項目三地陪帶團(tuán)實務(wù)

知識目標(biāo)通過該項目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠掌握地陪接團(tuán)服務(wù)、參觀游覽服務(wù)、購物餐娛樂服務(wù)、問題和事故的預(yù)防與處理、送團(tuán)服務(wù)等各環(huán)節(jié)的主要服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。技能目標(biāo)通過該項目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容和流程；具備熟練地運用導(dǎo)游服務(wù)技能的能力及較強的應(yīng)變能力；具備地陪帶團(tuán)過程中常見事故和突發(fā)事件的預(yù)防、處理能力。項目三地陪帶團(tuán)實務(wù)

任務(wù)3-1接團(tuán)服務(wù)任務(wù)引入

成都京都旅行社組織30人參加海螺溝三日游，你作為地陪帶領(lǐng)他們到海螺溝旅游，應(yīng)該做好哪些接團(tuán)工作？任務(wù)解讀：見教材案例

任務(wù)分析

地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪)是受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

地陪服務(wù)流程是指從地方導(dǎo)游(地陪)接受旅行社或?qū)в畏?wù)公司下達(dá)的旅游團(tuán)隊接待任務(wù)開始，到該團(tuán)隊離開本地并且完成善后工作為止的所有工作程序。地陪服務(wù)程序服務(wù)準(zhǔn)備入住服務(wù)核對商定日程參觀游覽服務(wù)購物餐飲文體服務(wù)首次途中導(dǎo)游后續(xù)工作接站服務(wù)送站服務(wù)途中導(dǎo)游一、服務(wù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備(一)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備研究計劃

根據(jù)旅游團(tuán)隊接待計劃，地方陪同導(dǎo)游人員要分析、研究的問題主要有：（1）旅游團(tuán)的基本情況（2）旅游團(tuán)成員的基本情況（3）旅游線路和交通工具

（4）交通票據(jù)情況（5）團(tuán)隊有無特殊要求和其他注意事項

（6）有無需辦理通行證地區(qū)的游覽項目，若有則要及早辦好有關(guān)手續(xù)。

（7）有無增收費用的項目。

（8）旅游團(tuán)的接待規(guī)格及服務(wù)范圍。2、落實接待事宜

（1）核對日程安排表（2）落實旅行車輛

（3）落實住房及用餐

（4）了解落實運送行李的安排情況

（5）了解不熟悉景點的情況

（6）與全陪聯(lián)系，提前約定接團(tuán)的時間和地點

（7）掌握聯(lián)系電話實訓(xùn)落實接待工作事宜

落實接待車輛——旅游汽車公司或車隊

與汽車公司調(diào)度員和接團(tuán)司機(jī)聯(lián)絡(luò)，記住司機(jī)名字、電話、車號，落實會面時間、地點。(1)導(dǎo)游員與汽車公司調(diào)度員的電話聯(lián)絡(luò)導(dǎo)：是天馬旅游汽車公司的王調(diào)度嗎?調(diào)：是的，請問您是哪位?導(dǎo)：我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，請問明天接待我社的DF-020712團(tuán)的

旅游車安排好了嗎?調(diào)：已經(jīng)安排好了，33座金龍，司機(jī)是劉建國。導(dǎo)：王調(diào)度，我們原來預(yù)訂的可是45座的，33座不行呀!調(diào)：現(xiàn)在是旅游旺季，車輛較為緊張，如果實在不行的話，能不能再加一

輛17座的小車?導(dǎo)：我的旅游團(tuán)是一個整體，大家希望活動時始終在一起，再說加一輛車子，就需要增加一位導(dǎo)游，實在有困難，請您想辦法再調(diào)整一下。調(diào)：好吧，我想辦法給您安排一輛45座金龍吧。導(dǎo)：您現(xiàn)在能告訴我司機(jī)是哪位嗎?調(diào)：現(xiàn)在不能，等調(diào)整過后才能知道，您下午再來電話好嗎?導(dǎo)：好，我下午再與您聯(lián)絡(luò)。(2)導(dǎo)游員與司機(jī)的電話聯(lián)絡(luò)導(dǎo)：是張師傅嗎?我是東方旅行社的導(dǎo)游小李，您明天和我一起接

團(tuán)嗎?司：是的，明天怎么接頭呢?導(dǎo)：明天下午3點的飛機(jī)，您看我們明天下午2點鐘在假日酒店門

口見面好嗎?司：好，就這樣。導(dǎo)：張師傅，對不起，能問一下您車上的空調(diào)與麥克風(fēng)都還好吧?司：沒有問題。導(dǎo)：另外我再簡單地跟您介紹一下團(tuán)隊的行程，等我們見面后再

詳細(xì)向您說。（簡單介紹行程）請您現(xiàn)在告訴我您的車牌號

碼，好，記下了。這次又讓您辛苦了，多謝，明天見。任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備落實住房與用餐——賓館和餐廳(1)導(dǎo)游員與賓館總服務(wù)臺的電話聯(lián)絡(luò)記住下榻飯店、餐廳和景點電話，接團(tuán)前再和這些單位落實相關(guān)接待事宜。導(dǎo)：請問是假日酒店總臺嗎?我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，請問您接

到我社明天抵達(dá)的Df—020712團(tuán)的住房預(yù)訂了嗎?賓：請您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人數(shù)36+1，共18間

標(biāo)準(zhǔn)間，1個全陪床，對嗎?導(dǎo)：對，但是我們要求其中有12間水景房，請問，這能保證吧？另外，

希望您能盡量滿足全團(tuán)住在同一樓層，好，太感謝您了。賓：您還有什么要求嗎?導(dǎo)：這個旅游團(tuán)，在我們這里是入境的第一站，可能會有很多游客要換

匯，請您通知一下酒店的外匯兌換處多準(zhǔn)備一些零鈔。賓：好的。任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)：還有，請問這個團(tuán)隊的早餐是用西餐嗎?賓：是的。導(dǎo)：這個團(tuán)隊明天晚8點以后入住，請您通知賓館的行李服務(wù)生

做好準(zhǔn)備。好，拜托了，謝謝，再見。(2)導(dǎo)游員與餐廳的電話聯(lián)絡(luò)導(dǎo)：您好，您是XX餐廳的主管嗎?我是東方旅行社的導(dǎo)游員小

李，明天晚上我社有一旅游團(tuán)在您那里用餐，請問，您接到

預(yù)訂了嗎?餐：有的，是36+3嗎?導(dǎo)：是的，現(xiàn)在有幾個問題需要跟您落實一下。一是其中有10個

人是吃全素，請單獨安排，多做些筍類、菌類及豆制品和青菜類飯

菜。二是含酒水，請?zhí)崆鞍哑【坪惋嬃媳?zhèn)。三是菜不要放辣椒，

不要太咸，清淡一些最好。團(tuán)隊估計要在晚上六點半趕到，請做好

準(zhǔn)備，門口請給留一個大車位。好，拜托，謝謝，再見。（二）物質(zhì)準(zhǔn)備

1、領(lǐng)取必要的票證、表格及費用

地陪出發(fā)之前要到旅行社計調(diào)部領(lǐng)取團(tuán)隊接待計劃、團(tuán)隊名單、旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查表，餐飲結(jié)算單、門票結(jié)算單、團(tuán)隊費用撥款結(jié)算單等表格等，地陪一定要注意，在填寫各種憑證時，具體數(shù)目一定要與該團(tuán)的實到人數(shù)相符，人數(shù)、金額要用中文大寫。

2、個人物品準(zhǔn)備

導(dǎo)游必須帶上導(dǎo)游證(IC卡)、胸卡、身份證；手機(jī)、個人衣服、自用的藥物、攝像或照相設(shè)備、導(dǎo)游書籍等。

3、團(tuán)隊物品準(zhǔn)備

導(dǎo)游旗、團(tuán)隊接待計劃表、區(qū)域地圖、便簽、照明用具、通信工具；餐飲、住宿及門票確認(rèn)件的復(fù)印件、保險單復(fù)印件；團(tuán)隊所需經(jīng)費。人數(shù)較多的團(tuán)隊?wèi)?yīng)攜帶喊話器。專項旅游應(yīng)帶上相關(guān)的儀器設(shè)備。到高原旅游還應(yīng)常備氧氣袋、氧氣瓶和防曬霜、墨鏡等用品。(三)知識準(zhǔn)備

1．參觀游覽項目知識準(zhǔn)備

2．專業(yè)團(tuán)隊知識準(zhǔn)備

3．對旅游者感興趣話題的準(zhǔn)備

（四）形象準(zhǔn)備

1、保持飽滿的精神狀態(tài)

導(dǎo)游人員的形象和氣質(zhì)將給客人留下深刻的印象，一定程度上左右著客人對導(dǎo)游員的主觀態(tài)度。當(dāng)客人對導(dǎo)游人員的形象感到驚喜甚至欣賞時，他會主動接近導(dǎo)游；而如果客人對導(dǎo)游員有厭惡感，往往會懷疑、挑剔導(dǎo)游，不主動與導(dǎo)游合作，導(dǎo)游帶團(tuán)會困難重重。

2、著裝要符合導(dǎo)游人員的身份

地陪人員要在客人心目中樹立起良好的形象，關(guān)鍵是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝打扮應(yīng)符合職業(yè)身份，以端莊大方、整潔自然為宜，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)。一般而言，導(dǎo)游人員接機(jī)或帶團(tuán)在市內(nèi)旅行時，男士可穿西服，女士可穿職業(yè)套裝；郊外旅行時，男女均可著干凈整潔的休閑服。男士忌穿短褲、無袖衫，不穿無襪涼鞋；女士忌穿前衛(wèi)而暴露的服裝，如吊帶裙、露臍衫，更不能濃妝艷抹。

（五）心理準(zhǔn)備

地陪在接團(tuán)前應(yīng)在心理上做好以下三個方面的準(zhǔn)備：

1．準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

2．準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

3．抵御各種污染和誘惑

任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備二、接站服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

1．確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

2．與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)3．與行李員聯(lián)絡(luò)4．再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間5．持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

1．認(rèn)找旅游團(tuán)2．核實實到人數(shù)3．集中清點行李4．集合登車實訓(xùn)：認(rèn)找旅游團(tuán)

舉接站牌，站在明顯的地方。見有客人攜帶行李出站，迎上去。導(dǎo)：對不起，請問，您是新加坡吉祥旅游的客人嗎?客：是的。導(dǎo)：領(lǐng)隊先生是哪位?客：后面那位穿格子衫的就是領(lǐng)隊。導(dǎo)：謝謝，請您先在這里等一下，我去見領(lǐng)隊。(走到領(lǐng)隊面前)

對不起，您是新加坡吉祥旅游的領(lǐng)隊林先生嗎?領(lǐng)：是的。您是地陪嗎?·導(dǎo)：我是北京國旅的導(dǎo)游張晶，是這個團(tuán)的地陪，歡迎您，請關(guān)照。客

人全都出站了嗎?領(lǐng)：全都出來了。導(dǎo)：一共多少人?領(lǐng)：一共32人。導(dǎo)：怎么?增加了2位?領(lǐng)：是的。導(dǎo)：新增加的2位是先生還是女士?領(lǐng)：一位先生一位女士。導(dǎo)：要分開住嗎?領(lǐng)：不用，是夫妻，同一間房就可以。導(dǎo)：好的，我們先招呼一下客人。(舉起導(dǎo)游旗，面

向游客)大家好，我是當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游，歡迎大家。

現(xiàn)在大家?guī)Ш眯欣?，在這邊集中一下。(在出站

口旁邊較寬敞的地方集中)我們等一下后邊的客人，如果有

要去洗手間的往左邊走(指示)。(集中后，清點人數(shù))人都

齊了，大家都檢查一下自己的行李，有沒有什么物品遺落

在飛機(jī)上?都帶齊了，好，請大家現(xiàn)在帶好行李，跟我先走。(將游客領(lǐng)出機(jī)場大廳，集中行李。)(做好行李清點交接后)現(xiàn)

在請大家跟著我上車。（三）赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù)主要工作有：致歡迎詞、說明事項、首次途中導(dǎo)游（介紹本地概況、介紹沿途風(fēng)光、介紹下榻飯店情況）、宣布集合時間、地點。

1.致歡迎詞

2.說明事項

3.首次途中導(dǎo)游

4.宣布集合時間、地點1．致歡迎辭

（1）歡迎詞的內(nèi)容歡迎詞的內(nèi)容主要包括：問候語；介紹自己的姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)；代表所在接待社、本人及司機(jī)，歡迎旅游者來本地參觀游覽；表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；希望大家合作，多提寶貴意見和建議；預(yù)祝旅游愉快、順利。（2）歡迎詞的類型

第一種規(guī)范式歡迎詞：要點全面，簡單直接，沒有華麗的辭藻，也沒有幽默表現(xiàn)。適用于規(guī)格較高，身份特殊的旅游者。對普通旅游者而言略顯單調(diào)乏味，甚至?xí)鸱锤小?/p>

[示例]：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，大家辛苦了！首先我代表四川康輝國際旅行社有限公司歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)來到成都。我是本團(tuán)成都之行的導(dǎo)游員劉明，大家可以叫我小劉或劉導(dǎo)。我們的司機(jī)叫王順，王師傅的經(jīng)驗非常豐富，大家完全可以放心。在接下來的幾天里，我和王師傅將努力為大家提供提供滿意的服務(wù)。大家有什么意見和建議，請向我提出，我們會盡力滿足。衷心祝愿大家在成都玩得開心。

第二種聊天式歡迎詞，感情真摯，親切自然，聲音高低適中，語氣快慢恰當(dāng)，像拉家常一樣的娓娓道來的閑談式歡迎詞。這種方式切人自然，游客易于接受，在不知不覺中導(dǎo)游與游客已經(jīng)像老朋友一樣的熟悉了，尤其適用于以休閑消遣為主要目的的游客。

[示例]：來自北京的朋友，大家好!我先了解一下，咱們都是一個單位的嗎?(回答：是)噢，這就好，那么大家互相都認(rèn)識了，(答：是)好，我們也來認(rèn)識一下，我姓趙，叫趙強，是X旅行社派出的這次專門接待大家的導(dǎo)游。再了解一下，我們這個旅行團(tuán)里有沒有領(lǐng)導(dǎo)，(這位是我們的科長)噢，科長，請問貴姓?(姓陳)噢，陳科長!這次你就是老大，可以好好享受一下當(dāng)老大的樂趣。這幾天，大家無論有什么事，都得聽老大的，知道吧!不過老大也得聽我的!開玩笑，我只是為大家盡力服務(wù)而已。其實這車上真正的老大還是我們這位司機(jī)師傅!他掌管著我們?nèi)珗F(tuán)人的方向呀!我們這位老大姓劉，開了十幾年的旅游車，在我們省旅游的圈子里可謂德高望重，很有威信的!有我們劉師傅，大家盡管放心，保證讓大家玩得開心，愉快!

第三種調(diào)侃式歡迎詞：這類歡迎詞風(fēng)趣幽默，亦莊亦諧，玩笑無傷大雅，自嘲不失小節(jié)，言者妙語連珠，聽者心領(lǐng)神會的調(diào)侃式歡迎詞。這種形式的歡迎詞，可以使旅游生活氣氛活躍融洽，使游客感到輕松愉悅，情緒高昂，能有效地消除游客的陌生感及緊張感，但不適用身份較高、自持驕矜的游客。

[示例]：各位朋友，大家好！有一首歌曲叫《?；丶铱纯础?，有一種渴望叫常出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，說白了就是旅游。在城里呆久了，天天聽噪音，吸尾氣，滿忙家務(wù)，搞工作，真可以說操碎了心，磨破了嘴，身板差點沒累毀呀?。ū娙诵Γ┧晕覀儜?yīng)該經(jīng)常出去旅游，到青山綠水中陶冶情操，到歷史名城去開闊眼界，人生最重要的是什么，不是金錢，不是權(quán)力，我個人認(rèn)為是健康快樂！大家同意嗎？（眾人會意）

第四種抒情式歡迎詞：這種歡迎詞語言凝練、感情飽滿，既有哲理的啟示，又有激情的感染，引用名言警句自如，使用修辭方式得當(dāng)?shù)氖闱槭綒g迎詞。這類歡迎詞能夠激發(fā)游客的興趣，烘托現(xiàn)場的氣氛，使游客盡快產(chǎn)生游覽的欲望與沖動。這種方式不適用于文化水平較低的游客。

[示例]：各位游客：歡迎您到山西來!山西這片土地，似乎很少有人用美麗和富饒來描述它，但在這里您卻可以嗅到中華大地五十年的芬芳。穿越山西南北，粗獷的黃土高坡向我們展示出一幅塵封的歷史畫卷。太行山的傲岸、呂梁山的純樸、恒山和五臺山的豪放以及中條山的坦蕩，一樣是夢寐的地方，一樣給您滿眼的綠和滿腹的情。這是一個充滿濃郁鄉(xiāng)情的地方，這是一個包含歷史滄桑的地方，獨特的文化氣息將令您度過一個遠(yuǎn)離喧囂和煩躁的陽光假期。

第五種安慰式歡迎詞:這種方式，是在游客情緒低落、游興銳減的情況下，有針對性地使用的歡迎詞，目的是使游客盡快地消除心中不快，變消極為積極，為今后的導(dǎo)游行程奠定良好基礎(chǔ)。

[示例]：各位團(tuán)友，大家好!咦，怎么沒有回應(yīng)呀!以往向大家問好，大家都有回答，這次怎么把我掉在地上了?我想，各位還是為這次飛機(jī)晚點在惱火吧!事情已經(jīng)過去，我們就不要再去想它了，我們不是已經(jīng)平安地到達(dá)了嗎?大家再看一下面對你們的這張笑臉多么燦爛，應(yīng)該高興呀!我們中國有句老話，叫“好事多磨”嘛，還有一句話“天要下雨，娘要嫁人”，只能順其自然，誰也管不了!大家這次正好趕上

“晴間多云偶陣雨”的天氣了。好了，我們不去管它了，在這幾天的游覽中，由我來給大家做導(dǎo)游，我會盡量做到最好。行程上今天應(yīng)游覽的兩個景點，我會安排給大家補上的。剛才和領(lǐng)隊商量了，明天吃過早飯后，早點出發(fā)，先抓緊時間把這兩個景點游完，再去下一站，怎么樣？不過，我們的司機(jī)師傅要辛苦一些了。師傅說了，只要大家滿意，他辛苦一些也愿意，給師傅鼓掌!2、說明事項（1）調(diào)整時差

接入境旅游團(tuán)，如果客源地與中國存在時差，導(dǎo)游員在致完歡迎詞后，要介紹兩國(兩地)的時差，請游客將自己的表調(diào)到北京時間。（2）說明當(dāng)前乘車前往的地點、需要的大致時間，讓客人心中有數(shù)。（3）地陪簡要介紹團(tuán)隊在本地的行程大綱及注意事項。尤其對一些禁忌要反復(fù)強調(diào)，讓每一位客人聽清并記住。

3．首次沿途導(dǎo)游

首次導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情導(dǎo)游及飯店概況介紹，并告知旅游者在當(dāng)?shù)鼗顒尤粘痰陌才诺?，具體有： ①風(fēng)光導(dǎo)游 ②風(fēng)情導(dǎo)游 ③飯店介紹④宣布當(dāng)?shù)鼗顒尤粘挞莘职l(fā)資料

4．宣布集合時間、地點及停車位

(1)旅游車抵達(dá)下榻飯店，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講清，并請其記住車牌號碼、停車位置、集合地點和時間.(2)提醒旅游者將手提行李和隨身物品帶下車.(3)向司機(jī)交代清楚第二天出發(fā)的時間。

5．幫助旅游者下車 地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游者下車前首先下車，站在車門一側(cè)，在旅游者下車時給—下必要的幫助。

紫微酒店·銀座介紹

紫微酒店·銀座：2004年開業(yè)，

位于成都錦江區(qū)總府路8號，緊鄰春熙路步行街、天府廣場，離機(jī)場距離18公里，離成都火車站12公里），聯(lián)系電話

緊鄰主樓，與主樓相比，設(shè)施設(shè)備更加齊全，除共享主樓的大堂等公共配套之外，更新增眾多娛樂、休閑、商務(wù)功能。酒店共18層，使用面積達(dá)33000平方米，它包括三部LG高速電梯，二部消防梯和一部商場專用貨梯。與主樓相比新增的-2F地下停車場和地面的立體式機(jī)械停車庫，共能停泊機(jī)動車輛150輛，大大緩解了城市靜態(tài)交通的壓力。酒店-1F至5F是太平洋百貨的新館---女人世界，為春熙路商圈更添光彩。120平方米的全功能健身房以及經(jīng)營全國各地名小吃、茶點的1000平方米春熙食街。8F至17F是含大使級各型客房271間/套，其中17F為行政層。18F是銀座多功能會議廳，能容納500人。三、入住服務(wù)

（一）入住服務(wù)的一般程序

1．協(xié)助旅游團(tuán)(者)辦理住房登記手續(xù)

2．介紹下榻飯店

3．照顧旅游者和行李進(jìn)房

4．帶領(lǐng)旅游團(tuán)(者)用好第一餐

5．確定叫早時間

6．重申當(dāng)天或第二天的活動安排（二）游客住房方面?zhèn)€別要求的處理地陪一定要按照“合理而可能”的原則來處理好游客的個別要求。

“合理而可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩。

“合法”的理解：只要不違法，不違反旅游協(xié)議書或旅游合同，不違背導(dǎo)游人員的職業(yè)道德，不影響大多數(shù)旅游者的合法權(quán)益，這些要求即是合理的.

“可能”的理解：只要具備滿足旅游者合理要求的條件，有時即使有一定難度，但通過導(dǎo)游人員的努力還是能達(dá)到，這樣的要求即是可能的。凡是合理的又有可能實現(xiàn)的，即對旅游者有益的而且是正當(dāng)?shù)?，?dǎo)游員就應(yīng)該努力去做，如果沒有做好就應(yīng)改正，給予彌補。對不合理或不可能實現(xiàn)的要求和意見，導(dǎo)游員要耐心解釋，解釋時要實事求是、通情達(dá)理，使旅游者心說誠服。

1.要求調(diào)換房間（1）客房衛(wèi)生不符標(biāo)準(zhǔn)?？头績?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠、螞蟻等，游客要求換房，導(dǎo)游人員應(yīng)與飯店聯(lián)系，滿足其合理要求；客房內(nèi)有的設(shè)備運轉(zhuǎn)不靈、衛(wèi)生不符標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)游人員應(yīng)及時與飯店聯(lián)系，請維修工解決，請服務(wù)員清掃、消毒，如游客仍不滿意，可商同飯店為其調(diào)換房間。（2）對客房朝向不滿意。游客對客房朝向不滿意，要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游人員可與飯店客房部聯(lián)系，如有不涉及房差的合適空房，可予以滿足；如飯店有合適空房，但價格略高，如游客同意自付差價，也可滿足其要求；如飯店沒有合適的空房，可請領(lǐng)隊在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

2.要求住單間

若住雙人間的旅游者要求住單人間，如果飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。如因與同室旅游者鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)節(jié)或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解、調(diào)配不成且飯店有空房，可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明，房費由提出要求的旅游者自理。

3.要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房

游客要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的本飯店客房，導(dǎo)游人員可直接與飯店聯(lián)系，如飯店有空房，可滿足其要求，但需向游客提前講明交付房費差價；如果本飯店沒有游客要求住的高標(biāo)準(zhǔn)客房，應(yīng)向其解釋清楚，求得諒解；如果游客要求住高于合同規(guī)定的星級飯店，導(dǎo)游人員也可與高星級飯店聯(lián)系，若該飯店有空房，游客又同意支付本飯店退房費和高星級飯店客房的差價，也可滿足。四、商定日程（二）與旅游團(tuán)商談日程的原則賓客至上、服務(wù)至上的原則主隨客便的原則合理而可能的原則平等協(xié)商的原則任務(wù)四核對商定日程（三）對旅游者提出不同意見采取的措施1．如果旅游者提出修改意見或增加新的游覽項目，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足。2．對無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋、耐心說服。3．如需增收費用，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。4．領(lǐng)隊、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪一般應(yīng)婉拒。5．領(lǐng)隊(或全陪)手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應(yīng)及時報告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并賠禮道歉。6．重點項目時間的變動應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅自做主。任務(wù)完成 通過該任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握了地陪接團(tuán)前準(zhǔn)備工作的程序、內(nèi)容；熟悉了地陪迎接服務(wù)的程序，明確了入住服務(wù)的程序及游客住宿方面?zhèn)€別要求的處理方法，掌握了商對日程的原則及方法。項目三地陪帶團(tuán)實務(wù)

任務(wù)3-2

參觀游覽服務(wù)任務(wù)引入

四川康輝國際旅行社有限公司安排你20位客人參加九寨溝黃龍雙汽四日游，請你為他們提供參觀游覽服務(wù)。任務(wù)解讀：見教材案例

任務(wù)分析

服務(wù)準(zhǔn)備入住服務(wù)商定日程參觀游覽服務(wù)購物餐飲文體服務(wù)首次途中導(dǎo)游后續(xù)工作接站服務(wù)送站服務(wù)途中導(dǎo)游一、參觀游覽服務(wù)的一般流程一、出發(fā)前的服務(wù)二、途中導(dǎo)游三、景點景區(qū)服務(wù)四、參觀活動五、返程中的工作參觀游覽活動是旅游者購買的旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容，是旅游者出游的主要目的，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)，地陪必須按照規(guī)范要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。參觀服務(wù)包括五個方面的內(nèi)容任務(wù)五參觀游覽服務(wù)一、出發(fā)前的準(zhǔn)備工作

1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點

2．督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作

3．提醒注意事項

4．集合登車、清點人數(shù)任務(wù)五參觀游覽服務(wù)（二）途中導(dǎo)游(下榻酒店至游覽點)1、重申當(dāng)日活動安排2、沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹3、活躍氣氛4、介紹游覽景點酒店景區(qū)1.重申當(dāng)日活動安排2.沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹3.活躍氣氛4.介紹游覽景點機(jī)場?（一）宣布當(dāng)日活動安排開車后，地陪要向旅游者寒暄問候，然后重申當(dāng)日活動安排。包括目的地，途中所需時間、每個游覽項目所需大致時間。午餐、晚餐的時間、地點。如需乘船、乘纜車，要講明準(zhǔn)確的乘坐時間、地點，并提醒注意事項。（二）沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹途中要緊扣沿途景觀，引出不同話題，將游客不了解的地方作出說明，使游客始終有一種求知的滿足感和興奮感。地陪應(yīng)向游客介紹當(dāng)?shù)氐缆访Q的演變和起名原則、方位及特點，街道兩旁標(biāo)志性建筑、新舊居住地的變化，商業(yè)街布局、大型商店、鬧市區(qū)、樹木綠化及街景、當(dāng)?shù)亓?xí)俗、語言、餐飲習(xí)慣、特產(chǎn)、名牌產(chǎn)品、旅游紀(jì)念物、當(dāng)?shù)厝ぢ勔菔?、城市發(fā)展前景等內(nèi)容。沿途導(dǎo)游講解應(yīng)注意以下幾個問題：一是翔實準(zhǔn)確地指點說明，做到嫻熟自如。二是要有提前量，如要提示客人：“在你們左前方會看見什么”，而絕不應(yīng)該說：“剛過去的是什么”。三是選取內(nèi)容要確定，不可剛講左又講右，弄得游客左盼右顧，莫衷一是。四是當(dāng)?shù)鼐爸碌娜毕菀包c到為止”，不可過分夸張，往往需要做一點掩飾。五是沿途導(dǎo)游不可太虛，不要侃故事。六是“線”的導(dǎo)游一定要結(jié)合“面”的導(dǎo)游內(nèi)容。（三）活躍氣氛個人才藝展示：講故事、講笑話、朗誦、唱歌、口技、小魔術(shù)、快板等。娛樂游戲：猜謎語、繞口令、腦筋急轉(zhuǎn)彎、文字接龍等。語言技能：聊天、說諺語、歇后語等。

（四）介紹游覽景點整體介紹景點

在即將到達(dá)游覽景點時，地陪應(yīng)該對該旅游景點的概況做介紹，如景點名稱的由來、地理位置、主要特色等，使旅游者對景點有個整體認(rèn)識。局部介紹景點可以講景點最吸引人的地方，激發(fā)游客的游興。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)案例：到達(dá)峨眉山前的景點介紹

各位游客，我們峨眉山是仙山，峨眉山的猴就是仙猴，老百姓叫他“猴居士”。我們把峨眉山的猴分為三類：

一類是貪吃的猴。每天朝九晚五，按時到游道周邊等侯游客喂食，風(fēng)雨無阻。要注意的是，如果您有食不給，它會發(fā)脾氣，搶下您的手機(jī)、相機(jī)扔進(jìn)山崖，或者把您的挎包掛在樹枝上，讓您左右為難。

二是下流的猴。見穿紅衣服、花衣服的漂亮女孩就騷擾，所以MM們一定要躲著走啊。

第三類是聰明的猴子，擅長模仿。一位外地客人，聽說峨眉山的猴擅長模仿，就想試試。他來到猴區(qū)，沖猴敬禮，果然所有的猴都向他回禮；他又跟猴握手，猴也一一照做。客人想，這些都是小兒科，要試就試個復(fù)雜的，于是沖猴扒眼皮，結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒有一只猴會扒眼皮?？腿苏靡?，突然一只老青猴上前，一巴掌打得他臉上火辣辣地疼。外地客人找到管理員投訴：“都說峨眉山的猴擅長模仿，我讓它們扒眼皮，它們不僅不會，還打我一耳光?！?/p>

管理員告訴他：“峨眉山的猴有自己的語言，在猴的語言里扒眼皮是罵它們傻瓜、笨蛋，它們當(dāng)然打您了?！薄班?，原來如此?！笨腿搜什幌逻@口氣，一心想報復(fù)。他在地上撿起碗口粗的大棒，自己留一根，給每只猴發(fā)一根，然后當(dāng)著眾猴的面，照自己的頭猛地砸下去，砸得自己眼冒金星。他想，你們不是擅長模仿嗎?我這么大的人都砸成這樣，你們那小腦袋不砸開花才怪!可當(dāng)他從地上坐起來卻發(fā)現(xiàn)，猴不僅沒有砸自己的腦袋，還沖他扒眼皮。什么意思？對，罵他是傻瓜、笨蛋!

好了，猴區(qū)快到了，待會兒大家可以自由觀賞，但注意千萬別沖猴扒眼皮?。。ㄈ┑诌_(dá)景點后的導(dǎo)游服務(wù)

1．交代游覽注意事項

(1)抵達(dá)景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點、開車的時間；遇有下車和上車不在同一地點時，地陪更應(yīng)提醒旅游者注意。

(2)在景點示意圖前，地陪應(yīng)向游客講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等。

(3)地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(如不能采摘瓜果、寺廟殿堂里禁止拍照等)。

案例：武侯祠導(dǎo)游圖(游覽線路)游覽線路是：大門-二門-劉備殿-文臣武將廊-諸葛亮殿-三義廟-惠陵-文物陳列室-側(cè)門出。案例二、杜甫草堂導(dǎo)游圖（游覽線路）游覽線路為正門-大廨-史詩堂-水檻與柴門-工部祠-碑亭-茅屋-唐代遺址-大雅堂-南門出案例三、金沙博物館導(dǎo)游圖游覽線路：南門進(jìn)-太陽神鳥廣場-遺跡館-陳列館-北門出任務(wù)五參觀游覽服務(wù)2．購票進(jìn)入景區(qū)

導(dǎo)游應(yīng)事先統(tǒng)計購票人數(shù)。雖然團(tuán)隊人數(shù)是確定的，但在某些景區(qū)，往往會出現(xiàn)下列情況：(1)部分游客選擇不進(jìn)入景點。(2)團(tuán)隊中有持證導(dǎo)游。(3)團(tuán)隊中有持老年證的人員或現(xiàn)役軍人、革命傷殘軍人。(4)團(tuán)隊中有在校大、中、小學(xué)生。

3、景點講解講解的內(nèi)容4．嚴(yán)格執(zhí)行計劃在景點景區(qū)游覽過程中，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在計劃在計劃的時間與費用內(nèi)，使游客充分地游覽、觀賞。不能擅自縮短時間或克扣門票費用。5、密切注意旅游者安全

在景點，全陪、領(lǐng)隊一般跟在隊伍后面關(guān)注旅游隊伍情況。地陪在前面講解時，也應(yīng)時刻留心旅游者的動向，以免旅游者走失或發(fā)生安全事故。地陪還應(yīng)特別注意照顧老弱病殘旅游者。（四）參觀活動1、若安排旅游團(tuán)到工廠、農(nóng)村、學(xué)校、社會福利機(jī)構(gòu)等單位去參觀，地陪一般都要事先做好聯(lián)系落實工作。2、參觀時，一般先由主人介紹情況，然后引導(dǎo)參觀并回答旅游者的提問。任務(wù)五參觀游覽服務(wù)學(xué)校藏寨工廠（五）返程中的工作1、回顧當(dāng)天行程返途中，地陪應(yīng)回顧總結(jié)當(dāng)天游覽參觀的內(nèi)容，必要時可作一些補充講解，并熱情回答旅游者的問詢。2、沿途景觀介紹有可能的話，返程應(yīng)盡量不走原路。如果返程的路與原路不同，那么導(dǎo)游還要進(jìn)行沿途風(fēng)光介紹；若返程走的是原路，導(dǎo)游可在原有介紹的基礎(chǔ)上作補充介紹。3、宣布次日行程的安排在即將到達(dá)下榻的飯店時，地陪要宣布次日的安排，包括叫早時間、早餐時間和地點、出發(fā)集合時間和地點及其他有關(guān)事項。下車時要提醒旅游者帶上隨身物品。景區(qū)酒店返程途中二、參觀游覽服務(wù)中旅游者個別要求的處理（一）游客要求參加自由活動的處理

1．允許自由活動情況（1）不影響整個旅游活動（2）游覽景點環(huán)境許可（3）晚上無活動安排2．不宜自由活動的情況

（1）可能影響旅游團(tuán)活動計劃順利進(jìn)行。

（2）旅游團(tuán)即將離開本地。（3）存在安全問題。一是地方治安不理想;二是地方復(fù)雜、混亂;三是騎自行車單獨上街;四是劃小船游湖;五是在非游泳區(qū)游泳。（4）要求去禁區(qū)、不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀。（二）探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理1．旅游者要求探視在華親友(1)當(dāng)游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時，應(yīng)設(shè)法予以滿足。(2)如游客知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體乘車路線。(3)如游客只知親友姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告訴游客并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒找到，可請游客留下聯(lián)系地址和電話號碼，待找到其親友后通知他。(4)若海外游客要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。(5)若海外游客慕名求訪某位名人，導(dǎo)游人員應(yīng)了解游客要求會見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，按規(guī)定辦理。2．旅游者要求讓在華親友隨團(tuán)活動當(dāng)游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況處理：（1）先看車上是否有空位。（2）先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意。（3）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。（4）若是外國外交官員隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府有關(guān)規(guī)定辦理。（5）若隨團(tuán)活動的親友是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理有關(guān)入團(tuán)手續(xù)。（三）中途退團(tuán)或延長旅游期要求的處理

1．旅游者要求中途退團(tuán)

旅游者因患病、負(fù)傷，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團(tuán)，中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足；至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。

旅游者無特殊原因，只因某個要求得不到滿足而提出中止旅游活動，導(dǎo)游員應(yīng)配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游，同時積極了解旅游者中止旅游活動的真實原因，如果接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法盡快彌補。若旅游者提出的是無理要求，要耐心解釋。若說理、勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求中止旅游活動，可滿足其要求，但應(yīng)告知他未享受的綜合服務(wù)費用不予退還。

2．旅游者要求延長旅游期外國旅游者因傷因病需要延長在中國的居留時間，導(dǎo)游員應(yīng)為其辦理有關(guān)手續(xù)，還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病者及其家屬在生活上的困難。旅游團(tuán)的活動結(jié)束后，有的旅游者要求繼續(xù)在中國旅行游覽，如果不需要延長簽證，一般可滿足其要求。若需要延長簽證，原則上應(yīng)予婉拒，確有特殊理由需要留下，導(dǎo)游員應(yīng)請示旅行社，然后向其提供必要的服務(wù)，例如幫助訂客房等。旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游服務(wù)，則應(yīng)另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費用。海外旅游者不管何種原因滯留中國，導(dǎo)游員都應(yīng)為其提供必要的幫助：辦理分離簽證手續(xù)、必要時辦理分離簽證手續(xù)，重訂航班、機(jī)座，辦理其他離境手續(xù)，所需費用由旅游者自理。任務(wù)完成

通過該任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉了地陪參觀游覽服務(wù)程序和主要服務(wù)內(nèi)容，掌握了參觀游覽服務(wù)中游客個別要求的處理方法和技巧。能夠確保旅游團(tuán)的參觀游覽活動正常有序地進(jìn)行。項目三地陪帶團(tuán)實務(wù)

任務(wù)3-3購物餐飲娛樂服務(wù)任務(wù)引入在頤和園游覽時，游客想購物一些紀(jì)念品回家，你應(yīng)該怎樣為游客提供購物服務(wù)？任務(wù)解讀：見教材案例

任務(wù)分析

旅游是一項綜合性的社會活動，貫穿于其中的“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，充分體現(xiàn)了旅游者的旅游需求。導(dǎo)游為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的購物、餐飲、娛樂等方面服務(wù)的同時，令其體驗到旅游活動的多姿多彩，是導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。在旅游團(tuán)的購物、餐飲、娛樂活動中，導(dǎo)游人員起著不可或缺的作用。了解各項活動的特點及旅游者需求的內(nèi)容，熟悉各項活動的服務(wù)程序，從而有針對性的提供相關(guān)服務(wù)，是導(dǎo)游人員的基本服務(wù)技能。一、購物服務(wù)

（一）旅游團(tuán)的購物途徑與形式

1．計劃內(nèi)購物計劃內(nèi)購物是指在旅游團(tuán)的接待計劃中明確規(guī)定的屬于旅游團(tuán)正常的計劃項目的購物。具體特點是：①在計劃中已經(jīng)注明；②游客對這種安排是事先知曉的，并且充滿期待；③購買當(dāng)?shù)刈钪蜃钣刑厣耐撂禺a(chǎn)或旅游紀(jì)念品；④是旅游團(tuán)活動內(nèi)容的重要組成部分，對商店的要求是：規(guī)模大、價錢公正、質(zhì)量有保證。

2．計劃外購物

計劃外購物的4種情況：①游客獲得了旅游目的地的一些信息，對當(dāng)?shù)氐纳唐焚Y源已有了一定的了解，為使本次旅游的內(nèi)容更為豐富，滿足為親朋好友饋贈禮品的需要，主動向?qū)в稳藛T提出要求；②游客參加旅游團(tuán)的目的之一，就是到旅游目的地購物，購買那些自己向往已經(jīng)的具有地方特色和民族特色的商品；③外界的刺激誘發(fā)了游客的購物愿望；④旅游消費是游客的共同特征。

3．自由活動購物

每一個旅游團(tuán)都會安排一定的時間給予游客更多的自由活動機(jī)會，而游客常常利用這段自由活動的時間進(jìn)行購物。自由活動購物分兩種情況：一種在游覽間歇中留下一段時間供游客在景區(qū)(點)周圍購物。另一種是專門留下一天或半天時間安排游客去當(dāng)?shù)氐姆比A商業(yè)區(qū)購物。（二）購物服務(wù)的基本流程1.介紹商品特色和注意事項

在車上應(yīng)事先向游客介紹本地商品的特色以及購買商品時應(yīng)注意的事項，使大家事先有所準(zhǔn)備。2.嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供購物服務(wù)

地陪應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同規(guī)定的時間和次數(shù)，選好購買時機(jī)安排客人到定點購物店購物，遵循游客旅游者“需要購物，愿意購物”的原則，避免購物次數(shù)過多，強行推銷。每次購物時間不能超過40分鐘，兩處購物點之間的車距不能超過120分鐘。3.隨時提供游客購物時所需的服務(wù)

導(dǎo)游應(yīng)隨時提供游客所需要的各種購物服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。游客買到假冒偽劣商品時，導(dǎo)游應(yīng)主動協(xié)助游客退換并索賠。（三）游客購物方面的個別要求1．要求增加購物時間或單獨外出購物（1）要求增加購物時間。旅游團(tuán)在一地的購物次數(shù)和時間，一般在旅游協(xié)議上有明確規(guī)定，導(dǎo)游員必須嚴(yán)格執(zhí)行旅游計劃，不得任意增加購物次數(shù)和時間。（2）要求單獨外出購物。游客要求單獨外出購物，導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀。但在旅游團(tuán)快離開本地時，要勸阻游客不要單獨外出購物。

2．要求購買古玩或仿古藝術(shù)品

（1）勸阻游客去地攤購物。（2）建議他們?nèi)ノ奈锷痰曩徺I。游客若要購買中國古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員應(yīng)建議他們?nèi)ノ奈锷痰昊驅(qū)橥鈬朔?wù)的商店去購買，并要提醒他們：購?fù)孜锲泛笠４婧冒l(fā)票；物品上若有火漆印，不要去掉，這是因為外國游客若要攜帶古玩或仿古藝術(shù)品出境，必須向中國海關(guān)出示發(fā)票或火漆印，如無就有可能遇到麻煩。（3）提醒去文物部門鑒定。如有游客收到朋友贈送的古字畫或古玩，導(dǎo)游員一定要提醒他們?nèi)ノ奈锊块T對其進(jìn)行鑒定并取得鑒定證書。3．要求購買中藥材游客要求購買中藥材、中成藥，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問，幫他們買到需要的藥物，而且一定要告知中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。（1）限量出境。游客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元；前往中國港澳地區(qū)的，總值限人民幣1500元，均以法定商業(yè)發(fā)票所列價格為準(zhǔn)。（2）憑統(tǒng)一的發(fā)貨票放行。進(jìn)境游客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材、中成藥，海關(guān)驗明憑蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票放行。（3）不準(zhǔn)進(jìn)出境的藥材。根據(jù)海關(guān)法律規(guī)定，國家已經(jīng)明確禁止出境的中藥材及成藥有麝香、犀牛角、虎骨等。4．要求退換商品

游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲返念伾?、式樣等不滿意，要求導(dǎo)游員幫其退換時，導(dǎo)游員絕不能以“商品售出，概不退換”之類的話搪塞、推托，而要積極協(xié)助，滿足其要求。

游客以“假貨”為理由要求退換時，為了維護(hù)有關(guān)商店和我國商業(yè)的信譽，導(dǎo)游員應(yīng)提出鑒定其真?zhèn)?。鑒定證明是假，商店要承擔(dān)一切責(zé)任；鑒定是真，費用則由游客支付。5．要求代為購買、代為托運（1）要求協(xié)助托運。游客欲購大件商品，要求導(dǎo)游員幫其托運，導(dǎo)游員應(yīng)告訴游客出售大件商品的商場一般都可代辦理托運業(yè)務(wù)，購物后就可當(dāng)場辦理托運手續(xù)；若商場無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員就要協(xié)助旅游者辦理托運手續(xù)。（2）要求代為購買并托運。游客欲購某一物品，但當(dāng)時無貨，要求導(dǎo)游員幫助購買并托運。導(dǎo)游員應(yīng)正確處理，讓游客滿意。游客要求導(dǎo)游員代為購買商品，尤其是貴重商品時，導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕，建議游客親自來挑選、購買。游客一再堅持，導(dǎo)游員也不能貿(mào)然答應(yīng)，而要請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托。委托人要寫下委托書并留下足夠的購物款項或訂金，導(dǎo)游員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并出示委托書和錢款；購物、托運后，購物發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)至少要復(fù)印一份，將原件和余款寄給委托人；導(dǎo)游員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并出示各種復(fù)印件及郵局收據(jù)，然后將其妥善保存。二、餐飲服務(wù)（一）餐飲服務(wù)的形式

1．計劃內(nèi)團(tuán)隊便餐

2．自助餐的服務(wù)

3．風(fēng)味餐的服務(wù)

4．宴會服務(wù)（二）旅游者餐飲個別要求的處理1．特殊的飲食要求

由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。若所提要求是在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早做安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)。若旅游團(tuán)抵達(dá)后游客才提出，需視情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。

2．要求換餐

有時游客要求換餐，如將中餐換成西餐，便餐換成風(fēng)味餐等。

旅游團(tuán)在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；

接近用餐時游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；若游客仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點菜，費用自理。游客用餐時要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用自理。

3．要求單獨用餐由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，此時導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴全陪或領(lǐng)隊請其調(diào)解，盡量不要破壞整個旅游團(tuán)的氣氛；如游客堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，幫助解決獨立用餐的問題，但要告知餐費自理，綜合服務(wù)費不退。

4．要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)若某游客生病，無法和團(tuán)隊一起就餐，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜送進(jìn)旅游者的房間以示關(guān)懷；若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知游客服務(wù)費自理。三、娛樂服務(wù)（一）娛樂服務(wù)的一般要求

1、計劃內(nèi)的文娛節(jié)目安排游客觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)陪同前往，并向游客簡要介紹節(jié)目內(nèi)容和特點。到達(dá)劇場(比賽場館)后應(yīng)引導(dǎo)游客就座，介紹劇場(比賽場館)結(jié)構(gòu)、設(shè)施、位置，解答提出的問題。在節(jié)目演出或比賽過程中，地陪要始終堅守崗位，不得擅自離開。

2．舞會旅游活動過程中的舞會有兩種：有關(guān)方面組織的社交性舞會；游客自己購票參與的娛樂性舞會。對于前者，地陪一般應(yīng)當(dāng)全程陪同，但沒有陪舞義務(wù)；對于后者，地陪可以代為購票，但無陪同前往的義務(wù)。（二）旅游者在娛樂方面的個別要求的處理

1．要求替換計劃內(nèi)的娛樂活動

游客提出這樣的要求，若時間許可，又有可能調(diào)換，請旅行社調(diào)換；若無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告知票已購?fù)?，不能退換，請他們諒解；游客若堅持觀看別的演出，可給予幫助，但費用自理。

2．要求分路觀看文娛演出

如果旅游團(tuán)內(nèi)出現(xiàn)分歧，部分游客要求觀看別的演出，即出現(xiàn)分路觀看不同文娛演出的狀況，在交通方面，導(dǎo)游員可做如下安排：如兩個演出點在同一線路，要與司機(jī)商量，盡量為游客提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費自理。

3．要求參加計劃外的娛樂活動

游客要求自費前往一般娛樂場所，導(dǎo)游員應(yīng)給予協(xié)助，如購買門票、叫出租車等，通常不陪同前往；游客要求前往大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游員除協(xié)助購票等外，一定要提醒他們注意安全，必要時應(yīng)陪同前往；但是游客要求前往不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。任務(wù)完成通過該任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握了地陪購物的一般流程、購物的形式及購物方面?zhèn)€別要求的處理方法。熟悉了餐飲服務(wù)的形式、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理方法，明確了娛樂活動的服務(wù)程序與個別要求的處理方法。項目三地陪帶團(tuán)實務(wù)

任務(wù)3-4常見事故的預(yù)防與處理任務(wù)引入某旅游團(tuán)參觀完峨眉山之后，清點人數(shù)時少了一位客人，詳細(xì)地詢問了車上其他游客，其他人也都不知道。這時地陪應(yīng)該怎么辦?任務(wù)解讀：見教材案例

一、接團(tuán)事故預(yù)防和處理（一）漏接事故

漏接事故是指游客抵達(dá)目的地?zé)o導(dǎo)游人員接站的現(xiàn)象，即地陪沒有準(zhǔn)時到達(dá)接站點迎候客人。

1．漏接原因（1）導(dǎo)游人員過錯造成的漏接

導(dǎo)游人員未按預(yù)定的時間抵達(dá)接站地點；導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站地點搞錯；由于某種原因，班次（車次）變更使旅游團(tuán)提前到達(dá)，導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真閱讀變更通知，仍按原計劃去接團(tuán)；新舊時刻表交替，導(dǎo)游人員沒有查對新時刻表，仍按舊時刻表時間去接旅游團(tuán)。（2）客觀原因造成的漏接

原定班次（車次）變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但因接待社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社的通知；本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次（車次）變更提前抵達(dá)的消息及時通知該團(tuán)導(dǎo)游人員，使導(dǎo)游人員仍按原計劃去接團(tuán)。

2．漏接的預(yù)防（1）認(rèn)真閱讀接待計劃，了解旅游團(tuán)（者）抵達(dá)的日期、時間、具體的接站地點，并認(rèn)真核對，做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作。（2）主動與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次（車次）是否有變更，并及時與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實確切的抵達(dá)時間。（3）與司機(jī)商定好出發(fā)時間，保證提前半小時到達(dá)接站地點。

3．漏接的處理

無論哪方面的原因造成的漏接都會讓旅游者產(chǎn)生焦急、不可等情緒，他們會對導(dǎo)游人員不滿，發(fā)火甚至投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)以誠懇的態(tài)度積極采取補救措施。

若是導(dǎo)游人員的責(zé)任，應(yīng)實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，切忌推諉責(zé)任；若是客觀原因造成的漏接，應(yīng)向旅游者耐心解釋，以免引起誤解，并做好安撫工作。

（二）空接事故

空接事故是指旅游團(tuán)由于某種原因推遲抵達(dá)，而導(dǎo)游人員仍按原計劃預(yù)定時間前往接站地點但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。

1．空接的原因（1）由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站并不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊又無法及時通知地方接待社。（2）班次或車次變更后旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待社有關(guān)部門沒有接到上一站的通知，或接到了通知，但有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)地陪。

2．空接的處理（1）地陪應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。（2）若旅游團(tuán)抵達(dá)時間推遲不長，地陪可以留在接站地點繼續(xù)等候。

（3）若推遲時間較長，要按旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實接待事宜。（三）錯接事故

錯接是指導(dǎo)游人員接了不該由他接的旅游團(tuán)。

1、錯接的原因 產(chǎn)生錯接事故的主要原因是導(dǎo)游人員責(zé)任心不強，接團(tuán)時沒有認(rèn)真核實對方旅行社名稱、團(tuán)號、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名，接了本不該自己接的團(tuán)隊，而自己的團(tuán)隊可能人滯留在機(jī)場，車站沒人管，也可能被其他導(dǎo)游接走。 發(fā)生錯接事故給自己和游客帶來許多不便，屬于嚴(yán)重的責(zé)任事故。其實，只要導(dǎo)游認(rèn)真核實團(tuán)隊情況，是不會出現(xiàn)錯接事故的。

2.錯接的處理（1）若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)；如是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向游客道歉。（2）若錯接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向游客實事求是地說明情況并誠懇地道歉。（3）如果自己應(yīng)接的團(tuán)隊還在機(jī)場、車站無人迎接，應(yīng)趕快報告旅行社安排接站。

3．錯接的預(yù)防（1）導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點，并按照操作規(guī)程出示接站牌盡快接到旅游團(tuán).

（2）導(dǎo)游人員接團(tuán)時要加強責(zé)任心，認(rèn)真核實派出方旅行社名稱、目的地組團(tuán)社名稱、團(tuán)隊代號、旅游者人數(shù)及領(lǐng)隊姓名、下榻飯店，無領(lǐng)隊的團(tuán)隊要核實旅游者姓名。（3）接待散客和個人旅游者時，也要逐一核實，以防差錯。（4）提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)。二、旅游活動計劃或旅游活動日程的變化

（一）旅游活動計劃和旅游活動日程的定義

1、旅游活動計劃 旅游活動計劃是旅行社根據(jù)與旅游者簽訂的旅游合同制定的旅行游覽計劃，包括游覽的景區(qū)景點、旅游交通方式、旅游總?cè)粘?、餐飲和住宿安排、?dǎo)游服務(wù)、旅游接待等級和標(biāo)準(zhǔn)等核心內(nèi)容。

2、旅游活動日程 旅游活動日程是旅行社計調(diào)部根據(jù)團(tuán)隊旅游活動計劃制定的詳細(xì)的行程安排。旅游活動日程的制定應(yīng)遵循科學(xué)合理、勞逸結(jié)合、不同旅游項目交替安排、上下站景點錯落有致的規(guī)律。旅游活動日程是旅行社線路產(chǎn)品的重要代表，也是旅行社計調(diào)實力和線路設(shè)計實力的真實體現(xiàn)。（二）旅游活動計劃或日程變更的類型和應(yīng)變的方法1、旅游團(tuán)（者）要求變更計劃和日程旅游計劃和活動日程一旦商定，各方都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，一般不輕易更改。在旅游過程中，旅游團(tuán)（者）若提出變更路線或日程要求，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，如果有特殊情況，應(yīng)上報國內(nèi)組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的指示做好工作。大的變動組團(tuán)社會與地接社直接協(xié)商，變動后由地接社計調(diào)部通知導(dǎo)游更改行程即可。小的微調(diào)組團(tuán)社領(lǐng)隊或全陪可能繞過旅行社，直接與地陪協(xié)商。 如果對方的要求含有改變旅游計劃的內(nèi)容，導(dǎo)游就應(yīng)該慎重處理。一般情況下應(yīng)堅持按合同辦事，不輕易改變旅游計劃。

2、客觀原因被迫變更旅游路線或日程 導(dǎo)游人員遇到這類問題時不要驚慌，應(yīng)按照下述程序處理： （1）導(dǎo)游了解情況，判斷是否確實需要變更旅游活動計劃或者日程 （2）穩(wěn)定游客情緒 （3）在對事態(tài)充分了解之后，導(dǎo)游分析計劃和日程變更后的后果，共同商量應(yīng)變辦法。 （4）將應(yīng)變辦法分別向各自旅行社報告。 （5）旅行社同意后，及時向游客通報，爭取游客的理解和支持，并根據(jù)計劃變更情況對日程做出相應(yīng)的調(diào)整。（三）旅游活動計劃和日程變更的三種結(jié)果

1.延長在一地的游覽時間旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲離開都會延長在一地的游覽時間，地陪應(yīng)采取以下措施：（1）在領(lǐng)隊和全陪的配合下，做好旅游者說服工作，安撫旅游者情緒。（2）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該團(tuán)用餐、用房、用車的安排。（3）調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點；適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間；充實晚間活動內(nèi)容。（4）若旅游團(tuán)推遲離開本地，要及時通知下一站地接旅行社。

2.縮短在一地的游覽時間 旅游團(tuán)提前離開或推遲抵達(dá)都會縮短在一地的游覽時間，地陪、旅行社應(yīng)做好以下工作： （1）抓緊時間，盡可能完成計劃內(nèi)的游覽項目安排；若確有困難，可將本地主要景點、特色景點的情況向客人做介紹，請其選擇最希望去的幾個，再酌情安排。 （2）報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。 （3）若旅游團(tuán)提前離開本地，要及時通知下一站地接社。 （4）有些景點或游覽項目實在沒時間安排，旅行社應(yīng)退還相應(yīng)費用，以彌補游客的經(jīng)濟(jì)損失。

3．被迫改變部分旅游計劃 客觀原因造成部分旅游活動計劃的改變，較多表現(xiàn)為個別景點或某項活動被取消，被迫以同類景點代替，地陪、旅行社應(yīng)注意以下幾點： （1）部分改變旅游活動計劃時，原則上應(yīng)由組團(tuán)社與地接社協(xié)商決定，地陪應(yīng)做好替代景點的宣傳、介紹工作，激發(fā)游客的游覽興趣，促使他們接受旅行社的安排； （2）改變計劃后，如果替代景點與原景點差距太大，旅行社應(yīng)給予游客一定的補償。三、誤機(jī)（車、船）事故

誤機(jī)（車、船）事故是指旅游團(tuán)（者）沒有趕上原定航班（車次、船次）而導(dǎo)致的暫時滯留。導(dǎo)游人員要高度認(rèn)識誤機(jī)（車、船）的嚴(yán)重后果，杜絕此類事故發(fā)生。

（一）誤機(jī)（車、船）事故的原因

1.由于導(dǎo)游人員工作上的差錯和不負(fù)責(zé)任造成的誤機(jī)（車、船），如日程安排不當(dāng)或過緊，沒有認(rèn)真核實交通票據(jù)，將時間或地點搞錯。

2.由于旅游者方面的原因或突發(fā)事故（如交通事故、汽車故障、自然災(zāi)害等）造成的遲誤。

（二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防

1.旅游團(tuán)離站前，導(dǎo)游人員應(yīng)提前確認(rèn)票據(jù)的日期、班次、時間、目的地等，及時與旅行社內(nèi)勤和交通部門聯(lián)系，核實起飛（開車、開船）時間。

2.旅游團(tuán)離站前，不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽。

3.安排充裕的時間送站，乘國際航班應(yīng)提前120分鐘到達(dá)機(jī)場；乘國內(nèi)航班應(yīng)提前90分鐘到達(dá)機(jī)場；乘火車或輪船應(yīng)提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭。

4.送站前，應(yīng)了解前往機(jī)場（車站、碼頭）的路況，對交通狀況有充分的估計，保證留出充裕的時間，按時到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。四、旅游者丟失證件、物品的預(yù)防及處理

（一）證件、物品丟失的預(yù)防

1.多做提醒工作。

2.導(dǎo)游人員原則上不保管旅游者證件和錢物。工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊或全陪收取，用后立即歸還。

3.提醒司機(jī)做好安全工作。提醒旅游車司機(jī)將車停放在有人值守的停車場，游客下車后，司機(jī)應(yīng)清車，關(guān)好門窗。

4.在機(jī)場（車站、碼頭）和飯店交接行李時，導(dǎo)游人員應(yīng)切實做好行李的清點、交接工作。 （二）證件丟失的處理

1.丟失身份證的處理

地接社核實情況后開具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫В?jīng)查實后開具身份證明，旅游者可憑此證明登記住宿、購買機(jī)票、通過機(jī)場安檢等。

2.丟失中國護(hù)照的處理

華僑旅游者在國內(nèi)丟失中國護(hù)照，應(yīng)先由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明，再由失者持遺失證明到?。ㄊ?、自治區(qū)）公安廳（局）或其授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請辦理新護(hù)照，然后去旅游者僑居國駐華使、領(lǐng)館重新辦理簽證手續(xù)。

3.丟失外國護(hù)照的處理

外國旅游者在中國境內(nèi)丟失護(hù)照，應(yīng)先由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明，失者持證明去當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，然后持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補辦新護(hù)照，領(lǐng)到新護(hù)照后返回公安局辦理簽證手續(xù)。

4.丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》的處理

該證是香港、澳門特別行政區(qū)居民來往于香港、澳門與祖國內(nèi)地之間的有效證件。港、澳同胞丟失該證后，先由失者持當(dāng)?shù)亟哟绲淖C明向遺失地的市、縣公安部門報失，查實后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。

5.丟失臺灣同胞來往大陸的旅行證件的處理

失主應(yīng)向遺失地市、縣公安機(jī)關(guān)報失，經(jīng)查實后，可重新申領(lǐng)相應(yīng)的旅行證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證。

6.丟失外國旅游團(tuán)團(tuán)體簽證的處理

外國旅游團(tuán)丟失團(tuán)體簽證后，首先，應(yīng)準(zhǔn)備簽證副本（復(fù)印件）和團(tuán)隊成員護(hù)照以及全體成員名單；然后，由地接社開具遺失證明，收集全體成員護(hù)照；持以上材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關(guān)申請表，申請補辦。

7.中國公民出境游丟失護(hù)照和簽證的處理

首先，請當(dāng)?shù)嘏阃藛T協(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的報案證明；然后，持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我國駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；最后，在領(lǐng)到新護(hù)照后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。

8.中國居民赴港澳臺旅游丟失有效證件的處理

內(nèi)地居民所持《往來港澳通行證》在香港或澳門丟失，可以通過香港或澳門中國旅行社向廣東省公安廳深圳或珠海出入境簽證辦事處申請入出境通行證返回內(nèi)地。

（三）行李丟失的處理

1.在前往游覽地途中丟失行李

導(dǎo)游人員首先帶領(lǐng)失主到機(jī)場事務(wù)登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

2.在旅游過程中丟失行李

旅游者在旅游期間丟失行李，一般是交通部門或行李員的責(zé)任。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)真分析行李丟失可能發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)，設(shè)法尋找。如果行李確已來到本地并已進(jìn)入飯店，則可能是行李員送錯了房間；如果行李在途中丟失，應(yīng)及時報告接待旅行社并由飯店行李部和保衛(wèi)部負(fù)責(zé)處理。在行李未找到前，應(yīng)先安撫失主，幫助失主解決生活方面的困難；如果最終仍未找到，應(yīng)把詳細(xì)情況上報旅行社，并按規(guī)定賠償。 （四）財物丟失的處理旅游者財物包括一般物品、貴重物品、現(xiàn)金、信用卡、旅行支票等。財物丟失，無論是由于本人不慎，還是接待方的疏忽，導(dǎo)游員都有義務(wù)幫助聯(lián)系、查找。如果失主已辦理了財產(chǎn)保險，應(yīng)及時聯(lián)系保險公司申請賠償。如果是由于接待方的失誤，則應(yīng)由責(zé)任方負(fù)責(zé)賠償。如果外國旅游者丟失的是入境時登記并必須復(fù)帶出境的貴重物品，接待旅行社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗。證件、財物，特別是貴重物品的被盜，是治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報案并通知保險公司，協(xié)助查清線索，力爭早日破案。如果找不到被盜物品，則要協(xié)助失主開具失竊證明書，并提供熱情的服務(wù)，以緩解其不快情緒。五、旅游者走失事故的預(yù)防和處理（一）游客走失的原因1、游客走失，有時候?qū)в稳藛T要負(fù)一定的責(zé)任，如地陪到景區(qū)后放任游客自行游覽，自己在一旁等候；地陪只顧講解，沒有注意到游客已經(jīng)掉隊；地陪安排的游覽時間太匆忙，致使個別游客因攝影、上廁所、購物等原因而掉隊，最終造成走失等等。2、有的游客走失，尤其如自由活動時游客的走失，導(dǎo)游人員可能沒有直接責(zé)任，但游客走失事故，往往會影響團(tuán)隊日程和團(tuán)隊氣氛，還可能造成嚴(yán)重后果，所以不管是責(zé)任事故還是非責(zé)任事故，導(dǎo)游人員都應(yīng)該竭力避免。（二）游客走失的預(yù)防1．游覽活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)在每天早晨及時向游客通報一天的行程，包括參觀、游覽的地點、用餐地點等，讓游客對全天安排心中有數(shù)，增強自覺性。而且即使掉隊，也可能自動找到團(tuán)隊。2．到達(dá)景點后，要求游客記住旅游車的特征、車號、停車地點及上車時間；并在景點導(dǎo)游圖前介紹游覽路線。3．游覽過程中，應(yīng)時時留意游客動向，防止走失。一般由地陪負(fù)責(zé)景點講解，領(lǐng)隊或全陪斷后，及時提醒團(tuán)員跟上團(tuán)隊。4．自由活動時，地陪應(yīng)提醒游客不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不去社會秩序混亂的地方。游客單獨外出，地陪應(yīng)請他帶上下榻飯店的店徽或聯(lián)系電話。（三）游客走失的處理方法1.游客在游覽活動中走失（1）了解情況，迅速尋找

在游覽活動中發(fā)生游客走失，導(dǎo)游人員應(yīng)首先了解走失者的有關(guān)情況，判斷走失的時間和可能的方向，然后組織人力分頭尋找。如果有兩位以上的導(dǎo)游在場，可留下一人照管其他客人，其余導(dǎo)游沿來路或可能走失的路線尋找。（2）爭取有關(guān)部門的協(xié)助

在現(xiàn)場沒找到走失游客，應(yīng)請景區(qū)派出所或管理部門協(xié)助尋找；如果再沒有結(jié)果，可與飯店服務(wù)臺聯(lián)系，看游客是否自己返回了飯店；或給司機(jī)打電話，看是否在車上。（3）向旅行社報告

采取上述措施后仍找不到走失游客，就應(yīng)向旅行社報告，請旅行社來人處理，導(dǎo)游員帶團(tuán)繼續(xù)旅行。（4）處理好善后工作（5）寫出事故報告2.游客在自由活動時走失（1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告旅行社。（2）必要時要向所在地的公安局或派出所報告，提供走失者的特征，請求幫助。（3）處理好善后工作。六、旅游者患病、死亡的預(yù)防與處理（一）旅游者生病的預(yù)防與處理1、旅游團(tuán)成員的健康狀況2、安排游覽活動3、旅游者注意飲食衛(wèi)生4、天氣預(yù)報工作（二）旅游者患一般疾病的處理1、及早就醫(yī)，注意休息2、關(guān)心患者的病情3、向旅游者講清看病的費用自理4、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥

（三）旅游者突患重病的處理1、旅行途中患病的處理2、患重病需要送醫(yī)院搶救3、搶救需要家屬或領(lǐng)隊簽字4、安排旅行社人員照顧病人，導(dǎo)游繼續(xù)帶團(tuán)旅游5、協(xié)助病人辦理各種手續(xù)（四）常見疾病的處理

1、暈厥（1）癥狀?；颊咄蝗幻嫔n白、眼前發(fā)黑、惡心、脈搏細(xì)弱，繼之喪失知覺。（2）處理方法。一旦發(fā)生暈厥癥狀，應(yīng)立即將患者平放于空氣流通處，解開其衣領(lǐng)，使其頭部略低，下肢抬高，以增加腦血流量。同時，觀察其心跳是否正常，如心跳正常，可輕拍患者并呼喚其姓名，若沒有反應(yīng)，可指壓其人中穴，待其清醒后喂糖水。如上述努力仍不見成效，很可能是其他嚴(yán)重疾病引起，應(yīng)速送醫(yī)院救治。2、急性心肌梗塞

（1）癥狀

發(fā)病較急，患者自感腦部持續(xù)劇烈疼痛，面色蒼白，嘴唇發(fā)紫，大汗淋漓，呼吸困難，脈搏細(xì)弱，心律不齊，心動過速，惡心嘔吐等。（2）處理方法

一旦發(fā)生急性心肌梗塞，應(yīng)立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系。在醫(yī)護(hù)人員未來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動體位或挪動，同時安撫患者，使其不要過于緊張用力，密切觀察其脈搏和呼吸。如果脈搏消失、呼吸停止，應(yīng)立即施行胸外按壓或人工呼吸。待醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后，在醫(yī)生的指導(dǎo)和心電監(jiān)護(hù)下送醫(yī)院搶救。

3、急性腦梗塞和腦出血（1）癥狀

發(fā)病較急，患者出現(xiàn)頭痛、眩暈、嘔吐，繼之神志不清，口眼歪斜，上下肢偏癱。該病大多發(fā)生在中老年游客中，特別是患有動脈硬化、高血壓者居多。（2）處理方法

游客中出現(xiàn)此種情況，應(yīng)立即讓其平躺，上身稍微墊高一些，使其頭部偏向一邊，以防吸人嘔吐物引起窒息?；颊呷舫霈F(xiàn)昏迷，應(yīng)取出其口腔內(nèi)的假牙，以保持呼吸道暢通，并盡快送醫(yī)院搶救。4、中暑

（1）癥狀

發(fā)生在高溫環(huán)境下，患者出現(xiàn)全身乏力、頭痛、頭暈、耳鳴、眼花、惡心、胸悶、口渴、多汗，嚴(yán)重者面色蒼白、嘔吐，甚至神志不清、昏迷。（2）處理方法

對中暑者，要立即將其移到陰涼通風(fēng)處，解開衣領(lǐng)，放松褲帶，給患者煽風(fēng)?？赡軙r讓其飲用含鹽飲料，服用十滴水或人丹。對發(fā)熱者要用涼水或酒精擦拭身體物理降溫。出現(xiàn)神志不清時，可指按人中穴、雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送醫(yī)院治療。

5、暈車(機(jī)、船)（1）癥狀

運動病又稱暈動病，是暈車、暈船、暈機(jī)等的總稱。它是指乘坐交通工具時，人體內(nèi)耳前庭平衡感受器受到過度運動刺激，前庭器官產(chǎn)生過量生物電，影響神經(jīng)中樞而出現(xiàn)的出冷汗、惡心、嘔吐、頭暈等癥狀群。（2）處理方法

①應(yīng)立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內(nèi)臟震動，加重病情。②可讓客人自己提供一些防暈機(jī)(車)的藥物，導(dǎo)游員不宜提供。③待客人穩(wěn)定后，應(yīng)告訴客人啟程前不要飲酒、飽食，要自備防暈機(jī)(年)的藥物。④與領(lǐng)隊商定，在以后行程中，盡可能讓暈機(jī)(車)者坐到機(jī)(車)的前、中部座位上。6、旅行性精神病(1)癥狀

由于長時間旅行，尤其人多擁擠、心理煩躁加上疲勞、緊張等因素共同誘發(fā)的旅行性精神障礙，就叫旅行性精神病。其癥狀是恐懼、幻覺、哭訴等癔病癥狀。(2)特點①旅行性精神病具有一定的傳染性,一般一位游客產(chǎn)生精神病的意念后，只要反復(fù)對周圍的乘客念叨，而周圍的客人不能控制自己，就會跟著發(fā)病，甚至跟著跳車。

②幾乎是在沒有任何先兆的情況下發(fā)生。如果病人又過激行為，往往容易造成嚴(yán)重后果。(3)預(yù)防①盡量減少長途旅行，每乘車兩個小時安排一下休息。②客人座位不要安排得太緊。③勤打掃車內(nèi)衛(wèi)生。④盡量保持客人睡眠充足。(4)處理①注意觀察，一旦發(fā)現(xiàn)有發(fā)病前兆，應(yīng)及時調(diào)整客人座位，改變客人周邊環(huán)境。②當(dāng)客人發(fā)病后，導(dǎo)游首先應(yīng)保護(hù)其他客人和病人的生命、財產(chǎn)安全。③必要時可以將病人制伏，及時送醫(yī)院治療。

7、骨折(1)癥狀

受傷部位腫脹淤血，四肢骨折可見局部變形，活動困難。開放性骨折，其折斷的骨骼會暴露在外，而閉合性骨折，痛處皮膚表面無傷口。(2)處理方法

①止血:常用的止血方法有手壓法，即用手指、手掌或拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管；加壓包扎法，即在傷口處放上厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性止血帶綁在傷口靠近心臟一側(cè)的大血管處。

②包扎:包扎前最好清洗傷口，包扎動作