公關(guān)事務(wù)管理

公關(guān)事務(wù)管理第一頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日學(xué)習(xí)目標(biāo)與任務(wù)：

了解：公關(guān)工作與文秘工作的關(guān)系；熟悉：文秘人員協(xié)調(diào)工作的范圍；熟悉：文秘人員接待工作的內(nèi)容；掌握：文秘人員接待工作的程序；熟悉：文秘人員公共口才的要求。第二頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日第一節(jié)公共關(guān)系與文秘一、公共關(guān)系工作與文秘工作的關(guān)系工作性質(zhì)基本一致輔助管理工作功能存在共性中介、橋梁發(fā)揮作用相似耳目、參謀、協(xié)調(diào)第三頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（二）公共關(guān)系工作與文秘工作之間不能劃等號(hào)不同點(diǎn)公關(guān)文秘工作目的追求組織的美譽(yù)度保證領(lǐng)導(dǎo)工作順利進(jìn)行工作特點(diǎn)講究創(chuàng)新被動(dòng)性、從屬性工作側(cè)重點(diǎn)內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展事務(wù)性工作第四頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、文秘人員要強(qiáng)化公共關(guān)系意識(shí)（一）文秘人員必須具備公關(guān)意識(shí)1、是工作性質(zhì)及所處地位的要求2、是社會(huì)環(huán)境變化的要求3、是培養(yǎng)目標(biāo)變化的要求第五頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（二）文秘人員應(yīng)強(qiáng)化三種意識(shí)1、塑造形象的意識(shí)2、廣結(jié)善緣的意識(shí)3、雙向溝通的意識(shí)第六頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日第二節(jié)文秘人員的公關(guān)協(xié)調(diào)工作一、協(xié)調(diào)含義通過(guò)協(xié)調(diào)和調(diào)解，減少和化解矛盾，使各相關(guān)方面形成共識(shí)，有序配合，以利于共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。文秘人員協(xié)調(diào)是指文秘人員在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下或在其職責(zé)范圍內(nèi)，調(diào)整和改善人際之間、部門(mén)之間、工作之間的關(guān)系，促使各種矛盾縮小或消除，各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。第七頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、文秘人員協(xié)調(diào)的意義1、文秘部門(mén)通常處于各種矛盾關(guān)系的交匯點(diǎn)。2、助手、參謀作用和“不管部”性質(zhì)決定了文秘部門(mén)成為綜合協(xié)調(diào)的部門(mén)。3、文秘人員處理事務(wù)離不開(kāi)協(xié)調(diào)工作。第八頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日三、文秘人員協(xié)調(diào)工作的范圍1、對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào)2、對(duì)下關(guān)系的協(xié)調(diào)3、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)成員之間關(guān)系的協(xié)調(diào)4、文秘人員與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)5、文秘人員與同事關(guān)系的協(xié)調(diào)第九頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日四、協(xié)調(diào)工作的藝術(shù)1、協(xié)調(diào)中維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象和威信2、協(xié)調(diào)中搞好換位思考3、協(xié)調(diào)應(yīng)抓住有利的時(shí)機(jī)4、協(xié)調(diào)者要強(qiáng)化全局觀念5、信息傳輸過(guò)程中善于“過(guò)濾”第十頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日第三節(jié)文秘人員的接待工作一、接待工作的意義有助于組織樹(shù)立良好的形象第十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、接待工作的內(nèi)容和種類(lèi)（一）接待工作的內(nèi)容1、以相應(yīng)規(guī)格接待國(guó)內(nèi)外來(lái)訪的賓客；2、安排主賓間的洽談，簽約等事宜；3、組織賓客的參觀、考察、拜訪等活動(dòng)；4、為賓客其他合理要求提供服務(wù)。第十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（二）接待工作的種類(lèi)按接待工作的形式分：來(lái)訪接待、開(kāi)會(huì)接待、電話接待。按客人來(lái)訪的方式分：預(yù)約來(lái)訪者接待、即時(shí)接待。按客人來(lái)訪的意圖分：禮節(jié)性來(lái)訪接待、工作性來(lái)訪接待、反映情況來(lái)訪接待。按接待的對(duì)象分：外賓接待和內(nèi)賓接待。

第十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日三、接待工作的一般程序（一）發(fā)出邀請(qǐng)口頭邀請(qǐng)；電話邀請(qǐng)；書(shū)面邀請(qǐng)；上門(mén)邀請(qǐng)；郵件邀請(qǐng)。第十四頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（二）做好準(zhǔn)備1、了解來(lái)賓情況2、準(zhǔn)備接待資料3、平時(shí)的各種準(zhǔn)備工作十分重要第十五頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（三）擬定計(jì)劃接待規(guī)格；日程安排；接待人員；接待形式；活動(dòng)安排；經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。第十六頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日

（四）具體實(shí)施（五）善后總結(jié)第十七頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日四、非正式接待（一）有約客人自我介紹；明確對(duì)方姓名、單位、來(lái)意；確定接待方式。第十八頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（二）無(wú)約客人角色演練你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅(jiān)持要見(jiàn)你的老板。第十九頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日來(lái)訪者：（當(dāng)當(dāng)當(dāng)）秘書(shū)：請(qǐng)進(jìn)來(lái)：小姐，你好，能不能麻煩你為我引見(jiàn)一下你們的總經(jīng)理？秘書(shū)：請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有預(yù)約？來(lái)：哦，是這樣的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要見(jiàn)一下他。秘書(shū)：不好意思，麻煩你先告訴我一下您的姓名，我去通傳一下好嗎？來(lái)：你放心好了，我們真的是很多年的老朋友了，我今天真是有點(diǎn)急事要見(jiàn)到他，麻煩你通告一下。秘書(shū)：不好意思，你如果沒(méi)有預(yù)約的話，我真的很難幫到你。是這樣的，我們老板現(xiàn)在正在開(kāi)一個(gè)很重要的會(huì)議，一時(shí)走不開(kāi)，要不你留下您的聯(lián)系方式，等我老板有空的時(shí)候，讓他回電話給你。第二十頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日

來(lái)：這樣?。俊冒?，是這樣的，我是中華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，李平。我們之前有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，今天是特地想來(lái)拜訪一下他的。秘：是這樣啊，可是他現(xiàn)在正在開(kāi)一個(gè)很重要的會(huì)議，走不開(kāi)？您看？來(lái)：要不這樣，麻煩你告訴他一聲我已來(lái)拜訪過(guò)他，下次我會(huì)主動(dòng)給他電話，好吧？秘：中華公司李平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。來(lái)：謝謝你。秘：不客氣。第二十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（三）接待不速之客一位朋友去丹尼斯買(mǎi)表，當(dāng)她看到一款標(biāo)價(jià)為750元的手表時(shí)，覺(jué)得價(jià)格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢(qián)要買(mǎi)下了?？墒蔷驮谖覀円鲩T(mén)的時(shí)候，這位營(yíng)業(yè)員氣喘吁吁地跑過(guò)來(lái)，說(shuō)，“對(duì)不起，您剛才的那款表應(yīng)當(dāng)時(shí)780元，那個(gè)價(jià)格標(biāo)簽是老的，我們沒(méi)有及時(shí)更換，應(yīng)當(dāng)再加30元?！蔽遗笥岩宦?tīng)，火冒山丈，當(dāng)時(shí)就回應(yīng)她，“不管你說(shuō)的是真的還是假的，我是按照價(jià)格牌上的標(biāo)價(jià)來(lái)付錢(qián)的，如果真是沒(méi)有更換價(jià)格牌，那也是你的錯(cuò)，你也應(yīng)該為此承擔(dān)30元的損失?！睜I(yíng)業(yè)員一時(shí)不知道該說(shuō)什么好，我朋友要求店面負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事。如果你是店面負(fù)責(zé)人，你該怎樣接待這位客人？第二十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日接待投訴客人

心態(tài)正確；耐心傾聽(tīng)；不要讓對(duì)方的情緒感染到你；以理曉人，以情動(dòng)人。即使是對(duì)方的問(wèn)題，不要埋怨對(duì)方，而是要多多歸結(jié)為是我的錯(cuò)。本著解決問(wèn)題的原則與對(duì)方相處。第二十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日補(bǔ)充：接待中的小問(wèn)題場(chǎng)景一：會(huì)議介紹首先感謝大家光臨我公司的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，首先請(qǐng)?jiān)试S我介紹我公司的三位領(lǐng)導(dǎo)。先從職位最高的人介紹起第二十四頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日

場(chǎng)景二：在展銷(xiāo)會(huì)上遇到一個(gè)客戶，但你想不起來(lái)他的名字。方式一：請(qǐng)問(wèn)你是？方式二：我們上次用了您公司的產(chǎn)品之后，我覺(jué)得非常好用，并把他推薦給我的一位朋友，他說(shuō)如果我再碰見(jiàn)您的話，麻煩您留一張名片給他，不知可以嗎？方式三：你好，我是XX公司的Linda，我們好像在哪里見(jiàn)過(guò)面，是嗎？（一般來(lái)說(shuō)，對(duì)方也會(huì)主動(dòng)介紹）方式四：主動(dòng)遞上一張名片。第二十五頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日五、文秘人員與媒體采訪（一）文秘人員要高度重視媒介關(guān)系（二）文秘人員要充分認(rèn)識(shí)新聞媒介的作用1、新聞媒介是塑造組織形象和個(gè)人形象的主要公眾2、新聞媒介能加快社會(huì)組織與公眾之間的信息交流3、新聞媒介能提高社會(huì)組織公關(guān)的效率4、新聞信息與文秘信息可以互相轉(zhuǎn)化第二十六頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（三）文秘人員要認(rèn)真接待記者采訪1、友好熱情2、做好被采訪的準(zhǔn)備3、介紹情況實(shí)事求是4、和記者交朋友第二十七頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日第四節(jié)文秘人員的公關(guān)口才一、文秘人員口才的重要性一位“客人”走進(jìn)辦公室。張小姐：“先生，請(qǐng)您找誰(shuí)？”客人：“我找你們總經(jīng)理?！睆埿〗悖骸皩?duì)不起，請(qǐng)您登記一下。”客人往前走，不予理睬；張小姐攔住了他?？腿瞬粣?，說(shuō)：“對(duì)我不放心？我同你們老總打了多年交道了，還登記什么？”說(shuō)完繼續(xù)往里走，張小姐茫然無(wú)措。第二十八頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日

輪到李小姐應(yīng)試，“客人”又進(jìn)門(mén)了，仍然說(shuō)要找總經(jīng)理。李小姐把客人讓到沙發(fā)上坐下。李小姐：“先生，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？讓我向王總經(jīng)理通報(bào)一下好嗎？”客人做了回答。李小姐用電話通報(bào)后，笑容可掬地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！總經(jīng)理歡迎您的到來(lái)，請(qǐng)往這邊走吧！”第二十九頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日

下面輪到趙小姐應(yīng)試了。考官給她打來(lái)了電話：“喂，你是XX公司嗎？我是大宇公司老總。我們現(xiàn)在有急事要用車(chē)，請(qǐng)你們支持一下，馬上派一部小車(chē)來(lái)好嗎？”

趙小姐回答：“好的，我們馬上就派去?！钡谌?yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日

下一個(gè)是劉小姐應(yīng)試。她仍然接到同樣的要車(chē)電話。

劉小姐：“真對(duì)不起，我們公司現(xiàn)在沒(méi)有車(chē)在家，請(qǐng)您向別的單位借吧！”接著易小姐應(yīng)試，她接到要車(chē)的電話后說(shuō)：“老總啊，真對(duì)不起，我們公司的車(chē)就出去了。這樣吧，我馬上幫您向別的單位聯(lián)系，找到后我立刻通知您，您看行嗎？第三十一頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、文秘人員公關(guān)口才的基本要求1、要準(zhǔn)確真實(shí)誠(chéng)實(shí)適度嚴(yán)密第三十二頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日

2、貴簡(jiǎn)明3、善應(yīng)對(duì)第三十三頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日三、文秘人員公關(guān)口才技巧例釋?zhuān)ㄒ唬┙哟对V者的答復(fù)方式文秘人員在接待工作中，對(duì)投訴者提出的要求，有以下三種代表性的答復(fù)方式：A、“您提出的要求我無(wú)法解決，請(qǐng)找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?！盉、“您的要求是正確的，我一定給您滿意的答復(fù)?！盋、“對(duì)您的要求，我們一定按規(guī)定程序在一周之內(nèi)給予確定的回復(fù)。我一定如實(shí)反映，盡快操辦?！钡谌捻?yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（二）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的表述方式領(lǐng)導(dǎo)同意會(huì)見(jiàn)某人，需要文秘人員查一查近期內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，然后再確定會(huì)見(jiàn)時(shí)間。如何表述呢？A、“我已安排好了，后天上午您會(huì)見(jiàn)×××?！盉、“關(guān)于會(huì)見(jiàn)×××的時(shí)間，您明天上午有會(huì)，下午會(huì)見(jiàn)外商，后天下午也有會(huì)，只有后天上午有空，如果您沒(méi)有另外的活動(dòng)安排，是否后天上午會(huì)見(jiàn)？”第三十五頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（三）接待賓客的口才風(fēng)格一位年輕大學(xué)教師的回憶有一次，我去某市政府參加座談會(huì)，因?yàn)槿?chē)，遲到了十五分鐘，以至于在市府門(mén)口不知何去何從。這時(shí)，一位年近半百的大姐迎上前來(lái)?！罢?qǐng)問(wèn)，你是××老師嗎？”“是的?！薄拔沂鞘懈哟业?。請(qǐng)跟我來(lái)，會(huì)議室在這邊兒。”她很自然地伸出右手，手心向上，手指朝著會(huì)議室方向?！奥飞宪?chē)子擠吧？你辛苦了?！编?，不好意思，我遲到了?！薄罢?qǐng)不必介意，您那么忙，能來(lái)參加座談會(huì)，我們已經(jīng)很感激的了?！钡搅藭?huì)議室門(mén)口，她關(guān)切地問(wèn)：“里面冷氣很猛，您要不要休息一下，收收汗再進(jìn)去呢？”……第三十六頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日（四）向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言的語(yǔ)言方式某職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)會(huì)研究課程設(shè)置問(wèn)題。就是否開(kāi)設(shè)“公共關(guān)系學(xué)”，某處長(zhǎng)說(shuō)：“開(kāi)設(shè)公共關(guān)系課，是?；茏樱つ扛L(fēng)，我認(rèn)為沒(méi)必要?！迸c會(huì)的教務(wù)秘書(shū)聽(tīng)到如此“高論”，很不以為然，但又不好直言反駁。他委婉地說(shuō)：“最近碰到我院畢業(yè)生×××，目前在一家公司公關(guān)部工作。她說(shuō)公關(guān)部對(duì)招攬顧客、推銷(xiāo)產(chǎn)品有很大作用，她也由普通的公關(guān)人員提升為公關(guān)部主任。只是因?yàn)樵谛](méi)學(xué)過(guò)這門(mén)課，全靠自學(xué)和探索，走了一些彎路。要是在校經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，適應(yīng)性會(huì)更強(qiáng)。”第三十七頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日練習(xí)與思考：1、談?wù)勀銓?duì)公關(guān)工作與文秘工作的關(guān)系的看法。2、你認(rèn)為文秘人員有必要具有公關(guān)意識(shí)嗎？為什么？3、舉例說(shuō)明文秘人員協(xié)調(diào)工作的重要性。4、結(jié)合實(shí)際談?wù)勀愦蛩闳绾螀f(xié)調(diào)與室友的關(guān)系。5、充分認(rèn)識(shí)文秘接待工作的重要性。6、制定一個(gè)校慶60周年的接待方案。7、課堂討論：以文秘人員答復(fù)來(lái)訪者要求的方式為例，談?wù)勀銓?duì)文秘語(yǔ)言具有應(yīng)用主體意識(shí)雙重性的特征的理解。8、有一次，某企業(yè)一把手要辦公室小周叫某副職到他的辦公室去一下。當(dāng)秘書(shū)小周說(shuō)明來(lái)意時(shí)，這位副總竟然說(shuō)：“不去，他有本事就開(kāi)除我?！边@種情況下，小周怎么辦？第三十八頁(yè)，共四十二頁(yè)，編輯于2023年，星期日文秘人員口才訓(xùn)練1、言語(yǔ)

目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明；陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理；用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容。訓(xùn)練：傳話游戲第三十九頁(yè)，共四十二