屈臣氏客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)

-.z.客戶(hù)關(guān)系管理"客戶(hù)關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告"課程：客戶(hù)關(guān)系管理指導(dǎo)教師：王會(huì)麗班級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)1202班組員：鄭彩霞周夢(mèng)琴周美玲華志強(qiáng)肖爍爍可前言屈臣氏在中國(guó)200多個(gè)城市擁有超過(guò)1500家店鋪和三千萬(wàn)名會(huì)員，是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏在質(zhì)量與創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)聲譽(yù)，為顧客提供令人驚喜不斷的購(gòu)物環(huán)境，奉上物超所值的產(chǎn)品，從而贏得顧客高度信賴(lài)。目前，隨著經(jīng)濟(jì)開(kāi)展方式的轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨的劇烈，以往的賣(mài)方市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)日趨的薄弱，買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸增強(qiáng)，可以說(shuō)目前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。如何更好的開(kāi)發(fā)客戶(hù)，維護(hù)客戶(hù)，挽救客戶(hù)成為企業(yè)開(kāi)展的突破口，可見(jiàn)客戶(hù)關(guān)系的管理愈趨的重要。屈臣氏取得成功的關(guān)鍵在于精準(zhǔn)的客戶(hù)定位，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)效勞和專(zhuān)注于"個(gè)人護(hù)理專(zhuān)家〞的品牌理論。我們小組調(diào)研分析屈臣氏客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)歷，從客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的六個(gè)方面出發(fā)，學(xué)習(xí)屈臣氏目前客戶(hù)管理管理的成功經(jīng)歷，同時(shí)對(duì)其存在的問(wèn)題進(jìn)展分析評(píng)價(jià)，給出我們中肯的改善建議，希望能在了解屈臣氏客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方法的同時(shí)，幫助我們掌握客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)維護(hù)的根本知識(shí)。目錄第一局部屈臣氏客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)一、客戶(hù)的信息……………1〔一〕屈臣氏的客戶(hù)信息〔二〕屈臣氏客戶(hù)信息管理的得與失二、客戶(hù)的分級(jí)……………1〔一〕屈臣氏的目標(biāo)人群〔二〕屈臣氏客戶(hù)分級(jí)現(xiàn)狀〔三〕屈臣氏客戶(hù)關(guān)系的分級(jí)管理〔四〕屈臣氏客戶(hù)關(guān)系分級(jí)管理評(píng)價(jià)三、客戶(hù)的溝通……………4〔一〕屈臣氏與客戶(hù)的溝通〔二〕客戶(hù)與屈臣氏的溝通〔三〕屈臣氏客戶(hù)溝通的得與失四、客戶(hù)的滿(mǎn)意……………5〔一〕客戶(hù)滿(mǎn)意的意義〔二〕屈臣氏維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意的做法〔三〕屈臣氏維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意的得與失五、客戶(hù)的忠誠(chéng)……………7〔一〕屈臣氏維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法〔二〕屈臣氏客戶(hù)忠誠(chéng)度維護(hù)的得與失第二局部屈臣氏客戶(hù)關(guān)系管理的挽救客戶(hù)的流失與挽回……………9〔一〕屈臣氏客戶(hù)挽回的根本理念和做法〔二〕屈臣氏客戶(hù)挽回的得與失第三局部客戶(hù)關(guān)系管理的改善意見(jiàn)一、屈臣氏客戶(hù)信息的改善建議二、屈臣氏客戶(hù)分級(jí)的改善建議三、屈臣氏客戶(hù)溝通的改善建議四、屈臣氏客戶(hù)滿(mǎn)意的改善建議五、屈臣氏客戶(hù)忠誠(chéng)的改良建議六、屈臣氏客戶(hù)挽回的改良建議第四局部總結(jié)附錄--小組分工表……………15-.z.第一局部客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)一、屈臣氏客戶(hù)信息管理〔一〕屈臣氏的客戶(hù)信息客戶(hù)的信息對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，它是企業(yè)決策、客戶(hù)分級(jí)、客戶(hù)溝通、客戶(hù)滿(mǎn)意的根底。我們來(lái)看看屈臣氏是如何管理客戶(hù)的信息的。1、客戶(hù)信息的收集：屈臣氏是通過(guò)會(huì)員卡將客戶(hù)的信息收集到自己的網(wǎng)絡(luò)中心。采用和大局部超市一樣的操作方式，在店面由專(zhuān)門(mén)的會(huì)員卡推廣人員，填寫(xiě)入會(huì)表格。收集信息的內(nèi)容是：、性別、生日、等等2、客戶(hù)信息的管理：在信息管理上屈臣氏按照不同的消費(fèi)群體進(jìn)展區(qū)分管理。針對(duì)企業(yè)客戶(hù)和一些VIP會(huì)員，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的一對(duì)一管理。而針對(duì)群眾消費(fèi)者，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)進(jìn)展數(shù)據(jù)采取，從而了解消費(fèi)群眾的消費(fèi)取向?！捕匙龇ǖ牡门c失得：該系統(tǒng)的使用很大程度上減少了工作人員的工作量;有利于進(jìn)展客戶(hù)需求的進(jìn)一步分析，同時(shí)還可以為每位顧客提供個(gè)性化的效勞，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。失：信息收集方面：屈臣氏的客戶(hù)80%是20—30歲的女性，出于該年齡段女性對(duì)個(gè)人信息的敏感和生活節(jié)奏快的特征，她們不愿意花費(fèi)時(shí)間在公共場(chǎng)合填寫(xiě)個(gè)人信息。這使得屈臣氏費(fèi)時(shí)費(fèi)力卻收集不到完整且準(zhǔn)確的信息，因此無(wú)法根據(jù)這些信息做精準(zhǔn)有效的促銷(xiāo)推廣活動(dòng)。信息內(nèi)容方面：只收集了客戶(hù)姓名、性別、號(hào)碼、生日等。使得會(huì)員卡只單純的有積分作用，使它的價(jià)值未完全表達(dá)出來(lái)。信息管理方面：客戶(hù)信息的管理也是屈臣氏的所有待改良之處，它沒(méi)有一套CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng)，也就是說(shuō)客戶(hù)在何時(shí)何地買(mǎi)了何種商品，這些信息雖然被POS系統(tǒng)記錄了下來(lái)，但這些信息卻沒(méi)有被企業(yè)利用與重視。二、屈臣氏客戶(hù)分級(jí)〔一〕屈臣氏的目標(biāo)人群屈臣氏將中國(guó)大陸的目標(biāo)消費(fèi)群鎖定在18歲-35歲，月收入在2500元人民幣以上的時(shí)尚女性。這類(lèi)消費(fèi)人群的消費(fèi)特征與屈臣氏的商品定位非常吻合。這類(lèi)消費(fèi)人群特點(diǎn)：富有挑戰(zhàn)精神，比擬注重個(gè)性，喜歡體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)新奇的產(chǎn)品；女性中收入增長(zhǎng)最快的一個(gè)群體，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力；通常時(shí)間緊張，不太喜歡去大賣(mài)場(chǎng)或大超市購(gòu)物，追求的是舒適的購(gòu)物環(huán)境?！捕晨蛻?hù)分級(jí)現(xiàn)狀目前，屈臣氏對(duì)客戶(hù)只是簡(jiǎn)單的采用會(huì)員制進(jìn)展過(guò)濾，將目標(biāo)人群劃分為尊貴會(huì)員和普通流動(dòng)顧客，并未對(duì)會(huì)員制根底下的會(huì)員進(jìn)展分級(jí)?？梢源篌w上看到，屈臣氏客戶(hù)只分為兩個(gè)層次，尊貴會(huì)員層次和普通顧客層次。1、尊貴會(huì)員〔1〕申請(qǐng)條件=1\*GB3①帶有效證件到門(mén)店填寫(xiě)申請(qǐng)表格；=2\*GB3②交納20元會(huì)員會(huì)費(fèi)；=3\*GB3③網(wǎng)上激活?！?〕會(huì)員卡類(lèi)型屈臣氏男士會(huì)員卡〔男〕屈臣氏會(huì)員卡〔女〕〔3〕會(huì)員積分制度消費(fèi)10元積一分，20分抵1元，積分可抵現(xiàn)金，可參加優(yōu)惠活動(dòng)，可兌換禮包。會(huì)員積分細(xì)則：=1\*GB3①屈臣氏會(huì)員在屈臣氏官網(wǎng)商城購(gòu)物可累計(jì)積分〔10元=1積分，缺乏10元不作計(jì)算〕，根本積分以商品金額計(jì)算，不含運(yùn)費(fèi)。=2\*GB3②在發(fā)貨后的三個(gè)自然日內(nèi)，系統(tǒng)自動(dòng)為買(mǎi)家的會(huì)員卡充入本次交易積分。在交易未完成之前，積分有可能會(huì)伴隨交易變更〔例如退貨〕而發(fā)生變動(dòng)。假設(shè)因退貨而產(chǎn)生的積分扣減將在申請(qǐng)退貨后，下一自然日從帳戶(hù)內(nèi)扣除。=3\*GB3③如果對(duì)在屈臣氏官網(wǎng)商城購(gòu)物后的積分有任何疑問(wèn)，請(qǐng)于周五至周日9:00~18:00致電會(huì)員效勞熱線(xiàn)2〔通訊費(fèi)，會(huì)員承當(dāng)〕。=4\*GB3④會(huì)員卡必須激活才能使用積分，屈臣氏會(huì)員積分暫時(shí)只支持在實(shí)體店使用。有關(guān)激活方法及詳細(xì)使用須知與條款，請(qǐng)參考2、普通顧客享受線(xiàn)上及線(xiàn)下購(gòu)物的根本效勞，參與的優(yōu)惠活動(dòng)少?！踩晨蛻?hù)關(guān)系的分級(jí)管理1、尊貴會(huì)員禮遇〔1〕開(kāi)卡即可獲贈(zèng)40會(huì)員積分作為獎(jiǎng)勵(lì)〔2〕消費(fèi)10元積一分，更多消費(fèi)，更多積分；〔3〕分分抵現(xiàn)金，20分積分可抵扣1元現(xiàn)金；〔4〕不定期會(huì)員日，積分升值更超值；〔5〕已激活會(huì)員生日月份購(gòu)物，即享雙倍積分；〔6〕憑卡享受飲食時(shí)尚等各類(lèi)合作商戶(hù)優(yōu)惠；〔7〕選定你的"額外加FUN〞產(chǎn)品類(lèi)別，享夠雙倍積分〔雙倍積分促銷(xiāo)有效期見(jiàn)會(huì)員網(wǎng)站；〔8〕貼心資訊，貼心關(guān)心；〔9〕會(huì)員專(zhuān)有會(huì)員網(wǎng)站，及時(shí)推送新產(chǎn)品和產(chǎn)品優(yōu)惠信息。2、獨(dú)享會(huì)員價(jià)目前屈臣氏和天貓團(tuán)隊(duì)合作開(kāi)發(fā)，使會(huì)員線(xiàn)下享受的優(yōu)惠功能轉(zhuǎn)到線(xiàn)上，并且優(yōu)惠力度更大。顧客只要登錄淘寶賬號(hào)并與屈臣氏會(huì)員卡成功綁定后，在屈臣氏天貓旗艦店會(huì)員專(zhuān)區(qū)瀏覽會(huì)員價(jià)商品，且可以以屈臣氏會(huì)員價(jià)下單，享受會(huì)員優(yōu)惠。3、會(huì)員促銷(xiāo)屈臣氏會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)形式主要是以促銷(xiāo)手段為主，促銷(xiāo)的手段五花八門(mén)，力度之大?，F(xiàn)在主要是采用的"一元多一件〞、"全線(xiàn)八折〞、"買(mǎi)一送一〞"60秒搶購(gòu)〞等?！菜摹晨蛻?hù)分級(jí)的管理評(píng)價(jià)屈臣氏作為零售的典范，積極的在全國(guó)推行會(huì)員制，目前屈臣氏會(huì)員超過(guò)千萬(wàn)，對(duì)其銷(xiāo)量的提升起到了促進(jìn)作用，大力的促銷(xiāo)，給予會(huì)員優(yōu)惠，也在一定程度上防止客戶(hù)的流失，有其積極意義。但是屈臣氏在客戶(hù)的分級(jí)管理這一塊是薄弱的，這里主要講一下經(jīng)歷教訓(xùn)，看到缺乏，得到改良，更好的開(kāi)發(fā)客戶(hù)，維護(hù)客戶(hù)?？蛻?hù)分級(jí)中的缺乏：1、把會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的側(cè)重點(diǎn)放在"促銷(xiāo)〞上；追求不同形式的促銷(xiāo)手段，容易陷入"營(yíng)銷(xiāo)即促銷(xiāo)〞的誤區(qū)和"不促不銷(xiāo)〞的為難。以一系列眼花繚亂的促銷(xiāo)為主導(dǎo)的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，已成為會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)中最突出的問(wèn)題。有的促銷(xiāo)形式，會(huì)給人一種夸張其詞，華而不實(shí)的感覺(jué)。通常，在屈臣氏可以經(jīng)常看到圍繞會(huì)員的打折和換購(gòu)的促銷(xiāo)活動(dòng)。如此，屈臣氏會(huì)員容易對(duì)促銷(xiāo)產(chǎn)生依賴(lài)。2、會(huì)員活動(dòng)形式單調(diào)，缺乏新意；屈臣氏的會(huì)員活動(dòng)根本是打折，積分兌換禮品等千篇一律的形式。在屈臣氏產(chǎn)品相對(duì)于其他大型超市價(jià)格略高且不打折的情況下，會(huì)員會(huì)因?yàn)閮r(jià)格驅(qū)動(dòng)在大型超市購(gòu)置。從長(zhǎng)期來(lái)看，如果競(jìng)爭(zhēng)者出了更低的價(jià)格，顧客就容易流失。如今，除了屈臣氏，涌現(xiàn)出了其他定位為個(gè)人護(hù)理店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。面對(duì)如此劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，單一的打折營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足可持續(xù)開(kāi)展的要求。3、會(huì)員卡差異化程度不夠；在屈臣氏領(lǐng)取的會(huì)員卡，只是一張有積分的卡，沒(méi)有根據(jù)積分進(jìn)展會(huì)員等級(jí)分類(lèi)；在購(gòu)物時(shí)，和非會(huì)員也沒(méi)有價(jià)格差異。這樣對(duì)于一些資深屈臣氏購(gòu)物者來(lái)說(shuō)，與普通的會(huì)員沒(méi)有區(qū)別。*種程度上來(lái)說(shuō)，沒(méi)能最大程度刺激消費(fèi)者需求。對(duì)會(huì)員信息的分析使用不夠；對(duì)現(xiàn)有零售客戶(hù)進(jìn)展篩選以區(qū)分出潛在員是建立會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)模式的第一步。其次，要防止會(huì)員俱樂(lè)部流于形式。而屈臣氏和大多數(shù)零售業(yè)連鎖企業(yè)一樣，沒(méi)能有效細(xì)分和分析會(huì)員信息。5、充分的信息溝通；在消費(fèi)者和商家間，還沒(méi)建立良好的顧客反應(yīng)機(jī)制，沒(méi)到達(dá)有效互動(dòng)和溝通。例如，撥打屈臣氏會(huì)員效勞熱線(xiàn)，會(huì)員需要自己支付通訊費(fèi)，這無(wú)形中給消費(fèi)者和企業(yè)溝通之間建立了一道門(mén)檻。在網(wǎng)上有消費(fèi)者反映，屈臣氏售出會(huì)員卡后卻未提供順暢的激活途徑，甚至連客服都無(wú)入接聽(tīng)，實(shí)屬不該。6、會(huì)費(fèi)以及退卡門(mén)檻高；對(duì)于*些理性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，年消費(fèi)1600才能回本，如果不經(jīng)常逛街消費(fèi)的話(huà)，是不劃算的。同時(shí)，如果會(huì)員要求注銷(xiāo)已辦理的會(huì)員卡，則會(huì)員需要自行處理會(huì)員卡里的積分，屈臣氏不對(duì)剩余積分返還現(xiàn)金，也不予以退還辦卡費(fèi)用。注銷(xiāo)的會(huì)員卡由屈臣氏收回。這讓有些消費(fèi)者抱怨其會(huì)員卡退卡門(mén)檻高。會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，不能到達(dá)區(qū)域統(tǒng)一。屈臣氏在全國(guó)范圍內(nèi)的有些會(huì)員活動(dòng)不統(tǒng)一，這肯定會(huì)引起眾多其他地區(qū)會(huì)員的不滿(mǎn)。-.z.三、屈臣氏客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)的溝通〔一〕企業(yè)與客戶(hù)的溝通1、通過(guò)人員與客戶(hù)溝通〔1〕屈臣氏擁有超過(guò)2,700自有品牌參謀向顧客提供，包括八十位全職藥劑師和一百五十位"安康活力大使〞。他們均受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)美白、保健及安康的咨詢(xún)和建議?！?〕到屈臣氏店鋪購(gòu)物的客人可以和店員直接溝通，店員則會(huì)耐心與客戶(hù)進(jìn)展有效溝通，并記錄有關(guān)客戶(hù)個(gè)人信息，購(gòu)置產(chǎn)品的信息以及不滿(mǎn)意的地方，盡量在客戶(hù)下次來(lái)時(shí)，彌補(bǔ)缺乏之處。〔3〕屈臣氏對(duì)員工的效勞要求一共有八個(gè)方面：微笑效勞；面對(duì)顧客打招呼：歡送光臨！禮貌、自信；打招呼時(shí)保持友善的眼神接觸；禮貌遞籃；收銀員快速付款，換購(gòu)?fù)扑]，排隊(duì)人數(shù)低于4個(gè)；主題促銷(xiāo)介紹；歡送顧客。2、通過(guò)活動(dòng)與客戶(hù)溝通〔1〕促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。屈臣氏線(xiàn)上線(xiàn)下都又推出相應(yīng)的促銷(xiāo)和宣傳活動(dòng)。例如天天特惠、買(mǎi)一送一、全新?lián)Q購(gòu)、商品折扣等。屈臣氏在周一至周五采取差異定價(jià)，有些商品享受價(jià)格折扣，幅度一般較大；在周末則推出個(gè)別商品優(yōu)惠活動(dòng)；在特殊節(jié)日則又推出新的活動(dòng)?？蛻?hù)每天來(lái)光臨，都會(huì)有驚喜?！?〕屈臣氏推出"60秒瘋狂搶購(gòu)〞，抽獎(jiǎng)獲得者可以在賣(mài)場(chǎng)對(duì)指定的貨架商品進(jìn)展"掃蕩〞，60秒內(nèi)拿到的商品都屬于獲獎(jiǎng)?wù)?，這樣的方式讓消費(fèi)者因體驗(yàn)新鮮刺激而津津樂(lè)道。〔3〕公司的貨架上、收銀臺(tái)和購(gòu)物袋上都會(huì)有一些得意的標(biāo)志，"心〞、"嘴唇〞、"笑臉〞，給人以溫馨、愉快、有趣的感覺(jué)。通過(guò)吸引消費(fèi)者眼球，從而了解消費(fèi)者的購(gòu)置意向和需求，到達(dá)信息的溝通。3、官方網(wǎng)站和天貓旗艦店等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與客戶(hù)的溝通。店面最新時(shí)訊、產(chǎn)品活動(dòng)、新聞動(dòng)態(tài)等相關(guān)欄目都可以在網(wǎng)頁(yè)上了解。4、通過(guò)廣告屈臣氏與營(yíng)銷(xiāo)APP"I蝶兒〞聯(lián)手合作，發(fā)布首款手機(jī)及移動(dòng)設(shè)備游戲屈臣氏I蝶兒，把優(yōu)惠券電子化并且?jiàn)蕵?lè)化，讓購(gòu)物的過(guò)程變得生動(dòng)有趣起來(lái)，從而為消費(fèi)者創(chuàng)造更愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。屈臣氏除了SNS社交網(wǎng)站，還推出了自己的手機(jī)平臺(tái)軟件，如IPHONE的APP。屈臣氏APP的推出，等同于可以讓下載用戶(hù)隨身攜帶屈臣氏的推廣宣傳冊(cè)，讓消費(fèi)者可以第一時(shí)間了解屈臣氏的動(dòng)態(tài)。5、通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物屈臣氏在店內(nèi)陳列信息快遞"護(hù)膚易"等各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè)，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢(xún)；藥品柜臺(tái)的"安康知己〞資料展架提供各種保健營(yíng)養(yǎng)配分和疾病預(yù)防治療方法。屈臣氏關(guān)心的不僅僅是商品的銷(xiāo)售，更注重對(duì)顧客體貼細(xì)致的關(guān)心，充分展現(xiàn)了其"個(gè)人護(hù)理〞的特色效勞。6、公益活動(dòng)的開(kāi)展。2002年，屈臣氏個(gè)人護(hù)理店與香港癌癥基金會(huì)發(fā)動(dòng)"粉紅革命〞，向市民傳達(dá)預(yù)防乳癌的咨訊，并籌募善款用于乳癌的研究。2003年底，又成功支持中國(guó)兒童少年基金會(huì)實(shí)施"春蕾方案〞，通過(guò)開(kāi)展愛(ài)心購(gòu)物行動(dòng)，集捐款項(xiàng)達(dá)235800元，令500名失學(xué)女童重返校園。這些活動(dòng)充分表達(dá)了屈臣氏的社會(huì)責(zé)任感，為企業(yè)樹(shù)立了良好的社會(huì)形象?！捕晨蛻?hù)與企業(yè)的溝通1、開(kāi)通免費(fèi)投訴、24小時(shí)投訴熱線(xiàn)或者網(wǎng)上投訴。同事有網(wǎng)上24小時(shí)客服，顧客可以通過(guò)客服了解訊息及進(jìn)展投訴。2、設(shè)置意見(jiàn)箱、建議箱、電子郵箱。在線(xiàn)上網(wǎng)店有電子郵箱，實(shí)體店都有意見(jiàn)卡。同事顧客也可與銷(xiāo)售人員直接進(jìn)展咨詢(xún)溝通及投訴建議?！踩城际峡蛻?hù)溝通做法的得與失得：屈臣氏有自己的會(huì)員網(wǎng)站，這也是它與顧客保持良好互動(dòng)的一條途徑。顧客通過(guò)屈臣氏會(huì)員網(wǎng)站，可以了解目前有哪些商品有會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)、會(huì)員的抽獎(jiǎng)信息，并且屈臣氏也與第三方零售商進(jìn)展了合作，會(huì)員可在茵曼、初語(yǔ)、冰雪皇后、必勝客等商店享受到折扣。而這些會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)信息都是在屈臣氏會(huì)員網(wǎng)站上公布的。這讓會(huì)員有一種被重視的感覺(jué)，并且切實(shí)的享受到優(yōu)惠。會(huì)更加珍惜她們手中的會(huì)員卡，品牌的忠誠(chéng)度也會(huì)更高。失：①還沒(méi)有做到根據(jù)會(huì)員的購(gòu)置記錄分析她們的消費(fèi)習(xí)慣，做到一對(duì)一的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。②沒(méi)有完整的有利于客戶(hù)與企業(yè)溝通的制度，形成客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的障礙。沒(méi)有相應(yīng)具體的呵護(hù)投訴制度和建議制度，不能高效率的挽回和補(bǔ)救投訴客戶(hù)。四、客戶(hù)的滿(mǎn)意〔一〕客戶(hù)的滿(mǎn)意的意義對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和效勞感到滿(mǎn)意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿(mǎn)意等于信任，甚至是"顧客忠誠(chéng)〞。事實(shí)上，顧客滿(mǎn)意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿(mǎn)意是對(duì)*一產(chǎn)品、*項(xiàng)效勞的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)*企業(yè)滿(mǎn)意也只是基于他們所承受的產(chǎn)品和效勞令他滿(mǎn)意。如果*一次的產(chǎn)品和效勞不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿(mǎn)意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。美國(guó)貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱(chēng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%～85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%～40%的顧客會(huì)再次購(gòu)置一樣的產(chǎn)品或一樣產(chǎn)品的同一型號(hào).但反過(guò)來(lái)，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)導(dǎo)致?lián)p失1200％——2500％的顧客，可見(jiàn)其厲害性?！捕城际蠈?duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意的做法1、品牌塑造屈臣氏通過(guò)廣告,公益,贊助等形式進(jìn)展宣傳,來(lái)提高知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度,來(lái)刺激消費(fèi)者的購(gòu)置欲，并且靠精準(zhǔn)消費(fèi)群定位，專(zhuān)業(yè)化效勞，物美價(jià)廉的自有品牌產(chǎn)品，專(zhuān)業(yè)和系統(tǒng)化的促銷(xiāo)等一系列環(huán)環(huán)相扣的精細(xì)經(jīng)營(yíng)舉措，屈臣氏牢牢捉住了大量的忠誠(chéng)顧客，并有效防止了與購(gòu)物中心、大型綜合超市、便利店、專(zhuān)賣(mài)店和網(wǎng)店等零售形態(tài)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，著實(shí)有效地實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)營(yíng)特色?！?〕精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)消費(fèi)群在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，只有為消費(fèi)者提供適宜的產(chǎn)品選擇和優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)才能贏得市場(chǎng)。而實(shí)現(xiàn)這一切的首要根底就是正確鎖定目標(biāo)消費(fèi)群。屈臣氏將中國(guó)大陸的目標(biāo)消費(fèi)群鎖定在18歲35歲，月收入在2500元人民幣以上的時(shí)尚女性。它為何偏愛(ài)的是這一人群呢"原來(lái)年齡更長(zhǎng)一些的女性大多早已有了自己固定的品牌和生活方式，很難做出改變。而40歲以下的這個(gè)人群則富有挑戰(zhàn)精神，比擬注重個(gè)性，喜歡體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)新奇的產(chǎn)品。同時(shí)，又是女性中收入增長(zhǎng)最快的一個(gè)群體，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，但通常又時(shí)間緊張，不太喜歡去大賣(mài)場(chǎng)或大超市購(gòu)物，追求的是舒適的購(gòu)物環(huán)境。這些消費(fèi)者特征都與屈臣氏的商品定位非常吻合?！?〕塑造"專(zhuān)家〞形象走進(jìn)屈臣氏，你會(huì)發(fā)現(xiàn)給人的感覺(jué)不是走進(jìn)了一家超市，而是一家專(zhuān)業(yè)的個(gè)人護(hù)理店，為什么會(huì)有這種感覺(jué)呢"這是由于準(zhǔn)確鎖定目標(biāo)消費(fèi)群后，屈臣氏進(jìn)而提出了"個(gè)人護(hù)理〞的專(zhuān)業(yè)化效勞和營(yíng)銷(xiāo)概念。店里不僅針對(duì)個(gè)人護(hù)理提供完備的產(chǎn)品線(xiàn)，而且在商品的陳列方面，按化裝品─護(hù)膚品─美容用品─護(hù)發(fā)用品─時(shí)尚用品─藥品的順序分類(lèi)擺放，方便顧客挑選。同時(shí)，屈臣氏成立了一支強(qiáng)大的安康參謀隊(duì)伍，包括全職藥劑師和供給商駐店促銷(xiāo)代表，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理等專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。并且在店內(nèi)設(shè)資料展架，陳列個(gè)人護(hù)理、保健營(yíng)養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法等各類(lèi)資料手冊(cè)。這樣，消費(fèi)者很輕易被店內(nèi)的氣氛、營(yíng)業(yè)職員的素質(zhì)、商品的陳列、資料的發(fā)放等一系列專(zhuān)業(yè)化購(gòu)銷(xiāo)手段所感動(dòng)，這樣屈臣氏個(gè)人護(hù)理專(zhuān)家的品牌形象也因此深得人心?！?〕自有品牌戰(zhàn)略目前，屈臣氏擁有包括沐浴露、洗發(fā)水等等1200多種自有品牌的單品，其銷(xiāo)售占比已到達(dá)15%。則，屈臣氏是如何開(kāi)展自有品牌的呢"原來(lái)在自有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)候它就進(jìn)展了深入的市場(chǎng)調(diào)研，以確保生產(chǎn)出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品。并特別建立了"模擬店鋪〞，用于了解各分店的銷(xiāo)售趨勢(shì)和顧客需求，確定開(kāi)展的產(chǎn)品種類(lèi)。這包括統(tǒng)計(jì)出店鋪內(nèi)每月最熱銷(xiāo)的代理品牌商品，然后復(fù)制出與該熱銷(xiāo)代理商品近似的自有產(chǎn)品。也包括滿(mǎn)足消費(fèi)者的特定需求，推出具有特色的獨(dú)家產(chǎn)品。比方，屈臣氏針對(duì)不少女性消費(fèi)者在穿高跟鞋被磨腳問(wèn)題所困擾，而開(kāi)發(fā)出腳掌貼、腳后跟貼，盡管這些小物件在很多人眼里微缺乏道，但在業(yè)界打出了名氣。屈臣氏自有產(chǎn)品不僅定位好，而且配有好的促銷(xiāo)和優(yōu)惠的價(jià)格。相對(duì)市場(chǎng)上其他品牌，屈臣氏自有產(chǎn)品以低于二至四成的價(jià)錢(qián)和新潮時(shí)尚的包裝吸引顧客，而且在推入市場(chǎng)之前先要由員工試用，再讓員工向消費(fèi)者宣傳，這樣員工就成了最好的代言人，能夠進(jìn)展有效行銷(xiāo)和口碑傳播〔4〕使用多通道宣傳模式屈臣氏商店的宣傳做得非常好，特別是要采取長(zhǎng)期和短期的折扣相結(jié)合的模式。采用局部商品長(zhǎng)期打折的策略，吸引并提供客戶(hù)忠誠(chéng)度。至于短期的折扣，在不同的分類(lèi)區(qū)域推出不同的促銷(xiāo)商品。在店外的宣傳，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：一是客戶(hù)群體的位置經(jīng)常去的地方宣傳；二是其網(wǎng)站定期更新信息商店的近期活動(dòng)、調(diào)整等方便客戶(hù)了解；三是與消費(fèi)者進(jìn)展互動(dòng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)通信系統(tǒng)，信息發(fā)布系統(tǒng)等。2、客戶(hù)效勞屈臣氏在零售業(yè)的出色表現(xiàn)，不僅僅表達(dá)在定位、商品陳列以及促銷(xiāo)活動(dòng)，他的效勞也是值得學(xué)習(xí)的。屈臣氏認(rèn)為在顧客投訴處理中，參與者在現(xiàn)場(chǎng)的態(tài)度是最重要的，這將直接影響事件處理的結(jié)果。有禮、冷靜、尊重顧客、身同感受等四個(gè)方面是處理顧客投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度。處理顧客投訴一般分如下六個(gè)步驟：〔1〕保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，表達(dá)我們?yōu)樗凇⒔鉀Q問(wèn)題的態(tài)度?！?〕耐心聆聽(tīng)，能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的原因，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受，可讓不滿(mǎn)情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助于解決問(wèn)題?！?〕表示理解顧客感受，讓顧客知道你會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對(duì)你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)或不便的事情抱歉，并感謝顧客將問(wèn)題告知?？赡苁录⒎怯赡愣?，但你有責(zé)任代表公司向顧客抱歉?！?〕了解顧客的要求，征求顧客對(duì)解決問(wèn)題的要求，嘗試以顧客的觀點(diǎn)來(lái)了解事情，同時(shí)亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法?！?〕達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng)，向顧客詳細(xì)說(shuō)明你將進(jìn)展的步驟、所需要時(shí)間、效果等，讓他清楚你的解決方法，對(duì)你的建議的解決方法，必須征求顧客的同意，才可以實(shí)行。否則只會(huì)令顧客再次不滿(mǎn)，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動(dòng)?！?〕如有需要，交給有關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)結(jié)果，如需要其他部門(mén)同事協(xié)助解決，須及時(shí)跟進(jìn)結(jié)果，以求令顧客完全滿(mǎn)意，同時(shí)，亦應(yīng)通知上司，防止日后有同樣的問(wèn)題發(fā)生。在處理顧客投訴的過(guò)程中最忌諱的如下幾個(gè)方面，所有員工都應(yīng)該防止的，否則會(huì)直接影響處理的結(jié)果以及顧客對(duì)公司的滿(mǎn)意度。逃避問(wèn)題；經(jīng)常向上司求助；急于轉(zhuǎn)交他人處理；還沒(méi)有處理好就太快的走開(kāi)；現(xiàn)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)辯；找一些借口開(kāi)脫責(zé)任；推卸責(zé)任，說(shuō)其他部門(mén)的事情；傳達(dá)模糊不清額信息；不適當(dāng)?shù)哪槻勘砬椋划?dāng)面或者背后品評(píng)顧客；向顧客過(guò)分承諾自己做不到的事情；把顧客投訴當(dāng)作個(gè)人事情；憑自己主觀判斷去處理問(wèn)題；事后忘記了向顧客的承諾。以上是屈臣氏告訴員工在處理顧客投訴的一些方法以及考前須知。〔三〕屈臣氏客戶(hù)滿(mǎn)意做法的得與失得：屈臣氏通過(guò)系統(tǒng)的品牌塑造，讓目標(biāo)消費(fèi)人群很好的了解到了屈臣氏的企業(yè)文化、品牌文化、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞態(tài)度、售后效勞等等，贏得了一大群忠實(shí)的消費(fèi)群體，并且牢牢的占據(jù)了所獲得的消費(fèi)市場(chǎng)，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度的建立進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并且給顧客帶來(lái)了良好的購(gòu)物體驗(yàn)。也給同行和其他行業(yè)做了良好的示范。失：客戶(hù)的滿(mǎn)意做的還不是很到位，這樣導(dǎo)致流失了局部客戶(hù)，并且導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降，減緩客戶(hù)增長(zhǎng)率。對(duì)于投訴處理會(huì)花去大量的人力物力來(lái)建立這一塊，從而使利潤(rùn)下降，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展來(lái)看，這樣做是值得的。五、客戶(hù)的忠誠(chéng)〔一〕屈臣氏維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法忠誠(chéng)度方案是客戶(hù)關(guān)系管理的一局部，主要目的是吸引那一群對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)，也就是忠誠(chéng)客戶(hù)。隨著流量紅利的消耗殆盡，新客獲取本錢(qián)的抬升，維護(hù)老客的忠誠(chéng)度方案會(huì)越來(lái)越重要。屈臣氏是采取什么方法保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？1、通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對(duì)品牌的忠誠(chéng)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售只是停留在讓消費(fèi)者在購(gòu)置的階段，注意力只聚焦在商品上。而在屈臣氏里，消費(fèi)者不僅購(gòu)置商品，還期望享受購(gòu)物的樂(lè)趣以及追求商品的無(wú)形價(jià)值，如品牌、效勞等，最后到達(dá)消費(fèi)的最高境界，即通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對(duì)品牌的忠誠(chéng)。臣氏在比擬中西女性的購(gòu)物習(xí)慣后,最終將主要目標(biāo)市場(chǎng)鎖定在18歲-40歲的女性,特別是18歲-35歲的時(shí)尚女性,因?yàn)檫@個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者喜歡用最好的產(chǎn)品,尋求新奇體驗(yàn),追求個(gè)性和時(shí)尚,愿意在朋友面前展示自我,同時(shí)思維活潑、熱愛(ài)生活,愿意進(jìn)展各種新的嘗試。這個(gè)目標(biāo)顧客的特點(diǎn)與屈臣氏自有品牌的"安康、美態(tài)、快樂(lè)〞(health,good,fun)三大理念,協(xié)助熱愛(ài)生活、注重品質(zhì)的人們塑造自己內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一的品牌定位是非常符合的。因此屈臣氏的自有品牌在一開(kāi)場(chǎng)就與目標(biāo)顧客一拍即合,建立了很好的默契關(guān)系。選了1200多種產(chǎn)品進(jìn)展讓利,其中自有品牌產(chǎn)品占減價(jià)商品的15%,這些自有品牌產(chǎn)品的價(jià)格甚至比同類(lèi)產(chǎn)品在其他超市的售價(jià)低20%～30%左右。由于零售商自有品牌一般僅在該零售商的內(nèi)部進(jìn)展銷(xiāo)售,其室內(nèi)宣傳顧客集中度高,廣告針對(duì)性強(qiáng),經(jīng)濟(jì)效益高,宣傳效果要比制造商品牌要好得多,特別是在人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣方面,零售商自有品牌更是"近水樓臺(tái)先得月〞,屈臣氏的自有品牌在推入市場(chǎng)之前先要由員工試用,再讓員工向消費(fèi)者宣傳,這樣員工就成了最好的代言人,能夠進(jìn)展高效、有效的營(yíng)銷(xiāo)和口碑傳播，這在很大的程度上為屈臣氏贏得了大局部的忠誠(chéng)客戶(hù)。2、會(huì)員=忠誠(chéng)客戶(hù)?A:會(huì)員卡線(xiàn)上線(xiàn)下通用的原則?B:由于屈臣氏本身的會(huì)員年齡構(gòu)造與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)相互吻合，線(xiàn)下會(huì)員大多會(huì)自動(dòng)成為線(xiàn)上會(huì)員。這樣的做法使得屈臣氏在享受淘寶平臺(tái)巨大的流量資源優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，得以繼續(xù)保有既有的線(xiàn)下會(huì)員，形成消費(fèi)人群的有效疊加。?C:全渠道客戶(hù)關(guān)系管理：充分利用網(wǎng)站、APP、微博、微信、淘寶等多個(gè)渠道，開(kāi)展與消費(fèi)者的互動(dòng)和交流。更難能可貴的是在所有渠道中，保持了交互信息的一致性。當(dāng)你在門(mén)店或網(wǎng)站參加成為*個(gè)等級(jí)的會(huì)員后，你也可以在其他任何公開(kāi)的渠道媒體查到相關(guān)的權(quán)益和優(yōu)惠信息。?D:注重會(huì)員的口碑傳播?口碑滲透，金杯銀杯不如顧客的口碑。當(dāng)時(shí)尚的消費(fèi)者走進(jìn)屈臣氏的時(shí)候，自己感覺(jué)不是走進(jìn)了一家日用品超市，而是到了更加貼心的護(hù)理店，可以感受到全新的購(gòu)物理念和生活態(tài)度。在屈臣氏的幫助下，人們?cè)诎部得廊莘矫孀龀隽朔e極改善，從而快樂(lè)享受人生，也當(dāng)然愿意把自己良好的親身體驗(yàn)，告訴自己身邊的朋友們。?歸根到底，屈臣氏的成功，是一系列策略綜合運(yùn)作的結(jié)果。很明顯，由于屈臣氏始終堅(jiān)持"差異化零售戰(zhàn)略〞，積極"擁抱互聯(lián)網(wǎng)〞，并長(zhǎng)期開(kāi)展自己忠實(shí)的粉絲會(huì)員，從而極大的強(qiáng)化了"個(gè)人護(hù)理專(zhuān)家〞的品牌形象。這一系列的策略和手段，在應(yīng)對(duì)電商的沖擊中，依然可以保持安康的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，著實(shí)值得各類(lèi)線(xiàn)下實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真學(xué)習(xí)和思考?！捕城际峡蛻?hù)忠誠(chéng)度維護(hù)的得與失得：1、自有品牌可以利用其獨(dú)特性和獨(dú)家經(jīng)營(yíng)與其他品牌形成差異化，牢牢抓住客戶(hù)，并漸漸地將他們培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶(hù)。2、VIP讓老客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué)，這會(huì)更加鞏固他與企業(yè)的關(guān)系，同時(shí)在效勞過(guò)程中加深員工與他們的感情交融，這樣就有可能將重復(fù)購(gòu)置的客戶(hù)培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶(hù)，使忠誠(chéng)客戶(hù)繼續(xù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品保持最高的忠誠(chéng)度。失：1、自有品牌中*些產(chǎn)品的質(zhì)量不過(guò)關(guān)，無(wú)法和強(qiáng)勢(shì)品牌競(jìng)爭(zhēng)。2、消費(fèi)者對(duì)自有品牌產(chǎn)品持疑心態(tài)度，因其他零售店自有品牌產(chǎn)品多走低價(jià)路線(xiàn)，質(zhì)量控制不夠嚴(yán)格、供給商選擇不慎等原因，使得消費(fèi)者對(duì)自有品牌產(chǎn)品向來(lái)有偏見(jiàn)，因此對(duì)其產(chǎn)品的使用性能持疑心態(tài)度。3、屈臣氏在自有品牌產(chǎn)品的孵化過(guò)程中，將工作重點(diǎn)僅僅放在了外包裝和低價(jià)策略上，相比對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)和附加值的關(guān)注和投入可謂少之又少。4、由于沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，無(wú)法創(chuàng)造產(chǎn)品的內(nèi)在附加值，同樣的配方加上形式和香型的微弱區(qū)隔，就構(gòu)成了屈臣氏的自有品牌系列產(chǎn)品的陣營(yíng)，看來(lái)屈臣氏自有品牌產(chǎn)品同很多批發(fā)市場(chǎng)檔口里OEM出來(lái)的產(chǎn)品一樣，還是無(wú)法走出產(chǎn)品系列高度同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的固有格式。第二局部屈臣氏客戶(hù)關(guān)系管理的挽救一、客戶(hù)的流失與挽回作為化裝品零售店鋪，每天面對(duì)各種各樣的顧客，他們各種不滿(mǎn)意的投訴讓很多經(jīng)營(yíng)者很困惑，特別是當(dāng)顧客在使用產(chǎn)品后不滿(mǎn)意的退換要求，商家是選擇維護(hù)自己利潤(rùn)想盡方法與顧客據(jù)理爭(zhēng)論，還是滿(mǎn)足"上帝〞任何要求，息事寧人，以獲取顧客的芳心。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到顧客的投訴是最讓經(jīng)營(yíng)者頭疼的事情，如何正確的對(duì)待客戶(hù)流失與挽回，妥善處理好顧客投訴，是每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須上好的必修課?！惨弧城际峡蛻?hù)挽回的根本理念和做法〔1〕屈臣氏認(rèn)為在顧客投訴處理中，參與者在現(xiàn)場(chǎng)的態(tài)度是最重要的，這將直接影響事件處理的結(jié)果。有禮、冷靜、尊重顧客、身同感受等四個(gè)方面是處理顧客投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度。〔2〕屈臣氏擅長(zhǎng)給其職員采取灌輸式洗腦培訓(xùn)，屈臣氏的"零售學(xué)院"的第一節(jié)課中，一再?gòu)?qiáng)調(diào)"把顧客放在第一位的重要性〞，反復(fù)告訴員工在任何時(shí)候"顧客第一、任務(wù)第二〞的道理。屈臣氏在顧客投訴處理的第一節(jié)課，就是先理解妥善處理顧客投訴的重要性，讓員工懂得顧客的價(jià)值?！?〕屈臣氏認(rèn)為：投訴是顧客的權(quán)利；投訴是顧客給公司提供多一次為他效勞的時(shí)機(jī)；顧客對(duì)公司仍然有信心才會(huì)來(lái)投訴。顧客投訴能幫助公司知道在哪一方面仍需要改善，使公司能給顧客提供更完善的效勞。如無(wú)法把握時(shí)機(jī)讓顧客挽回對(duì)公司的信心，將可能失去這個(gè)顧客或者更多的顧客。并且在整個(gè)投訴過(guò)程中，緊記保持冷靜和友善，切勿誤以為顧客投訴是針對(duì)個(gè)人?！?〕屈臣氏指導(dǎo)員工注意處理投訴的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟：保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣；耐心聆聽(tīng)，了解顧客的不滿(mǎn)原因；表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴；了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法；達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng)；如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果?！捕城际峡蛻?hù)挽回的得與失得：〔1〕屈臣氏效勞人員保持尊重客戶(hù)的態(tài)度，堅(jiān)持為客戶(hù)效勞，了解客戶(hù)的要求，采取妥善的處理方法，維護(hù)客戶(hù)利益，減少客戶(hù)流失?！?〕員工對(duì)于客戶(hù)投訴采取正確有效地態(tài)度效勞消費(fèi)者，在挽留客戶(hù)的同時(shí)，更好的維護(hù)企業(yè)形象。〔3〕公司對(duì)于客戶(hù)流失的正確認(rèn)識(shí)，以及對(duì)于客戶(hù)挽回的重視，會(huì)對(duì)其采取及時(shí)有效地措施來(lái)解決，在發(fā)生難以處理的投訴時(shí)，交給有關(guān)公關(guān)人員處理的同時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，盡快解決客戶(hù)投訴。失：〔1〕屈臣氏對(duì)于客戶(hù)投訴處理效勞并未做到確切的全面落實(shí)，仍有局部地區(qū)〔包括銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)〕會(huì)出現(xiàn)投訴無(wú)人受理的狀況，效勞人員的效勞意識(shí)淡薄。例如，投訴者肖先生在*區(qū)域屈臣氏購(gòu)置一盒美肌面膜，價(jià)值99元，存有POS機(jī)小票，在使用后出現(xiàn)紅色斑點(diǎn)并且?guī)в泻郯W現(xiàn)象，其到醫(yī)院就醫(yī)，有醫(yī)院收據(jù)，病歷中注明面部因使用面膜后出現(xiàn)過(guò)敏。當(dāng)天肖先生到醫(yī)院診斷后致電商家追訴，沒(méi)想到，商家并不予理會(huì)。這樣，不處理客戶(hù)投訴或者對(duì)客戶(hù)投訴抱怨處理不妥當(dāng)不及時(shí)的，會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得自己的利益受損，從而就會(huì)尋求其他商家，因此，極易出現(xiàn)客戶(hù)流失〔2〕當(dāng)客戶(hù)受騙上當(dāng)時(shí)，容易導(dǎo)致客戶(hù)流失。當(dāng)企業(yè)做出夸張事實(shí)的廣告或承諾，會(huì)引起消費(fèi)者反感。假設(shè)屈臣氏承諾包退包換，但是一旦客戶(hù)提出退換要求時(shí)，屈臣氏店鋪總是找理由拒絕，也會(huì)造成客戶(hù)流失。第三局部客戶(hù)關(guān)系管理的改善意見(jiàn)一、屈臣氏客戶(hù)信息的改善建議〔一〕信息收集方面：可采用直接渠道和間接渠道來(lái)完成。〔1〕直接渠道=1\*GB3①在調(diào)查中獲取客戶(hù)信息針對(duì)年輕消費(fèi)者，采用線(xiàn)上注冊(cè)資料、填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查獎(jiǎng)勵(lì)積分的方式，調(diào)查的內(nèi)容可以有：您多久去一次屈臣氏、在店內(nèi)一般購(gòu)置哪類(lèi)商品、讓他們?nèi)デ际系脑?、?duì)屈臣氏有何建議等等問(wèn)題，收集到完整且準(zhǔn)確且對(duì)企業(yè)有指導(dǎo)作用的信息。=2\*GB3②在效勞過(guò)程中獲取客戶(hù)信息營(yíng)銷(xiāo)人員在效勞的過(guò)程中要耐心仔細(xì)的傾聽(tīng)顧客，聽(tīng)他們對(duì)產(chǎn)品的看法和期望。對(duì)企業(yè)暫時(shí)不能滿(mǎn)足其需求的客戶(hù)，店員要做好相關(guān)記錄，等條件到達(dá)時(shí)再聯(lián)系客戶(hù)滿(mǎn)足他的需要。比方，客戶(hù)看中了店內(nèi)的*款CC霜，因當(dāng)時(shí)價(jià)格太高而放棄購(gòu)置了。銷(xiāo)售員要留心這些細(xì)節(jié)，做好記錄等到這款商品打折時(shí)短信通知客戶(hù)。另外，客戶(hù)的投訴信息也十分重要。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)比維護(hù)老客戶(hù)的本錢(qián)要高得多，能來(lái)投訴的必定也是企業(yè)的老客戶(hù)，因此對(duì)投訴信息的重視與處理程度也決定著企業(yè)的進(jìn)一步開(kāi)展?！?〕間接渠道=1\*GB3①各種媒介可以借助國(guó)內(nèi)各種權(quán)威性的美容時(shí)尚的報(bào)紙雜志、互聯(lián)網(wǎng)、電視節(jié)目來(lái)了解20—30歲女性﹙屈臣氏的目標(biāo)客戶(hù)﹚的消費(fèi)習(xí)慣、熱衷的商品、性格特征等等信息，來(lái)幫助店內(nèi)的裝飾風(fēng)格、所銷(xiāo)物品、促銷(xiāo)方式、擺放搭配做相應(yīng)的調(diào)整。=2\*GB3②從已建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)置如果企業(yè)不想花精力與時(shí)間來(lái)做收集客戶(hù)的信息，可以從專(zhuān)門(mén)從事化裝保健零售行業(yè)客戶(hù)信息收集的公司那里購(gòu)置。不過(guò)這兩種方法我都不太推薦，它是對(duì)整個(gè)化裝保健零售行業(yè)均有效的。如果想省事一味按照這去做，難免會(huì)使自己與眾人千篇一率毫無(wú)自己的特色，這樣怎能在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？因此，要想做出自己的品牌，牢牢的把握住顧客必須要自己一步步收集、記錄、整理客戶(hù)的信息資料，找到一條適合企業(yè)的開(kāi)展之路?！捕承畔⒐芾矸矫妫阂捎眯畔?kù)系統(tǒng)來(lái)管理客戶(hù)信息。〔1〕運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)深入分析客戶(hù)的消費(fèi)行為客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)過(guò)去的消費(fèi)行為，而客戶(hù)過(guò)去的購(gòu)置行為是未來(lái)購(gòu)置模式的最好指示器。還要根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中最后一次消費(fèi)的指標(biāo)明確哪些客戶(hù)可能流失，做好相應(yīng)的挽留措施?！?〕運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展對(duì)客戶(hù)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的根底信息﹙性別、年齡、婚姻狀況、家庭人數(shù)﹚和交易信息﹙選購(gòu)商品、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率、偏好﹚進(jìn)展加工、分析、比照，可以進(jìn)一步探求客戶(hù)現(xiàn)有及潛在的需求，從而直接根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)展一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。比方，*女士買(mǎi)了一瓶沐浴露，可以結(jié)合她是否已婚等信息推測(cè)這瓶沐浴露大概什么時(shí)候用完。再到那時(shí)向她推送此類(lèi)商品促銷(xiāo)的信息，這樣能節(jié)省本錢(qián)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，也可以讓顧客感受到企業(yè)的關(guān)心?！?〕運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)展分級(jí)管理通過(guò)對(duì)客戶(hù)以往消費(fèi)行為的分析，可以根據(jù)消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率兩項(xiàng)指標(biāo)來(lái)對(duì)客戶(hù)分級(jí)。對(duì)一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)3990元或一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)200次及以上的客戶(hù)都列為關(guān)鍵客戶(hù)辦理"女王卡〞，這類(lèi)客戶(hù)可享受三倍積分、全場(chǎng)商品九折、生日當(dāng)天免費(fèi)化裝并贈(zèng)送生日禮物、安康美容課題免費(fèi)學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)、瑞麗雜志一年訂閱等等至尊待遇；對(duì)一年累計(jì)消費(fèi)1990元或一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)100次及以上的客戶(hù)辦理"女神卡〞，可享受兩倍積分、全場(chǎng)商品九五折、生日當(dāng)天免費(fèi)化裝并贈(zèng)送生日禮物；其余的辦理"魅力女人卡〞，享受普通積分，局部商品有會(huì)員折扣。這樣分級(jí)管理讓企業(yè)有更多的精力來(lái)效勞關(guān)鍵客戶(hù)，她們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)理應(yīng)受到更優(yōu)質(zhì)的效勞?！?〕運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)展跟蹤管理屈臣氏可對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為的追蹤，分析會(huì)員隨著年齡增長(zhǎng)會(huì)對(duì)商品的類(lèi)別發(fā)生購(gòu)置的變化。比方20多歲的會(huì)員喜歡購(gòu)置面膜等保養(yǎng)品，而隨著年齡增長(zhǎng)則會(huì)對(duì)葡萄籽等營(yíng)養(yǎng)品更為關(guān)注。如何描摹成長(zhǎng)中的會(huì)員購(gòu)物模式，和他們一起成長(zhǎng)從而為他們提供更多的效勞。這是屈臣氏企業(yè)CRM下一步關(guān)注的重點(diǎn)。二、屈臣氏客戶(hù)分級(jí)的改善建議1、保護(hù)會(huì)員隱私，對(duì)會(huì)員實(shí)行分類(lèi)與分級(jí)的管理；嚴(yán)格保守會(huì)員信息，同時(shí)對(duì)會(huì)員信息進(jìn)展管理，防止會(huì)員管理流于形式。針對(duì)屈臣氏沒(méi)有區(qū)分會(huì)員級(jí)別的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)制定完善的會(huì)員等級(jí)制度。剛?cè)霑?huì)時(shí)即為初級(jí)會(huì)員，隨著參加店鋪活動(dòng)的增多和消費(fèi)額的增加，升為中級(jí)、高級(jí)、VIP相應(yīng)等級(jí)的會(huì)員。不同級(jí)別的會(huì)員享受優(yōu)惠活動(dòng)的力度也不一樣。2、建立良好的顧客交流和反應(yīng)機(jī)制；取消會(huì)員熱線(xiàn)需要付費(fèi)規(guī)定，設(shè)定會(huì)員全國(guó)免費(fèi)撥打熱線(xiàn)。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于會(huì)員專(zhuān)線(xiàn)接聽(tīng)員的管理和培訓(xùn)。同時(shí)，在店鋪定期發(fā)放會(huì)員反應(yīng)表，給填寫(xiě)會(huì)員反應(yīng)表的會(huì)員一定積分獎(jiǎng)勵(lì)，了解會(huì)員，不斷變化需求，提煉改良建議。3、明晰和擴(kuò)大會(huì)員群體；在拉大產(chǎn)品供給鏈的同時(shí)，須要屈臣氏適當(dāng)將目標(biāo)消費(fèi)者擴(kuò)大定位到一些四五十多歲的中年婦女和一些男性。開(kāi)發(fā)和引進(jìn)該人群的自主產(chǎn)品，從而到達(dá)增加銷(xiāo)售額的效果。4、進(jìn)一步提升會(huì)員卡的附加價(jià)值；針對(duì)跨行業(yè)合作的優(yōu)惠力度與范圍缺乏的問(wèn)題，屈臣氏可以憑借自己幾千萬(wàn)會(huì)員的優(yōu)勢(shì)，與大企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，完善聯(lián)合會(huì)員制。同時(shí)，加強(qiáng)聯(lián)合會(huì)員制的宣傳，暢通會(huì)員通知渠道，鼓勵(lì)會(huì)員真正享受不同領(lǐng)域的優(yōu)惠。5、實(shí)現(xiàn)會(huì)員管理系統(tǒng)的移動(dòng)化。屈臣氏可以使用二維碼對(duì)會(huì)員資料進(jìn)展管理。消費(fèi)者在網(wǎng)站注冊(cè)后，將會(huì)收到代表個(gè)人會(huì)員信息唯一的二維碼，這便成為會(huì)員唯一的認(rèn)證。注冊(cè)成功后，消費(fèi)者只要將二維碼儲(chǔ)存到手機(jī)，就能進(jìn)展刷卡消費(fèi)，免除了消費(fèi)者攜帶任何實(shí)物會(huì)員卡的麻煩。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，擺脫了以前系統(tǒng)管理員一直用手工管理會(huì)員的局限，使得信息更新不及時(shí)、文件存檔困難、人員工作量大等問(wèn)題得到有效解決。三、屈臣氏客戶(hù)溝通的改善建議1、在溝通時(shí)要注意溝通的時(shí)機(jī)、溝通的節(jié)奏、溝通的語(yǔ)言以及非語(yǔ)言，要盡量得體，給客戶(hù)以溫馨、舒適、寬松的氣氛。特別要注意的是，有些客戶(hù)喜歡單獨(dú)購(gòu)物，比擬厭煩銷(xiāo)售人員的講解，這時(shí)要給客戶(hù)相對(duì)輕松、自由的購(gòu)物方式，不要一味灌輸，趕走客戶(hù)。2、在媒體投放上，屈臣氏有其平面雜志"護(hù)膚易"，主要還是依賴(lài)的平面媒體，所以在網(wǎng)絡(luò)、微博等新型媒體上投放上未見(jiàn)其有過(guò)投入。建議屈臣氏增加新型媒體上的廣告投放，因?yàn)檫@是目前電子商務(wù)開(kāi)展的必然趨勢(shì)。同時(shí)在大的電視媒體上，屈臣氏也可以適時(shí)投放。3、在活動(dòng)中可以結(jié)合微信、微博掃一掃送禮品的活動(dòng)增加屈臣氏的關(guān)注度，符合當(dāng)下的宣傳趨勢(shì)。例如可以學(xué)習(xí)名創(chuàng)優(yōu)品微信掃一掃送包裝袋，比擬受歡送。四、屈臣氏客戶(hù)滿(mǎn)意的改善建議首先，在目標(biāo)消費(fèi)人群18-35歲年輕男、女性中選出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，擴(kuò)展其消費(fèi)的縱向。并且橫向做精，嚴(yán)謹(jǐn)效勞。做出目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)，做到商品質(zhì)量保證，消費(fèi)者可以放心購(gòu)置，大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。這樣做因?yàn)槟挲g的原因，有些人已經(jīng)被固定在*些品牌和生活方式，所以只針對(duì)局部年齡段的客戶(hù)。其次，精心營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，以時(shí)尚都市人為目標(biāo)，店鋪整體色調(diào)為明朗活潑以滿(mǎn)足年輕人的心理。主要以綠色為主，兼顧藍(lán)色和黃色更能讓顧客進(jìn)入商店。商品的陳列風(fēng)格的展示，讓客戶(hù)能夠很容易地找到他們想要的產(chǎn)品由屈臣氏買(mǎi)的購(gòu)物和顯示標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)，讓客戶(hù)可以感受到店面物品擺放整齊，合理化，商品分類(lèi)的地方。促銷(xiāo)活動(dòng)，更是以?huà)齑笈谱拥姆绞?，讓客?hù)知道，第一時(shí)間提供的商品。此外，人性化及個(gè)性化效勞是客戶(hù)高滿(mǎn)意度，高忠誠(chéng)度的原因，為了滿(mǎn)足客戶(hù)從顧客進(jìn)入商店，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，始終與客戶(hù)溝通，幫助客戶(hù)找到自己的產(chǎn)品。屈臣氏還應(yīng)該特別重視為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，盡可能讓客戶(hù)排隊(duì)付款的規(guī)定時(shí)有五大客戶(hù)支付其他員工，以幫助解決排隊(duì)問(wèn)題。同時(shí)，收銀員也應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間客戶(hù)介紹推廣或贖回的商品，讓顧客享受到好處。再次，保持現(xiàn)有的會(huì)員制度，以給顧客更多的權(quán)利。做到收集每一份網(wǎng)絡(luò)中心的信息，分析客戶(hù)需求，同時(shí)也為每一位客戶(hù)提供個(gè)性化效勞，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。此外，應(yīng)定期推出會(huì)員專(zhuān)享促銷(xiāo)商品，讓顧客更忠誠(chéng)于屈臣氏。擁有屈臣氏會(huì)員的客戶(hù)還可以享受店內(nèi)任何促銷(xiāo)活動(dòng)，這也是與第三方零售商合作后擴(kuò)大客戶(hù)群，實(shí)現(xiàn)雙贏。五、屈臣氏客戶(hù)忠誠(chéng)的改良建議(一)提升自有品牌的品質(zhì)。屈臣氏自有品牌的產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量，是目前其自有品牌開(kāi)展最大的隱患和危機(jī)，所以，當(dāng)前屈臣氏唯有將所有的OEM代加工產(chǎn)品、代加工合作廠家進(jìn)展系統(tǒng)的內(nèi)局部析和客觀評(píng)估，梳理和采取一系列行之有效的應(yīng)對(duì)措施來(lái)加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)視和管理，提升自有品牌產(chǎn)品的品質(zhì)。(二)

加強(qiáng)自有品牌的獨(dú)立研發(fā)。沒(méi)有自己獨(dú)立的研發(fā)技術(shù)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)，就很難形成自己的核心技術(shù)，面對(duì)高倍同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，屈臣氏要想突破目前自有品牌開(kāi)展的瓶頸，只有將自有品牌