集團物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度

集團物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度一、概述為加強集團物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，使客戶意見及時反映并得到妥善解決，制定本《集團物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度》。二、服務(wù)對象本制度適用于集團物業(yè)的所有客戶。三、服務(wù)目的通過建立集團物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度，實現(xiàn)以下目的：提高集團物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加強用戶滿意度；定期收集客戶的意見和建議，及時了解客戶需求；加強集團物業(yè)服務(wù)管理，推進服務(wù)水平不斷提升。四、服務(wù)內(nèi)容集團物業(yè)總經(jīng)理信箱是為客戶搭建的投訴建議平臺，客戶可以通過電子郵件、信函等方式，向集團物業(yè)總經(jīng)理留言；集團物業(yè)總經(jīng)理將負責(zé)對客戶來信進行審核、分析，制定相應(yīng)的解決方案，并委派相關(guān)人員進行處理；對于客戶來信的內(nèi)容涉及的復(fù)雜問題，集團物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)在三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，說明處理方案及時限；對于客戶來信的內(nèi)容涉及的簡單問題，集團物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。五、服務(wù)流程客戶發(fā)送電子郵件或信函至集團物業(yè)總經(jīng)理信箱，并注明客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴建議內(nèi)容等信息；集團物業(yè)總經(jīng)理將對客戶來信進行審核、分析，并制定相應(yīng)的解決方案；集團物業(yè)總經(jīng)理委派相關(guān)人員負責(zé)處理客戶來信所涉及的問題；對于客戶來信的內(nèi)容涉及的復(fù)雜問題，集團物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)在三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，說明處理方案及時限；對于客戶來信的內(nèi)容涉及的簡單問題，集團物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復(fù)客戶；集團物業(yè)總經(jīng)理將每月對客戶來信情況進行統(tǒng)計，并提交給集團高層領(lǐng)導(dǎo)。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保密處理客戶來信所涉及的個人信息，保護客戶隱私權(quán)；嚴格按照處理方案及時解決客戶問題；對于客戶來信涉及的復(fù)雜問題，及時與客戶進行溝通，給予客戶合理的答復(fù)；對于客戶來信涉及的簡單問題，優(yōu)先進行處理，并且在兩個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。七、服務(wù)激勵與處罰對于在服務(wù)過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，采取適當(dāng)方式予以表揚；對于在服務(wù)過程中表現(xiàn)差的工作人員，采取適當(dāng)方式予以教育和批評，并追究相應(yīng)的責(zé)任；對于服務(wù)過程中涉及侵犯客戶隱私、泄露客戶信息等違反法律法規(guī)的行為，給予相應(yīng)的處罰。八、服務(wù)監(jiān)督集團物業(yè)總經(jīng)理負責(zé)對本制度的全面執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查；集團高層領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)情況進行定期考核，并提出調(diào)整建議。九、服務(wù)改進集團物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)客戶來信處理情況，制定相應(yīng)的改進方案，并定期評估改進效果；集團物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)將改進方案報集團高層領(lǐng)