中聯(lián)重科售后服務(wù)流程優(yōu)化草稿8

現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，在工業(yè)品關(guān)系型營銷中，售后效勞質(zhì)量的提高是保持客戶滿意度，幫助企業(yè)在劇烈的市場競爭中立于不敗之地的長期性經(jīng)濟行為超過預(yù)期激動的驚喜的模糊期望基本質(zhì)量基本的理所當(dāng)然的隱性期望預(yù)期質(zhì)量現(xiàn)實的非現(xiàn)實的顯性期望服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量KANO模型售后效勞對產(chǎn)品銷售的促進作用通過設(shè)備使用者對購置行為的影響，表達(dá)在用戶購置決策的多個環(huán)節(jié)預(yù)測或認(rèn)識需求〔使用者參與〕確定需求特征、數(shù)量〔使用者參與〕需求細(xì)化〔使用者參與〕尋找、判斷設(shè)備供給來源〔使用者參與〕接受、分析建議〔使用者參與〕評價建議、選擇供給商選擇訂貨程序運行情況反響與評價〔使用者決定〕重復(fù)購置用戶設(shè)備購置行為決策過程售后效勞質(zhì)量是由客戶對效勞的預(yù)期和對效勞的體驗兩大局部相結(jié)合產(chǎn)生，客戶滿意度的提升需要企業(yè)改進效勞提供的內(nèi)容、改善效勞人員技能及效勞態(tài)度用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量用戶的實際需求企業(yè)形象實際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶總體感知提高售后效勞質(zhì)量，需要公司在整體上采取措施全面提升效勞體系的水平。售后服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員技術(shù)水平服務(wù)人員工作態(tài)度售后服務(wù)組合模式急救服務(wù)模塊保健服務(wù)模塊超值服務(wù)模塊工作監(jiān)督體系業(yè)績激勵措施服務(wù)人員培訓(xùn)規(guī)范技術(shù)資料售后服務(wù)管理體系服務(wù)流程優(yōu)化用戶溝通渠道基礎(chǔ)支撐：配件管理，人員配置，創(chuàng)新機制對效勞體系的整體分析如下框圖所示，效勞提升方案也是按照這個框架展開分析效勞人員技術(shù)水平和工作態(tài)度售后效勞組合模式售后效勞管理體系售后效勞根底支撐體系目前公司對售后效勞問題的擔(dān)憂可以歸納為主觀因素和客觀因素兩方面主觀因素表現(xiàn)為效勞人員工作積極性不高，缺乏學(xué)習(xí)技術(shù)的主動性，加強對效勞人員的鼓勵是必要措施；客觀因素主要是配件管理和技術(shù)培訓(xùn)方面問題較大，需要在管理方法和管理手段上加強。效勞體系面臨的問題客觀因素主觀因素工作積極性差缺乏效勞意識缺乏對技術(shù)的學(xué)習(xí)動力配件管理不力影響效勞質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)缺乏這些問題僅是效勞體系深層次矛盾的外表反映，為適應(yīng)公司的開展戰(zhàn)略，需要從根本上提升售后效勞水平。主要問題公司需要對售后效勞從流程上優(yōu)化，標(biāo)準(zhǔn)上強化，著重于對信息的管理，用一套比較完善的制度來保障售后效勞體系的正常運行。對現(xiàn)有問題的簡要分析如下目前的處理方法局限性優(yōu)化方法工作積極性差缺乏效勞意識缺乏對技術(shù)的學(xué)習(xí)動力配件管理不力影響效勞質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)缺乏效勞站長進行業(yè)績評價考核沒有有效的方法組織一些活動提高公司信譽師傅帶徒弟，主要憑借經(jīng)驗考核依據(jù)不明確，透明度差難于鼓勵技術(shù)人員業(yè)績難以衡量缺乏鼓勵活動持續(xù)時間有限，無法解決根本問題經(jīng)驗需長時間積累，難以適應(yīng)快速開展著眼于售后效勞體系的長遠(yuǎn)開展，系統(tǒng)性的解決現(xiàn)存問題現(xiàn)存售后效勞問題的根源在于目前的售后效勞體系缺乏對效勞的標(biāo)準(zhǔn)化要求，缺乏對整個體系的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計對目前主要問題的分析可以用如下的框圖表示問題根源工作積極性差缺乏學(xué)習(xí)動力配件管理不力技術(shù)資料缺乏獎懲制度難于執(zhí)行信息缺乏手段落后資料不標(biāo)準(zhǔn)，難于積累學(xué)習(xí)工作量未標(biāo)準(zhǔn)化，難于獎懲工作任務(wù)要求不標(biāo)準(zhǔn)編制標(biāo)準(zhǔn)資料的環(huán)境不具備效勞體系不標(biāo)準(zhǔn)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理推行效勞體系標(biāo)準(zhǔn)化管理最核心的作用是建立適應(yīng)公司快速開展的配套效勞體系，保證公司開展戰(zhàn)略的按方案實施。中聯(lián)重科現(xiàn)有的效勞體系已經(jīng)跟不上公司的開展節(jié)奏，公司規(guī)模的迅速擴張需要建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的售后效勞支撐體系現(xiàn)有服務(wù)體系的問題解決方式規(guī)范化服務(wù)體系的問題解決方式信息支撐培訓(xùn)內(nèi)容人員激勵配件管理缺乏基礎(chǔ)培訓(xùn)，專項技術(shù)培訓(xùn)憑感覺缺乏科學(xué)性可延續(xù)，不斷擴展的知識體系基礎(chǔ)培訓(xùn)，規(guī)范培訓(xùn)依賴量化的業(yè)績指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理，科學(xué)決策信息體系是效勞體系最根底的支撐體系。售后效勞標(biāo)準(zhǔn)化首先要從技術(shù)信息的標(biāo)準(zhǔn)化開始。泵車故障現(xiàn)象說明電氣類故障按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象說明每種設(shè)備可能的故障原因分類輸送泵故障現(xiàn)象說明壓路機故障現(xiàn)象說明攤鋪機故障現(xiàn)象說明塔機故障現(xiàn)象說明機械類故障液壓類故障其它類故障引起每類故障可能的原因分類操作不當(dāng)須修理配件損壞須更換故障可能的排除方法設(shè)備修理流程配件2更換流程故障處理關(guān)聯(lián)信息配件1更換流程配件3更換流程故障等級，配件編號故障等級故障等級，配件編號故障等級，配件編號編制標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)手冊是推行效勞標(biāo)準(zhǔn)化的首要步驟。技術(shù)手冊包含內(nèi)容和結(jié)構(gòu)框架如下售后效勞技術(shù)支持手冊的編制說明編制原那么：強調(diào)故障處理的標(biāo)準(zhǔn)化，流程化，手冊內(nèi)容表述上的精確性信息來源：技術(shù)研發(fā)部門，售后效勞部門，培訓(xùn)部門。內(nèi)容新產(chǎn)品技術(shù)支持手冊內(nèi)容的編制準(zhǔn)備工作從技術(shù)研發(fā)部門開發(fā)設(shè)備時開始，在售后效勞實踐中不斷補充完善。老產(chǎn)品直接可以從現(xiàn)有的故障問題中總結(jié)歸類。各部門職責(zé)如下技術(shù)研發(fā)部門：主要配件出現(xiàn)問題時的故障現(xiàn)象說明，故障判斷方法，故障排除流程。易損配件損耗后的運行現(xiàn)象，更換方法。故障等級。培訓(xùn)部門：配件編碼，故障等級，接收售后效勞部門反響信息，完善故障內(nèi)容和編制標(biāo)準(zhǔn)處理流程，定期補充手冊內(nèi)容售后效勞部門：將實踐中故障處理內(nèi)容總結(jié)反響，不斷豐富手冊內(nèi)容本卷須知：配件編碼規(guī)那么要統(tǒng)一且具有可延續(xù)性，提高配件管理的效率。故障等級舉例A3A2……….C1工作量系數(shù)109……….1對應(yīng)故障內(nèi)容舉例泵車故障1，塔機故障3，攤鋪機故障6輸送泵故障5，塔機故障1，泵車故障3……….……….故障等級作為效勞人員的工作量衡量指標(biāo)參與業(yè)績考核。如下表所示在信息體系標(biāo)準(zhǔn)化推行的同時，需要對效勞流程進行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，并進一步實現(xiàn)對設(shè)備使用的標(biāo)準(zhǔn)化管理信息體系標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化根底信息標(biāo)準(zhǔn)化使售后效勞各項指標(biāo)的量化成為可能，如對技術(shù)難度的量化將無形的效勞用標(biāo)準(zhǔn)化的流程方式進行量化，有形化，如對效勞工作量的量化將對設(shè)備的無序使用變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化過程，如對設(shè)備易損配件的壽命進行標(biāo)準(zhǔn)化管理效勞流程標(biāo)準(zhǔn)化以信息體系的標(biāo)準(zhǔn)化為根底，可以逐步推動整個效勞體系的標(biāo)準(zhǔn)化，從根本上解決公司在售后效勞方面所面臨的問題。工作業(yè)績量化技術(shù)信息標(biāo)準(zhǔn)化有效的獎懲制度得以推行設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化具體的工作要求得以執(zhí)行工作流程標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)培訓(xùn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)如何使用資料通過量化指標(biāo)實現(xiàn)要求信息的收集，提升配件管理水平實質(zhì)是將維修經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化并共享，在根底培訓(xùn)完成后主要依靠資料學(xué)習(xí)和相互學(xué)習(xí)提高可以基于工作業(yè)績采取有效手段提高工作質(zhì)量和工作積極性對售后效勞人員的鼓勵建立在對其工作業(yè)績準(zhǔn)確評價的根底上，效勞體系的標(biāo)準(zhǔn)化使這種準(zhǔn)確評價成為可能標(biāo)準(zhǔn)效勞體系對工作量、工作質(zhì)量的準(zhǔn)確衡量必要的鼓勵措施〔如：差異較大的薪酬〕學(xué)習(xí)技術(shù)的積極性效勞用戶的主動性培訓(xùn)是提高售后人員效勞水平和效勞技能的重要方法，目的是提高效勞人員故障處理水平，從根本上提高效勞能力目前的培訓(xùn)體系已經(jīng)無法實現(xiàn)對售后人員和客戶的及時、有效培訓(xùn)。必須加快售后效勞體系的標(biāo)準(zhǔn)化進程，基于標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)資料，將目前的技術(shù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)資料使用方法的培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效率，同時也便于效勞人員自主學(xué)習(xí)?，F(xiàn)有的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)培訓(xùn)形式培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容集中培訓(xùn)不定期，時間有限設(shè)備原理，專業(yè)技術(shù)等集中培訓(xùn)和片區(qū)小范圍培訓(xùn)集中安排時間片區(qū)自主安排設(shè)備原理，技術(shù)手冊使用方法，標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)操作流程售后效勞質(zhì)量長期穩(wěn)步提高的根本途徑是在公司內(nèi)創(chuàng)造一種自主學(xué)習(xí)的環(huán)境，引導(dǎo)效勞人員主動學(xué)習(xí)。需解決問題有所學(xué)樂于學(xué)預(yù)期目標(biāo)實現(xiàn)方法引導(dǎo)售后效勞人員主動學(xué)習(xí)的熱情，不斷提高效勞人員技術(shù)水平鼓勵制度：制訂、執(zhí)行與效勞人員技術(shù)能力、工作量相關(guān)的業(yè)績考核制度懲罰制度：內(nèi)部淘汰，剔除不合格的效勞人員為售后效勞人員創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件，保證有自學(xué)意愿的效勞人員能夠方便獲得學(xué)習(xí)資料和時機學(xué)習(xí)方式：可以采用多媒體教學(xué)、內(nèi)部技術(shù)交流、定期培訓(xùn)等方式制度上：標(biāo)準(zhǔn)售后效勞記錄形式，加強資料管理，拓寬效勞人員自學(xué)渠道要到達(dá)這種目標(biāo)，目前需要解決效勞人員“有所學(xué)〞和“樂于學(xué)〞的問題。“有所學(xué)〞可以通過標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)資料來實現(xiàn)，“樂于學(xué)〞那么需要依靠鼓勵和懲罰制度來解決效勞體系的標(biāo)準(zhǔn)化增加了提高效勞水平克使用的手段，是效勞體系中的堅實“地基〞。提高售后效勞質(zhì)量還必須在內(nèi)容和形式上進行調(diào)整以適應(yīng)市場變化標(biāo)準(zhǔn)化的效勞體系是企業(yè)練就的“內(nèi)功〞，而要取得競爭的優(yōu)勢，還必須修煉匹配的“招式〞，只有內(nèi)功和招式都到達(dá)較高層次，才能“武藝超群〞，形成核心競爭力規(guī)范化的服務(wù)體系技術(shù)能力提高服務(wù)意愿增強配件保證供應(yīng)自主學(xué)習(xí)體系具體的服務(wù)內(nèi)容和形式得以執(zhí)行提高市場形象，促進銷售效勞人員技術(shù)水平和工作態(tài)度售后效勞組合模式售后效勞管理體系售后效勞根底支撐體系公司目前的效勞模式目前仍以“急救〞效勞為主，已經(jīng)不能滿足用戶的需求，難以配合企業(yè)的規(guī)模擴張戰(zhàn)略?？蛻魣笮奘鄯藛T電話指導(dǎo)售服人員上門服務(wù)服務(wù)結(jié)束原有“急救”模式新的服務(wù)模式+急救服務(wù)保健服務(wù)超值服務(wù)+新華信建議中聯(lián)重科采用“三合一〞效勞模式：“急救效勞〞+“保健效勞〞+“超值效勞〞，全面提升效勞質(zhì)量和效勞水平提高效勞質(zhì)量需要承擔(dān)更高的物資本錢和管理本錢，公司應(yīng)根據(jù)一品一案原那么針對不同產(chǎn)品制定不同的效勞內(nèi)容，平衡提高效勞質(zhì)量和效勞本錢上升的問題用戶預(yù)期用戶體驗用戶評價超越預(yù)期高于預(yù)期等于預(yù)期低于預(yù)期考慮因素1、戰(zhàn)略發(fā)展重點2、產(chǎn)品利潤高3、市場空間大4、競爭對手強1、戰(zhàn)略發(fā)展重點2、產(chǎn)品利潤高3、企業(yè)拳頭產(chǎn)品4、自身競爭力強1、企業(yè)主要產(chǎn)品2、產(chǎn)品特色明顯3、對公司利潤貢獻(xiàn)有限目前產(chǎn)品泵車攤鋪機銑刨機泵塔機水平定向鉆壓路機整個效勞模式的完善首先要求“急救效勞〞的效勞質(zhì)量到達(dá)客戶的預(yù)期，在此根底上針對不同產(chǎn)品推行不同的效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞內(nèi)容核心的基礎(chǔ)服務(wù)保健服務(wù)：了解用戶需求信息，提高用戶滿意度滿足用戶特殊需求，超越用戶預(yù)期超值服務(wù)：“急救”服務(wù)：保證產(chǎn)品正常使用滿足用戶正常需求急救效勞是提高用戶滿意度的根底，必須遵守對用戶的承諾：如對4個24小時的承諾嚴(yán)格恪守效勞等級的不同反映在具體產(chǎn)品保健效勞和超值效勞的差異上。保健效勞和超值效勞的對象是公司開展戰(zhàn)略中的重點產(chǎn)品。通過提供給用戶超出預(yù)期的效勞提高公司信譽，配合公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略的實施。效勞內(nèi)容配件供給人員配置超越預(yù)期高于預(yù)期等于預(yù)期保健效勞超值效勞根底效勞方案預(yù)留配件保證供給時間專人技術(shù)支持專業(yè)效勞要求保健效勞根底效勞保證供給時間專業(yè)效勞要求根底效勞保證配件供給專業(yè)效勞要求根據(jù)不同的效勞標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，對不同產(chǎn)品應(yīng)從效勞內(nèi)容、配件供給、人員配置等方面進行調(diào)整，實現(xiàn)方案到達(dá)的效勞水平主動式的保健效勞不僅可以提高用戶的滿意度，而且可以發(fā)揮降低故障發(fā)生概率和獲取用戶信息的功能，幫助企業(yè)降低“三包〞效勞本錢和提高產(chǎn)品效勞質(zhì)量用戶范圍例行檢查內(nèi)容保健效勞的關(guān)鍵點例行檢查頻度用戶溝通降低故障損失獲取用戶信息作為保健效勞的主要形式—例行檢查效勞，應(yīng)從“一品一案〞的角度出發(fā)對以下幾個方面進行調(diào)整，提高保健效勞的效率和質(zhì)量應(yīng)根據(jù)具體產(chǎn)品特點制訂，表達(dá)一品一案原那么現(xiàn)有例行檢查效勞效勞對象時間頻度例行檢查內(nèi)容用戶溝通主要集中于三包期內(nèi)的用戶從交驗設(shè)備開始的第1，3，6，12月內(nèi)進行跟蹤例行檢查設(shè)計了例行檢查表格，但沒有制定明確的技術(shù)流程。應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)流程和效勞人員的工作內(nèi)容，明確職責(zé)根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略擴大例行檢查效勞目標(biāo)客戶的范圍。沒有制定明確的內(nèi)容增加對用戶需求和相關(guān)信息的反響要求調(diào)整方向目前對保健效勞的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到應(yīng)有的作用。對例行檢查時間和內(nèi)容的調(diào)整著眼于提高例行檢查工作的效率和對用戶設(shè)備使用情況的了解程度，在保證工作質(zhì)量的同時降低例行檢查本錢。例行檢查內(nèi)容由技術(shù)部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有例行檢查必要的設(shè)備和例行檢查流程，保證例行檢查效果。例行檢查流程表述要清晰，操作上強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化。例行檢查時間頻度原制度中交驗期后一個月內(nèi)的例行檢查應(yīng)保持，隨后的例行檢查時間設(shè)定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設(shè)備特點綜合考慮兩方面因素：1、基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析得出的新設(shè)備易發(fā)生故障的時間；2、用戶設(shè)備使用的頂峰期前后。主要內(nèi)容目的了解設(shè)備使用情況，特別要獲得工程的頂峰期信息，以利于提前做好設(shè)備維護保養(yǎng)和易損配件準(zhǔn)備工作。提高例行檢查效果和標(biāo)準(zhǔn)化程度。提高用戶自己維護設(shè)備的水平，降低故障發(fā)生概率老產(chǎn)品新產(chǎn)品充分表達(dá)一品一案的原那么，根據(jù)設(shè)備特點和市場開發(fā)階段，增加例行檢查頻度，加強與客戶的交流新產(chǎn)品例行檢查更注重用戶使用意見反響，技術(shù)流程由研發(fā)部門根據(jù)新產(chǎn)品特點專門制定。例行檢查工作除了完成對設(shè)備的保養(yǎng)外，還可以承擔(dān)了解市場信息的職責(zé)，將效勞與市場相結(jié)合用戶溝通除了設(shè)備相關(guān)技術(shù)問題外，還要加強對客戶關(guān)系的考核作為衡量工作成績的指標(biāo)，如在例行檢查表格中表達(dá)以下內(nèi)容：主動提供操作人員培訓(xùn)等效勞用戶現(xiàn)用其他設(shè)備〔即使不是公司產(chǎn)品〕的維護知識培訓(xùn)〔搶奪市場的有效方式之一〕客戶范圍除了三包期內(nèi)的客戶，還重點關(guān)注：實力雄厚的大客戶；設(shè)備接近淘汰期的老客戶〔新的潛在用戶，了解其新設(shè)備需求情況〕例行檢查客戶所在地的其他客戶，節(jié)約交通本錢。主要內(nèi)容目的盡可能保證重點客戶對公司產(chǎn)品和效勞的滿意度，同時發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購置行為的用戶，抓住市場時機了解設(shè)備使用情況、新設(shè)備購置意向等信息。根據(jù)產(chǎn)品市場拓展需要，確定具有示范效應(yīng)的重點客戶，重點突破，樹立企業(yè)信譽老產(chǎn)品新產(chǎn)品售后人員定期例行檢查技術(shù)人員定期回訪用戶操作人員培訓(xùn)必須針對具體的設(shè)備，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)操作流程，保證例行檢查的質(zhì)量和反響數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化。在此根底上制定例行檢查效勞的管理流程如下所示。效勞站統(tǒng)計片區(qū)設(shè)備情況制定例行檢查方案方案上報匯總例行檢查方案細(xì)化到效勞人員例行檢查人員信息記錄上報存檔分析部門整理、分析數(shù)據(jù)配件管理部門參考調(diào)整配件方案銷售部門參考市場信息考核部門業(yè)績考核管理流程著眼于更好的了解用戶設(shè)備使用情況及設(shè)備購置預(yù)期，為促進售后效勞和產(chǎn)品銷售提供信息參考。流程的重點是要保證例行檢查記錄能夠順利完成、上報。超值效勞需要公司在管理上付出更多努力，并會有一定的費用支出，因此必須針對公司開展戰(zhàn)略和地區(qū)拓展規(guī)劃中確定的重點推廣產(chǎn)品超值效勞的內(nèi)容和形式最終需要根據(jù)公司戰(zhàn)略和用戶需求來確定，具體效勞內(nèi)容隨公司產(chǎn)品在整體戰(zhàn)略中地位的變化而調(diào)整。超值效勞用戶培訓(xùn)提供備用機用戶特殊需求針對具體產(chǎn)品特點，為用戶提供免費的操作和保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)適用于新產(chǎn)品推廣通常是針對在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù)支配作用的設(shè)備，保證用戶施工的正常進行。適用于新產(chǎn)品推廣根據(jù)用戶需求提供特殊效勞，如對配件的限時供給，對特殊設(shè)備的安全運行保障等。根據(jù)用戶需求設(shè)計，并可根據(jù)效勞本錢適當(dāng)收取費用效勞管理體系效勞人員技術(shù)水平和工作態(tài)度售后效勞組合模式售后效勞管理體系售后效勞根底支撐體系從實施的角度出發(fā)，公司售后效勞水平的整體提升需要在效勞體系標(biāo)準(zhǔn)化的根底上，以目前效勞模式的現(xiàn)狀為起點穩(wěn)步推進。目前急救為主的服務(wù)模式優(yōu)化完善配件供給人員配置、管理急救效勞體系超值效勞體系保健效勞體系效勞質(zhì)量的提升需要公司從流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、鼓勵機制、業(yè)績考核等多方面著手，調(diào)發(fā)動工積極性、提高工作效率。而首先需要解決最根底的急救效勞中現(xiàn)存的問題提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高用戶滿意度用戶反饋信息分析人員培訓(xùn)員工激勵制度提升工作積極性提升工作能力、方法業(yè)績考核依據(jù)優(yōu)化服務(wù)流程提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)化售后效勞體系分析急救效勞以目前三包期內(nèi)的售后效勞流程和管理制度為主。流程控制中必須加強管理的關(guān)鍵控制點〔綠色區(qū)域局部〕目前并沒有實現(xiàn)有效控制。用戶求助詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場紀(jì)錄并由用戶簽字確認(rèn)并需目擊者2-3人簽字現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機全面檢查確認(rèn)運轉(zhuǎn)正常填寫維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包效勞過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否指導(dǎo)用戶自行更換配件流程管理是通過關(guān)鍵控制點管理保證流程中核心環(huán)節(jié)的實施。公司必須制定可實施的考核方式和評價方法，保證核心環(huán)節(jié)〔用戶現(xiàn)場效勞〕得到切實的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授本卷須知、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包效勞過程結(jié)束最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于技術(shù)資料補充和部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合鼓勵措施提升效勞人員整體技術(shù)水平效勞人員在用戶處現(xiàn)場效勞時難以對其進行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強對該局部工作的考評首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。除了對維修過程記錄細(xì)化要求外，需要增加對用戶信息調(diào)查的內(nèi)容其次需要保證用戶反響信息能夠順暢到達(dá)考核部門，保證用戶信息反響渠道的通暢和用戶意見的準(zhǔn)確表達(dá)問題分析基于目前現(xiàn)狀，對現(xiàn)有急救效勞流程的優(yōu)化主要是強調(diào)了流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，保證流程功能的實現(xiàn)。用戶求助詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場記錄并與效勞站留守人員聯(lián)絡(luò)陳述故障情況現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機全面檢查確認(rèn)運轉(zhuǎn)正常完成維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)傳授操作注意事項和故障處理方法維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價?；剞k事處交回三包舊件和三包單，維修記錄存檔三包效勞過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，與前方支持協(xié)作分析判定故障部位是否在技術(shù)手冊制訂完成后，售后效勞的故障判斷須參照手冊內(nèi)容按照流程進行。對實際效勞中遇到的問題，按照以下流程判斷解決，并作記錄存檔。急救效勞問題處理流程故障發(fā)生故障現(xiàn)象描述參照手冊故障判斷與支持人員交流意見采取的故障排除對策設(shè)備狀態(tài)是否正常維修作業(yè)完成是否手冊中是否有記錄是否上報片區(qū)服務(wù)經(jīng)理是否能夠處理是否傳送總部技術(shù)部門，派人解決故障補充技術(shù)手冊或改進產(chǎn)品缺陷故障解決，維修記錄上傳操作流程的標(biāo)準(zhǔn)，需要設(shè)計在記錄順序和記錄內(nèi)容上與之相匹配的工作表格。工作表格的標(biāo)準(zhǔn)是效勞體系標(biāo)準(zhǔn)化的一局部，需要以標(biāo)準(zhǔn)化管理的思想為指導(dǎo)，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。須標(biāo)準(zhǔn)化工作表格急救效勞保健效勞技術(shù)內(nèi)容用戶信息按照故障排除的技術(shù)流程設(shè)計，與技術(shù)手冊的結(jié)構(gòu)相對應(yīng)按照設(shè)備特點，每種設(shè)備需要設(shè)計具體的技術(shù)流程，針對技術(shù)流程調(diào)整表格內(nèi)容和格局著重提取用戶對效勞的及時性、效勞技能、效勞態(tài)度的反映信息著重提取用戶設(shè)備的運行信息，用戶工程信息、設(shè)備購置預(yù)期等信息急救效勞側(cè)重于解決故障，針對不同設(shè)備急救效勞的表格較為統(tǒng)一，主要了解用戶對效勞的滿意程度，表格內(nèi)容設(shè)計見附件。保健效勞對不同設(shè)備有不同要求，要提取的用戶信息也很不同，附件表格只是列出了通用的內(nèi)容，具體細(xì)節(jié)還需要公司根據(jù)設(shè)備特點調(diào)整。為保證售后效勞質(zhì)量的提高，需要在加強鼓勵的同時建立有效的監(jiān)督管理體系監(jiān)督體系的執(zhí)行需要以業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化為前提，以便于數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)一評定，減少監(jiān)督制度的執(zhí)行難度急救效勞超值效勞保健效勞激勵制度監(jiān)督制度鼓勵積極因素遏制消極因素效勞體系售后效勞的監(jiān)督管理主要是為了及時掌握用戶信息和保證售后效勞的順利進行。藍(lán)色區(qū)域表示須加強信息化管理的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)記錄表格片區(qū)存檔總部存檔分析部門匯總信息分類分析處理配件管理部門銷售部門信息參考績效考核部門評定薪資意見反饋培訓(xùn)部門參考完善技術(shù)資料片區(qū)內(nèi)部篩選維修記錄售后管理部（1）（2）（3）（4）（5）（7）（6）對服務(wù)表格的修改意見售后效勞監(jiān)督流程說明〔1〕售后效勞表格至少一式兩份，分別在片區(qū)存檔和傳送總部存檔〔2〕片區(qū)內(nèi)部定期組織經(jīng)驗交流互相學(xué)習(xí)，并篩選具有代表性或技術(shù)資料未覆蓋的記錄傳送培訓(xùn)部。〔3〕培訓(xùn)部研究上傳記錄，對技術(shù)資料進行補充，并報績效考核部門對相關(guān)效勞人員進行獎勵〔4〕售后管理部接受和處理用戶投訴，處理結(jié)果交分析部門匯總分析〔5〕對匯總信息按用途分別進行分析，提供不同部門使用〔6〕分析的配件相關(guān)信息送配件管理部門，市場信息送銷售部門，兩部門根據(jù)信息使用效果對分析結(jié)果發(fā)表意見作為分析部門工作的業(yè)績考核參考，同時提出對調(diào)查信息表格內(nèi)容的調(diào)整意見〔7〕分析部門匯總每個人的工作量、工作質(zhì)量以及量化的效勞態(tài)度指標(biāo)等數(shù)據(jù)，送業(yè)績考核部門評定薪酬。對用戶投訴問題公司應(yīng)委派專人管理，防止事態(tài)惡化影響公司的市場形象售后管理部應(yīng)指派專人進行培訓(xùn)，負(fù)責(zé)用戶投訴的接待匯總和初期調(diào)查工作接待用戶投訴記錄備案用戶投訴事件處理投訴回訪統(tǒng)一用戶投訴渠道，統(tǒng)一接待界面，12小時內(nèi)完成接待投訴，詳細(xì)記錄事件經(jīng)過向相關(guān)片區(qū)做初步調(diào)查匯總資料上報售后管理部負(fù)責(zé)人牽頭，事件深入調(diào)查，責(zé)任到人聯(lián)絡(luò)用戶聽取意見研究決定處理方法處理結(jié)果通報用戶考核部門評定溝通技巧培訓(xùn)，特殊情況上報，轉(zhuǎn)入投訴事件處理了解事件處理結(jié)果聽取用戶意見完整記錄存檔特殊情況上報對用戶投訴的問題需要分清責(zé)任，對違紀(jì)人員嚴(yán)肅處理嚴(yán)格的處分規(guī)定有效的鼓勵措施保證售后效勞質(zhì)量的必要手段為做到賞罰清楚，投訴責(zé)任必須得到明確，防止售后人員承擔(dān)不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任至少以下幾方面的投訴與效勞人員的售后效勞質(zhì)量無關(guān)1、設(shè)備本身質(zhì)量原因引起的用戶投訴，效勞人員并未激化事件的2、因配件無法及時供給導(dǎo)致用戶投訴的對售后人員的處分原那么上需要認(rèn)定：1、用戶損失的直接原因是由于可認(rèn)定的效勞技能缺乏或技術(shù)操作錯誤2、用戶投訴的原因中含有效勞人員態(tài)度不當(dāng)?shù)某煞菪谌藛T技術(shù)水平和工作態(tài)度售后效勞組合模式售后效勞管理體系售后效勞根底支撐體系配件供給體系的優(yōu)化是目前售后效勞體系亟待解決的問題之一。根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后效勞問題來自于配件供給。配件供給管理關(guān)鍵是要解決配件供給缺乏影響售后效勞質(zhì)量的問題，但同時也要防止因配件儲藏過量而導(dǎo)致的資金占壓、本錢上升。因此需要通過優(yōu)化配件管理來平衡。配件儲藏數(shù)量的選擇應(yīng)在以下圖中的藍(lán)色區(qū)間內(nèi)。服務(wù)質(zhì)量配件數(shù)量配件管理成本配件數(shù)量上限配件數(shù)量下限服務(wù)質(zhì)量下限配件管理問題尤其要重視應(yīng)用“一品一案〞的原那么。在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點。

而在配件供給出現(xiàn)矛盾時，原那么上對公司重點推廣產(chǎn)品的配件問題優(yōu)先處理配件管理中一品一案原那么的應(yīng)用根據(jù)具體設(shè)備的使用特點和配件自身價格、采購周期等特點，對每一產(chǎn)品的配件再分級首先按照公司產(chǎn)品開展戰(zhàn)略對配件進行總體分類，作為繼續(xù)細(xì)化分類的根底。如：泵車配件、攤鋪機配件等針對每種產(chǎn)品，按照細(xì)化的分級制訂配件方案，確定配件采購和運輸方案綜合每一產(chǎn)品的配件方案，形成整體方案，統(tǒng)一采購、生產(chǎn)、發(fā)運，降低本錢根據(jù)具體產(chǎn)品特點，對配件進行分級根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃確定產(chǎn)品重要等級針對具體產(chǎn)品分別制訂配件計劃具體配件計劃匯總形成整體計劃公司目前除了缺乏系統(tǒng)化的配件管理手段，須進行系統(tǒng)改造外，配件管理流程上也存在一定問題。以月配件方案流程為例：信息員接收〔電子郵件〕技術(shù)經(jīng)理審核方案統(tǒng)計員匯總配件主管審批公司企管部審批方案統(tǒng)計員落實問題1、目前的配件方案制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對設(shè)備的了解更直接，但配件方案具有整體性，特別是對于一些需要進口或價值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導(dǎo)致的問題是下面多報方案，總部再削減，使配件方案缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供給出問題。2、配件方案的制定需要比較充分的信息支持，而信息的聚集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導(dǎo)。目前對用戶設(shè)備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強。3、從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件方案的依據(jù)。目前的配件管理流程配件方案是基于已售出設(shè)備的信息，具有更大的可預(yù)測性，關(guān)鍵在于對用戶信息的收集。說明總部聚集用戶信息，除了用于配件方案制訂外，還有利于進行業(yè)績考核和市場分析根據(jù)各地設(shè)備信息、產(chǎn)品的地區(qū)開展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預(yù)測所需配件數(shù)量根據(jù)各地區(qū)銷售方案及新設(shè)備配件易損率，對以上分析數(shù)據(jù)進行調(diào)整上報企管部審批，報批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時使用的假設(shè)和經(jīng)驗參數(shù)將配件方案傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)，片區(qū)仍負(fù)責(zé)緊急配件方案的制定企管部聚集整理用戶設(shè)備信息方案統(tǒng)計員分析處理根據(jù)銷售方案調(diào)整分析結(jié)果企管部審批通過形成片區(qū)配件方案并執(zhí)行改變方向的配件管理流程因此從總部聚集信息流這一特點看，改變配件方案流程的方向更具有合理性配件問題的解決非常復(fù)雜。公司可以結(jié)合效勞體系標(biāo)準(zhǔn)化采用多種方法逐步提高配件管理水平。配件管理優(yōu)化核心配件計劃（總部制訂）非核心配件計劃（片區(qū)制訂）緊急配件計劃（片區(qū)制訂）月底各片區(qū)配件庫存數(shù)據(jù)分析處理其他配件計劃（總部審批）反饋片區(qū)，調(diào)整下階段計劃反饋總部，調(diào)整下階段計劃執(zhí)行結(jié)果急救服務(wù)模式保健服務(wù)模式非易損配件分級管理易損配件標(biāo)準(zhǔn)化管理統(tǒng)計設(shè)備使用信息，確定配件需求數(shù)量和時間制訂配件需求計劃采取一些明確有效的分類方法，可以對配件做更清晰的分級，來指導(dǎo)配件管理工作，大幅提高配件管理水平。配件供應(yīng)周期配件價值短長低高總部統(tǒng)一制定方案并適當(dāng)留有余量由片區(qū)制訂方案也可適當(dāng)增加庫存總部制定常規(guī)方案片區(qū)制訂緊急方案可由片區(qū)方案，也可考慮尋找第三方外包對公司片區(qū)售后人員配置的分析說明，隨著片區(qū)設(shè)備保有量的增加，效勞人員的數(shù)量并不同步增加。以下圖可以為確定具體地區(qū)的售后效勞人員數(shù)量做一個參考，但具體問題需要具體分析。如南方公司、浙江公司覆蓋區(qū)域較大，北京公司覆蓋區(qū)域較小，對售后人員數(shù)量的要求有較大不同。南方北京浙江地區(qū)設(shè)備保有量--售后人員數(shù)量散點圖0510152025300100200300400500600700設(shè)備數(shù)量人員數(shù)量進一步對效勞人員配置問題進行分析發(fā)現(xiàn)，人均保障設(shè)備數(shù)量初期隨著設(shè)備保有量的增加而增加，但隨著片區(qū)設(shè)備保有量大幅上升后又有所下降分析人均保障設(shè)備數(shù)量的這種變化規(guī)律，片區(qū)市