銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度

銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度PAGE1PAGE1銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度第一節(jié)總則第一條為穩(wěn)步提升我行信息科技服務(wù)管理水平，加強(qiáng)信息系統(tǒng)問題管理和跟蹤，實(shí)施故障根源分析和整改解決，預(yù)防故障重復(fù)性發(fā)生，特制定本制度。第二節(jié)適用范圍第二條 本制度適用于我行所有信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境以及與生產(chǎn)系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、機(jī)房等基礎(chǔ)設(shè)施和監(jiān)控、操作等生產(chǎn)服務(wù)。第三條 問題管理范圍包括與IT生產(chǎn)系統(tǒng)相關(guān)的各種問題，以及圍繞問題解決所發(fā)生的發(fā)現(xiàn)與記錄、分析與診斷、解決與整改、關(guān)閉與總結(jié)的整個過程。第三節(jié)職責(zé)描述第四條 問題管理過程的角色主要包括：問題提出人、問題經(jīng)理、問題分析人、問題解決人。（一）問題提出人：1、問題提出人負(fù)責(zé)提出問題并提交問題單至問題經(jīng)理。問題提出人通過參與事件解決過程被動發(fā)現(xiàn)問題，或通過參與監(jiān)控事件、日常檢查、基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢分析等活動主動發(fā)現(xiàn)問題；2、問題提出人負(fù)責(zé)對問題信息進(jìn)行收集、整理并登記。問題提出人應(yīng)及時登記問題，確保內(nèi)容完整、描述準(zhǔn)確，分類合理，避免重復(fù)提出問題；3、問題提出人負(fù)責(zé)對問題單的最后處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)并關(guān)閉問題單。（二）問題經(jīng)理：1、問題經(jīng)理負(fù)責(zé)對問題進(jìn)行分派、監(jiān)控、所需資源的協(xié)調(diào)、定期產(chǎn)生報(bào)表等；2、問題經(jīng)理負(fù)責(zé)定期對問題進(jìn)行匯總，分析，向相關(guān)人員匯報(bào)問題單處理進(jìn)度；3、問題經(jīng)理負(fù)責(zé)問題的最后審核，并做好關(guān)閉和事后評價(jià)工作。銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第1頁。（三）問題分析人：銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第1頁。1、問題分析人負(fù)責(zé)對問題現(xiàn)象進(jìn)行審核、確認(rèn)；2、問題分析人負(fù)責(zé)深入的問題分析，以找出根源性原因；3、問題分析人在特殊情況下為專家。（四）問題解決人：1、問題解決人負(fù)責(zé)確認(rèn)問題分析人的分析結(jié)果；2、問題解決人負(fù)責(zé)分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，找到可行的解決方案；3、問題解決人負(fù)責(zé)安排生產(chǎn)變更或其他輸出方式，實(shí)施問題的解決過程。第四節(jié)問題來源第五條 問題的來源包括如下幾種情形：（一）事件升級，通常由生產(chǎn)事件觸發(fā)，管理目標(biāo)是通過故障診斷、明確故障的根本原因、提出解決措施或糾正建議、最終解決問題以避免故障再次發(fā)生。（二）運(yùn)維自查，通常由運(yùn)維人員從監(jiān)控事件、日常巡檢、系統(tǒng)的運(yùn)行趨勢分析等工作中找出基礎(chǔ)設(shè)施或環(huán)境中的薄弱環(huán)節(jié)、并提出消除薄弱環(huán)節(jié)的建議，進(jìn)而阻止?jié)撛诠收系陌l(fā)生。（三）風(fēng)險(xiǎn)事件，通常由我行風(fēng)險(xiǎn)管理部門根據(jù)生產(chǎn)系統(tǒng)故障的業(yè)務(wù)影響及風(fēng)險(xiǎn)隱患建立風(fēng)險(xiǎn)事件，并組織分析原因、提出整改要求及后續(xù)跟蹤處理。（四）審計(jì)發(fā)現(xiàn)，通常為與我行信息科技相關(guān)的內(nèi)、外部審計(jì)的問題發(fā)現(xiàn)，通過問題管理的生命周期以實(shí)現(xiàn)審計(jì)整改跟蹤及解決過程。（五）專項(xiàng)檢查，主要涵蓋行內(nèi)外專家或監(jiān)管部門組成的各類信息科技專項(xiàng)檢查，力圖通過問題管理流程實(shí)現(xiàn)對檢查結(jié)果的后續(xù)跟蹤及解決。第五節(jié)問題識別與記錄第六條 問題提出人在創(chuàng)建問題單時需要說明問題來源、問題分類、優(yōu)先級問題描述等詳細(xì)信息。第七條問題管理流程應(yīng)與事件管理流程相對獨(dú)立，事件處理過程中故障消除、業(yè)務(wù)恢復(fù)后如需后續(xù)分析處理，應(yīng)結(jié)束事件單，創(chuàng)建問題單。銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第2頁。銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第2頁。第九條 對所處理事件歷史記錄進(jìn)行趨勢分析歸納后，形成的總結(jié)性案例問題，可創(chuàng)建問題單。第十條在確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)事件需要進(jìn)一步跟蹤處理后，可由問題經(jīng)理創(chuàng)建問題單。第十一條在確認(rèn)信息科技相關(guān)的內(nèi)外部審計(jì)結(jié)果后，可由問題經(jīng)理創(chuàng)建問題單。第十二條在確認(rèn)各類信息科技專項(xiàng)檢查工作的檢查問題后，可創(chuàng)建問題單。第六節(jié)問題分析與診斷第十三條問題在被創(chuàng)建后，由問題經(jīng)理對問題進(jìn)行初審，如判斷需要進(jìn)入分析流程的，由問題經(jīng)理下派分析任務(wù)單進(jìn)行問題的分析與診斷工作。第十四條問題分析工作應(yīng)由技術(shù)專家、架構(gòu)師、項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，復(fù)雜問題可多人并行進(jìn)行問題的調(diào)查與診斷工作。第十五條問題分析人在問題分析單中注意完整的填寫處理過程、問題根本原因等字段。第十六條除非涉及廠商改造外購產(chǎn)品、國外廠商確認(rèn)問題周期較長等外部客觀情況，分析任務(wù)單應(yīng)盡量在15個工作日內(nèi)完成分析流程，并關(guān)閉分析任務(wù)。第七節(jié)問題解決與整改第十七條問題在被創(chuàng)建后，由問題經(jīng)理對問題進(jìn)行初審，如判斷無需進(jìn)入分析流程的，可直接由問題經(jīng)理下派解決任務(wù)單進(jìn)行問題的解決和整改。第十八條問題經(jīng)理在確認(rèn)分析人的分析結(jié)果后，可分派問題解決任務(wù)單至問題解決人處。第十九條問題解決人應(yīng)由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人、各系統(tǒng)及專業(yè)相關(guān)的維護(hù)負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，復(fù)雜問題可多人并行進(jìn)行問題的解決與整改工作。第二十條問題解決人在問題解決單中注意完整的填寫整改分類、整改情況說明、解決方案、計(jì)劃整改完成日期等字段。銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第3頁。銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第3頁。第八節(jié)問題關(guān)閉與總結(jié)第二十二條問題處理完成后，由問題經(jīng)理負(fù)責(zé)對問題過程進(jìn)行回顧，問題經(jīng)理在回顧過程中，可將問題重新提交給處理團(tuán)隊(duì)處理。第二十三條問題經(jīng)理完成問題回顧后，關(guān)閉問題。已關(guān)閉的問題單不允許重開。如果問題重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個新的問題單。第九節(jié)風(fēng)險(xiǎn)事件類問題處理第二十四條為更好的跟蹤處理風(fēng)險(xiǎn)事件及所涉及的整改內(nèi)容，可由問題經(jīng)理建立類型為“風(fēng)險(xiǎn)事件”的問題單。第二十五條風(fēng)險(xiǎn)事件問題單旨在對風(fēng)險(xiǎn)事件的整改點(diǎn)進(jìn)行跟蹤處理，由問題經(jīng)理分派給整改解決人，并設(shè)定規(guī)定完成時間。第二十六條問題解決人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成風(fēng)險(xiǎn)事件整改任務(wù)單的反饋。第十節(jié)專項(xiàng)檢查類問題處理第二十七條為更好的跟蹤各類專項(xiàng)檢查結(jié)果，可由問題經(jīng)理建立問題類型為“專項(xiàng)檢查”的問題單。第二十八條專項(xiàng)檢查問題單旨在對專項(xiàng)檢查的匯報(bào)結(jié)果和清單列表進(jìn)行跟蹤處理，由問題經(jīng)理分派給檢查結(jié)果的解決負(fù)責(zé)人，并設(shè)定規(guī)定完成時間。第二十九條問題解決人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成專項(xiàng)檢查整改任務(wù)單的反饋。第十一節(jié)審計(jì)發(fā)現(xiàn)類問題處理第三十條為更好的跟蹤各類審計(jì)發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果，可由問題經(jīng)理建立問題類型為“審計(jì)發(fā)現(xiàn)”的問題單。第三十一條審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題單旨在對我行內(nèi)外部各項(xiàng)審計(jì)工作的問題發(fā)現(xiàn)結(jié)果進(jìn)行跟蹤處理，由問題經(jīng)理分派給審計(jì)問題點(diǎn)的解決負(fù)責(zé)人，并設(shè)定規(guī)定完成時間。第三十二條 問題解決人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成審計(jì)發(fā)現(xiàn)整改任務(wù)單的反饋。第十二節(jié)評價(jià)與提高銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第4頁。銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第4頁。第三十四條 問題經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤問題單的統(tǒng)計(jì)結(jié)果、分析問題的分布規(guī)律、進(jìn)而提出建議提高整個問題管理流程執(zhí)行的效率。第三十五條 問題經(jīng)理負(fù)責(zé)每月組織召開月度問題管理總結(jié)會，參加人員應(yīng)包括運(yùn)維中心總經(jīng)理、各團(tuán)隊(duì)主管、事件經(jīng)理、相關(guān)專家及架構(gòu)師等。第三十六條 問題經(jīng)理負(fù)責(zé)不定期組織召開專項(xiàng)問題分析會，參加人員應(yīng)包括問題所涉及系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)主管、相關(guān)維護(hù)人員、專家及架構(gòu)師等。第十三節(jié)知識整理第三十七條 對于驗(yàn)證有效的問題解決方案，問題處理人應(yīng)視解決方案是否具有代表性和可復(fù)用性進(jìn)行知識總結(jié)，并提交知識管理流程。第三十八條 本制度由銀行科技開發(fā)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第三十九條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。銀行信息科技監(jiān)控管理制度第一節(jié)總則第一條 為保證我行各類IT生產(chǎn)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，及時了解IT系統(tǒng)各層面的工作狀態(tài)，做到對生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行故障的事前發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確定位、趨勢分析，特制訂本管理規(guī)定。第二節(jié)適用范圍第二條本制度適用于總行生產(chǎn)系統(tǒng)監(jiān)控的各項(xiàng)管理與運(yùn)行工作。人員涉及：值班人員、監(jiān)控管理員、二線管理責(zé)任人（指應(yīng)用、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理員）、應(yīng)用開發(fā)人員、開發(fā)測試人員。第三節(jié)職責(zé)描述第三條值班人員作為監(jiān)控平臺使用者需實(shí)時反饋監(jiān)控平臺使用情況，并對監(jiān)控平臺提出改進(jìn)意見。第四條監(jiān)控管理員的職責(zé)包括：銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第5頁。銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第5頁。（二）監(jiān)控管理員需響應(yīng)部門經(jīng)理、二線管理責(zé)任人、值班人員，應(yīng)用系統(tǒng)管理人員各類服務(wù)請求，輔助故障分析，提供各類監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。（三）監(jiān)控管理員負(fù)責(zé)每周和每月對監(jiān)控報(bào)警和性能數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成分析報(bào)告，為故障診斷、問題預(yù)測提供獨(dú)立意見。（四）監(jiān)控管理員負(fù)責(zé)監(jiān)控平臺的日常巡檢和維護(hù)工作，定期檢測監(jiān)控系統(tǒng)給的有效性，解決監(jiān)控系統(tǒng)故障，確保監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常。第五條二線管理責(zé)任人的職責(zé)包括：（一）需定期登陸各專業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)，查看所管對象監(jiān)控策略和報(bào)警信息，如發(fā)現(xiàn)監(jiān)控策略不合適，或有監(jiān)控盲點(diǎn)，需及時提交監(jiān)控變更需求，要求監(jiān)控管理員進(jìn)行調(diào)整。（二）二線管理責(zé)任人做為監(jiān)控消息接收者和使用者，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控消息有漏報(bào)或消息不正確時，需應(yīng)及時與監(jiān)控系統(tǒng)管理員聯(lián)系，優(yōu)化監(jiān)控平臺和相應(yīng)的監(jiān)控策略，使監(jiān)控系統(tǒng)的報(bào)警信息更加準(zhǔn)確、有效。第六條應(yīng)用、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)中的技術(shù)專家和架構(gòu)師負(fù)責(zé)確定各類監(jiān)控對象的監(jiān)控指標(biāo)；應(yīng)用、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)中的各管理員負(fù)責(zé)確定監(jiān)控對象的監(jiān)控策略，包括閥值、監(jiān)控時間段、重試次數(shù)、報(bào)警級別、通知通報(bào)對象。第七條應(yīng)用開發(fā)人員是指科技開發(fā)部各項(xiàng)目開發(fā)的應(yīng)用開發(fā)人員。應(yīng)用開發(fā)人員需在信息系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)階段，考慮業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控模塊，開放應(yīng)用監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)集成接口，為應(yīng)用監(jiān)控提供原始監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。第八條開發(fā)測試人員是指科技開發(fā)部負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)測試的測試人員。開發(fā)測試人員在信息系統(tǒng)測試階段，考慮系統(tǒng)架構(gòu)各環(huán)節(jié)的監(jiān)控模塊測試，并向監(jiān)控團(tuán)隊(duì)提供系統(tǒng)壓力測試時信息系統(tǒng)各層次性能數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)性能監(jiān)控閥值設(shè)置提供依據(jù)。第四節(jié)監(jiān)控管理第九條重要信息系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)需具備兩種以上的監(jiān)控手段，相互驗(yàn)證，確保監(jiān)控的有效性和完備性；非重要信息系統(tǒng)監(jiān)控只部署基礎(chǔ)監(jiān)控和應(yīng)用可用性檢查監(jiān)控。銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第6頁。銀行信息科技信息系統(tǒng)問題與監(jiān)控管理制度全文共7頁，當(dāng)前為第6頁。第十一條 對于新建應(yīng)用系統(tǒng)及應(yīng)用系統(tǒng)重大改造，監(jiān)控團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)評審、運(yùn)維評審、生產(chǎn)環(huán)境部署、投產(chǎn)實(shí)施、系統(tǒng)下