員工禮儀培訓(xùn)-二

員工禮儀培訓(xùn)_二為什么學(xué)禮儀?●對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度提升服務(wù)質(zhì)量提高辦事效率●

接待禮儀●

儀容儀表禮儀○儀容儀表○著裝禮儀○行為禮儀○表情禮儀○商務(wù)語言禮儀○迎送禮儀○見面禮儀○名片禮儀○倒茶禮儀○電話接待禮儀○用餐接待禮儀○會議接待禮儀儀容儀表禮儀儀容

：

容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。包括一個人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，耳朵等。頭發(fā):保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。

面部及化妝：保持清潔、健康，淡妝?？谇?保持口氣清新，定期口腔檢查。指甲：干凈、修剪整潔、不宜過長。腿：不能直接裸露，腳不帶腳鏈。鼻子和體毛：修整。

1、員工工作服由公司統(tǒng)一發(fā)放，員工在工作期間一律職業(yè)著裝。

2、工作期間，員工應(yīng)佩戴工牌。

3、適當(dāng)場合應(yīng)適當(dāng)著裝。塑造專業(yè)形象——著裝禮儀行為舉止與儀態(tài)“言行舉止體現(xiàn)公司的形象,因為它希望和你一樣美?！?表情——面帶微笑2言語——簡潔清楚3動作——敏捷靈活4工作——干凈利落5態(tài)度——朝氣蓬勃讓客戶所認(rèn)同、信賴的5種禮儀、態(tài)度方式如下：體現(xiàn)：積極向上＼溫馨＼簡約

行姿禮儀：

從容，輕盈，穩(wěn)重頭正頸直，挺胸收腹

目光平視，兩手自然下垂，前后擺動，并前擺向里35度，后擺向外45度，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動。男性顯得陽剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。

不論男性或女性，均切記八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狹窄通道上如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，則應(yīng)主動站立一旁，以手示意或說聲“請”，讓其先走。上下樓梯不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏二三個臺階。遇到尊長、老者、女士、幼童應(yīng)主動讓出有扶手的一邊。挺，直，高站姿禮儀：

行為舉止與儀態(tài)

頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開50度，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺。

不良站姿：身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方行為舉止與儀態(tài)

男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達(dá)。

女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳。腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切記交叉兩腿、蹺二郎腿、搖腰、弓背彎腰。

入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神眼神禮儀

眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。

第一、不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。

眼神禮儀

第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。

第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。

眼神禮儀

第五、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。

第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。

表情神態(tài)禮儀－－笑容○可以調(diào)節(jié)情緒○可以消除隔閡○可以獲取回報○有益身心健康●面部表情——微笑:

“微笑不需要一分錢,但最有價值.”上班時·早上好、早、您好特別提示午餐時·我先去吃午飯，二十分左右后回來★打招呼（問候）禮儀實例：·抱歉，我先走了，再見·辛苦了·明天見··麻煩您·對不起·謝謝您·早上好·您好·晚安·天氣真好?。。ㄕ胬洌そ衲甑南奶炜烧鏌?！·昨天聽說您……·上次逛街的收獲怎么樣？·您先生好嗎？令尊好嗎？·小朋友好可愛·明天星期天，您打算上哪兒去？·謝謝您的照顧·謝謝您的幫忙·前天真謝謝您的照顧·謝謝您工作場內(nèi)的用語興趣生活感謝

公司員工小A向同事打招呼時：

員工向李總打招呼時：

※李總早或好一見面時

※老李早或好?！G君早或好。下班時有事相托（請、對不起、謝謝）時刻※茂強早或好。接待禮儀禮貌用語順口溜：●“您好”不離口，

●“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），

●“對不起”時時有，

●“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），●“再見”送客走。迎送禮儀1迎送的一般原則：

l

注意迎送的對象

l

確定迎送的規(guī)格

l掌握迎送的時間2迎賓、送客的注意事項

l迎賓：面戴微笑、禮貌周到。帶領(lǐng)客人參觀或進(jìn)入會場時，應(yīng)主動伸手示意并走在客人的左面略往前一點，切忌只顧自己大步流星而不顧客人是否跟上。進(jìn)電梯時，要為客人按開門鈕，防止電梯突然關(guān)門夾人。

商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅迎賓、送客的注意事項

l送賓：熱情有禮。請客人上汽車時，要主動給客人拉開車門，待客人的腳抬進(jìn)去，觀察是否有衣角或提包之類的物品有被夾在車門外的可能，然后替客人關(guān)牢車門。對身份高的客人，拉開車門后，應(yīng)用手護(hù)在車門上端與車頂邊緣處示意（小心碰腦袋），同時也有行舉手禮的象征。3迎送中規(guī)范

迎送車輛應(yīng)事先安排好，不可臨時調(diào)遣，給人以倉促之感，來賓抵達(dá)后，從機場（火車站）到駐地，以及訪問結(jié)束，由駐地到機場（火車站），有安排主人陪車，也有不安排的。如果主人陪車，應(yīng)請客人坐在主人的右側(cè)，上車時，來賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，遇到來賓先上車，坐到了主人的位置上，則不必請來賓挪動位置，工作人員一般安排坐加座或司機旁邊。4、迎送禮儀——陪車規(guī)范小汽車飛機火車交通工具的座次安排小汽車:窗123窗2413火車:飛機:行駛方向行駛方向貴賓座：司機后面見面禮儀見面程序介紹握手引導(dǎo)交換名片介

紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；握手握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。不用左手握手：阿拉伯、印度人認(rèn)為左手為不潔的避免交叉握手：基督教認(rèn)為類似十字架不吉利不戴手套握手：除社交場合的女士不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷握手時另一手不插兜握手的禁忌引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)．

一般來講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點人是訓(xùn)斥之意．如果非要點人數(shù)，則掌心向上．引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整握手的禁忌握手時另一手依舊拿著東西不放下不要握手時僅僅握住對方的手指尖不要握手時僅僅伸給對方的手指尖骯臟或有傳染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒絕別人的握手名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上倒茶禮儀第一步：何時上茶（1）如果是客人來訪（家里或者辦公室）：客人進(jìn)屋后，先讓座，后備茶。（2）如果是商務(wù)來往：上茶時機的選擇非常重要，應(yīng)當(dāng)在雙方完成交換名片相互介紹之后。

第二步：如何備茶（1）在泡茶前，一定先把茶具洗干凈。在辦公室備茶的時候最好用白開水燙一下子茶壺、茶杯。如此，既講究衛(wèi)生，又顯得禮賢下士，對客人的尊重，這樣才做到禮貌第一，給人好感。如果是用一次性紙杯泡茶，最好應(yīng)備有杯托。（2）倒茶茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；顯示您不夠細(xì)心，茶葉太少，沖出的茶沒什么味道，又給客人你摳門的感覺。（3）泡茶的水要用開水。有句話叫茶七飯八酒十分，因此倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，不小心，還會燙傷自己或客人；也不宜倒得太少，會使人覺得是在裝模作樣。

第三步：如何上茶

（1）按照我國人民的傳統(tǒng)習(xí)慣，都是用雙手給客人端茶的。對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人；沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生。

（2）在上茶時不要將茶具放在文件等重要物品之上；無論什么時候都應(yīng)先給客人上茶（3）會客室中，需從訪客的正面開始上茶，上茶的基本規(guī)則是，從訪客背后的右側(cè)或者斜前方上。為了避免居高臨下地俯視客人，應(yīng)低著腰將茶端上桌。

第四步：如何添茶（水）

如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你要義不容辭地去做。不端起茶杯，而直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。添茶的時候要先給客人，再給領(lǐng)導(dǎo)，最后再給自己添。

接待禮儀一、基本認(rèn)知鈴聲響三聲內(nèi)接起；接起在要說“您好，恒生宏泰”說話聲音要清晰，溫和且有精神聽不清楚對方姓名時，一定要問清楚，不可茍且敷衍。保留狀態(tài)，不可讓其等待太久若中途斷線，原則上由打的一方重?fù)?。通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上。二、打前的準(zhǔn)備事先把所需的資料文件準(zhǔn)備好。要把號碼、顧客稱謂確定清楚后再撥號碼。選擇對方合適的時間。接待禮儀為了避免遺漏，要實現(xiàn)把說話要點及順序?qū)懺诒銞l紙上。三、正確的打方式：

準(zhǔn)備打→告知姓名→確認(rèn)對方→打招呼（問候）→傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事→簡明告知委托事項→復(fù)核要點→再見→客氣掛。正確的打方式：①

撥通后，禮貌地報上自己的單位名稱及姓名。

②

確定接聽者身份后，再一次報上單位及姓名，并有禮貌地問候。

③

正確清晰、有條理地說明來電事項。

④

對于來電事項做精要的匯總，確認(rèn)對方完全了解，說謝謝再見。

⑤

要等對方掛上后，再掛上。

⑥

欲聯(lián)絡(luò)者不在時，先詢問回公司時間，或請接聽者作為轉(zhuǎn)告、留言。

⑦

打錯時——說對不起。

⑧

一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時記錄。四、接聽的技巧鈴聲響2—3聲→拿起話筒→報單位名稱、姓名及問候→確認(rèn)對方詢問來電事項→打招呼（問候）→傾聽委托之事做記錄→匯總并復(fù)述來電事項→告知自己的姓名→禮貌地結(jié)束→掛上。

一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時記錄。接待禮儀

五、轉(zhuǎn)接的技巧：

①一定要將來電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)接給受話者。

②

不清楚對方來歷或用意的要先保留，然后請示當(dāng)事人處理，但不宜延遲太久。

六、代接的技巧：①

來電找的人不在：告訴以方要找的人不在，請教對方姓名主動詢問對方是否要留言記錄留言內(nèi)容。來電找的人正在接聽：告訴對方要找的人正在接聽，請教對方姓名詢問是否要等待，告訴受電者來電者姓名（注意等待的時間不宜太久）。

七、

留言須知：

①必須要以留言者的角度，來做記錄，有疑問的地方，要向?qū)Ψ酱_認(rèn)清楚。

②

由誰給誰、日期、時間、接話人姓名，都必須書寫，并應(yīng)簽字。

③

把傳話要點復(fù)述確認(rèn)后，以簡單明了的方式表達(dá)清楚。

④

留言條要放在桌上顯著的地方，并用膠帶粘住，或物壓住以防遺失。

⑤

也要再用口頭傳達(dá)一次。

接聽對話比較×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

接聽對話比較×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下嗎？

×你等一下，我要接個√抱歉，請稍等別的

接待用餐禮儀接待用餐須知1.與客人共餐時，要熱情地請客人夾菜，切忌只顧自己或?qū)⒖煽诘牟死戏旁谧约旱奈恢蒙溪氂?。但不得用自己用過的餐具給客人添菜，要注意文明衛(wèi)生。2.適量飲酒，可在適當(dāng)機會請客人干杯。切忌本單位人員互相敬酒或不分場合、不論身份地狂飲，造成酩酊大醉的惡果。3.用餐時可以適當(dāng)?shù)嘏c客人交談，交談時應(yīng)注意口中不能有食物，不可音量過大或交談過多以免影響了客人用餐，切忌海闊天空、唾沫四濺。4.特別應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是自助餐，一定要先讓客人、領(lǐng)導(dǎo)們先夾菜，會議工作人員要在最后進(jìn)行,切忌上了新菜就蜂涌而上。5.就餐時不得碰響碗筷，嚼食時嘴巴不出響聲，咳嗽或打噴涕時，要背轉(zhuǎn)身用手（最好是用手帕）后捂著嘴巴，然后向客人道謙。接待用餐禮儀6.就餐中要去洗手間或打，要主動向桌上的主人說：對不起，我去打個