蛋糕店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)上

蛋糕店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)上本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第1頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分五星級(jí)營(yíng)業(yè)員

職業(yè)素養(yǎng)

沈萬(wàn)三本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第2頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分沈萬(wàn)三老師簡(jiǎn)介相關(guān)背景：統(tǒng)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、浙大MBA、國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)心理咨詢師、國(guó)家高級(jí)人力資源師歷任杭州李寧公司銷(xiāo)售經(jīng)理、外資企業(yè)區(qū)域銷(xiāo)售總經(jīng)理、人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理；從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理、培訓(xùn)工作十余年現(xiàn)任杭州核迅企業(yè)管理咨詢有限公司高級(jí)講師、生堂管理學(xué)院高級(jí)講師、浙江人力資源培訓(xùn)中心簽約講師。擅長(zhǎng)課程：《營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論》、《大客戶銷(xiāo)售技術(shù)》、《門(mén)店銷(xiāo)售》、《經(jīng)銷(xiāo)商管理》、《KA管理》、《高效執(zhí)行力》、《EQ管理》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《高效溝通》、《職業(yè)經(jīng)理人的自我修煉》。曾培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行紹興市分行、中國(guó)電信、太平洋人壽、國(guó)家稅務(wù)局、浙江華匯集團(tuán)、浙江震元、浙江對(duì)外服務(wù)公司、杭州市下城區(qū)教委、紹興市司法局、博覽家紡、偉博進(jìn)出口公司、貝因美、泰康人壽、百誠(chéng)集團(tuán)、浙江聯(lián)通、天云制衣、華冠針紡、英特兒乳品（多美滋）、農(nóng)夫山泉、養(yǎng)生堂、創(chuàng)聯(lián)電子等。聯(lián)系：qq2437527099本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第3頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分什么樣的銷(xiāo)售是成功的銷(xiāo)售？思考本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第4頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分今日分享單元一銷(xiāo)售步驟單元二心態(tài)建設(shè)

單元三銷(xiāo)售技巧本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第5頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分單元一銷(xiāo)售步驟本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第6頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分菜鳥(niǎo)級(jí)：一問(wèn)三不知中鳥(niǎo)級(jí)：只說(shuō)不問(wèn)老鳥(niǎo)級(jí)：?jiǎn)栒f(shuō)結(jié)合遛鳥(niǎo)級(jí)：客戶顧問(wèn)營(yíng)業(yè)員的分類(lèi)本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第7頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分產(chǎn)品銷(xiāo)售六步驟招呼客人進(jìn)店。詢問(wèn)客人需要。建議與介紹自己店內(nèi)的產(chǎn)品?；卮痤櫩偷膯?wèn)題。完成交易。建議購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第8頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分個(gè)人形象表情：微笑、親切手勢(shì)：自然放于腹前眼光：注視著對(duì)方外表：輕快舒服本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第9頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分個(gè)人形象本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第10頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分儀容——微笑的魅力微笑是情緒的語(yǔ)言微笑是一種經(jīng)營(yíng)手段微笑是產(chǎn)品質(zhì)量的一部分微笑是世界上共通的語(yǔ)言（友好）微笑是沒(méi)有成本的技術(shù)+微笑+舒適=一流的服務(wù)本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第11頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分儀容——美麗一天從頭開(kāi)始整潔沒(méi)頭屑勤修剪勤洗頭梳理整齊本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第12頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分儀容——發(fā)型要求男士頭發(fā)干凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不燙發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留長(zhǎng)發(fā)。頭發(fā)不遮住耳朵和額頭。符合要求的發(fā)型不符合要求的發(fā)型本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第13頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分儀容——發(fā)型要求女士

不染怪異顏色，不做怪異發(fā)型。劉海不遮住眼睛。頭發(fā)保持潔凈。符合要求的發(fā)型不符合要求的發(fā)型本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第14頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分儀容——面容要求男士：

剃凈胡須，保持面部干凈整潔。本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第15頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分儀容——面容要求女士：

化淡妝，不涂抹深色或艷麗口紅，不化太黑太濃的眼影、眼線和睫毛膏。本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第16頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分儀表——著裝要求一、日常著裝工作服：保持干凈整潔本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第17頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分日常著裝示例——男士本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第18頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分日常著裝示例——女士本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第19頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分儀容儀表——配飾要求男士

1、頭、頸不佩戴任何飾物（包括耳環(huán)、鼻環(huán)、唇環(huán)、眉環(huán)、項(xiàng)鏈等）；2、手腕除手表外無(wú)任何飾物；3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指；4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。女士

1、可佩戴耳環(huán)，造型不易太夸張；2、可佩戴著裝搭配得當(dāng)項(xiàng)鏈、手鏈、戒指和胸針等；3、飾品不能夸張、另類(lèi)；4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第20頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分儀容儀表——注意莫當(dāng)眾整理服飾本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第21頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分站姿不良站姿:雙手抱于胸前、叉腰、駝背、肩膀高低不平、手插在褲袋里正確站姿:頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、立腰、雙手握于小腹前（或背于身后）。男性，雙腳平行打開(kāi)；女性，雙腳靠攏。本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第22頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分站姿示例本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第23頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分坐姿不良坐姿：抖腿、翹二郎腿、4字型、八字型正確坐姿：入座輕穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、面帶微笑、雙目平視、保持上身挺直。男性：雙手放在膝上，雙腿分開(kāi)與肩同寬。女性：雙手交疊放在膝上，雙腿并攏、雙腳微側(cè)。本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第24頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分坐姿示例本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第25頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分行姿

不良行姿：內(nèi)外八字、彎腰駝背、搖頭晃肩、扭腰擺臀、走路吸煙、身體松垮、擺幅過(guò)大過(guò)小

正確行姿：雙臂擺幅適中、行走時(shí)目視前方、下頜微抬、面帶微笑、挺胸收腹、儀態(tài)大方，腳步輕、穩(wěn)。本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第26頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分行姿示例本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第27頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分蹲姿褲裝蹲姿：下蹲時(shí)要保持上身的垂直，雙腿前高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。

裙裝蹲姿：下蹲時(shí)套裙要罩著腿部。要保持上身的垂直，雙腿前高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第28頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分蹲姿示例本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第29頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分手勢(shì)手勢(shì)不宜過(guò)多過(guò)大、不可手舞足蹈。指引：引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)五指并攏，手掌向內(nèi)側(cè)傾斜45度角，前臂微彎，不能用手指點(diǎn)。本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第30頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分第一步打招呼目視對(duì)方親切招呼態(tài)度熱忱本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第31頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分練習(xí)：打招呼您好？請(qǐng)隨便看看本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第32頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分第二步詢問(wèn)客人需要案例：（下午3點(diǎn)）一位女士在隨意在蛋糕店內(nèi)走動(dòng)營(yíng)業(yè)員：（走上前）“請(qǐng)問(wèn)您要‘買(mǎi)’什么？”顧客：什么也不買(mǎi)，隨便看看（走開(kāi)，再不搭理營(yíng)業(yè)員）……請(qǐng)問(wèn)：◆營(yíng)業(yè)員失誤在哪里？◆怎樣詢問(wèn)客戶的需要？本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第33頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分第二步詢問(wèn)時(shí)機(jī)

◆顧客突然停下來(lái)◆顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視商品◆顧客觸摸商品◆顧客翻看價(jià)格簽◆顧客四處張望◆顧客主動(dòng)提問(wèn)……這時(shí)候是最好的接近時(shí)機(jī)嗎？本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第34頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分第二步詢問(wèn)客人的需要“我能幫你什么嗎？”“要些什么呀？”“要我?guī)湍氵x些什么產(chǎn)品呢？”“要我?guī)湍隳眯┦裁串a(chǎn)品看看嗎？本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第35頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分第二步詢問(wèn)客人的需要主動(dòng)詢問(wèn)客人購(gòu)買(mǎi)的目的與主題：主辦什么樣的慶祝會(huì)？慶祝會(huì)什么時(shí)間舉行？什么樣的場(chǎng)合？多少人？多少量？請(qǐng)什么樣的人？本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第36頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分第二步詢問(wèn)客人的需要詢問(wèn)的原則：提出開(kāi)放式與客人相關(guān)的問(wèn)題。詢問(wèn)慶祝會(huì)的目的、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間等。不要使猶疑不決的客人神經(jīng)緊張。談及一些客人容易了解與有興趣的事。不要強(qiáng)迫推銷(xiāo)自己的意見(jiàn)給客人。不要粗魯?shù)卮驍嗫腿说恼勗?。控制自己的情緒和脾氣。不管客人來(lái)購(gòu)買(mǎi)任何東西，仍要保持親切。本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第37頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分詢問(wèn)技巧詢問(wèn)可以準(zhǔn)確了解客戶的需求開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題練習(xí)：怎樣用七個(gè)問(wèn)題以內(nèi)的問(wèn)題問(wèn)出對(duì)方的生日（只問(wèn)出幾月幾日即可，不必問(wèn)出年份）本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第38頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分復(fù)述技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述感情本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第39頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分復(fù)述事實(shí)與復(fù)述情感的示例銷(xiāo)售代表表現(xiàn)是否例子有沒(méi)有復(fù)述事實(shí)

買(mǎi)10只，對(duì)嗎?

有沒(méi)有復(fù)述情感

您先別著急，我理解您的心情本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第40頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分第三步建議與介紹自己的產(chǎn)品展示你所建議的產(chǎn)品。說(shuō)明產(chǎn)品的特色，并指出來(lái)。尊重客人的意見(jiàn)。少給予具體的建議。使用正面字眼（如當(dāng)然、是的、一定等等）。提供特別的服務(wù)（如產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品分切、額外裝飾、產(chǎn)品運(yùn)送等等）。本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第41頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分第三步建議與介紹自己的產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品的特色，并指出來(lái)。產(chǎn)品介紹技巧(FAB)本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第42頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分FAB與需求

如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F：特點(diǎn)A：優(yōu)點(diǎn)B：利益介紹產(chǎn)品特征說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)如何有效地被用來(lái)幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明確需求難成功有作用很大作用本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第43頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分Presentation-FAB訓(xùn)練Feature特點(diǎn)/功能也就是說(shuō)Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第44頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分練習(xí)本文檔共49頁(yè)；當(dāng)前第45頁(yè)；編輯于星期二\21點(diǎn)54分第四步回答顧客的問(wèn)題切記交談時(shí)態(tài)度要親切有禮說(shuō)話要清晰、明顯音量要足夠