商務(wù)禮儀和職業(yè)道德演示文稿

商務(wù)禮儀和職業(yè)道德演示文稿當(dāng)前第1頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)優(yōu)選商務(wù)禮儀和職業(yè)道德當(dāng)前第2頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)

為什么商務(wù)禮儀如此重要？

？建立客戶對我們的信賴，提升業(yè)績代表公司的整體形象，加深印象體現(xiàn)公司的專業(yè)服務(wù)，塑造口碑客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀的重要性？當(dāng)前第3頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)作為一名客戶經(jīng)理應(yīng)該：看起來職業(yè)！聽起來專業(yè)！標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語

產(chǎn)品知識

客戶經(jīng)理

競爭對手情況業(yè)務(wù)流程當(dāng)前第4頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)談?wù)勀闼赖纳虅?wù)禮儀？當(dāng)前第5頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)儀容儀表接待禮儀電話禮儀一二三Contents目錄職業(yè)道德四當(dāng)前第6頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)著裝要求忌過分鮮艷忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透薄忌過分短小忌過分緊身六禁忌工作場合莊重正式社交場合時尚個性休閑場合舒適自然三原則當(dāng)前第7頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)及要求1.西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法：內(nèi)穿襯衫，最好打領(lǐng)帶，腳配皮鞋，襯衫內(nèi)一般不穿棉紡或毛織的背心或內(nèi)衣；2.西裝選擇深色調(diào)，著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”；3.一般選擇單排扣，扣紐扣要求：雙粒扣：扣上面一粒；三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒；多粒扣：扣上面三?；蚩壑虚g一粒；4.夏天可直接穿襯衫搭配身材長褲5.注意的問題：要拆除衣袖上的商標(biāo);要熨燙平整;要衣袖不卷不挽;要給口袋減壓;皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。當(dāng)前第8頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)

男士儀表要求儀表要求:精神飽滿，面帶微笑；必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊必須經(jīng)常整刮胡須，剪鼻毛長，保持面容整潔；西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品；必須剪短指甲，保持清潔；保持耳朵的清潔；飯后及時刷牙，保持口氣清潔當(dāng)前第9頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)及要求著裝標(biāo)準(zhǔn):職業(yè)套裝或套裙整體著裝顏色不宜超過3種，建議選擇黑、、米、灰色系套裝套裙長短適度，裙子長度在膝蓋上下3公分內(nèi)避免穿露肩，露背及其他過于暴露的衣服；絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。在選擇皮鞋的時候應(yīng)該盡量避免鞋跟過高、過細(xì)。當(dāng)前第10頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)女士儀表要求儀表要求:化淡妝，面帶微笑；須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整，不宜過長，提倡盤發(fā)；職業(yè)裝、套裙、襯衣須平整、清潔；指甲不宜過長，并保持清潔，不得在手、腳指甲上涂抹有顏色的指甲油；穿套裙時須配膚色或深色絲襪，無破損；配飾不宜多，佩戴首飾最多不應(yīng)超過三種(應(yīng)同質(zhì)同色)，每種不多于兩件當(dāng)前第11頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)職業(yè)形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷練習(xí)當(dāng)前第12頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)儀容儀表接待禮儀電話禮儀一二三Contents目錄職業(yè)道德四當(dāng)前第13頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)接待禮儀當(dāng)前第14頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)1微笑問候2主動打招呼：“您好/早上好，歡迎光臨！”音量適度，以客戶聽清即可根據(jù)客戶情況，可選擇與客戶握手或鞠躬。3初步了解客戶的意向：請問有什么可以幫到您？4迎客——問候當(dāng)前第15頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)握手時應(yīng)遵循的原則：尊者居前。上下級之間，上級先伸手；男女之間，女士先伸手；迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手長晚輩之間，長輩先伸手；同級同輩之間，不分誰先伸手。握手時應(yīng)注意的事項(xiàng)不用雙手；(尤其和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問對方)不用左手握手;不可交叉握手(尤其在國際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否則被視作失禮的表現(xiàn));雙眼要注視對方(表示誠意)；握手時間不宜過長(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力過度;迎客—握手當(dāng)前第16頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)根據(jù)客戶來訪目的，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)

五指并攏，手心略向上，目光注視座位

當(dāng)前第17頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)客人就座后應(yīng)快速給客戶倒水。七分滿、溫水。待客——倒水雙手拿杯送到客戶手中或放置桌面上，并對客戶說：“請喝水”、或“請慢用”。當(dāng)前第18頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)待客-介紹禮儀尊者優(yōu)先——指“優(yōu)先知道權(quán)”先把我方主管介紹給對方先把職位低的介紹給職位高的人先把男士先介紹給女士先把年青的介紹給年長的當(dāng)前第19頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)1.客戶就座后，即雙手遞上自己的名片。2.名片正面朝上，字體方向朝向客戶，以方便客戶閱讀3.遞、接名片時，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果是雙方同時交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要把名片舉得高于胸部，不要用手指夾著給人4.遞名片的同時應(yīng)說些友好、禮貌的話（如：“認(rèn)識您真高興”、請多指教或今后保持聯(lián)系）當(dāng)前第20頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)待客——接名片收名片原則必須起身雙手接收名片。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍，了解對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?，不可來回擺弄。如果互換名片，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。注意名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里），要保持名片或名片夾的清潔、平整。

上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。當(dāng)前第21頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)送客和道別

起立：與客戶結(jié)束談話后方可站立，不得提早站起要求必須送客戶出門。主動為客戶開門（各分行情況不同，視情況而定。）輕輕地向內(nèi)拉開，側(cè)身，把住門把手，讓客戶先行后再關(guān)門。道別：保持目光接觸。說道別語：“請您慢走，再見”。也可與客戶握手告別，目送客戶離開3米外。

當(dāng)前第22頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)站姿當(dāng)前第23頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)坐姿當(dāng)前第24頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢與人交談時，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、手指在桌上亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等，會給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時，談到自己時，不要用手指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文；談到別人時，切忌用手指指點(diǎn)。雙手抱頭。會給人一種目中無人的感覺；擺弄手指。會給人一種無聊的感覺；手插口袋。會讓人覺得工作上不盡力、偷懶。當(dāng)前第25頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)儀容儀表接待禮儀電話禮儀一二三Contents目錄職業(yè)道德四當(dāng)前第26頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)電話禮儀當(dāng)前第27頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)技巧一讓自己處于微笑狀態(tài)

技巧二音量與速度協(xié)調(diào)技巧三判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動技巧四表明不會占用太多時間，簡單說明技巧五語氣、語調(diào)要一致技巧六善用電話開場白技巧七身體挺直、站著說話或閉上眼睛技巧八使用開放式問句，不斷問問題技巧九即時逆轉(zhuǎn)，掌握話語主動權(quán)電話前的準(zhǔn)備當(dāng)前第28頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)流程問候例：您好,智信二元期權(quán)，我是***，請問有什么可以幫到您？第一步認(rèn)真傾聽并對電話進(jìn)行分類處理業(yè)務(wù)咨詢電話：（需特別謹(jǐn)慎處理）第二步對對方的來電表示感謝第三步掛斷電話（等對方掛斷之后，再輕輕地放下電話）第四步當(dāng)前第29頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)(1)、做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。(2)、電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復(fù)后，再自報家門，報單位和你個人的名字。(3)、如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。(4)、告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是……”(5)、電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。(6)、如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”(7)、打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。(8)、給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔＞蛹掖螂娫捯嗽谥酗埢蛲盹埢蛲砩系臅r間，但太晚或午睡的時間不宜。(9)、通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。(10)、不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。(11)、通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

打電話的禮儀當(dāng)前第30頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)(1)、一般鈴聲一響，就應(yīng)及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了?！?2)、一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”(3)、再自我介紹，需要我?guī)兔?(4)、認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對方的說話。(5)、如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”(6)、如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(diǎn)(Where)、時間(When)。(7)、電話完畢，應(yīng)等對方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。(8)、碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”(9)、接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應(yīng)超過30秒。

接電話的禮儀當(dāng)前第31頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)儀容儀表接待禮儀電話禮儀一二三Contents目錄職業(yè)道德四當(dāng)前第32頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)談?wù)勀闼斫獾幕ヂ?lián)網(wǎng)金融銷售人員的職業(yè)道德？當(dāng)前第33頁\共有34頁\編于星期四\21點(diǎn)1.要對客戶信息嚴(yán)格保密；2.要對客戶如實(shí)詳細(xì)提示產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險，切實(shí)保護(hù)客戶權(quán)益;3.要遵守禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得利用內(nèi)幕信息為自己或他人謀取利益