑色發(fā)結束起，不得加其它頭飾。頭發(fā)要常洗、整潔，保持清潔，不得有頭屑。不得染發(fā)。提倡上班前加少許頭油。不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。手部保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不允許涂指甲油。上崗前必須洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。（二）禮貌禮節(jié)稱呼客人稱呼客人時應恰當使用稱呼禮節(jié)，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等詞語，并問候客人。接待禮節(jié)1）、遇到客人時，要熱情、主動地問候客人。如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”、“多日不見”、等。2）、平等待客，不得歧視客人。無論是外國人還是國內客人，是白人還是黑人，是港澳臺同胞還是海外華人，都要一視同仁，不得有任何歧視。3）、送別客人時，要與客人道“再見”，并說“歡迎您再次光臨”。應答禮節(jié)與客人交談要注意使用禮貌用語。常用的段句有：“別客氣，不必謝、對不起，請您再說一遍、沒關系、這是我應該做的、好的、非常感謝、等。（三）、言談規(guī)范與客人談話時必須站立，與客人保持一步半距離（0.8~~1米左右）。等客人把話講完再做應答，不得隨意打斷客人的談話。三人以上對話，應用相互都懂的語言。不過分的開玩笑。與客人談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。注意不得左顧右盼，也不得將頭低下或玩弄手指，或捏揣衣服。精神集中，全身貫注，留心客人吩咐。與客人談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩(wěn)、輕柔，速度適中。談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作。談話時要不要涉及對方不愿談及的內容和隱私?；卮鹂腿藛栴}時不得直接說“不知道”，應以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉地回答問題。如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠是對的”的準則對待客人。不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌到、打碎物件等）。應主動幫助客人。不得偷聽客人的談話。如遇有事須找談話中的客人時，應先說“對不起”，征得客人同意后再同客人談話。接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方“我能為您做些什么”。離開面對的客人，一律講“請稍后”，回來后繼續(xù)為客人服務時，要說“對不起，讓您久等?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始服務。以上是酒店服務人員必須遵守的基本禮儀禮貌。5 電話服務程序1.接打電話電話是溝通信息、交流感情、聯(lián)系業(yè)務的重要工具。因此電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當，可以增進彼此的了解，節(jié)省時間，反之，將招致誤會和麻煩。現(xiàn)代休閑度假村使用電話是提高工作效率，加強溝通，為賓客提供快速優(yōu)質服務所必不可少的。為此我們一定要懂得接打電話的禮貌。2.接電話禮貌基本要求：電話鈴響，兩聲內立即接聽電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，迅速報出本部名稱或本人姓名：“您好，中國會所”，“您好，茵夢湖，我是×××”(讓對方感到有人值班，提供服務禮貌親切，又可以讓他確認是否撥錯號碼)。與此同時，必要的話須右手握筆，旁邊備紙（以便作備忘記錄）。問清對方姓名，事由，（迅速弄清對方意圖）。嘴唇與話筒距離２厘米。自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準確。面帶微笑，讓客人從聲音中體會到親切（使對方聽來聲音清晰，親切自然）。以正確的姓名及頭銜稱呼對方，不時使用敬語，如：“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“是的，×××”、“好的，×××”（顯示你對對方的禮貌及給對方積極的反饋）。認真傾聽對方講話，聽不清楚的地方，應禮貌地詢問：“對不起，麻煩您再說一遍好嗎？”（顯示你的耐心和負責精神）。準確完整地記下通話要點（便于轉達和落實有關事項）。簡要復述備忘錄要點（確保準確無誤）。講完電話，最好讓對方先掛斷，然后輕輕放下電話（確保對方言盡）。A、接電話時，如遇到下列情況應注意：1)兩部電話同時響，先接其中一部，向對方致歉，請其稍等一下，然后迅速接聽另一部電話（讓對方理解并非有意怠慢他）。2)需要讓對方等一下要說“對不起，請稍等?！保ㄗ寣Ψ礁械郊扔卸Y貌，又不覺受怠慢）。3)需要對方等較長時間，明確告知對方需要等候的時限，并建議對方是稍等一會兒，還是過后回電話給他?！皩Σ黄?，×××正在……，可以請您等×分鐘嗎？”“過幾分鐘后，我打電話給您好嗎？”（使對方思想有所準備，根據情況問做出是否等候的選擇）。4)客人需要請適當的人處理某事，告訴對方，你會將此事轉告適當的人來處理，或讓處理該事的人打電話給他?！斑@事由×××負責，如果需要的話我?guī)湍D達好嗎？“這事由×××負責，如果您愿意，我會轉告他們，讓他們給您回電話。”（讓對方感到你樂意幫助他）。5)需要轉電話，請對方稍等片刻，撥號，接通后，告訴對方說“請說話”。如果轉不過去，應向對方致歉，并把有關辦事機構的電話號碼提供給對方。6)接打錯的電話要婉轉對待，謙恭有禮地告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調?！斑@里是×××部，請問您要那里？”請對方查一查是否撥錯了他想要的那個號碼?！斑@里是×××部，我們這里沒有×××，您確認您撥的號碼對嗎？”不可突出“您撥錯了”然后立即掛斷。（應像處理一般電話一樣有禮貌，每次接打電話的機會都是建立公關形象的機會）。7)要找的人正在接打另一部電話，告知對方要找的人正在接另一部電話，問對方是否要等下去，還是等一下再打過來或是留言（不失禮貌地讓對方了解情況并提供可供選擇的方案，請對方決斷，讓人感到服務周到）。8)要找的人如果不在，跟對方要講他目前不在這里，您貴姓，請流下電話號碼我馬上幫您聯(lián)系到他，通知他給您回電話。3.打電話禮貌基本要求：先充分準備好（紙、筆、要說的要點，避免浪費時間）。左手拿聽筒，右手撥號，撥號后稍等片刻（判斷電話的進展信號）。電話接通后，簡單問候對方，立即報出本部名稱和自己姓名：“您好，我是茵夢湖，×××”（讓對方馬上知道電話來源，便于雙方順利通話）。簡潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復一下（確保對方完全弄清你的意圖）。打完電話后，說聲“再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下話筒（讓對方有充裕的時間答話）。A、打電話時，如遇到下列情況應注意：1)如果要找的人不在，需要留言時，要告訴接電話的人自己的姓名、關系、電話號碼（使對方能準確無誤地轉達）。2)如發(fā)現(xiàn)撥通的電話不是你想要的電碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴。“對不起，請問您的電話號碼是×××嗎？”發(fā)覺明顯不符，須表示抱歉，“對不起，打擾您了?！辈豢蛇@樣問：“你的號碼是什么？”或“你是誰？”（讓對方感到粗暴無禮，自己將得不到有效幫助）。3)不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望，如：“我希望了解有關×××的情況?！薄罢垘臀覟椤痢痢令A訂……”。6 敲門規(guī)范及程序1）住客房進房程序（1）觀察。①觀察客房門外各部位的清潔程度及有無破損等異常情況，如發(fā)現(xiàn)破損，對破損部位要進行登記。②觀察客房指示燈是否顯示“請勿打擾”或門把手上是否掛有“請勿打擾”指示牌，如有，不能進房。（2）敲門通報。手指微彎曲，以食指或中指第二指關節(jié)輕敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后通報客房服務員（house---keeping）。（3）等候。站在距離客房門外40厘米遠的正中位置，表情自然大方，注意有無客人發(fā)問，當房內有應聲，應后退半步，立正站好，眼望窺視鏡，并根據工作單上標注的姓氏稱呼客人，“客房服務員，××先生/小姐，您好，請問可以……（服務項目）嗎？”（4）第二次敲門通報。若房內無應答，5秒鐘后，再次敲門通報，操作規(guī)范同第一次敲門通報方法相同，只是這一次可適當提高一點聲音。（5）第二次等候。與第一次等候相同，以便給客人充分的時間。（6）開鎖。操作時，身體與門距離30厘米，手持磁卡，對準鑰匙孔，停留約1秒，門鎖顯示綠燈亮方可向下轉動門把手，推開門后見將磁卡平衡插入繼電孔中取電。（7）開門。開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開45度角。（8）再次敲門通報。門推開至45度角后再次通報，以便確認房間是否有人或有什么特殊情況。如發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺未聽見，要輕輕退出，關好房門。如果客人正在穿衣服或剛從衛(wèi)生間出來，應向客人道歉，然后輕輕退出房間，關好門。（9）進入房間。將房門推開靠定，全部敞開直至服務完畢。2）非住客房進房程序（1）觀察。①觀察客房門外各部位的清潔程度及有無破損等異常情況，如發(fā)現(xiàn)破損，對有破損部位要進行登記。②觀察客房指示燈是否顯示“請勿打擾”或門把手是否掛有“請勿打擾”指示牌，如有，不能進房。（2）敲門通報。手指微彎曲，以食指或中指第二指關節(jié)輕敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后通報客房服務員。（3）開鎖。操作時，身體與門距離30厘米，手持磁卡，對準鑰匙孔，停留約1秒，門鎖顯示綠燈亮方可向下轉動門把手，推開門后見將磁卡平衡插入繼電孔中取電。（4）進入房間。將房門推開靠定，全部敞開直至服務完畢。要點提示（1）不可用拳頭或手掌拍打門，更不能用腳踢門。（2）敲門不能太急促，應有節(jié)奏感。（3）通報時應面帶微笑，不能低頭或東張西望。（4）嚴禁通過窺視鏡向房內窺視。（5）開門切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（6）不打擾“DND”房。（7）如客人在房間，征得客人同意后方可進房。7 “DND”處理程序1）一般情況下“請勿打擾”房的處理（1）樓層工作人員在清潔、服務過程中，要注意觀察所轄區(qū)域內有無掛有“DND”牌和“DND”燈亮的房間，如有，不要敲門進房

（2）服務員在對該房進行服務時，需在樓層服務員服務單上的相應服務項目前的“口”內打上鉤并填寫自己的姓名以及說明（3）對“請勿打擾”房要在不打擾客人的情況下注意觀察。經過時，聲音或操作要輕，以免影響客人的休息。應做到既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不應客人外出時忘記摘下牌子而影響客房清掃工作2）特殊情況下“請勿打擾”房的處理（1）直至下午14點仍顯示“DND”房間，服務員應請示領班（2）領班或客房服務中心打電話到客人房間，電話詢問是否可以進房打掃或需要什么幫助，并向客人表示歉意（3）房間電話若無人接聽，可以按門鈴或敲門，并通報身份，若客人在房，應主動表示歉意并說明原因（4）打電話或敲門，房內均無反映，應立即向上級匯報，經同意，用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生以外特殊情況的處理（1）客人在房間，可是敲門時，客人不說話，遇到這種情況應注意：①保證標準的敲門方法，如確定有人，則電話詢問。②如果打電話也無人接聽，則按標準去開門，向客人致歉并說名原因。（2）經多次敲門房間無反應，剛一開門，客人說：“怎么不敲門？”遇到這種情況應注意：①首先保證敲門方法的標準，至少三次，另外注意音量適中，避免聽不到。②遇到以上情況，必須立即向客人致謙，并說明來意，詢問客人是否可以打掃。（3）客人想打掃房間卻誤掛了“勿擾”牌或忘記關“DND”燈，而未能及時打掃。遇到這種情況，與客人說明原因即可?！皩Σ黄穑壬?女士，由于您掛的是‘DND’牌，所以我們沒有打擾您，現(xiàn)在我為您打掃房間可以嗎？”☆準備工作8 代客開門服務程序（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄;（2）如客人無歡迎卡，則請總臺核對身份;（3）總臺核對身份無誤后，通知客房服務中心（4）客房服務中心通知服務員開門;（5）服務員給客人開門，并做好記錄（6）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。9 房間擦塵程序擦拭行灰塵及檢查無平時按照從上到下、環(huán)行清理的原則進行操作，以節(jié)省體力，避免遺漏。軟面家具和電器不能用濕抹布擦拭，抹布要折疊使用，擦拭家具時要同時清點并逐項檢查設備設施是否完好，若有損壞，立即報修，次此外還要記住需要更換或補充的客用品。（1）擦拭房門。（2）擦拭衣柜。（3）擦拭行李架。（4）擦拭組合柜。（5）擦拭電視機。（6）擦拭窗臺。（7）擦拭咖啡桌。（8）擦拭沙發(fā)。（9）擦拭床頭板。（10）擦拭床頭柜。（11）擦拭空調調節(jié)板。10 房間清潔程序 1）開(1)開門通報。（2）在“客房工作日報表”上填寫開始做房的時間。（3）檢查燈具。（4）開窗簾、開窗。（5）觀察室內情況。2）清(1)清理煙灰缸。（2）清理臺面和地面垃圾。（3）清理垃圾桶。3）撤（1）撤走房內用膳的桌、盤、杯、碟。（2）撤茶水具及用過的玻璃杯。（3）撤床單、枕套、被罩。4）做按照飯店規(guī)定的床鋪方式鋪好床。5）擦與查同步進行擦拭行灰塵及檢查無平時按照從上到下、環(huán)行清理的原則進行操作，以節(jié)省體力，避免遺漏。軟面家具和電器不能用濕抹布擦拭，抹布要折疊使用，擦拭家具時要同時清點并逐項檢查設備設施是否完好，若有損壞，立即報修，次此外還要記住需要更換或補充的客用品。（1）擦拭房門。（2）擦拭衣柜。（3）擦拭行李架。（4）擦拭組合柜。（5）擦拭電視機。（6）擦拭窗臺。（7）擦拭咖啡桌。（8）擦拭沙發(fā)。（9）擦拭床頭板。（10）擦拭床頭柜。（11）擦拭空調調節(jié)板。6）添按飯店要求補充需要的客用物品和宣傳品并按照規(guī)定擺放好。7）吸吸塵路線。窗前區(qū)——組合柜附近——床底——床頭柜附近——過道——房門口。吸塵要領。吸塵時，雙手握緊吸管，挺起腰背身體與握吸管的手成60度角從里向外退著吸。（2）（3）不同情況的吸塵方式。1、地毯吸塵時要將吸塵器耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整。2、吸柜底時要直接用吸管放進柜底吸。3、吸房間邊角灰塵時，先用刮邊角工具來清理地毯邊角位的污垢，然后用吸管吸。4、吸家具底部時，搬開能移動的家具，將家具底下的灰塵吸干凈，動作要輕、要穩(wěn)，避免吸塵器與家具碰撞。8）關（觀）（1）關窗戶（2）空調復位（3）環(huán)視檢查（4）關門9）登在“客房工作日報表上記下完成工作的時間”。2．要點提示在清掃房間時，房門應始終開著，直至客房清掃完畢。清掃時不要隨意觸摸客人的貴重物品，不能隨便丟棄客人的任何東西。不要使用和接聽客房里的電話。擦壁櫥時，一般不要挪動客人的行李。倒煙灰缸時要注意有無未熄滅的煙頭。開窗簾應注意家查是否有脫鉤現(xiàn)象。清理茶杯、玻璃杯應特別留意是否裝有客人的物品。為了延長床墊的使用壽命，應定期翻轉。撤床被罩、枕套時應注意反復抖動，以免夾帶客人物品。臺燈、地燈、床頭燈應將燈罩接縫處朝墻擺動，電線隱蔽擺放。除塵、除跡時應按從上到下、環(huán)行清理的順序進行，以節(jié)省體力，避免遺漏。11 撤、鋪床程序（一）撤床程序（1）觀察。在撤床前，要注意觀察床面情況，觀察床面是否有破損、嚴重污跡、毛發(fā)等情況。（2）拉床。操作者站立在床尾，屈膝下蹲，重心向前，雙手將床慢慢拉離床頭板50厘米。（3）撤床罩。雙手一齊從枕頭上將床罩拉開，向床尾對折兩次，再把床罩尾部及兩邊下垂飾布輕輕折起覆蓋在上面，將整理好的床罩按中線對折使其成為方塊，放在椅子上。（4）撤枕套。撤枕套時，雙手執(zhí)枕頭套角，將枕芯抖出，同時注意查看枕下及枕套中有無客人的遺留物品，將撤下的枕芯放在扶手椅上。（5）撤毛毯。毛毯撤下后要折疊好，放在扶手椅上。（6）撤床單。從折角處開始把床單從床縫中逐一拉出，床單要逐層撤下并反復抖動，以免夾帶客人的物品。撤單時動作要輕，同時檢查墊單是否清潔。（7）臟布草送服務車。撤除的臟布草卷好并將其放入工作車的布草袋中，隨后帶進同等數量干凈的布草。要點提示（1）撤枕套時，注意枕頭下面是否有客人的遺留物品并留意枕頭是否有污跡。（2）撤毛毯時，不要生拉硬拽，撤下的毛毯應簡易折疊后放在椅子上。（3）撤床單時，不要生拉硬拽，并將床單逐層撤出，留意墊單是否清潔。（4）撤下的臟布草應點清數量后放在布草袋里，不要放在走廊過道上。（5）布草更換的頻率應視飯店的檔次而定。（二）中式鋪床程序1）將床拉離床頭板彎腰下蹲，將床拉離床頭板約50厘米，并檢查和整理床墊、褥墊和床裙。整理床墊時應特別留意褥墊上是否有毛發(fā)及污跡，如發(fā)現(xiàn)有污跡應立即更換。2）準備鋪床操作者站在床尾中間位置，以不貼床為誼。3）鋪床單（1）開單。用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。（2）打單。將甩開的床單拋向床頭位置。將床單打開使床單的正面朝上中線局中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80~100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前侵，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單往床位方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。甩單時一次到位，床單正面向上，床單中線朝上并居中。4）包邊包角（1）（1角）包角從床尾開始，先將床尾部分下垂的床單包進床墊下面，包右角時，左手將左側下垂的床單拉起折角，右手掌擺成斜45度角，松開左手，使床單自然形成內斜角45度、外直角90度的樣式，再用左手拖起床墊，右手前臂將下垂的床單打入床墊內。（2）（2角）包左角時，方法與包右角相同，但左右手動作相反。（3）（3角、4角）包床頭兩角時，方法與包床尾兩角方法相同。包好后的四個角應式樣、角度一致，四個角均勻、緊密，內斜角為45度，外直角為90度。5）套被罩（1）把棉被兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定，并系好被套口。（2）被套正面朝上，大部口向內并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分與床頭平齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整，套好的羽絨被應四角飽滿。6）打枕線將床頭的羽絨被反折30厘米，打好的枕線美觀、平整無褶皺。7）套枕芯將枕套抖開，放在床面上，枕芯對折，從枕套開口出送入，長出枕芯部分的枕套掖進枕芯里面，封好枕套口。將套好的枕頭擺放在距離床頭5厘米的床面居中位置上，枕套中心線與床單的中心線相互吻合，枕頭開口反向于床頭柜。枕套四角飽滿，外形平整、挺括，枕芯不外露。8）將床復位彎腰將做好的床慢慢推回，注意將床擺正，進一步整理床面，使其平整美觀。要點提示（1）整個操作過程需在3分鐘內完成。（2）包角時需半跪或半蹲式，禁止躬身，并做到每個角式樣、角度一致。（3）鋪床時不能跑動，不能跪床。（4）操作時不能有拍打動作。（5）操作輕松瀟灑有節(jié)奏，干凈利落，不忙亂，不重復。12 MINI-BAR管理程序 （1）每天上午由專人檢查住客房間內小酒吧的損耗情況，填寫“客房小酒吧點算單”，并交總臺收銀處。（2）走客房間在賓館離開房間后，立即家查小酒吧飲品情況，用電話通知總臺收銀處，并及時補充飲料，使其成為正常狀態(tài)。（3）在賓館離店結帳時，總抬收銀員應詢問賓館是否動用了小酒吧的飲料，也可以用電話通知樓層服務員檢查小酒吧。（4）團隊賓客結帳需要客房部和團隊聯(lián)絡員密切配合。在團隊離開店前半小時，客房部負責對所有團隊賓館房間的小酒吧進行核點，將消費的飲料數分別填在個房間小酒吧的點算單上，并及時送總臺收銀處。團隊結帳時，有全陪或領隊協(xié)助收銀員分別象個人收取費用。3．特殊情況的處理房間如有飲用酒水，而客人到總臺結帳時卻不承認有這些消費，怎么辦？（1）報給收銀，如是開封要特殊說明。（2）遇到次情況要可是一下前日有無相同酒水飲用。（3）住客酒水入完賬后一定讓領班及時補充，避免酒水漏補現(xiàn)象。13 衛(wèi)生間整理程序 1）開（1）按照進房規(guī)范進入客房。（2）在“客房工作日報表”上填寫開始做房的時間。（3）開燈、開排風，直到衛(wèi)生間清掃完畢。（4）將清潔盒置于衛(wèi)生間洗臉臺下靠門一側。（5）小地毯放在衛(wèi)生間門口，以免衛(wèi)生間地面潮濕弄臟房門口的地毯。2）沖放水沖凈恭桶，然后在恭桶的清水中倒入適量的恭桶清潔劑浸泡數分鐘后再進行洗刷。注意不要將清潔劑滴在恭桶的釉面上，以免腐蝕釉面。3）收（1）撤臟布草。撤走客人用過的臟布草放進房務工作車上的布草袋內。撤臟布草時應逐條檢查是否夾帶其他物品，同時注意不要將客人的物品夾帶撤走。（2）清理煙灰缸。將煙灰倒入指定的垃圾桶內，注意有無熄滅的煙頭。煙灰缸可與臥室內撤除的煙灰缸一起清洗，也可以采取替換的方式，以提高工作效率。（3）撤走用過的玻璃杯。撤玻璃杯時應注意杯內有無客人的物品并將杯內的水倒掉，注意不要將客人自帶的杯子撤走。4）洗與擦同步進行次環(huán)節(jié)的總體要求應做到整潔、干凈、無毛發(fā)、無臟跡、無肥跡，擦拭的同時檢查設施設備及服務用品是否完好。（1）擦拭房門。用抹布從上至下擦拭房門同時應注意檢查門板是否有脫漆或破損現(xiàn)象，門鎖是否靈活。（2）清潔臉盆和云臺。1、用百潔布蘸適量清潔劑清潔臉盆及云臺，然后用清水沖洗干凈，按照先內后外的順序抹干水跡。清潔臉盆時應特別留意下水口是否有毛發(fā)及污物。2、用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭臉盆的不銹鋼件，然后用干抹布擦干、擦亮。注意水龍頭等金屬器件不能用酸堿性清潔劑。（3）擦拭鏡面。擦拭鏡面時，如鏡面較臟或有特殊污跡，可以在臟處噴少許玻璃清潔劑，然后立刻用干14 C\O查房程序（一）臥室門：是否擦洗干凈，把手上有無污跡;門轉動是否靈活，有無吱呀聲;房間號碼是否清楚，窺鏡、安全鏈是否好用、安全;門鎖后是否有掛有“請勿打擾”（請速清掃）牌;門后的磁吸是否起作用。壁柜：是無灰塵，衣架及衣袈桿是否有積塵;門軌有無損壞，柜門是否好開;衣袈、衣刷、鞋刷以及洗衣袋、洗衣清單是否配齊;柜內的自動開關電燈是否正常。天花板：有無蜘蛛網;有無裂紋和小水泡（如有說明天花板漏水，應及時報修）墻壁：墻紙有無不潔或脫落之處;墻上掛的畫是否擺正，有無灰塵。窗戶：窗框、窗臺有無灰塵，窗玻璃是否已擦干凈;窗簾有無破損，是否干凈，窗簾軌、鉤是否完好燈：天花板燈、臺燈及壁燈等燈具有無落灰;開關是否完好?？照{：運轉是否正常;開關上有無污漬。床：床鋪得是否勻稱、平展;床罩、床單、毛毯、枕套、床頭板及床架是否干凈;床腳是否穩(wěn)固。床頭柜：有無灰塵;音響、燈光以及電視等的開關是否靈用;叫醒鐘是否準時，電話機是否正常、干凈；臺面上有無放置禁止在床上吸煙的卡片。茶幾：茶幾部位是否擦凈，煙灰缸有無清潔;火柴、茶葉有無配備，茶杯是否干凈、足數；冷熱水有無備好。寫字臺：桌椅及沙發(fā)各部位有無灰塵，抽屜內外是否干凈;文件夾內的歡迎詞、征求意見表、電報紙、飯店簡介、疏散圖、明信片、信封、信紙、圓珠筆等是否配齊；電話號碼簿以及電視節(jié)目單等是否按規(guī)定放置。電視機：熒光屏、外殼及電視機架是否干凈；音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。電冰箱：內外是否干凈，工作是否正常；飲料是否有按規(guī)定配齊，是否已備好飲料簽單及開瓶器。行李架：是否干凈、穩(wěn)固。垃圾桶：垃圾有無處理，桶內外是否已清洗干凈。地毯：是否干凈，有無污漬或破損。（二）衛(wèi)生間門：門鎖是否清潔，正常。燈：天花板燈、鏡燈有無落灰；開關、插頭是否靈用，有無損壞。地板：是否清潔，有無打蠟。墻壁：瓷磚是否干凈，有無破損。浴缸：缸內是否擦洗干凈，有無污漬或毛發(fā)；冷、熱水龍頭及浴缸放水用塞子是否正常（由服務員檢查）淋浴簾：是否干凈，有無異味;桿、鉤是否好用。毛巾架：是否牢固、干凈抽水馬桶：有無消毒、有無封條、有無異味；馬桶蓋、坐圈及桶內外是否已刷洗干凈垃圾桶：垃圾有無處理，桶內外是否已清洗干凈洗面池：內、外側有無污漬、水珠化妝臺：臺面有無落灰，鏡面有無污漬或水珠排風口：是否干凈用品配備：手巾、臉巾、浴巾、洗澡巾、香皂、衛(wèi)生紙、浴帽、牙刷、牙膏、漱口杯、刀片盒等衛(wèi)生用品是否配備齊全，并按規(guī)定位置放置。15 夜床服務程序及標準1）進入客房（1）按進房程序進房，填寫進房時間。停好工作車，將房門完全打開，直至客房整理完畢。（2）如房門掛有“請勿打擾”牌，將“服務通知單”由門下塞入，并在表上登記。（3）如客人在房間，征得客人同意后方可進房。（4）如客人不需要服務，要作好記錄。2）整理臥室（1）清理垃圾和清潔煙灰缸。首先將煙灰缸里的煙灰等雜務倒掉后洗凈并按規(guī)定放好，然后用垃圾桶收集臺面和地面的垃圾并倒入清潔車的垃圾袋內，將垃圾桶洗凈檫干，套上干凈①的垃圾袋。收垃圾時應注意檢查，注意檢查垃圾桶內有無貴重物品，有無對環(huán)境有污染作用的物品及尖銳物品，如有，應單獨處理。（2）更換茶杯。將客人用過的杯具撤出，如有用膳餐具應一并撤出。（3）除塵除跡。用抹布將臥室臺面各處的污跡、水漬抹干凈，同時將家具、物品擺放整齊并注意將客人的物品回復至原來的位置。3）開夜床（1）開床罩。將床罩從床頭拉下整理好，放在規(guī)定的位置。撤床罩時注意檢查床罩有無開線、破損、污漬等。（2）開床。①根據住客人數按規(guī)定或客人的習慣開始做夜床，將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單向外折成30度，整理好床面開口處，將剩余部分塞入床墊下，以方便客人就寢。夏季氣溫高時，還可以將毛毯對折，再將襯單折成30度，整理好床面開口處（中式鋪床在床頭處把棉被拉出折成30度角）。②打開床頭燈。開床頭燈時應注意：開A床時開A床床頭燈，開B床時則開B床床頭燈，開雙人床時開靠近衛(wèi)生間墻一側的床頭燈。③拍松枕頭，將枕頭的角位拉好并將其擺在床頭中間，如飯店提供睡衣應疊好放在枕頭上。4）補充房間用品（1）按飯店規(guī)定擺放鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等。①散客房間在折角的毛毯上斜放早餐卡，早餐牌字面朝上擺放。②VIP房間在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花，巧克力一塊放在床頭柜面中下方位置。③晚安卡放在床頭柜面正上方位置，印有“晚安（goodnight）”字樣面朝上。（2）將夜巾放在床頭柜前開床折角處的地毯上，將一次性拖鞋擺放在上面，以方便客人使用。（3）補充茶葉、茶杯等。（4）按照要求加注冰水。（5）如有加床，在這時打開整理好。5）整理衛(wèi)生間（1）先沖洗恭桶，恭桶不臟時僅沖水即可。（2）清潔客人用過的浴缸、面盆及臺面、恭桶，將客人使用過的布草、杯具重新整理，VIP房間則重新更換，并按規(guī)定擺放整齊。（3）用專用擦地布擦凈地面。（4）將浴簾拉至浴缸的2/3處，浴簾尾部放置浴缸內，以示意客人避免淋浴的水濺到地面。把地巾鋪在靠浴缸的地面上。（5）如有加床，增添一份客用品。（6）衛(wèi)生間清理完畢環(huán)視檢查后將門虛掩成45度角。6）回到臥室拉上遮光窗簾，并注意檢查有無掉鉤、脫道現(xiàn)象，窗簾應拉嚴至窗戶居中位置，下垂皺折要均勻美觀。7）按規(guī)定將空調調節(jié)好，除夜燈和床頭燈外，關掉其余燈具。8）退出房間前，自我檢查一遍，確認無不妥之處，取出繼電牌，將房門關上并鎖好9）填寫“晚間服務記錄”16 "OOO"房處理程序17 房間二次清掃（小整）程序根據“住客房的進房程序”進入客房。拉開窗簾，重新鋪好客人午睡用過的床。清理桌面、煙灰缸、紙簍和地面雜物，注意有無未熄滅的煙頭。對房間進行小整理，視情況抹浮灰，使之清爽整潔。整理時，不得翻看、移動或拋棄客人的私人物品并補全備品。更換熱水，更換用過的杯具。補充茶葉，增添冷熱水和其他物品。檢查房內小酒吧的消耗情況。如有消耗，立即報補。撤換客人用過的衛(wèi)生間棉織品。清洗并擦干浴缸、面盆、馬桶，擦凈、擦亮鏡子并補全備品及棉織品。抹凈衛(wèi)生間地面水跡、污漬。填寫“服務員工作日志”。18 空房清潔程序及注意事項（1）每天進房開窗、開空調，通風換氣，查看有無異味情況（2）用干抹布搽拭家具、設備以及各種物品上的浮灰（3）如果房間連續(xù)幾天為空房間，應每隔兩到三天洗塵一次，以保證地毯的清潔（4）用半濕抹布搽拭云臺、浴缸邊、鏡子邊。最后擦恭桶及地面（5）每天將臉盆、浴缸、恭桶的冷、熱水分別放流一分鐘左右，以保證水質的潔凈（6）衛(wèi)生間的毛巾時間久了會失去彈性和柔軟度，如不符合要求須在客人入住前更換成新毛巾19 住客房清掃程序及注意事項？根據“住客房的進房程序”進入客房。拉開窗簾，重新鋪好客人午睡用過的床。清理桌面、煙灰缸、紙簍和地面雜物，注意有無未熄滅的煙頭。對房間進行小整理，視情況抹浮灰，使之清爽整潔。整理時，不得翻看、移動或拋棄客人的私人物品并補全備品。更換熱水，更換用過的杯具。補充茶葉，增添冷熱水和其他物品。檢查房內小酒吧的消耗情況。如有消耗，立即報補。撤換客人用過的衛(wèi)生間棉織品。清洗并擦干浴缸、面盆、馬桶，擦凈、擦亮鏡子并補全備品及棉織品。抹凈衛(wèi)生間地面水跡、污漬。填寫“服務員工作日志”?？头壳鍜邥r的注意事項1、“Housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。2、整理房間時，要將房門開著。3、不得在客房內呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）4、不得使用客房內設施5、清理衛(wèi)生間時，應專備一條腳墊。6、清潔客房用的抹布應分開使用7、注意做好房間檢查工作8、不能隨便處理房內“垃圾”9、浴簾要通風透氣10、電鍍部位要完全擦干11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用12、拖鞋應擺放在床頭柜下13、注意室內物品的擺放，要注意將商標面對客人14、損壞客人的物品時15、離開房間，應要求服務員打開房內照明燈20 客人L&F的處理程序1處理客人失物所有酒店發(fā)現(xiàn)的失物應立即交到客房辦公室絕對不允許將.失物放在工作間或其它地方和工作車客房部辦公室負責所有失物的管理所有在空房和其他任何區(qū)域撿到的物品都必須作為失物招領如果發(fā)現(xiàn)如何物品應該馬上打電話給客房部辦公室。2將物品交接給客房部辦公室主管將失物拿到辦公室并在失物招領本上注明日期和撿到的時間,并將其放在失物招領柜里面鎖好在失物上應注明編號.但是上面的號碼必須是和失物招領本上的號碼一樣如果您發(fā)現(xiàn)失物有什么為題的話,應及時通您的主管如果失物是貴重物品如像機,珠寶等,保安部經理需建立相關的檔案值班經理和大廳副理一起應將貴重失物鎖進前廳的保險柜里面3客人電話當客人打電話通知需要失物時應與客人核實物品的準確性?4送客人物品行政管家和行政副管家必須確保將準確的物品通過禮賓部給客人應詢問客人需要采取哪種方式給他/她,也許他/她希望在下次入住時親自給他/她盡量用最快的郵寄方式來給郵寄給客人,郵寄費用由酒店來支付,這是酒店的一項服務21 請速打掃程序一般情況下是看見有掛“請即打掃”的牌子的房間，先打掃。如果同時有兩間房都掛出“請即打掃”的牌子，客房服務員應首先弄清兩間房客人是否都在房內如果不在，按順序及時整理。如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同是要感謝客人的合作。如一間客人在，一間不在，客人在的房間先整理。如果兩間這客人都在都需要馬上整理，及時通知領班調派人手。22 N\B房間處理程序23 L\B房間處理程序24 S\O房間處理程序25 物品出借程序151（1）接到客人租借物品通知后，由服務中心負責派送。樓層服務員負責著名物品名稱、編號和租借時間（2）將客人需要租借的物品送至客人房間，問清客人歸還時間，根據情況向客人演示（3）填寫“租借物品登記表”見表租借用品登記表日期品名數量房號租借時間經手人歸還人歸還時間（4）在工作過程中，隨時注意客人租借物品的使用情況，在結帳時檢查有無被帶走。如果發(fā)現(xiàn)客人損壞或丟失租借物品，應向上級匯報，客房服務員處理不了的由主管出面處理（5）如在中途需要收回時，服務員要禮貌詢問客人是否可以收回?！跋壬?小姐，您好，請問您借用的**是否使用完了，我們可以收回了嗎？”“如您再次需要，請撥打電話**與我們聯(lián)系?！保?）到歸還時間，如若房門上沒有“請勿打擾”標志，通過電話主動與客人聯(lián)系，禮貌地詢問客人是否須繼續(xù)使用。如果房間掛了“請勿打擾”牌，一旦該房取消“請勿打擾”牌子或遇到該主客時，應禮貌地詢問客人是否需要繼續(xù)使用（7）樓層服務員將租借物品收回及時還給服務中心并在交班上注明已歸還（8）收回租借物品應對其清潔、消毒再將其放回原處（9）客房管理人員應根據客人需求的變化，不斷補充租借物品的品種，調整其數量26 鑰匙管理程序一、鑰匙管理程序與標準

1．目的

保證賓客生命財產安全，保證客房部物資的安全存放。

2．范圍

適用于全體客房部員工

3．管理規(guī)定

3．1客房鑰匙分為樓區(qū)萬能鑰匙（樓層領班和服務員用），樓層萬能鑰匙（客房經理用），各樓工作間鑰匙，倉庫鑰匙，物品布草柜鑰匙等。

3．2客房部所有鑰匙統(tǒng)一分類存放在房務中心的鑰匙柜27 客衣收洗、送程序1）收取客衣（1）房內均配有洗衣袋及洗衣單（2）客人電話通知或將要洗的衣物裝入洗衣袋內掛在門鎖上，服務員發(fā)現(xiàn)后及時收取（3）客房服務員每天在規(guī)定時間進房檢查客房時，留意放內有無客人要洗的衣物單，如有應及時收取2）送洗客衣（1）認真核對。登記客衣前，按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認真分類、清點、核實，認真核對衣物名稱、件數，確保準確無誤（2）認真檢查。清點客衣時，將衣服倒出，對照洗衣單上的內容進行清點，清點時要注明衣物的顏色等明顯特征及件數一是檢查衣物是否有質量問題。檢查衣物是否有損壞，紐扣有無松動或脫落現(xiàn)象，有無污漬、退色或布質不易洗滌等問題，以免洗后和客人發(fā)生不必要的糾紛，尤其是女賓的高級服裝更應注意。在清點過程中發(fā)生質量問題，如果客人不在房間，一般的衣物可以在洗衣單上注明，待客人回房后再向客人講明，高檔服裝必須征求客人意見后再根據客人的意見進行辦理二是檢查衣物口袋內是否有錢和物。很多客人喜歡在外衣的內口袋里裝錢、護照、機票以及信用卡等物品，所以應留意檢查衣服兜內是否已清空，沒清空的物品應及時返還客人，如客人不在房間，要交給領，專人負責保管，并寫清錢、物的數量、名稱及房號。交還客人時應向客人講明情況并請客人當面核實簽收（3）認真登記。登記客衣時，要把房號、件數、客人對洗衣服務的要求等填寫清楚、準確。具體要求是：①房號要寫準。登記時要看青客人洗衣單上的房間號；客人送出客衣時，要問明客人的房號并及時與洗衣單上的房號核對；填寫洗衣單時，房號的數字要寫清楚，不要連寫或草寫；客人填寫的洗衣單，如果房號不清，不要猜測，可與洗衣袋上的房號核對。②件數要寫準。如果洗衣袋為透明度較差的厚布洗衣袋，客衣取出后，應檢查袋內是否留有小件衣物；登記、清點時要逐份進行，不要把幾份客以同時交叉登記、清點，以免混亂；登記時要注明“雙”、“件”等數量詞；客衣如附帶其他小件物品，要在洗衣單上注明顏色、形狀、數量。③客人的要求要寫準?？腿擞刑厥庖蟮?，按規(guī)定做好標記28 VIP接待程序1）貴賓抵店前的準備工作（1）樓層服務員對貴賓房間進行大清掃（完成各項計劃衛(wèi)生），保證整齊、清潔。（2）檢查房內各種設施和設備，確保完好、有效（避免遺漏花灑、晾衣盒、風筒、保險箱、電熱水壺、電視效果）。（3）按貴賓等級布置要求，向領班領齊各種物品，具體配置如下：貴賓等級易耗品配備A級按套房標準配置在B級貴賓的基礎上，另外配置帶有銀酒水藍的紅酒一瓶，根據客人生活習慣等特點提供針對性用品B級按套房標準配置在C級貴賓的基礎上，另配服務卡、天氣預報、卷紙、方巾一條、紅酒一瓶、大瓶裝洗漱用品或生活用品、燙金的印有客人姓名的信紙、信封C級按套房標準配置單枝花（花瓶）、浴鹽瓶、棉球瓶、茶簍、歡迎卡（4）房間布置完畢，按領班、樓層主管、客房部經理、大堂副理的順序進行嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正（5）樓層服務員再次進房巡視一遍并抹塵、吸塵確保萬無一失2）貴賓到店的應接工作（1）接到貴賓到店通知后，服務員在梯口迎接客人（2）見到客人應面帶微笑，使用禮貌用語，以姓氏加頭銜稱呼客人并主動問好“**先生/小姐（女士），您好，歡迎觀臨?！保?）國內飯店一般對貴賓提供“五到”服務，即客到、微笑到、敬語到、茶到、毛巾到。①服務員將事先按接待要求準備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤送進客人的房間；②按照先上毛巾后上茶水的順序進行服務；③上毛巾時使用毛巾筐或服務夾，注意保證毛巾的香度、濕度、溫度和柔軟度符合質量標準要求；④敬茶時，把茶杯放在茶碟上，茶杯與茶碟之間墊有帶店標的紙墊，茶杯板擺在客人的右手邊，伸出右手做一個請客人用茶的手勢，并輕聲說：“請用茶”（4）客房服務員服務完畢，面帶微笑向客人說：“如果在住店期間有什么服務需求，請撥打客房中心電話**，我們很愿意為您效勞，希望您在這里居住愉快，再見?！比缓蠛笸艘徊剑D身離開，走到房門前轉身面向客人，輕輕把房門帶上3）貴賓住店的服務工作（1）貴賓入住后，應盡量了解貴賓在店期間的時間安排，根據客人習俗、活動特點及特殊要求，隨時注意為客人提供各種有針對性的服務，當客人外出時，要及時對客房進行小整理（2）進防開夜床時，根據入住人數，為客人放置巧克力，并多配一條地巾放置床頭柜前，把拖鞋按要求擺在上面（3）留心貴賓的喜好，做好記錄并及時將有關信息傳遞到總臺，以便完善課史檔案4）貴賓離店的結束工作（1）接到客人離店通知后，應立即到梯口等候，為客人按電梯，電梯到達樓層時，請客人進入電梯，電梯關上三分之一時，向客人道別：“祝您旅途愉快，歡迎您再次光臨?！保?）道別客人后，應及時回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品應盡快設法送交，服務員協(xié)助領班做好各種物品的收回與檢查工作，把房間恢復成原狀。29 擦鞋服務程序(1)房間內均備有鞋籃,客人將要擦的鞋放在鞋籃內或電話通知,或放在房間明顯處,客房服務員在接到有關擦鞋服務的電話或要求后,在飯店對頂的時間內趕到客人房間收取皮鞋.(2)收取皮鞋時,在小紙條上寫明房號放入皮鞋內,以防從還時出現(xiàn)差錯.(3)擦鞋應在工作間進行,擦鞋時先在鞋下墊上一張報紙,用不和鞋刷將表面上的浮土擦去.(4)根據客人皮鞋的面料、顏色選擇合適的鞋油或鞋粉。特殊顏色的皮鞋，在選用近色的鞋油時，可在鞋的后跟處輕輕試刷，若不符可用無色鞋油代替，以免皮鞋串色。（5）將鞋油用刷子擦均勻，鞋油不宜過多。鞋底和鞋口邊沿要擦干凈。如擦皮涼鞋時，應在鞋的內側墊上干凈布以防弄臟客人的襪子。（6）5分鐘，再用干凈鞋刷擦亮，最后用干凈擦鞋布擦亮，使之達到客人的要求。（7）一般晚間半小時（白天10分鐘）后將擦好的鞋送至客人房間，如果客人不在，應放于壁櫥內的鞋簍旁，不要忘記取出鞋內小紙條。30 換房程序（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。（3）在行李員處理好換房行李后，應立刻通知房務中心服務員前去房間查房，一看房間物品是否齊全，二看房間是否需要做適當的衛(wèi)生工作，務必使房間變回一間可以出售的房間。（4）做好相應的記錄，更改房態(tài)，通知總臺。31 客人投訴處理程序做好接待投訴客人的心理準備認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄，以顯重視。對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理。切不可在客人面前推卸責任，盡量給客人肯定的答復。對投訴的處理做好跟蹤工作。與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人！32 LSG、服務標準及注意事項33 消毒程序34 加床程序(1)加床服務必須得到總臺的通知或認可,房務中心接到前臺通知加床,應做好記錄并通知樓層服務員。（2）若客人直接向樓層服務人員提出加床服務要求，應先向客人說明收費標準，然后請客人與總臺聯(lián)系辦理有關手續(xù)，不的私自向客人提供加床服務。（3）樓層服務員接到通知后，立即在工作單位上作好記錄。（4）樓層服務員將加床與配套的毛毯、枕頭、床單、床褥和一套客用品推至需加床的房門一側，按進房服務規(guī)范進入客房。如客人在房內，主動詢問客人要求，按客人要求擺放好加床。如客人無特別要求，則移開沙發(fā)茶幾，將加床放于墻角位置，為客人鋪好床并保證舒適安全。（5）面對賓客與其禮貌道別，面向客人離房關上門。（6）通知客房服務中心加床完畢。35 叫醒服務程序（1）受理叫醒服務。接到叫醒服務要求電話后，應把客人房號、要求叫醒時間與客人進行確認。（2）填寫叫醒記錄。將客人的房號、叫醒時間用正楷準確無誤地填寫在叫醒記錄本上，并簽好經辦人的姓名。（3）輸入叫醒記錄。及時把已受到的叫醒信息輸入到定時叫醒機上，并檢查屏幕及打印機記錄是否正確。（4）夜班話務員。夜班話務員應將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對并簽字。如有VIP客人需叫醒，應在備注欄進行標注，使用人工叫醒，以示親切。（5）輸入叫醒記錄。叫醒資料輸入完畢后，應打印一份入機記錄，夜班話務員應把打印出來的記錄與所以原始記錄核對，一防遺漏。（6）檢查叫醒設備并開機。按照最早的叫醒時間打開叫醒打印機，并檢查叫醒系統(tǒng)的工作情況是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知工程部前來檢修。（7）開始叫醒。當叫醒時間到時，系統(tǒng)會自動通過電話對有關的房間進行叫醒工作。若客人回答了電話則證明叫醒成功，系統(tǒng)會自動做記錄，并打印結果。（8）叫醒失敗。1、當電話叫醒無人應答或電話占線時，過5分鐘后，自動叫醒系統(tǒng)會再進行一次叫醒，如果電話仍然無人應答或電話無法打入房間，10分鐘后自動叫醒系統(tǒng)會自動打印出叫醒失敗記錄。話務員將叫醒失敗記錄通知客房中心，進行敲門叫醒。2、客房中心將反饋信息告知總機，話務員將叫醒失敗的房號、時間及原因寫在交班本上。（9）取消或更改叫醒。如果有客人要求取消或更改叫醒服務，接線生必須在叫醒記錄登記表和叫醒系統(tǒng)上做更改，并在交班本上注明。36 訪客服務程序131(1)訪客抵達,問清來訪者的姓名\單位并查看有效證件,問清住店客人的房號、姓名、性別等情況，如與住客情況相符，可讓來訪者情況相符，可讓來訪者填寫“飯店會客登記單”。（2）通過電話與住客聯(lián)系，征得住客同意后，再引見給客人。如果住客不在房間，則向訪客引路；如果住客不愿意接見，則先向訪客致歉住客不在房間，然后委婉請其離開，不得擅自將住客情況告訴訪客；如果住客事先要求服務員為訪客開門，則請住客先到大堂經理處辦理相關手續(xù)，訪客抵達時，服務員與大堂經理聯(lián)系，證實無誤后方可開門。（3）如果會客地點在客房，將來訪者引領進房后，禮貌詢問客人是否需要茶水、飲料、毛巾等，如訪客超過三人，主動增加座椅和茶杯，也可以向客人推薦會客室；如果住店客人事先有交代，應在來坊前半小時做好會客的準備工作，向住店客人問清客人來訪人數、時間，是否準備飲料、鮮花，以及有無特別的服務的要求等。（4）如果會客時間較長或人數較多，應及時為客人續(xù)水或添加飲料。（5）訪客離開后要及時撤出加椅、茶具等，再次整理好房間，以方便住客的休息。（6）做好坊客進出的時間記錄，如超過訪問時間，訪客還未離開，根據飯店規(guī)定，先用電話聯(lián)系，提醒客人，以免發(fā)生不安全事故。（7）對沒有住客送的訪客要特別留意，特別留意其帶出物品。37 留言程序（1）受理服務。檢查接受留言的客人的姓名、房號及情況是否吻合，不不符，應立即與總臺聯(lián)系。（2）記錄留言內容。認真聽取客人的留言，記錄并反復。（3）記錄留言者信息。記錄留言人的姓名及通訊號碼。（4）將信息輸入電腦。在電腦中打開接受留言客人的主單，將留言輸入電腦，客人的房間電話留言燈自動打開。（5）通知總臺。通知總臺進行留言打印。（6）通知客人，取消留言燈。當客人回來時，用姓名稱呼客人，將留言的內容告訴客人，并將留言燈在電腦中取消。38 交接班程序及注意事項39 托嬰服務程序（1）客人提出托嬰服務的要求后，客房服務員應請客人填寫“嬰兒看護申請單”并就有關注意事項想客人說明。（2）報告客房部經理，有其在申請單上簽字，并安排專門人員看護嬰幼兒。（3）看護者在接受任務時，向客人了解看護要求及嬰幼兒的特點，以便提供針對性服務。（4）看護者在規(guī)定區(qū)域內照看嬰幼兒，嚴格遵照家長和飯店的要求看護。（5）在照看期間，若嬰幼兒40 保密入住處理程序（1）受理服務。確認客人的姓名、房號、保密截止時間及是否有特殊要求。（2）記錄信息。把客人的姓名、房號、保密截止時間及特殊要求寫在交班本及白板上，并通知所有接線員要特別注意。（3）通知總臺。將次信通知總臺接待處，并記錄被通知者的姓名。（4）轉接電話。如果來電者要轉接電話到此房間，接線員先詢問“住客貴姓”，然后告知來電者無此客人。（5）取消保密。如果“保密”是有截止時間的則在時間到時，先詢問客人是否取消“保密”或繼續(xù)。當客人取消保密時，通知接待處在電腦中取消保密人住字樣，并在交班本上注明此房間取消保密人住。41 蜜月房整理、布置程序房內提供鮮花、時令水果、香檳，免費次日美式早餐送到客房（面包，牛奶，煎蛋）；

根據具體要求營造婚宴氣氛。42 鮮花水果服務程序43 物品領用程序44 布草運送程序及管理45 早\中\(zhòng)夜班工作流程早班樓層服務員的崗位職責（1）整理工作間、服務車（2）開樓層例會，記錄所交代的事項（3）查客衣、統(tǒng)計房態(tài)（4）清潔客房衛(wèi)生（5）記錄棉織品使用情況（6）報告客房內維修項目（7）清潔、保養(yǎng)清潔工具、設備（8）做計劃衛(wèi)生（9）隨時清除客房內地毯、墻紙的污跡（10）負責所管客房及客人的安全（11）NB、SO、DND房記錄（12）檢查客房迷你吧酒吧酒水（13）清潔摟層公共區(qū)域衛(wèi)生中班樓層服務的崗位職責（1）根據中班程序標準，清潔摟層公共區(qū)域的衛(wèi)生（2）做定期計劃衛(wèi)生（3）收樓層垃圾（4）維護摟層的清潔（5）準時參加晚例會，領取物品，記錄有關事項（6）開床服務（7）檢查白班報修房間（8）VIP房間按VIP標準開床（9）記錄DND房間（10）做走客房（11）整理服務車，為早班做準備（12）維護摟層公共區(qū)域、角間及職工電梯廳的衛(wèi)生（13）檢查樓層安全（14）收取樓層的餐具，通知服務中心（15）為客人提供其他服務（16）檢查客房內的迷你酒吧（17）負責報告樓層維修項目46 班前會程序班前會的第一個重要項目：教員工學英語。

隨著飯店業(yè)竟爭的日益激烈，提高員工英語會話能力勢在必行?！懊咳找痪洹痹缫殉蔀榭头坎堪嗲皶囊粋€抽查項目。每天晚班文員都會在辦公室的白板上認真的寫上一句酒店常用英語，要求員工必須掌握，在第二天的班前會上進行抽查。其目的就是要提高員工的英語水平，更好的為客人服務。

班前會的第二項內容：檢查員工的儀容儀表。

對員工儀容儀表不合格的提出批評指正。在辦公室走廊的拐角處懸掛著一面大鏡子，是專門供員工整理儀容儀表的。要求員工在上班前首先面對鏡子整理儀容儀表，并對著鏡子自信地說：“我是最美的”。在辦公室還備有口紅、眉筆、指甲剪方便員工使用，其用意在于引起員工對儀容儀表的重視，把良好的精神風貌展現(xiàn)在客人面前，讓客人看到的永遠是最美最好的一面。

最后一項內容：主管在班前會上簡單的強調每天應注意的一些事項。或是開展：“每日教一項”的活動

比如，房間衛(wèi)生清潔需注意的幾個重點，或對客服務的技巧、或是處理問題的方法、或對客服務事項等等。在班前會上主管會保持平和的語氣談論話題，盡管是嚴肅的問題，都會顯得很輕松。因為清晨是美好一天的開始，要讓員工有一個良好的心情投入到一天的工作中，員工才會對主管強調的注意事項記得更清楚。員工們的服務水平經過了每日班前會的熏陶也都有了很大程度的提高。

47 房態(tài)檢查及注意事項48 床墊的保養(yǎng)（1）在床墊上加鋪一條褥子。注意用松緊帶將褥子固定在床墊上，以免褥子在鋪床時滑動。同時可以在床墊上圍上床裙，使床墊保持清潔。（2）定期翻轉床墊。為了延長床墊的使用壽命，床墊應定期翻轉或上下調換，以避免出現(xiàn)局部凹陷，一般的做法為：①床墊使用前要對所有的床墊同一編號，每季度翻轉一次。②將床墊正反面標號，正面為單數，反面為雙數，即床墊正面上方標號為“1”，床墊正面下方標號為“3”，床墊反面上方的標號為“2”，床墊反面下方標號為“4”。翻轉程序為：第一季度“1”在床頭，第二季度“2”在床頭，第三季度“3”在床頭，第四季度“4”在床頭。(3)經常檢查床墊彈簧的固定鈕是否脫落，如果脫落，彈簧會移動，必須及時報修。（4）若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰，及時用小掃帚清除。（5）在客房使用率低時，用吸塵器清潔床墊。（6）經常通風透氣，保持床墊的干燥。特殊情況的處理客人反映床單不干凈，要求更換，客房人員應當：（1）馬上向客人道歉：“對不起，我馬上為您更換?！保?）無論床單是否干凈，均需立即更換，不要與客人爭辯。（3）將此情況向領班匯報。49 客用品擺放及標準50 檢查及補充迷你吧、及與F/O的溝通51 團隊/散客服務特點52 客房送歡迎茶服務程序53 送餐服務程序54 報紙分發(fā)程序55 客房預訂及取消的處理程序56 搶房房程序57 換房處理程序（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李?！玻?）行李員接到總臺換房通知后，要問清客人現(xiàn)住房間號碼，并確認客人是否在房間。然后到總臺拿新的房間鑰匙及歡迎卡（或房卡）。（2）到達客人現(xiàn)住房間時，行李員應先敲門,通報,經過客人允許方可進入。（3）與客人一起清點要搬的行李及其他物品，將它們小心地裝上行李車。（4）引導客人進入新房間后，幫助客人把行李放好，然后收回客人的原房間鑰匙和房卡，將新房間的鑰匙和歡迎卡（或房卡）交給客人，并請客人到歡迎卡（或房卡）上簽名。（5）禮貌詢問客人有無其他服務要求，若沒有，應向客人道別，然后離開房間。（6）行李員返回大堂，將客人的原房間鑰匙和房卡叫給總臺服務員?！?8 參觀房的處理59 夜間客房服務注意事項60 火災處理程序具體步驟:報警→搶救→滅火→排煙→防爆→救護→警戒→聯(lián)絡→保障. 61 清潔用品及清潔藥劑的使用62 家具、不銹鋼、瓷器清潔保養(yǎng)注意事項1準備在清潔開始前準備干布和濕布.不要使用金屬清潔劑擦拭除金屬以外的其它物品.將金屬清潔劑倒在干布上.2擦拭完全涂抹物品表面,注意失去光澤的部分需要加力擦拭.等待5分鐘直到表面開起來發(fā)白.使用干布用小圓型動作擦拭表面.擦拭煙灰缸需要將其拿到后臺,并放在一張廢棄的床單上,再開始擦拭.3問題報告在清潔期間有問題需要立即報告.63 早班服務員整理房間順序64 工作間、消毒柜的清潔整理65 電話、電視機縫清潔66 地毯保養(yǎng)與地毯除漬1準備檢查機器并確認所有的用品都已準備好準備清潔劑、標示牌、桶和清潔布2移動家具盡可能的把家具移開，使地毯空置。3稀釋清潔劑在桶里用熱水稀釋清潔劑，參考稀釋標準。4清洗地毯準備地毯清洗機和其它用品。將清潔劑放入水箱內。打開刷子、水箱噴灑和抽吸三個按鈕打開將機器在范圍在1.5米的直線上運行。關掉水箱噴灑，將機器在相同的地方運行兩次，使清潔劑均勻灑在地毯上。注意機器不要運行過快，速度要均勻。第一次運行完后，注意第二次運行要完全覆蓋第一次運行的范圍。如果有任何異味請立即關閉機器。5結束清潔結束后用濕布清潔木制地腳線。6清潔和存放用具在存放之前清潔水箱和其它用具。清潔桶和標示牌，并按序放入倉庫。提示：過于頻繁地清潔地毯會縮短地毯的使用壽命。必要時做地毯去污.7報告在清潔期間有任何問題需要立即報告。67 吸塵器的使用與保養(yǎng)68 防滑墊、浴簾、恭桶清潔方法及標準69 客房量化服務效率標準70 病客處理程序71 急救常識鼻出血急救法一般人大多有過鼻出血的經歷。鼻子出血俗稱"出大寒"。為什么鼻子容易出血呢？首先因為鼻子里的血管豐富且淺表曲折；其次因為鼻腔是呼吸道的門戶，容易受病菌，一道的和外傷等因素的侵襲。鼻子出血常見的原因是局部損傷、炎癥、潰瘍、腫瘤和靜脈曲張等。當有鼻炎、鼻息肉和鼻癌時，尤其容易出血。當氣壓發(fā)生變化時，如登山、潛水或坐飛機時就更明顯了。

急救措施1.讓病人臥倒，把浸過冷水的毛巾放在額上，用藥棉蘸醋或明礬水塞鼻，再用熱水洗腳，兩手高舉，很快就可以止住鼻血。2.發(fā)現(xiàn)小兒鼻出血，應立即用手捏住小子雙側鼻翼片刻，并吩咐小孩張口呼吸。小孩應取坐位或半臥位。用冷濕毛巾外敷鼻根部及額部，稍候片刻，再用棉花團蘸0.5-1%麻黃素溶液（如無此藥可單用棉花團），塞入出血的鼻孔內，再繼續(xù)捏住雙側鼻翼10分鐘左右，即能止血。3.如是高血壓引起的鼻出血，可危及生命，須慎重處理。先讓患者側臥把頭墊高，捏著鼻子用嘴呼吸，同時在鼻根部冷敷。止不住血時，可用棉花或紗布塞鼻，同時在鼻外加壓，就會止住。然后迅速通知急救中心或去醫(yī)院。

注意事項如經處置后，流血不止，應快速去醫(yī)院。經常出血的人，也應及時到醫(yī)院進行必要的檢查。

人工呼吸法

一個人呼吸停止后2-4分鐘內便會死亡，在這種情況下，如果對病人實行口對口的人工呼吸，將有起死回生的可能。

操作要領1.病人仰臥，而部向上，頸后部（不是頭后部）墊一軟枕，使其頭盡量后仰。2.挽救者位于病人頭旁，一手捏緊病人鼻子，以防止空氣從鼻孔漏掉。同時用口對著病人的口吹氣，在病人胸壁擴張后，即停止吹氣，讓病人胸壁自行回縮，呼出空氣。如此反復進行，每分鐘約12次。3.吹氣要快而有力。此時要密切注意病人的胸部，如胸部有活動后，立即停止吹氣。并將病人的頭偏向一側，讓其呼出空氣。

注意事項1.成人每次吹氣量應大于800毫升，但不要超過1200毫升。低于800毫升，通氣可能不足；高于2000毫升，常使咽部壓力超過食管內壓，使胃脹氣而導致嘔吐，引起誤吸。2.每次吹氣后搶救者都要迅速掉頭朝向病人胸部，以求吸入新鮮空氣。3.對小孩3秒一次，一分鐘20次。要規(guī)律地、正確地反復進行。4.進行4-5次人工呼吸后，應摸摸頸動脈、腋動脈或腹股溝動脈。如果沒有脈搏，必須同時進行心臟按摩。高血壓急救法如果家庭中患高血壓病的成員突然發(fā)病，家里的其他成員應能做出初步判斷，并適當做些相應的處理，實屬重要。急救措施1.血壓突然升高，伴有惡心、嘔吐、劇烈頭痛，甚至視線模糊，即已出現(xiàn)高血壓腦病。這時家人要安慰病人別緊張，臥床休息。家中若備有降壓藥，可立刻服用，還可以另服利尿劑、鎮(zhèn)靜劑等。若經過上述處理，癥狀仍不見緩解，要及早護送病人到附近醫(yī)院急診治療。2.發(fā)生心絞痛，甚至心肌梗塞或急性心力衰竭。病人多在勞累或興奮后出現(xiàn)劇烈的心前區(qū)疼痛、胸悶，可放射至頸部、左肩背或上肢，重者有面色蒼白、出冷汗。遇著上述情況時，應叫病人安靜休息，備有硝酸甘油一片舌下含服，或打開一支亞硝酸異戊酯吸入。家中如備有氧氣袋，可同時予以吸入氧氣。如癥狀不見減輕應迅速通知急救中心或備車前往醫(yī)院。3.如病人突然心悸氣短，呈端坐呼吸狀態(tài)，口唇發(fā)紺，伴咯粉紅泡沫樣痰時，要考慮有急性左心衰竭。應吩囑病人雙腿下垂，采取坐位，予以吸入氧氣，并迅速通知急救中心。注意事項高血壓患者在發(fā)病時，會伴有腦血管意外。病人突然出現(xiàn)劇烈頭痛，伴有嘔吐，甚至意識障礙和肢體癱瘓，此時要讓病人平臥，頭偏向一側，以免意識障礙伴有劇烈嘔吐時，嘔吐物吸入氣道，然后通知急救中心身體各部位的急救處理

頭部受到強烈打擊時1．陷人昏迷狀態(tài)者，要輕輕地翻身，使成側臥位，并記錄時間。2．不可讓病人受震動或使病人頸部前屈而盡量保持后仰位置。3．安靜地轉送至腦神經外科醫(yī)生處。

眼中進人異物時1．翻開下眼瞼檢查。2．翻開上眼瞼檢查。3．找到異物時，用水浸濕棉簽，沾取異物。4．用流動水沖洗眼睛。沖洗中讓患者不斷地眨眼牙痛時1．溫水漱口，用牙簽除去齲齒蝕孔中的食物。之后，用小蘇打水漱口，再填入用小蘇打粉團成的小九。2．口服阿司匹林。接觸到植物性刺激物時碰漆而受刺激時，應