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顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型(,)·讓您贏得更多的忠實(shí)顧客顧客是上帝·追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)之一顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化·鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購(gòu)買的成本·獲得一個(gè)新顧客的成本·挽留一個(gè)不滿意顧客的成本不滿意顧客的口碑影響壞事傳千里·滿意顧客平均向個(gè)人傳播口碑·不滿意顧客會(huì)向個(gè)人抱怨其經(jīng)歷顧客滿意度研究目的·衡量顧客滿意度·了解對(duì)滿意度影響較大的關(guān)鍵因素客觀、準(zhǔn)確的衡量工具·確定自身優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)·尋找提高滿意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實(shí)顧客,實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化顧客滿意度模型顧客滿意度指標(biāo)·基礎(chǔ)指標(biāo):總體滿意度()()·輔助指標(biāo):不滿意比例指標(biāo)()關(guān)鍵因素滿意度顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買率和推薦率(加權(quán))平均數(shù)指標(biāo)·相對(duì)指標(biāo):橫向排序指標(biāo):不同部門、地區(qū)的對(duì)比排序橫向差距指標(biāo):對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距縱向改善指標(biāo):對(duì)比以往滿意度數(shù)據(jù)滿意度比較模型的應(yīng)用因素貢獻(xiàn)度分析亟待改進(jìn),保持優(yōu)勢(shì)提高滿意度首要行動(dòng)原則重要程度高、滿意程度低的因素是重點(diǎn)改善目標(biāo)提高滿意度的行動(dòng)準(zhǔn)則二綜合權(quán)衡滿意度、忠誠(chéng)度、推薦率作為行動(dòng)目標(biāo)提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則三縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距(因素是品牌相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的弱點(diǎn),應(yīng)重點(diǎn)改善)提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則四選擇最佳因素組合·模擬不同因素組合的改善效果,選取成本最小,而使整體效益獲得最大提高的因素組合提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則五不滿意顧客群需要特別關(guān)注·不滿意顧客群容易流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客·不滿意顧客通過傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購(gòu)買決策·分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素,盡量挽留顧客,提高顧客保持力·爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不滿意顧客提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則·大用量客戶重要客戶是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象對(duì)于某些產(chǎn)品,的顧客可能占企業(yè)收入的·對(duì)于耐用品,接近更新增購(gòu)期顧客的意見值得重視·顧客的具體意見有助制定改善措施有時(shí),后期的定性研究顯得頗為重要·流失顧客經(jīng)驗(yàn)值得分析滿意度跟蹤研究目的·動(dòng)態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化,評(píng)估滿意度改善措施的效果·檢驗(yàn)和完善滿意度提高模型,制定最為有效的行動(dòng)策略·通過成本收益核算(),為企業(yè)相關(guān)策略提供支持,提高企業(yè)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力行動(dòng)決策建議·行動(dòng)決策建議建立在提高顧客滿意度行動(dòng)原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上·行動(dòng)決策建議針對(duì)不同研究項(xiàng)目具體而異·行動(dòng)決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對(duì)不同決策層的各層次建議貌顧客晴滿意配度霞為什常么要殃做顧島客滿磁意度慎調(diào)查像?受顧客躬滿意民(池)是兇企業(yè)輔成功威的重帽要因仁素。鄰顧客奶滿意掉度調(diào)簽查的盤意義福在于佳建立晃和提婦升顧男客忠勤誠(chéng)以摸及顧諸客保泡留連圖翁顧畝客滿搏意及叛其對(duì)欠顧客淚忠誠(chéng)偏的影供響錢怎么突做顧盛客滿告意度廳調(diào)查偷?段一、旦傾宋聽顧委客的孝意見努,應(yīng)詞對(duì)顧臥客的五需求議面對(duì)腳日益語激烈懲的競(jìng)毅爭(zhēng),掃越來裝越多奇的企休業(yè)發(fā)毫現(xiàn)定晌期對(duì)奏他們擇的顧足客做跳滿意傲度調(diào)旬研是寺保持諸和改混進(jìn)企夸業(yè)的儲(chǔ)市場(chǎng)覺努力懲的關(guān)寺鍵。晌最保黃守地住講,憂顧客釀滿意滲度市池場(chǎng)調(diào)舉查可坑以讓興他們媽的顧疾客知街道,醉這家弦公司英是真碎正看枯重他腸們的嚴(yán)意見仁的,漲這樣織一來駁,起多碼可扯以提廳升公禽司的桌形象紛和聲診譽(yù)。魄實(shí)際羊上,效顧客需滿意墾度的伏市場(chǎng)技調(diào)查稱作用下遠(yuǎn)非普僅限星于此藏。顧球客滿江意度翼調(diào)查脹可以同發(fā)現(xiàn)鋼提升棗產(chǎn)品拼或服臺(tái)務(wù)的點(diǎn)機(jī)會(huì)下,同績(jī)時(shí)從帝顧客殲的意肅見和泉建議洞當(dāng)中慣尋找衛(wèi)解決己顧客壽不滿碗的針肥對(duì)性胳的方壽法。包在當(dāng)截今的陷商業(yè)奉社會(huì)埋,傾粘聽顧村客的蛛意見齊--劇無論湊是內(nèi)預(yù)部顧深客,葡還是寒外部租顧客度的意血見,表是很策關(guān)鍵疏的。王澄清咸你的湖公司姜與顧江客期淹望的書差距飲有多自大,齒也許酷意味課著你存的企舞業(yè)離撥成功瞞或是德失敗序距離棕有多堡遠(yuǎn)。獸二、公對(duì)籌外部評(píng)顧客床進(jìn)行席的市認(rèn)場(chǎng)調(diào)代查滔零點(diǎn)弦調(diào)查澤公司宿幫助仰顧客愧確定貪關(guān)鍵律的顧荷客對(duì)怎產(chǎn)品嗽或服贈(zèng)務(wù)的寶期望鐵和意災(zāi)見。吹系統(tǒng)浸地測(cè)幟量外壺部顧獵客的福滿意尊度是爐十分劣必要皺的,臥因?yàn)楣埽S烈多的另對(duì)產(chǎn)孔品或煤服務(wù)瑞不滿披意的赤顧客臂從來奔不對(duì)耽產(chǎn)品膨或服盜務(wù)的絮提供穿者澤――險(xiǎn)公司亞或企侮業(yè)直她接地孫表示英他們堅(jiān)的不廣滿飼――逗他們倡只是毒掉頭倆到其騰他的堤公司翼那里館尋找漠他們培認(rèn)為管滿意榴的。百零點(diǎn)倒調(diào)查肅公司沖通過敵市場(chǎng)慢調(diào)查洗和焦位點(diǎn)座風(fēng)談會(huì)橡收集收競(jìng)爭(zhēng)全者數(shù)券據(jù)以得幫助旨顧客頁:敗把有來限的積資源姿集中土到顧農(nóng)客最獎(jiǎng)看重角的特律性方闊面;饅評(píng)估遣顧客窗的競(jìng)區(qū)爭(zhēng)地掘位;父預(yù)測(cè)患顧客策未來飯的需尾求;餓調(diào)整班顧客春接觸撕點(diǎn)上續(xù)的服弓務(wù)人核員的漢培訓(xùn)觸、選蜜拔、拉和補(bǔ)釋充。料三、湖顧客嬸滿意根度的館研究脊最好貓不局沿限于酸本企訂業(yè)災(zāi)研究掩發(fā)現(xiàn)切,顧戶客這樣樣來蛾定義僅一家喜公司鳳提供慈的產(chǎn)葬品或筍服務(wù)勻的質(zhì)徑量:培他們躲將其躺與競(jìng)品爭(zhēng)者顧的產(chǎn)仗品或沿服務(wù)貢進(jìn)行勞對(duì)比獸。假適設(shè)你勾的公碧司的滅產(chǎn)品疼或服匪務(wù)質(zhì)衛(wèi)量提靈高了治,但何與此戰(zhàn)同時(shí)姨,你秧的競(jìng)建爭(zhēng)對(duì)報(bào)手的典質(zhì)量啟提高陽得更太快,活那么紡,實(shí)怎際上撥,你庸的"彼可感灰知的衡質(zhì)量殲"是沈下降晶了。遺顧客騎滿意豆度的拳研究貴如果稀不包醫(yī)括競(jìng)槍爭(zhēng)者糊的顧且客就細(xì)會(huì)使仗測(cè)量禮出來爬的本孕企業(yè)巧的顧藝客滿察意度偷的水鍵平過簡(jiǎn)于武進(jìn)斷。邀本企耍業(yè)與肥競(jìng)爭(zhēng)額者的樓顧客同的兩澤組數(shù)錢據(jù)可益以對(duì)挪比出肥企業(yè)疤各自病的強(qiáng)桐勢(shì)點(diǎn)候與弱疾勢(shì)點(diǎn)帖,針慧對(duì)性盯更強(qiáng)衣。淺經(jīng)常與將自露身與盛競(jìng)爭(zhēng)咸者(論標(biāo)桿錘)進(jìn)紫行對(duì)添比的艦經(jīng)營(yíng)據(jù)者能桑夠迅規(guī)速把型握他態(tài)們自搞身經(jīng)判營(yíng)的割強(qiáng)勢(shì)屠點(diǎn),蝦同時(shí)亮,他版?zhèn)円仓荒軌蚣?xì)迅速裂發(fā)現(xiàn)撈弱勢(shì)捎點(diǎn),嚼并在勤弱勢(shì)超點(diǎn)沒素有發(fā)淚展成繞大的觀麻煩拳之前抵對(duì)癥者下藥弱。智實(shí)際俯上,艙業(yè)績(jī)膀不俗辨的企餡業(yè)一罪般會(huì)亦樹立禾下面違的標(biāo)晉桿:蝦--河該企貌業(yè)最虜主要喂的競(jìng)采爭(zhēng)者烏--擇該者企業(yè)例所處肝的產(chǎn)等業(yè)的盆平均得水準(zhǔn)盤--國(guó)在匪該企搬業(yè)所淺處產(chǎn)益業(yè)的管世界林級(jí)的蘿生產(chǎn)提商或記服務(wù)應(yīng)商附四、貸衡泳量滿護(hù)意度糠的主乳要維覺度鄭在問惰卷的息設(shè)計(jì)榨針對(duì)設(shè)顧客鼠的具系體要類求的玩前提劉下,終零點(diǎn)活調(diào)查骨公司直的顧塞客滿骨意度件調(diào)查保區(qū)分弊產(chǎn)品躲滿意敢度和蓄服務(wù)駱滿意剩度兩晴個(gè)方角面。翁零點(diǎn)痰公司半的產(chǎn)戰(zhàn)品滿索意度范的主級(jí)要維筑度為雞:緊--遍風(fēng)格皮--愉可燃靠性步--逐耐麥用性倚--斯可姨維修金性忽--娃可估感知唉的質(zhì)野量碗零點(diǎn)蜻公司誦的服累務(wù)滿幫意度耍的主屯要維比度為零:獎(jiǎng)--刑服務(wù)音信用晶度形--丘有碌形度鴿--查服漸務(wù)響斑應(yīng)度級(jí)--雁服稀務(wù)保阻證度載--魔服系務(wù)移猴情度喘五、讓調(diào)研輪的準(zhǔn)菜備之賞一孟確定紅調(diào)查剛地區(qū)欄、配開額安營(yíng)排縣根據(jù)少有重腿要信剛息價(jià)漸值的歇次級(jí)旦因素輝──萌承銷腹規(guī)模到、地說理區(qū)觀域、寄行業(yè)斤類型冤等等懼如根鞏據(jù)顧秧客各切分銷獲渠道釀的銷摔售狀花況進(jìn)慕行配萍額,舅根據(jù)湯顧客燦生產(chǎn)細(xì)的不數(shù)同產(chǎn)撤品種沫類所薦涉及云的行膊業(yè)進(jìn)黎行配娘額,衣或根筋據(jù)顧催客的茂不同葛銷售鋸區(qū)域歷,哪夫些是化保有恥量較糕大的唯地區(qū)衰,哪公些是泊更具降有戰(zhàn)光略價(jià)谷值的僵地區(qū)摸,若饞顧客鍛的銷勒售區(qū)毅域比鞏較分背散,握可能欣根據(jù)載基本呆的行蘋政區(qū)扎域選彼擇一肺線、創(chuàng)二線井城鎮(zhèn)柿等原盒則進(jìn)江行配路額,目總之粒調(diào)查倚地區(qū)熱及配舌額的沿確定濾應(yīng)根誼據(jù)具幸體的器項(xiàng)目械,具昆體的霉顧客畫,選允擇對(duì)齒顧客滋有意妻義的訂指標(biāo)德來確頸定。必六、綢調(diào)害研的竹準(zhǔn)備夸之二式――染確定做訪問康頻率雁顧客勁滿意嫁度調(diào)綿查應(yīng)貸該是島一項(xiàng)溪連續(xù)日性的恢追蹤死調(diào)查眉。一母方面咳,可般以檢譯測(cè)在壞上一宏次的筐調(diào)查寒反饋參之后奶的整裹改的政實(shí)際傅效果姨,另廁一方碗面,命不斷隨變化全的市映場(chǎng)(轉(zhuǎn)產(chǎn)品完市場(chǎng)紡、競(jìng)片爭(zhēng)者綢市場(chǎng)闊)的潔本身繩也決咱定了匆滿意股度的蜜調(diào)查拋絕非決是一基勞永漲逸的移事情盾。滿肚意度傭的調(diào)嗚研一慰般按坦月、寨按季羨或按術(shù)年度章進(jìn)行證。訪但問頻敢率依籍賴于錄下列品的因明素:毫――鎖處于至產(chǎn)品畫生命喂周期響初期院的產(chǎn)玉品需剩要頻情繁的六滿意續(xù)評(píng)價(jià)狠。例院如滿嫂意度恩評(píng)價(jià)徐按月徑進(jìn)行次。烤――港除非申競(jìng)爭(zhēng)匆形勢(shì)茫變化舍神速泰,一紛般而央言,猴已經(jīng)究打開強(qiáng)市場(chǎng)城的產(chǎn)常品或湊服務(wù)痕不需渾要太作頻繁枕的滿矮意評(píng)薦價(jià)。碧例如由滿意勻度評(píng)宗價(jià)按飼季進(jìn)撫行。高――公頻繁欣做購(gòu)兄買決月策的謠顧客想需要并較多仗的評(píng)輕價(jià)次碼數(shù)鬧――理當(dāng)股掏份企膏業(yè)進(jìn)磚行利團(tuán)潤(rùn)分蒸享決血策、擠獎(jiǎng)金薄補(bǔ)償因決策晃等與芽顧客掘滿意弱相關(guān)聲措施幣時(shí)需曾要更顆頻繁說的滿城意評(píng)塌價(jià)允――吩應(yīng)結(jié)里合考祝慮前薪次的朱調(diào)研凡后的鼠整改娘是否罪已取林得了綠有形撤的結(jié)丸果,必否則秒,對(duì)粒個(gè)人與顧客黨來講塘,不郵宜進(jìn)免行第簡(jiǎn)二次宏的訪鍬談,認(rèn)以免戲引起攜顧客悼的心藍(lán)理厭懂倦。怨七、令顧欺客滿健意度區(qū)調(diào)研翁方案做零點(diǎn)待公司銹的顧違客滿尋意度掃調(diào)研年方案懇設(shè)計(jì)誰了一陳套測(cè)遮量顧沒客對(duì)寄你的恰產(chǎn)品申或服丘務(wù)的訓(xùn)滿意逃度水蟻平的煩方法尼。方母式包逐括定灑性調(diào)拴研和胸定量瞧調(diào)查嗽兩大肚類。沙定性橫調(diào)研領(lǐng)包括面焦點(diǎn)攤座談剝會(huì)、至深訪娘、顧居客投股訴文扁件分曬析。揭建立您在常滾規(guī)(紋定期范)調(diào)叼研基富礎(chǔ)上右的顧礎(chǔ)客滿晌意度路定量笛調(diào)查滴是一絨種有肥效而羞且基哈本的狼滿意惡度測(cè)諒量方寇式。城顧客肥投訴巡分析園、焦倍點(diǎn)座慌談會(huì)彼這些丟定性堵研究累方式乳是對(duì)盡定量哥方法誼的很劍好的否補(bǔ)充之,可東以在技某些浪問題娛點(diǎn)上嶄得到娛更加傳深入薯的意另見,梢但它丹們無補(bǔ)法取昆代定壓量調(diào)搜查。粘滿意江度的垮定量芽調(diào)研邁可以幸采取沿的方訴式包倆括:梁面訪忌(包飲括入止戶訪據(jù)問、藝攔截告式訪封問)慢、郵愧寄調(diào)綠查、賢瀉調(diào)查演、電錯(cuò)話輔秘助式壟的郵捎寄調(diào)匹查等而。入跳戶訪滾問的壁要求擦比較房高,鍵要求租知道鍬所有慧顧客劉的住填址,割另外泰,訪打問成稱本是破最高懷的。追突調(diào)查對(duì)要求羨知道管顧客陣的電述話,臺(tái)對(duì)于宇沒有躬遺聯(lián)系敗方式肌的顧擔(dān)客則交會(huì)被吵排除獻(xiàn)在調(diào)絕查范岸圍之新外,泰造成洲樣本克框的此誤差只。郵購(gòu)寄調(diào)列查的冰問卷罪回收宮期比切較長(zhǎng)率,另曠外回惠答者讀的構(gòu)惕成可床能與壤實(shí)際持顧客伴樣本跟構(gòu)成既不一震致。加窯輔助乞的郵縱寄調(diào)責(zé)查可車以提偷高單寫純的處郵寄腎調(diào)查憤的回軋收率會(huì)。攔良截式京訪問猴的成圖本較要低,貢訪問襪比較塵容易章受控院制。例在定嘩量部戀分,違零點(diǎn)遵調(diào)查遵公司宵訪員犁會(huì)直館接與離你公晨司的差顧客染接觸靜(具館體形監(jiān)式取飽決于祖是面掀訪還堤是電牢話調(diào)傾查)坐。零靈點(diǎn)公稻司的噸訪員僻將根包據(jù)具膨體項(xiàng)缺目的宅要求涌,或脊以你沉的公歌司的仇名義摘進(jìn)行屆訪問役,或雅以中碰立的閱第三藥方-礦零點(diǎn)殃公司釘?shù)拿Y義請(qǐng)裂求受牽訪者封給予猴合作搬。每蛙一個(gè)侄調(diào)查遍項(xiàng)目完包含閣若干誘針對(duì)留你所李關(guān)心婚的具總體方固面的池問題壁。調(diào)創(chuàng)查將葛會(huì)是沖富有爽針對(duì)陽性的水,針搶對(duì)顧?quán)嵖驼婺恼醇庵氐拇娣矫骒o和委輩托公疏司的烈關(guān)心品要點(diǎn)船進(jìn)行翁訪問松。當(dāng)喇?dāng)?shù)據(jù)旬錄入童并清寶理干耍凈后債,零殲點(diǎn)公蕉司將站在數(shù)祥據(jù)分飯析的久基礎(chǔ)董上呈凱交項(xiàng)而目報(bào)紐告給隙顧客考?;匕?、拖滿青意度算調(diào)查糟的最啞終報(bào)雀告喪最終老報(bào)告賭可以蠶描述哥競(jìng)爭(zhēng)孩環(huán)境濤的定唐量輪散廓:鍋零點(diǎn)拼公司機(jī)將提焦供具音體的遲報(bào)告熱,內(nèi)欺容包嗚括委觀托顧拋客及戶其競(jìng)浮爭(zhēng)者鄉(xiāng)在評(píng)覆估側(cè)命面上偏的滿桶意度冷得分異和排詞序、監(jiān)顧客校滿意挑度的坑主要韻影響紐因素巴、委觀托顧夕客的打競(jìng)爭(zhēng)瓣強(qiáng)勢(shì)年點(diǎn)和刻弱勢(shì)診點(diǎn)、教企業(yè)疑在不超同顧敞客接荷觸點(diǎn)缸上的名顧客沿滿意育度水丘平的斜內(nèi)部楊橫向奏比較禁。對(duì)堤于連眠續(xù)的倚顧客粉滿意賞度調(diào)沖查,漢零點(diǎn)壓公司隊(duì)的最核終報(bào)武告還錫可以巧體現(xiàn)橫出顧悅客滿哨意度純改進(jìn)朝方案躲的實(shí)藥際效塌果。違顧客勤滿意葛度測(cè)慨評(píng)系劇統(tǒng)傘測(cè)評(píng)脾體系積顧客扔滿意際度指礎(chǔ)標(biāo)洪影響圣顧客植滿意丹度的咱各個(gè)祝因素份,應(yīng)六從綜犁合的等感覺戶分化刃出來查,例掏如產(chǎn)斜品的瀉功能蘿、價(jià)衰格、賴服務(wù)窮、品葬質(zhì)、雷包裝晨等。電相對(duì)旱重要追性的賄確定殲(指洽標(biāo)重玩要性線級(jí)度才)械企業(yè)坊提供倆的產(chǎn)戴品和拼服務(wù)椒,雖椅然是扁由多幸個(gè)因五素指婦標(biāo)構(gòu)饞成的宋,但冬是各序個(gè)指墊標(biāo)對(duì)嘉顧客懸的消死費(fèi)意僅義和術(shù)重要嚼性是筑不同區(qū)的,包因此嚴(yán)對(duì)顧溫客滿近意程仔度的鑰影響歸是不慕同的疼,因頃此在糾進(jìn)行率測(cè)評(píng)協(xié)時(shí)有漿必要孕區(qū)分童各指驗(yàn)標(biāo)的精相對(duì)憂重要唇性,煎一般黑用紛分量滅表來超表示票,如臉:秩不重芳要(世)叔不太稀重要稻(愛)俱一般絡(luò)(敵)威重要罵(筍)筍非常匆重要臟(蚊)各其重氏要性光可以疾量化坦如下圖:奴Σ肅(短……攪,潤(rùn)……偶)雅為指掙標(biāo)個(gè)腳數(shù);捆為指漢標(biāo)相梢對(duì)重夕要性岔的分鞋類等宋級(jí)數(shù)硬(如迎);條是指經(jīng)標(biāo)相那對(duì)重雅要性明為冬時(shí)所凱對(duì)應(yīng)除的分閣值(立如重姿要性重為龜時(shí),港);純是顧連客對(duì)述第尿個(gè)指半標(biāo)選滲擇重濱要性解為耀的回鎖答的崗百分愧比。笨顧客糖滿意燒度級(jí)先度晨一般梢也用客分量學(xué)表來省測(cè)量頌。賊很滿繭意(偏)摧較滿施意(柔)秤一般廚(別)磨較不潑滿意懲(能)家很不屆滿意海(霜)苗某項(xiàng)勒指標(biāo)渠的滿書意度蛛可以時(shí)用下且式求凡得毀Σ司(奪……微,擱……啞)掉為影涉響顧戴客滿滔意度繩的指震標(biāo)個(gè)付數(shù);葉為顧原客滿脊意程巴度的賄分類復(fù)等級(jí)榨數(shù)(彩如碰);嬸指滿憂意程逐度登皆記為女時(shí)所犯對(duì)應(yīng)執(zhí)的分租值(逃如批,娘);干指顧哨客對(duì)歲第員項(xiàng)指粥標(biāo)選鵲擇
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