護患溝通技巧 護患溝通技巧ppt

護患溝通技巧護患溝通技巧ppt

(1)[護患溝通技巧]護患溝通技巧

護患溝通技巧》案例

2024-09-1909:41:26：海峽醫(yī)界網(wǎng)來源：掃瞄次數(shù)：2759

有報道，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何依據(jù)不同的心情采納不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有討論發(fā)覺，77.78％的患者盼望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通力量與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、學問和技巧。為了有效地提高護理人員的溝通力量和把握溝通藝術，特從日常的護理服務中選取幾個溝通案例，以達到啟發(fā)的目的。

1．催款的語言藝術催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題特別敏感，話沒說好，經(jīng)常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護士乙問：“老李，今日要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　崩侠顓f(xié)作地說：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不開心，但假如在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和協(xié)作2．說服他人的技巧在臨床護理中，護理人員會常常遇到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的狀況，經(jīng)常需要護理人員急躁地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對方的利益動身，達到說服目的。腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是由于他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是愛護自己。一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉急躁地解釋：“抽血是由于要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能連續(xù)做放療，人會很難過，治療也會中斷！”患者奇怪???：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍舊可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”3．讓對方理解你在溝通溝通時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的?；颊叩慕憬銇淼睫k公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”護士長說：“我也很憐憫你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”護士長：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護士長：“沒關系！應當?shù)?！”護士長通過和患者家屬溝通，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。4．說服時要考慮對方的自尊心，不要隨便批判。由于考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，肯定要留意考慮對方的自尊心，不要隨便批判。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你辦法多！”……這些批判人的話，簡單引起對方反感，反而達不到目的。5．溝通中的紅綠燈臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常消失。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做具體解釋說明，趕忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，心情感動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護理工作閱歷豐富的小李見狀，趕忙將小王推開，急躁而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要焦急，您有什么問題我們肯定盡力關心解決。”患者明顯被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！甭晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)寧靜下來，連續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，處方是不能任憑作其他的用途……”患者開頭小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術后臨時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不便利隨身攜帶?！毙±盍⒓匆庾R到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，趕忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完立刻到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫溝通的小本子交給患者。患者（心情好轉）：“感謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，盼望你們不要放在心上?！毙±顣囊恍Γ骸皼]關系，只要您能夠滿足，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們肯定會盡力關心您的?！被颊撸骸昂?！再次感謝你?！比缟厦媲榫爸忻钄⒌哪菢樱夯颊咭驓夤芮虚_手術，臨時存在語言溝通障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思索，關懷敬重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，堅決地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，準時解決了護士小王未能發(fā)覺的問題，使患者感受到理解和憐憫，化解了護患之間的沖突。當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤會的時候，護理人員要用理智掌握自己的不良心情，本著不損害原則、公正原則和有益于他人的原則，急躁、細致地做好解釋工作，真誠地關懷關心患者，相信最終會得到患者的理解。6．學會給患者一個“蘋果”一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上全部的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨拘束沙漠中查找出路。每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增加不少力氣。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者最終走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻珍寶似的始終緊攥在手里。在深深贊美旅行者之余，人們不禁感到驚異：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不行思議的奇妙力氣！護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。以下內(nèi)容會員跟帖回復才能看到==============================7.恰當運專心理示意示意是語言、寓意制造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時示意能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有許多地方可以借鑒示意來關心護患架起溝通的橋梁?；颊吆?，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身痛苦，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護士（語氣堅決）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！焙壬槷?shù)亟邮苤委?，半小時后，馬護士來到病床前。馬護士（關懷地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！弊o士在溝通中，要學會運用示意的樂觀方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。8．保持情感的同步情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了辦法，忐忑擔心地交了住院費，匆忙忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師說：“是的，孩子病得好重。”小張說：“別焦急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，預備了氧氣，立刻給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生立刻過來問病史?！焙⒆拥吐暽胍髦罾蠋煵磺樵傅貙⒑⒆咏唤o了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師立刻覺得放心了。找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。9．巧化阻力為助力護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭吵，若妥當處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當患者生氣時：當患者生氣時，護理人員千萬不能以生氣回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”……待對方心平氣和后，再爭論問題所在，分析患者生氣的緣由，消退其中的誤會，并實行有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿足；假如患者覺得自己也有不對的地方，則馬上表示不會介意此事。當患者不合作時：當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個閑適一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，心情穩(wěn)定。依據(jù)對患者的了解可實行不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥當解決。假如患者是沉靜、敏感的人，護士留意察言觀色，談話時點到為止。當患者冷漠時：患者對護士很冷漠，假如不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種狀況?；颊咝牟辉谘?，急著做別的事情，忽視了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是關心患者解決或思索患者所想的問題，使護患關系更融洽?；颊邔δ匙o士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士假如有所察覺，應當反省，主動關懷、關心患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消逝?；颊卟∏閻夯瘯r，會心情低落，緘默寡言，對護士的各種關懷表現(xiàn)冷漠。此時護士應憐憫、愛護患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。10．護患溝通案例啟示入院：一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三位家人神色緊急地將其用平車推到護士站。當班護士說：“這里是護理站，不能入內(nèi)?！逼浜髱ьI家人將患者推到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪護不能睡病房里的空床……”此時，一位家人很不滿足的說：“你還有完沒完？”啟示：溝通要充分考慮當時的情境。該護士對溝通時機把握不相宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏敏捷機動性，當患者病重或病痛擔心難以接受外來信息的狀況時，不合時宜地自顧自地說教，反而達不到溝通的效果。護士應主動迎接，使用尊稱，熱忱接待和介紹，給病人的渴望以滿意，苦痛以勸慰，恐驚以愛護，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護理的信念，也為今后的溝通、溝通打下基礎。發(fā)藥：李老師因糖尿病腎病住院，護士早上為他發(fā)藥。“李老師，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今日感覺怎么樣？您現(xiàn)在應當服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30min服用?！崩罾蠋煼晁巻栕o士：“您落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！弊o士微笑著說：“噢，您記得很清晰啊，是還有一種，活血保腎的，每8h服用1次，由于降糖藥是餐前的，兩種藥物服用時間不同所以沒有同時發(fā)給您，怕您不好區(qū)分，到時間我會送來的?！眴⑹荆鹤o患之間存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。在溝通中要讓患者感覺到你是在專心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度，與病人進行心理溝通，盡量消退誤會，使病人從護士的語言中得到心理上的滿意。護士對病人間或消失的冒犯、敵意、不相信的語言要容忍，禁批判、訓斥，擅長對病人勸慰鼓舞，體會對方的心理。護士應學會角色轉換，調(diào)整好自己的心情，使病人心情開心的接受治療。了解病情：某護士向病人詢問病情。問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時假如需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，假如假設性的提問應用得恰當，會收到特別好的效果。

(2)[護患溝通技巧]護患溝通十大技巧匯總

導讀：患者對護士的第一印象特別重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患溝通。溝通時護士可依據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎上，選擇他們喜愛聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環(huán)境生疏，護士應主動的向患者作自我介紹，用清楚純樸的語言、溫柔關懷的語氣。

溝通一種力量，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培育的，需要我們?nèi)ヅW習的，努力經(jīng)營的。隨著溝通時代的來臨，學習溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順當?shù)貙嵤?/p>

步驟/方法

1.加強學習熬煉，提高自身素養(yǎng)

護士的自身素養(yǎng)，技術水平是第一位的。因此，要多學習理論學問，注意實踐操作熬煉，虛心向閱歷豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)，為了更好地塑造護士形象，提高護患間的親和力，要進一步注意個人儀表、審美等綜合力量的培育，言行舉止做到得體大方。另外平常還要學習多學科的學問，拓展自己的學問面。以自己過硬的素養(yǎng)贏得患者的滿足與確定。

2.樹立良好的形象，抓住時機、營造溝通的氛圍

患者對護士的第一印象特別重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患溝通。溝通時護士可依據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎上，選擇他們喜愛聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環(huán)境生疏，護士應主動的向患者作自我介紹，用清楚純樸的語言、溫柔關懷的語氣。

如“請您先坐著休息一下，我立刻為您支配床位”,讓患者感到親切、融洽、無拘束，使患者盡快熟識四周環(huán)境。與患者交談時，應把握好開場白，理清思路。首先問候患者，從飲食、睡眠等日常生活中談起，以制造溫馨和諧的氣氛。然后針對要了解的問題進行直接或間接提問，對性格開朗的患者，可給他們多一點的講話機會，讓其說出自己的意見、觀點和感覺，以得到更完整、全面的資料；對緘默寡言與不愿談及疾病和有關的真實狀況時，護士應用引導的方法，主動講解有關疾病的學問，用爭論方式進行引導或重點詢問。交談時態(tài)度要懇切、熱忱，仔細傾聽，保持目光接觸，不要有分心的舉止，如看表或和他人談話，不要打斷對方話題，雙方應保持使人感到舒適的距離和姿態(tài)。

一般患者初到醫(yī)院都會感到生疏，簡單產(chǎn)生焦慮、恐驚等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫(yī)院狀況。護士應當抓住這個時機，面帶微笑以真誠、熱忱的態(tài)度，以簡短寒暄與問候開頭，然后進行入院介紹，這樣緩解患者的生疏與緊急感。

3.鼓舞患者表達把握信息

護士要學會傾聽與緘默，伴隨患者述說的語言、聲調(diào)、表情等，加以點頭和眼神的關注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經(jīng)體會到他的心情。緘默一般用于溝通中期，主要是給患者供應思索的空間，尤其哀痛時護士緘默片刻，患者會感到你在仔細聽他敘述，他的敘述已感動了你，而且達到情感的交融，并給他連續(xù)敘述的信念，同時也增加對護士的相信感。

恰當運專心理示意：示意是語言、寓意制造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時示意能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有許多地方可以借鑒示意來關心護患架起溝通的橋梁。

4.不同文化層次的患者采納不同溝通方式

的病人來自四周八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護士在護患溝通中要對病人有所了解，才能實行不同的方法，抓住契機和病人進行溝通。在臨床護理中，常常能遇到許多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對疾病的認知程度差距特別大，這是由于，文化層次高的病人，常常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對自己所服藥物的作用、副作用了解得特別清晰，因此，對每日更改治療藥物特別敏感，護士應抓住這一時機，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進行精確?????的回答。

然而，對文化程度低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了解，不知道常常誘發(fā)疾病的緣由，及更想知道自己預后的這一心理，急躁地給病人講解一些病人能接受的醫(yī)學學問，引導病人提問，針對病人提問，進行回答，讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信念。文化層次較低的或老年人溝通要敬重他們，而且要通俗易懂，必要時可重復。在回答病人提問題時，應以事實求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關資料后再回答。

與同齡患者溝通應公平相待，看成自己的伴侶；與患兒溝通應愛惜、關懷、摩挲?？傊o士依據(jù)不同的患者，扮演不同角色進行溝通，使患者予以接納達到溝通目的。對不同國籍、不同民族患者要敬重他們的風土人情和習慣。對不同患者，只有實行不同方式進行溝通，才能達到有成效的溝通。

5.采納有效的提問方法

用封閉結尾式問題，這種提問方式將答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病嗎？這種方法在很短的時間內(nèi)，獵取所需的信息。

適時提出開放結尾式問題：護士在進行心理護理時可采納此方式，可誘導患者說出自己的觀點、想法和感受，回答范圍廣泛，使患者宣泄內(nèi)心真實情感，達到心理的平衡，如這次發(fā)病是什么緣由？這樣使患者有較大的自主權，同時護士獵取大量信息，使心理護理更有針對性。

6.入院宣教

治療護理前，護士應做好解釋宣教工作，消退患者的緊急恐驚感。操作中，要不斷地詢問和關注患者的感覺和要求。如“您認為這種飲食如何？”等，以增加親切感、相信感和平安感。假如患者因痛苦煩躁擔心，護士應急躁解釋、勸慰和疏導。

7.把握良好的語言技巧

當患者詢問病情時，護士應逐一急躁地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿足。這就要求護士針對患者的思想學問水平、個體心理特征，用不同的勸慰性、解釋性和示意性語言，由淺入深地讓患者了解病情，對特別病如癌癥患者，應遵循愛護性的醫(yī)療制度，不行直言相告，可用委婉的用辭把“癌”字說成“潰瘍”或“腫塊”等，避開患者產(chǎn)生恐驚心理。進行語言性溝通溝通時，語調(diào)要嚴厲，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、動聽、聲情并茂，音量應適中，也可依據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更簡單接受。

8.非語言溝通

護士與患者除了依靠語言性溝通外，還要擅長用敏銳的觀看和非語言進行溝通，以了解患者狀況，有的放矢地做好思想工作。非語言性溝通，體現(xiàn)在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是“此處無聲勝有聲”.

感官反應：面部的表情和眼睛的運動，可以表達出喜怒哀樂。目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%~70%,這樣患者可覺得被重視；表情是情感的語言，面帶微笑是護患溝通時最常用的表情，它雖無聲但可體現(xiàn)敬重、友好的情感，使患者感到親切、平安。

觸摸：如握手、輕拍背等動作，可使患者感到護士對他的關懷，減輕孤獨感，輕輕的一個拍背動作，可賜予力氣的支持，此法應依據(jù)患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負面效應，造成工作被動。

9.利用移情提高溝通效果

護士要從患者的角度去思索和感受，理解患者的情感。在護理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最劇烈的需求是被人理解、憐憫，移情可使患者削減陷于逆境的感受。如當患者了解到自己最終的診斷為宮頸癌時，你以憐憫的面部表情和語氣去勸慰鼓舞他，使患者感覺到你特別理解他的身傷心苦與境況，因此她會很愿意與你溝通。

10.營造溫馨的環(huán)境

營造溫馨環(huán)境，實現(xiàn)環(huán)境治療住院環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要，要盡一切力氣改善病房的硬件設施，盡可能地創(chuàng)設一流的住院環(huán)境。另外，還要開展相應的健康訓練宣揚活動，發(fā)放一些健康訓練宣揚資料，普及健康訓練學問，提高患者的自防自護力量，實現(xiàn)環(huán)境治療的功效。

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(3)[護患溝通技巧]護患溝通技巧

護患溝通技巧》案例

2024-09-1909:41:26：海峽醫(yī)界網(wǎng)來源：掃瞄次數(shù)：2759

有報道，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何依據(jù)不同的心情采納不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有討論發(fā)覺，77.78％的患者盼望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通力量與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、學問和技巧。為了有效地提高護理人員的溝通力量和把握溝通藝術，特從日常的護理服務中選取幾個溝通案例，以達到啟發(fā)的目的。

1．催款的語言藝術催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題特別敏感，話沒說好，經(jīng)常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護士乙問：“老李，今日要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”老李協(xié)作地說：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不開心，但假如在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和協(xié)作2．說服他人的技巧在臨床護理中，護理人員會常常遇到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的狀況，經(jīng)常需要護理人員急躁地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對方的利益動身，達到說服目的。腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是由于他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是愛護自己。一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉急躁地解釋：“抽血是由于要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能連續(xù)做放療，人會很難過，治療也會中斷！”患者奇怪???：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍舊可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”3．讓對方理解你在溝通溝通時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的?；颊叩慕憬銇淼睫k公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”護士長說：“我也很憐憫你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”護士長：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護士長：“沒關系！應當?shù)模　弊o士長通過和患者家屬溝通，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。4．說服時要考慮對方的自尊心，不要隨便批判。由于考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，肯定要留意考慮對方的自尊心，不要隨便批判。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你辦法多！”……這些批判人的話，簡單引起對方反感，反而達不到目的。5．溝通中的紅綠燈臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常消失。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做具體解釋說明，趕忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，心情感動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護理工作閱歷豐富的小李見狀，趕忙將小王推開，急躁而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要焦急，您有什么問題我們肯定盡力關心解決。”患者明顯被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！甭晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)寧靜下來，連續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，處方是不能任憑作其他的用途……”患者開頭小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術后臨時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不便利隨身攜帶。”小李立即意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，趕忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完立刻到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫溝通的小本子交給患者?；颊撸ㄐ那楹棉D）：“感謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，盼望你們不要放在心上?！毙±顣囊恍Γ骸皼]關系，只要您能夠滿足，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們肯定會盡力關心您的。”患者：“好！再次感謝你?！比缟厦媲榫爸忻钄⒌哪菢樱夯颊咭驓夤芮虚_手術，臨時存在語言溝通障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思索，關懷敬重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，堅決地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，準時解決了護士小王未能發(fā)覺的問題，使患者感受到理解和憐憫，化解了護患之間的沖突。當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤會的時候，護理人員要用理智掌握自己的不良心情，本著不損害原則、公正原則和有益于他人的原則，急躁、細致地做好解釋工作，真誠地關懷關心患者，相信最終會得到患者的理解。6．學會給患者一個“蘋果”一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上全部的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍。疫€有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨拘束沙漠中查找出路。每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增加不少力氣。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者最終走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻珍寶似的始終緊攥在手里。在深深贊美旅行者之余，人們不禁感到驚異：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不行思議的奇妙力氣！護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。以下內(nèi)容會員跟帖回復才能看到==============================7.恰當運專心理示意示意是語言、寓意制造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時示意能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有許多地方可以借鑒示意來關心護患架起溝通的橋梁?；颊吆?，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身痛苦，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”馬護士（語氣堅決）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！焙壬槷?shù)亟邮苤委?，半小時后，馬護士來到病床前。馬護士（關懷地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！弊o士在溝通中，要學會運用示意的樂觀方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。8．保持情感的同步情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了辦法，忐忑擔心地交了住院費，匆忙忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師說：“是的，孩子病得好重?！毙堈f：“別焦急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，預備了氧氣，立刻給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生立刻過來問病史?！焙⒆拥吐暽胍髦?，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師立刻覺得放心了。找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。9．巧化阻力為助力護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭吵，若妥當處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當患者生氣時：當患者生氣時，護理人員千萬不能以生氣回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復！”……待對方心平氣和后，再爭論問題所在，分析患者生氣的緣由，消退其中的誤會，并實行有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿足；假如患者覺得自己也有不對的地方，則馬上表示