客戶滿意度分析報告

第第頁客戶滿意度分析報告一、調(diào)查目的

本調(diào)查項目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費者對金客隆超市服務的滿足度，以及對該企業(yè)存在服務和收銀方面的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。

二、調(diào)查范圍與方法

〔一〕抽樣范圍

本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對象主要為來超市購物的消費者

〔二〕調(diào)查方法

消費者問卷實行了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。

三、調(diào)查內(nèi)容

消費者滿足度調(diào)查，主要從超市服務、收銀兩個方面方面進行了調(diào)查，包括消費者性別、年齡等，服務〔服務人員著裝干凈性、服務看法、售后服務的完善性、收銀速度、投訴埋怨的處理等〕等來了解消費者對超市的整體滿足度。

四、調(diào)查報告

〔一〕調(diào)查人群分析

本次調(diào)查對兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級門店進行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查5人?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市四周的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應當有所改變。按以往的調(diào)查分析，與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購置商品也只是詢問也許狀況，對某些詳情不予追究，也不喜愛花較多的時間去比較、選擇。而女性消費者則通常喜愛一些造型特別新奇、包裝華麗、氣味芳香的商品。此外，她們還特別注意商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在選擇商品時，她們會特別注意商品的顏色、式樣。她們也常常受到同伴的影響，喜愛購置和他人一樣的東西。

〔二〕消費者對服務的滿足度調(diào)查結果

1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿足

顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿足度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿足度比較高，說明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿足的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿足的現(xiàn)象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。

2、您對我商場退換貨便利、快捷程度感覺

3.您對我商場服務的便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿足的，一些店關注小詳情，比方在超市入口特地有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小詳情提升顧客的滿足度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

4.您對我超市的商品修理服務是否滿足及商場售后服務水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順當解決

對商品修理服務評價

對售后服務評價

對質(zhì)量問題解決評價

從以上數(shù)據(jù)看，商品售后修理服務約一半多的顧客表示滿足，但商品售后修理方面還有待提高，滿足度一般，尤其是小店，一些廠家的售后修理比較慢，是導致顧客不滿足的主要緣由。應多與廠家溝通，盡量削減顧客的等待時間，加強員工素養(yǎng)培育，提高服務質(zhì)量，增添顧客的滿足度。

5.您覺得我超市總服務臺、存包處的服務質(zhì)量是否滿足

務臺的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿足的現(xiàn)象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的.為顧客供應購物的便利，真正以顧客為中心，制造顧客價值，提高顧客滿足服務好也就能吸引更多的顧客來購物。

6.您認為我超市內(nèi)的員工是否總是情愿關心顧客嗎？對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿足。

顧客對我超市內(nèi)員工的服務看法中，總是情愿的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%；多數(shù)情愿的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%；對員工行為舉止的禮貌度滿足的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務看法滿足的占大部分人群，但另外還存在間或情愿及不予理睬及不滿足的現(xiàn)象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質(zhì)量的好壞，是通過服務形象、服務禮儀來呈現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通溝通，她們的語言是否熱忱、禮貌、精確得體，直接影響顧客對門店的印象。

7.您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳設對您購物影響

在商場的內(nèi)部結構方面，賣場之間的連結是非常重要的，所以在惹眼的位置應多設置指示牌，便利顧客選購物品；科學合理地擺放商品，更加便利顧客選購不同的商品。

〔三〕消費者對收銀員的滿足度調(diào)查結果

8.您對金客隆超市的收銀員服務看法是否滿足，對我超市收銀員的服務用語是否滿足。

對收銀員服務看法評價

對收銀員的服務用語評價

消費者對超市收銀員的服務感到滿足的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿足，但是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們興奮而來，滿足而去，關鍵就是要采納敏捷多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要。

9.您在我超市結賬時排隊時間長短

從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿足的，但在整體的收銀速度上還有待提高，假如收銀速度慢的話，很簡單影響顧客購置速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高精確率，加強收銀員整體素養(yǎng)提升整體工作效率。

10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿足。

從以上結果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿足度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿足的，但還存在缺乏，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿足度到達100%。

11.您在結賬時，對使用銀行卡或信譽卡的刷卡速度是否滿足。

顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿足度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信譽卡是導致顧客不滿足的緣由。12.您對詢問收銀員問題時的回答是否滿足顧客對詢問收銀員問題時的回答滿足的占一半以上，但還存在不滿足的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最終一個環(huán)節(jié)，它對顧客的心情和滿足度造成了相當大的影響，門店應加強對收銀員的服務意識，加強員工培訓。13.您認為我超市的收銀員應當在哪方面改良增加收銀人數(shù)及收銀速度。

五．調(diào)查總結及建議

在服務方面上，首先，加強員工培訓，增添服務意識，對員工形象以及服務操作方面進行培訓，提高服務員的素養(yǎng)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。服務是超市質(zhì)量改良的重中之重，服務人員的接待禮儀以及業(yè)務素養(yǎng)是樹立超市服務品牌的關鍵，同時注意經(jīng)營誠信，履行服務承諾也是當前超市行業(yè)開展誠信建設的根本所在購物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強超市內(nèi)的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生的干凈，在超市日常運營中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身平安的設備保養(yǎng)和檢修，又要關注購物環(huán)境和陳設商品的日常干凈。

總之，一家勝利的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應有良好的服務設施，優(yōu)秀的服務質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的進展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

客戶滿足度分析報告〔二〕

一、調(diào)查目的

最近有新聞頻頻爆出，有高校的同學通過建議書的行為抵抗學校食堂的漲價現(xiàn)象。高校生，這個特別群體的衣食住行好像需要得到更多的關懷與關注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿足度呢？面對同學的埋怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與同學對食堂滿足度之間的關系呢？同學對食堂的不滿究竟存在在哪些方面呢？為此，我們特地征對我校同學對食堂的滿足度綻開了調(diào)查。

二、統(tǒng)計資料

依據(jù)調(diào)查顯示針對學校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生狀況，服務人員的服務看法，同學的就餐選擇，價格等方面進行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學們都認為在平常食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平常。針對食堂的衛(wèi)生狀況同學們普遍認為質(zhì)量一般，還應當要提高使人覺得更放心。服務人員的看法在不同的窗口有不同的看法，多數(shù)的服務人員看法還好，個別窗口服務人員看法不善。關于同學的就餐選擇在衛(wèi)生平安方面有了保證后，大多數(shù)的同學的首要選擇是便利，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會依據(jù)服務人員的看法來進行選擇。

由調(diào)查結果可看出，95％的同學遇到過食堂工作人員打菜重量過少和打錯卡的狀況，這說明食堂的工作人員的服務質(zhì)量還有待提高，要更加耐煩細致，不能由于物價上漲而實行削減飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學們認為食堂的價格還是比較合理的。其中，85％同學每月消費在300~500元之間，11％的同學消費在500~700之間，另有4％的人消費在300元以下〔如表3〕。大部分同學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于協(xié)作現(xiàn)金付款的方式，87％的同學選擇了支持，11％的同學持無所謂看法〔如表4〕，由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學們帶來便利，食堂應連續(xù)采納這種刷卡協(xié)作現(xiàn)金的付款方式?？偟膩碚f，同學們對食堂滿足程度一般，不同被調(diào)查者分別盼望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務看法上改良，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務看法上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學們供應一個更好的用餐環(huán)境。

三、現(xiàn)狀及緣由

通過對三食堂的滿足度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務看法差，存在有意刷錯卡，打菜重量少。食堂飯菜不夠新奇。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。

針對以上問題，我們經(jīng)過仔細分析。發(fā)覺食堂工作人員消失上述問題是由于食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮同學的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是由于長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地聘請，所以口味偏重。關于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是由于食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮本錢，影響同學利益。

四、解決措施

1、建立責任監(jiān)督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，常常組織學習食品衛(wèi)生以及平安方面的學問，增添平安意識、提高管理水平。

2、進一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規(guī)范化。從人員、選購、保管、加工、出售等全部管理環(huán)節(jié)進行細化并狠抓落實。

3、重視宣揚教育，增添師生食品衛(wèi)生平安意識。常常利用晨會、班會、校會以及利用校內(nèi)廣播、黑板報有針對性地對同學進行食品衛(wèi)生宣揚教育，促進同學養(yǎng)成較強的衛(wèi)生意識和良好習慣。

4、定期進行看法反饋，調(diào)查同學滿足度，準時發(fā)覺問題并實行調(diào)整改良措施，做同學滿足食堂。

五、總結

通過對株洲職業(yè)技術學院食堂滿足度的問卷調(diào)查，本組成員付出了很多，也收獲了很多。我們看到了食堂的缺乏，也找到了導致這些缺乏的緣由，還給出了轉(zhuǎn)變這些缺乏的建議；我們