關(guān)鍵績效管理指標(biāo)

關(guān)鍵績效管理指標(biāo)第一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日

績效管理是H.R管理的核心組織設(shè)計(jì)工作分析規(guī)劃招募甑選錄用薪資福利解雇退休異動(dòng)決策引導(dǎo)配置培訓(xùn)開發(fā)績效管理第二頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日

要消除人們對已完成任務(wù)所產(chǎn)生異議和爭論,最好的辦法是事先決定好怎樣衡量工作進(jìn)展。

如果考核標(biāo)準(zhǔn)語意含糊,則在業(yè)績考核中會(huì)存在兩種缺矢:主觀效果和成見效果第三頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日權(quán)然后知輕重，

度然后知長短，

物皆然,心為甚。

--孟子第四頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日績效管理的問題與對策人們不會(huì)做你希望的,而只會(huì)做你檢查的中國大部分公司都存在”無目的”考核問題基于流程的業(yè)績檢查對策基于業(yè)績指標(biāo)的考核對策考核員工什么?員工績效包括什么?效率效果

過程結(jié)果第五頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日考核制度取向考核方法考核內(nèi)容特點(diǎn)考核側(cè)重特性取向Traitapproaches員工是怎樣一個(gè)人Whatemployeeis對人不對事Person為人品行做人個(gè)性行為取向Behavioralapproaches員工做了些什么事?Whatemployeedoes把事情做對(錯(cuò))Dothethingsright工作態(tài)度工作能力結(jié)果取向Outcomeapproaches員工成就了什么事?Whatemployeeachieves做對的事(功勞)Dotherightthings工作效率工作效果第六頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日績效管理考核工具比較法GRS尺度評價(jià)法BARS行為瞄定等級(jí)評價(jià)法BOS行為觀察量表法KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)法MBO目標(biāo)管理法BSC平衡記分卡360o第七頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日目標(biāo)與績效管理年度一級(jí)考核季度二級(jí)考核月度三級(jí)考核BSCMBO量表戰(zhàn)略目標(biāo)分公司KPI部門KPI崗位KPI制度和流程部門CPI崗位CPI

業(yè)績評價(jià)績效成績應(yīng)用CEO中心1中心X中心2公司1公司2部門1部門2部門3部門4部門5崗位1崗位1崗位1公司3…

績效薪酬均等職位調(diào)整學(xué)習(xí)成長機(jī)會(huì)第八頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日什么是KPI二八原理（20/80）

80%銷售價(jià)額是源自20%的顧客

80%的電話是來自20%的朋友

80%的財(cái)富集中在20%的人手中抓主要矛盾抓主要矛盾，善于在紛繁復(fù)雜的工作中理出頭緒，把資源用在最重要、最緊迫的事情上KPI(KeyperformanceIndicators)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析、衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。第九頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日KRA/KPI/CPI

KRA：KeyResultArea,關(guān)鍵成果領(lǐng)域是指崗位職責(zé)說明書中所定義的主要職責(zé),也是對公司經(jīng)營最有價(jià)值的部分。KPI：KeyPerformanceIndicators是從KRA中提取出來，影響公司戰(zhàn)略、總體績效的一些關(guān)鍵領(lǐng)域的指標(biāo)。CPI:CommonPerformanceIndicators指影響公司基礎(chǔ)管理的一些指標(biāo)第十頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日戰(zhàn)略KPI體系與

一般績效考核體系的區(qū)別KPI體系

一般績效考核體系指標(biāo)的產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層次分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績效目標(biāo)產(chǎn)生的指標(biāo)來源來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要來源于特定的程序,既對過去行為與績效的修正第十一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日戰(zhàn)略KPI體系與

一般績效考核體系的區(qū)別KPI體系

一般績效考核體系指標(biāo)的構(gòu)成及作用通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合,體系關(guān)注短期效益,兼顧長期發(fā)展的原則;指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果,也傳遞結(jié)果產(chǎn)生的過程以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主,非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔,注重對過去績效的評價(jià),且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去績效存在的問題,績效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤.收入分配與戰(zhàn)略的關(guān)系與KPI的值、權(quán)重相搭配，有助于組織戰(zhàn)略的實(shí)施與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高但與個(gè)人績效的好壞密切相關(guān)第十二頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日企業(yè)運(yùn)營的三個(gè)層面

組織結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)模式

非財(cái)務(wù)目標(biāo)

財(cái)務(wù)目標(biāo)

工作行為

工作能力

流程人員文化品牌

個(gè)人

組織戰(zhàn)略利潤成本工作活動(dòng)工作規(guī)范工作質(zhì)量知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)第十三頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日依據(jù)平衡記分卡建立KPI體系愿景與戰(zhàn)略

財(cái)務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者

客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？

學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺如何？

內(nèi)部流程角度我們的經(jīng)營效率如何？第十四頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日

平衡記分卡績效管理因果鏈資產(chǎn)回報(bào)率應(yīng)收帳款營業(yè)開支顧客滿意按時(shí)交貨

更短的運(yùn)轉(zhuǎn)周期過程質(zhì)量更低返工率員工技能員工士氣員工建議財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)員工管理前行后置第十五頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日G集團(tuán)A公司一級(jí)KPI示例顧客指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo)員工管理指標(biāo)

財(cái)務(wù)策略目標(biāo)收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善

客戶策略目標(biāo)取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可

內(nèi)部運(yùn)營策略目標(biāo)完善產(chǎn)品質(zhì)量,

促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代

員工管理策略目標(biāo)人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高實(shí)現(xiàn)銷售額、利潤、成本利潤率、投資回報(bào)率新客戶銷售額增長率、市場占用率新產(chǎn)品銷售比率、設(shè)計(jì)開發(fā)圖紙交付時(shí)間連續(xù)體滯后先行員工流失率、員工滿意度、人均產(chǎn)值、收益率第十六頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日BSC示例績效管理指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容權(quán)重說明財(cái)務(wù)指標(biāo)

(33）1.營業(yè)額達(dá)到一個(gè)新的水平22.8億元,國內(nèi)/

國際各50%2.毛利率達(dá)到12.5%3.新的輔助產(chǎn)業(yè)投資匯報(bào)率大于5.5%5%8%10%1.按旺淡季分為4個(gè)季度指標(biāo)2.每個(gè)季度指標(biāo)不變3.每個(gè)季度指標(biāo)不變客戶績效指標(biāo)

(29)1.大客戶滿意度大于80分/83分(兩次測評)2.客戶投訴及抱怨率低于2%,重大為015%15%1.每次分?jǐn)?shù)用于2個(gè)季度2.每個(gè)季度指標(biāo)不變內(nèi)部改善績效

(25)1.員工滿意度大于85分/87分(兩次測評)2.部門滿意度大于80分/83分(兩次測評)3.員工流動(dòng)率低于10%,人才流失率低于5%4.生產(chǎn)力水平達(dá)到30Hrs/kps

５％５％５％１０％1.每次分?jǐn)?shù)用于2個(gè)季度2.每次分?jǐn)?shù)用于2個(gè)季度3.每個(gè)季度指標(biāo)不變4.4個(gè)季度各25%遞增達(dá)成員工學(xué)習(xí)成長

(13)1.員工素質(zhì)測評達(dá)到中/優(yōu)良(兩次測評)2.員工內(nèi)/外受訓(xùn)時(shí)間不低于20小時(shí)/30小時(shí)8%5%1.每次分?jǐn)?shù)用于2個(gè)季度2.4個(gè)季度各25%遞增達(dá)成第十七頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日顧客的位置顧客前線員工管理者經(jīng)營者顧客群業(yè)務(wù)第十八頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日客戶滿意度的衡量軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)

品牌顧客員工忠誠度滿意度滿意度滯后指標(biāo)前瞻指標(biāo)公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)第十九頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日顧客種類·按時(shí)間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）

利益相關(guān)者stakeholder第二十頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰绷碛?5%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中20%“不被公司重視”

45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”

5%“偶然因素”第二十一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日總體管理計(jì)劃財(cái)務(wù)管理法律政府培訓(xùn)任用培訓(xùn)開發(fā)報(bào)酬工藝技術(shù)生產(chǎn)流程改造產(chǎn)品技術(shù)含量發(fā)展核心技術(shù)采購策略選擇供應(yīng)商采購質(zhì)量控制跟蹤供應(yīng)商對內(nèi)物流生產(chǎn)經(jīng)營對外物流市場營銷原料搬運(yùn)倉儲(chǔ)庫存控制生產(chǎn)進(jìn)度安排生產(chǎn)流程設(shè)備維護(hù)設(shè)施管理成品庫管理成品陪送客戶定單處理市場細(xì)分產(chǎn)品組合定價(jià)渠道選擇渠道維護(hù)銷售隊(duì)伍廣告處銷

企業(yè)活動(dòng)價(jià)值鏈

輔助活動(dòng)利潤利潤基礎(chǔ)活動(dòng)人力資源技術(shù)開發(fā)

采購零配件安裝維修培訓(xùn)供應(yīng)第二十二頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日如果你是資本家……市場價(jià)值投入資本市場價(jià)值投入資本$1355億$1879億$1345億

$104億通用汽車可口可樂1996年數(shù)據(jù)經(jīng)營導(dǎo)向的績效管理——EVA第二十三頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日建立KPI體系的主線

經(jīng)營流程分解組織結(jié)構(gòu)分解目標(biāo)---手段目標(biāo)---流程指標(biāo)體系（庫）組織結(jié)構(gòu)煙囪縱向垂直經(jīng)營流程管道

橫向跨部門第二十四頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日目標(biāo)設(shè)定模型

關(guān)鍵成果

績效目標(biāo)

測評標(biāo)準(zhǔn)

測評指標(biāo)

與企業(yè)戰(zhàn)略和顧客需求相關(guān)的績效領(lǐng)域

任務(wù)和努力方向通常指指標(biāo)的”增加”或”降低”來說明

使目標(biāo)能夠被測量的標(biāo)準(zhǔn)

團(tuán)隊(duì)力求實(shí)現(xiàn)的定量化績效水平第二十五頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)流程部門業(yè)績目標(biāo)測評維度

部門成果過程產(chǎn)生工作結(jié)果

質(zhì)量數(shù)量成本時(shí)效數(shù)據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析測評指標(biāo)

百分率金額比率日指標(biāo)周指標(biāo)

希望部門到達(dá)什么目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)要滿足那些要求用以往事實(shí)記錄和最終產(chǎn)品說明達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的程度測評維度的最可靠和有效的單位指標(biāo)和時(shí)限第二十六頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日具體原則Specific可衡量原則Measurable可達(dá)成原則Attainable相關(guān)原則Realistic時(shí)限原則TimeboundSMART原則KPI制定原則:第二十七頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日權(quán)重分配經(jīng)驗(yàn)每個(gè)維度的權(quán)重不高于30%,不低于5%最重要的業(yè)績賦予最高的權(quán)重30%最不重要的業(yè)績賦予最低的權(quán)重5%有相同的重要性要有相同的權(quán)重應(yīng)是5的倍數(shù),KPI總項(xiàng)應(yīng)控制在20項(xiàng)內(nèi)所有的權(quán)重加在一起要達(dá)到100%第二十八頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日KPI評價(jià)緯度的表述成本：花費(fèi),節(jié)省或收入了多少？數(shù)量：交付了,服務(wù)了多少？開發(fā)了多少？銷量？營業(yè)額？質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量如何？出錯(cuò)率？任務(wù)完成達(dá)到要求嗎？時(shí)間(效):何時(shí)開始或結(jié)束,頻率如何？第二十九頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日如何設(shè)定KPIKPI具體名稱是什么?如何定義KPI?，表達(dá)形式怎樣?計(jì)算數(shù)據(jù)的主要數(shù)學(xué)公式?所需數(shù)據(jù)從何而來?用怎樣的流程來收集?統(tǒng)計(jì)的周期是什么?從要素方面：第三十頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日如何設(shè)定KPI你今年需要做的最重要的事情是什么？你工作中最重要的部分是什么？貫穿全年應(yīng)討論什么問題？最有利于實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的職責(zé)是什么？從工作本身：第三十一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日1.組織/部門年度目標(biāo)2.個(gè)人崗位說明書3.未完成的目標(biāo)4.特定問題的改善5.跨部門與部門內(nèi)的項(xiàng)目6.個(gè)人發(fā)展意愿如何設(shè)定KPI從人力資源的角度:第三十二頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日KPI指標(biāo)量化表達(dá)方式數(shù)字

費(fèi)用15847元/年,噴灑每平方米1升水頻率

每月抽查2次,每天一次范圍

損耗在3%-5%,誤差小于5mm比率客戶滿意度90%,培訓(xùn)通過率達(dá)到90%時(shí)限每單處理不超1分鐘,部門內(nèi)單據(jù)流轉(zhuǎn)不超0.5天第三十三頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日目標(biāo)設(shè)定竅門使用明確的描述性語言三天內(nèi)回答客戶的問題使用積極的動(dòng)詞

增加,取得保證說明明確

每兩周匯報(bào)一次使用簡單有意義的標(biāo)準(zhǔn)減少10%的預(yù)算使用形容詞或副詞

對待客戶表現(xiàn)專業(yè)使用被動(dòng)的動(dòng)詞知道,了解使用泛泛而談的語言

在部門中增加客戶滿意度意識(shí)使用復(fù)雜模糊的標(biāo)準(zhǔn)

把部門的費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)

要不要第三十四頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日獲得的利潤提高生產(chǎn)部門的生產(chǎn)率保證產(chǎn)品的質(zhì)量主管人員增加與下屬的溝通維持網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性在本年末實(shí)現(xiàn)利潤15%在不增加費(fèi)用和保持現(xiàn)有質(zhì)量水平的情況下,本季度的生產(chǎn)率比上季度增長10%產(chǎn)品抽查的不合格率低于3%主管人員每周花費(fèi)在與每個(gè)下屬員工溝通的時(shí)間不少于2個(gè)小時(shí)由于技術(shù)問題網(wǎng)絡(luò)中斷的次數(shù)每季度不超過1次,每次能夠在1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常

不可評估的目標(biāo)可以評估的目標(biāo)第三十五頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日目的/目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)/配額目的：描述組織所冀求的未來存在的目的或進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)的理由目標(biāo)：在一定時(shí)間內(nèi)必須完成的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：一件工作上可接受的最低表現(xiàn)配額：由上而下逐層分配的要求第三十六頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日小測驗(yàn)1廚房的破損度應(yīng)保持在最小2在1/10前以不超過40工時(shí)的時(shí)間消除現(xiàn)存電腦程序中的編碼錯(cuò)誤3在1/1前減少當(dāng)前經(jīng)營所需的費(fèi)用4接電話要迅速，必要時(shí)要記錄電話信息5在15/1前把鍋爐的保養(yǎng)費(fèi)用減少15%，一次性修理費(fèi)用不超過10000美元第三十七頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日小測驗(yàn)6在不增加費(fèi)用的前提下，在6/1前男用手表的銷售量增加10%7盡量爭取在年前減少由于故障而損耗的工時(shí)8記錄班級(jí)注冊的錯(cuò)誤不得超過總注冊額的2%9來電應(yīng)馬上應(yīng)答，不能超過兩聲?；仉姇r(shí)要遵照公司手冊中的電話禮儀10在銷售費(fèi)用的增加少于5%的前提下，年底前把西部地區(qū)的銷售量增加200000美元第三十八頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日某公司的目標(biāo)----范例

例：某醫(yī)藥企業(yè)制訂的2002年公司發(fā)展目標(biāo)是： 目標(biāo)一：公司植物藥品的銷售占公司銷售的50%； 目標(biāo)二：開發(fā)3個(gè)以上國家一類新藥品種,并進(jìn)入 國家醫(yī)藥目錄； 目標(biāo)三：2002年6月前完成GMP認(rèn)證； 目標(biāo)四：公司的營業(yè)收入增長60%,達(dá)到3.8億元； 目標(biāo)五：OTC藥品銷售達(dá)到公司營業(yè)收入的50%； 目標(biāo)六：實(shí)現(xiàn)公司的股份制改革，并力爭實(shí)現(xiàn)在二 板上市。

第三十九頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日企業(yè)的戰(zhàn)略是什么?關(guān)鍵績效領(lǐng)域(KRA)是什么?是考核結(jié)果還是考核過程?應(yīng)當(dāng)建立什么樣的運(yùn)營流程/機(jī)制？怎樣處理好績效考核的基本矛盾:

如何協(xié)調(diào)擴(kuò)張與控制;收益增長與潛力增長;

突出重點(diǎn)與均衡發(fā)展;定量考核與定性評價(jià).績效管理要考慮第四十頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日一個(gè)過程控制管理其內(nèi)容是PDCA，核心是執(zhí)行二個(gè)具備條件優(yōu)秀的管理人員和明確的系統(tǒng)目標(biāo)三項(xiàng)制度日常報(bào)表制度;巡視制度;述職報(bào)告制度

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的根本第四十一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日從目標(biāo)設(shè)定到任務(wù)執(zhí)行目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案任務(wù)明晰企業(yè)戰(zhàn)略和要注重的關(guān)鍵績效領(lǐng)域明確各個(gè)角度的目標(biāo)設(shè)定各個(gè)目標(biāo)績效指標(biāo)設(shè)定各個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值明確達(dá)到目標(biāo)值的行動(dòng)方案定義各個(gè)行動(dòng)方案的任務(wù)第四十二頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日雅居樂花園項(xiàng)目KPI體系KPI體系的構(gòu)成要素指標(biāo)類別:客戶滿意度時(shí)間(時(shí)效)數(shù)量質(zhì)量成本員工成長第四十三頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日指標(biāo)名稱KPI指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)定義/計(jì)算方法評估標(biāo)準(zhǔn)或考評部門目標(biāo)量值(績效標(biāo)竿)實(shí)際績效表現(xiàn)結(jié)果雅居樂花園項(xiàng)目KPI體系KPI體系橫向結(jié)構(gòu)考查方式:第四十四頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日業(yè)績、能力、態(tài)度在考核中的應(yīng)用三者的主要價(jià)值由于工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度具有不同的屬性，因此在實(shí)際工作中可以作如下的決定（不是絕對）不同的崗位對于三項(xiàng)考核的權(quán)重也可不同。對于管理崗位，業(yè)績可能是最重要的。對于技術(shù)性崗位，需要將業(yè)績和能力結(jié)合考核。對于底層辦事人員，工作態(tài)度可能就是評價(jià)工作的比較便利的方式。工作業(yè)績主要決定薪酬工作能力主要決定晉升工作態(tài)度主要決定去留

要素業(yè)績能力態(tài)度一般權(quán)重70%20%10%第四十五頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日一些常用的考核指標(biāo)樣本數(shù)量每月、每季度顧客的數(shù)量每周、每月處理的項(xiàng)目（報(bào)告、表格）數(shù)量每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴的事件（在具體項(xiàng)目中）員工參與的百分比每月、每季度由于礦工而消耗的勞動(dòng)時(shí)間質(zhì)量（部門、計(jì)劃等的）差錯(cuò)率每季度、每年由于嚴(yán)重失誤而造成的生產(chǎn)時(shí)間損耗正確無誤的訂單比例員工流失的比率重復(fù)檢測的百分比返工（或完全廢棄）的百分比故障或停產(chǎn)（停工期間）時(shí)間的百分比時(shí)間錯(cuò)過截止期的百分比或數(shù)量鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話的百分比或數(shù)量完成工作的天數(shù)月末或季度末還需工作的天數(shù)流失的時(shí)間（經(jīng)營突然好轉(zhuǎn)的時(shí)間）每月/季度某一件事的發(fā)生頻率成本與預(yù)算偏差的百分比預(yù)算中的生產(chǎn)開支（包括超工作量或其他成本）比上期或上個(gè)季度所節(jié)省的金額完成每個(gè)單位工作的時(shí)數(shù)第四十六頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日績效考核方法介紹常用考核方法：評級(jí)量表法等級(jí)擇一法排序法配對比較法強(qiáng)制分配法述職鑒定法定量評估方法上述的種種考核方法不是孤立的，而是相互聯(lián)系，經(jīng)常交織使用的。單一的考核方法的局限性容易使績效考核出現(xiàn)片面和偏頗，而綜合運(yùn)用各種方法才有可能獲得對崗位人員的全面認(rèn)識(shí)和評價(jià)。實(shí)踐中，也經(jīng)常針對具體的考核目標(biāo)要求采用相應(yīng)的考核方法。第四十七頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日KPI分解工具BSC平衡記分卡分析法Fishbone魚骨圖分析法SWOT分析法價(jià)值樹分析法帕累托分析法WBS任務(wù)分解法部門責(zé)任;職類職種強(qiáng)排序法偶像對比法第四十八頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）

完成者：_____

批準(zhǔn)者：_____

日期：_______（3）（4）（5）部門業(yè)績目標(biāo)公司年度經(jīng)營目標(biāo)公司三年經(jīng)營目標(biāo)個(gè)人業(yè)績目標(biāo)考核指標(biāo)（目標(biāo)）一致性分解第四十九頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日關(guān)鍵成功因素魚骨圖分析法優(yōu)秀的分公司企業(yè)文化建設(shè)成本控制管理

客戶服務(wù)

銷售額第五十頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日關(guān)鍵成功因素魚骨圖分析法

銷售額優(yōu)秀的分公司企業(yè)文化建設(shè)成本控制管理

客戶服務(wù)

市場競爭力品牌影響力

銷售策劃人員素質(zhì)

制度紀(jì)律員工士氣活動(dòng)效果

客戶滿意客戶資源管理工程成本管理各種應(yīng)收帳款材料價(jià)格費(fèi)用管理第五十一頁，共五十九頁，編輯于2023年，星期日關(guān)鍵成功因素魚骨圖分析法優(yōu)秀部門

組織建設(shè)

客戶服務(wù)

任務(wù)完成

成本管理團(tuán)隊(duì)合作職業(yè)素質(zhì)客戶滿意度