售后服務(wù)工作總結(jié)

售后效勞工作總結(jié)篇一：售后效勞工作總結(jié)工作總結(jié)

售后效勞工作總結(jié)工作總結(jié)

售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞,而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后效勞的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后效勞已有幾年，對(duì)售后效勞存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后效勞---〉現(xiàn)場(chǎng)問題

〔客戶反響〕---〉消費(fèi)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的進(jìn)步從以下幾個(gè)方面做一下討論：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展安裝效勞，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提早發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)效勞人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)方式，要提早半天與客戶聯(lián)絡(luò)，商量如何接貨，以做好提早安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比方下午能到的話，你可以

說(shuō)：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。〞

“詳細(xì)時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)絡(luò)你！〞

“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？〞

假設(shè)對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址。假設(shè)路程比擬遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試完畢后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

2.現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)展安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要獲得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，假設(shè)身體不舒適，你可盡量安排別人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。假設(shè)你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)效勞，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡

快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)效勞了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因?yàn)槿缃翊蠹叶急葦M忙。〞

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝完畢后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)展調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)反映給指導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患〞。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆〞。我到工地效勞的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候，售后效勞人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題，當(dāng)消費(fèi)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！

本人從事效勞XX年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在消費(fèi)管理上的破綻。消費(fèi)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的程度不一樣的情況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4.設(shè)備使用

儀器安裝完畢后，會(huì)進(jìn)展調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者互相相承，必須做到有條不紊。

三.售后尾聲

5.將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)，詢問儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時(shí)，和指導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題！

針對(duì)售后效勞的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后效勞是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的時(shí)機(jī)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后效勞首先要理解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后效勞的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的效勞身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流??！

篇二：2022年售后效勞工作總結(jié)及2022年效勞工作的方案

2022年售后效勞工作總結(jié)

售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞,而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后效勞的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)本年度售后效勞做一下總結(jié)。

一.售后初期

1.發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)代理商或客戶的需求，我們一般提早發(fā)貨至代理商門面或工地，這時(shí)有效勞工程師乘車同往。務(wù)必確認(rèn)聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)方式，要提早半天與代理商聯(lián)絡(luò)，商量如何接貨，以做好提早安排。以確保在這期間代理商做好時(shí)間調(diào)整。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。

2.現(xiàn)場(chǎng)交貨

貨到代理商后，應(yīng)與代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備的各項(xiàng)性能進(jìn)展檢查，讓代理商有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品性能、操作、保養(yǎng)等方面的知識(shí)。同時(shí)，做好代理商與公司之間的效勞對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)代理商在效勞方面的詳細(xì)要求。

二.售后中期

1.對(duì)代理商的培訓(xùn)

定期要對(duì)代理商進(jìn)展培訓(xùn)，特別是公司下達(dá)的對(duì)代理商效勞管理文件，要及時(shí)的下達(dá)，以便讓代理商在第一時(shí)間掌握公司效勞方面的詳細(xì)要求。

2.設(shè)備問題處理

原那么上要求代理商自己通過(guò)效勞的力量來(lái)解決，確實(shí)有重大問題的，需要公司派人來(lái)解決的，須書面申請(qǐng)，但是對(duì)年度申請(qǐng)次數(shù)過(guò)多的代理商，予以考核。對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及效勞報(bào)告單。

3.挖掘機(jī)的保養(yǎng)

要求代理商對(duì)銷售的挖掘機(jī)，須按照規(guī)定來(lái)進(jìn)展保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)照片。

三.售后后期

不定期給代理商打，詢問挖掘機(jī)使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。

售后效勞是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的時(shí)機(jī)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

2022年工作方案

一、工作方針

樹立產(chǎn)品效勞形象，進(jìn)步售后效勞管理程度，將自己售后效勞才能進(jìn)步到一個(gè)新的高度和程度。

二、工作目的

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目的的要求，售后效勞工作目的量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。

2、效勞滿意率80%以上。

3、保修內(nèi)效勞及時(shí)率為80%以上。

4、新車交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。

5、積極做好挖掘機(jī)配件儲(chǔ)配工作，建立售后效勞部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與消費(fèi)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。

6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類挖掘機(jī)的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到代理商過(guò)程中，對(duì)代理商進(jìn)展培訓(xùn)，同時(shí)讓代理商有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品認(rèn)識(shí)和理解。

7、積極協(xié)助代理商配件的儲(chǔ)配，需要求代理商對(duì)配件的儲(chǔ)配有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。

8、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)代理商。

三、詳細(xì)施行方案及工作重點(diǎn)

1、建立挖掘機(jī)產(chǎn)品檔案的要求，售后效勞在效勞過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和效勞狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及效勞條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)絡(luò)人、。

3、及時(shí)跟蹤、反響我公司出廠挖掘機(jī)的運(yùn)行，質(zhì)量和效勞狀況。

4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改良提出建議和要求。

5、每個(gè)月要對(duì)保內(nèi)、保外產(chǎn)品維修效勞進(jìn)展統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改良產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

陳剛

2022/12/14

篇三：售后效勞工作心得

售后效勞工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后效勞人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)歷，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，理解客戶需求，而且理解一些企業(yè)運(yùn)作和效勞途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)程度，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際才能好，口頭表達(dá)才能好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適宜用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)歷豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈敏，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變才能好，可以到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶效勞，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表〔或投訴登記表〕之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后效勞人員接到信息后即通過(guò)、或到客戶所在地進(jìn)展面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)理解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，消費(fèi)日期，消費(fèi)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向指導(dǎo)匯報(bào)，效勞人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)指導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反響回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)展施行，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量理解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過(guò)程，聽不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)展詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次〞或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……〞

把你所理解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。理解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才適宜，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)指導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性，到何種程度？

你掌握的問題到達(dá)何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步理解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒理解一下。

假設(shè)客戶所提問題不合理，或無(wú)事實(shí)根據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？

解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行效勞人員或者與公司指導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的效勞人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)展協(xié)商之前，要考慮以下問題。

A：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？

B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)置的希望？

C：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的好心與非好心口傳的影響？〔即口碑〕。

D：客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？

E：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，假設(shè)屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假設(shè)是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO〞與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反響，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司指導(dǎo)并征得指導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳到達(dá)執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的消費(fèi)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后效勞便一定要進(jìn)展監(jiān)視和追蹤，

直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，還不要批評(píng)客戶的缺乏，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就可以比擬自然地聽得進(jìn)效勞人員解釋和抱歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及效勞不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，假設(shè)在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之假設(shè)效勞人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人〞，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶或等方式理解詳細(xì)內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，假設(shè)效勞人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過(guò)程中，措辭也非常注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？〞“你懂不懂最根本的技巧？〞等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否那么，只會(huì)使客戶絕望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如抱歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)展補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)展，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金〔當(dāng)然，這點(diǎn)