兒童樂園運營手冊簿

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需補充兒童樂園各崗位5、財務(wù)管理5.1營業(yè)收入管理兒童樂園所有經(jīng)營收入必須及時入賬、實行日清日結(jié)制度。任何一項銷售業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入賬務(wù)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何賬外銷售。營業(yè)收入管理流程銷售數(shù)據(jù)（小票）——核對——制作日報表營業(yè)收入管理流程說明1）每日營業(yè)結(jié)束后，將銷售小票匯總裝訂，編制銷售日報表，銷售小票以周為單位裝訂一起單獨存檔，以備復(fù)核；5.2營業(yè)額管理銷售額(現(xiàn)金)——每日下班前或第二日開店后存入公司指定賬戶——將存款憑證與銷售單裝訂入檔兒童樂園營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全存入銀行賬戶中，不得截留作為備用金、零鈔，店長應(yīng)積極配合公司相關(guān)部門對兒童樂園營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。店長下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)額與賬務(wù)核對清楚，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于賬務(wù)，是個人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補齊，文案大全實用文檔如果金額高于一切賬務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何人所有。5.3備用金管理兒童樂園備用金由店長保管，備用金不足時應(yīng)向公司進(jìn)行借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行補充。備用金使用范圍：兒童樂園所需緊急物料的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由兒童樂園即時支付的資金。備用金由店長向相關(guān)部門報銷，報銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證店長應(yīng)建立備用金使用賬簿，祥細(xì)記錄備用金使用情況（金額、事由、是否報銷）營業(yè)零鈔的保管與使用兒童樂園營業(yè)零鈔由公司根據(jù)兒童樂園營業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放，零鈔在開店后由工作人員保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束時，工作人員清點交由店長保管。6、服務(wù)管理6.1服務(wù)目的服務(wù)的目的是通過提供100%的顧客滿意，增加顧客的回頭率6.2兒童樂園工作人員應(yīng)知應(yīng)會店鋪周邊信息1）到店方式：掌握兒童樂園最近公交站距離，即到達(dá)最便利的方式；2）周邊商戶：掌握店鋪周邊停車場、銀行、醫(yī)院（藥店）、餐館的地理位置，到達(dá)方文案大全實用文檔式；3）付款及錢幣識別POS刷卡工作人員要掌握刷卡的使用方法人民幣100、50元：固定人像水印（毛澤東頭像）位于鈔票正面左側(cè)空白處，迎光透視，可見到與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水?。皇止さ窨填^像：位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸感強，易于識別；隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（50元為正方形）圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn)45°或90°角，即可看到面額數(shù)字“100”、“50”字樣；膠印縮微文字：100元正面上方橫向連續(xù)排列的橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣。50元在正面多處背景底紋圖案中，印有“50”、“RMB50”字樣。雕刻凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、盲文、大面額數(shù)字“100”、“50”及團花圖案，背面主景人民大會堂（100元）、布達(dá)拉宮（50元）、大面額數(shù)字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。橫豎雙號碼：鈔票正面采用橫豎雙號碼印刷（號碼完全相同），100元橫號碼為黑色，豎號碼為藍(lán)色，50元橫號碼為黑色，豎號碼為紅色；紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維，它是在造紙時加入紙漿中的，位置不固定，隨機分布；全埋磁性安全線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內(nèi)部，迎光透視，可以看到上面有縮微文字“RMB100”、“RMB50”，儀器檢測有磁性；光變油墨面額數(shù)字：從垂直到傾斜一定角度觀察，100元由綠色變成藍(lán)色，50元由金色變?yōu)榫G色。陰陽互補對印圖案。在正面左下角和背面右下角，均有一個圓形局部圖案，迎光透視，可以看到正、背圖案合并組成一個外圓內(nèi)方的古錢圖案。20元：固定花卉水?。ê苫ǎ?。位于鈔票正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的荷花圖案；手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃瘢纪垢袕?，易于識別。隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn)45°或90°角，即可看到面額數(shù)字“20”字樣；文案大全實用文檔膠印縮微文字：正面右側(cè)和下方及背面圖案中，多處印有縮微文字“RMB20”字樣。雕刻凹版印刷（正面）：正面毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、大面額數(shù)字“20”及團花、盲文標(biāo)記等均采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸，有明顯的凹凸感；雙色橫號碼：正面右側(cè)下方的號碼左半部分（兩位冠字、兩位數(shù)字）為紅色，右半部分（六位數(shù)字）為黑色；紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維，它是在造紙時加入紙漿中的，位置不固定，隨機分布；明暗相間安全線：正面觀察，在中間偏左的位置的紙張內(nèi)部有一條明暗相間的安全線。6.3消防知識、滅火器的使用1）火災(zāi)自動報警系統(tǒng)火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)由光電感煙探頭、差定感溫探頭、手動報警按鈕、消火栓按鈕、噴淋頭、水流指示、濕式報警閥、壓力開關(guān)、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機、正壓送風(fēng)機、正壓送風(fēng)閥、新風(fēng)機組、空調(diào)機組、消防電梯、消防廣播、消防電話、消火栓泵、噴淋泵、切斷非消防電源、控制器主機和顯示系統(tǒng)組成。了解其工作原理。2）自動噴水滅火系統(tǒng)自動噴水滅火系統(tǒng)由灑水噴頭、報警閥組、水流報警裝置(水流指示器或壓力開關(guān))、管道系統(tǒng)、供水設(shè)施等組成。自動噴水滅火系統(tǒng)，根據(jù)被保護(hù)建筑物的性質(zhì)和火災(zāi)發(fā)生、發(fā)展特性的不同，可以有許多不同的系統(tǒng)形式。通常根據(jù)系統(tǒng)中所使用的噴頭形式的不同，分為閉式自動噴水滅火系統(tǒng)和開式自動噴水滅火系統(tǒng)兩大類。閉式自動噴水滅火系統(tǒng)包括濕式自動噴水滅火系統(tǒng)、干式自動噴水滅火系統(tǒng)、干濕交替式自動噴水滅火系統(tǒng)、預(yù)作用自動噴水滅火系統(tǒng)、重復(fù)啟閉預(yù)作用自動噴水滅火系統(tǒng)。開式自動噴水滅火系統(tǒng)包括雨淋滅火系統(tǒng)、水幕滅火系統(tǒng)、水噴霧滅火系統(tǒng)。3）室內(nèi)滅火栓系統(tǒng)室內(nèi)消火栓包括：水帶、水槍、水喉等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，立即打開消火栓箱門、按動火災(zāi)報警按鈕，由其向消防防控中心發(fā)現(xiàn)火災(zāi)報警信號或遠(yuǎn)距離啟動消防水泵，然后迅速拉出水帶、水槍（或消防水喉），將水帶一頭與消火栓出口接好，另一頭與水松子接好，展（甩）開水帶，開啟消火栓手輪，握緊水槍（最好兩人配合），通過水槍（或水喉）產(chǎn)生的身流，將水身向著火點實施滅火。文案大全實用文檔4）自動噴淋滅火系統(tǒng)自動噴淋滅火系統(tǒng)由消防水池、消防水泵、信號蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥組成，當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，室內(nèi)溫度達(dá)到68攝氏度，消防噴淋頭自爆進(jìn)行噴灑滅火，每個噴淋頭的噴灑范圍小于10平方。5）干粉滅火器是用惰性固體（類似于泥土或沙子）來覆蓋火。干粉滅火器可以噴出非常細(xì)的碳酸氫鈉（NaHCO3，發(fā)酵粉）、碳酸氫鉀（KHCO3，幾乎與發(fā)酵粉相同）或者磷酸二氫銨（(NH4)H2PO4）粉末。這些固體可以包住燃料并使火悶熄。適宜于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機溶劑火災(zāi)。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。也適宜于撲滅液體、氣體、電氣火災(zāi)（干粉有5萬伏以上的電絕緣性能）。有的還能撲救固體火災(zāi)。干粉滅火器不能撲救輕金屬燃燒的火災(zāi)。6.4、服務(wù)質(zhì)量檢查1）檢查形式、時間檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、工作人員的儀表儀容、2）檢查方式與時間由公司相關(guān)人員隨時檢查由公司指定人員進(jìn)行顧客調(diào)查（每月一次）發(fā)放（顧客滿意度調(diào)查表），進(jìn)行調(diào)查6.5、團購客戶接待要求1）預(yù)定團購至少提前4天告知到兒童樂園店長，店長接到該團購信息后應(yīng)詢問團購人員的數(shù)量、團購人員的構(gòu)成（成人、兒童、男女比例）、團購人員到店的時間、團購人員有無特殊需求，將以上內(nèi)容記錄在當(dāng)天工作日志中并匯報至主管負(fù)責(zé)人。店長應(yīng)根據(jù)所了解團購信息情況預(yù)估當(dāng)天人員出勤班次，或增加臨促人員數(shù)量，提前應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)物料情況與主管負(fù)責(zé)人溝通執(zhí)行。2）接待團購人員到達(dá)當(dāng)天，兒童樂園工作人員應(yīng)有序安排人員入園，檢查入園人員票面信息，并做好團購人員個人信息登記，按照兒童相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。3）記錄文案大全實用文檔團購日結(jié)束當(dāng)天，店長按財務(wù)管理規(guī)定做賬團購注意事項：1、團購人員拿著憑據(jù)來到店面，兒童樂園工作人員須驗證、登記后安排入園；2、接到團購信息后，提前做好準(zhǔn)備工作，按團購人員數(shù)量、規(guī)格及特殊要求，提前做好物料準(zhǔn)備、人員安排及臨時促銷人員招幕；7、環(huán)境管理7.1兒童樂園為顧客提供精神享受的娛樂場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是兒童樂園日常工作的一項重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的游樂環(huán)境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗。7.2清潔內(nèi)容設(shè)施設(shè)備公共區(qū)域功能區(qū)域表面塵土死角衛(wèi)生兒童樂園設(shè)備區(qū)域外公共區(qū)域DIY區(qū)域道具設(shè)備、書吧柜臺臺面、倉庫庫房衛(wèi)生7.3清潔時間安排1）隨手清潔清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意2）營業(yè)清淡時間營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量清潔工作要做營業(yè)結(jié)束前一小時徹底清潔營業(yè)期間衛(wèi)生文案大全實用文檔7.4環(huán)境控制1）音樂：兒童樂園可以放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則2）空所：兒童樂園一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，經(jīng)顧客恰到好處的室溫。冬季不低于18—22度，夏季溫度不高于22—24度，營業(yè)高峰顧客較多時不超過24——26度，相對溫度40—60%，兒童樂園氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于兒童樂園氣壓，保證兒童樂園有新鮮、優(yōu)質(zhì)空氣。3）采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服務(wù)區(qū)燈光照度不低于150LX。8、安全管理8.1安全是保證兒童樂園各項經(jīng)營安全，人員安全，顧客安全，物料安全，財務(wù)安全安全事故產(chǎn)生原因直接原因可分為人為和設(shè)施兩上方面人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽，未按規(guī)定要求行事。設(shè)施原因是指不良的環(huán)境設(shè)施引起，包括維護(hù)不當(dāng)?shù)乳g接原因各種機械裝置定期檢查和不保養(yǎng)不良。由于店長責(zé)任心不強，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等8.2人員安全操作的安全，特別是拓展區(qū)域，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作兒童樂園必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材各種設(shè)備要定期檢修，保持設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)藥物的準(zhǔn)備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等文案大全實用文檔8.3醫(yī)藥箱管理制度店鋪需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡易醫(yī)藥箱，以供顧客需要時，能及時提供服務(wù)。醫(yī)藥箱標(biāo)準(zhǔn)配備如下：紗布、棉球、酒精、創(chuàng)可貼等外傷用藥【注意事項】1.所有藥品均在有效期內(nèi)，禁止向客人提供內(nèi)服藥品；2.工作人員掌握藥品的使用方法和程序；3.藥物一般應(yīng)避光、干燥保存；9、設(shè)備管理9.1設(shè)備手冊設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：祥細(xì)的例圖說明、設(shè)備零件資料、安全程序和故障排除步驟，設(shè)備型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等9.2計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫忙安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄對設(shè)備制定維護(hù)保養(yǎng)制度，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，可保證設(shè)備的正常工作及使用壽命：清潔：對各種設(shè)備均需清潔。做到設(shè)備內(nèi)外無污漬、無灰塵、良好運轉(zhuǎn)。安全：定期檢查各種安全防護(hù)裝置，保證不漏水、不漏電、不出事故。整齊：各種設(shè)備及附件（電源線）要放置整齊、美觀。潤滑：定點、定量加油，保證正常運轉(zhuǎn)。日常維護(hù)保養(yǎng)做好前臺設(shè)備的日常維護(hù)工作。嚴(yán)格按照程序操作，注意觀察設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時檢修。搞好清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備潤滑。文案大全實用文檔5.1火情報警報警響起，工作人員必須在1分鐘內(nèi)核查完畢，并確認(rèn)是否有火情。任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知案場主管及兒童樂園負(fù)責(zé)人。講清起火地點、燃燒何物、火勢大小、報警人姓名及所在位置。絕對不能高喊“著火了”，以免引起恐慌。初期小火應(yīng)迅速拿就近的滅火筒滅火，保護(hù)好現(xiàn)場，同時通知案場主管及兒童樂園負(fù)責(zé)主管。5.2顧客意外受傷應(yīng)急處理5.2.1應(yīng)對處理1、在客人受傷的情況下，第一時間撥打120急救（分傷勢嚴(yán)重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費單據(jù)全部由店鋪掌握，這是公司的責(zé)任體現(xiàn)同時也是為案子結(jié)束協(xié)商解決時的先決條件。2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應(yīng)的人性化服務(wù)（如送水果、醫(yī)院探望），站在客人本人的立場，您告訴目前最重要的是先養(yǎng)傷，至于其它會為爭取。3、事故責(zé)任的引導(dǎo)：適時委婉表達(dá)意外事故的發(fā)生，責(zé)任不全在店鋪方，客人本人也有責(zé)任；我們從一開始就不要讓客人以為＂能全額賠償＂，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們適當(dāng)處已有“小心注意”提示牌，讓客人意識到，她自已也需承擔(dān)部份責(zé)任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長本身就有責(zé)任義務(wù)照顧孩子防止意外發(fā)生；4、了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。5、理賠材料的搜集：店長第一時間聯(lián)系保險經(jīng)紀(jì)人，根據(jù)相關(guān)要求現(xiàn)場勘測拍照取證，并保留相關(guān)必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。6、費用問題：根據(jù)事故原因/客人狀況，可判斷是否由墊付治療費或視情況可引導(dǎo)客人自行支付。因為住院費和醫(yī)藥費、護(hù)工費、誤工費、營養(yǎng)費都屬于保險理賠范圍。其中營養(yǎng)費、護(hù)工費必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑，誤工費則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當(dāng)?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需咨詢保險公司對接人。5.2.2及時申報保險理賠文案大全實用文檔1、配合之前做的現(xiàn)場勘測，拍照取證。報案信息：保單號、時間、地點、事故經(jīng)過、預(yù)計損失情況、聯(lián)系人等2、提供相關(guān)信息發(fā)給店鋪所屬的保險公司，讓保險公司給出意見，保險公司作為第三方，會界定店鋪應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時就會心里有數(shù)3、購買保險本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔(dān)他認(rèn)為的責(zé)任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩4、如對保險相關(guān)的工作有任何的疑問，可以尋求法務(wù)部的協(xié)助5.2.3與客協(xié)商解決除了保險公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費是多少，來判斷事情的嚴(yán)重程度與客人協(xié)商時，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達(dá)宣泄情緒1、我們可以表達(dá)“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關(guān)注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您爭取到的有哪些，店長依據(jù)保險公司的定損情況和客人家屬進(jìn)行第一次試探性磋商，就賠償條款進(jìn)行一一商談2、過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動權(quán)，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。3、也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當(dāng)?shù)毓ど叹郑上M者委員會作為第三方配合完成協(xié)商解決。請注意保留《消委調(diào)解記錄》，如雙方協(xié)商無果，客人只能走司法流程了4、雙方達(dá)成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責(zé)書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。5.2.4其它特殊情況應(yīng)對1）當(dāng)客人提出要“精神損失費”，怎么辦？文案大全實用文檔精神損失費，很難斷定數(shù)額多少，如果