領導的溝通藝術

中國式管理—領導的溝通藝術曾仕強教授主講第一課溝通的最佳態(tài)度學習是很重要的。我們也經(jīng)常在花時間、花精力還有花金錢。但是學習的效果怎么樣？我想各位很清楚。我們學來學去只學到一個拼盤。拼盤當然很好吃，可是吃多了以后既不營養(yǎng)也不可口，同時從來沒有真正領略到哪一種菜的美味。我想這是目前我們在教育培訓界，我們所遇到的一些問題，比如說溝通。我們每天都在溝通。我們不但要同別人溝通，而且要同自己溝通?？墒悄懵爜砺犎ィ憔蜁贤藛?？好像不是這樣的，因為我們從來沒有很深入得把它當作一席菜。所謂一席菜，就是從開胃菜一直到最后的甜點，要整能夠完全的來做一個享受。所以這一次華夏智業(yè)是下了很大的決心要把一門、一門的課，把它有系列的而且比較深入的來把它陳述出來。那我覺得這是很好的。像這次整整兩天專門講溝通，就比較能夠說得清楚一點。比如說溝通，有沒有哪種方式是絕對的—我很少用絕對—絕對的有效的？有沒有？當然有。只是我們始終沒有把它找出來而已。第二個，溝通是不是藝術？如果是藝術，怎么樣才能夠把它提升到藝術的層面？溝通有哪幾種方向？比如說對上你應該怎么講？對下怎么講？平行的要怎么講？這都要講究。不是說我管你是誰，我只這樣講。我相信我們最大的缺點就是說做人誠實就好了?！拔抑v實話就好了”，我不太接受這樣的說法。你看我們每次一講話，大家都不愉快。那都是很粗淺的一種認識。人誠誠懇懇、實實在在之外，還必須有一些技巧。沒有技巧，你還是達不到目的。溝通一定有企圖，但是我們不能明講。誰敢講“我今天找你是有三個企圖”？誰敢講這種話？有些話你只能放在心里頭，你就是不能講出來。所以這個跟誠信不誠信沒有什么關系，跟老實不老實又是兩碼事。但是你看整個報紙都告訴你“誠信是第四生產(chǎn)力“。都對，怎么不對呢？可是誠信的結果怎么樣？生意也做不成，朋友也搞砸了，一家人吵翻天，就是誠信。所以我們首先希望大家拼盤吃多了以后，我們好好吃幾道比較有滋味的菜。那是現(xiàn)在應該做的事情。我們溝通要有一些心理準備，不是見面就說。開門見山這種事情是很魯莽的。所以現(xiàn)在打電話經(jīng)常弄得對方情緒不定。如果你沒有想象到說電話那一端狀況的話，我請問你：你怎么說？面對面，你還可以看到我們現(xiàn)在的狀況。打電話，電話的那一端他是一個人，還是好幾個人？他跟誰在一起？他在做什么？他目前的狀況怎么樣？你完全不知道。那你怎么講？可是電話你又不能扯半天。我常?？既思疫@個題目，說有一天你很不幸被綁票了。被綁票也需要溝通?。”唤壠币院?，你突然間發(fā)現(xiàn)有個電話可以通的-那是救你命的。那請問你：當你被綁票跟外界不能溝通的時候，你突然間得到打電話的機會，你第一句話講什么？你拿起來：喂喂喂！綁你票的人就剪斷了電話線，還“喂喂喂“，喂什么？平常的壞習慣害死了自己。一打電話馬上就講：我是曾仕強。剪斷了。曾仕強又怎么樣，曾仕強？我們就是要找你??！所以你看，你沒有想到有一天你會害死你自己。拿起電話，這個時候二話不說，只能講一句話：我在某某酒店。那個截斷就截斷了。馬上警車把這個酒店包圍起來，你就得救了。所以很多事情平時看起來好像沒有用，但是到了你一用的時候，你就知道：糟糕了，害死自己了。呢？”“這個規(guī)定不行，我們少理它。”我在美國訪問過很多大陸去的留學生。我就問他：“到美國來以后有什么感想??？”他說：“美國什么都好，就是沒有自由?！蔽艺f：“美國沒有自由，哪里有自由啊？”他說：“中國比較自由。”我說：“你有沒有搞錯？人家都說中國比較不自由，美國比較自由?！彼f：“沒有那回事。我自己親身體驗的，我到美國什么都好，就是沒有自由，這個也要干涉，那個也要干涉?！蔽艺f：“那中國大陸不是有很多規(guī)定嘛？”然后他給我一句話太妙了，他說：“你不理它就沒事了?！蔽艺f：“你在美國也不理它就好了?！彼f：“美國不理它，警察就把我抓去。”我說：“你在大陸呢？”“大陸我不理它，它也不理我。咱們都沒事?！贝蠹液煤萌ンw驗一下。我們常常自己在騙自己。你沒有認真體會：中國人法再多，我可以不理它；宗教再神圣，我可以不理它；就是個道理沒有辦法擺脫。所以我們一見面就說：“你到底講不講道理，你到底講不講道理？”我們是非常講道理的民族。但是下面這句話是非常非常總要的，中國人非常講道理，但是中國人很容易生氣，情緒很不穩(wěn)定。中國人不生氣的時候，他非常講道理；一生氣，他就完全不講道理。是不是這樣，你問你自己好了。你心平氣和的時候，那你是非常講道理；一旦你生起氣來，“那是什么道理？我管它呢”，會變得蠻不講理。這才可怕。這幾句話大家揣摩揣摩?！澳愠３Ｉ鷼鈫?？”“我常常生氣?！薄澳阆矚g生氣嗎？”“我怎么喜歡生氣？”“那你不喜歡生氣，干嘛常常生氣呢？”“都是他惹我的。他不惹我，我會生氣？”然后你再去問他：“你怎么老惹他生氣？”“我惹他？他不惹我就好了，我惹他？”去體會一下。中國人自己生氣，都是認為別人惹他的?！澳闳堑梦疑鷼?，我還跟你講理嗎？”就對了。下面那句話再聽聽，“你講不講理啊？”“我當然講理。我怎么不講理？”“你怎么現(xiàn)在這么不講理？”“你把我氣成這個樣子，我還講理??？門都沒有。”你看中國人一生氣他就不講理了。這都是我們平?？梢愿惺艹鰜淼臇|西。中國人不生氣的時候，他很講理；中國人一生氣的時候，是蠻不講理。這樣你慢慢去體會，溝通對我們中國人來講其實是一種情緒管理。你講得他心平氣和，很容易溝通；你惹得他火氣了，你就完了。你慘了，再有道理他也聽不進去。他會說：“你講得很有道理，但是我就是不接受?！睘槭裁?？你不可以這樣講。你應該講，但是你不可以這樣講。這個道理就清楚了。所以為什么我們每次講話老板都生氣，現(xiàn)在慢慢大家就了解了。你講得越有道理，他越生氣。因為你弄得他沒有面子嘛，“你比我還懂??？你講得越對，我就越?jīng)]有面子；那沒有面子，我就生氣。你不能怪我”。自己就慢慢了解了。中國人的習慣應該把情緒擺在最前面，而不是把說話擺在最前面。我們現(xiàn)在去學一學說話變成什么？變成反效果，就是一見面就惹他生氣了。你看夫妻之間為什么會離婚，就是彼此惹來惹去。每一個先生要下班的時候，都是下決心“我今天回去要跟太太好好相處”。我還沒有發(fā)現(xiàn)哪一個先生下班說“好，今天下決心回家去跟太太吵架”，沒有。這是個事實?？墒且贿M門就吵架。為什么一句話就吵架呢？先生回家滿心想跟太太好好相處，按門鈴，“鐺、鐺”。太太開門只講一句話：“有三個電話很重要，趕快去聽?！毕壬欢亲踊穑骸拔倚量嘁惶?，讓我休息一下不可以嗎？電話比我的命還重要嗎？”你看就一句話他就生氣了，然后就一直罵：“電話有什么好聽的，你不會聽?。俊边@個太太就知道了“我這先生脾氣不好”，然后下一次有電話也不敢講。先生呢，就把衣服一脫，然后坐在椅子上，一看有三個號碼，問太太這是什么？她說：“那是三個電話?！薄斑@么重要的電話不跟我講？你人在家跟沒有在家一樣啊”，你看他又火大了。這才是標準中國人。然后太太就覺得先生修養(yǎng)不好，先生就覺得太太根本就不像個太太，該講的話不講，不該講的話拼命講。這樣才是標準的中國人。如果這個不能解決，請問你怎么溝通？我先把中國功夫展示一下，你就知道中國人有多能干。一個太太在家里接到三個很重要的電話，她知道“我非告訴我先生不可，不然我會挨罵”，但是馬上要想到“如果我告訴他，他一定生氣”，因為這是人之常情。那怎么辦？太簡單了。你看這段功夫現(xiàn)在都失傳了。太太就準備了一個熱毛巾在那里，然后先生一進門，就跟他講“辛苦了”。你有沒有發(fā)現(xiàn)，只要跟先生講“辛苦了”，先生一定會講“不會”。你不講“辛苦”，他就累得要死。這個是最妙的。“辛苦了”，“不會”，然后拿個熱毛巾給他，先生一定會問：“什么事？”因為平常沒有熱毛巾嘛，怎么今天有熱毛巾呢？然后就問“什么事？”這個時候你如果講有三個電話—你試試看，他就把熱毛巾甩在地上，“有話就說好了，扯來扯去還不是為了讓我聽電話，搞什么名堂。夫妻之間來這套”。你完了，你統(tǒng)統(tǒng)完了嘛。所以中國功夫是絲毫不能有差別的，一點點錯誤你就完蛋了。你給他毛巾，他一定問“什么事”。你一定要說“沒有事”。中國人“沒有事”就是告訴你有很重要的事情。很奇怪。我們都懂。然后先生邊擦邊說：“有事情你就說好了，有什么關系?！蹦阏f：“不要了，讓你休息一下再說?！彼R上告訴你：“我今天不累。有什么事說?！薄坝腥齻€電話?！惫怨匀ヂ牎＿@樣才對。這才是會溝通的人。各位想想看，說話誰不會說？誰都會說。你會說話，別人不會說？可是你一說對方就跳起來，你說這話干嘛？說話第一個要讓對方聽得進去。只要他聽不進去，你再有道理也沒有用。所以我們中國人很喜歡講四個字，叫慎始善終?！吧魇肌本褪且婚_始你就講到對方聽得進去，“善終”就是最后達成圓滿的結果。你看他聽電話了，你的使命完成了。而且他很愉快，他很感謝你。說的話都差不多，做的事情也一樣，但是效果跟過程完全不同。我們每一句話都要講得很得體，不惹對方生氣。而聽的人也保持高度的冷靜，心平氣和聽。那還有什么難的？但是你應該提高警覺，這些事情說說容易，做起來非常困難。否則的話，我們到這里就可以解散了嘛。可是你出去還是溝不“通”啊。因為人畢竟是情緒的動物。尤其我要提出警告，全世界的人都有情緒的起伏，但是中國人最高。西方人也有情緒的起伏，起伏得不高不低。中國人起伏的高高低低。中國人一惹火他，你就感覺這個人跟平常完全不一樣，要特別小心。我們是很容易情緒激動的民族。我們很難得冷靜。所以我希望各位了解，我們是不太理性的民族。跟西方人比啊，我們是比他們不理性的。這個沒有什么壞處。不要因為這樣，覺得我們不如西方人。一個太理性的人好不好？你聽聽看啊。我有一個朋友他是搞化工，每天在那里試管倒來倒去做實驗，做到晚上很晚才回家，有時候甚至睡在實驗室里邊。他的太太實在很不高興，有一天忍不住了就跑到實驗室去看他。她說：“你不回家嗎？”他說：“我實驗完，我一定回家?！薄澳悄闶裁磿r候可以實驗完呢？”“這個我不知道?！碧筒桓吲d了，“那我問你，到底是實驗重要，還是我重要？”他說：“你很重要，但是實驗也重要?！彼v得對啊。然后太太就哭起來了。太太一哭，那個做實驗的先生又講了一句話：“不要哭了。你的淚水拿來化驗一下，就是鹽加水而已。”你看完蛋了。他理性得不得了。這種人還有什么感情。說外國人沒有感情就是因為他太理性了。他中國人很有感情的民族，當然不太理性了。這是必然的。你不能要求中國人又有感情又理性。那糟糕了，那怎么去發(fā)展。所以我希望各位要了解同外國人溝通其實比較容易。你講話再難聽，他也不會覺得難聽。你看你跟外國人一見面就說“你今天臉色不好看”，他也不會覺得怎么樣。你這句講得不對，他也不會覺得怎么樣；“我的意見跟你不相同”，他也不會覺得怎么樣?？墒侵袊四?？你試試看。老實講，你跟你的太太在一起，你們兩個多親，只要她口紅涂得太紅，你都不敢講她。你敢講她？“太太，你口紅涂那么紅干什么？這樣跟你走在一起很難過，你知道嗎？”太太說：“好！你去找一個口紅不紅的人一起走。我不跟你走?！彼煌笸耍憔屯炅?。你回去還求他：“不要，不要！”你不倒霉？外國人夫妻很好說話。先生坐在旁邊說：“你開車不能這樣，這樣太危險了。你要換一個方式?！碧邮芰?。中國人，你說：“你這樣開車很危險。你換一個方式比較好?！彼龝犇愕模克諛娱_。她說：“你的方法不一定管用?！边@才是中國人。所以我再進一步跟各位講：中國人只要沒有面子，他就不講理。這是非常重要的一點。你只要讓一個中國人沒有面子，你再對也沒有用，他就是不講理。你如果不能了解這樣的狀況，你怎么跟中國人溝通我問你。所以“直話直說”效果最差。溝通的過程上有很多變數(shù)：不該來的人來了；脾氣突然間變了；或者接到什么樣的，尤其今天大哥大就拿在手中，接到一個電話。整個情緒就不一樣。你怎么去溝通？所以講到這里，我們是希望各位了解一件事情，最好的方法是有，但是很難得去用。因此我們還是要找其他的方法，否則就這樣簡單就好了。但最起碼呢，我們自己要培養(yǎng)一個良好的溝通心態(tài)，“我開始去聽他說什么，我不要去計較他怎么說”。你只要能夠做到這點，對你是非常有利的。每一句話多多少少有它的道理，你就聽他這句話的道理就好了。你干嘛去聽其他的呢？但是我們一向不是這樣，就造成很多溝通的障礙。這是我們自己要了解的。第二呢，我們要開始用一些情緒上的方法來穩(wěn)定對方。那我這里提出幾點請大家做參考：第一點，我們不可以欺騙。溝通絕對不可以欺騙。因為很多人他是喜歡用“騙”的方式，這是我們非常不贊成。騙到最后，自己一定倒霉。因為所有人對你的話都不相信。你這樣騙一次、騙兩次以后，你信用就沒有了。信用沒有后，你再怎么講大家都不相信，最吃虧的就是你自己。那不互相欺騙是不是可以講實在話呢？那也不可以。就是你不要欺騙，但是也不要說實在話。那怎么辦呢？走第三條路，講妥當話。所以各位要記住，你要記住有一句話要講，怎么講？把它調整到妥當?shù)?/p>