ktv員工守則參考分享

KTV 員工守則一．職務(wù)：大堂經(jīng)理前廳接待收銀服務(wù)員庫管二．工作內(nèi)容：大堂經(jīng)理：一、上下班負(fù)責(zé)開班前班后會。1、上崗前監(jiān)督組長檢查所有人員儀容儀表是否附合公司規(guī)定；2、向員工宣達(dá)公司相關(guān)事宜及內(nèi)容；3、及時把當(dāng)天發(fā)生的問題解決處理并向員工宣達(dá)；4、下班后把上班次所存在的問題及解決辦法向員工宣達(dá)，及本班次的注意事項。5、總結(jié)當(dāng)天的工作情況、營運(yùn)狀況、人員情況、收取組長日志總結(jié)評估。二、服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及在工作中的注意事項。1、領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，完成上級指派的工作任務(wù)；2、向下級傳達(dá)工作要點，并切實落實到每位服務(wù)人員；3、要及時注意并調(diào)查工作中的一些事項，并向上級提出合理化建議。三、詢視詢查營運(yùn)現(xiàn)場并及時調(diào)整、解決問題。1、主管要對樓面人員的情況了解；2、聽取組長匯報各包廂人員情況及時掌握區(qū)域人員工作情況及組長工作情況；3、根據(jù)營運(yùn)現(xiàn)場實際情況及時對人員起先調(diào)查調(diào)配；4、要及時解決處理營運(yùn)現(xiàn)場當(dāng)中發(fā)生的問題。四、填寫主管交接表，檢查組長交接表。1、到崗前要先查看上一班次主管填寫的交接表，根據(jù)實際內(nèi)容出據(jù)相應(yīng)的處理辦法；2、下班后要認(rèn)真填寫交接表，把當(dāng)天的工作情況及營運(yùn)當(dāng)中出現(xiàn)的問題及組長的工作作匯總，填寫交接建議；3、檢查所有表格并簽字，同時把相應(yīng)出現(xiàn)的問題要當(dāng)日解決。五、教育工作。1、針對組長在工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題要及時糾正并解決，此項工作在下線后進(jìn)行會議總結(jié)當(dāng)日工作并作記錄；2、對員工定期進(jìn)行幫教宣導(dǎo)工作；3、 要了解下屬及員工的工作態(tài)度和情況。前廳接待：1.服從前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)2.負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作負(fù)責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)維護(hù)前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機(jī)票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進(jìn)意見完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作收銀：1．負(fù)責(zé)包房的開房關(guān)房及清臺。2．負(fù)責(zé)包房的出品及退單，及時交于庫房讓庫管發(fā)貨及收貨。3．隨時將包房空房信息告知經(jīng)理，方便安排新上客人。4．隨時將包房消費(fèi)信息告知負(fù)責(zé)的服務(wù)員，便于其告知客人和推銷酒水。5．負(fù)責(zé)客人買單及簽單。6．每日工作日結(jié)及相關(guān)工作報表。7．將每日營業(yè)款及報表信息交予相關(guān)負(fù)責(zé)人，服務(wù)員：班前準(zhǔn)備：根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并整理個人儀容儀表須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；提前20分鐘到達(dá)指定地點參加班前例會，了解公司是否有新的指示及公告，并予以嚴(yán)格執(zhí)行，同時了解當(dāng)天自己所在區(qū)域和分配之任務(wù)！一、接管崗位前：1、檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。2、檢查工作用具：打火機(jī)、開瓶器、筆、托盤、干凈的抹布。3、檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶意見卡、兩包紙巾，一次性話筒套。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的擺設(shè)。4、微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。二、工作中：作好迎客準(zhǔn)備：按通知房間待客，將房間效果燈打開，并開啟包房內(nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房內(nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來。（一）、首次進(jìn)房：1、迎客：主動禮貌問候客人：歡迎光臨。2、介紹音響點歌使用方法：待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門后：1）介紹音響系統(tǒng)：請問點歌方法您熟悉嗎？2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點歌方式就可以了，請問您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點歌系統(tǒng)使用方法。3、為客人拿麥克風(fēng)：將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。4、介紹超市：語言標(biāo)準(zhǔn)：歡迎您到超市選購酒水和食品。5、詢問客人是否是會員：請問您是否是會員？若客人不是會員,鼓勵客人辦理會員卡.享受消費(fèi)優(yōu)惠.6、介紹服務(wù)鈴：面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。有事請您按服務(wù)鈴，我將隨時為您服務(wù)。7、通知客人開始為其計時：現(xiàn)在開始為您記時，您好現(xiàn)在可以點歌了，祝您消費(fèi)愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）8、通知總臺開始計時：第一時間通知總臺該包房計時（總臺，××房計時）。（二）、二次進(jìn)房：1、請客人簽計時單：待接到包房計時單后，敲門兩聲進(jìn)房間；在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問客人：您好，請問哪位確認(rèn)一下計時單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計時單，提示客人注意包房內(nèi)設(shè)施物品是否完好，并請客人簽字確認(rèn)：請您確認(rèn)房間內(nèi)的物品一切完好。2、提醒客人保管好計時單：將其中一份計時單放入六合一中，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時做為參考。面向客人倒身退出房間。（三）、區(qū)域巡視：1、中場巡視：服務(wù)員走動巡視包房的客人情況和動態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房內(nèi)動態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時收撤。（餐具：對不起，打擾了，請問您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝 /對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝 /通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。2、路遇客人，客人問詢：當(dāng)與客人相遇時，側(cè)立一側(cè)向客人問好致意（您好）如遇客人詢問衛(wèi)生間或超市等其他事項，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對價位進(jìn)行問詢時回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。（您的房間是×房，現(xiàn)時段至×?xí)r前是×元/小時，×?xí)r后是×元/小時）3、按服務(wù)鈴：當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門兩聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門靠向客人側(cè)，禮貌詢問客人有什么需求，（語言標(biāo)準(zhǔn)：您好，請問您有什么需要嗎？）待問明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。4、時段提示：當(dāng)時段變更前十分鐘進(jìn)房提醒客人時段變化，（對不起，打擾了，您的包房×?xí)r段后的消費(fèi)價位是××元/小時，祝您消費(fèi)愉快?。?、點水吧或出品部出品：客人需要在包房內(nèi)點水吧出品時，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費(fèi)共同結(jié)算.6、需要調(diào)試音響：我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時間通知音響師。7、買單：如客人結(jié)帳，禮貌詢問客人是否有會員卡：請問哪位有會員卡，如客人有：請您帶好會員卡，隨我到總臺買單。（語言：總臺，××房會員，總臺買單）/如客人沒有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時間通知總臺為客人結(jié)帳。（總臺， ××房買單）8、轉(zhuǎn)房語言：靈活運(yùn)用9、為客人提超市購買物品：您好，我來為您提，請問您的房間號是多少？10、其它需要：在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需（四）、客人消費(fèi)后離開包房：1、禮貌送別客人和提醒：當(dāng)客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請慢走。2、檢查包房內(nèi)物品：及時檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅速交至KTV大堂。三、打掃房間：1、客人走后，將麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。3、向臺面、吧臺面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺面刮完后，用八成干的臺布沿順時針方向擦拭臺面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風(fēng)擦拭干凈。5、用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布拭干凈；若地面較臟，用刮刀對地面進(jìn)行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房內(nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。6、清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房內(nèi)的物品按OK房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長檢查，由部長檢查復(fù)位。向大堂主接報OK房。各種標(biāo)準(zhǔn)：1、站位形體標(biāo)準(zhǔn)：站立姿勢，堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。2、走路形體標(biāo)準(zhǔn)：行走姿勢。行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。速度適中，不過快或過慢，防止與人沖撞。3、手勢動作標(biāo)準(zhǔn)：手勢動作，對客服務(wù)，手勢運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢不可太多。4、路遇客人標(biāo)準(zhǔn)：路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓，實行3步微笑法。（三步時目視客人，面帶微笑，兩步時向客人點頭示意，一步時向客人問好（您好）5、為客人引路標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)客人行進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離。4、聲音標(biāo)準(zhǔn)：對客服務(wù)使用普通話。語調(diào)親切，音量適度（以客人聽清為標(biāo)準(zhǔn)）工作效率：按服務(wù)鈴時間：從服務(wù)鈴響起到服務(wù)員趕至該包房時間不得超過30秒。工作紀(jì)律：1、吃飯時間：吃飯時間不得超過30分鐘。2、去衛(wèi)生間時間：衛(wèi)生間到回到本崗位時間不得超過6分鐘。3、包房清掃：迷你房、小型包房清掃：時間標(biāo)準(zhǔn)-5分鐘中型包房清掃：時間標(biāo)準(zhǔn)-10分鐘大型包房清掃：時間標(biāo)準(zhǔn)-15分鐘貴賓包房清掃：時間標(biāo)準(zhǔn)-25分鐘公共區(qū)域巡視清掃：時間標(biāo)準(zhǔn) -最長不得超過10分鐘5、工作期間工作紀(jì)律：無和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。崗位職責(zé)：1、與顧客交談：能有效與顧客進(jìn)行交流，聽取顧客的意見，使顧客感到自己很受重視。2、協(xié)助顧客消費(fèi)：協(xié)助需要幫助的顧客。如：帶客人去衛(wèi)生間、超市?；卮鹂腿说膯栐兊?。3、知道如何處理客人投訴：對待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求為其代買超市消費(fèi)品等）能夠即時給予回應(yīng)和處置，而且此時一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂于提供幫助。4、運(yùn)用授權(quán)：充分及自信的運(yùn)用所給予的授權(quán)，滿足顧客的需要，如顧客的要求不能予以滿足，應(yīng)立即通知有關(guān)管理者解決。庫管：1、每月按指定時間完成填寫庫存報表及采購申請工作，要求標(biāo)明物品的名稱、數(shù)量、單位、單價、規(guī)格、月用量、庫存量、申購量等內(nèi)容。2、嚴(yán)格檢驗入庫貨物，根據(jù)有效到貨清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期限等，方可辦理入庫手續(xù)。3、根據(jù)使用部門需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學(xué)安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。4、物品入庫后要馬上入帳，準(zhǔn)確登記。5、物品出庫時要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。如有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。發(fā)貨時按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減帳卡。6、做好月盤點工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。7、主動與使用部門聯(lián)系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。三.工作時間：我們每天營業(yè)時間為下午2點到凌晨2點服務(wù)員實行輪班值班，1.值班人員每天下午 2點上班，晚上兩點下班，若有客人應(yīng)等客人買單離去后做完相應(yīng)等衛(wèi)生清掃工作后方能下班， 若沒有客人最早不得早于 12點30分下班。2.不值班人員每天下午6點必須到班，晚上12點30分下班。若包房還多應(yīng)視情況聽從經(jīng)理安排下班。所有人員每月有兩天休假，若有請假須提前3天向經(jīng)理提出申請，批準(zhǔn)后方能請假否則視為無故曠工。請假當(dāng)天扣除相應(yīng)當(dāng)天工資。四．規(guī)章制度1）嚴(yán)格遵守作休時間，上下班打卡簽退，不無故缺席，不擅自職守，有事請假。2）當(dāng)工作需要加班加點時應(yīng)服從安排3）上崗前檢查個人儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快。4）不該說的不說，不該聽的不聽，不該看的不看，不做與工作無關(guān)的事5）上崗時不吃零食、不吸煙、不會客、不接聽私人電話。6）不向客人索要物品、小費(fèi)、私收回扣、不隨意接受禮物。7）不亂動客人的物品，不亂拿客人遺失拋棄的物品。8）任何情況下不客人爭辯，不與領(lǐng)導(dǎo)同事爭辯9）愛護(hù)公共財產(chǎn)，節(jié)約能源。10）未經(jīng)同意員工不得向外界傳播內(nèi)部一切管理資料及有關(guān)消息。2、著裝儀容1）服裝：按公司規(guī)定服裝上崗2）工牌：員工工牌一律佩帶于左胸指定位置。3）鞋：工作時間穿指定的工作鞋，鞋面無污，不赤腳穿鞋，女肉色襪，男深色襪。4）頭發(fā)：應(yīng)天天洗頭，保證無頭宵，均貼，不可蓬亂。（男不遮耳、女不披肩）。5）面容：女員工以淡妝上崗，男員工保證隨時面部清潔。6）手機(jī)、相關(guān)物品一律不得佩帶上崗及包含各種飾物。7）班前自檢查儀容儀表后方可上崗。3、形體規(guī)范（1）站姿：堅持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩、兩腳分開15厘米左右，站姿優(yōu)雅，棉帶微笑。2）眼睛平視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病3）兩手自然下垂或交。女性以V型為主、男士兩腳與兩肩同寬。4、 禮節(jié)禮貌1）熟悉掌握問候語言，主動問候客人，能夠根據(jù)時間、場所、情景、接待對象的不同，準(zhǔn)確應(yīng)用問候禮節(jié)2）熟悉掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人應(yīng)用不同稱呼親切和諧，盡量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見時準(zhǔn)確稱呼。3）熟悉掌握應(yīng)答禮節(jié)，根據(jù)場景，準(zhǔn)確回答、反應(yīng)靈敏，應(yīng)對得體。4）熟悉掌握迎送禮節(jié)，根據(jù)迎接、送別，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確示意得體。5）掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。6）當(dāng)客人走過時，主動問好，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過主動點頭致意。7）對客人時時表示謙虛大方、樸實、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。8）尊重客人習(xí)慣習(xí)俗和動作，不評頭論足，按客人習(xí)慣和要求提供服務(wù)。9）與客人交談時保持微笑，聲調(diào)平穩(wěn)，站立直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美，注重傾聽，不插嘴，精神集中，時時表示尊重。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務(wù)臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外