服務禮儀的基本理念演示文稿

服務禮儀的基本理念演示文稿當前第1頁\共有29頁\編于星期五\1點思考：提到服務，你會想到什么？當前第2頁\共有29頁\編于星期五\1點一、服務禮儀的概念1.內(nèi)涵：是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準化的、正規(guī)的做法。2.基本內(nèi)容：儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范、崗位規(guī)范3.基本理念：運用服務禮儀的一般要求當前第3頁\共有29頁\編于星期五\1點一、社會公德公共禮儀。主要表現(xiàn)在：1.維護秩序：遵紀守法、保護公物、禮讓有序、無礙他人。討論：做到這四點難不難？哪個更容易些？哪個更難些？當前第4頁\共有29頁\編于星期五\1點當前第5頁\共有29頁\編于星期五\1點當前第6頁\共有29頁\編于星期五\1點當前第7頁\共有29頁\編于星期五\1點當前第8頁\共有29頁\編于星期五\1點圍觀缺乏獨立思考當前第9頁\共有29頁\編于星期五\1點一、社會公德公共禮儀。主要表現(xiàn)在：1.維護秩序：遵紀守法、保護公物、禮讓有序、無礙他人。2.關(guān)心他人：照顧老人、尊重女性、保護兒童、幫助病殘。要真心真意要注意適度討論：你發(fā)現(xiàn)在今天的服務現(xiàn)場中，那一類客戶比較受關(guān)注？當前第10頁\共有29頁\編于星期五\1點一、社會公德公共禮儀。主要表現(xiàn)在：1.維護秩序：遵紀守法、保護公物、禮讓有序、無礙他人。2.關(guān)心他人：照顧老人、尊重女性、保護兒童、幫助病殘。3.講究衛(wèi)生：個人衛(wèi)生、生活衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生

討論：你認為衛(wèi)生對個人和企業(yè)來講重要嗎？為什么？當前第11頁\共有29頁\編于星期五\1點一、社會公德公共禮儀。主要表現(xiàn)在：1.維護秩序：遵紀守法、保護公物、禮讓有序、無礙他人。2.關(guān)心他人：照顧老人、尊重女性、保護兒童、幫助病殘。3.講究衛(wèi)生：個人衛(wèi)生、生活衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生4.愛護環(huán)境

討論：你認為衛(wèi)生對個人和企業(yè)來講重要嗎？為什么？當前第12頁\共有29頁\編于星期五\1點二、職業(yè)道德1.定義、內(nèi)涵職業(yè)是社會職能專業(yè)化和個人角色社會化的統(tǒng)一道德是在社會上做人與做事的規(guī)矩和道理。職業(yè)道德高度社會化的角色道德，軟性的行為規(guī)范

當前第13頁\共有29頁\編于星期五\1點二、職業(yè)道德1.思想品質(zhì)：熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛本職工作2.服務態(tài)度：熱情服務、禮待賓客、以質(zhì)見長3.經(jīng)營風格：貨真價實、誠信無欺4.工作作風：清正廉潔、一心奉公5.職業(yè)素養(yǎng)：樹立崇高理想、努力鉆研業(yè)務

當前第14頁\共有29頁\編于星期五\1點三、角色定位1.確定角色：社會角色（主要角色）、生活角色、性格角色2.設(shè)計形象：服務于人、服務光榮、設(shè)計要旨3.特殊服務：特色服務、投其所好4.不斷調(diào)整：與時俱進、適時調(diào)整

當前第15頁\共有29頁\編于星期五\1點四、雙向溝通1.理解服務對象：理解交往對象、按照需要分類2.加強相互理解：3.建立溝通渠道：4.重視溝通渠道：

當前第16頁\共有29頁\編于星期五\1點五、陽光心態(tài)1.擺正位置：服務于人、換位思考2.端正態(tài)度：接受他人、善待自我、和而不同

當前第17頁\共有29頁\編于星期五\1點六、三A法則接受、重視、贊美1.接受對方accept：態(tài)度和行動2.重視服務對象appreciate：牢記姓名、善用尊稱、傾聽要求3.贊美服務對象admire:適可而止、實事求是、恰如其分

互動：贊美你的隊員，至少三點當前第18頁\共有29頁\編于星期五\1點七、首輪效應1.第一印象：6秒鐘決定你的一生2.心理定勢：先入為主3.制約因素:

提問：你認為有第二印象嗎？當前第19頁\共有29頁\編于星期五\1點20

聲音（用詞）

音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

表情/肢體

表情視線儀態(tài)舉止,

儀容儀表38%7%55%文字人際交往55387定律

——第一印象（“首因效應”）當前第20頁\共有29頁\編于星期五\1點八、親和效應1.近似性：有眼緣2.間隔性：日久生情3.親和力

提問：你認為有第二印象嗎？當前第21頁\共有29頁\編于星期五\1點當前第22頁\共有29頁\編于星期五\1點當前第23頁\共有29頁\編于星期五\1點當前第24頁\共有29頁\編于星期五\1點當前第25頁\共有29頁\編于星期五\1點當前第26頁\共有29頁\編于星期五\1點1、與人說話時，你眼睛會看著對方眼睛嗎？是→問題3不是→問題22、與人說話時，你的手勢動作很大嗎？是→問題4不是→問題53、和朋友們在一起，你愛扯別人的閑事嗎？是→問題4不是→問題64、朋友向你尋求幫助，你總是會全力以赴嗎？是→問題7不是→問題105、你的朋友經(jīng)常來探望你嗎？是→問題8不是→問題66、當朋友陷入困境，他們會來找你嗎？是→問題9不是→問題77、你是不是愛向別人吐露自己遭遇的挫折以及個人的種種問題，常?！霸V苦”？是→問題12不是→問題10

測測你在與人交往中的親和力8、打電話時你總是說個沒完，讓其他人在一旁等得著急嗎？是→問題9不是→問題119、如果有人贊美你，你是不是會向他說″謝謝″呢？是→問題13不是→問題1010、你是不是會關(guān)心別人的幸福？是→問題11不是→D類型11、你確實不喜歡的人，超過7個了嗎？是→問題13不是→問題1212、你遇到不如意的事，是否精神沮喪、意志消沉？是→C類型不是→問題13

13、你會參加任何一位來賓都不認識的生日聚會嗎？是→A類型不是→B類型當前第27頁\共有29頁\編于星期五\1點

你是A類型：親和力指數(shù)☆☆☆☆☆恭喜你，你具有很高的親和力。你性情開朗，樂于助人，寬容隨和，并且懂得尊重別人；你與人相處的原則是互利互助，但又彼此獨立，對事物有自己獨特的認識。讓人感到與你在一起既愉快又輕松，你是個處處受到衷心歡迎的人。但是，你也要有所防備，由于你常常成為大家的焦點，記得一定要謙虛喲，對待任何事物作到心平氣和，會讓你的親和力不斷提升。

你是B類型：親和力指數(shù)☆☆☆☆你具有較強的親和力，能與人融洽相處。因為你性情穩(wěn)重，含蓄內(nèi)向，所以在交往初期，難以很快融入一個陌生的圈子。不過，隨著時間的推移，你的品質(zhì)和為人會贏得大家的信任。讓你的職場人脈發(fā)展順風順雨。你不妨做一些人為的推進工作，更多地敞開自己，減少磨合時間。

你是C類型：親和力指數(shù)☆☆☆你的親和力不是很強，你也許是個溫和、善良的人，可是你缺乏足夠的獨立自主，遇事難得有主見，也不能給處在困難中的朋友以有效的建議和幫助，因此難以使人產(chǎn)生可以信賴的感覺。請試著使自己“立”起來，要明白與人交往是個最展示人格自由與健康的舞臺，過度的依賴或過分的感情需求，只會使你理應擔當?shù)慕巧呌谑　?/p>

你是D類型：親和力指數(shù)☆☆很遺憾，由于你主觀上就拒絕與他人溝通交流，你認為自己一個人就能構(gòu)成一完整的世界，與人交往不僅無法使你愉快，反而會成為一種令你厭煩的負擔。這樣的心理狀態(tài)，注定了你的親和力低下。當然也就很難有什么朋友。請不要為自己的特立獨行沾沾自喜，以為自己是個瀟灑的人。要知道，人總是生