電玩城運(yùn)營手冊服務(wù)篇

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！..---1、1）2）2、1）Word格式..基本服務(wù)禮儀基本服務(wù)禮儀是我們每日工作的基礎(chǔ)服務(wù)的姿態(tài)及話術(shù)1、站姿基本要求：挺拔、優(yōu)美形體訓(xùn)練：兩腳并攏、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。2、走姿基本要求：協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然形體訓(xùn)練：收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注意面帶微笑，表情自然大方。3、蹲姿基本要求：保持二位站姿Word格式..形體訓(xùn)練：（女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。4、歡迎顧客的姿勢形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨泰酷游戲！”5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。6、詢問顧客的姿勢形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好，請問有什么需要服務(wù)的嗎？”7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西語言：“您好,您要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處?！盬ord格式..形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢語言：“您好,請跟我來”形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，用手掌指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢語言：“您好,請坐”形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。7、給顧客指示替代商品的姿勢語言：“對不起，您需要的商品暫時(shí)沒有，有一款產(chǎn)品和它相似這款可以嗎？”形體訓(xùn)練：在說對不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢語言：“您好,請到收銀臺繳款”Word格式..形體訓(xùn)練：與“請跟我來”的姿勢相同9、給顧客遞交商品的姿勢語言：“您好,這是您買的商品，請拿好”形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，說話的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時(shí)手臂前伸，交到顧客手中。10、與顧客道別的姿勢語言：“謝謝光臨，請慢走?！毙误w訓(xùn)練：保持二位站姿，上身向前微傾，頭部微微向右請到。并對顧客說：“謝謝光臨，請慢走?！边\(yùn)營現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀：1）接待顧客時(shí)面帶微笑。2）和顧客交流時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語（您好，歡迎光臨泰酷游戲哈爾濱店）3）面對顧客時(shí)身體前傾，雙腿直立，距離顧客兩臂的距離，目光注視顧客。4）電玩區(qū)域較吵，與顧客近近距離交流時(shí)，請身體前傾頭部微微傾斜。5）于正在游戲的顧客交流，應(yīng)身體前傾，雙腿直立，目光與顧客平視，頭部距離顧客一個人身的距離，能聽清楚對方說話為宜。6）主動發(fā)現(xiàn)顧客的需求，主動上前幫助顧客。Word格式..7）顧客尋找服務(wù)員需要幫助時(shí)，應(yīng)加快腳步趕到顧客身邊，微笑面對顧客。8）顧客咨詢時(shí)，伸出手臂并攏五指，指向顧客所問的方向，目光注視顧客，面帶微笑向顧客解答，如果顧客表示還是不明白具體的導(dǎo)玩員可以帶領(lǐng)顧客前往。9）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：A、您好，歡迎光臨泰酷游戲！您好，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（忌諱用您需要幫助嗎、有什么要幫忙的嗎）對不起！讓您久等了。D、祝您游戲、觀影、消費(fèi)愉快！E、謝謝光臨，請慢走！運(yùn)營現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1）員工著標(biāo)準(zhǔn)工裝、佩戴工卡。工裝干凈整潔，無污漬。（食品區(qū)不可佩戴任何飾品）不得穿戴除婚戒、耳環(huán)（一對）以外的任何裝飾品。同時(shí)頭發(fā)顏色不可染成過于鮮艷,應(yīng)當(dāng)保持端莊穩(wěn)重的第一感官印象.具體標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)營主管把握.2）女生淡妝上崗，頭發(fā)扎起盤于腦后，穿著舒適包腳運(yùn)動鞋；男生前發(fā)不過耳后發(fā)不過領(lǐng)、不蓄須，穿著舒適包腳運(yùn)動鞋。3）我們提供員工休息室所有食品與飲品請?jiān)趩T工休息室內(nèi)食用。4）走動中頻率應(yīng)該保持不低于2步/秒，步幅不少于0.6米/秒。發(fā)現(xiàn)問題，要提高速度前往，盡量在最短時(shí)間之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。Word格式..5）與顧客交流時(shí)或解答疑惑時(shí)，也需觀察其他顧客的動向與需求。6）移動桌游時(shí)請輕拿輕放，不要拖拽。巡場時(shí)應(yīng)注意及時(shí)拾起地面桌面和設(shè)備的雜物,桌椅隨時(shí)擺放整齊。責(zé)任區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生需由責(zé)任人保持整潔標(biāo)準(zhǔn).內(nèi)場服務(wù)職責(zé)場內(nèi)服務(wù)是每一名TIMECOOL員工必須掌握的基本的服務(wù)技巧，我們每一位TC員工力求為每一位顧客提供貼心的消費(fèi)體驗(yàn)。一、迎客1、店面迎客在內(nèi)場巡視的員工，如果您今天的崗位是距離門口最佳的位置，那么今天你就是我們的接待專員，請用你燦爛的微笑和專業(yè)的知識，來服務(wù)每一位剛剛走進(jìn)門店的顧客，給予他們專業(yè)的指引，無論他是否是進(jìn)店消費(fèi)的顧客。2、場內(nèi)巡視：為了給每一位光臨泰酷的顧客留下貼心的消費(fèi)體驗(yàn)，無論你在哪個崗位與顧客迎面走近時(shí)，請放松你的面部表情，用與好朋友打招呼的方式親切的招呼他“女士您好/先生您好”（如果是小朋友，請蹲下身體與其近距離的打招呼），與顧客擦肩走過時(shí)請顧客先行。請記住無論什么事情都沒有你的顧客重要！Word格式..二、接待1、介紹進(jìn)入店面的顧客他就是我們的老朋友，請耐心的給顧客以指引，使其充分了解我們各個業(yè)態(tài)。2、解惑請使用簡單明了的語言與動作回答顧客的問題，無論他是否是來消費(fèi)的他都是你的潛在顧客。切忌：態(tài)度生硬、語氣怠慢.請永遠(yuǎn)記,解決顧客的疑問及滿足其需求,是你的天職.三、服務(wù)我們的服務(wù)就是如何讓顧客在不經(jīng)意間得到他需要的服務(wù)，這就需要我們的“換位思考”。顧客對門店的布局與服務(wù)項(xiàng)目并不熟悉時(shí)，那么就需要目光如炬的你第一時(shí)間來到顧客身邊1、顧客左顧右盼時(shí)：微笑自然的走到顧客身邊一米遠(yuǎn)的地方，停頓10秒鐘根據(jù)顧客所停留的區(qū)域給予幫助：微影區(qū)：我們的微影區(qū)有很多經(jīng)典的影片，而且類型很多。隨手拿一份微影院的介紹單交到顧客手中，并引領(lǐng)顧客至選片機(jī)器的旁邊請顧客瀏覽。微笑的推出顧客身邊，并于微影區(qū)人員溝通顧客意向。如微影區(qū)顧客較多則可以在顧客自己的視野范圍內(nèi)觀察顧客，以備顧客有其他疑惑Word格式..動游區(qū)：正在觀看其他玩家游戲的顧客請不要上前打擾他，但請時(shí)刻觀察他，當(dāng)他與你溝通幣價(jià)多少時(shí)，請用和緩的語氣告知顧客：“我們單幣價(jià)格是2元，但是我們的顧客都選擇辦卡買幣的方式，因?yàn)檫@樣幣價(jià)最低可以達(dá)到5角錢是非常優(yōu)惠的”，與顧客交談的過程中顧客顧客的表情，并引領(lǐng)顧客前往收銀臺的位置但不要刻意?？Х劝桑侯櫩瓦M(jìn)入此區(qū)域請只需給予顧客一個燦爛的微笑和一句“您好”，請不要忙于詢問顧客點(diǎn)夠什么，而是根據(jù)顧客的眼神來介紹他看到的商品注意：我們在口感介紹時(shí)忌“很酸、很甜、很苦”等強(qiáng)烈的形容詞，請使用“微酸、微甜、清爽、香醇”等形容詞。四、感謝顧客光臨除了在店門口的你，確定顧客是要離開門店時(shí)請與顧客道別，其余顧客的步行方向是面向門口的也只需與顧客招呼“先生您好/女士您好”。不要讓我們的顧客感覺我們是在催促他離開，而是感覺到我們的關(guān)心與真心接待他的心情。Word格式..收銀臺服務(wù)規(guī)范服務(wù)臺/收銀臺：服務(wù)臺是顧客第一感官接觸窗口，你的態(tài)度決定了顧客的滿意度，時(shí)刻保持飽滿精神的你也是我們所有員工的服務(wù)保障。收銀員標(biāo)準(zhǔn)禮儀：1）麥克風(fēng)設(shè)備穿戴整齊。2）微笑并正面面對顧客3）雙手遞送錢或售賣商品。伸出手臂并攏五指指引方向。Word格式..收銀規(guī)范：1、收銀員服務(wù)規(guī)范：1）微笑迎接顧客：您好，歡迎光臨泰酷游戲！2）詢問顧客需要：您好，您需要購買哪種口味的飲品；觀看哪種類型的電影；多少錢的游戲幣。3）積極推銷活動：您好，根據(jù)您的需求，建議您使用永泰卡消費(fèi)，這樣可享受XXX優(yōu)惠！4）準(zhǔn)確收銀找零：您好，收您XXX元，找您XXX元，請您確認(rèn)收好！5）標(biāo)準(zhǔn)售賣姿態(tài)：您好，您購買的商品請您拿好！微笑送別顧客：祝您游戲愉快！微影區(qū)：收銀服務(wù)：收銀服務(wù)共分以下七個步驟一、歡迎顧客:您好：TIMECOOL歡迎您（請用親切，朋友的口吻顧客到達(dá)服務(wù)臺前，我們要給予目光注視（集中在兩眼與鼻子之間三角區(qū)）二、介紹：1、新顧客：1）、TIMECOOLMOVE是一段時(shí)光旅行的開啟通道，您在這里可以看到各個時(shí)期各種類型的電影，這里有我們影片介紹您可以了解一下。Word格式..2）、現(xiàn)在您可以辦理我們“永泰卡”，持卡可以在永泰城給個業(yè)態(tài)進(jìn)行積分，通存通兌。而且我們現(xiàn)在針對會員卡客戶還有以下活動：（介紹目前最新活動），為您辦理一張好嗎！2、老顧客：您有會員卡嗎！現(xiàn)在我們有新的活動（介紹目前最新活動），按照本次活動消費(fèi)可以嗎？！注意：請微笑，專注地傾聽顧客的問題請專業(yè)的為顧客解答顧客的疑問三、確認(rèn)影片協(xié)助顧客將所選影片選入播放模式根據(jù)房間狀況為顧客安排相應(yīng)的觀影VIP四、建議銷售1、使用菜牌為顧客介紹我們當(dāng)季特色飲品與小食，取決在正確的時(shí)機(jī)做正確的建議銷售2、對產(chǎn)品以描述的方式進(jìn)行建議例如：口感清爽，甜而不膩，鮮榨的，香醇的等3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)慕ㄗh銷售顧客只點(diǎn)飲品時(shí)：您現(xiàn)在只要+5元就可以到達(dá)一份大包米花或干果，為您加一份嗎？！五、確認(rèn)所點(diǎn)內(nèi)容Word格式..1、與顧客確認(rèn)所點(diǎn)的影片與飲品2、確認(rèn)總金額告知顧客例如：女士您本次共消費(fèi)：XXX元六、收銀操作1、清楚的告知顧客應(yīng)付的金額2、雙手接過顧客的現(xiàn)金或信用卡3、現(xiàn)金結(jié)賬：輸入實(shí)際收取的現(xiàn)金金額把找零金與小票同時(shí)雙手呈遞給顧客4、銀行卡結(jié)賬：在刷卡POS機(jī)打出結(jié)賬小票時(shí)才可在收銀POS進(jìn)行結(jié)賬操作把刷卡小票雙手呈遞給顧客請顧客簽名將收銀小票與刷卡顧客聯(lián)同時(shí)呈遞給顧客七、祝顧客觀影愉快完成收銀操作后，與小V管家溝通，小管家引領(lǐng)顧客進(jìn)入選定的VIP房收銀員：祝您觀影愉快咖啡吧休閑區(qū)：一、歡迎顧客:您好：TIMECOOL歡迎您（請用親切，朋友的口吻）顧客進(jìn)門給與問候有眼神接觸,讓他們覺得被關(guān)心.二、點(diǎn)單：Word格式..現(xiàn)在您可以辦理我們“永泰卡”，持卡可以在永泰城給個業(yè)態(tài)進(jìn)行積分，通存通兌。而且我們現(xiàn)在TIMECOOLMOVE針對會員卡客戶還有以下活動：（介紹目前最新活動），為您辦理一張好嗎！1.這是我們的產(chǎn)品水單,您可以先了解一下.(給與顧客充分考慮得時(shí)間)2.推薦產(chǎn)品是請注意用詞,我們在口感介紹時(shí)忌“很酸、很甜、很苦”等強(qiáng)烈的形容詞，請使用“微酸、酸爽、微甜、清甜、清爽、香醇”等形容詞三.建議銷售1、至少一次建議顧客應(yīng)季活動產(chǎn)品或套餐2、建議顧客未點(diǎn)的配餐與干果3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)慕ㄗh促銷四、確認(rèn)所點(diǎn)內(nèi)容1、將顧客所點(diǎn)產(chǎn)品輸入收銀機(jī)2、與顧客確認(rèn)所點(diǎn)的飲品與配餐3、確認(rèn)總金額告知顧例如：女士您本次共消費(fèi)：XXX元五、產(chǎn)品制作與包裝產(chǎn)品1、點(diǎn)擊收銀機(jī)打印鍵，確認(rèn)產(chǎn)品儲配同時(shí)與水吧操作與溝通確認(rèn)Word格式..2、仔細(xì)并準(zhǔn)確的保證餐飲準(zhǔn)確性3、確保產(chǎn)品種類、配件、規(guī)格及數(shù)量的準(zhǔn)確性六、收銀1、清楚的告知顧客應(yīng)付的金額2、雙手接過顧客的現(xiàn)金或信用卡3、現(xiàn)金結(jié)賬：輸入實(shí)際收取的現(xiàn)金