公共關(guān)系學(xué)課件

公共關(guān)系學(xué)課件第一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日弟子不必不如師，師不必賢于弟子，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，如是而已。師傅領(lǐng)進(jìn)門，學(xué)藝在個人第二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日課程內(nèi)容簡介分三大部分共九章：公共關(guān)系概述（1—2章）公共關(guān)系基本理論（3—６章）公共關(guān)系實務(wù)（７—9章）第三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日

第一章：緒論第二章：公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展第三章：公共關(guān)系的職能與應(yīng)用范圍第四章：公共關(guān)系的機(jī)構(gòu)與人員第五章：公共關(guān)系的工作程序第六章：公眾分析與公眾心理研究第七章公共關(guān)系實務(wù)（二）：公共關(guān)系宣傳第八章公共關(guān)系實務(wù)（三）：公共關(guān)系交際第九章公共關(guān)系實務(wù)（四）：公關(guān)專題活動策劃第四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日第一章:緒論公共關(guān)系學(xué)的研究對象公共關(guān)系的基本要素公共關(guān)系的相鄰范疇公共關(guān)系學(xué)的價值第五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日一、公共關(guān)系學(xué)的研究對象

公共關(guān)系定義的多種解釋：傳播活動論：是社會組織的單向傳播活動雙向溝通論：是社會組織與公眾的雙向互動活動共同利益論：是服務(wù)于社會組織和公眾利益的行動方案公眾利益論：是以公眾利益為重.為本.為先的雙向溝通活動第六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日基本概念

公共關(guān)系——亦稱“公眾關(guān)系”。它是社會組織持之以恒地堅持以公眾利益為重的價值觀念，通過傳播手段與公眾發(fā)生聯(lián)系、進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系、建樹組織形象的一種社會管理活動（或傳播活動和行為規(guī)范）。

該定義包含了五個要點（P1-3）第七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系的涵義公共關(guān)系是一種狀態(tài)（從靜態(tài)角度講）是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀的狀態(tài)。其具體包括組織的社會關(guān)系狀態(tài)和公眾輿論狀態(tài)兩個方面。（P7）(你認(rèn)為良好的公關(guān)狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的?)公共關(guān)系也是一種活動（從動態(tài)角度講，包括日常和專業(yè)兩種）公共關(guān)系還可理解為一種意識、觀念(p9-10)。甚至是一種職業(yè)。第八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系學(xué)的研究對象：公共關(guān)系的本質(zhì)及公共關(guān)系的協(xié)調(diào)規(guī)律。

公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科性質(zhì)：公共關(guān)系學(xué)屬于社會科學(xué)范疇第九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日二、公共關(guān)系的基本要素（一）公共關(guān)系主體

——社會組織

可劃分為政治組織、經(jīng)濟(jì)組織和文化組織；或盈利性組織、服務(wù)性組織、互利性組織和公益性組織等。第十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日社會組織公關(guān)的目的：即使是營利性組織也不僅僅為了自己的利益最大化，還要體現(xiàn)其社會責(zé)任形象。服務(wù)性、互益性、公益性組織要更多地體現(xiàn)社會利益。第十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日對社會組織劃分的意義：根據(jù)不同性質(zhì)組織的不同目標(biāo)確定公共關(guān)系行為，使公關(guān)手段更具特色。思考：政府、學(xué)校、醫(yī)院公關(guān)的首要任務(wù)是什么？第十二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（二）公共關(guān)系客體：公眾

公眾的基本特征：同質(zhì)性：具有共同的利益、需求、聯(lián)系、問題或目的相關(guān)性：與特定組織相互聯(lián)系、相互作用，甚至互相依存、互為條件可變性：公眾是個開放、動態(tài)的集合體，會隨著外在因素的變化而變化第十三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日按橫向（即按問題導(dǎo)向）分類為內(nèi)部公眾和外部公眾．其中外部公眾包括消費公眾、社區(qū)公眾、新聞媒介公眾、政府公眾和國際公眾。按縱向（即按公眾變化發(fā)展過程）劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾。(對他們應(yīng)分別采取怎樣的公關(guān)姿態(tài)?)第十四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系手段：傳播包括大眾傳播和人際傳播兩種形式對傳播質(zhì)量影響最大的因素有：

制碼（寫作傳播宣傳材料）噪音（發(fā)出的信息受干擾）譯碼（受眾對信息的理解）第十五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日三、公共關(guān)系的相鄰范疇（P12-16）公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系和區(qū)別：公共關(guān)系是一種社會關(guān)系、公開關(guān)系、集體關(guān)系。公共關(guān)系與人群關(guān)系的聯(lián)系和區(qū)別第十六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系與交際的聯(lián)系和區(qū)別公共關(guān)系離不開必要的交際手段（但不是主要手段）交際應(yīng)酬不是公共關(guān)系的全部內(nèi)容，更不是公共關(guān)系的目的搞好公共關(guān)系離不開好的人際關(guān)系第十七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日

公共關(guān)系與宣傳的聯(lián)系和區(qū)別

宣傳是公共關(guān)系的一種職能，溝通需要宣傳。二者區(qū)別：宣傳是單向的心理誘導(dǎo)、行為影響和輿論控制。公共關(guān)系是雙向的信息傳播活動宣傳一般只包括正面引導(dǎo)的意義，多有報喜不報憂色彩。公共關(guān)系以真誠坦白為原則，通過實事求是的傳播促進(jìn)相互了解，換取公眾的寬容與支持。第十八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系與廣告的區(qū)別直接目的：廣告推銷產(chǎn)品，公關(guān)推銷企業(yè)。傳播方式：廣告必須在特定的時間和欄目中進(jìn)行，公關(guān)的傳播方式相對靈活。效果不同：廣告效果可直接測量，公關(guān)活動的效果是不可直接測量的、長遠(yuǎn)的。第十九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系與營銷的聯(lián)系和區(qū)別公共關(guān)系是促進(jìn)銷售的重要手段公關(guān)的最終目的是擴(kuò)大企業(yè)的銷售區(qū)別：1.公關(guān)需要參與企業(yè)內(nèi)部的各項職能及與顧客以外的各種公眾聯(lián)絡(luò)，而營銷僅面對顧客；2.營銷僅局限于企業(yè)，而所有的社會組織都需要加強(qiáng)公關(guān)工作。第二十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的區(qū)別產(chǎn)生的社會基礎(chǔ)不同：公關(guān)是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，信息傳播工具高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物；庸俗關(guān)系是我國經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌過程中出現(xiàn)的暫時現(xiàn)象。根本目的不同：公關(guān)追求組織和公眾利益的一致性；庸俗關(guān)系謀求個人或小團(tuán)體的利益運用手段不同：公關(guān)手段公開、合法；庸俗關(guān)系偷偷摸摸，暗中勾結(jié)。第二十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日四、公共關(guān)系學(xué)的價值（一）社會價值：它構(gòu)筑了全新的社會秩序機(jī)制；為社會建立了信任與合作的氛圍；將大大推進(jìn)社會民主化進(jìn)程；將推動社會現(xiàn)代文明（二）管理價值：拓展組織管理的視野實現(xiàn)管理觀念的突破將公眾關(guān)系整合為管理的合力是改善管理過程和提高管理績效的有力工具。第二十二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（三）經(jīng)濟(jì)價值：鍛造了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的環(huán)境優(yōu)勢；幫助人們降低交易成本，提高經(jīng)濟(jì)效益；其協(xié)調(diào)機(jī)制是經(jīng)濟(jì)合作的重要機(jī)制；其實踐具有顯著的促銷功能。第二十三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日

思考題：1、如何理解公共關(guān)系的涵義？公共關(guān)系庸俗關(guān)系有何區(qū)別？2、公共關(guān)系的構(gòu)成要素有哪些？3、簡述公共關(guān)系的動靜兩種狀態(tài)。4、公共關(guān)系學(xué)有什么政治價值、管理價值和經(jīng)濟(jì)價值？第二十四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日

選擇題：1．公共關(guān)系學(xué)專門研究（）A．組織與公眾傳播溝通問題B．組織與公眾之間關(guān)系的穩(wěn)定問題C．組織與社區(qū)之間的傳播溝通問題D．組織的內(nèi)部運營問題2．學(xué)校、社會福利機(jī)構(gòu)屬于（）A.公益性組織B.互益性組織C.營業(yè)性組織D.服務(wù)性組織3．公共關(guān)系學(xué)是()。A.歸屬于大眾傳播的范疇B.歸屬于關(guān)系學(xué)的范疇C.歸屬于市場營銷的范疇D.是一門獨立的學(xué)科4、邊緣公眾對組織所持的是（）A.支持態(tài)度B.中間態(tài)度C.反對態(tài)度D.贊許態(tài)度5、政府部門屬于（）A.互益性組織B.服務(wù)性組織C.公益性組織D.營業(yè)性組織第二十五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日6、公共關(guān)系也稱作()A.群眾關(guān)系B.受眾關(guān)系C.公眾關(guān)系D.人群關(guān)系7、公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是()A.傳播公眾B.告知公眾C.傳播溝通D.管理形象8、公共關(guān)系學(xué)中最基本的概念是()A.公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動、公共關(guān)系觀念B.關(guān)系、輿論、形象C.組織、公眾、傳播D.信息、關(guān)系、溝通9、黨派團(tuán)體、職業(yè)團(tuán)體、群眾社團(tuán)組織、宗教組織屬于（）A.互益性組織B.營利性組織C.公益性組織D.服務(wù)性組織10、組織應(yīng)該采取積極主動的公共關(guān)系姿態(tài)，與之及時溝通、主動傳播、提供信息的公眾屬于（）A.非公眾B.潛在公眾C.行動公眾D.知曉公眾11、公眾的同質(zhì)性是指（）A.有共同的愛好B.同一時期C.面臨共同問題D.同一單位第二十六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日12、在按照公眾的態(tài)度對公眾進(jìn)行分類時，組織最希望（）的態(tài)度得到根本性的轉(zhuǎn)變。

A.順意公眾B.逆意公眾C.獨立公眾D.邊緣公眾13、在公共關(guān)系中，將追求平等和雙贏作為處理各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則而形成的公關(guān)觀念，一般稱為(B)A.協(xié)調(diào)觀念B.互惠觀念C.傳播觀念D.服務(wù)觀念14、老主顧、常客、社區(qū)居民屬于(D)A.個體公眾B.臨時公眾C.周期公眾D.穩(wěn)定公眾15、酒店賓客關(guān)系中的貴賓屬于(A)A.首要公眾 B.目標(biāo)公眾 C.邊緣公眾 D.個體公眾16、按公眾不同的發(fā)展階段對組織的影響程度可將公眾區(qū)分為（）A.非公眾B.潛在公眾C.知曉公眾D.觀望公眾E.行動公眾17、公共關(guān)系作為一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它主要以下列學(xué)科為依托（）A.廣告學(xué)B.新聞學(xué)C.管理學(xué)D.傳播學(xué)E.交際學(xué)第二十七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日18、公共關(guān)系狀態(tài)具體包括（）A.社會關(guān)系狀態(tài)B.社區(qū)關(guān)系狀態(tài)C.政府關(guān)系狀態(tài)D.顧客關(guān)系狀態(tài)E.公眾輿論狀態(tài)19、公共關(guān)系活動的基本要素是()A.組織B.企業(yè)C.傳播D.公眾E.政府20、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可將公眾分為()A.個體公眾B.組織公眾C.邊緣公眾D.逆意公眾E.順意公眾21、公眾即是與公共關(guān)系主體利益相聯(lián)系并相互影響和相互作用的（）A.人類B.個人C.社會D.群體E.組織22、公眾的基本特征有（）A.整體性B.共同性C.相關(guān)性D.多樣性E.變化性

第二十八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日判斷分析:1、公共關(guān)系就是拉關(guān)系，姿色加手腕。2、搞好公共關(guān)系離不開好的人際關(guān)系。3、公共關(guān)系就是對外宣傳自己組織的形象。4、社會組織公關(guān)的目的是為了自己利益的最大化。第二十九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日第二章：公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展

授課內(nèi)容：公共關(guān)系由蒙昧到自覺公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件公共關(guān)系在中國的發(fā)展第三十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日一、公共關(guān)系由蒙昧到自覺（一）古代時期的“類公關(guān)”、“準(zhǔn)公關(guān)”重視“民心”、“民意”，爭取民眾支持重視傳播溝通，力求說服公眾在經(jīng)濟(jì)生活與人際交往中，重視“誠信”原則和“人和”環(huán)境局限：公關(guān)意識帶明顯的自發(fā)性和盲目性；公關(guān)思想樸素、直觀、零散；公關(guān)活動主要在政治領(lǐng)域；公關(guān)手段主要是人際傳播。第三十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（二）公共關(guān)系萌芽階段—-“巴納姆時期”萌芽于19世紀(jì)30年代的報刊宣傳運動本階段的公關(guān)理念：“凡宣傳即好事”第三十二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（三）公共關(guān)系職業(yè)化階段

——“艾維.李時期”社會背景：美國掀起“新聞揭丑運動”主要標(biāo)志：艾維.李創(chuàng)辦了一家公共關(guān)系事務(wù)所—派克和李公司公關(guān)理念：“說真話”.“公眾必須被告知”艾維.李被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”第三十三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日(四)公共關(guān)系科學(xué)化階段——

“伯內(nèi)斯和卡特利普時期”伯內(nèi)斯1923年出版了《公眾輿論的形成》第一次提出“公關(guān)咨詢”概念“投公眾所好”是伯內(nèi)斯公關(guān)思想的核心和立足點，主張將公眾的諒解與合作當(dāng)成公關(guān)的基本信條。伯內(nèi)斯的主要貢獻(xiàn)是使公共關(guān)系的原理和方法系統(tǒng)化，使之成為一門獨立完整的新興學(xué)科。卡特利普在<有效的公共關(guān)系>中提出了“雙向?qū)ΨQ”的公關(guān)模式（即“雙向溝通”和“雙向發(fā)展”）第三十四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（五）公共關(guān)系普及發(fā)展階段——

全球化時期美國是公共關(guān)系走向世界的策源地：各大企業(yè)紛紛成立公關(guān)部；公關(guān)教育和理論研究普及和深化20世紀(jì)4、5年代后，歐洲一些公司紛紛效法美國，成立公關(guān)部二戰(zhàn)后日本、臺灣相繼推行公關(guān)管理。第三十五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日二、公共關(guān)系產(chǎn)生發(fā)展的社會條件（一）經(jīng)濟(jì)條件——市場經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)分工協(xié)作的需要賣方市場向買方市場過渡的需要資產(chǎn)階級經(jīng)營理念改變的需要第三十六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（二）政治條件——現(xiàn)代民主制度的建立民主制度提高了群眾地位，公眾隊伍開始形成民主制度需要公共關(guān)系的參與言論和出版自由是公共關(guān)系產(chǎn)生的重要條件第三十七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（三）文化條件——現(xiàn)代管理理論（人性文化融入管理）的發(fā)展（四）技術(shù)條件——大眾傳播工具的發(fā)達(dá)第三十八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日三、公共關(guān)系在中國的發(fā)展（一）中國公共關(guān)系事業(yè)發(fā)展歷程：積極引進(jìn)、迅速發(fā)展時期（80年代初90年代中期）發(fā)展出現(xiàn)不和諧音符時期（90年代中后期）中國加入WTO，為公共關(guān)系的發(fā)展帶來新的契機(jī)第三十九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（二）中國公共關(guān)系事業(yè)發(fā)展的歷史機(jī)遇：發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)的需要；建立社會主義政治文明的需要；社會主義精神文明建設(shè)的需要。（三）建設(shè)有中國特色的公共關(guān)系事業(yè)

完整引進(jìn)，系統(tǒng)介紹，堅持洋為中用、古為今用、與國情結(jié)合的原則。第四十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日

思考題：1、試比較巴納姆、艾維·李、伯內(nèi)斯公關(guān)信條之異同，并以此來論證公關(guān)理念不斷進(jìn)步的過程。2、現(xiàn)代公共關(guān)系興起和發(fā)展的原因和動力是什么?3、艾維·李對現(xiàn)代公共關(guān)系的主要貢獻(xiàn)是什么?

4、在公共關(guān)系發(fā)展早期，艾維·李就提出“講真話”的思想。但直到今天，這一思想在公共關(guān)系實際工作中仍然會遭遇尷尬。

試問：人們?yōu)槭裁床辉敢庹f真話?說真話的阻力來自何方?如何克服這種阻力?5、如何建設(shè)有中國特色的公共關(guān)系事業(yè)？第四十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日

1、美國的卡特利普和森特在其專著《有效的公共關(guān)系》一書中提出了（）

A.“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式B.“投公眾所好”的主張C.“公眾必須被告知”的命題D.“凡宣傳皆好事”的命題

2、公共關(guān)系產(chǎn)生的最主要原因是()。

A.大眾傳播技術(shù)的發(fā)展B.社會意識形態(tài)的變化C.商品經(jīng)濟(jì)的繁榮D.民主政治的發(fā)展

3、公共關(guān)系作為一種職業(yè)和一門學(xué)科，最早產(chǎn)生（）A.法國B.奧地利C.英國D.美國4、中國最高的公共關(guān)系組織——中國公關(guān)協(xié)會成立的時間地點是（）A.1985年在廣州B.1987年在北京C.1986年在上海D.1987年在天津第四十二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日5、艾維·李是第一位將公共關(guān)系引上()軌道的人物。A.科學(xué)化B.系統(tǒng)化C.程序化D.職業(yè)化6、組織的全員公關(guān)培訓(xùn)即對全員進(jìn)行公關(guān)教育，其重點是（）A.公關(guān)知識普及教育B.公關(guān)思想及意識教育C.政治思想教育D.公關(guān)能力教育7、使公共關(guān)系由一種活動、一種現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學(xué)的杰出人物是()。A.艾維·李B.卡特利普C.艾德華·伯內(nèi)斯D.森特8、曾經(jīng)被美國乃至世界公共關(guān)系愛好者奉為“公關(guān)圣經(jīng)”的著作是()。A.《共同原則宣言》B.《公眾輿論的形成》C.《有效的公共關(guān)系》D.《公共關(guān)系咨詢》第四十三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日

9、19世紀(jì)30年代，在美國由《紐約太陽報》領(lǐng)頭，掀起了一場()。A.制造新聞運動B.揭丑運動C.便士報運動D.民意測驗運動10、公共關(guān)系早期發(fā)展中報刊宣傳活動有一個完全不考慮公眾利益的不光彩時期，它是（）。A.清垃圾運動B.巴納姆時期C.艾維.李時期D.伯內(nèi)斯時期

11．現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展史上的第一本公共關(guān)系專著是(）A.《公共關(guān)系學(xué)》B.《輿論》C.《有效的公共關(guān)系》D.《公眾輿論的形成》第四十四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日12、公共關(guān)系專著《有效的公共關(guān)系》在美國被譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”，其作者是(B)A.艾維·李B.卡特利普和森特C.巴納姆D.愛德華·伯尼斯13、美國19世紀(jì)中葉風(fēng)行的報刊宣傳活動，可以說是公共關(guān)系的發(fā)端時期，其代表人物是（C）A.艾維·李 B.格魯尼格C.巴納姆D.伯內(nèi)斯14、艾維·李將公共利益與誠實帶進(jìn)了公共關(guān)系的領(lǐng)域，因為他提出了以下命題（C）A、“投公眾所好”B、“凡宣傳皆好事”C、“公眾必須被告知”D、“普遍原則，特殊運用”15、雙向平衡模式認(rèn)為，當(dāng)組織與公眾發(fā)生沖突時，解決的辦法是要求(A)A、組織改變公關(guān)行為B、媒介改變行為方式C、公眾改變行為D、組織與公眾共同改變行為第四十五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日

辨析：1、搞好公共關(guān)系的關(guān)鍵的投公眾所好2、投公眾所好就是凡是公眾所喜歡的就是我們要給予的。第四十六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日

分析案例：某律師在消費當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，于是他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。記者在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者在被困1個多小時后得以安全返回。事后該報以系列報道的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在該企業(yè)中所拍攝的材料和經(jīng)歷公諸于眾。企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。

問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你將如何處理此事？第四十七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日第三章：公共關(guān)系的職能和應(yīng)用范圍

授課要點：一、公共關(guān)系職能的構(gòu)成要素二、公共關(guān)系的一般職能三、公共關(guān)系的具體職能四、公共關(guān)系的工作原則五、公共關(guān)系的應(yīng)用范圍和發(fā)展趨勢第四十八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日一、公共關(guān)系職能的構(gòu)成要素職能主體：發(fā)揮了作用或影響的公共關(guān)系本身。職能對象：受到影響的社會組織、個人和整個社會。職能作用與結(jié)果：公共關(guān)系作用于社會組織、個人及社會所產(chǎn)生的后果。第四十九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日二、公共關(guān)系的一般職能塑造良好的組織形象協(xié)調(diào)組織的內(nèi)外關(guān)系增進(jìn)組織的工作效益第五十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（一）塑造良好的組織形象1、組織形象的內(nèi)涵：（1）優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)（2）創(chuàng)立品牌形象（3）提高組織知名度和美譽(yù)度2、塑造組織形象必須遵循的重要原則：整體性原則社會性原則真實性原則藝術(shù)性原則第五十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日3、組織形象策劃的重要性：它是組織事業(yè)成功的關(guān)鍵基礎(chǔ)；是企業(yè)行動的綱領(lǐng)性建筑；為企業(yè)參與競爭、提高效率提供保證；推動企業(yè)改善管理和提高素質(zhì)。4、組織形象策劃的內(nèi)容：塑造職工正確的人生觀、價值觀和崇高的理想追求領(lǐng)導(dǎo)形象塑造產(chǎn)品和品牌形象塑造服務(wù)、競爭、信譽(yù)形象塑造。第五十二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（二）協(xié)調(diào)組織的內(nèi)外關(guān)系1、組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)：

協(xié)調(diào)好員工關(guān)系；干群關(guān)系；及各部門間的溝通與協(xié)調(diào)。2、組織與外部的協(xié)調(diào)把相關(guān)公眾作為協(xié)調(diào)重點，開拓關(guān)系，減少組織與公眾發(fā)生糾紛的可能性努力與社會各方面保持相互配合與支持第五十三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日3、處理內(nèi)外關(guān)系的策略和方法策略：樹立防患于未然的早期預(yù)警意識；建立面對各種突發(fā)事件的科學(xué)反映機(jī)制；選擇合理的求解方法，培養(yǎng)對矛盾處理的積極態(tài)度。協(xié)調(diào)方法：信息反饋調(diào)節(jié)法、情感交流法、嚴(yán)于律己法。第五十四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（三）增進(jìn)組織的工作效益可增進(jìn)組織的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和管理效益。此外還可引導(dǎo)組織和公眾樹立誠信、互惠等觀念；幫助人們培養(yǎng)健全人格；使組織增強(qiáng)社會責(zé)任感等。第五十五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日三、公共關(guān)系的具體職能采集信息，檢測環(huán)境咨詢建議，輔助決策策動傳播，提供服務(wù)第五十六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（一）采集信息，監(jiān)測環(huán)境1、采集信息的內(nèi)容：組織基本情況信息政府決策與立法信息公眾信息市場環(huán)境監(jiān)測信息2、采集信息的步驟：分析鑒別，提高信息可信度。去粗取精，提煉與組織利益目標(biāo)密切、意義深遠(yuǎn)的信息。加工儲存（科學(xué)歸檔，妥善保管）第五十七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（二）咨詢建議，輔助決策

1、公關(guān)的咨詢職能：關(guān)于組織形象建設(shè)的咨詢關(guān)于社會組織環(huán)境變動趨勢的預(yù)測咨詢；關(guān)于CIS設(shè)計的咨詢

2、公關(guān)輔助決策職能幫助決策者確定目標(biāo)幫助領(lǐng)導(dǎo)擬定決策方案為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策的客觀依據(jù)幫助組織實施和評估決策方案第五十八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（三）策動宣傳，提供服務(wù)1、策動宣傳，提供服務(wù)的內(nèi)容：開誠布公、告知公眾強(qiáng)化輿論、擴(kuò)大影響輿論導(dǎo)向、控制形象

提供上述服務(wù)時，必須本著求實求真、誠信無欺的原則。第五十九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日２、策動傳播在組織不同發(fā)展階段的作用起步階段：對外在產(chǎn)品名稱、商標(biāo)廣告制作等方面引起公眾關(guān)注；對內(nèi)宣傳組織的遠(yuǎn)大目標(biāo)、振奮團(tuán)結(jié)的創(chuàng)業(yè)精神。發(fā)展階段：對外宣傳組織已有成就和未來發(fā)展計劃，以建立和

鞏固組織在公眾中的信譽(yù)；對內(nèi)配合組織及時策劃滿足職工工資、福利方面的合理要求，使職工把個人前途與組織命運緊密聯(lián)系在一起。困難階段：以坦誠的態(tài)度向公眾說明情況及采取的積極應(yīng)對；對內(nèi)通過解釋工作凝聚人心群策群力。第六十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日四、公共關(guān)系的工作原則真實性原則：及時、準(zhǔn)確、公正地傳播信息。公開性原則：堅持公眾對組織狀況及決策過程的知曉權(quán)、參與權(quán)和評價權(quán)，增強(qiáng)組織管理和決策透明度長期性原則：公關(guān)工作從平時做起，從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，自覺將公眾利益放在首位?？茖W(xué)性原則：不能僅憑經(jīng)驗和靈感，而要調(diào)查研究，提高決策和計劃的科學(xué)性。第六十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日五、公共關(guān)系的應(yīng)用范圍（一）公關(guān)的主要應(yīng)用領(lǐng)域公關(guān)在經(jīng)濟(jì)組織中的作用：贏利性和社會性的平衡政治組織公關(guān)作用：幫助組織順應(yīng)民意，引導(dǎo)民意，爭取人心事業(yè)單位和社團(tuán)也要通過公關(guān)爭取公眾的理解、支持。第六十二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（二）公共關(guān)系應(yīng)用新趨勢網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：通過網(wǎng)絡(luò)便捷獲取所需信息綠色公關(guān)：為尋求可持續(xù)發(fā)展而高瞻遠(yuǎn)矚地對環(huán)境保護(hù)予以充分的關(guān)懷政府公關(guān)：用傳播手段與公眾相互溝通、謀求相互了解、信任和支持，實現(xiàn)行政管理的活動目標(biāo)金融公關(guān)：公關(guān)活動與金融財政和市場營銷等相結(jié)合。這已成為公司上市和管理成功的關(guān)鍵。國際公關(guān)：通過服務(wù)國際公眾樹立良好的國際形象，開展廣泛國際經(jīng)貿(mào)合作，加強(qiáng)世界和平與安全。第六十三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日第四章：

公共關(guān)系機(jī)構(gòu)和人員第六十四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系機(jī)構(gòu)之一：公關(guān)公司（一）公關(guān)公司的類型：綜合性公司專項業(yè)務(wù)服務(wù)公司兼營性公司公關(guān)公司的職能：為客戶和公眾服務(wù)（二）公關(guān)公司的工作內(nèi)容溝通公眾，傳播信息提供創(chuàng)意，策劃活動公關(guān)調(diào)查，決策咨詢形象設(shè)計與展示教育培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)代理第六十五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日2003年度中國最佳公共關(guān)系公司安可顧問有限公司(APCOWorldwide)博雅公關(guān)（中國）有限公司(Burson-MarstellerChina)愛得曼國際公關(guān)（中國）有限公司(FdelmanChina)富萊靈克公關(guān)咨詢有限公司(FleishmanlinkConsulting)偉達(dá)（中國）公關(guān)顧問有限公司(Hill&knowltonChina)凱旋先驅(qū)公共關(guān)系有限公司(Ketchumnewscan)奧美公關(guān)國際集團(tuán)(OgilvyWorldwide)普樂普公共關(guān)系顧問有限公司(PRAPConsultants)羅德公關(guān)顧問（北京）有限公司(RuderFinnBeijing)萬博宣偉公關(guān)（中國）有限公司(WeberShandwickChina)

第六十六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日蘭色光標(biāo)公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)（BuleFocusConsulting）廣通偉業(yè)公關(guān)策劃有限公司(Broadcomconsulting)中國環(huán)球公共關(guān)系公司(ChinaGlobal)迪思公關(guān)顧問有限公司(D&SConsulting)時空視點公關(guān)顧問有限公司(eVisionConsulting)海天網(wǎng)聯(lián)公關(guān)顧問有限公司(HighTeamCommunications)帕格索斯傳播機(jī)構(gòu)(MarketingResourceGroup)博誠智杰公關(guān)有限公司(PFTConsulting)上海哲基公關(guān)咨詢有限公司(ZenithIntegratedCommunications)第六十七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（三）公關(guān)公司的特點與工作原則１、公關(guān)公司的優(yōu)勢：立場公正、客觀社會關(guān)系資源豐富專業(yè)水平高，職業(yè)意識強(qiáng)２、公關(guān)公司的劣勢：不夠經(jīng)濟(jì)不適合處理內(nèi)部關(guān)系、日常工作和周期比較長的工作３、工作原則：為客戶保密實事求是不干預(yù)客戶內(nèi)部事務(wù)和決策不能同時為競爭對手雙方提供服務(wù)第六十八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系機(jī)構(gòu)之二：公關(guān)部

根據(jù)組織對公關(guān)工作的重視程度，公關(guān)部有三種類型：部門所屬型、部門并列型、總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)型。（一）公關(guān)部的職能：內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展（二）公關(guān)部工作內(nèi)容信息工作公關(guān)活動決策咨詢教育培訓(xùn)禮儀和事務(wù)性工作第六十九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（三）公關(guān)部的特點與工作原則１、公關(guān)部的優(yōu)勢：熟悉本組織情況資料積累系統(tǒng)，行動迅速及時比較經(jīng)濟(jì)２、公關(guān)部的劣勢：力量薄弱社會關(guān)系資源較少立場不容易客觀３、公關(guān)部工作原則：需求原則（從自身實際出發(fā)）經(jīng)濟(jì)原則專業(yè)原則協(xié)調(diào)原則第七十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系機(jī)構(gòu)之三：公關(guān)社團(tuán)（一）公關(guān)社團(tuán)的職能：溝通信息規(guī)范行為維護(hù)權(quán)益推廣、普及公關(guān)知識（二）公關(guān)社團(tuán)的工作內(nèi)容：主辦會議與活動行業(yè)調(diào)研與評比制定規(guī)范、監(jiān)督會員開展職業(yè)培訓(xùn)，制定職業(yè)準(zhǔn)入制度發(fā)行刊物，創(chuàng)辦網(wǎng)站對外服務(wù)第七十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系的從業(yè)人員（一）公關(guān)人員的知識要求：豐富的基礎(chǔ)背景知識扎實的相關(guān)學(xué)科知識熟練的公關(guān)專業(yè)知識（二）公關(guān)人員的能力要求：組織協(xié)調(diào)與應(yīng)變能力人際交往能力理性思維與自制能力信息處理能力創(chuàng)新能力第七十二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（三）公關(guān)人員的素質(zhì)要求１、法律道德素質(zhì)：增強(qiáng)法律意識（知法守法護(hù)法）樹良好職業(yè)道德（誠實、信用、公益、平等、公正、責(zé)任）強(qiáng)化職業(yè)行為規(guī)范２、心理、性格素質(zhì)：有較廣泛的興趣愛好有開朗和善的性格有寬容的胸懷３、文化和專業(yè)技能素質(zhì)４、儀態(tài)風(fēng)度素質(zhì)第七十三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日思考題

１、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)有幾種類型？它們各自的職能是什么？２、公關(guān)公司與公關(guān)部相比較，各有什么優(yōu)勢和劣勢？３、公關(guān)從業(yè)人員有哪些基本的職業(yè)要求？第七十四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日1、能較為客觀、公正地提供公關(guān)服務(wù)的組織是（）A．組織內(nèi)設(shè)共關(guān)部B．公關(guān)公司Ｃ．公關(guān)協(xié)會Ｄ．公關(guān)委員會2、組織的自我形象是其()A.實際的社會形象B.公眾形象C.期望建立的社會形象D.過去已建立的社會形象3、一個社會組織的領(lǐng)導(dǎo)者必須對本組織的聲譽(yù)和形象承擔(dān)()A.直接責(zé)任B.間接責(zé)任C.技術(shù)責(zé)任D.綜合責(zé)任4、公共關(guān)系的根本職責(zé)是()A.協(xié)調(diào)溝通B.提供服務(wù)C.輔助決策D.傳播推廣5、組織公關(guān)部門對內(nèi)公關(guān)的根本目標(biāo)是()A.協(xié)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)間的關(guān)系B.樹立組織形象C.協(xié)調(diào)公關(guān)部門與其他部門關(guān)系D.調(diào)動員工積極性，增強(qiáng)凝聚力6、企業(yè)公共關(guān)系的主要內(nèi)容，一是內(nèi)部溝通，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；二是（）A、向外發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)感召力B、橫向聯(lián)合，增強(qiáng)企業(yè)號召力C、對外傳播，提高市場競爭力D、外部協(xié)調(diào)，提高企業(yè)向心力第七十五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日7、公共關(guān)系的目標(biāo)是（）。A、推銷產(chǎn)品B、推銷服務(wù)C、營造輿論D、塑造形象8、公關(guān)部作為一個第三級機(jī)構(gòu)，但可以直接與最高行政長官溝通，并代表最高行政長官與其他部門溝通，介入決策的組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)模式是()A.部門隸屬型 B.部門并列型C.高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型D.公共關(guān)系委員會9、國家勞動和社會保障部正式把公共關(guān)系職業(yè)列入《中國職業(yè)大典》的時間是（）A、1984年B、1986年C、1994年D、1999年10、在公關(guān)人員心理素質(zhì)中，其最基本的要求是()A.熱情心理B.自信心理C.開放心理D.創(chuàng)新心理11、公共關(guān)系工作的生命線是（）A、公正B、保密C、真實D、負(fù)責(zé)12、我國政府公關(guān)工作所奉行的首要原則是()A.真實公開原則 B.公眾利益至上原則C.科學(xué)指導(dǎo)原則 D.整體統(tǒng)一原則第七十六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日13、組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部門的優(yōu)勢是（）A．了解內(nèi)情B．便于協(xié)調(diào)C．效率較高D．成本較低E．立場客觀公正14、公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)一般包括下列類型（）A．職能機(jī)構(gòu)B．組織內(nèi)設(shè)的公關(guān)職能部門C．專業(yè)公關(guān)公司D．綜合職能部門E．獨立公關(guān)社團(tuán)15、公共關(guān)系人員職業(yè)道德和工作準(zhǔn)則的主要內(nèi)容是（）A．公正和正派B．知識和創(chuàng)造性C．對公眾負(fù)責(zé)D．經(jīng)驗和技能E．真實和保密16、專業(yè)公關(guān)公司服務(wù)的特點是（）A．立場客觀公正B．技術(shù)全面，專業(yè)性強(qiáng)C．較靈活，適應(yīng)性強(qiáng)D．不了解內(nèi)情E．運作成本較高17、組織內(nèi)部設(shè)置公關(guān)機(jī)構(gòu)的基本模式有（）A、部門隸屬型B、部門并列型C、部門綜合型D、公共關(guān)系委員會E、高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型第七十七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日第五章：公共關(guān)系的工作程序“四步工作法”：公共關(guān)系調(diào)查公關(guān)方案設(shè)計公共關(guān)系實施公共關(guān)系評估第七十八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日一、公共關(guān)系調(diào)查—形象分析

公關(guān)調(diào)查的目的:充分及時掌握準(zhǔn)確信息并從中找出問題和差距以及導(dǎo)致問題的原因.從而制定切實的公關(guān)方案.（一）公共關(guān)系調(diào)查的基本內(nèi)容：１、組織基本情況調(diào)查（１）組織經(jīng)營情況（產(chǎn)品基本情況；產(chǎn)品在消費者心目中的地位；產(chǎn)品的競爭地位；競爭企業(yè)有關(guān)情況）（２）員工關(guān)系情況（包括基本情況和人際關(guān)系兩方面的調(diào)查）第七十九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日２、組織形象調(diào)查調(diào)查目的：了解組織的知名度和美譽(yù)度組織形象要素：產(chǎn)品形象、員工形象、環(huán)境形象第八十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日３、公眾情況調(diào)查對消費者調(diào)查的內(nèi)容：地理因素（地處、大小、氣候）人口因素（年齡、性別、職業(yè)、收入、宗教信仰、家庭規(guī)模等）行為因素（購買的動機(jī)、單位、時間、地點、原因、追求、方法、購買者狀況）態(tài)度因素（品牌忠誠、對產(chǎn)品的態(tài)度）第八十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日４、組織宏觀環(huán)境調(diào)查政治環(huán)境調(diào)查：對現(xiàn)在和未來國內(nèi)外的政治形勢、方針政策、法規(guī)、規(guī)章制度調(diào)查經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查：經(jīng)濟(jì)制度、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、物質(zhì)資源、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費結(jié)構(gòu)和水平及未來的發(fā)展趨勢）人文環(huán)境調(diào)查：人口結(jié)構(gòu)、文化教育水平、生活習(xí)俗、社會規(guī)范、文化觀念等技術(shù)環(huán)境調(diào)查：目標(biāo)市場的技術(shù)水平、特征、技術(shù)要求、技術(shù)類型等。第八十二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（二）制定調(diào)查方案公共關(guān)系調(diào)查方案必須包含八個要素：調(diào)查目的。切忌寬泛、籠統(tǒng)，不著邊際調(diào)查對象。必須與調(diào)查目的相適應(yīng)調(diào)查項目。包括被調(diào)查者的基本情況（自變量）、態(tài)度與實際行為取向（因變量）和動機(jī)、需求、期望（中介變量）調(diào)查時間和地點調(diào)查方法調(diào)查材料（含數(shù)據(jù)）統(tǒng)計和分析方法調(diào)查組織工作的大致框架。即誰來具體實施調(diào)查的費用預(yù)算或估算第八十三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公共關(guān)系調(diào)查的方法調(diào)查法全面普查法直接普查間接普查典型調(diào)查法抽樣調(diào)查法隨機(jī)抽樣調(diào)查分層抽樣調(diào)查分群抽樣調(diào)查收集資料法文獻(xiàn)法檔案資料分析媒介分析郵件分析訪談法個人訪談小組訪談問卷法（即民意測驗法）第八十四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日1、調(diào)查法全面普查：分為對公眾直接調(diào)查和利用有關(guān)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計報表進(jìn)行匯總(間接調(diào)查)。典型調(diào)查：以某些典型的公眾為對象進(jìn)行調(diào)查,達(dá)到推算一般。抽樣調(diào)查：它有很高的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。其中隨機(jī)抽樣適用于個體差別不大的總體。分層抽樣法可以增強(qiáng)樣本的代表性。分群抽樣法要求各群體有同質(zhì)性、群內(nèi)分子有差異性。第八十五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日2、收集資料法文獻(xiàn)法：通過搜集文獻(xiàn)資料，摘取與公關(guān)調(diào)查課題有關(guān)的部分進(jìn)行間接調(diào)查。分為檔案資料分析（對國家檔案、歷年統(tǒng)計資料、樣本資料乃至報刊雜志刊登的二手資料進(jìn)行研究分析）、媒介分析（這是提供觀察以預(yù)見公共關(guān)系事務(wù)未來發(fā)展趨勢的有效方法）、和郵件分析（這是搜集信息的經(jīng)濟(jì)實惠的方法）。第八十六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日訪談法：訪問、談話法。有個人訪談、小組討論、信訪、電話訪談、網(wǎng)上訪談等。訪談提出的問題分為封閉式（選擇式）和開放式（自由發(fā)揮式）兩種。前者不利于發(fā)現(xiàn)新問題。訪談時應(yīng)先問開放性問題。問卷法：問卷的設(shè)計通常有五種格式，即是非式、單項選擇式、多項選擇式、等級排列式、自由答題式。第八十七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日問卷調(diào)查的基本要素說明信（調(diào)查的目的、意義、內(nèi)容和基本要求）指導(dǎo)語（選擇答案時所用符號的規(guī)定、選項數(shù)目以及其他要求）調(diào)查內(nèi)容：1、基本情況（自變量）；2、態(tài)度和行為事實（因變量）；3、動機(jī)、需求、期望（中介變量）。第八十八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日說明信-范文1（用于外部調(diào)查）尊敬的先生\女士\小姐:您好!本公司為了進(jìn)一步改進(jìn)工作,更好地提供您所需要的產(chǎn)品和服務(wù),決定近期開展一次“了解市場，了解用戶”的市場調(diào)查活動。敬請您在繁忙的工作（學(xué)習(xí)）之余抽些時間填寫本調(diào)查問卷。凡填寫調(diào)查問卷的朋友，均可獲贈本公司精美紀(jì)念品一份。填寫本問卷不記姓名。本公司將嚴(yán)格遵守《保密法》有關(guān)規(guī)定，對您所填寫內(nèi)容予以保密。故請您放心填寫，真實地表達(dá)您的意見。謝謝您的支持與合作

xx公司公共關(guān)系部2008年4月第八十九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日范文2（用于內(nèi)部調(diào)查）尊敬的朋友：您好！為了有效地防范和處理企業(yè)經(jīng)營中有可能出現(xiàn)的各種危機(jī)事件，保證企業(yè)始終具有良好的公眾形象，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，我們接受委托，將組織國內(nèi)資深專家，幫助貴公司進(jìn)行一次高層次的危機(jī)管理咨詢和策劃。為此，擬先在公司內(nèi)部作一次調(diào)查。您是xx公司的成員之一，敬請您協(xié)助完成這份無記名的問卷調(diào)查，并真實地反映您的看法。您所提供的信息將由專家組專門處理，并嚴(yán)格保密。謝謝您的支持與合作！

xx公共關(guān)系有限公司2008年4月第九十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日二、公共關(guān)系策劃—方案設(shè)計公關(guān)策劃是“四步工作法”的靈魂和核心公共關(guān)系計劃類型：長期戰(zhàn)略規(guī)劃年度工作計劃專項活動計劃。如企業(yè)慶典、企業(yè)開張等公共關(guān)系計劃的制定（“六步工作法”）確立目標(biāo)設(shè)計主題分析目標(biāo)公眾選擇傳播渠道和媒介編制預(yù)算（費用、人力、時間方面的預(yù)算）審定方案第九十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日完整的公共關(guān)系策劃書一般包括以下幾個方面的內(nèi)容：封面。策劃的形式與名稱、主體、日期、文件編號序文。扼要說明策劃背景，策劃書要點。不超過400字。目錄。宗旨。策劃的重要性、活動目標(biāo)、操作實施的可能性合理性和必要性內(nèi)容。這是策劃書的主體部分。公眾的辨認(rèn)、主題的設(shè)計、媒體的選擇、具體的實施步驟等。預(yù)算。策劃進(jìn)度表。人員目標(biāo)責(zé)任分配表和策劃所需物資及活動場地安排。附件。有關(guān)的背景材料、前期調(diào)查結(jié)果及競爭對手情況等第九十二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日三、公共關(guān)系實施—形象傳播公關(guān)計劃實施的原則：（P134）

聯(lián)系目標(biāo)的原則適應(yīng)對象的原則區(qū)別內(nèi)容的原則影響公關(guān)實施的因素：

溝通障礙（有效排除）突發(fā)事件（及時妥善處理）方案實施時機(jī)（正確選擇）目標(biāo)導(dǎo)向和活動進(jìn)度（科學(xué)控制）公關(guān)傳播方式：

宣傳型公關(guān)交際型公關(guān)服務(wù)型公關(guān)社會活動型公關(guān)征詢型公關(guān)(p136)第九十三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日四、公共關(guān)系的效果評估公關(guān)評估的意義：

反饋信息，調(diào)整實施分析形象，提供決策肯定成績，鼓舞士氣總結(jié)經(jīng)驗，提高水平向上負(fù)責(zé)，尋求支持公關(guān)效果檢測方法：

觀察反饋法目標(biāo)管理法輿論和態(tài)度調(diào)查法內(nèi)部及外部評估法新聞報道分析法第九十四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日思考題簡述公共關(guān)系的四個基本步驟。常用的公共關(guān)系調(diào)查方法有哪些？知名度和美譽(yù)度的關(guān)系如何？在公關(guān)實施過程中可能遇到哪些溝通障礙？舉例說明公共關(guān)系傳播主要有哪幾種方式？公共關(guān)系評估的意義何在？第九十五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日第六章：公眾分析目標(biāo)公眾分析公眾心理分析第九十六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日一、目標(biāo)公眾分析

（一）內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾的特點：是組織目標(biāo)公眾的首要公眾；既是公關(guān)對象，又是公關(guān)主體；是成分復(fù)雜的復(fù)合體。內(nèi)部公眾關(guān)系的意義：通過形成和強(qiáng)化共同價值觀的途徑來增強(qiáng)組織的內(nèi)聚力；通過加強(qiáng)溝通、降低內(nèi)耗的途徑來增強(qiáng)組織的外張力。內(nèi)部公眾關(guān)系工作的切入點：重視員工物質(zhì)需求和精神需求，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感。第九十七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日社會組織留人三策：下策：用制度、合同、法律卡住人中策：用事業(yè)、名利、成就感吸引人上策：用共同的價值觀使人引為同道，視為知己。使組織和個人在共同價值觀的基礎(chǔ)上形成共振與和諧。沒有內(nèi)聚力就沒有外張力的基礎(chǔ)。公共關(guān)系通過充分有效的溝通，使上下級之間、部門之間、個人之間相互理解和相互信任，從而增進(jìn)和諧，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，降低內(nèi)耗，形成合力，一致對外，最終達(dá)到增強(qiáng)組織外張力的效果。返回第九十八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（二）顧客公眾（消費者公眾）消費者公眾的特點：直接性（與組織有直接經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系）；功利性（與消費者公眾發(fā)生關(guān)系的根本意義在于從消費者行為中獲得經(jīng)濟(jì)利益）顧客公眾關(guān)系的意義：為組織帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，故顧客是上帝。為組織創(chuàng)造潛在的市場（公關(guān)推銷著眼于將來的購買行為而非一次具體的購買行為）。第九十九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日如何做到“顧客之上”？尊重和維護(hù)顧客的合法權(quán)益（如安全權(quán)、知悉權(quán)、自主權(quán)、公平權(quán)、索賠權(quán)、組織權(quán)、知識權(quán)、人格權(quán)、監(jiān)督權(quán)等9種權(quán)利）提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)（優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品包括產(chǎn)品的性能、尺寸、強(qiáng)度、光潔度、可靠性和使用壽命要達(dá)到一定要求。優(yōu)良服務(wù)包括事先向消費者傳播有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的真實信息；服務(wù)過程中的文明禮儀；良好的消費環(huán)境和完善的售后服務(wù)等）妥善處理各種糾紛，認(rèn)真對待顧客的投訴（處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認(rèn)牌購買的傾向=更高的利潤）正確引導(dǎo)顧客消費（要通過技術(shù)示范、使用培訓(xùn)、編印說明書等措施進(jìn)行消費引導(dǎo)）第一百頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（三）媒介公眾媒介公眾的特點：

兩重性。它既是外部公眾的一部分，又不是因為自身利益與組織大交道。

客觀性和權(quán)威性。它代表公眾行使監(jiān)督職能，其言行具有某種“公信力”

專業(yè)性。其機(jī)構(gòu)和人員具有較高專業(yè)水準(zhǔn)媒介公眾關(guān)系的意義：有助于形成對組織有利的公眾輿論環(huán)境；是運用大眾傳播媒體與手段的前提和基礎(chǔ)。第一百零一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日建立良好的媒體關(guān)系需從以下幾方面入手：熟悉新聞傳播的規(guī)律和媒介機(jī)構(gòu)的工作方式與媒介人士建立良好關(guān)系，雙向溝通信息正確對待新聞媒介關(guān)于本組織信息的傳播第一百零二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（四）社區(qū)公眾社區(qū)公眾包括組織所在地的居民、政府機(jī)構(gòu)、工商企業(yè)、各類社團(tuán)組織等。社區(qū)公眾的特點：與組織在地理上有友鄰關(guān)系；起構(gòu)成復(fù)雜，但共同的地域使之產(chǎn)生共同利益與互動關(guān)系。社區(qū)公眾關(guān)系的意義：有助于形成對組織有利的生存環(huán)境；有助于形成組織良好的公眾形象；社區(qū)公眾的生活方式、文化傳統(tǒng)對組織有直接影響。第一百零三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日建立和諧的社區(qū)關(guān)系嚴(yán)守地方法令、法規(guī)，確保社區(qū)的合法權(quán)益。如做好“三廢”的控制與治理、減少噪音、安全生產(chǎn)等溝通信息，加強(qiáng)彼此間的了解，廣泛聽取社區(qū)公眾對本組織的意見和建議關(guān)心社區(qū)建設(shè)，增進(jìn)居民福利。如捐助或修建公園、道路、風(fēng)雨亭、圖書館等公共設(shè)施第一百零四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（五）政府公眾政府公眾的特點：

不平等性。是管理與被管理的關(guān)系

強(qiáng)制性。政府權(quán)力是不可選擇和抗拒的政府公眾關(guān)系的意義：

政府是最強(qiáng)有力的公眾力量，故良好的政府關(guān)系使組織受益無窮；政府是投資與經(jīng)營環(huán)境的決定性因素；政府本身也是消費者，有時可能成為組織的大客戶。第一百零五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日處理與政府關(guān)系需注意：遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)國家利益及時了解國家政策和時事保持與政府機(jī)構(gòu)的經(jīng)常聯(lián)系主動向政府提供各種信息第一百零六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（六）股東公眾股東公眾關(guān)系的意義

建立利益共同體，使員工與企業(yè)風(fēng)雨同舟塑造組織形象，吸引穩(wěn)定的戰(zhàn)略投資者；建立暢通的信息渠道，完善落實企業(yè)監(jiān)督機(jī)制。第一百零七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（七）名流公眾名流公眾的主要特點：

極高的影響力；不穩(wěn)定性；個體性。名流公眾關(guān)系的意義：

借助名流的知名度與影響力；

（一要敢想敢用，二要慎用會用）

借助名流的專長知識與特長；借助名流的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。第一百零八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日二、公眾心理研究

（一）公眾知覺1、知覺的特點：選擇性（將某一對象作為知覺內(nèi)容）整體性（將各種感覺重新綜合為一整體）理解性（對知覺對象進(jìn)行加工處理）恒常性（知覺某熟悉對象時，易維持原來印象）

2、影響知覺的因素：知覺對象（對象的特征、對象間的關(guān)系、對象與背景的關(guān)系）知覺主體（主體的知識與經(jīng)驗、需要與動機(jī)、個性、態(tài)度與情感等）知覺環(huán)境（環(huán)境壓力、環(huán)境干擾、環(huán)境本身特性及時空條件）下頁第一百零九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日公眾心理研究的意義：了解公眾的心理需求是正確認(rèn)識公關(guān)客體的基礎(chǔ)；（人的需要是行為的原動力）利用公眾的心理定勢是成功引導(dǎo)公關(guān)客體的前提；（心理定勢會影響人的判斷和行動）掌握影響公眾心理的方法是實現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的關(guān)鍵。（有勸導(dǎo)、暗示、感染等）返回第一百一十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日3、常出現(xiàn)的知覺偏見（心理定勢）：首因效應(yīng)。第一印象近因效應(yīng)（對近期變化特別引起注意）光環(huán)效應(yīng)（對某突出方面特別關(guān)注而泛化為整體知覺）刻板效應(yīng)（受輿論及自身經(jīng)驗影響而產(chǎn)生類型化的社會知覺）投射效應(yīng)（將自己的主觀因素投射到對象上而加以揣測）4、公眾知覺與公關(guān)：熟悉知覺特性，提高公關(guān)工作的科學(xué)性掌握社會偏見規(guī)律，提高公關(guān)工作自覺性。（錯覺和偏見不可避免；錯覺和偏見不都是壞事）第一百一十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（二）公眾需要需要的五個層次：生理需要、安全需要、社交（歸屬）需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。五個需要層次的關(guān)系：

從低層次需要向高層次需要遞升；優(yōu)勢需要對非優(yōu)勢需要有抑制作用；需要層次高低與滿足難易程度成反比。公眾需要與公關(guān)：公關(guān)工作要個性化和有針對性要投公眾所需，對不同的人群采取不同的公共關(guān)系策略。第一百一十二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（三）公眾態(tài)度態(tài)度對人的心理和行為有重要影響。人的態(tài)度是可以培養(yǎng)和改變的。改變公眾態(tài)度的措施：提供新信息、宣傳、角色扮演（換位看問題）、群體的作用、社會的作用。第一百一十三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（四）社會時尚、流言和輿論社會時尚的特點：影響大、范圍廣、速度快利用社會時尚做公關(guān)宣傳要注意：準(zhǔn)確把握時尚性質(zhì)、動態(tài)、規(guī)律與組織宣傳目的的關(guān)系，使宣傳與時尚協(xié)調(diào)、合拍、共振。熟悉時尚趨勢、行情、熱點、人群等

正確選擇時尚載體（合適的人和事），盡量避免和減少副作用。第一百一十四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日社會流言流言產(chǎn)生與傳播的條件：相當(dāng)多公眾對某事物非常關(guān)心；關(guān)于某事物的信息非常缺乏、不確定且傳播渠道不暢。流言有三種類型：

愿望型流言焦慮型流言攻擊型流言（謠言）社會流言與危機(jī)公關(guān)

建立流言的監(jiān)測分析制度，提高工作的自覺性和針對性；建立常規(guī)的信息披露制度，及時方便地滿足公眾的信息需要。還可利用愿望型和焦慮型流言進(jìn)行組織的自我宣傳。第一百一十五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日社會輿論輿論的作用：

監(jiān)督約束作用；鼓舞推動作用；指導(dǎo)定向作用。社會輿論與公關(guān)工作

要區(qū)分流言與輿論

要尊重輿論

要善于引導(dǎo)輿論。第一百一十六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日思考題常見的目標(biāo)公眾有哪些？為什么要處理好組織與他們的關(guān)系？社會偏見有哪些形式？公關(guān)工作為什么要研究公眾需要？怎樣培養(yǎng)和改變公眾對組織的態(tài)度？社會時尚、社會流言、社會輿論有什么區(qū)別？它們與公關(guān)工作有什么關(guān)系？第一百一十七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日1、某人在組織公關(guān)部中主要負(fù)責(zé)評估組織的形象和公關(guān)工作的效果，以尋找出現(xiàn)問題的原因。他屬于()A.公關(guān)計劃人員B.公關(guān)技術(shù)人員C.公關(guān)調(diào)查分析人員D.公關(guān)傳播人員2、廣州中國大酒店在重大節(jié)日，堅持給住過大酒店的顧客贈送賀卡和禮品，這種公關(guān)活動是（）。

A．防御型公關(guān)活動B．進(jìn)攻型公關(guān)活動C．建設(shè)型公關(guān)活動D．維系型公關(guān)活動3、上海大江有限公司出資25萬元，與八家新聞單位聯(lián)合主辦“大江杯迎亞運世界體育知識大獎賽”，這一活動屬于（）。

A．宣傳型公共關(guān)系B．交際型公共關(guān)系C．社會活動型公共關(guān)系D．服務(wù)型公共關(guān)系4、公共關(guān)系管理過程中的“四步工作法”是（）A．公關(guān)調(diào)查——確定目標(biāo)——選擇媒介——編制預(yù)算B．公關(guān)調(diào)查——確定公眾——選擇媒介——公關(guān)評價C．公關(guān)調(diào)查——公關(guān)策劃——公關(guān)實施——公關(guān)評價D．公關(guān)調(diào)查——選擇媒介——組織實施——評價結(jié)果第一百一十八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日5、組織開創(chuàng)階段適用的公共關(guān)系活動方式是（）A．維系型公關(guān)B．建設(shè)型公關(guān)C.防御型公關(guān)D．矯正型公關(guān)6．當(dāng)組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突時，為了擺脫被動局面，應(yīng)采取的公關(guān)活動方式是()。A．建設(shè)型公關(guān)B．防御型公關(guān)C．進(jìn)攻型公關(guān)D．矯正型公關(guān)7．組織的公關(guān)形象策劃要對公眾進(jìn)行研究，其首先要做的工作是（）A．研究目標(biāo)公眾對組織的特殊視角B．鑒別目標(biāo)公眾的權(quán)利要求C.建立有效的公眾形象D．研究目標(biāo)公眾的類型8、公共關(guān)系活動中強(qiáng)調(diào)人的“第一印象”的重要性是因為公眾知覺有（）A．首應(yīng)效應(yīng)B．心理定勢C．刻板效應(yīng)D．暈輪效應(yīng)9．“以點代面”、“以偏概全”在知覺的偏見的產(chǎn)生原因中稱（）A．首因效應(yīng)B．近因效應(yīng)C．光環(huán)效應(yīng)（亦稱暈輪效應(yīng)）D.投射效應(yīng)

10．在一定條件下，多種需要中會有一種最為迫切、起主要支配作用的需要，即（）A．自尊需要B．勝任需要C．成就需要D．優(yōu)勢需要第一百一十九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日11、成功的公關(guān)計劃應(yīng)具備下列條件（）A．有創(chuàng)意B．有調(diào)查C．有約束D．可行性E．有風(fēng)險12、交際型公關(guān)的特點是（）A．直接溝通B．形式靈活C．信息反饋快D．富于人情味E．便于加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)第一百二十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日第七章：公共關(guān)系宣傳

授課要點：媒介宣傳：新聞宣傳、廣告宣傳、組織自控媒介宣傳?；顒有麄鳎后w育活動、生活情趣活動、文娛游戲活動“明星”宣傳“贊助”宣傳組織識別系統(tǒng)：CI傳播第一百二十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日一、媒介宣傳

（一）大眾傳播的特點大眾傳播的業(yè)務(wù)特點：

受眾人數(shù)多,分布范圍廣；信息傳播速度快；所傳播信息可復(fù)制和收藏；知名度高,有權(quán)威性。我國大眾傳播的社會特點:

傳播機(jī)構(gòu)都隸屬于黨、政府及其指定的正式組織；大眾傳播代表的是其主管者和主辦者；傳播內(nèi)容要對國家和社會的整體利益負(fù)責(zé)；大眾傳播很大程度上能代表輿論。第一百二十二頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日（二）新聞宣傳1、新聞的特征：主觀性和客觀性統(tǒng)一（新聞是由人們的主觀選擇確定的，但其內(nèi)容必須真實）具有五個特性（新奇性、科學(xué)性、重要性、實效性、民族性）第一百二十三頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日2、新聞宣傳的主要形式（1）安排和接受新聞界人士的采訪（2）新聞發(fā)布（舉行新聞發(fā)布會或記者招待會或答記者問）（3）新聞稿（即新聞公報）（4）制造新聞（即制造輿論熱點）第一百二十四頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日如何舉辦新聞發(fā)布會？選擇招待會的因由和時機(jī)。要注意兩點：

是否具有召開記者招待會的新聞價值；選擇招待會的最佳時機(jī)（不宜太早或太晚，要可能與社會大環(huán)境合拍）記者招待會的準(zhǔn)備工作：

邀請記者、統(tǒng)一宣傳口徑、選擇主要發(fā)言人、準(zhǔn)備報道提綱和答案要點、準(zhǔn)備好會場和輔助工具、主持人的準(zhǔn)備工作、安排好記者活動。第一百二十五頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日怎樣制造和策劃新聞？制造新聞是一種極為有效的新聞宣傳方法（它比一般新聞更具戲劇性，更能吸引媒介主動關(guān)注和報道）要選擇公眾的興趣點形式必須新穎事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備充分利用名人效應(yīng)選擇恰當(dāng)時機(jī)制造新聞要自然得體充分調(diào)動記者參與的積極性第一百二十六頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日3、新聞稿的寫作新聞稿最常見的類型有三種：倒金字塔型（結(jié)論放在最前邊，然后按重要性逐次排列其他事實）。它方便讀者閱讀。并列結(jié)構(gòu)。通常用于重大新聞報道。順時結(jié)構(gòu)。新聞稿寫作的基本要求：

導(dǎo)語要精練；主體事實要簡明詳實。第一百二十七頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日新聞要素（5個w一個H）：什么人（who）、什么事(what)、什么時間(when)、什么地點(where)、什么原因(why)什么結(jié)果(how)加上2個W：什么主題(whattheme)、什么意義(withwhatmeaning)第一百二十八頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日新聞稿的基本結(jié)構(gòu)一般由“標(biāo)題”、“導(dǎo)語”、“主體”三個主要部分構(gòu)成。另外還有“背景材料”和“結(jié)尾”兩個次要部分（視情況而定，可有可無）標(biāo)題要求：準(zhǔn)確、簡潔、鮮明、生動。如：1、范文7-1（單行標(biāo)題）：（1）“革命圣地”實施城市形象工程（2）電子產(chǎn)業(yè)跨世紀(jì)騰飛大型展會在申城開幕第一百二十九頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日2、范文7-2（雙行標(biāo)題）（1）引標(biāo)題加主標(biāo)題：應(yīng)對電子商務(wù)環(huán)境推出基于信息技術(shù)的嶄新自動化平臺

ABB自動化世界2000之旅始發(fā)上海（2）主標(biāo)題加副標(biāo)題：

公關(guān)學(xué)歷教育喜獲“綠卡”國家教委正式批準(zhǔn)中山大學(xué)設(shè)立公關(guān)本科專業(yè)3、范文7-3（三行標(biāo)題）親情護(hù)商為商

福州全方位推進(jìn)開放型經(jīng)濟(jì)實際利用外資超過80億美元，世界500強(qiáng)落戶31家第一百三十頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日新聞稿“導(dǎo)語”的編寫導(dǎo)語承擔(dān)著傳播信息核心內(nèi)容的職責(zé)。所以它應(yīng)該以凝練、簡潔而又生動的文字，揭示新聞稿所要披露的最重要的事件或主題，以此來引起讀者閱讀全文的興趣。作為公關(guān)從業(yè)人員，撰寫新聞稿時，不僅要清楚地交代事件，還必須強(qiáng)化這一事件的作為者（即當(dāng)事人或?qū)嶋H推動者）。關(guān)鍵詞在稿件中出現(xiàn)得越多，組織的傳播效果越好導(dǎo)語一般有幾種寫法：直敘式、提問式、結(jié)論式、引語式、描寫式。（見范文7-4——第一百三十一頁，共一百九十二頁，編輯于2023年，星期日范文7-4（直敘式）：（1）記者從上海市職業(yè)技能鑒定中心獲悉：2001年度全國公共關(guān)系人員職業(yè)資格培訓(xùn)和鑒定工作即將展開。國家勞動和社會保障部日前已正式發(fā)文，決定于6月24日進(jìn)行本年度首次全國統(tǒng)一的公共關(guān)系人員職業(yè)資格考試。（2）跨國企業(yè)集團(tuán)ABB今天在此向全球推出基于工業(yè)信息技術(shù)的嶄新自動化平臺，并同時宣布：“ABB自動化世界2000之旅”從中國上海這個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的龍頭地區(qū)始發(fā)，開始其環(huán)球之旅。范文7-5（提問式）：最近一個時期，市場上供應(yīng)的醬油質(zhì)量