2023學(xué)年完整公開(kāi)課版樓層迎賓

常規(guī)對(duì)客服務(wù)授課教師：陳秀枝常規(guī)對(duì)客服務(wù)CompanyLogo問(wèn)題一:遠(yuǎn)房親戚近日到家里小住幾日，你要做哪些準(zhǔn)備工作？問(wèn)題二:接到客人入住信息，客房服務(wù)員要做哪些準(zhǔn)備工作？常規(guī)對(duì)客服務(wù)一、迎客準(zhǔn)備工作1、了解客情2、準(zhǔn)備消耗用品3、檢查設(shè)備和用品CompanyLogo常規(guī)對(duì)客服務(wù)二、客人到店應(yīng)接工作（一）、熱情迎賓CompanyLogo常規(guī)對(duì)客服務(wù)CompanyLogo常規(guī)對(duì)客服務(wù)日式90度鞠躬CompanyLogo常規(guī)對(duì)客服務(wù)CompanyLogo1接到VIP客人入住信息或電梯鈴響時(shí)，應(yīng)站到相應(yīng)的位置等候客人檢查儀容儀表23（一）、熱情迎賓4自我介紹，核實(shí)客人房號(hào)。見(jiàn)到客人，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)鞠躬問(wèn)候。（夫人或先生您好，歡迎入住我們酒店?。┏Ｒ?guī)對(duì)客服務(wù)角色模擬一:梯口迎接日本客人CompanyLogo常規(guī)對(duì)客服務(wù)（二）引領(lǐng)客人入房CompanyLogo常規(guī)對(duì)客服務(wù)CompanyLogo（二）、引領(lǐng)客人入房1、接過(guò)客人的房卡，征得客人同意，幫助客人提行李。（我可以幫你提行李嗎？）2、若客人的房間在走廊右側(cè)，在客人左前方引領(lǐng)，反之在右前方引領(lǐng)。3、若遇到拐彎或上下樓梯，應(yīng)停下用手示意。4、在房門前，放下行李。先敲門，在開(kāi)門，然后請(qǐng)客人入房。5、服務(wù)員提行李進(jìn)房，征求客人意見(jiàn)后擺放行李。常規(guī)對(duì)客服務(wù)角色模擬二:梯口迎賓

引領(lǐng)客人入房CompanyLogo常規(guī)對(duì)客服務(wù)CompanyLogo介紹房間設(shè)備常規(guī)對(duì)客服務(wù)想一想：小龔為什么會(huì)不受客人歡迎?CompanyLogo常規(guī)對(duì)客服務(wù)CompanyLogo小龔的迷茫常規(guī)對(duì)客服務(wù)CompanyLogo23向客人簡(jiǎn)要介紹房間的設(shè)備，并告知客人如有需要可用電話通知樓層服務(wù)臺(tái)或客房服務(wù)中心。介紹房間設(shè)備時(shí)，特殊設(shè)備一定介紹（特色酒店），一般設(shè)備不必介紹，語(yǔ)言得體，簡(jiǎn)明扼要向客人道別，并?？腿嗽诰频耆胱∮淇臁㈤T輕輕帶上，填寫工作日志。（三）、介紹房間設(shè)備1常規(guī)對(duì)客服務(wù)角色模擬三:以日月谷溫泉為例

示范樓層迎賓CompanyLogo常規(guī)對(duì)客服務(wù)（四）、為VIP客人端茶送水（客到，茶到，毛巾到）CompanyLogoCompanyLogo樓層迎賓迎客準(zhǔn)備工作客人到店應(yīng)接工作了解客情準(zhǔn)備消耗用品檢查設(shè)備和用品熱情迎賓引領(lǐng)客人入房介紹房間設(shè)備為VIP客人端茶送水常規(guī)對(duì)客服務(wù)如何做一個(gè)受歡迎的客房服務(wù)員？CompanyLogo常規(guī)對(duì)客服務(wù)CompanyLogo考核要求：1、演示正確；2、講解內(nèi)容清楚、易懂，重點(diǎn)突出；3、指導(dǎo)方法科學(xué)、合理；4、語(yǔ)言規(guī)范、有感染力；5、板書工整，且要注意儀容、儀表。6、在10分鐘之內(nèi)完成操作。常規(guī)對(duì)客服務(wù)序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)配分扣分得分1工作程序規(guī)范按要求示范相關(guān)工作程序操作順序不正確，每1步扣1分；操作標(biāo)準(zhǔn)不正確，每一項(xiàng)扣1分最多扣5分52動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)按要求做出示范動(dòng)作動(dòng)作不規(guī)范，每個(gè)扣1分；動(dòng)作不熟練，每次扣0.5分，最多扣5分53合計(jì)CompanyLogoThankYou!指引手勢(shì)需要用手指引某樣?xùn)|西或接引顧客或客時(shí)食指向下靠攏大拇指像內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向遞接物品以雙手為宜。示范一下行禮接受顧客委托或是清顧客稍等時(shí)的行禮角度，15度即可：“請(qǐng)您稍等一會(huì)！”與顧客打招呼時(shí)，這種情況下，行30度禮最為合適：“您好，歡迎光臨！”完成銷售或顧客離開(kāi)館區(qū)，行禮角度應(yīng)為45度角：“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走！”示范一下Clicktoeditcompanyslogan.ThankYou!ThankYou!DiagramCompanyLogoThemeGallery

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CycleDiagramCompanyLogoConceptBECDAAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextDiagramCompanyLogoYourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourTextYourText2001200220032004ProgressDiagramCompanyLogo熱情迎賓一、接到新的客人入住信息或電梯鈴響時(shí)，應(yīng)站到相應(yīng)的位置等候客人，并注意檢查一下自己的儀容儀表。BlockDiagramCompanyLogoTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTableTitleTitleTitleTitleTitleTitleOOOOOTitleOOOOOTitleOOOOOTitleOOOOOTitleOOOOOTitleOXOXOCompanyLogo3-DPieChartCompanyLogoText1Text2Text3Text4Text5BlockDiagramCompanyLogoAddYourTextAddYourTextconceptConceptConceptConcept樓層迎賓CompanyLogo四、案例分析三、角色模擬

二、迎賓服務(wù)工作

一、迎客準(zhǔn)備工作

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