門診部PDCA案例門診患者退號原因分析與持續(xù)改進品管圈QCC成果匯報

門診患者退號原因分析與持續(xù)改進門診部

在當今社會普遍存在的看病難的醫(yī)療形勢下,為何頻繁出現掛號又退號的現象,這種情況的存在不僅影響醫(yī)院資源的有效合理配置,也容易引起醫(yī)患矛盾,造成醫(yī)患雙方大量的人力和物力的浪費,所以分析門診患者和醫(yī)院的退號原因,降低退號率對提高門診患者滿意度,提高掛號的服務質量和工作效率有著積極的指導意義。

前言

P階段

一、門診退號現狀年/月門診量（人次）退號量（人次）退號率（%）2012年10月768469581.24%11月715518041.12%12月674616841.01%2013年1月667998111.21%2月569227481.31%3月842137990.95%

根據2012年10月—2013年3月HIS系統每月的門診掛、退號數據，得知半年來門診每天退號率為1.13%，每月的退號率詳見下表。(退號率=退號人次/門診掛號人次)

二、分析門診退號的各種原因

三、找出主要影響因素

經抽查門診掛號室一周的退號量，對門診退號的主要原因進行了調研，結果如下：

四、針對主要原因制定對策方法序號

原因是否要因

對策方法1患者自身原因是A：增加導診人數；B：實行導診護士主動迎前式服務，為初診病人提供咨詢幫助；C：增加自助掛號指導人員。2患者等候時間過長是A：優(yōu)化就診流程；B：增加診室和上診醫(yī)生；C：完善預約診療服務；D：實行醫(yī)師錯峰上診；E：實行門診工作人員彈性排班；F：開放節(jié)假日及晚間門診。3專家臨時調班是A：醫(yī)生停診、換診至少提前1天通知門診辦公室；B：及時更新網站、候診大屏等處醫(yī)生出診信息。4初診分號錯誤是加強分診員的業(yè)務培訓和考核。5掛號員錯誤是A：加強掛號員的業(yè)務培訓和考核；B：建立完善的退、換號管理制度。6對醫(yī)生態(tài)度不滿是A：對醫(yī)生服務態(tài)度進行考核并與績效工資掛勾；B：門診與科室協調一致共同做好上診醫(yī)師的相關思想工作。

D階段

五、執(zhí)行、實施計劃

C階段六、調查效果

通過落實以上措施，我院門診退號問題得到很大程度的改善，現每天的退號率由原來每天1.13%下降到0.72%。下圖為2013年4—9月份門診退號情況。

A階段七、分析調查效果

根據效果檢查，發(fā)現不足，表現在病人將普通號與專家號對換、預約后醫(yī)師停診、自助掛號失誤等方面，將進入下一個PDCA循環(huán)加以改進。

八、結語

我部通過分析患者退號原因，制定相應的改進措施，建立了門診退換、號管理制度及門診導醫(yī)、分診員和掛號員的業(yè)務培訓與考核制度，同時加強了上診醫(yī)師的管理，患者退號現象明顯減少。但仍存在少數難控因素，如病人將普通號與專家號對換、預約后醫(yī)師停診、自助掛號失誤等，對此，我部將在今后的工作中進一步改進