公司的員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)方案

年4月19日公司的員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)方案文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的1.經(jīng)過培訓(xùn)使企業(yè)員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；2.經(jīng)過培訓(xùn)使企業(yè)員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交、辦公禮儀熟練運(yùn)用；3.經(jīng)過培訓(xùn)使企業(yè)員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；4.經(jīng)過培訓(xùn)提升企業(yè)員工精神面貌，樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)市場競爭力。適用范圍適用于公司所有員工。培訓(xùn)方式講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動(dòng)、多媒體教學(xué)等。培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間：待定培訓(xùn)地點(diǎn)：待定培訓(xùn)組織總經(jīng)辦負(fù)責(zé)本次培訓(xùn)的方案擬寫、過程組織、記錄歸檔和效果評(píng)估等工作。人力資源部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容篩選確認(rèn)、PPT制作、培訓(xùn)講解工作。各部門負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)后續(xù)跟蹤工作。法制監(jiān)察部負(fù)責(zé)本次培訓(xùn)活動(dòng)的監(jiān)察工作。培訓(xùn)內(nèi)容一、個(gè)人禮儀1.基本儀容員工必須儀表端莊、整潔。1.1頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標(biāo)新立異，染過于鮮艷的顏色，男員工不得光頭或留過于長的頭發(fā)，特別是銷售人員、駕駛員、客服人員。生產(chǎn)一線員工進(jìn)入工作區(qū)域，過耳的長發(fā)必須盤起或使用發(fā)兜，避免安全事故。1.2面容：臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應(yīng)盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝1.3身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。業(yè)務(wù)洽談或會(huì)議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。2.服飾禮儀原則上員工在上班時(shí)間應(yīng)著工作服。工作服要按規(guī)范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩帶其它飾物。如有特殊情況，需注意：工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。不著奇裝異服，男士不得短褲、拖鞋在辦公區(qū)域行走，女士不得穿超短裙，首飾佩戴適宜，不過分夸張。

2.1襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。 2.2飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，內(nèi)衣不能外露等，上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產(chǎn)一線的員工操作時(shí)，不得佩帶任何飾物，避免安全事故。2.3鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。2.4襪：男員工穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

2.5女性職員要保持服裝淡雅得體。

2.6職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。2.7在辦公室內(nèi)服裝要整齊，不得穿背心、短褲、拖鞋。2.8服裝禁忌：布滿褶皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥體味、亂戴飾品。2.9工作牌：工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。3．舉止禮儀在公司內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求：3.1站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離地約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手抱在胸前。3.2坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。3.3公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示致意。3.4握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先伸向地位低或年紀(jì)輕的，異性間男性應(yīng)先伸手。不可同時(shí)握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。3.5步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕盈。步速適中。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。4．公共場所注意事項(xiàng)：4.1不可當(dāng)眾化妝。4.2忌身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。4.3不可抓撓身體任何部位。4.4不可邊走邊整理衣服。4.5不可高談闊論，大呼小叫。4.6不可盯視別人，評(píng)頭論足。4.7不可吃零食(如口香糖)。4.8不可趴或坐在桌子上。二、辦公禮儀1．辦公原則在辦公室上班要堅(jiān)持“六不”、“四要”原則?！傲弧保翰粚?duì)她人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱私?！八囊保恨k公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。辦公禮儀規(guī)范2.1員工在辦公區(qū)域要行為得體，不勾肩搭背，不說粗話，不做出任何有傷風(fēng)化的行為。儀態(tài)大方得體，舉止文明，談吐文雅，待人熱情禮貌，不準(zhǔn)躺在沙發(fā)上或打瞌睡。2.2講究衛(wèi)生，維護(hù)環(huán)境清潔，不準(zhǔn)隨地吐痰、倒水，不準(zhǔn)亂扔紙屑、雜物。2.3員工之間應(yīng)保持良好積極地態(tài)度，相互合作，不搬弄是非，影響員工間的團(tuán)結(jié)，尊重她人的勞動(dòng)成果及知識(shí)、技能經(jīng)驗(yàn)，不攬工，不推卸責(zé)任。2.4出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：“對(duì)不起，打斷你們的談話?！?.5遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。2.6走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。2.7辦公室、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)上亂寫、亂畫、亂貼；2.8公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。2.9借用她人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。2.10工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。2.11公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以張總、何主任、盧師傅、趙姨、吳工、小杜等稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱。2.12未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；在征得許可前不隨便使用她人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。2.13不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；當(dāng)她人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；2.14最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總開關(guān)。2.15飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。三、會(huì)客禮儀會(huì)見客人1.1接待準(zhǔn)備及要求：1.1.1根據(jù)客戶約定時(shí)間，安排好工作，在客戶到來前5分鐘停止其它工作，調(diào)整好情緒、思維及衣著。1.1.2事先準(zhǔn)備好會(huì)談場所、設(shè)備、資料、飲品等。選擇面談人數(shù)相適應(yīng)的會(huì)議室，如座位不夠，提前加座，避免現(xiàn)場忙亂。飲品根據(jù)天氣、客人喜好安排，簡易快捷為原則。設(shè)備和資料須事先檢查，確保齊全、可用。1.2客人到達(dá)：1.2.1與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。1.2.2引領(lǐng)客人到會(huì)議室時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個(gè)指頭指點(diǎn)方向或指示客人。1.2.3做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。1.2.4接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。1.2.5安排客人入座時(shí)，一般情況下，安排己方人員的座位在靠近會(huì)議室門的位置。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。1.2.6給客戶上茶水時(shí)，應(yīng)使用托盤，以避免在客人多時(shí)，多次進(jìn)出會(huì)議室。從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時(shí)針方向上茶。添茶水時(shí)，將茶杯撤下桌，再續(xù)水，勿直接用水壺向桌上的杯子續(xù)水。1.2.7會(huì)談開始后，應(yīng)將手機(jī)調(diào)整到振動(dòng)狀態(tài)，重要客人或重要會(huì)議，應(yīng)關(guān)機(jī)。緊急事項(xiàng)需聯(lián)系會(huì)議室內(nèi)的同事時(shí)，可采用遞紙條的方式。2.送別客人：2.1客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人的住、行，適當(dāng)提供幫助。離開會(huì)議室時(shí)，提醒客人帶好隨身物品。在客人離開前，不可進(jìn)入會(huì)議室進(jìn)行整理、清潔等。2.2告別后，應(yīng)目送客人離開，方可轉(zhuǎn)身返回辦會(huì)地點(diǎn)。3．參加宴請(qǐng)禮儀3.1準(zhǔn)時(shí)赴約：一般準(zhǔn)點(diǎn)或提早幾分鐘到達(dá)比較合適。因故晚到，務(wù)必電話告知主人，以免失禮。3.2入席禮儀：注意長者、尊者、上級(jí)、女士在前，落座時(shí)聽從主人方面安排，不可貿(mào)然就座。3.3敬酒禮儀：主人方面敬酒完畢，賓方方可祝酒。當(dāng)主人、主賓致辭時(shí)應(yīng)停止進(jìn)餐和交談，注意傾聽。祝酒時(shí)忌交叉碰杯。忌只同熟人或一兩人交談敬酒，應(yīng)熱情友好地與同桌人交談。不要強(qiáng)行敬酒，忌喝酒過量，重要宴請(qǐng)必須控制在本人酒量的三分之一以內(nèi)。女士宜文雅淺酌。四、電話禮儀1.拔打電話的禮儀1.1要把握時(shí)間。一般情況下，不要過早或過晚給對(duì)方打電話，以免影響對(duì)方休息。盡量節(jié)約雙方通話時(shí)間，一般打一次電話不要超過三分鐘。力求做到簡明扼要、干凈利落。1.2要文明禮貌。打電話時(shí)要吐字清楚，語音適度，語氣親切，語言文明。向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暋澳谩敝螅o接著主動(dòng)介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對(duì)方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲“謝謝”或“再見”。1.3要集中精力。打電話時(shí)要聚精會(huì)神、簡明扼要地表示所要表示的內(nèi)容。不要嘴里嚼著東西，不要邊打電話邊與旁人聊天，不要邊打電話邊做其它的事情，以免給對(duì)方產(chǎn)生心不在焉的感覺。1.4要端正態(tài)度。使用電話要輕拿輕放，通話時(shí)要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背上，不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。1.5要善于道歉。打錯(cuò)電話時(shí)，要主動(dòng)用“對(duì)不起”、“打擾您了”向?qū)Ψ奖硎厩敢?，不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。當(dāng)電話突然中斷時(shí)，應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明，不應(yīng)等接聽方把電話打過來。1.6要明確優(yōu)先權(quán)。如果雙方關(guān)系平等，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在主叫方。如果雙方關(guān)系特殊，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)、長輩、賓客。2.接聽電話的禮儀2.1接聽前：隨時(shí)在工作臺(tái)合適的地方準(zhǔn)備好筆、便箋紙，方便記錄電話內(nèi)容。盡量避免在通話中和對(duì)方說：“請(qǐng)等一下，我找紙筆記錄”。2.2接聽時(shí)：接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，直線電話問候語：“您好，新概念公司”，經(jīng)總機(jī)轉(zhuǎn)接電話問候語：“您好，××部門”。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。特別要注意，在接聽時(shí)千萬不要用“喂”，如接起后，對(duì)方無聲音，也應(yīng)說“您好，請(qǐng)說話”。2.3接聽后：電話結(jié)束后，一般由來電一方先掛斷。掛斷時(shí)，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷的聲音太重，留給對(duì)方不禮貌的印象。小貼士：1.接電話時(shí)，請(qǐng)調(diào)整好自己的呼吸和情緒，缺少了面部表情、肢體語言的協(xié)助，您的語音、語調(diào)、語速對(duì)雙方的溝通很重要。請(qǐng)記住，對(duì)方一樣能夠從電話中感受到你的微笑。2.致電前，請(qǐng)先整理您要講的重點(diǎn)，干脆、有條理、表示清晰將有助提高客戶對(duì)您職業(yè)化素養(yǎng)的信任。3.勤做記錄、適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)會(huì)減少工作差錯(cuò)、提高工作效率。4.給客戶的電話適宜在對(duì)方上班10公鐘后或下班10分鐘前。5.使用適當(dāng)?shù)恼Z句，避免太過于口語化，使自己更禮貌，更職業(yè)。情景請(qǐng)不要這樣說適合這樣說你的同事正好沒在她不在。她去上廁所了。正在老總那挨批呢。她還沒有來。她現(xiàn)在沒在位子上，請(qǐng)留言。你的同事請(qǐng)假未上班她今天家里有事，不來了吧。她生病了，去醫(yī)院了。我也不知道她怎么了，今天沒來。今天她正在休假，有什么事需要我?guī)椭?？感覺對(duì)方打錯(cuò)電話了你打錯(cuò)了。這里是××部門（或我是××），請(qǐng)問您要聯(lián)系哪位？（暗示對(duì)方打錯(cuò)了）幫對(duì)方轉(zhuǎn)接你等下。請(qǐng)稍等。請(qǐng)對(duì)方等候等一下。對(duì)不起，請(qǐng)稍等。回來再次接聽你說吧，什么事？讓您久等了。請(qǐng)說。打電話找人我找××××在不在？您好，我是新概念電氣××，請(qǐng)問××是否在？有電話找上級(jí)，但不確定上級(jí)是否愿意接聽你是誰，找她什么事？（直接問上級(jí)）××的電話，你接不接？請(qǐng)問是哪位找她，一會(huì)兒我會(huì)請(qǐng)她回電，請(qǐng)留下電話號(hào)碼。同事正在忙手頭的工作，暫時(shí)不能接電話她正在忙，你等下打過來?，F(xiàn)在她不方便接電話，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，我會(huì)請(qǐng)她回電。詢問、記錄留言姓名？哪個(gè)公司？電話多少？請(qǐng)問貴姓？貴公司名稱？聯(lián)系電話是？確認(rèn)是否收到物品、郵件等你收到…沒有？和您確認(rèn)下，是否收到…?要求對(duì)方來公司洽談你能不能來我們公司一下？如果方便，請(qǐng)您到我們公司洽談。需較長時(shí)間查找資料或者需要詢問同事我查（問）一下，你等會(huì)兒打過來。我查（問）一下，一會(huì)兒給您回復(fù)。請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話。3.客服、銷售熱線電話接聽3.1注重禮節(jié)禮貌，規(guī)范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3.2仔細(xì)聆聽客戶的需求，做好記錄，對(duì)于客戶提出的問題，必須給予正確、肯定的答復(fù)。3.3如客戶提出的問題不能當(dāng)場給出正確的回答，須記錄客戶的聯(lián)系方式，請(qǐng)相關(guān)部門在第一時(shí)間給出信息，回復(fù)客人，必要時(shí)，能夠書面的形式取得相關(guān)部門的配合。3.4掛斷電話時(shí)，應(yīng)在對(duì)方掛斷后再扣上話筒。3.5對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)代表公司表示歉意，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門，盡快解決問題。3.6規(guī)范用語舉例：3.6.1您好，新概念電氣。3.6.2對(duì)不起，我代表公司向您道歉。3.6.3當(dāng)前我不能提供正確的回答，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快回復(fù)。3.6.4關(guān)于這個(gè)問題，請(qǐng)與公司××部門聯(lián)系，電話是×××。3.6.5我會(huì)向公司管理層反映這個(gè)問題，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。3.6.6我將記錄重復(fù)一下，請(qǐng)您確認(rèn)是否正確。3.6.7謝謝您的來電，再見。五、銷售禮儀1．訪問前的準(zhǔn)備1.1準(zhǔn)備好情緒：情緒是具有傳染性的，只有我們自身具備的，才是我們能帶給客人的，因此，當(dāng)我們將要進(jìn)行一次訪問的時(shí)候，請(qǐng)隨身帶上笑容、自信、熱情、樂觀。1.2準(zhǔn)備好工具：優(yōu)秀的獵人永遠(yuǎn)不會(huì)忽視她的武器，在出發(fā)之前，請(qǐng)務(wù)必檢查：合適的服飾、足夠的名片、整潔的記事本、書寫流暢的筆、產(chǎn)品的宣傳資料。1.3準(zhǔn)備好計(jì)劃：事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。1.3.1選擇好恰當(dāng)?shù)拿嬉姇r(shí)間，請(qǐng)不要將初次見面的客人的時(shí)間預(yù)約在臨近用餐或下班的時(shí)候。1.3.2計(jì)劃好開場白、講述的重點(diǎn)、問題及可能發(fā)生的情景，設(shè)計(jì)一些情景問答將給我們很大的幫助。1.3.3了解訪問對(duì)象的年齡、職位、喜好，選擇合適的話題，良好的溝通將進(jìn)一步拉近和客戶的距離。2．洽談中的注意事項(xiàng)2.1`態(tài)度要誠懇自信。最優(yōu)秀的銷售員是那些態(tài)度最好、商品知識(shí)最豐富、服務(wù)最周到的銷售員。2.2按約定時(shí)間提早五分鐘到達(dá)。遲到意味著：“我不尊重你的時(shí)間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，我們也必須在約定時(shí)間之前致電道歉。2.3準(zhǔn)確稱呼訪問對(duì)象的姓名和職務(wù)。2.4態(tài)度良好友善，切記要察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變。2.5應(yīng)有專業(yè)人員鍥而不舍的奮斗精神。2.6溝通以對(duì)方為主，即便有不同的意見，請(qǐng)記住：今天我們不是為了和客戶爭辯而來，誰是誰非，對(duì)此行的目的而言，并不重要。2.7論述時(shí),條理應(yīng)分明清晰，讓對(duì)方相信你的服務(wù)能力。2.8對(duì)客戶的異議自己無法回答時(shí)，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最快捷、滿意、正確的答案。3.離去的態(tài)度3.1不論銷售是否成功，都有要感謝她給我們這個(gè)談話機(jī)會(huì)。3.2即便對(duì)方成為我們的新客戶，也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度。3.3離去時(shí)的腳步要穩(wěn)定，態(tài)度要從容，輕聲關(guān)門，表現(xiàn)出我們的風(fēng)度和修養(yǎng)。3.4如果業(yè)務(wù)失敗，也不要失去信心，及時(shí)檢討，將它成我們的經(jīng)驗(yàn)。六、客服禮儀到達(dá)維修地點(diǎn)1.1事先盡可能了解故障的原因，準(zhǔn)備好工具、備件及材料。1.2衣著整潔，頭發(fā)、衣服、鞋襪、飾物符合規(guī)范，注意帶上有效的身份證明。1.3到達(dá)維修地點(diǎn)，須向?qū)Ψ奖砻魃矸荩f明來意：“您好，我是揚(yáng)州新概念電氣有限公司客服人員××，今天是前來維修××產(chǎn)品的。”1.4記得就產(chǎn)品故障向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，由于我公司產(chǎn)品的故障給你們帶來不便，我代表公司道歉。”2.維修過程中2.1盡可能保證客戶場所的清潔，特別是營業(yè)場所。如踩桌椅先脫鞋或墊上紙或布，采取必要的防范保證地毯、墻面的整潔。2.2請(qǐng)婉拒客戶的錢物，自備必要的飲用水等。2.3面對(duì)客戶的抱怨應(yīng)耐心，請(qǐng)記住：在客戶面前，您不代表自己，也不代表部門，而代表公司。您的一言一行即是公司的形象。2.4即便客戶投訴對(duì)象應(yīng)是公司的其它部門同事，也請(qǐng)不要爭辯，此時(shí)唯一能做的，是向客戶的真誠道歉。3.維修完成后3.1請(qǐng)客戶試用確認(rèn)無誤后道別離開。3.2離去時(shí)確認(rèn)已帶走自己的物品。3.3將客戶的意見及時(shí)傳達(dá)給公司內(nèi)的相關(guān)部門，共同做好投訴分析，進(jìn)一步改進(jìn)。培訓(xùn)流程本次禮儀培訓(xùn)由三個(gè)部分組成，每部分用時(shí)40分鐘左右?！镜谝徊糠帧績?nèi)容：個(gè)人禮儀、辦公禮儀形式：PPT+現(xiàn)場演示講解預(yù)計(jì)用時(shí)：40分鐘【第二部分】內(nèi)容：會(huì)客禮儀、電話禮儀形式：PPT+現(xiàn)場演示講解預(yù)計(jì)用時(shí)：40分鐘【第三部分】內(nèi)容：銷售禮儀、客服禮儀形式：PPT+現(xiàn)場演示講解預(yù)計(jì)用時(shí)：40分鐘員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的1.經(jīng)過培訓(xùn)使企業(yè)員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；2.經(jīng)過培訓(xùn)使企業(yè)員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交、辦公禮儀熟練運(yùn)用；3.經(jīng)過培訓(xùn)使企業(yè)員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；4.經(jīng)過培訓(xùn)提升企業(yè)員工精神面貌，樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)市場競爭力。適用范圍適用于公司所有員工。培訓(xùn)方式講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動(dòng)、多媒體教學(xué)等。培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間：待定培訓(xùn)地點(diǎn)：待定培訓(xùn)組織總經(jīng)辦負(fù)責(zé)本次培訓(xùn)的方案擬寫、過程組織、記錄歸檔和效果評(píng)估等工作。人力資源部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容篩選確認(rèn)、PPT制作、培訓(xùn)講解工作。各部門負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)后續(xù)跟蹤工作。法制監(jiān)察部負(fù)責(zé)本次培訓(xùn)活動(dòng)的監(jiān)察工作。培訓(xùn)內(nèi)容一、個(gè)人禮儀1.基本儀容員工必須儀表端莊、整潔。1.1頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標(biāo)新立異，染過于鮮艷的顏色，男員工不得光頭或留過于長的頭發(fā)，特別是銷售人員、駕駛員、客服人員。生產(chǎn)一線員工進(jìn)入工作區(qū)域，過耳的長發(fā)必須盤起或使用發(fā)兜，避免安全事故。1.2面容：臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應(yīng)盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝1.3身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。業(yè)務(wù)洽談或會(huì)議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。2.服飾禮儀原則上員工在上班時(shí)間應(yīng)著工作服。工作服要按規(guī)范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩帶其它飾物。如有特殊情況，需注意：工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。不著奇裝異服，男士不得短褲、拖鞋在辦公區(qū)域行走，女士不得穿超短裙，首飾佩戴適宜，不過分夸張。

2.1襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。 2.2飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，內(nèi)衣不能外露等，上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產(chǎn)一線的員工操作時(shí)，不得佩帶任何飾物，避免安全事故。2.3鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。2.4襪：男員工穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

2.5女性職員要保持服裝淡雅得體。

2.6職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。2.7在辦公室內(nèi)服裝要整齊，不得穿背心、短褲、拖鞋。2.8服裝禁忌：布滿褶皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥體味、亂戴飾品。2.9工作牌：工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。3．舉止禮儀在公司內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求：3.1站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離地約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手抱在胸前。3.2坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。3.3公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示致意。3.4握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先伸向地位低或年紀(jì)輕的，異性間男性應(yīng)先伸手。不可同時(shí)握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。3.5步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕盈。步速適中。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。4．公共場所注意事項(xiàng)：4.1不可當(dāng)眾化妝。4.2忌身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。4.3不可抓撓身體任何部位。4.4不可邊走邊整理衣服。4.5不可高談闊論，大呼小叫。4.6不可盯視別人，評(píng)頭論足。4.7不可吃零食(如口香糖)。4.8不可趴或坐在桌子上。二、辦公禮儀1．辦公原則在辦公室上班要堅(jiān)持“六不”、“四要”原則。“六不”：不對(duì)她人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱私?！八囊保恨k公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。辦公禮儀規(guī)范2.1員工在辦公區(qū)域要行為得體，不勾肩搭背，不說粗話，不做出任何有傷風(fēng)化的行為。儀態(tài)大方得體，舉止文明，談吐文雅，待人熱情禮貌，不準(zhǔn)躺在沙發(fā)上或打瞌睡。2.2講究衛(wèi)生，維護(hù)環(huán)境清潔，不準(zhǔn)隨地吐痰、倒水，不準(zhǔn)亂扔紙屑、雜物。2.3員工之間應(yīng)保持良好積極地態(tài)度，相互合作，不搬弄是非，影響員工間的團(tuán)結(jié)，尊重她人的勞動(dòng)成果及知識(shí)、技能經(jīng)驗(yàn)，不攬工，不推卸責(zé)任。2.4出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：“對(duì)不起，打斷你們的談話?！?.5遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。2.6走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。2.7辦公室、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)上亂寫、亂畫、亂貼；2.8公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。2.9借用她人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。2.10工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。2.11公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以張總、何主任、盧師傅、趙姨、吳工、小杜等稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱。2.12未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；在征得許可前不隨便使用她人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。2.13不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；當(dāng)她人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；2.14最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總開關(guān)。2.15飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。三、會(huì)客禮儀會(huì)見客人1.1接待準(zhǔn)備及要求：1.1.1根據(jù)客戶約定時(shí)間，安排好工作，在客戶到來前5分鐘停止其它工作，調(diào)整好情緒、思維及衣著。1.1.2事先準(zhǔn)備好會(huì)談場所、設(shè)備、資料、飲品等。選擇面談人數(shù)相適應(yīng)的會(huì)議室，如座位不夠，提前加座，避免現(xiàn)場忙亂。飲品根據(jù)天氣、客人喜好安排，簡易快捷為原則。設(shè)備和資料須事先檢查，確保齊全、可用。1.2客人到達(dá)：1.2.1與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。1.2.2引領(lǐng)客人到會(huì)議室時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個(gè)指頭指點(diǎn)方向或指示客人。1.2.3做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。1.2.4接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。1.2.5安排客人入座時(shí)，一般情況下，安排己方人員的座位在靠近會(huì)議室門的位置。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。1.2.6給客戶上茶水時(shí)，應(yīng)使用托盤，以避免在客人多時(shí)，多次進(jìn)出會(huì)議室。從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時(shí)針方向上茶。添茶水時(shí)，將茶杯撤下桌，再續(xù)水，勿直接用水壺向桌上的杯子續(xù)水。1.2.7會(huì)談開始后，應(yīng)將手機(jī)調(diào)整到振動(dòng)狀態(tài)，重要客人或重要會(huì)議，應(yīng)關(guān)機(jī)。緊急事項(xiàng)需聯(lián)系會(huì)議室內(nèi)的同事時(shí)，可采用遞紙條的方式。2.送別客人：2.1客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人的住、行，適當(dāng)提供幫助。離開會(huì)議室時(shí)，提醒客人帶好隨身物品。在客人離開前，不可進(jìn)入會(huì)議室進(jìn)行整理、清潔等。2.2告別后，應(yīng)目送客人離開，方可轉(zhuǎn)身返回辦會(huì)地點(diǎn)。3．參加宴請(qǐng)禮儀3.1準(zhǔn)時(shí)赴約：一般準(zhǔn)點(diǎn)或提早幾分鐘到達(dá)比較合適。因故晚到，務(wù)必電話告知主人，以免失禮。3.2入席禮儀：注意長者、尊者、上級(jí)、女士在前，落座時(shí)聽從主人方面安排，不可貿(mào)然就座。3.3敬酒禮儀：主人方面敬酒完畢，賓方方可祝酒。當(dāng)主人、主賓致辭時(shí)應(yīng)停止進(jìn)餐和交談，注意傾聽。祝酒時(shí)忌交叉碰杯。忌只同熟人或一兩人交談敬酒，應(yīng)熱情友好地與同桌人交談。不要強(qiáng)行敬酒，忌喝酒過量，重要宴請(qǐng)必須控制在本人酒量的三分之一以內(nèi)。女士宜文雅淺酌。四、電話禮儀1.拔打電話的禮儀1.1要把握時(shí)間。一般情況下，不要過早或過晚給對(duì)方打電話，以免影響對(duì)方休息。盡量節(jié)約雙方通話時(shí)間，一般打一次電話不要超過三分鐘。力求做到簡明扼要、干凈利落。1.2要文明禮貌。打電話時(shí)要吐字清楚，語音適度，語氣親切，語言文明。向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暋澳谩敝?，緊接著主動(dòng)介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對(duì)方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲“謝謝”或“再見”。1.3要集中精力。打電話時(shí)要聚精會(huì)神、簡明扼要地表示所要表示的內(nèi)容。不要嘴里嚼著東西，不要邊打電話邊與旁人聊天，不要邊打電話邊做其它的事情，以免給對(duì)方產(chǎn)生心不在焉的感覺。1.4要端正態(tài)度。使用電話要輕拿輕放，通話時(shí)要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背上，不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。1.5要善于道歉。打錯(cuò)電話時(shí)，要主動(dòng)用“對(duì)不起”、“打擾您了”向?qū)Ψ奖硎厩敢?，不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。當(dāng)電話突然中斷時(shí)，應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明，不應(yīng)等接聽方把電話打過來。1.6要明確優(yōu)先權(quán)。如果雙方關(guān)系平等，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在主叫方。如果雙方關(guān)系特殊，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)、長輩、賓客。2.接聽電話的禮儀2.1接聽前：隨時(shí)在工作臺(tái)合適的地方準(zhǔn)備好筆、便箋紙，方便記錄電話內(nèi)容。盡量避免在通話中和對(duì)方說：“請(qǐng)等一下，我找紙筆記錄”。2.2接聽時(shí)：接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，直線電話問候語：“您好，新概念公司”，經(jīng)總機(jī)轉(zhuǎn)接電話問候語：“您好，××部門”。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。特別要注意，在接聽時(shí)千萬不要用“喂”，如接起后，對(duì)方無聲音，也應(yīng)說“您好，請(qǐng)說話”。2.3接聽后：電話結(jié)束后，一般由來電一方先掛斷。掛斷時(shí)，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷的聲音太重，留給對(duì)方不禮貌的印象。小貼士：1.接電話時(shí)，請(qǐng)調(diào)整好自己的呼吸和情緒，缺少了面部表情、肢體語言的協(xié)助，您的語音、語調(diào)、語速對(duì)雙方的溝通很重要。請(qǐng)記住，對(duì)方一樣能夠從電話中感受到你的微笑。2.致電前，請(qǐng)先整理您要講的重點(diǎn)，干脆、有條理、表示清晰將有助提高客戶對(duì)您職業(yè)化素養(yǎng)的信任。3.勤做記錄、適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)會(huì)減少工作差錯(cuò)、提高工作效率。4.給客戶的電話適宜在對(duì)方上班10公鐘后或下班10分鐘前。5.使用適當(dāng)?shù)恼Z句，避免太過于口語化，使自己更禮貌，更職業(yè)。情景請(qǐng)不要這樣說適合這樣說你的同事正好沒在她不在。她去上廁所了。正在老總那挨批呢。她還沒有來。她現(xiàn)在沒在位子上，請(qǐng)留言。你的同事請(qǐng)假未上班她今天家里有事，不來了吧。她生病了，去醫(yī)院了。我也不知道她怎么了，今天沒來。今天她正在休假，有什么事需要我?guī)椭?？感覺對(duì)方打錯(cuò)電話了你打錯(cuò)了。這里是××部門（或我是××），請(qǐng)問您要聯(lián)系哪位？（暗示對(duì)方打錯(cuò)了）幫對(duì)方轉(zhuǎn)接你等下。請(qǐng)稍等。請(qǐng)對(duì)方等候等一下。對(duì)不起，請(qǐng)稍等?；貋碓俅谓勇犇阏f吧，什么事？讓您久等了。請(qǐng)說。打電話找人我找××××在不在？您好，我是新概念電氣××，請(qǐng)問××是否在？有電話找上級(jí)，但不確定上級(jí)是否愿意接聽你是誰，找她什么事？（直接問上級(jí)）××的電話，你接不接？請(qǐng)問是哪位找她，一會(huì)兒我會(huì)請(qǐng)她回電，請(qǐng)留下電話號(hào)碼。同事正在忙手頭的工作，暫時(shí)不能接電話她正在忙，你等下打過來?，F(xiàn)在她不方便接電話，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，我會(huì)請(qǐng)她回電。詢問、記錄留言姓名？哪個(gè)公司？電話多少？請(qǐng)問貴姓？貴公司名稱？聯(lián)系電話是？確認(rèn)是否收到物品、郵件等你收到…沒有？和您確認(rèn)下，是否收到…?要求對(duì)方來公司洽談你能不能來我們公司一下？如果方便，請(qǐng)您到我們公司洽談。需較長時(shí)間查找資料或者需要詢問同事我查（問）一下，你等會(huì)兒打過來。我查（問）一下，一會(huì)兒給您回復(fù)。請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話。3.客服、銷售熱線電話接聽3.1注重禮節(jié)禮貌，規(guī)范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3.2仔細(xì)聆聽客戶的需求，做好記錄，對(duì)于客戶提出的問題，必須給予正確、肯定的答復(fù)。3.3如客戶提出的問題不能當(dāng)場給出正確的回答，須記錄客戶的聯(lián)系方式，請(qǐng)相關(guān)部門在第一時(shí)間給出信息，回復(fù)客人，必要時(shí)，能夠書面的形式取得相關(guān)部門的配合。3.4掛斷電話時(shí)，應(yīng)在對(duì)方掛斷后再扣上話筒。3.5對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)代表公司表示歉意，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門，盡快解決問題。3.6規(guī)范用語舉例：3.6.1您好，新概念電氣。3.6.2對(duì)不起，我代表公司向您道歉。3.6.3當(dāng)前我不能提供正確的回答，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快回復(fù)。3.6.4關(guān)于這個(gè)問題，請(qǐng)與公司××部門聯(lián)系，電話是×××。3.6.5我會(huì)向公司管理層反映這個(gè)問題，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式